Information Kommunikation Administration. Korrespondenz

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1 Information Kommunikation Administration Korrespondenz

2 Korrespondenz Haus der Berufsbildung AG Poststrasse Winterthur hdb-schweiz.ch eco2day.ch Kein Teil dieses Werkes darf ohne schriftliche Einwilligung des Verlages in irgendeiner Form, insbesondere nicht für Zwecke der Unterrichtsgestaltung, reproduziert oder unter Verwendung elektronischer Systeme verarbeitet, vervielfältigt oder verbreitet werden. audioverlag.ch Patrick Ammersinn, Poststrasse 2, 8406 Winterthur, contact@patrick.ch 2

3 Information Kommunikation Administration Inhaltsverzeichnis Lerneinheiten 4 Übersicht Lernziele Fachkompetenzen 4 Übersicht Mindmaps 6 Geschäftsbrief Definition 7 Zweck 7 Anforderungen 8 Kommunikationsumfeld 8 Form 9 Sprache 10 Praxis Informationen beschaffen und vermitteln 12 Geschäftspartner gewinnen und überzeugen 14 Konflikte meistern 16 Kontakte pflegen 18 Stellensuche und Bewerbung 19 Anstellung und Kündigung 20 Beispiel Geschäftsbrief 22 Beispiel Lebenslauf 23 3

4 Korrespondenz LE 1 Geschäftsbrief Einführung Geschäftskorrespondenz Form des Geschäftsbriefes Wortwahl Ausdrucksweise Stilebene 90 Min. Ich weiss, welchen Anforderungen ein zeitgemässer Geschäftsbrief entspricht und bin mir bewusst, welchen Formen (Typografie, grafische Gliederung und ) er entsprechen muss. In Bezug auf die Sprache versuche ich keinen Nominalstil, keine Modalverben, keine Partizipien, keine Fremdwörter, keine Superlative und keine veralteten Briefformeln zu verwenden. Bei meiner Ausdrucksweise verzichte ich auf Vorreiter, Füllwörter, Floskeln und lange verschachtelte Sätze. Mein Schreibstil ist partnerbezogen und aktiv formuliert. Ich vermeide «würde» und «wäre», formuliere im Heute und nicht im Morgen und bilde Sätze ohne «dass». LE 2 Praxis Informationen beschaffen und vermitteln Geschäftspartner gewinnen Kontakte pflegen Konflikte meistern Stellensuche, Bewerbung, Anstellung und Kündigung 180 Min. In Bezug auf die Informationsbeschaffung und -vermittlung weiss ich, wann und wie eine Anfrage, eine Besprechungs- oder Aktennotiz, ein Kurzbericht oder ein Protokoll zu erstellen ist. Ich weiss, worauf es bei Angeboten, Werbebriefen, Bestellungen, Auftragsbestätigungen, Widerrufen und Gesuchen an Behörden ankommt und kenne deren wichtigste Inhaltspunkte. Mir ist klar, wie ich mit Einladungen, Ankündigungen, Erinnerungsschreiben, Anteilnahmen und Dankbriefen meine Kontakte nachhaltig pflegen kann. Ich kenne die Möglichkeiten, Konflikte zu meistern, sei es bei Ankündigungen beim Liefer- oder Zahlungsverzug, bei Mahnungen, Beanstandungen oder Beschwerden. Ich weiss, worauf es bei der Stellensuche (Bewerbung und Lebenslauf) ankommt und kenne die wichtigsten Inhaltspunkte bei Anstellung, Kündigung und Arbeitszeugnis. 4

5 Information Kommunikation Administration LE 3 Übungsaufgaben Sprach- und Stilübungen Training anhand von Fallbeispielen 90 Min. Ich weiss, wie ich meine Anliegen sachlich und überzeugend formulieren kann. Aufgrund von zehn Fallbeispielen trainiere ich das Schreiben von Geschäftsbriefen. Ich formuliere kurz und klar und bringe die wesentlichen Inhalte freundlich und elegant auf den Punkt. Mit jedem Schriftstück, das ich formuliere, repräsentiere ich letztlich mich und mein Unternehmen. Jede Information ist auch eine Visitenkarte! 5

6 Korrespondenz Korrespondenz Übersicht Geschäftsbrief Wirtschaftssprache und Korrespondenz Praxis Korrespondenz Geschäftsbrief Definition Zweck Geschäftsbrief Anforderungen Kommunikationsumfeld Form Sprache 6

7 Information Kommunikation Administration Geschäftsbrief Definition Sekretariatskorrespondenz Sachmitteilungen mit werbendem Charakter Definition Personalkorrespondenz interne Korrespondenz Behördenkorrespondenz Geschäftsbrief Zweck Informationsträger Zweck Werbemittel Verkaufsargument Bindeglied zwischen Menschen 7

8 Korrespondenz Geschäftsbrief Anforderungen Anforderungen sachlich korrekt rechtlich unanfechtbar Inhalt inhaltlich vollständig psychologisch geschickt aufgebaut fehlerfrei knapp Formulierung flüssig sauber übersichtlich Darstellung zweckmässig ansprechend Geschäftsbrief Kommunikationsumfeld Kommunikationsumfeld Korrespondenzleitbild «Corporate Identity» Erwartungshaltung des Empfängers Betreuer Fachberater Problem- / Konfliklöser Autorenrolle des Verfassers Vermittler Partner informieren für ein Vorhaben, Ware oder Dienstleistung gewinnen Zielsetzung betreuen umstimmen / versöhnlich stimmen wiedergewinnen 8

9 Information Kommunikation Administration Geschäftsbrief Form Form leicht zu lesende Standardschrift 11- oder 12-Punkt-Schrift Typografie nur eine Schriftfamilie keine ausgefallenen Gestaltungsmittel Übersichtlichkeit Absätze grafische Gliederung Zwischenüberschriften Einzüge Rahmentext 1 Absender Empfängeradresse Betreff Anrede Kontakt- oder Anknüpfungsbotschaft einleitender Briefabschnitt Interesse wecken Hauptteil Kernbotschaft sachbezogene Inhalte psychologische Feinheiten Fortsetzungs- oder Schlussbotschaft anregend gewinnend Rahmentext 2 Grussformel Absenderangaben Unterschrift Anlagen Postskriptum Werbung organisatorische Hinweise persönliche Mitteilungen 9

10 Korrespondenz Geschäftsbrief Sprache Sprache Wortwahl kein Nominalstil: Verben statt Substantive keine Modalverben: müssen, sollen, dürfen keine Partizipien: beiliegend, bezugnehmend keine Fremdwörter: Change-Prozess, Office-Manager keine Supperlative: höchste, beste keine veralteten Briefformeln Vorsicht vor Sprachfallen Pleonasmen schiefe Wendungen nicht eindeutige Bezüge keine Vorreiter / Einleitungswendungen: es ist wichtig, zu Ihrer Information teilen wir mit keine Füllwörter oder Floskeln: Ausdrucksweise hiermit, offenbar keine langen, verschachtelten Sätze Sachstil Wirkungsstil beeinflussen überzeugen gewinnen Partnerbezogenheit Stilebene Aktiv statt Passiv Indikativ statt Konjunktiv Präsens statt Futur Sätze ohne dass «Der Ton macht die Musik» ruhiger, höflicher Tonfall positive Formulierungen Ton keine Gefühlsausbrüche persönliche Note einfühlsam, partnerschaftlich Fax wenn Dokumente / Zeichnungen nicht elektronisch zur Verfügung stehen aussagekräftige Headline: Neugier wecken individuelle Ansprache kurz Sonderfälle SMS 10 Stil prägnant informativ umfangreiche Dokumente / Infos als Attachment Umgangsformen beachten Vorsicht mit Humor und Ironie überzeugender Schluss: Dialog aufrecht erhalten vor dem Versand: Text korrigieren! nur zur privaten Kommunikation s sind Visitenkarten

11 Information Kommunikation Administration Korrespondenz Praxis Informationen beschaffen und vermitteln Geschäftspartner gewinnen und überzeugen Praxis Kontakte pflegen Konflikte meistern Stellensuche und Bewerbung Anstellung und Kündigung 11

12 Korrespondenz Praxis Informationen beschaffen und vermitteln bestimmt unbestimmt Ziel Information über die Leistung detailliertes Angebot Ziel verschiedene Prospekte, Kataloge, Preislisten,... Grund für Interesse Informationen beschaffen und vermitteln Anfragen für Warenlieferungen / Dienstleistungen Beschreibung Angaben Hinweise Marke Typ Ausführung Farbe Form Grösse Art und Umfang Zeitpunkt / Zeitdauer Sonderwünsche Rahmenbedingungen Menge Lieferzeit Lieferart Preis Konkurrenzofferte Beeinflussung Aussicht auf langfristige Geschäftsbeziehung Bitte um Angebot Lösungsvorschlag Besprechungs- und Aktennotizen Kurzberichte Protokolle CD 5 Absender Verfasser Verteiler Telefonrapport Besuchsrapport Art Aktennotiz Besprechungsnotiz Ort und Datum beteiligte Personen Inhalt Resultat und Verantwortlichkeiten Ort der Archivierung Auftrag Termin Verpflichtung Aufgabe 12

13 Information Kommunikation Administration Praxis Informationen beschaffen und vermitteln Anfragen für Warenlieferungen / Dienstleistungen Besprechungs- und Aktennotizen Titel Inhalte Wer? Was? Wo? Wann? Wie lange? Kurzberichte Namen Verfasser Leiter / Fachreferent Kosten pro Teilnehmer Informationen beschaffen und vermitteln Gruppeninfo Eindrücke Erfahrungen Stimmung Zusammenfassung, ev. Empfehlungen Ort, Datum und Verteiler Arten Vollprotokoll Verhandlungsprotokoll Kurzprotokoll Beschlussprotokoll Protokolle Bezeichnung Ort, Datum und Zeit Vorsitzender Protokollführer Personen Anwesende entschuldigt Abwesende unentschuldigt Traktanden Beschreibung des Sitzungsverlaufs Aufträge Inhalt Verantwortlichkeiten Termine Uhrzeit Ende der Sitzung Ort und Datum Sitzungsleiter Unterschriften Protokollführer Verteiler 13

14 Korrespondenz Praxis Geschäftspartner gewinnen und überzeugen Antwort auf konkrete Anfrage verbindlich / unverbindlich Möglichkeiten befristet / unbefristet Geschäftspartner gewinnen und überzeugen Angebote Werbebriefe Dank Menge Preis Lieferfrist Angebot Zahlung Rabatte Garantien Verpackung Werbung Zusicherungen Beilagen Bezug zur Zielgruppe Bestellungen / Aufträge Auftragsbestätigung Widerruf einer Bestellung / eines Auftrages Antwort auf einen Widerruf Prospekte Kataloge Preislisten Werbeinfos Sonderaktionen Neuheiten Adressat Kaufmotiv Aufmerksamkeit gewinnen / Interesse wecken Botschaft Argumente Gefühle Ziel Wer bestellt was bei wem? Wer beauftragt wen womit? Zeitpunkt Menge Details Preis Lieferbedingungen Zahlungsbedingungen Dank Bestätigung der wichtigsten Vereinbarungen Lieferung Einzelheiten Zahlung Zusicherung einer gewissenhaften Ausführung Bezugnahme Widerruf Annahme Ablehnung Ablehnung einer Bestellung / eines Auftrages Gegenangebot und Antwort auf Gegenangebot Gesuche an Behörden / Einsprachen Begründung praxisgerecht stichhaltig zukünftiger Auftrag Ankündigung Ersatzauftrag Bitte um Entgegenkommen, falls Widerruf verspätet erfolgt Dank für Verständnis bei glaubhafter Begründung höherer Gewalt bei verspäteter Stornierung Spezialanfertigung Extrabestellung 14

15 Information Kommunikation Administration Praxis Geschäftspartner gewinnen und überzeugen Angebote Werbebriefe Geschäftspartner gewinnen und überzeugen Bestellungen / Aufträge Auftragsbestätigung Widerruf einer Bestellung / eines Auftrages Antwort auf einen Widerruf Ablehnung einer Bestellung / eines Auftrages Gegenangebot und Antwort auf Gegenangebot Fehlen eines verbindlichen Angebotes Ablauf der Bestellfrist Bestellung anders als vereinbart Verbindliche Bestellungen dürfen nicht abgelehnt werden! Hinweis auf Konkurrenzofferte Beschaffenheit / Ausführung entspricht nicht den Erwartungen unvorteilhafte Liefer- oder Zahlungsbedingungen Dank Einwand Ablehnung Begründung Gegenvorschlag verbindlicher, beeinflussender Schluss Dank Stellungnahme Gesuche an Behörden / Einsprachen Antwort Begründung Bitte um Verständnis weiteres Vorgehen ermunternder Schluss Darstellung der Sachlage wahrheitsgetreu verständlich Anliegen klar und logisch schildern stichhaltige Argumente Briefstil Bitte um Anliegen sachlich gestützt auf Gesetzesgrundlagen gewinnend Zustimmung Weisung dokumentieren Beweise anführen Fristen beachten Einschreibebrief an zuständige Person 15

16 Korrespondenz Praxis Konflikte meistern Ankündigungen von Liefer- und Zahlungsverzug Konflikte meistern Liefermahnungen Antwort auf Liefermahnung Zahlungsmahnungen Fixgeschäft 16 Mahngeschäft Vertragsrücktritt Verspätung so früh wie möglich ankündigen Begründung glaubhaft stichhaltig neuer Liefertermin Hinweis neuer Zahlungstermin einvernehmliche Lösung vorschlagen Bitte um Verständnis Dank für Geduld Zusicherung für die Zukunft verbindlicher Liefertermin Mahnung erübrigt sich Bezugnahme auf vereinbarte Lieferfrist Feststellen der Verspätung Hinweis auf Folgen Nachfrist setzen Bitte um Lieferung und Antwort Apell an Pflichtbewusstsein Verzug beim Fixgeschäft nach Ablauf der Nachfrist Deckungskauf Schadensersatz Erste Mahnung Antwort auf Zahlungsmahnung Beanstandungen / Mängelrüge Antwort auf Mängelrüge Beschwerde Antwort auf Beschwerde wiederholte Mahnung Liefermahnung Bezugnahme Lieferfrist Ausdruck des Bedauerns / Entschuldigung stichhaltige Begründung der Verzögerung Zusicherung Mitteilung des neuen Termins versöhnlicher Schluss Forderungsbetrag Hinweis auf Entstehung Verfallszeit Bitte um Zahlung neuer Zahlungstermin kurze und höfliche Formulierung Schilderung Mahnverlauf Betreibung Konsequenzen Gerichtsverfahren Hinweis auf eigene Verpflichtungen Appell an Schuldner Zahlungsaufforderung neuer Zahlungstermin Hoffnung auf einvernehmliche Lösung höfliche, aber nachdrückliche Formulierung Bezug zur Mahnung Entschuldigung stichhaltige Begründung des Verzugs Bitte um Zahlungsaufschub Zusicherung, neuen Termin einzuhalten Hoffnung auf Entgegenkommen

17 Information Kommunikation Administration Praxis Konflikte meistern Ankündigungen von Liefer- und Zahlungsverzug Liefermahnungen Antwort auf Liefermahnung Zahlungsmahnungen Antwort auf Zahlungsmahnung Konflikte meistern Beanstandungen / Mängelrüge Antwort auf Mängelrüge Tatbestandesaufnahme Ware aufbewahren Wahlrechte Gattungsware Mängel bestätigen lassen Fotos machen Ersatz Preisermässigung Vertragsrücktritt Preisermässigung Speziesware Vertragsrücktritt Bezugnahme genaue Mängelbeschreibung Enttäuschung äussern Lösungsvorschlag verbindlicher Schluss: Bitte um Entgegenkommen Berechtigung der Mängel feststellen Dank für Mitteilung Entschuldigung Stellungnahme und Begründung Vorschlag des Kunden annehmen andere Lösung anbieten Missfallensäusserung verbindlicher Schluss wegen ungehörigem Verhalten wegen nachlässigem Verhalten Bedauern ausdrücken Hoffnung auf weiterhin gute Geschäftsbeziehung Ziel Beschwerde Antwort auf Beschwerde wahrheitsgetreue Darlegung des Sachverhaltes sachlicher Tonfall Bitte um Verständnis Bitte um Bescheid /Abhilfe Einführungsvermögen zeigen Entschuldigung Versuch Konflikt zu lösen Partner besänftigen ev. mit Wiedergutmachungsgeschenk Ton sachlich korrekt freundlich 17

18 Korrespondenz Praxis Kontakte pflegen Einladungen Grund der Einladung Bezeichnung der Veranstaltung Ort Angaben Zeit Dauer Programmablauf Kleidung Hinweise Anfahrt Bitte um Anmeldung Absagen Stadtplan Beilagen Hotelliste Dank Entschuldigung Begründung Verständnis wecken Festigen bestehender Geschäftsbeziehungen Ausgangslage schildern informativ lebendig Kontakte pflegen Ankündigungen negative Mitteilungen gute Begründung Verständnis wecken Wertschätzung zeigen Hoffnung auf weiterhin erfreuliche Beziehung Rückversicherung, dass Vereinbarungen, Versprechen, Termine, Ratenzahlungen, etc. eingehalten werden Erinnerungsschreiben Beleben früherer Kundenkontakte Glückwünsche / Kondolenzbriefe schaffen Vertrauen und stärken die Partnerschaft Anteilnahme Dankbrief Gefühle aufrichtig sein keine Gefühle vortäuschen nicht übertreiben Verzicht auf Klischees und Redewendungen Zeugnis guter Umgangsformen Möglichkeiten Bezugnahme Dank für Mitteilung Glück wünschen / Beileid aussprechen / Verdienst würdigen Wünsche für die Zukunft Glückwünsche Anteilnahme Entgegenkommen Gefälligkeit Hilfeleistung Geschenk nützliche Vermittlung Gefühle ehrlich herzlich persönlich 18

19 Information Kommunikation Administration Praxis Stellensuche und Bewerbung Bewerbungsschreiben persönliches Schreiben Wissen Können Erfahrung Hervorheben Stärken Leistungsbereitschaft Persönlichkeit Bezugnahme auf Stellenanzeige Sie Ich Grund für dieses Unternehmen Grund für diese Stelle Grund für diesen Tätigkeitsbereich Grund für mich Motivation Fähigkeiten Kenntnisse Erfahrungen Anforderungen Wir Vorschlag eines perönlichen Kennenlernens selbstbewusster Briefschluss Stellensuche und Bewerbung Lebenslauf Hinweise Zeugniskopien Arbeitszeugnisse Auskunft über Person Bildungsweg Berufserfahrung Lebenslauf besondere Kenntnisse Referenzen mögliches Eintrittsdatum Dokumente sorgfältig zusammenstellen schlichte und sachliche Bewerbung alle Anhänge in einer PDF-Datei - / Onlinebewerbungen Datenmenge ev. komprimieren aussagekräftiger Betreff geeignete Absenderadresse Psychologisch geschickt herausfinden, warum Reaktion auf Angebot / Bewerbung ausbleibt. Nachfassbrief Anfrage Bezugnahme Angebot Stellenausschreibung Hinweis auf ausgebliebene Reaktion Grund nachfragen Verständnis bekunden Hoffnung auf Antwort 19

20 Korrespondenz Praxis Anstellung und Kündigung Grund der Erkundigung Hinweis auf Referenzangaben Erkundigungen und Auskünfte Anstellungsvereinbarungen / Arbeitsvertrag Anstellung und Kündigung Gesuche an Vorgesetzte Bitte um sachliche, offene Auskunft Charakter gezielte Fragen Wissen Fähigkeit Zusicherung, dass Angaben vertraulich behandelt werden Gegendienste anbieten Funktion Eintrittsdatum Vertragsdauer Probezeit Arbeitszeit Stellung / Hierarchie Kompetenzen Finanzen freundlicher Begleitbrief Formulierung Lohn Personalvorsorge Sozialleistungen Mutterschaftsschutz Hinweis auf Rechte Geheimhaltung und Pflichten Urlaubsanspruch Überstunden Kündigungsfristen Ort, Datum und Unterschrift der Parteien Schilderung der Ausgangslage klar formuliertes Gesuch Begründung und Dokumentation Bitte um Bewilligung / Bescheid motivierend höflich aber nicht unterwürfig Kündigung Arbeitszeugnis 20

21 Information Kommunikation Administration Praxis Anstellung und Kündigung Erkundigungen und Auskünfte Anstellung und Kündigung Anstellungsvereinbarungen / Arbeitsvertrag Arbeitszeugnis Gesuche an Vorgesetzte Kündigung Kündigungsfristen gemäss Art. 336 OR gute Umgangsformen gebieten Begründung keine negativen Auskünfte Kündigungstermin Kündigungsgrund Dank für Zusammenarbeit Arbeitnehmerkündigung: Bitte um Verständnis Arbeitgeberkündigung: gute Wünsche für die Zukunft Personalien Stellung / Funktion im Betrieb Dauer des Arbeitsverhältnisses Beurteilungen Leistung Fachwissen Arbeitsqualität Einstellung zum Unternehmen Verhalten gegenüber Kündigungsgrund Ausdruck des Bedauerns Glückwünsche für die Zukunft Vorgesetzten Mitarbeitern Kunden Lieferanten 21

22 Korrespondenz Beispiel Geschäftsbrief Briefkopf Hier steht Dein Name und Anschrift oder Unternehmen und Firmenlogo 4x 4x Empfänger Adresse PLZ Ort Ort, Briefdatum 3x 2x Betreff Anrede Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text 2x 2x Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text TextText Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Gruss Absender (Firma) 4x 2x Vorname Nachname Beilagen 22

23 Information Kommunikation Administration Beispiel Lebenslauf Personalien Farbfoto Name Katharina Wieser Adresse Steinackerstrasse 58, 8006 Zürich Telefon Geburtsdatum 23. Februar 1984 Heimatort Luzern Zivilstand ledig Ausbildung Primarschule Luzern Sekundarschule Luzern Kaufmännische Berufsschule Luzern: Lehrabschluss mit Durchschnittsnote 5,1 Weiterbildung Weiterbildungskurs zur Sachbearbeiterin, Kaufmännische Berufsschule Luzern: Abschlusszertifikat Weiterbildungskurs ICT Power-User, Schweizerisches Informatik- Zertifikat an der Wirtschaftsinformatikschule Luzern: Diplomzertifikat kurs Französisch, Cercle Commercial Suisse, Paris Sprachen Deutsch: Muttersprache Englisch: erweiterte Grundkenntnisse Französisch: fliessend in Wort und Schrift Italienisch: Grundkenntnisse Berufliche Tätigkeit Kaufmännische Tätigkeit bei der Gemeindeverwaltung Weggis Sachbearbeiterin bei der Amman Reformhaus AG, Luzern Hobbys Skilanglauf, Sportschiessen, Klavierspielen, Lehrertätigkeit beim Ski-Club Lengnau, internationale Küche Referenzen Herr Michel Rotondo, Gemeindeschreiber, Haldenweg 15, 6353 Weggis, Telefon: (041) Frau Ursula Frey, Personalverantwortliche der Amman Reformhaus AG, Hauptstrasse 21, 6003 Luzern, Telefon: (041) Eintritt 01. April 2009 oder nach Vereinbarung 23