Warum sollte ihr Unternehmen die ISO 9001 umsetzen und eine Zertifizierung anstreben?

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1 Warum sollte ihr Unternehmen die ISO 9001 umsetzen und eine Zertifizierung anstreben? Für jedes Unternehmen steht der Kunde im Mittelpunkt! Nur wenn das gelieferte Produkt oder die erbrachten Dienstleistungen den Kunden zufriedengestellt, oder noch besser, begeistert hat, wird Ihr Kunde immer wieder auf Ihren Betrieb zurückkommen. Erfolgreiche Unternehmen haben schon immer auf Qualität gesetzt und praktizieren daher auch ein Qualitätsmanagementsystem. Die ISO 9001 kann in jeder Branche, in kleinen, mittleren und großen Betrieben angewendet werden. Wichtig für die Akzeptanz des Regelwerkes bei Unternehmensleitung und Mitarbeitern ist, die realistische und praxisgerechte Übersetzung der Norminhalte auf Ihr Gewerk. Für viele Betriebe öffnet mittlerweile die Norm sozusagen die "Tür" für Neuaufträge. Zahlreiche Kunden setzen mittlerweile eine Zertifizierung nach der ISO 9001 voraus. Welches sind die Schlüsselthemen der ISO 9001? Verpflichtung zu einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess Ständiges Hinterfragen der eigenen Abläufe und Suche nach Verbesserungen (Instrumente: Begehungen, Gefährdungsbeurteilungen, Audits, Selbstbewertungen in Form von Reviews, Fehleranalysen, Analyse möglicher Fehler, Ergreifen von Vorbeugemaßnahmen, Schulungen, Besprechungen, Vorschlagswesen, Vereinbarung von Zielen und Maßnahmen etc.). Warum Zertifizierung anstreben? Schreiber/Braun 1 von 6

2 Alle Abläufe im Unternehmen unterliegen einem ständigen Veränderungsprozess, der dazu dient Prozesse zu optimieren, Kundenzufriedenheit zu stärken, den Umwelt- und Arbeitsschutz zu verbessern und -last but not least- den Unternehmenserfolg zu steigern. Eines der obersten Ziele ist es, aufgetretene oder erkannte mögliche Fehler als Chance zu begreifen und alles zu tun, damit diese nicht mehr auftreten. Langfristig ist in einem Unternehmen nichts teurer, als Fehler die in identischer Form immer wieder auftreten, die aber nicht gelöst werden, da Kosten bzw. Zeit für die Fehlervermeidung gescheut werden (z.b. Einsatz von nicht optimalen Reinigungsmitteln aufgrund mangelhafter Einkaufspolitik und Analyse von Alternativprodukten. Hierdurch Entstehung von Kundenunzufriedenheit und evtl. Problemen des Gesundheitsschutzes der Mitarbeiter). Analyse von Kundenerwartungen, Steigerung der Kundenzufriedenheit Der Kunde als Auftraggeber ist die Basis für jedes Unternehmen. Daher muss jedes Managementsystem dazu dienen, die Erwartungen des Kunden zu 100 Prozent zu erfüllen bzw. ihn zu begeistern und anzuregen sich langfristig zu binden bzw. weitere Aufträge zu platzieren. Kundenzufriedenheit sorgt ebenfalls für Neukunden, da keine Marketingstrategie so erfolgreich ist, wie die der Mund-zu- Mund-Propaganda und des Aufbaus eines guten Rufs des eigenen Unternehmens. Warum Zertifizierung anstreben? Schreiber/Braun 2 von 6

3 Die ISO 9001 stellt den Kunden an den Anfang und das Ende des Unternehmensprozesses. Es muss sichergestellt werden, dass Kundenerwartungen vor der Angebotsabgabe und des Auftrages vollständig bekannt sind, nichts ist schlimmer als missverständliche Kunden-Lieferantenbeziehungen. Gerade im Handwerk kann es hier zu erheblichen Missverständnissen kommen, da teilweise, z.b. auf Baustellen, Absprachen mündlich getroffen werden, die nur dann im Falle von Problemen wirklich nachvollziehbar sind, wenn sie auch schriftlich festgehalten und beiden Parteien bekannt sind. Am Ende sowie während der Dienstleistungserbringung muss immer wieder ein Abgleich mit dem Kunden durchgeführt werden, um sicherzustellen, dass wirklich alle Kundenerwartungen wie vereinbart erfüllt werden. Vereinbarung einer Qualitätspolitik Verdeutlichung des Selbstverständnisses der Unternehmensleitung v.a. hinsichtlich ihrer Verpflichtung zu hoher Qualität, Streben nach absoluter Kundenzufriedenheit, Vermeidung von Gesundheits- und Arbeitsschutzrisiken, Sicherstellung der Mitarbeiterzufriedenheit und Förderung des Kenntnisstandes und Bewusstseins der Mitarbeiter sowie Sicherstellung aller Umweltstandards und Gestaltung umweltfreundlicher Abläufe. Vereinbarung von Qualitätszielen Durch das Hinterfragen von Abläufen durch Audits und Analysen sowie der Ideen von Mitarbeitern entstehen ständig neue Möglichkeiten der Verbesserung. Diese werden in Zielund Maßnahmenplänen dokumentiert und von der Unternehmensleitung verabschiedet. Durch ein organisiertes Projektmanagement wird sichergestellt, dass vereinbarte Ziele auch erreicht werde. Warum Zertifizierung anstreben? Schreiber/Braun 3 von 6

4 Geplantes und geordnetes Vorgehen im Unternehmen Durch Analysieren des Ist-Zustandes im Unternehmen werden Abläufe objektiv unter Qualitäts-, Umwelt- und Arbeitsschutzanforderungen hinterfragt (Abgleich Ist- mit Soll- Zustand). Die Bedeutung (Relevanz) dieser Aspekte im Unternehmen wird ermittelt und es wird analysiert an welchen Stellschrauben man drehen muss um etwas zu verbessern. Nach Einführung des Managementsystems wird dieser Abgleich zwischen Ist- und Soll regelmäßig durchgeführt durch u.a. regelmäßige Auditierung. Abläufe im Unternehmen wie z.b. Entwicklung neuer Dienstleistungen, Vermarktung, dem Einkauf, Standarddienstleistungen und Schulungsmanagement werden nachvollziehbar geregelt, von der Unternehmensleitung verabschiedet und sind für alle Mitarbeiter an ihrem Arbeitsplatz eine Vorgabe und Hilfe, um ihre Tätigkeit richtig und effizient durchführen zu können. Eindeutige Stellenbeschreibungen, Vertreterregelungen etc. sorgen dafür, dass Mitarbeiter motiviert ihren Tätigkeiten nachgehen, es keine Überschneidungen und Kompetenzunklarheiten gibt und die Mitarbeiter teamorientiert zusammenarbeiten. Entscheidungen im Unternehmen werden auf Basis objektiver Daten und deren Analyse getroffen: Viele Probleme in Unternehmen resultieren daraus, dass zu wenige Daten im Unternehmen vorhanden sind und analysiert werden. Ohne Markt-/ Wettbewerbsdaten, Reklamationsanalysen, Fehlerbetrachtungen, Kundenzufriedenheitsdaten, Mitarbeiterzufriedenheitsdaten, Prozesseffizienzdaten, betriebswirtschaftliche Daten, Daten über mögliche Gefahren am Arbeitsplatz, Stoffdaten hinsichtlich Umwelt- und Warum Zertifizierung anstreben? Schreiber/Braun 4 von 6

5 Gesundheitsgefahren werden die allseits berühmten Bauchentscheidungen getroffen, die zwar funktionieren können, aber doch oft einem Würfelspiel nicht unähnlich sind. Erfolgreiche Entscheidungen im Handwerk werden zwar oft als Bauchentscheidungen dargestellt, hinterfragt man aber wirklich, warum der eine Betrieb mehr Erfolg hatte als Andere, wird meist schnell deutlich, dass dem Unternehmer einfach mehr wirtschaftliche Daten bekannt waren wie z.b. Marktdaten und Kundenerwartungen und er auf dieser Basis seine Entscheidungen getroffen hat. Stärkung der Qualifikation und des Bewusstseins der Mitarbeiter Das Managementsystem betrachtet die Stärkung der Mitarbeiterqualifikation, deren Motivation und deren Bewusstsein als den wichtigsten Baustein für ein erfolgreiches, nachhaltiges Wirtschaften. Alle Elemente innerhalb des Qualitätsmanagements müssen daher darauf abzielen, dass die Mitarbeiter motiviert mitarbeiten. Sie müssen sich über die Bedeutung ihrer Tätigkeit für den Unternehmererfolg bewusst sein, Eigeninitiative entwickeln und nach Verbesserung von Abläufen suchen. Ein System der regelmäßigen Schulung und Unterweisung (u.a. Unfallverhütung, Gefahrstoffe) wird eingeführt. Schulungspläne, Aufzeichnungen über Schulungen etc. belegen die geordnete Durchführung. Beurteilungen von Schulungen durch die Teilnehmer sowie Hinterfragen des Nutzens für den Mitarbeiter und das Unternehmen stellen das System unter eine ständige Prüfung und optimieren es. Mitarbeiter werden zur Mitarbeit angeregt, sollen Verbesserungsmöglichkeiten äußern und teamorientiert arbeiten. Warum Zertifizierung anstreben? Schreiber/Braun 5 von 6

6 Verpflichtung der Unternehmensleitung zu oben genannten Themen! Sämtliche Regelungen und Abläufe im Unternehmen funktionieren nur durch eine eindeutige Verpflichtung der Unternehmensleitung und durch ein offenes Verhältnis der Leitung zu den Mitarbeitern. Nur hierdurch ist ein Streben nach kontinuierlicher Verbesserung im Unternehmen möglich. Warum Zertifizierung anstreben? Schreiber/Braun 6 von 6

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