CRM. Customer Relations Management. CRM-Praxisbeispiele. Recycling in Riggisberg. Start4IT

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1 FOCUS Nr. 5 August 2005 CRM Customer Relations Management CRM-Praxisbeispiele Recycling in Riggisberg Start4IT Informatikausbildung: Bericht des Chefexperten Lehrabschlussfeier

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3 EDITORIAL 3 CRM im «Frutti&Alimentari» Daniel Iseli T-Systems Schweiz AG, Vorstandsmitglied tcbe Impressum FOCUS>tcbe.ch Organ des Telematik Clusters Bern Erscheint 4-mal jährlich Herausgeber Telematik Cluster Bern (tcbe) c/o innobe AG Morgenstrasse 129, 3018 Bern Tel , Fax Inseratemanagement, Gesamtherstellung Stämpfli AG, Publikationen Dienstleistungen und Produktion Wölflistrasse 1, Postfach, 3001 Bern Tel , Fax Redaktion Jürg Eberhart, lexsys ag Tel Titelbild Siemens Pressedienst Redaktionsschluss für den Focus 4/05 ist der 21. Oktober 2005! Hauptthema: Ausbildung und ICT-Berufe Anfang Juli war ich mit meiner Familie in Italien auf einer Insel im toskanischen Archipel in den Ferien. Wir waren in einem Appartement in der Nähe von Meer und Hafen untergebracht. Für die Einkäufe des täglichen Bedarfs gingen wir in den Laden «Frutti&Alimentari» um die Ecke. Dieser Laden präsentierte sich bezüglich Ausstattung und Angebot wie der viel zitierte und in der Schweiz kaum mehr anzutreffende Tante-Emma-Laden. Nur die Decke und ein schmaler Gang durch den Laden sind frei von Produkten. Mit meinem wenig ausgeprägten Italienisch, mit Zeigen und Deuten kauften wir beim ersten Mal ein und wurden auch höflich bedient. Beim zweiten Mal wurde das Deuten und Zeigen schon weniger, da der Ladenbesitzer bereits wusste, welche Salami und welche Oliven wir bevorzugten; er fragte, woher wir kommen und wie lange wir bleiben würden, und erweiterte so seine virtuelle CRM-Datenbank. Am dritten Tag winkte er uns hinter seinem Früchtestand zu, als wir auf dem Weg zum Strand seinen Laden passierten. Es verstand sich von selbst, dass wir unsere Einkäufe hauptsächlich in diesem Laden tätigten. Wir phi- losophierten über Wein, Olivenöl, und er bot seine Ware mit der bekannten Handbewegung und den schwärmerischen Worten «oh, questo è molto buonissimo» an, sodass unser Einkaufskorb in der Regel mehr beinhaltete, als wir vorgesehen hatten. Was der Händler in Italien mit uns machte, ist gelebtes Customer Relation Management, nach Definition eine Geschäftsstrategie, die auf systematischen Aufbau und Pflege von dauerhafter und profitabler Kundenbeziehung abzielt. Sein Vorgehen hat er wahrscheinlich vom Vater gelernt intuitiv, persönlich, individuell, emotionell. Wenn in unserer Branche von CRM die Rede ist, wird meist sofort ein Tool in den Vordergrund gestellt, das als möglichst umfassendes Data Warehouse dient, um mittels DataMining und Onlineanalyse Kaufverhalten zu erkennen oder Marketingstrategien zu entwickeln. Dies hat alles seine Berechtigung, jedoch wünschte ich mir, dass das Persönliche, wie im «Frutti&Alimentari» vorgelebt, mit aller Unterstützung durch Tools nicht verloren geht. Vergessen wir neben der Technik die natürlichen CRM Tools wie persönliche Worte und Handbewegungen nicht!

4 4 CRM CRM auf der Jagd nach werthaltigen Kunden Nicht alle Kunden sind gleich viel wert. Banken, Versicherungen und Telekomanbieter machen es vor: Es ist möglich und sinnvoll, Millionen von Kunden zu bewerten, Kundenstrukturen zu erfassen und daraus die richtigen Schlüsse für Marketing und Vertrieb zu ziehen, denn nicht jeder Kunde kann König sein. Der Kundenwert aus den beiden Blickwinkeln des Anbieters («Wert des Kunden», d.h. Customer Equity) und des Kunden («Wert für den Kunden», also die Wertgenerierung für den Kunden, «Customer Value») stand im Zentrum des 6. CRM- Forums von Anfang Juni 05 in Zürich. Mit diesen allgemeinen Themen des «Customer Relationship Managements» (CRM) haben sich alle Unternehmungen auseinander zu setzen, unabhängig davon, ob sie selber CRM-Produkte herstellen oder vertreiben. Letztlich geht es darum, sich Rechenschaft darüber abzulegen, welche Kunden einem wie viel Wert sind und welchen Wert man eigentlich für den Kunden selber generiert. Ein systematisches CRM ist sinnvoll Voraussetzung eines systematischen CRM ist, dass man über die nötigen Informationen und die richtige Datenbasis verfügt. Erfolgreiche CRM-Systeme lassen sich heute bereits in kurzer Zeit amortisieren, zum Teil mit Werten von unter einem Jahr. Eines der Ziele eines systematischen CRM ist es, zu erkennen, in welche Kundengruppen wie stark und wie investiert werden soll, um möglichst die «besseren» Kunden an sich zu binden als die Mitbewerber. Starke Unternehmen bauen sich starke Kunden auf und basieren auf einem starken Kundenstamm. Um diesen Kunden aber dann auch die richtigen «Mehrwertprogramme» anbieten zu können, muss man zudem wissen, welche Kunden welchen Service schätzen und honorieren. Wie bewertet man die eigenen Kunden? Bei der Kundenbewertung im Vordergrund stehen die Kernfragen: Wie erfasse ich meinen Kundenstamm sinnvoll? Prof. Dr. Peter Winkelmann, Marketing und Vertrieb, University of Applied Sciences Landshut CRM à la Bluesmax Was ist der Wert meines Kundenstamms? Wie verändert sich der Wert des Kundenstamms? Wer sind die wichtigen wer die weniger wichtigen Kunden? Wichtige Kriterien für die Bewertung des «Customer Equity», also des Kundenwertes, sind beispielsweise: Umsatz, DB-Quote, Umsatzanteil, freies Potenzial, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit. Hat man die wertvollen Kunden erkannt, kann man sie auch über wertvolle Kanäle bedienen. Was bietet man eigentlich den Kunden? Für die Bewertung des Customer Values, also des Wertes für den Kunden, können beispielsweise folgende Kriterien herangezogen werden: Up-/Cross-Sellingpotenzial Produktverbesserunen beim Kunden Prozessverbesserungen beim Kunden allgemeine Mehrwerte und Vorteile für den Kunden oder dessen Kunden Eine solche Auseinandersetzung mit der Wertgenerierung beim Kunden verfolgt das Ziel, das Nachfrageprofil der Kunden noch

5 CRM 5 besser zu verstehen und mit den eigenen Angebotsstärken zu vergleichen. Eine frühzeitige Feststellung, in welche Richtung sich ein Kunde entwickelt, hilft mit, den eignen Kundenstamm gezielt weiterentwickeln zu können. Einige Erkenntnisse Das CRM-Forum 2005 gab vertiefte Einblicke in die CRM-Thematik und führte unter anderem zu folgenden Ergebnissen bzw. Erkenntnissen: Vorab gibt es keinen «perfekten» Kundenwert: Ein Unternehmen sollte den Mut haben, mit einem systematischen CRM anzufangen und dann aus den gemachten Erfahrungen zu lernen; Es geht darum, zu wissen, in welche Kunden(gruppen) man wie stark und auf welche Art und Weise investieren darf; Der Wert des Kundenstammes ist veränderbar. Starke Unternehmungen basieren auf starken und werthaltigen Kunden; Wenn man weiss, welche Kunden welchen Service schätzen und honorieren, können selbst Commodities mit Mehrwerten attraktiv gemacht werden; Gesucht sind also Mehrwertprogramme für definierte Kundengruppen und Schlüsselkunden; Der Trend geht zu Wertschöpfungspartnerschaften. Dazu muss der Wert vom Kunden (Customer Equity) mit der Wertgenerierung für den Kunden (Customer Value) in Einklang gebracht, also eine Win-win-Beziehung geschaffen werden. CRM weitergedacht heisst: Kundenwerte gemacht! Gruppenbild: Marcel Stettler, Frank Jirjis, Prof. Peter Winkelmann, Susanne Wille, Jürg Lehni, Andreas Niemack Wo steht die Schweiz beim CRM? Dieser Frage geht Prof. Bruhn mit seinem Team von der Universität Basel nach, indem er zurzeit eine empirische Untersuchung zum Stand des Customer Value Managements (CVM) in Unternehmen aus dem deutschsprachigen Raum durchführt. Ziel dieser Studie ist zunächst die Erfassung des State of the Art des CVM in der Praxis. Auf dieser Basis geht es auch darum, die internen Voraussetzungen für ein erfolgreiches CVM zu bestimmen. Die Studie ist international ausgerichtet (Deutschland, Schweiz, Österreich) und sowohl durch eine hohe Branchenbreite (ca. 15 Branchen) als auch eine hohe Branchentiefe (ca. 3 5 Unternehmen pro Branche und Land) gekennzeichnet. Auf die Resultate darf man gespannt sein. Executive Master of CRM CRM ist auch ein Thema bei der beruflichen Weiterbildung. So bietet die Zürcher Hochschule Winterthur als einzige Hochschule in der Schweiz ein zweijähriges, berufsbegleitendes Executive-Master-Programm an, das sich auf Hochschulniveau derart konsequent mit CRM auseinander setzt und diese Disziplin ganzheitlich abbildet (www.ifu.zhwin.ch). Die Beiträge in dieser Ausgabe des FOCUS>tcbe.ch gehen auf verschiedene Aspekte des CRM ein und zeigen praktische Beispiele auf. Die Referate und Ergebnisse des 6. CRM-Forums sind abrufbar unter Juerg Eberhart lexsys ag, Bern Andreas Niemack, Executive Vice President, Retail Business, Swisscom Fixnet AG Moderatorin Susanne Wille

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7 CRM 7 SWISSCOM FIXNET A G Von wertorientierter Kundensegmentierung zu Customer Insight Marketing Die Festnetztelefonie ist heute ein Gebrauchsgegenstand wie Benzin oder Mehl. Als solches bedarf sie grosser Marketinganstrengungen, um in der Erinnerung der Kunden wach zu bleiben. Massenwerbung ist jedoch teuer und bringt grosse Streuverluste, und Direktmarketing ist oft undifferenziert mit nur kleinen Rücklaufquoten. In einem ersten Schritt hat Swisscom Fixnet seine Kundenbasis nach Umsatz segmentiert und damit differenziert angesprochen und behandelt. Eine Verfeinerung erfolgte mit der Zuteilung der Kunden nach Gewinn in einzelne Segmente. Bei mehr als drei Millionen Kunden ein nicht ganz einfaches Unterfangen. Mit dieser Verfeinerung konnte das Marketing entsprechend angepasst werden. Auf eine Weiterentwicklung in Richtung Customer Lifetime Value (langfristiger Wert der Kundenbeziehung) hat Swisscom Fixnet verzichtet, weil dieser Ansatz sehr abstrakt ist und das Problem der Prognoseunsicherheit in sich birgt. Vor allem weil die Marktentwicklung sehr rapide verläuft (Konkurrenzumfeld, Preiszerfall), fällt es schwer, die voraussichtliche Dauer einer Kundenbeziehung zu schätzen. Stattdessen wurde ein praktikabler Weg gewählt. Die Kundensegmentierung nach Gewinn wurde beibehalten, stärker berücksichtigt wurde jedoch das Nutzungsverhalten des Kunden. Mit dieser Segmentierung können spezifische Fragen zum Zwecke der Marktbearbeitung beantwortet werden. Unterschiedliche Dimensionen der Segmentierung können zudem zweckbezogen definiert werden. Fragestellungen wertorientiert Welche Kunden sind wertig/profitabel? Welche Kunden sollten einen besseren Service erhalten? Auf welche Kunden sollte man Retention/Win-back-Massnahmen fokussieren? Wie können Kosten im Servicebereich optimiert werden? bedürfnisorientiert Welche unerfüllten Bedürfnisse haben die Kunden? Welche Kunden interessieren sich für welche Produkte/Services? Welche Kundensegmente haben hohes, zukünftiges Potenzial? Wie kann die Kommunikation mit den Kunden optimaler und profitabler gestaltet werden? Dies ermöglichte es, daraus Up- und Crossselling-Optionen (auf den Kunden zugeschnittenen Angebote) abzuleiten. Bei jedem Kundenkontakt in einem Callcenter konnten diese Optionen angewandt werden. Die Resultate sind sehr vielversprechend, jedoch stösst man auch damit an Grenzen. Mit der neu geschaffenen Abteilung Customer Insight wurden einerseits sämtliche Analyse- und Mining-Teams zusammengefasst. Andererseits wurde auch die Marktforschung, die Konkurrenz- sowie die strategische Analyse integriert. Die Abteilung Customer Insight führt auf den im Swisscom-Fixnet-Data-Warehouse-System zusammengeführten Kunden- und Transaktionsdatenanalysen mit statistischen und Data-Mining-Verfahren durch. Ziel dieser Analysen ist es, Eigenschaften, Verhaltensweisen und Wertschöpfungspotenziale von Kunden noch besser zu erkennen und einzuschätzen. Man erhält so einen umfangreichen Datenpool pro Kunde mit verschiedensten Merkmalen, die nur noch mit modernster Technik, so genannten Kohonen-Netzwerken (selbstorganisierende Netzwerkkarte nach Prof. Teuvo Kohonen), auswertbar sind. Pro Marktsegment wurden zwei bis drei Dutzend Clusters mit ähnlichen Nutzenverhalten, Gewinnen, soziodemografischen Merkmalen etc. gebildet, die ein sehr individuelles Marketing (z.b. eigene Ansprache pro Cluster) ermöglichen. Selbstverständlich werden bei der Definition der entsprechenden Daten die Vorgaben des Datenschutzes berücksichtigt. Die oben erwähnte Segmentierung wurde in dieser Form auch auf den KMU- Markt angewendet. Das heisst, die Retention/Win-back-Massnahmen wurden auf Basis der nutzungsorientierten Segmentierung (Clustering) optimiert, um einen noch bedürfnisgerechteren Kundendialog zu erreichen. Customer Insight ermöglicht es zudem, dynamisch die Kunden zu identifizieren, die im Rahmen eines Upselling (z.b. ADSL) oder für Retention die höchste Affinität versprechen. Beispiel: Bei einem Wechsel eines Kunden spielt die Intensität der Konkurrenzkontakte eine entscheidende Rolle. Customer Insight ermöglicht, Lücken im Kundenkontakt zu erkennen, die vom Marketing mittels differenzierten Coverage- Massnahmen geschlossen werden. Durch einen bedürfnisorientierten und konstanten Kundendialog wird eine höhere Resistenz gegenüber der Konkurrenz erreicht. Erste Ergebnisse sind begeisternd, Responsequoten wurden vervielfacht und Swisscom Fixnet in ihrem Weg bestätigt.

8 8 CRM Wie geht es weiter? Das Nutzungsverhalten wird beibehalten, entwickelt werden weitere, für den KMU- Bereich relevante Segmentierungskriterien, die auf das Potenzial der Kundencluster für sich entwickelnde Teilmärkte (z.b. Daten-Internetdienste) schliessen lassen. Vor allem die Affinität/Abhängigkeit des Kunden von Technologie sowie Vernetzungs- und Mobilitätsbedürfnisse ist ein zu berücksichtigender Aspekt. Weiter soll die Segmentierung um einen Loyalitätsindex erweitert werden. Hier fliessen Attribute wie die Organisation des Kunden, sein Businesskontext, Einstellungsmerkmale des Kunden und mehr ein. Der Dialog mit den KMU soll mittels so genannter Closed- Loop-Prozesse laufend verbessert werden. Dazu werden alle geeigneten Marktkontakte genutzt, um die dabei gewonnenen Informationen in ein besseres Kundenverständnis umzusetzen. Was haben die Kunden davon? Die Kundenbedürfnisse werden mittels persönlichen Dialogs und Marktforschung erhoben. Mit den gewonnenen Erkenntnissen kann für den Kunden das richtige Angebot zusammengestellt werden. Damit hat dieser einen direkten Nutzen für seine eigene Leistungserbringung, was ihm einen Vorteil bringt. Nicht zuletzt bedeutet ein bedürfnisgerechter Dialog für den Kunden auch Vermeiden von unnötiger Werbung und überflüssigen Kontakten. Und das reduziert den Aufwand für den Kunden. Weitere Informationen:

9 CRM 9 IN4U AG, LYSS «CRM muss für den Kunden Mehrwert bringen!» sagt Dr. Reinhold Rapp in seinen witzigen, jedoch durchaus ernst gemeinten Vorträgen, denn sonst ist die Investition in ein CRM-System reine Verschwendung. Das Angebot an CRM-Systemen ist heute gigantisch, die Lösungs- und Anwendungsmöglichkeiten beinahe unbeschränkt. Eine etwas andere Art «Customer Relation» zeigt der nachfolgende Praxisbericht. Die Nutzung eines CRM-Systems erscheint darin als Option, im Vordergrund steht jedoch der Zeitfaktor zur sofortigen Unterstützung des Kunden bei Bedarf. Interessante Lösung im Treuhandbereich Vor kurzem wurde das Projekt «zentraler ABACUS-Betrieb» (ABACUS ist die führende betriebswirtschaftliche Software für KMU in der Schweiz) für KPMG Treuhand beendet. Die Kombination von Treuhand- und IT-Dienstleistungen zeigt interessante Aspekte auf. So können z.b. verschiedene Benutzergruppen (KPMG, Kunden, Software-Wartungspartner) auf die unterschiedlichsten Arten auf die zentrale Umgebung zugreifen. Dabei profitieren sie von sicheren Netzwerkverbindungen, Unabhängigkeit von Endgeräten sowie lokaler Unabhängigkeit. Dass für jede Benutzergruppe die Aufschaltung zusätzlicher Dienste aus der in4u-fabrik (wie MS Office, CRM, Mobile Communication, Mail-Archivierung, VoIP, Webdienste etc.) ohne weiteres möglich ist, macht die Lösung flexibel und benutzergerecht. Die Kombination von unterschiedlichen Dienstleistungen machen den externen IT-Betrieb zu einem Thema auch für die Kunden, die bisher einem Outsourcing kritisch gegenüberstanden. Der Einsatz von mandantenfähigen Softwarepaketen ermöglicht dem potenziellen Kundenkreis, gleichzeitig kosteneffizient auf Applikationen zu bauen, die beim Einsatz in einer eigenen IT niemals kostendeckend eingesetzt werden könnten. Die Opportunitäten von zusätzlichen Anwendungen und Dienstleistungen generieren einen völlig neuen und marktgerechten Blick auf bisher scheinbar «unrealisierbare» Arbeitsmöglichkeiten im Zusammenhang mit Informatik, aber auch betreffend Arbeitsteilung zwischen Kunde und dem Treuhand Bereich der KPMG. Für die in4u AG seit mehreren Jahren im ASP-Umfeld tätig ist dies eine weitere Ergänzung des auf Benutzergruppen zugeschnittenen On Demand Computings. In4U AG Max Etter Werkstrasse 36, 3250 Lyss Tel

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11 CRM 11 BUCHER&SUTER Was bringt die Verschmelzung von Telefonie und Kundendaten? Wenn ich mein Auto zweimal jährlich für den Pneuwechsel bei der Garage anmelde, werde ich jedes Mal nach dem Fahrzeugtyp, der Autonummer und meiner Rückrufnummer gefragt, sogar ein Ersatzwagen wird mir regelmässig angeboten. Dass mich mein Garagist am Telefon nicht erkennt, solange ich nicht jährlich einen Neuwagen kaufe, kann ich ja verstehen Kennen Sie Ihre Kunden, deren Verhalten und Erwartungen, um sie besser zu bedienen, als es Ihr Mitbewerber tut? Kleine Investition grosse Wirkung Die heute verfügbaren Technologien bieten hierzu skalierbare Lösungen an: Die grundlegenden Kundendaten werden längst elektronisch erfasst (aber oft nur für die Rechnungsstellung verwendet). So fehlt lediglich der Zugriff auf diese Daten während des (telefonischen) Kundenkontaktes. Sobald dem Mitarbeiter diese zur Verfügung stehen, brauchen sie nicht mehr bei jedem Kontakt aufgenommen und auf ein Post-It oder die Schreibunterlage gekritzelt zu werden. Stattdessen werden sie gleich in der Datenbank eingetragen. Und stehen damit beim nächsten Anruf wieder zur Verfügung. Nicht nur Ihnen, sondern auch Ihrem Stellvertreter. Egal ob in einem Outlook-Kontakt oder einem «richtigen» CRM-Tool. Telefon und Computer verschmelzen Integrationslösungen sind nicht den grossen Unternehmen vorbehalten. Die Präsentation von Daten eines ankommenden Anrufes braucht kein sechsstelliges Investitionsbudget. Als erster Schritt kann schon die Darstellung des zur Rufnummer (CLI) passenden Firmen- oder Personennames wertvoll sein. Dabei sollen aber nicht nur die «offiziellen» Daten (z.b. ab Twixtel) verwendet werden, denn viele Kundenkontakte basieren auf persönlichen Informationen. Diese sind in Ihrer Kundendatenbank erfasst. «Look who s calling» In einer Umgebung mit IP-Telefonie kann beispielsweise der CallerDetective eingesetzt werden. Bei den eingehenden Anrufen verwendet CallerDetective die Rufnummer, um die Firmendatenbank (Active Directory, LDAP) nach Kontaktinformationen des Anrufers zu durchsuchen. Wenn kein zusammenpassender Eintrag gefunden wird, wird die Suche automatisch auf weitere Verzeichnisse (CD, Internet etc.) ausgedehnt. Das erste Suchresultat wird auf dem Telefon- Display angezeigt. Darfs etwas mehr sein? Die wachsende Bedeutung der Kundenpflege und die Notwendigkeit, interne Prozesse zu optimieren, sowie die Forderung, Kunden als einzelne Individuen zu verstehen und zu bedienen, lassen das Interesse an CRM (Customer Relationship Management) stetig wachsen. Der eigentliche Mehrwert entsteht aber auch in diesem Fall erst durch die Verschmelzung der Telefonieumgebung mit den Kundendaten. So bleibt der Kunde auch bei einer internen Anrufweitergabe identifiziert, und die Daten werden zusammen mit dem Anruf übergeben. Ob dabei nur die Kontaktdaten aufgerufen und präsentiert werden oder bei einer Hotline die Daten gleich in die Applikation eingepflegt werden, ist lediglich eine Frage der Integrationstiefe. Multimediales Kontaktmanagement Die Verschmelzung aller Kontaktkanäle (Voice, Fax, , Video, Internet etc.) versetzt die Mitarbeiter in die Lage, alle Kundenkontakte (d.h. medienübergreifend) gleichwertig zu behandeln. Oder teilweise sogar zu automatisieren. Denn einfache Anfragen brauchen nicht unbedingt von einem Agenten beantwortet zu werden. Diverse Sprachapplikationen beantworten Anrufe automatisch und können heute bereits in akzeptabler Qualität individuelle Texte (z.b. aus einer Datenbank) in gesprochene Worte umsetzen und ausgeben (sog. Text to Speech). Unabhängig der gewählten Lösungsansätze, die Ziele bleiben immer dieselben: Stärkung der Kundenbindung durch Zufriedenheit Bei minimalem Aufwand maximale Wirkung erzielen Prüfen Sie die technischen Realisierungsvarianten, sowohl Ihre Kunden als auch Ihre Mitarbeiter werden es schätzen! Bucher & Suter Arastrasse Worblaufen Tel Wesentliche Aspekte einer Verschmelzung von Telefon und Kundendaten der Kunde fühlt sich besser und persönlicher bedient Kundenkenntnis bildet die Basis für Cross- und Upselling Sie erkennen Ihre Kunden bereits vor der Anrufannahme die Kundendaten müssen nur einmalig erfasst werden und stehen allen Mitarbeitern zur Verfügung die Aktualisierung der Kundendaten erfolgt zentral auf einer einzigen Datenbank, ein Abgleich wird überflüssig der Integration bestehender und künftiger Applikationen sind durch die Standardschnittstellen kaum mehr Grenzen gesetzt

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13 CRM 13 I-SOLUTIONS Praxisbeispiel Sportart AG, Zürich (16 Clients) Kunden entsprechen. Dabei handelt es sich vor allem um die Beziehung zwischen Firma/Kontakt und Projekt, wobei diese Beziehungen verschiedene Eigenschaften aufweisen können. Zudem sollen auch Aktivitäten an Projekte zugeordnet werden können. Wie ein tcbe-mitglied in Zürich erfolgreich ein CRM-Projekt verwirklichte, zeigt folgende case study. Ausgangslage Bis anhin wurden verschiedene, eigen entwickelte Systeme für die Kundenpflege verwendet. Die Prozessgestaltung wurde durch diesen heterogenen Ablauf zunehmend komplizierter und umständlicher. Mit einem einheitlichen integrierten System wurde eine signifikante und messbare Arbeitserleichterung angestrebt. Durch die gesteigerte Kompetenzausstrahlung gegen aussen erwartet man zudem strategisch einen erweiterten Kundenstamm und damit verbunden mehr Umsatz. Mit einem CRM wollte die Sportart die folgenden primären Ziele erreichen: Arbeitserleichterung Kompetenz gegen aussen (Vermeiden von Überschneidungen) Kompetenzerweiterung intern (Synergienutzen) Verhinderung von Know-how-Verlust Die Sportart AG Die Sportart AG, Zürich, ist heute der national führende Anbieter in der Vermarktung von Sportrechten und im Sportmarketing. Sie konzentriert sich auf die grossen, bei der breiten Bevölkerung beliebten und im Scheinwerferlicht der Medien stehenden Sportdisziplinen. Zu den wichtigsten Mandaten gehören u.a. die Schweizer Fussball-Nationalmannschaften, der Grasshopper-Club Zürich, der Spengler Cup Davos, der Swisscom Cup (ehemals Schweizer Fussball Cup) und neu seit «Swiss-Ski» mit den aktuell acht Disziplinen Ski Alpin, Langlauf, Biathlon, Skisprung, Nordische Kombination, Freestyle, Snowboard und Telemark. Als Sportstätten werden das Fussballstadion Hardturm Zürich sowie das Eisstadion Davos vermarktet. Das Vorgehen Die Sportart AG wird bereits seit längerem von der Born Informatik AG (BIAG) betreut. Für das Projekt CRM wandte sich die BIAG an ihre bewährte Partnerfirma und den ersten und einzigen Microsoft-CRM-Partner im Kanton Bern die ISolutions. Dem Entscheid für das Microsoft CRM ging ein intensiver Workshop voraus, an welchem ein breiter Personenkreis teilgenommen hat vom Entscheidungsträger bis hin zum Anwender. Dabei wurden die existierenden Geschäftsfälle detailliert analysiert, optimiert und schliesslich auch dokumentiert. Der Entscheid für das MS CRM fiel aufgrund der breiten Palette von bereits bestehenden Grundfunktionalitäten sowie der Möglichkeit das Produkt nach individuellen Bedürfnissen anpassen und erweitern zu können. In einer ersten Phase nahm die Sportart AG die Standardinstallation von MS CRM in Betrieb, um Firmen und Kontakte sowie die dazugehörigen Aktivitäten verwalten zu können. In einer zweiten Phase sind Erweiterungen am MS CRM geplant, welche dem Dienstleistungs- und Projektgeschäft des Die Lösung Mit den Grundkomponenten Microsoft Small Business Server 2003, SQL Server und MS CRM wurde ein integriertes Customer Relationship-Management-System eingeführt, welches auf die Bedürfnisse des Kunden sehr genau angepasst werden konnte. Durch die zentralen, allen Mitarbeitern, gemäss ihren Rollen, zugänglich gemachten Kundendaten konnte eine beträchtliche Arbeitserleichterung erreicht werden. Durch die verbesserte und umfassendere Kundenbetreuung konnte deren Zufriedenheit sowie deren Wertschöpfung gesteigert werden. Es wird an Microsoft CRM als strategische Kundenanwendung festgehalten. Aufbauend auf dessen Basis, soll in Zukunft auf die signifikante Funktionalitätserweiterung der CRM-Version 3.0 aufgebaut werden. ISolutions GmbH Laupenstrasse Bern

14 14 CRM SIEBEL SYSTEMS Der Customer Experience Blue Print für erfolgreiche CRM-Implementationen Nach Jahren der fast ausschliesslichen Fokussierung auf die Kostenseite zur Erreichung der Ertragsziele eines Unternehmens ist heute ein klarer Trend erkennbar, dass Unternehmensleiter sich wieder mehr auf Umsatzsteigerungen zur Erreichung von Ertragszielen konzentrieren. Damit einher geht ein Trend, dass Investitionen in Frontoffice-Bereich stärker wachsen werden als jene für den Backoffice-Bereich. Customer Relationship-Management-(CRM)-Systemen als Kern der «Automatisierung» im Frontoffice-Bereich haftet leider zu oft der Ruf an, dass viele dieser Projekte bisher nicht die erwarteten Resultate zeigen. IT-Verantwortliche stehen dadurch vor besonderen Herausforderung wie sie die neuen, auf den Frontoffice-Bereich ausgerichteten, Geschäftsstrategien wirksam unterstützen können. Aus vielen Berichten von Beratern geht hervor, dass das Fehlen von messbaren Erfolgsgrössen die Hauptursache für den Eindruck gescheiterter Projekte darstellt. Erfolgreiche CRM-Implementationen sind nicht als IT-Projekte, sondern als Geschäftstransformationsprojekte aufgesetzt. Erfolgreiche Geschäftstransformationsprojekte zeichnen sich u.a. dadurch aus, dass die Anforderungen klar definiert und auf die Geschäftsziele abgestimmt sind der Erfolg anhand messbarer Erfolgsgrössen bestimmt werden kann die Initiative durch die Geschäftsleitung aktiv unterstützt und begleitet wird die Produktivität der Fachbereiche durch CRM verbessert werden soll (z.b. Marketing, Verkauf, Kundendienst) von Anfang an in die Initiative eingebunden sind der Datenqualität die nötige Aufmerksamkeit geschenkt wird die Benützer im Kontext der durch das System unterstützten Arbeitsabläufe geschult werden (wie erledige ich eine Aufgabe mit Hilfe des CRM-Systems, nicht was sind die Funktionen des CRM- Systems) insbesondere das mittlere Kader das System aktiv für die Geschäftssteuerung nutzt die Implementation gezielt erfolgt, um rasch sichtbare Resultate zu erzielen Um Unternehmen zur Implementierung erfolgreicher CRM-Projekte zu helfen, hat Siebel Systems den «Customer Experience Blueprint» geschaffen. Dieser beruht, wie leicht ersichtlich ist, auf bewährten Projektmanagementpraktiken. Als Besonderheit ist er jedoch speziell auf den Frontoffice-Bereich ausgelegt und beruht auf den 11-jährigen Erfahrungen von Siebel Systems mit CRM-Systemen mit über 4000 Installationen, die mehr als 3,2 Mio. aktive Benützer bei ihrer täglichen Arbeit unterstützen. Erfahrungen aus der Imple- mentierung von Backoffice-Projekten lassen sich nicht unbedingt gleichermassen auf jene im Frontoffice-Bereich übertragen. Unterschiede bestehen zum Beispiel in der Benutzergruppe, die viel heterogener und weniger spezialisiert ist als jene, die durch Backoffice-Systeme unterstützt wird. Insbesondere für Benutzer aus dem Verkaufsbereich ist zudem prozessorientiertes Arbeiten bisher meist ungewohnt. Frontoffice-Systeme müssen auch rascher auf Veränderungen am Markt und bei den Kunden reagieren. Dies und anderes sind Gründe, dass der «Customer Experience Blueprint» nicht nur die Technologieaspekte, sondern auch jene der Benützer (people) Prozesse und der Projektführung/Begleitung (Governance) berücksichtigt. Der Blueprint zeigt auf, was gemacht werden muss und welches die Kriterien sind, die den Übergang in die nächste Phase erlauben. Hingegen wird nicht festgelegt, wie und durch wen die Kriterien zu erfüllen sind. Arbeitsteilung zwischen dem Kunden selbst, mit einem oder mehreren Siebel-Integrationspartnern und Siebel Systems zur Erfüllung der Kriterien sind eher die Regel als die Ausnahme. Der Blueprint dient dann auch als ausgezeichnetes Koordinationswerkzeug. Siebel Systems verfügt nebst der wohl komplettesten CRM-Software-Applikation, die überdies für «hosted» oder «on premise» oder für hybride Einsätze geeignet ist, auch über einen reichen Baukasten an Elementen in den Bereichen «People», «Process» und «Governance», um Kunden und/oder Partner in allen Phasen für erfolgreiche Implementationen wirksam unterstützen zu können. Von Christian Maurer, Business Consulting Director Siebel Systems Kontakt für Anfragen:

15 RECYCLING 15 WOHNHEIM RIGGISBERG Büroelektronikgeräte: Schreibmaschinen, Kopiergeräte, Faxgeräte, Projektoren usw. Recycling von elektronischen Geräten in Riggisberg Unterhaltungselektronik: Radios, HiFi-Anlagen, Lautsprecher, Videorecorder, Fernsehapparate, Kameras, Fotogeräte usw. Seit zehn Jahren gibt es das freiwillige Recyclingsystem für ausgediente Geräte aus den Bereichen Informatik, Büroelektronik, Unterhaltungselektronik, Telekommunikation, grafische Industrie und Detailhandel. Alte Geräte können kostenlos dem Recycling zugeführt werden. Finanziert wird das Recycling durch die Konsumentinnen und Konsumenten, die beim Kauf neuer Geräte einen Beitrag in Form der vorgezogenen Recyclinggebühr (vrg) entrichten. Mit einem geordneten Recycling können aus vermeintlichem Abfall neue Rohstoffe gewonnen werden. Ein ökologischer Beitrag als Basis für langfristigen wirtschaftlichen Erfolg! Zerlegewerkstatt im Wohnheim Riggisberg Gewachsen aus einer regional stark verankerten, sozialen Institution, engagiert sich das Wohnheim Riggisberg seit 125 Jahren für Menschen mit psychischen und physischen Schwierigkeiten, denen ein selbstständiges Leben und Arbeiten nicht möglich ist. Mit individuell angepassten Arbeitsplätzen und geregelter Tagestruktur be- schäftigen wir über 100 Frauen und Männer. Entsprechend ihren Fähigkeiten und Neigungen bieten wir den Betreuten abwechslungsreiche Arbeit in verschiedenen Abteilungen. Die Recyclingabteilung ist für die Betreuten eine geschätzte Abwechslung zum Alltag. Hier können sie sich mit den verschiedensten Geräten auseinander setzen. Nach einer gründlichen Einführung ist es dem einzelnen Mitarbeiter möglich, ein elektronisches Gerät oder eine Komponente davon geordnet zu zerlegen und die Einzelteile richtig zu sortieren. Die aussortierten Teile übernehmen AVAG und RUAG zur weiteren Verarbeitung. Unter fachlicher Betreuung zerlegt unsere Recyclingabteilung vorwiegend Elektronikschrott wie: Informatikgeräte: Personal Computer, Drucker, Scanner, Bildschirme, Server usw. Sie können die Werkstatt im Wohnheim Riggisberg unterstützen! Mit dem Kauf der neuen Geräte haben Sie die vrg ja bereits bezahlt. Also möchten Sie die ausgedienten Geräte möglichst einfach und kostenlos entsorgen. Es bieten sich verschiedene Wege an: Sie können Einzelgeräte jedem Fachhändler oder bei einer offiziellen Abnahmestelle kostenlos abgeben. Bei grösseren Mengen brauchen Sie uns nur zu telefonieren, und wir organisieren den Gratisabtransport. Dadurch unterstützen Sie : Arbeitsplätze für anders begabte Mitmenschen unser Engagement für unsere Umwelt Rufen Sie an! Tel Wohnheim Riggisberg Werkhaus Andreas Schmocker 3132 Riggisberg Tel

16 16 INFOSOCIETY egovernment ab 1. Januar 2007 Im Nachgang zum Hauptthema «egovernment und ehealth» der letzten Ausgabe des FOCUS>tcbe.ch, erschien im newsletter infosociety.ch vom Juli 2005 (www.infosociety.ch) folgender interessante Beitrag zum baldigen elektronischen Geschäftsverkehr mit Behörden und die entsprechenden Projekte des Bundesamtes für Justiz und des Bundesgerichtes: Recht & IKT Bald sichere Transaktionen mit den Behörden Im egovernment-bereich befindets ichd ie Schweizm eistensa m Schluss der Rangliste der Industrieländer. Ein Grund für diesen schlechten Rang ist, dass sehr wenig Transaktionenm it denb ehörden elektronisch erfolgen können. Die Projekte Govlink des Bundesamtes fürj ustiz und Juslinkd es Schweizerischen Bundesgerichtsin Zusammenarbeit mitd em Schweizerischen Anwaltsverbands tellena llen interessierten Behörden und Informatikunternehmen, die im egovernment-bereicht ätig sind, die notwendige Technologie für die Realisierung von sicheren Transaktionen zur Verfügung. Diese Technologie wird nächstens durch das Schweizerische Bundesgericht in Zusammenarbeit mitd er Schweizerischen Postin Betrieb gesetzt. oder eingeschriebene elektronisches endung? Wenn ein Absender einem Empfänger eine zustellt, hat der Absender keine Gewähr, dass seine Sendung am Ziel angekommen ist;d er Empfängerh at seinerseits keine Garantie, dass die Meldung effektiv von der Person, die als Absender gekennzeichnet ist, stammt und dass der Inhalt nicht abgeändert wurde. Aus diesem Grunde sind s keine sicheren Gefässe für die elektronische Kommunikation von wichtigen Dokumenten. Wenn hingegen der Absender einen eingeschriebenen elektronischen Brief verschickt, hat er den Beweis, dass seine Meldung an einem bestimmten Tag, zu einer bestimmten Zeit versendet wurde; er wird ebenfalls die Garantie haben, dass seine Meldung unterwegs nicht abgeändert wurde. Der Empfänger wird seinerseits sicher sein, dass die Meldung von einem identifizierten Absender stammt. Zusätzlich kann der Absender den Zeitpunkt der Zustellung (Herunterladen durch den Empfänger) seiner Meldung einsehen. Der eingeschriebene elektronische Brief benötigt eine virtuelle Post, die das Datum und die Zeit der Sendung bestätigt, und dem Absender die entsprechenden Quittungen aushändigt. Die Schweizerische Post wird diese Leistungen ab Anfang 2006 erbringen. HeutigerS tand dera rbeiten Alle für die Sendung von elektronischen eingeschriebenen Briefen notwendigen Modulewurden im Rahmen eines Projektes des Bundesamtes für Justiz, der Bundeskanzlei und des Bundesgerichts entwickelt.g egenwärtigfinden Pilotversuche im Justizbereich zwischen dem Bundesgericht, den Obergerichten Zürich und Genf sowie den Anwälten statt. Der Client steht unter der Internetadresse zur Verfügung und kann vond ort herunterladen werden. In einer nächsten Version von Outlook wird es möglich sein, die wichtigsten Werkzeuge für den Versand von elektronischen eingeschriebenen Briefen zu benutzen. Die Post hat die Integrierung dieser Möglichkeiten in Auftragg egeben. Weitere Arbeiten DasSchweizerische Bundesgericht entwickelt gegenwärtig in Zusammenarbeit mit der Firma Novell-Cambridge eine neue benutzerfreundlichere und ergänzte Version des Juslink Clients. Dieser Client kanna uf allen Informatikplattformen bedient werden (Windows, Macintosh, Linux usw.). Um ihn zu benutzen, genügt es, wenn man einen neueren Computer mit einem modernen Betriebssystem und einem Internetanschluss besitzt. Da der Client eine Opensource-Entwicklung ist, ist er natürlich gratis. Ab 1. Januar 2007 werden das Schweizerische Bundesgericht, das Bundesstrafgericht und das Bundesverwaltungsgericht eine elektronische Zustellung von Rechtsschriften erlauben, und diese Gerichte werden ihre Urteile in elektronischer Form denjenigenz ustellen,die sich bereit erklärt haben, elektronische Zustellungen in Empfang zu nehmen. Die entwickelten Moduled ürfen und werden durch andere Verwaltungseinheiten auf Bundesebene oder in den Kantonenu nd Gemeinden genutzt werden, um elektronische Transaktionenm it den Bürgern zu erlauben. Im Vordergrund stehen die Transaktionen im Betreibungswesen, in Bewilligungsangelegenheiten, in Steuersachen oder im Registerwesen. Die egovernment-verantwortlichen der Kantone zeigen ein grosses Interesse für eine baldigee inführung von elektronischen Transaktionen zwischen Bürger und Staat. Dr. Jaques Bühler, Stellvertretender Generalsekretär des Schweizerischen Bundesgericht

17 INFORMATIKAUSBILDUNG 17 START4IT Das Start-up-Unternehmen der besonderen Art Lehrstellen schaffen, qualifizierten Nachwuchs generieren das sind die Zielsetzungen von START4IT, der Genossenschaft ICT Ausbildung (i.g.) mit Sitz in Uetendorf. Mit ihrem praxisorientierten Ausbildungsmodell beschreitet sie neue Wege. Wie bildet man ICT-Nachwuchskräfte aus, die nach Lehrabschluss als vielseitig einsetzbare und flexible Berufsleute im Arbeitsalltag bestehen? Die zudem über einen überdurchschnittlich weiten Fachhorizont verfügen? Der Lösung zu diesen Fragen sind Martin Bally und Matthias Moser (siehe Kasten) auf der Spur. Mit ihrer Genossenschaft START4IT wollen sie in der Lehrlingsausbildung neue Akzente setzen. Philosophie im Label Für den Firmennamen gilt «nomen est omen», und er ist bewusst doppeldeutig: Einerseits will er Jugendliche dazu animieren, den ICT-Beruf zu erlernen. Andererseits ist es ein Aufruf an die Branche, Nachwuchsförderung zu betreiben, die ihren Namen verdient nämlich Fachleute mit vielseitiger und praxisnaher Ausbildung auf das Berufsleben vorzubereiten. Neues Ausbildungsmodell Anders als zum Beispiel bei den bekannten Ausbildungsverbunden, werden die Lernenden nicht zu bestimmten Zeiten in verschiedenen Firmen ausgebildet, sondern in Der erste Arbeitstag Am 2. August resp. 8. August sind die zwei ersten Lernenden in Uetendorf zum Ausbildungsbeginn erschienen. Pirapa Ganesan (sie hat bereits ein Informatikpraktikum absolviert) und Martin Flückiger haben als erstes ihren Arbeitsplatz eingerichtet und danach sofort mit den produktiven Einsätzen begonnen (Projekt: Update und bereinigen von 10 Clients in einem KMU). unterschiedlichen, praktischen Projekten eingesetzt. Ansprechpartner und Betreuer der Lernenden sind jedoch immer die Verantwortlichen der Genossenschaft, wobei für die fachtechnische Ausbildung der jeweilige Projektleiter zuständig ist. Bereits am ersten Tag ihrer Lehre stehen Pirapa Ganesan und Alain Flückiger (siehe Kasten) voll im «daily business», das heisst, Projekteinsätze vorbereiten, akquirieren, abrechnen usw., und lernen so, «ihre Firma» an den Markt zu bringen. Interessant für KMU! Die Einsatzmöglichkeiten sind so breit wie die Ausbildung: Sei dies für die Abwicklung eines Grossauftrages, den periodischen Einsatz zur Überbrückung von Engpässen, START4IT Genossenschaft ICT Ausbildung (i.g.) Die Hauptinitianten und Verantwortlichen: Martin Bally, dipl. Wirtschaftsinformatiker, Geschäftsführer der INA Ingena GmbH in Uetendorf. Er bildet seit vielen Jahren Informatiker/innen aus und ist vielen Lernenden als engagierten Leiter von überbetrieblichen Kursen bekannt. Matthias Moser, dipl. Gemeindeschreiber und heute selbstständiger Berater. Viele Ausbildungsbetriebe kennen ihn von seiner Tätigkeit bei der i-bern GmbH, diese steht jedoch in keinem direkten Zusammenhang mit START4IT. die Mitarbeit in Spezialprojekten oder gar die selbstständige Abwicklung von kleineren Projekten. Primär aber nicht ausschliesslich sind Firmen angesprochen, die wegen ihrer Grösse oder ihrer Struktur nicht in der Lage sind, selbst einen Lehrling auszubilden oder dauernd zu beschäftigen. Die Einsätze werden durch die Lernenden selbst oder die Genossenschaft akquiriert, jedoch in jedem Fall von den Ausbildnern auf ihre Eignung hin prüft. Es werden nur Aufträge angenommen, bei denen die Auszubildenden etwas dazu lernen und innerhalb des Projekts fachlich betreut werden. Den Auftraggebern, dies können sowohl Informatikfirmen als auch Anwenderbetriebe sein, wird die Leistung in Rechnung gestellt. Keine Leerzeiten Zur Überbrückung von möglichen Auslastungslücken unterhält die Genossenschaft ein eigenes Projekt, das die Aufbereitung von aussortierten Informatikmitteln aus Verwaltung, Handel und Industrie für den Einsatz in finanzschwachen Schulen oder sozialen Institutionen bezweckt (Infos: Allein im Rahmen dieses Projekts ist eine umfassende Informatikausbildung mit Schwerpunkt Systemtechnik möglich. Daneben finden Praktikumseinsätze in Elektrotechnik, Telekommunikation und Telematik statt. Interessiert? START4IT ist für Fragen und Auskünfte, aber selbstverständlich auch für die Anmeldung von Projekten wie folgt erreichbar: START4IT Altelsweg Uetendorf Tel oder (M. Moser) Pirapa Ganesan Alain Flückiger Martin Bally Matthias Moser

18 Flybook die echte Alternative zu PDA und Laptop und dazu in modischen coolen Farben Der einzigartige Begleiter auf der ganzen Welt Konvertierbar von Laptop zu Tablett-Computer Integrierte Mobil-Kommunikation über GSM 900, 1800, 1900 und eingebautem SIM-Card- Leser für Voice, SMS, FAX, GPRS (Internet) Integrierte WLAN b an private und public Accesspoints (Hotspot) Integrierte Lokal-Kommunikation zu Geräten wie GPS, Maus, Handy, Drucker, etc. über Bluetooth 1 GHz Crusoe Prozessor, 512 MB RAM, 40GB HD (optional 80 GB) Windows XP Professional / Home Schrifterkennung über Tablett (8,5 -Bildschirm) Virtuelles Handy zum telefonieren über eingebautes Mikrofon und Lautsprecher Maussteuerung über Stift und Touchscreen, sowie über eingebauten Navigationsknopf Masse: 235x155x31 mm (fast A5-Format), und nur 1,2 Kilogramm Der kleine aber leistungsfähige Flybook ist der ideale Begleiter für alle die jederzeit und an jedem Ort auf die Geschäfts oder Privat-Daten zugreifen müssen. Die Leistungsfähigkeit des Flybook ermöglicht das Bearbeiten von Dokumenten, Tabellen, Präsentationen, Datenbanken, Routenplaner, bearbeitung, etc. Im Offline oder Online-Betrieb über die Drahtlos- Netzwerke wie GSM, WLAN, Bluetooth oder die drahtgebundenen Netzwerke Ethernet, Firewire, USB 2.0 und vieles mehr. CHF inkl. Wwst (Windows XP Professional, 40 GB HD; Farben: weiss, blau, rot, gelb, silber, schwarz)

19 INFORMATIKAUSBILDUNG 19 LAP/Qualifikationsverfahren 2005 Von 242 Kandidaten konnten 233 das Fähigkeitszeugnis als Informatiker entgegennehmen. Dies entspricht rund 95%. 19 der zu Prüfenden schlossen noch nach dem «alten System» der Lehrabschlussprüfung LAP ab. Für die grosse Mehrheit galt das Reglement der Pilotjahrgänge Einzige Gemeinsamkeit im Prüfungsverfahren waren die individuellen im eigenen Betrieb realisierten Produktivarbeiten (IPA). Kurzsteckbrief Andy Bula Ausbildung zum Oberstufenlehrer 15 Jahre Unterricht an der Sekundarstufe 1 Weiterbildung als Informatiker Erwachsenenbildung Informatik Ausbildungsverantwortlicher FUB VBS (betreue 25 Informatiker Lernende) Experte seit 2003 IPA ein 10-tägiges Projekt Die IPA ist eine Produktivarbeit, welche vom Berufsbildner ausgehend eine zehn Arbeitstage dauernde Aufgabe an den Lernenden darstellt. Begleitet wird die Arbeit durch eine vom Lernenden erstellte und vom Auftraggeber verlangte Dokumentation. Die Prüfungsexperten bereiten sich mit dieser Dokumentation auf die abschliessende und auch beurteilte Präsentation vor. Zusammen mit dem Fachvorgesetzten wird nun das ganze Projekt beurteilt. Bei den 241 geprüften IPA waren folgende Plattformen im Einsatz: MS Windows 163 UNIX/Linux 47 X Windows System 8 Cisco-OS 5 Novell 4 Mac 3 andere 11 Bei den Programmiersprachen sah es folgendermassen aus: PHP 44 Java 18 ASP 14 VBA 14 Perl 4 C++ 4 andere 35 Qualifikationsverfahren Anders als bei der LAP, wo neben den Berufskenntnissen, den allgemeinen Berufsarbeiten, der IPA und der Allgemeinbildung vier Noten zu einem Durchschnitt verrechnet werden, werden beim neuen Qualifikationsverfahren alle Teilnoten zu Fallnoten. Ein Gesamtdurchschnitt wird nur zu statistischen Zwecken erhoben. Die vier Teilnoten oben im Überblick. Über 100 Experten waren für die 242 Kandidaten im Einsatz. Dank ihrem Einsatz können die Aufsichts-, Korrektur-, und Präsentationstermine bewältigt werden. Während die Berufsfachschulen für die Durchführung der modularen Ausbildung (siehe sowie den Allgemeinbildenden Unterricht zuständig sind, zeichnen sich die Experten rund um Chefexperten Andy Bula für die Durchführung der IPA verantwortlich. Zudem stehen sie den Berufsfachschulen als Aufsichtsexperten und zur Korrektur bei den Modulprüfungen zur Verfügung. Chefexperte Kt. Bern, Andy Bula Der Beurteilungsdurchschnitt über alle IPA hinweg betrug 5,1. Fünfmal wurde die Note 6 erteilt, 5 IPA waren ungenügend.

20 20 INFORMATIKAUSBILDUNG Lehrabschlussfeier des Telematik Clusters Bern für die Berner Informatiker und Informatikerinnen vom 6. Juli 2005 Feierstunde im Theatersaal des Hotels National in Bern: Über 200 frischgebackene Informatikerinnen und Informatiker feierten zusammen mit vierhundert Gästen am 6. Juli den Abschluss ihrer Grundausbildung. Jürg Schwarzenbach, Vizepräsident der Branchenorganisation Telematik Cluster Bern, und Andy Bula, Chefexperte Informatikprüfungen, konnten nicht weniger als 40 Informatikerinnen und 194 Informatikern aus dem ganzen deutschsprachigen Teil des Kantons Bern zur bestandenen Lehrabschlussprüfung gratulieren und zum anschliessenden Apéro einladen. Speziell ausgezeichnet wurden: Mit dem Preis des Telematik Clusters Bern für die beste Lehrabschlussprüfung: Claudio Schneider, Thierachern, Departement für Verteidigung, Bevölkerungsschutz und Sport, mit Note 5,7 Mit dem Preis der RTC Real-Time Center AG für die beste individuelle Projektarbeit: Lorenz Schmid, Muri bei Bern, Die Schweizerische Post, mit Note 6,0 Mit dem Preis der Bedag Informatik AG für die beste Modulprüfung: Mico Micic, Huttwil, Moser-Baer AG, mit Note 5,6 Mit dem Preis des Departements für Verteidigung, Bevölkerungsschutz und Sport für die beste Prüfung in den allgemeinbildenden Fächern: Corinne Stauffer, Thun, Spital Thun-Simmental AG, mit Note 6,0 Die Feier wurde mit Erlebnisberichten der Lehrlinge aus den Projektwochen in Varazze und in Marina di Massa aufgelockert und musikalisch von der Lehrlingsband Strange Dimension untermalt. Neben den Stiftern der Spezialpreise unterstützten die Firmen Ruag AG und Delec AG die Veranstaltung mit finanziellen Beiträgen. Die Prüfung bestanden haben: Mit einer Gesamtnote von 5,5 und mehr: Matthias, Joggi Raffael, Johner Stefan, Joho Aebischer Jonathan, Affolter Philipp, Blatter Marc, Kälin Karin, Kaufmann Benjamin-Alexander, Kaufmann Thomas, Keusen Alain, Klaus Nadia, Fürholz Tobias, Gugger Oliver Carlo, Hofstetter Matthias, Iseli Andreas, Kocher Stephan, Simon, Klemensberger Sergio, Kohler Roman Küffer Thomas, Liechti Jan Thomas, Liechti Andrea, Krähenbühl Mirjam Isabelle, Lehmann Stefanie, Loosli Timo André, Lüthi Marcel, Micic Simon, Liechti Michael, Liniger Simeon Tobias, Mico, Niederhäuser Jens, Schmid Lorenz, Löffel Matthias, Lüthi Adrian, Lüthi Christof, Schneider Claudio, Spirgi Joel, Wenger Stefan, Ly Kim Chai, Mägert Marcel, Marrer Nicole, Wenger Thomas Marti Adriano, Mauerhofer Ralf, Menet Daniel A., Moser Daniel, Müller Ramon, Mürner Roger, Mit einer Gesamtnote 5,0 bis 5,4: Nafzger Sandro, Neuenschwander Markus, Aebersold Jonas, Aeby Markus, Aegler Mathias, Nuevo Dario, Pauchard David, Peter Stefan, Affolter Marc, Affolter Till, Aguas Nuno, Albertani Pfister Annina, Poffet Seraina, Ramseier David, Remo, Arganov Sergej, Arnold Marcel, Bacher Regez Reto, Rindlisbacher Florian, Rindlisbacher Christoph, Bachmann Reto, Balmer Susanna, Stefan, Ritter Jürg, Ryser Marcel, Schär Lukas, Balz Simon, Baumann Christian, Benz Patrick Scheidegger Nicolas, Schmutz Christophe, Andreas, Berger Reto, Bögli Patrick, Borter Cyril, Schneeberger Matthias, Schneider Robert, Boss Isabelle, Bourquin Anne Florence, Brechbühl Anna Barbara, Broder Stefan, Brülhart Schwab Fabian, Siegenthaler Denise, Sollberger Schnyder Marc, Schuler Corinne, Schürch Tanja, Patrick, Brun del Re Alessandro, Brunner Jacob, Markus, Sommer Michael, Spinner Andreas, Burkhalter Oliver, Ehrler David, Fahrni Simona, Stauffer Corinne, Stöckli Alex, Studer Michael, Feuz Reto, Frauchiger Florian, Friedli Stefan, Stulz Marc, Sutter Alwin, Tanner Nicolas, Topfel Fuchs Michel, Gadient Dennys, Gaggioli Nicholas, Gander Fabian, Gerber Beat, Gex Alexandra, Tschanz Janik, Uthayakumar Satheeskumar, Martin, Trachsel Céline, Treuholz Andreas, Greiler Adrian, Grimm Lorenz, Gygax Dominik, Volery Adeline, Vollenwyder Beat, Vu Dailuan, Häberli Stefan, Hagi Michael, Häusler Sina, Waldvogel Patricia, Weibel Brian, Wenger David, Heusser Lorenz, Hofer Andrea Patricia, Hofer Witschi Pascal, Wittwer Christian, Wittwer Simon, Hoffleit Lukas, Hostettler Maurizio, Hug Fabienne, Wyss Josua, Zeier Michael, Zoebeli Florian, Hunziker Christian, Iseli Sarah, Jauslin Martin

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