Das moderne IT-Service Desk

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1 +++ Management Circle Intensiv-Seminar +++ effizient wirtschaftlich zukunftsfähig Das moderne IT-Service Desk Ihr Leitfaden für mehr Kundennähe & Servicequalität Schritt für Schritt zum modernen IT-Service Desk: Ihre Service-Desk-Experten: Optimale Service-Strategie entwickeln IT-Infrastruktur strategisch anpassen und ausrichten Incidents systematisch klassifizieren, bewerten und priorisieren Wege zur Service Excellence: Callvermeidung vs. Callbewältigung Ralf Buchsein KESS DV-Beratung GmbH DATAGROUP Köln GmbH Helmut Schlegel Klinikum Nürnberg SLAs zielführend formulieren KPIs und Benchmarks effizient einsetzen & Servicequalität messen Wissensdatenbanken systematisch aufbauen Exklusiver Praxisbericht: Das zentrale Service Desk der IT im Verbund Klinikum Nürnberg Begeisterte Teilnehmerstimmen: Sehr gute Veranstaltung. Immer mit Bezug zur Praxis! S. Reuß, RECA NORM GmbH Interessante Tipps! R. Gartner, Raiffeisenverband Südtirol Genossenschaft Hat mich weitergebracht! R. Gosdzinski, HOERBIGER Deutschland Holding GmbH Bitte wählen Sie Ihren Termin: 19. und 20. September 2013 in Hamburg 5. und 6. November 2013 in München 5. und 6. Dezember 2013 in Frankfurt/M. Melden Sie sich jetzt an! Ihre Telefon-Hotline: +49 (0) 61 96/

2 1. Seminartag Ihr Prozessleitfaden für das moderne Service Desk! Ihr Seminarleiter: Ralf Buchsein, Geschäftsführer, KESS DV-Beratung GmbH, Hennef Empfang mit Kaffee und Tee, Ausgabe der Seminarunterlagen ab 8.45 Uhr 9.30 Herzlich willkommen! Eröffnung und Begrüßung durch den Seminarleiter Überblick über Inhalte, Aufbau und Zielsetzung des Seminars Vorstellungsrunde der Teilnehmer Abstimmung der Inhalte mit Ihren Erwartungen als Teilnehmer 9.45 Ihr Weg zum modernen Service Desk: Service Desk-Strategie entwickeln & optimieren Begriffsabgrenzung Hotline, Call Center, Help Desk und Service Desk Aktuelle Herausforderungen und Trends: Wie kann man diesen effektiv begegnen? Wie sieht das Service Desk der Zukunft aus? Anhaltspunkte für eine zukunftsweisende Service Desk-Strategie Kaffee- und Teepause Best Practice als Leitfaden für den effizienten Service Desk: Die ITIL -basierte Einführung eines Service Desk Die Anforderungen an das Service Desk als Organisationseinheit Herausforderungen, Risiken und Erfolgsfaktoren für die effiziente Umsetzung Die notwendige Integration des Service Desk in die Prozesse des Service Managements Incident Management Request Fulfilment (Prozess zur Bearbeitung von Serviceanfragen/-anforderungen) Weitere Prozessintegrationen Integration in andere Lebenszyklusphasen Lessons learned Erfolgsfaktoren und Stolpersteine bei Aufbau und Management eines modernen Service Desk Einleitung Grundvoraussetzungen für ein effektives Service Desk, die elementaren Bausteine Die ersten Schritte zum Aufbau des erfolgreichen Service Desk Tools im Service Desk Empfehlungen zur Auswahl Ticket Tool ACD-Anlage Remote Support Self Service Kaffee- und Teepause Leiterin Service Desk, DATAGROUP Köln GmbH, Köln Das Service Desk als Aushängeschild der IT Was erwarten die Kunden heute? Professionelle Mitarbeiterauswahl Mitarbeiterführung im Service Desk Rahmenparameter & Tipps Was bringt die ideale Führungskraft mit? Kommunikation im Service Desk Der gelungene Auftritt der Service-Organisation Tagesabschluss Zusammenfassung der Tagesergebnisse durch den Seminarleiter und Gelegenheit zur Klärung offener Fragen und Diskussion ca Ende des Seminartages und Get-Together Business Lunch AUCH ALS inhouse TRAINING Zu diesen und allen anderen Themen bieten wir auch firmeninterne Schulungen an. Ich berate Sie gerne, rufen Sie mich an. Stefanie Bruch Tel.: / stefanie.bruch@managementcircle.de Get-Together Ausklang des ersten Seminartages in informeller Runde. Management Circle lädt Sie zu einem kommunikativen Umtrunk ein. Entspannen Sie sich in angenehmer Atmosphäre und vertiefen Sie Ihre Gespräche mit den Referenten und den Teilnehmern!

3 2. Seminartag Leistungsoptimierung: Service Desk effizient führen und controllen! Ihr Seminarleiter: Ralf Buchsein 9.00 Es geht weiter! Begrüßung und Überleitung zum zweiten Seminartag 9.05 Wissensmanagement für das Service Desk: Aufbau einer Wissensdatenbank zur Bereitstellung wichtiger Informationen Aufbau und Management von Knowledge-Systemen Informationen über Services, Prozesse und Anwender sichern Informationen zeitnah zur Verfügung stellen Die Rolle der Known Error-Datenbank Wissen über Ursachen für Incidents und Lösungswege sichern Wie arbeiten Incident und Problem Management hierbei zusammen? Kaffee- und Teepause Service Level Management - die Ausrichtung auf die internen und externen Kunden Service Level Agreements (SLAs) als zentrales Steuerungsinstrument Die Notwendigkeit der SLAs als Dokumentation der Anforderungen an das Service Desk Die Integration der Leistungen des Service Desk in das Service Reporting Reporting als Steuerungsinstrument Die Rolle des Serviceportfolios und des Servicekatalogs Serviceangebote definieren und gestalten Business Lunch Das zentrale Service Desk der IT im Verbund Klinikum Nürnberg Bedarfsgründe und vorbereitende Datenanalyse Zielsetzung, Entscheidungen und Umsetzung Kennzahlen und Erfolgskontrolle Managementsteuerung über das entwickelte Dashboard (SAP BW) Ergebnisse der Zufriedenheitsbefragung bei den Führungskräften Gemachte Erfahrungen - lessons learned Fragen/Diskussion Kaffee- und Teepause ca Ende des Intensiv-Seminars Helmut Schlegel Leiter Informationsverarbeitung, Klinikum Nürnberg, Nürnberg Der Weg zur Service Excellence Planung, Steuerung und Controlling: Kennzahlen und Benchmarks professionell anwenden KPIs und kritische Erfolgsfaktoren: Wie finde ich die richtigen Kennzahlen? Qualitätssicherung: Auswertungen, Reports und Monitoring Sinnvoll vergleichen: Benchmarks korrekt nutzen Kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP): So optimieren Sie laufende Prozesse Seminarabschluss Zusammenfassung der Tagesergebnisse durch den Seminarleiter und Gelegenheit zur Klärung offener Fragen und Diskussion Vorteile eines professionellen Service Desk Durch ein professionell aufgesetztes IT-Service Desk erhöhen Sie die Qualität Ihrer IT-Services, reduzieren Kosten, bringen Leistungsreserven zum Vorschein und sparen wertvolle Zeit ein. Sie als Verantwortlicher sind für die ständige Verfügbarkeit und eine umfassende Kundenorientierung Ihres Service Desk zuständig. Dabei verantworten Sie den reibungslosen Ablauf unterschiedlichster Prozesse, vom Incident Management über das Problem Management bis hin zum Configuration Management. Erfahren Sie, wie Sie mit einem einzigen Single Point of Contact als Schnittstelle zwischen IT-Abteilung und dem Anwender punkten.

4 Zum Seminarinhalt Warum dieses Seminar so wichtig für Sie ist Der tägliche Strom an Anfragen am Service Desk reißt nicht ab. Mitarbeiter und Systeme sind auf einen effizienten und reibungslosen Support angewiesen, denn dieser ist zentraler Faktor für den Unternehmenserfolg. Doch die wachsende Komplexität der IT-Landschaft, neue Technologien und Trends, starker Kostendruck sowie mobil und verteilt arbeitende Mitarbeiter stellen das Service Desk als zentrale Anlaufstelle für IT Service- und Supportnachfragen täglich vor neue Herausforderungen. Das IT-Service Desk ist gefordert, seine Leistungen zu flexibilisieren, permanent in Bezug auf Mitarbeiter, Prozesse und Technologien zu optimieren und ein konstantes Serviceniveau aufrecht zu erhalten. Wie gestaltet sich ein modernes Service Desk? Wie kann das Service Desk optimal auf Kundenanforder ungen reagieren und dennoch effi zient und wirtschaftlich arbeiten? Wie lassen sich trotz Preis- und Budgetdruck Änderungswünsche schnell umsetzen? So bauen Sie ein modernes IT-Service Desk auf Eine stringente Service-Strategie entwickeln Ihre IT-Infrastruktur strategisch anpassen und ausrichten, um die Verfügbarkeit Ihres Service Desk zu optimieren Die konstante Servicequalität etablieren, sicherstellen und nachhaltig verbessern Abläufe im Service Desk und Integration in die Prozesse optimieren In einer gründlichen Dokumentation Ihre Servicequalitäten festhalten und SLAs zielführend formulieren Leistungspotenziale in Prozessen und bei Mitarbeitern freisetzen Durch ein effektives Informationsmanagement nachhaltig die Kommunikation zwischen IT und Anwender optimieren Mit aussagekräftigen Kennzahlen und einem effektiven Reporting-System Prozesse steuern und die Effizienz Ihrer IT-Services messen Sie haben noch Fragen? Gerne! Rufen Sie mich an oder schreiben Sie mir eine . Melanie Hilbert Senior Projektmanagerin Tel.: / melanie.hilbert@managementcircle.de

5 Ihr Expertenteam Ralf Buchsein ist seit 1999 Geschäftsführer der KESS DV-Beratung. Mit dem IT Service Management-Team unterstützt die KESS DV-Beratung IT-Organisationen beim Training und der praktischen Umsetzung der ITIL Best Practice sowie der Vorbereitung auf eine ISO Zertifizierung. So hat Ralf Buchsein zum Beispiel die badenit und die Telefónica O2 Deutschland bei deren ISO Zertifizierung begleitet. Er gehört zu den Gründungsmitgliedern der itsmf Deutschland e.v. und ist unter anderem Mitglied in Arbeitskreisen Unternehmenszertifizierung und Publikationen. Ralf Buchsein ist Autor des Fachbuchs IT-Management mit ITIL V3 und verfügt als ITIL Expert und Lead Trainer über sämliche ITIL V3 Zertifizierungsprüfungen sowie eine Zertifizierung als ISO/IEC Consultant/Manager. Als Proof Reader hat Ralf Buchsein bei der Übersetzung der ITIL V3 und ISO/IEC Publikationen mitgewirkt. Ralf Buchsein war nach seinem Informatikstudium mehrere Jahre bei einem Tochterunternehmen der EADS tätig. Dort leitete er zunächst Softwareentwicklungsprojekte und war anschließend im Bereich des IT-Managements in verschiedenen Positionen tätig. Ralf Buchsein ist als Lehrkraft für IT Service Managmenet an der Steinbeis-Hochschule tätig. M.A., zertifizierter ITIL V3 Expert, ist Leiterin des Service Desks und der internen IT im Bereich Managed Services der DATAGROUP Köln GmbH. Zuvor war sie als Support Managerin bei IBM und als Gruppenleiterin im IT-Support bei T-Systems und der Koeln Messe tätig. verfügt über 17 Jahre Berufserfahrung im IT-Support sowie über weitreichende Projekterfahrung beim UHD-Aufbau, bei IT-Trainings (z.b. MS Office, SAP SD, SAP MM) und bei der Koordination von Client-Rollouts. Helmut Schlegel ist seit 1996 als IT-Leiter am Klinikum Nürnberg tätig. Vor seiner jetzigen Tätigkeit war Helmut Schlegel 16 Jahre bei der BULL AG in Suttgart, Nürnberg und Walldorf zunächst als Systemberater und Projektleiter tätig. Während der folgenden zehn Jahre bei der BULL AG in Nürnberg durchlief er mehrere Verantwortungsbereiche im Management der Geschäftsbereichs Systemintegration & Services (Beratungsleiter Nordbayern, Leiter Consulting Center Süddeutschland, Systemleiter Industriekunden Deutschland, Leiter Consulting Center SAP Walldorf, Leiter Service Marketing SAP). Zum September 1996 folgte Helmut Schlegel dem Ruf des Verwaltungsrates der Stadt Nürnberg und übernahm die Verantwortung für die IT am Klinikum und in der Folge auch für das Gesamtunternehmen Klinikum Nürnberg mit den angeschlossenen Töchtern wurde er vom Deutschen Städtetag in den Fachausschuss IT der Deutschen Krankenhausgesellschaft berufen wurde er in den Vorstand der Deutschen Krankenhaus IT-Leiterinnen/Leiter e.v. gewählt. Sein Buch Steuerung der IT im Klinikmanagement erschien in Darüber hinaus ist er Gastdozent an mehreren Hochschulen (ev. FH Nürnberg, DHBW usw.) tätig. Auf zahlreichen Kongressen und Veranstaltungen war und ist er als Referent aktiv.

6 Für Ihre Fax-Anmeldung: + 49 (0) 61 96/ Warum Sie dieses Seminar besuchen sollten Hier lernen Sie, wie Sie Ihr Service Desk zu einem kompetenten Single Point of Contact aufbauen. die konstante Qualität Ihrer Services zu etablieren und sicherzustellen. effektiv die Kommunikation zwischen IT und Endnutzer zu optimieren. nachhaltig die Effizienz Ihrer IT Services zu messen. Das moderne IT-Service Desk Ich/Wir nehme(n) teil am: WS 19. und 20. September 2013 in Hamburg und 6. November 2013 in München und 6. Dezember 2013 in Frankfurt/M Wen Sie auf diesem Seminar treffen CIOs, IT-Manager, Leiter IT und Support Manager, Leiter und leitende Mitarbeiter sowie Prozessverantwortliche des Service Desk, Incident Managements, Problem Managements und Help Desk, IT-verantwortliche Mitarbeiter aus den Bereichen Organisation sowie Benutzer- und Kundenservice. Weiterhin angesprochen sind interessierte Berater und Dienstleister. Termine und Veranstaltungsorte 19. und 20. September 2013 in Hamburg Adina Apartment Hotel Hamburg Michel, Neuer Steinweg 26, Hamburg Tel.: 040/ , Fax: 040/ res.aham@adina.eu 5. und 6. November 2013 in München The Rilano Hotel München, Domagkstraße 26, München Tel.: 089/ , Fax: 089/ reservations-muc@rilano.com 5. und 6. Dezember 2013 in Frankfurt/M. Mövenpick Hotel Frankfurt City, Den Haager Straße 5, Frankfurt/M. Tel.: 069/ , Fax: 069/ hotel.frankfurtcity.reservierung@moevenpick.com Für die Seminarteilnehmer steht im jeweiligen Seminarhotel ein begrenztes Zimmerkontingent zum Vorzugspreis zur Verfügung. Nehmen Sie die Reservierung bitte rechtzeitig selbst direkt im Hotel unter Berufung auf Management Circle vor. 1 2 Name/Vorname Position/Abteilung Name/Vorname Position/Abteilung Name/Vorname Position/Abteilung Firma Straße/Postfach PLZ/Ort Telefon/Fax Datum Ansprechpartner/in im Sekretariat: 10 % Unterschrift Mit der Deutschen Bahn für 99, zur Veranstaltung. Infos unter: Über Management Circle Als anerkannter Bildungspartner und Marktführer im deutschsprachigen Raum vermittelt Management Circle WissensWerte an Fach- und Führungskräfte. Mit seinen 200 Mitarbeitern und jährlich etwa 3000 Veranstaltungen sorgt das Unternehmen für berufliche Weiterbildung auf höchstem Niveau. Weitere Infos zur Bildung für die Besten erhalten Sie unter So melden Sie sich an Bitte einfach die Anmeldung ausfüllen und möglichst bald zurücksenden oder per Fax, Telefon oder anmelden. Sie erhalten eine Bestätigung, sofern noch Plätze frei sind andernfalls informieren wir Sie sofort. Die Anmeldungen werden nach Reihenfolge der Eingänge berücksichtigt. Die Teilnahmegebühr für das zweitägige Seminar beträgt inkl. Business Lunch, Erfrischungsgetränken, Get-Together und der Dokumentation 1.995,. Nach Eingang Ihrer Anmeldung erhalten Sie eine Anmeldebestätigung und eine Rechnung. Sollten mehr als zwei Vertreter desselben Unternehmens an der Veranstaltung teilnehmen, bieten wir ab dem dritten Teilnehmer 10 % Preisnachlass. Bis zu zwei Wochen vor Veranstaltungstermin können Sie kostenlos stornieren. Danach oder bei Nichterscheinen des Teilnehmers berechnen wir die gesamte Teilnahmegebühr. Die Stornierung bedarf der Schriftform. Selbstverständlich ist eine Vertretung des angemeldeten Teilnehmers möglich. Alle genannten Preise verstehen sich zzgl. der gesetzlichen MwSt. Anmeldebestätigung bitte an: Rechnung bitte an: Datenschutzhinweis Die Management Circle AG und ihre Dienstleister (z.b. Lettershops) verwenden die bei Ihrer Anmeldung erhobenen Angaben für die Durchführung unserer Leistungen und um Ihnen Angebote zur Weiterbildung auch von unseren Partnerunternehmen aus der Management Circle Gruppe per Post zukommen zu lassen. Unsere Kunden informieren wir außerdem telefonisch und per über unsere interessanten Weiterbildungsangebote, die den vorher von Ihnen genutzten ähnlich sind. Sie können der Verwendung Ihrer Daten für Werbezwecke selbstverständlich jederzeit gegenüber Management Circle AG, Postfach 56 29, Eschborn, unter datenschutz@managementcircle.de oder telefonisch unter 06196/ widersprechen oder eine erteilte Einwilligung widerrufen. Anmeldung/Kundenservice Telefon: + 49 (0) 61 96/ Fax: + 49 (0) 61 96/ anmeldung@managementcircle.de Internet: Postanschrift: Abteilung Abteilung Mitarbeiter: bis über 1000 Management Circle AG Postfach 56 29, Eschborn/Ts. Telefonzentrale: + 49 (0) 61 96/ A/UR Hier online anmelden!