FIN-NET. Außergerichtliche Streitbeilegung im Finanzgeschäft. Leitfaden für Verbraucher

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1 FIN-NET Außergerichtliche Streitbeilegung im Finanzgeschäft Leitfaden für Verbraucher

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3 FIN-NET Außergerichtliche Streitbeilegung im Finanzgeschäft In diesem Leitfaden finden Sie Informationen über: þ die notwendigen Schritte für eine Beschwerde gegen Finanzdienstleister aus anderen Mitgliedstaaten,... þ die Verfahren, die den Verbrauchern in der Europäischen Union und im Europäischen Wirtschaftsraum für die außergerichtliche Beilegung von Streitigkeiten im Finanzbereich zur Verfügung stehen þ FIN-NET: das Netz, in dem die für Finanzdienstleistungen zuständigen Schlichtungsstellen der Mitgliedstaaten zusammenarbeiten þ die am FIN-NET beteiligten Beschwerdestellen der Mitgliedstaaten Die in diesem Leitfaden außergerichtlichen Verfahren können den direkten Kontakt zu Ihrem Finanzdienstleister nicht ersetzen. In der Regel können Sie ein Beschwerdeverfahren erst dann in Anspruch nehmen, wenn Sie sich zuvor um eine Lösung des Konflikts mit Ihrer Bank, Ihrer Versicherung oder sonstigen Finanzdienstleistungsfirma bemüht haben! Beispiele Fall Nr. 1 Ihr Fahrzeug wurde gestohlen. Sie melden den Schaden Ihrer Versicherung, die ihren Sitz in einem anderen EU-Land hat. Die Versicherung lehnt die Schadensregulierung mit der Begründung ab, Sie seien Ihrer Sorgfaltspflicht für das Fahrzeug nicht nachgekommen. Sie sind damit nicht einverstanden, da Sie alles getan haben, was in Ihrer Versicherungspolice von Ihnen verlangt wird. Fall Nr. 2 Ihre Tochter nimmt ein Studium im Ausland auf, und Sie wollen die Immatrikulationsgebühr bezahlen. Sie geben Ihrer Bank den Auftrag, das Geld an die Universität zu überweisen, und machen darauf aufmerksam, dass der Betrag innerhalb von zehn Tagen beim Empfänger eingegangen sein muss, da andernfalls eine Zusatzgebühr fällig wird. Ihre Bank versichert Ihnen, dass das Geld rechtzeitig überwiesen wird. Später erhalten Sie ein Schreiben der Universität, die eine Zusatzgebühr erhebt. Sie wenden sich an Ihre Bank und verlangen eine Erstattung. Diese will jedoch nicht zahlen, da sie angeblich nicht für die Verspätung haftet. Fall Nr. 3 Sie kaufen über einen ausländischen Online-Broker Aktien. Beim Ausfüllen Ihres Auftrags sind Ihnen Fehler unterlaufen, die Sie aber korrigieren, bevor Sie den Auftrag bestätigen. Später stellen Sie fest, dass der erste, fehlerhafte Auftrag ausgeführt wurde, obwohl Sie ihn nicht bestätigt haben. Sie versuchen, Ihren Broker telefonisch zu erreichen, um den ersten, nicht bestätigten Abschluss zu annullieren. Ihr Broker ist nicht erreichbar, aber sein Kollege versichert, er werde sich um die Annullierung kümmern. Dies geschieht jedoch nicht, und Sie müssen beide Aufträge bezahlen.

4 Wo können Sie sich als Verbraucher in diesen Fällen beschweren? In diesem Leitfaden erfahren Sie, wie ein solcher Konflikt zwischen Ihnen und Ihrem ausländischen Finanzdienstleister problemlos und rasch beigelegt werden kann. Außergerichtliche Beschwerdeverfahren Für Finanzdienstleistungen: in den meisten Streitfällen für Verbraucher eine gute Alternative In den meisten Mitgliedstaaten des Europäischen Wirtschaftsraums bestehen außergerichtliche Beschwerdeverfahren für den Finanzdienstleistungssektor. Sie wurden eingerichtet, um Konflikte zwischen Ihnen und Ihrem Finanzdienstleister, d. h. Ihrer Bank, Versicherung, Investmentfirma oder sonstigen Finanzunternehmung, beizulegen. Die Verfahren sollen Ihnen die Möglichkeit geben, einen Streitfall rasch, preiswert und einfach zu lösen. Außergerichtliche Beschwerdeverfahren sind eine freiwillige Alternative, deren Ergebnisse mit einem Gerichtsurteil nicht ganz vergleichbar sind; sie sind also keine Ersatz für ein Gerichtsverfahren Herkömmliche Gerichtsverfahren sind oft umständlich und langwierig. Außergerichtliche Verfahren sollen Ihnen eine Alternative bieten, um Streitfälle rasch, kostengünstig und leicht zu lösen, so dass Sie möglicherweise gar nicht erst vor Gericht zu gehen brauchen. Die für solche Beschwerden zuständigen Stellen verfügen über umfassende Kenntnisse der einzelnen Finanzdienstleistungsbranchen. Auch wenn die betroffenen Unternehmen nicht immer an die Entscheidungen dieser Stellen gebunden sind, halten sie sich in den meisten Fällen doch daran. Sind Sie mit der Bearbeitung Ihrer Beschwerde oder dem Ergebnis des außergerichtlichen Verfahrens trotzdem nicht einverstanden, können Sie bei fast allen Schlichtungsverfahren anschließend noch vor Gericht gehen. FIN-NET Das grenzüberschreitende Netz für außergerichtliche Beschwerden im Finanzdienstleistungssektor Der Binnenmarkt für Finanzdienstleistungen bietet den europäischen Verbrauchern eine größere Auswahl an Finanzprodukten. In vielen Bereichen wurden gemeinschaftliche Rechtsvorschriften erlassen, damit Sie die Vorteile des Binnenmarkts ohne Risiko nutzen können. Vielleicht sind Sie sich aber nicht sicher, ob und wie Sie Ihre Rechte in Streitfällen, insbesondere bei grenzüberschreitenden Konflikten, problemlos und wirksam geltend machen können. Um Ihnen bei etwaigen Problemen mit ausländischen Firmen zu helfen, haben sich die für Finanzdienstleistungen zuständigen Beschwerdeinstanzen der Mitgliedstaaten zu einem Netz zusammengeschlossen, dem so genannten Cross-border Out-of-Court Complaints Network for Financial Services, kurz: FIN-NET. Das FIN-NET hat drei Ziele: 1) den Verbrauchern durch umfassende Informationen in grenzüberschreitenden Streitfällen einen leichten Zugang zur außergerichtlichen Schlichtung zu verschaffen; 2) einen effizienten Informationsaustausch zwischen den europäischen Schlichtungsstellen zu gewährleisten, damit grenzüberschreitende Beschwerden so rasch, effizient und professionell wie möglich bearbeitet werden; 3) einheitliche Mindeststandards für die außergerichtliche Beilegung in den verschiedenen EWR-Ländern zu garantieren.

5 Wie kann mir das FIN-NET den Zugang zur grenzüberschreitenden Schlichtung erleichtern? Das FIN-NET soll Ihnen in grenzüberschreitenden Streitfällen den Zugang zu außergerichtlichen Beschwerdeverfahren erleichtern. Dies ist vor allem deshalb so wichtig, weil außergerichtliche Beschwerdestellen normalerweise sowohl für Dienstleister, die innerhalb ihres Landes tätig sind, als auch für Firmen zuständig sind, die von diesem Land aus operieren. Wenn Sie sich also über einen ausländischen Finanzdienstleister beschweren, wird Ihre Beschwerde normalerweise von der Stelle jenes Landes bearbeitet, in dem die Firma ihren Sitz hat. Dies bietet eine größere Gewähr dafür, dass die Entscheidungen der außergerichtlichen Stellen auch umgesetzt werden. Es bedeutet aber auch, dass Sie als Verbraucher für eine grenzüberschreitende Beschwerde eine gewisse Hilfestellung benötigen. Die zuständige Stelle finden und sich über das Verfahren informieren. Die Beschwerdeverfahren der einzelnen Länder sind unterschiedlich. Meistens gibt es im Finanzdienstleistungssektor einen Ombudsmann. Doch auch andere Modelle sind möglich, wie Verbraucherbeschwerdestellen (entweder speziell für Finanzdienstleistungen oder für Verbraucherfragen im Allgemeinen), Verbraucherschlichtungsräte oder Schlichtungseinrichtungen innerhalb von Aufsichtsbehörden. Aufbau, Art und Zuständigkeiten dieser Stellen sind von Land zu Land unterschiedlich. Selbst innerhalb eines Landes können die Verfahren in den einzelnen Sektoren unterschiedlich sein. Es ist wichtig, dass Sie bestimmte Merkmale des Verfahrens kennen, bevor Sie sich entscheiden, ob Sie sich auf diesem Weg beschweren wollen oder nicht. Dazu gehören wichtige Fragen wie Beschwerdefristen, Verbindlichkeit der außergerichtlichen Entscheidungen oder etwaige Beschränkungen des Streitwerts. Auch müssen Sie wissen, auf welchem Weg (d. h. per Post, Fax oder ) und in welcher Sprache die Beschwerde eingereicht werden kann. Wo finde ich diese Informationen? Das FIN-NET soll Ihnen die Möglichkeit geben, sich an die außergerichtliche Schlichtungsstelle Ihres Landes zu wenden, auch wenn sich Ihre Beschwerde gegen einen Finanzdienstleister aus dem Ausland richtet. Bei der nächstgelegenen Schlichtungsstelle wird man Ihnen helfen, die zuständige ausländische Beschwerdeinstanz ausfindig zu machen. Außerdem erhalten Sie dort Informationen über die Beschwerdestelle und ihre Verfahren. Umfassende Informationen über alle angeschlossenen Schlichtungsstellen der Mitgliedstaaten befinden sich auf der FIN-NET Website (Internet-Adressen auf Seite 10). Die FIN-NET-Mitglieder Ihres Landes stellen Ihnen die Informationen über die Beschwerdeverfahren anderer Länder auf Wunsch auch gern in Ihrer Sprache zur Verfügung! Wird meine grenzüberschreitende Beschwerde effizient bearbeitet? Sobald Sie alle nötigen Informationen über die zuständige Stelle erhalten und sich zu einer Beschwerde entschlossen haben, können Sie diese beim FIN-NET-Mitglied Ihres Landes einreichen. Sofern es sich nicht selbst um Ihre Beschwerde kümmert, wird es sie an die zuständige Stelle des Landes weiterleiten, in dem Ihr Finanzdienstleister seinen Sitz hat. Sollte es in bestimmten Fällen günstiger sein, sich direkt an die zuständige Stelle im Ausland zu wenden, wird Sie das FIN-NET-Mitglied in Ihrem Land darauf aufmerksam machen. In sprachlicher Hinsicht soll Ihnen das FIN-NET zumindest die Möglichkeit geben, sich in der Sprache zu beschweren, in der Ihr Finanzdienstleistungsvertrag abgefasst ist oder die Sie normalerweise im Umgang mit Ihrem Finanzunternehmen verwenden. Bei vielen Verfahren sind auch andere Sprachen möglich. Die Mitglieder des FIN-NET bearbeiten grenzüberschreitende Beschwerden genauso effizient und sorgfältig wie inländische. Benötigt die zuständige Stelle weitere Angaben oder Unterlagen von Ihnen, so wird sie sich direkt mit Ihnen in Verbindung setzen. Braucht sie eher allgemeine Informationen, z. B. über das Verbraucherrecht Ihres Landes, so arbeitet sie direkt mit dem FIN-NET-Mitglied in Ihrem Land zusammen. Diese Zusammenarbeit kommt Ihnen auch zugute, wenn Sie sich mit Ihrer Beschwerde direkt an die zuständige Stelle im Ausland gewandt haben.

6 Die FIN-NET-Verfahren sollen lediglich eine Alternative zu Gerichtsverfahren bieten. Die Entscheidungen oder Empfehlungen der außergerichtlichen Stellen sind nicht bei allen Systemen in gleichem Maße durchsetzbar wie Gerichtsurteile. In den meisten Fällen halten sich die Finanzdienstleister auch dann an die Empfehlungen der Beschwerdestelle, wenn sie nicht verbindlich sind. Ist dies nicht der Fall, müssen Sie möglicherweise vor Gericht gehen. Genauere Informationen über die Durchsetzung außergerichtlicher Entscheidungen können Sie bei den FIN-NET-Mitgliedern anfordern. Kann ich den FIN-NET-Mitgliedern vertrauen? Ein wichtiges Ziel des FIN-NET besteht darin, die Qualität der außergerichtlichen Streitbeilegung EU-weit zu verbessern. Die Mitglieder des FIN-NET haben eine Vereinbarung geschlossen, die den Rahmen für die grenzüberschreitende Zusammenarbeit absteckt und Grundsätze für die außergerichtliche Streitbeilegung festlegt. Sie umfasst auch eine Absichtserklärung, wonach die zuständigen Stellen die Qualitätsstandards der Kommissionsempfehlung 98/257 betreffend die Grundsätze für Einrichtungen, die für die außergerichtliche Beilegung von Verbraucherrechtsstreitigkeiten zuständig sind, einhalten wollen. In dieser Empfehlung sind sieben Grundsätze festgeschrieben: þ Unabhängigkeit der Schlichtungsstelle, um ein unparteiisches Vorgehen sicherzustellen þ Transparenz des Verfahrens, damit Sie sich alle erforderlichen Informationen beschaffen und die Ergebnisse objektiv bewertet werden können þ kontradiktorische Verfahrensweise, damit Sie alle Ihre Argumente vorbringen können und über den Standpunkt der Gegenpartei informiert werden þ Effizienz des Verfahrens, damit Sie die Vorteile der alternativen Streitbeilegung nutzen können, d. h.: o Zugang ohne Einschaltung eines Rechtsvertreters o kostenloses bzw. kostengünstiges Verfahren þ rasche Abwicklung des Verfahrens þ aktive Rolle der Schlichtungsstelle, die alle für eine Beilegung zweckdienlichen Elemente heranziehen kann þ Rechtmäßigkeit, damit Sie durch die Entscheidung der Schlichtungsstelle nicht den Schutz durch die jeweiligen Verbraucherschutzvorschriften verlieren þ Handlungsfreiheit, damit die Entscheidung für Sie nur bindend ist, wenn Sie zuvor über die Verbindlichkeit informiert wurden und sich nach Auftreten des Streitfalls ausdrücklich damit einverstanden erklärt haben þ Möglichkeit der Vertretung, damit Sie sich auf Wunsch durch einen Dritten vertreten lassen können. Die EU-Mitgliedstaaten wurden aufgefordert, der Europäischen Kommission mitzuteilen, welche außergerichtlichen Streitbeilegungsstellen die Grundsätze dieser Empfehlung in ihrem Land einhalten. Zum FIN-NET gehören nur die Stellen, die die Mitgliedstaaten in diesem Zusammenhang angegeben haben.

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8 Wo finde ich weitere Informationen? Weitere Informationen über das FIN-NET und seine Mitglieder in ganz Europa finden Sie auf der Website der Europäischen Kommission unter: Mitglieder des grenzübergreifenden Netzes zur außergerichtlichen Behandlung von Beschwerden für Finanzdienstleistungen (FIN-NET): Sie finden die aktuelle Liste der FIN-NET Mitglieder auf der FIN-NET Website unter Diese Website enthält genaue Angaben zu allen Schlichtungssystemen wie þ Aufbau und Geltungsbereich þ Verbindlichkeit der Entscheidungen þ Fristen und maximaler Streitwert, (ggf.) Gebühren þ durchschnittliche Bearbeitungsdauer einer Beschwerde þ Sprachen, in denen die Beschwerde eingereicht werden kann. Informationen über Ihre Rechte: þ Ihr Europa Informationen über Ihre Rechts als EU Bürger und als EU Gewerbe unter: Unterstützung zur Klärung grenzübergreifender Probleme: þ Europäisches Konsumenten Center (ECC-net) Reiseberatung und Hilfe zur Beilegung Ihrer Beschwere gegen einen in der EU ansässigen ausländischen Händler unter þ SOLVIT Hilfe zur Klärung von Problemen mit nationalen Behörden hinsichtlich Ihrer EU Rechte unter

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