Gib Gas! Herausforderung. Lösung. Ergebnis

Transkript

1 Herausforderung Primagas betreibt Call Center an drei verschiedenen Standorten in Deutschland. Nach außen sollten diese Center auftreten wie ein großes Team, erreichbar unter einer Telefonnummer. Außerdem sollten Anrufe beliebig auf die Center verteilt werden können, um so in Spitzenzeiten für Kunden jederzeit optimal erreichbar zu sein. Darüber hinaus wünschten die Primagas-Verantwortlichen eine zukunftssichere und erweiterbare Kommunikationslösung, die später beispielsweise das Erfassen der Gaszählerstände per Telefon sowie Video- beziehungsweise Web-Konferenzen erlaubt. Lösung Avaya ersetzte die vorhandene Kommunikationslösung durch ein modernes, Voice over IP-fähiges System. Dadurch konnten die drei bislang kommunikativ von der Primagas-Zentrale und auch untereinander getrennten Call Center zu einer Einheit zusammengefasst werden. Dank standardisierter Schnittstellen und zahlreicher Zusatzmodule ist die neue Kommunikationslösung zudem flexibel erweiterbar und heute schon geeignet, künftige Wünsche von Primagas abzubilden. Ergebnis Umrüsten auf Voice over IP, dadurch flexibles und zentralisiertes Steuern der ein- und ausgehenden Anrufe in den Call Centern Umstieg auf neue Lösung verursachte keine Ausfallzeiten Gesunkene monatliche Kosten Management der Kommunikationslösung vollständig an Avaya ausgelagert Flüssiggas ist äußerst emissionsarm und klimaschonend der ideale Energieträger. Gib Gas! Umfassende und kompetente Beratung ist für Energieversorger ein entscheidender Erfolgsfaktor. Die Primagas GmbH weiß um diese Relevanz und setzt daher auf drei Call Center in verschiedenen Teilen Deutschlands, in denen Anfragen von Kunden und Interessenten kompetent beantwortet werden. Dank Avaya sind diese Center jetzt perfekt verwoben und können so deutlich mehr Anrufe entgegennehmen als bisher. case study 1

2 Flüssiggas-Netze bieten eine attraktive Versorgungslösung in Gegenden, die für die herkömmliche Gaswirtschaft häufig unrentabel sind und deren Erschließung für Verbraucher zu teuer ist. Die moderne und flexibel erweiterbare Avaya Plattform hat all unsere Wünsche an eine Kommunikationslösung vom Start weg erfüllt. Alles lief von Beginn an reibungslos und neben dem immens gesteigerten Funktionsumfang freuen wir uns über niedrigere monatliche Kosten. Für Unternehmen der Energiebranche wie Primagas ist das Telefon ein wichtiges Mittel, um mit bestehenden und potentiellen Kunden in Kontakt zu kommen: Gas kann man nicht im Geschäft kaufen und für einen schnellen Vertragsabschluss im Internet ist das Thema oft zu kompliziert. Im Jahr 1950 gegründet, gehörte Primagas seinerzeit zu den Pionieren beim Umgang mit Flüssiggas. Heute sorgt das Unternehmen dafür, dass dieser umweltverträgliche Energieträger deutschlandweit verfügbar ist. Avaya als verlässlicher Servicepartner Als die vorhandene Lösung an ihre Grenzen stieß und eine wichtige Komponente der Call Center-Technik ersatzlos ausfiel, war den Primagas-Entscheidern klar: Eine neue Kommunikationslösung war erforderlich, die den aktuellen Anforderungen genügt und gleichzeitig so zukunftssicher ist, dass sie mit dem Unternehmen wachsen kann. Denn Primagas will über Akquisitionen das Geschäftsvolumen ausbauen und dann in der Lage sein, neue Firmenteile reibungslos in die bestehende Kommunikationsinfrastruktur aufzunehmen. Der verantwortliche Projektleiter für die Telekommunikationslösung und Anwendungsberater IT, Adrian Stawinoga, nahm gemeinsam mit seinen Kollegen diverse Produkte genau unter die Lupe. Am Ende erhielt Avaya den Zuschlag. Dabei spielte nach Aussage von Stawinoga neben der Leistungsfähigkeit der Lösung die Tatsache eine wichtige Rolle, dass Avaya gleichzeitig ein verlässlicher Servicepartner ist. Sebastian Döbus, der zuständige Vertriebsbeauftragte von Avaya, ergänzt: Einer unserer zahlreichen Referenzkunden betreibt seine Avaya Lösung in unmittel- 2

3 barer Nähe zu Primagas. Die Entscheider konnten also unser Produkt im Praxiseinsatz sehen und sich so aus erster Hand über die Leistungsfähigkeit informieren. Für Avaya sprach auch das Managed Services-Konzept: Der Betrieb der Kommunikationslösung wird komplett von Avaya übernommen und ermöglicht es Primagas, die eigenen Ressourcen voll und ganz auf das Kerngeschäft zu konzentrieren. So werden durch den Einsatz vordefinierter Services wie zum Beispiel Umzugsservice und Datenpflege die Arbeitsabläufe beschleunigt und Kosten gesenkt. Wirksames Controlling Die entstehenden Kosten sind pauschal in den Arbeitsplatzpreisen enthalten. Die Leistungen müssen von Primagas nur abgerufen werden. Komplexe Beschaffungsund Buchhaltungsaufgaben können so entfallen. Mit dem monatlichen Leistungs- und Kostenreport erhält Primagas dazu ein wirksames Controlling-Instrument über die erbrachten Services. Projektleiter Adrian Stawinoga ist zufrieden, denn er weiß die Kommunikationsinfrastruktur in professionellen und guten Händen. Obendrein ist der Betrieb der kompletten Lösung günstiger im Vergleich zum bisherigen System. Damit wurde eine weitere Vorgabe der Firmenleitung erfüllt. Durch einen geschickten Vertrag mit einem Telekommunikationsanbieter und eine entsprechend clevere Programmierung der Kommunikationslösung sorgte Avaya zudem für erhebliche Einsparungen bei den monatlichen Gesprächskosten. Verteilt und doch vereint In der Firmenzentrale in Krefeld und in Dresden und Würzburg kümmern sich insgesamt 60 Agenten um die Anliegen der Kunden. Einer der dringlichsten Wünsche an die neue Kommunikationslösung war es, die drei Standorte zu einem virtuellen Call Center zusammenzufassen. Anrufe sollten beliebig und für den Anrufer transparent zwischen den Centern hin- und hergeschoben werden können. Die Teamleiter in den Call Centern lenken die Anruferströme per Mausklick und binnen Sekunden um. Außerdem generieren sie auf Knopfdruck tägliche Reports, die die Gesamtauslastung und eventuelle Verbesserungsmöglichkeiten zeigen. Insbesondere im Gewerbebereich verdanken viele Betriebe ihre örtliche und energetische Unabhängigkeit dem Flüssiggas. Es eignet sich als Treibgas für Flurförderzeuge und als Autogas für PKW. 3

4 Bei der Realisation eines Flüssiggas-Netzes wird ein zentrales Tanklager installiert, das die umliegenden Häuser mit Gas versorgt. Dieses ersetzt einen eigenen Tank an jedem Haus. Mit Voice over IP (VoIP) lassen sich die zwei Außenstellen von der Zentrale aus jederzeit fernsteuern. Mit der bisherigen Lösung gab es keine Chance, ein virtuelles Call Center zu schaffen. Dank Avayas VoIP- Fähigkeiten funktioniert unsere Idee von der ersten Minute an problemlos, freut sich Adrian Stawinoga. Adrian Stawinogas Kollegen können jetzt bequem vom Hauptstandort Krefeld aus die aktuelle Auslastung der einzelnen Agenten einsehen und so rechtzeitig gegensteuern, wenn einem Center die Überlastung droht. Selbst der kurzzeitige Wegfall eines Centers verursacht beispielsweise durch einen Stromausfall lässt sich kompensieren. Die Teamleiter in den Call Centern haben sich nach einer kurzen Schulung sofort mit der Avaya Steuersoftware zurecht gefunden. Sie lenken die Anruferströme jetzt bei Bedarf per Mausklick und binnen Sekunden um. Außerdem generieren sie auf Knopfdruck tägliche Reports, die die Gesamtauslastung und eventuelle Verbesserungsmöglichkeiten zeigen. Programmieraufwand fiel im Zusammenhang mit den Reports nicht an, alles ist von Avaya vorgefertigt, erklärt Stawinoga. Ich weiß, dass mir unsere neue Lösung den Rücken frei hält. Im Zweifel habe ich dank Avaya immer einige Trümpfe in der Hinterhand. Vor der Installation des ersten VoIP-Endgeräts wurde das Primagas-Netzwerk von Avaya Experten untersucht und durch anschließende Empfehlungen fit gemacht für den VoIP-Einsatz. Verteilt und doch vereint Vielseitig angebunden Die neue Avaya Kommunikationslösung liefert aber nicht nur tägliche Berichte. Sie visualisiert auch ständig die aktuelle Auslastung auf bis zu fünf 50-Zoll-Bildschirmen in den Call Centern. So sehen die Agenten stets das Anrufaufkommen. Darüber hinaus ist das Kommunikationssystem noch mit weiteren IT-Systemen bei Primagas verbunden. So sorgt die Koppelung mit dem Microsoft- -System dafür, dass alle Mitarbeiter aus Outlook heraus per Mausklick Anrufe initiieren können. Faxe und Sprachnachrichten werden den Mitarbeitern per zugestellt. Auch aus dem hauseigenen Customer-Relationship-Management-System heraus können Anrufe per Mausklick gestartet werden. 4

5 Da die Avaya Lösung jede Menge standardisierter Softwareschnittstellen mitbringt, war es für unsere Entwickler ein Leichtes, CRM und Kommunikationsanlage zu verknüpfen, sagt Adrian Stawinoga. Eine ähnliche Anbindung wurde an das spezielle Flüssiggas-Enterprise-Resource-Planning- System von Primagas geschaffen. Immer einen Trumpf in der Hinterhand Das bereits vorhandene Management Information System ClickView wird nun ebenfalls mit Daten aus den Call Centern gefüttert. Bisher konnte Primagas deren Effizienz nicht ermitteln oder agentenbezogene Umsatzstatistiken erstellen. Jetzt erhält das Controlling einmal pro Monat automatisch alle relevanten Kennziffern. Primagas wollte eine zukunftssichere Lösung und hat diese auch bekommen. Ganz gleich, welches zukünftige Projekt im Kollegenkreis diskutiert wurde, Avayas Technik ist schon gerüstet: Web- und Videokonferenzen mit dem Mutterkonzern in Holland oder für Schulungen? Kein Problem. Einrichten von Home- Office-Arbeitsplätzen? Heute schon machbar. Intelligente Sprachdienste für Kunden, beispielsweise zum Melden der Zählerstände? Die Lösung ist bereit. Deshalb sieht Adrian Stawinoga neuen Anforderungen seiner Kollegen gelassen entgegen. Ich weiß, dass mir unsere neue Lösung den Rücken frei hält. Im Zweifel habe ich dank Avaya immer einige Trümpfe in der Hinterhand, sagt der hoch zufriedene Avaya Kunde. Lösungen und Produkte Kommunikationslösung Avaya Communication Manager Contact Center-Lösung Elite Unified Communications-Lösung Avaya C3000 Avaya Enablement Services 4.0 Unified Communications-Lösung Avaya One-X Communicator Mobilfunklösungen Extension to Cellular und Avaya One-X Mobile VoIP-Endgeräte 9650 Anzahl der Mitarbeiter: 210 ÜBER Primagas Seit seiner Gründung im Jahr 1950 ist Primagas eine der wichtigsten Größen im Flüssiggassektor des deutschen Energiemarktes. Primagas ist Marktführer mit über Kunden und einem Jahresumsatz von 200 Millionen Euro. Von den zirka 210 Mitarbeitern kümmern sich alleine 170 um den Vertrieb. Die übrigen Fachleute sind betraut mit Aufgaben wie dem Planen und Umsetzen von Flüssiggas-Anlagen bis hin zur Flüssiggas-Netzversorgung oder dem Treibgas- und Autogas-Geschäft. Primagas gehört zur SHV-Firmengruppe, dem größten Flüssiggasversorger weltweit und ist als zweiter Gesellschafter zur Hälfte am Joint Venture beteiligt. Primagas kann seinen Kunden eine Kombination aus der Kundennähe eines deutschen Mittelstandsunternehmens und den Möglichkeiten eines Weltkonzerns bieten. Mehr Informatione unter Über Avaya Avaya ist ein weltweit führender Anbieter von Kommunikationssystemen für Unternehmen jeder Größenordnung. Dazu gehören Unified Communications- und Contact Center-Lösungen sowie Dienstleistungen, die sowohl über Avaya direkt als auch über Vertriebspartner erhältlich sind. Kunden setzen Avaya Lösungen und Services ein, um die Effizienz ihrer Geschäftsprozesse zu steigern, die Zusammenarbeit von Mitarbeitern, Kunden und Partnern zu optimieren, den Kundenservice zu verbessern und ihre Wettbewerbsfähigkeit zu erhöhen. Für die Branchen Fertigung, Finanzdienstleistung, Gesundheitswesen, Hotellerie und öffentlicher Dienst stehen spezifische Lösungen zur Verfügung. Weitere Informationen finden Sie auf Avaya Deutschland GmbH Avaya GmbH & Co. KG Kleyerstraße 94 D Frankfurt/Main T GO AVAYA bzw. T infoservice@avaya.com avaya.de Avaya Austria GmbH Donau-City-Str. 11 A Wien T avaya.at Avaya Switzerland GmbH Hertistrasse 31 CH Wallisellen T avaya.ch 2010 Avaya Inc. und Avaya GmbH & Co. KG. Alle Rechte vorbehalten. Avaya und das Avaya-Logo sind eingetragene Marken von Avaya Inc. und Avaya GmbH & Co. KG. in den USA und in anderen Ländern. Alle durch, oder SM gekennzeichneten Marken sind eingetragene Marken, Marken bzw. Service-Marken von Avaya Inc. und Avaya GmbH & Co. KG. Alle anderen Marken sind Eigentum der jeweiligen Inhaber. Avaya besitzt unter Umständen auch Markenrechte an anderen hier verwendeten Begriffen. Verweise auf Avaya umfassen auch das Unternehmen Nortel Enterprise, das zum 18. Dezember 2009 erworben wurde. LB3930GE 06/10 SIGNUM communication Änderungen vorbehalten Gedruckt in Deutschland auf 100 % chlorfreiem Papier. 5