Auswirkungen des M-Commerce auf die Versicherungsbranche Veränderte Außendienstprozesse und Kundenservice in der Assekuranz

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1 Auswirkungen des M-Commerce auf die Versicherungsbranche Veränderte Außendienstprozesse und Kundenservice in der Assekuranz von Gerald Hirsinger Einleitung Die Versicherungsbranche steht vor einem grundlegenden Wandel - diese Aussage wurde schon häufig getroffen ohne zu präzisieren, worin der Wandel eigentlich besteht und welche Beurteilungsmaßstäbe zur Messung des Wandels angelegt werden. Statt einer globalen Betrachtung soll an dieser Stelle herausgearbeitet werden, wie der technische Fortschritt die internen Verwaltungsprozesse und die Produkte einer Versicherung beeinflussen kann. Das Ende des 20. Jahrhundert war geprägt durch die fortschreitende Vernetzung der DV-Systeme und aus Sicht der Versicherungsbranche die mehr oder weniger erfolgreiche Ausrichtung der Geschäftsprozesse auf das Inter- und Intranet. Massive Summen wurden in den Aufbau von internetfähigen Versicherungsprodukten bzw. in den Aufbau von Online-Versicherungen investiert, in der Annahme, dieses Medium würde die Verwaltungsprozesse optimieren und einen weiteren kostengünstigen Vertriebskanal zum Verkauf von standardisierten Versicherungsprodukten eröffnen. Mittlerweile hat sich die nüchterne Erkenntnis durchgesetzt, dass die in dieses Medium investierten Beträge wohl doch nicht die erhofften Umsätze erbracht haben. Viele Online-Versicherungen sind bereits wieder vom Markt verschwunden. Geblieben ist dennoch weiterhin der Ansatz, ohne Beschränkung von Zeit und Raum dem Kunden und den Prozessbeteiligten zu ermöglichen, miteinander zu kommunizieren. In diesem Kapitel soll anhand der Branche Assekuranz visionär aufgezeigt werden, wie der technische Fortschritt im Telekommunikationsbereich die Prozesse im Außendienst einer Versicherung beeinflussen wird und wie sich das Serviceangebot an die Bedürfnisse der Kunden anpassen kann. Außendienst Versichert mit Major Tom - völlig losgelöst wickelt der Außendienst/Versicherungsvertreter seine Geschäfte ab. Unabhängig von Außendienstbüros, festen Öffnungszeiten, Kundenwohnsitzen und Anfahrtswegen werden alle Außendienst-geschäftsprozesse durchgeführt. Der Außendienstmitarbeiter ist durch seine Mobilgeräte und die schnelle Datenübertragung an die Datenverarbeitungssysteme seines Büros oder seiner Versicherungsgesellschaft angeschlossen und hat vollen Zugriff auf alle Daten und kann alle Geschäftsprozesse genau so wie im Büro abwickeln. Durch diese Mobilität ergeben sich für den Außendienst neue Gestaltungsmöglichkeiten zur Abwicklung seiner Geschäfte. Er selber kann nun entscheiden, wie und wo für ihn und vor allem für seine Kunden der höchsten Nutzen und Service erreicht wird. Hypothese und Fazit: der Außendienst benötigt künftig uneingeschränkte Mobilität! Auswirkung des M-Commerce auf die Versicherungsbranche 1

2 Dieses soll anhand der nachfolgenden Szenarien und Erläuterungen aufgezeigt werden. Online-Vertragsabschlüsse Szenario: Wir arbeiten dort, wo andere Urlaub machen - dieses Motto hat sich auch Major Tom als Versicherungsvertreter der M-Pfefferminzia Versicherungs AG zu Eigen gemacht. Mit seinem Laptop mit integriertem UMTS-Telefon und Drucker zieht er in den Sommermonaten durch Mallorcas Hotelanlagen, platziert sich an einem kleinen Stehtisch mit Sonnenschirm direkt am Pool. Schnell spricht sich herum, welche Dienste Major Tom anbietet. Ganz zwanglos kommen im Laufe des Tages immer wieder Urlauber, teils aus Neugierde, teils aus echtem Interesse, um sich über den Service und die Versicherungsprodukte der M-Pfefferminzia Versicherung beraten zu lassen. Da die Tarifberechnung und alle Informationen zur Verfügung stehen, die Versicherungspolicen direkt ausgedruckt und mittels digitaler Signatur vom Kunden unterschrieben werden können, erreicht Major Tom eine sehr hohe Abschlussquote. Sämtliche Informationen über alle Versicherungskonditionen werden online verfügbar gehalten. Der Außendienst erhält einen Hinweis, falls neue Bedingungen eingestellt werden. Direkt auf dem Laptop befinden sich schnell im Zugriff die aktuellen Daten. Per Laptop oder (bei überschaubaren Fällen) auch per Handy sind die Kundendaten abrufbar - ob es die Übersicht über die abgeschlossenen Verträge ist oder die Aufzeichnungen der mit dem Kunden geführten Gespräche sind. Mit dem Wissen um neue Konditionen vertragsseitig und der speziellen Situation kundenseitig ist gezielte Akquisition vor Ort möglich. Die Entscheidung kann unterwegs getroffen werden, zufällig in der Nähe des Kunden, ob ein Kundengespräch zur Akquisition oder Kontaktpflege sinnvoll, d. h. erfolgversprechend ist. Die Pflege von Kundenkontakten ist quasi im Vorübergehen möglich. Unterstützt vom CRM-System verlieren spontane Kundenbesuche das Image des Türdrückers. Egal, ob am Vorabend noch ein telefonischer Kontakt zum Thema Hausrat stattgefunden hat o- der im nächsten Monat eine Aktualisierung der Altersversorgung ansteht, diese Aktivitäten sind direkt von unterwegs abruf- und steuerbar. Per Tastendruck auf dem Handy oder Laptop kann vom Kunden ggf. der Wunsch nach persönlicher Beratung geäußert werden. Ausgestattet mit einem kleinen portablen Drucker sind rechtskräftige Vertragsabschlüsse sofort möglich, alle speziellen Vertragsbedingungen und informat-ionen können dem Kunden direkt in die Hand gegeben werden. Zwangsweise über Entscheidungen geschlafene Nächte während des Wartens auf den ausgedruckten Vertrag entfallen - die der Natur der menschlichen Seele entspringende Gefahr der Stornierung vor Unterschrift verringert sich, die Gesamtstornoquote kann sinken. Auswirkung des M-Commerce auf die Versicherungsbranche 2

3 Terminkalender und Workflow unterwegs Szenario: Der morgendliche Alltag beginnt für den Versicherungsaußendienstler Rudi Rührig noch zu Hause. Nach dem Frühstück schaltet er seinen UMTS-Organizer an und erhält von seinem Außendienstbüro eine Auflistung aller heute anstehenden Besuchstermine und Aktivitäten. Er bestätigt diese und erhält sodann für seinen ersten Besuchstermin alle weiteren Informationen über den Kunden und den Zweck des Besuches. Bereits in seinem Wagen auf dem Weg zum Kunden bereitet Rudi Rührig das Kundengespräch vor, auf dem Display seines UMTS-Organizers kann er alle Verträge, den Prämien- und Schadenverlauf seines Kunden ablesen und erhält zudem den Hinweis, dass sein Kunde häufig auf der Homepage seiner Versicherung herumsurft und sich insbesondere für die Immobilienangebote interessiert. Die Bindung das Büro entfällt aus technischer Sicht für den Außendienstmitarbeiter völlig. Er hat jederzeit Zugriff auf alle für ihn wichtigen Daten. Sein Terminkalender kann kurzfristig geändert werden, wenn ein Kunde z. B. einen Gesprächsbedarf angemeldet hat. Notwendige Informationen über den Kunden werden dem Außendienst übermittelt, eigene Recherchen des Außendienstmitarbeiters entfallen. Durch die Aufzeichnung von Kundenverhalten, z. B. wenn der Kunde auf der Homepage seiner Versicherungsgesellschaft herumgesurft hat, können dem Außendienst auch weitere Informationen übermittelt werden, aus denen ich ein eventueller Bedarf des Kunden ableiten lässt. Schadenaufnahme und Abwicklung (Assistance) Szenario: Als Frau Immerpech von ihrem morgendlichen Einkauf zurückkommt und die Wohnungstür aufschließt, bekommt sie einen großen Schreck: das ganze Erdgeschoss steht unter Wasser. Mit nassen Füßen läuft sie ins Badezimmer und sieht, dass der Waschmaschinenschlauch geplatzt ist. Zum Glück erinnert sie sich sofort an die Servicenummer ihres Versicherungsvertreters, die sie in ihrem Handy abgespeichert hat. Von ihrem Versicherungsvertreter wird sie gefragt, ob sie den Rundum-Sorglos-Service ihrer Versicherung in Anspruch nehmen möchte oder den Schaden selber regulieren möchte. Für Frau Immerpech kommt dieses Serviceangebot gerade recht und nimmt es dankend an. Ihr Vertretet leitet das Gespräch an das Servicecenter mit der Versicherungsnummer, die er zwischenzeitlich ermittelt hat, weiter. Der Mitarbeiter im Servicecenter bittet Frau Immerpech, mit der in ihr Handy integrierten Videokamera einen kurzen Schwenk durch die Räume zu machen. Gut, Frau Immerpech, das Bildmaterial ist sehr gut, ich werde jetzt die Feuerwehr zum Abpumpen des Wassers und ihnen dann unseren Schadensanierungsdienst vorbeischicken. Da wir für die Schadenbehebung, insbesondere für die Raumtrocknung 3 Tage benötigen, bestelle ich Ihnen sogleich ein Hotelzimmer in ihrer Nähe. Eine neue Waschmaschine liefern wir ihnen selbstverständlich auch. Ein Mitarbeiter, der sich um sie und ihre Wohnung kümmern wird, wird gleich bei ihnen sein. Noch bevor Frau Immerpech das Gespräch beendet, ist die Feuerwehr schon eingetroffen. Der angekündigte Servicemitarbeiter ist ebenfalls kurze Zeit später da und bittet Frau Immerpech, ihre persönlichen Sachen einzupacken und übergibt ihr die Adresse des gebuchten Hotels. Mit In 3 Tagen können sie wieder einziehen verabschiedet der Servicemitarbeiter Frau Immerpech, ich brauche nur noch ihren Wohnungsschlüssel. Auswirkung des M-Commerce auf die Versicherungsbranche 3

4 Ein außerhalb der Bürozeiten einer Versicherungsagentur entstehender Schaden z. B. in der Kfz-Versicherung oder Wohngebäudeversicherung kann vom Versicherungsnehmer per Handy an ein Assistance-Unternehmen gemeldet werden. Der Schaden wird vom aufnehmenden Sachbearbeiter sofort online in das System eingepflegt, die nötigen Schritte zur Schadenabwicklung werden sofort initiiert. Mit der vollständigen Erfassung des Schadensfalls wird einerseits der Informationsverlust und zum anderen der bürokratische Aufwand für den Kunden, aber auch für das Versicherungsunternehmen minimiert - in einfachen bzw. klaren Schadensfallen ist sogar eine direkte Schadensmeldung durch den betroffenen Kunden (z. B. über sein Handy) denkbar mit sofortiger Bestätigung seitens der Versicherungsgesellschaft, dass der Schaden reguliert wird. Kunde Aus Sicht des Kunden gelten im Prinzip die selben Anforderungen an eine Versicherungsgesellschaft, die schon jetzt für das Medium Internet gelten. Da der Zugriff über UMTS noch einfacher und schneller sein wird, weil zeitaufwändiges Hochfahren des PCs und Einwählen in den Internetprovider entfallen, werden situationsbedingte ad hoc Anfragen und Zugriffe auf das Versicherungsunternehmen zunehmen. Der Kunde benötigt einen zusätzlichen Service, der auch durch ein Call-Center seiner Versicherung nicht abgedeckt werden kann. Ein Call-Center hat für den Kunden den Nachteil, dass er eine psychologische Hürde zu überspringen hat, dort anzurufen und sein Bedürfnis artikulieren muss. Hinzu kommen Warteschleifen bei der Call-Annahme, teilweise unqualifizierte Call-Center-Mitarbeiter und häufiges Weiterleiten der Calls. Ausgehend von der individuellen Bedürfnisstruktur jedes Einzelnen lassen sich aus Sicht des Versicherungsunternehmens Bereiche ableiten, in denen Service angeboten wird. Der Service wird durch M-Commerce über den bestehenden Service hinausgehen müssen (komplementärer Service), um für den Versicherungsnehmer an Attraktivität zu gewinnen. Folgende Bereiche sind dabei denkbar: Transaktion von Geschäftsprozessen: Hierunter fallen alle durchgängigen Real-time- Transaktionen, die durch den Versicherungsnehmer ausgelöst werden wie Schadenmeldung, Adressänderung, Änderungen am Versicherungsvertrag, Vertragskündigungen oder Einholen von Angeboten. Interaktion mit dem Versicherungsunternehmen: Geschäftsprozesse, die seitens des Versicherers nicht abschließend geklärt werden können, bedürfen einer Interaktion mit dem Kunden, sei es durch Nachfrage beim Kunden, seinen Bedarf zu konkretisieren, dass weitere Informationen benötigt werden oder ihm mitzuteilen ist, dass seine Anfrage noch nicht abschließend bearbeitet werden kann. Ein weiterer Einsatz der Interaktion zwischen Kunde und Versicherung ist die Online-Beratung oder das Einholen von Kundenfeedback. Information: Durch statische und dynamische Informationen und Ratschlägen zu bestimmten Lebensbereichen (z. B. rund um die Familie) oder Situationen (z. B. im Urlaub) lässt sich das Produkt Versicherung ideal ergänzen. Das Produkt Risikoabdeckung (was eine Versicherung derzeit anbietet) wird künftig durch ein Produkt Service für festgelegte Lebensbereiche oder -situationen abgelöst werden und auch speziell für den Einsatz unter M-Commerce designed werden. Auswirkung des M-Commerce auf die Versicherungsbranche 4

5 Personalisierung: Ein Erfolgskriterium für den Einsatz von Service per M-Commerce ist die Personalisierung des Service-Angebotes von Versicherungsgesellschaften. Der Versicherungskunde hat die Möglichkeit, sich das Angebot auf seine Bedürfnisse zuzuschneiden. Es werden Services ausgeblendet, die der Kunde nicht nutzen möchte. Aus Sicht der Versicherungsgesellschaft wiederum lässt sich hieraus das Kundenprofil schärfen. Durch 1:1 Marketing-Instrumente können dem Kunden gezielt Angebote und Informationen übermittelt werden und dadurch Kundensupport und - zufriedenheit erhöht werden. Hypothese und Fazit: Der Kunde benötigt bezüglich seiner Versicherungsdienstleistungen eingeschränkte Mobilität, aber viel mobil abrufbaren Service! Dieses soll anhand der nachfolgenden Szenarien und Erläuterungen aufgezeigt werden. Versicherungskarte und Versicherungsnachweis Szenario: Ina Immerkrank ist mal wieder krank und geht zum Arzt. Nach dem Arztgespräch bittet die Sprechstundenhilfe Ina, die Versicherungsdaten für einen Nachweis ihres Krankenversicherungsschutzes per Infrarotschnittstelle von ihrem Handy zum Arztrechner zu übertragen. Sofort wird ein Diagnosebericht und Leistungsnachweis ausgedruckt. Ina prüft, ob alle Leistungen des Arztes korrekt erfasst und erbracht wurden und bestätigt dieses mit ihrer digitalen Signatur. Mit So, Frau lmmerkrank, hier ist noch ihr Rezeptgutschein, mit dem sie in die nächste Apotheke gehen können. Die Abrechnung mit ihrer Krankenkasse werden wir vornehmen verabschiedet sich die Sprechstundenhilfe. Künftig wird das Handy diverse Mitgliedsausweise und Versicherungsnachweise ersetzen. Mobil können Versicherte dann jederzeit und von jedem Ort aus ihre Mitgliedschaft bei einer Assekuranz auch ohne Plastikkarte belegen. Ein Kunde, der beispielsweise beim Arzt seine Versicherungsangehörigkeit nachweisen muss, kann dies zukünftig via Handy erledigen. Die Versicherung bestätigt dann, dass er Mitglied ist. Über mobile Zahlungsdienste lassen sich weiterhin die Arztrechnungen abwickeln. Für die Assekuranzen bietet sich der Vorteil, dass Dienstleistungen über das Handy den Kunden enger an die Versicherungsgesellschaft binden. Dank eines effizienteren Datenaustausches ermöglicht der mobile Mitgliedsausweis darüber hinaus Kosteneinsparpotenziale für die Unternehmen. Schadensmeldung und Assistance (vor allem für Kfz-, Haftpflicht-, Kranken-, Rechtsschutz) Szenario: Herr Schadenlos ist mit seiner ganzen Familie auf der Fahrt in den Urlaub. Das Auto ist randvoll mit Gepäck geladen, auf dem Dachträger sind noch 2 Surfbretter für die Kinder untergebracht. An der nächsten Kreuzung passiert es. Obwohl sich Herr Schadenlos auf der Vorfahrtstraße befindet, wird ihm von einem anderen Fahrzeug die Vorfahrt genommen. Auch eine Vollbremsung kann eine Kollision mit dem anderen Fahrzeug nicht mehr verhindern. Die Airbags lösen aus. Noch bevor Herr Schadenlos aus dem Wagen aussteigt, bekommt er einen Anruf auf seinem UMTS-Handy. Sichtlich genervt von diesem jetzt für ihn völlig ungelegen kommenden Anruf nimmt er ihn doch an. Guten Tag Herr Schadenlos, hier ist ihre Kfz-Versicherung, meldet sich eine Auswirkung des M-Commerce auf die Versicherungsbranche 5

6 freundliche Stimme, wir sind froh, dass sie den Anruf entgegennehmen können. Wir haben ihren Unfall registriert. Möchten sie unsere Hilfe in Anspruch nehmen? Herr Schadenlos s anfängliche Wut und Aufgeregtheit wegen des Unfalls legt sich sofort: Ja sicher, das ist ja das Beste, was uns jetzt passieren kann. Die Mitarbeiterin des Versicherungsassistance-Unternehmens fragt Herrn Schadenlos nach Personenschäden und dem Zustand des Wagens. Glücklicherweise blieben alle Personen unverletzt, der Wagen ist allerdings nicht mehr fahrbereit. Mit den Worten Wir schicken ihnen in den nächsten 10 Minuten einen Abschleppwagen und bringen ein Ersatzfahrzeug gleich mit. Unser Mitarbeiter wird den Schaden dann gleich aufnehmen. Sie brauchen sich um alles Weitere nicht mehr zu kümmern und können ihre Fahrt in den Urlaub getrost fortsetzen. beendet die Anruferin das Gespräch. Die Schadensmeldung oder Unfallmeldung per Handy mit dessen genauer Lokalisierung ist eine der zentralen Kernanwendungen, die sowohl dem Versicherungsnehmer als auch der Versicherung den größtmöglichen Nutzen bringen. Bei Unfallen, insbesondere mit Personenschäden ist eine schnelle Alarmierung der Rettungskräfte und vor allem eine genaue Lokalisierung des Unfallortes notwendig. Dieses ist den Unfallopfern häufig nicht möglich, sei es, dass sie sich in einer Stress- oder Schocksituation befinden oder bewusstlos sind. Die traditionellen Notrufsäulen werden daher in naher Zukunft kein signifikantes Meldungsaufkommen mehr erreichen, da sie nur über eine passive Meldefunktion verfügen (die Meldung muss manuell ausgelöst werden, und alle Angaben sind per Sprache an ein Call-Center zu übermitteln) und zudem nie dort stehen, wo sie benötigt werden (point of accident). Die Auslösung des Notrufes kann bei in Fahrzeugen eingebauten Mobilgeräten über Telematik-Anwendungen wie Crashsensoren im Fahrzeug oder über einen Notrufknopf im Mobilgerät ausgelöst werden. Im Assistance- Zentrum der Versicherung, wo der Anruf aufläuft, sind entweder alle Informationen ü- ber den Versicherungsnehmer bereits gespeichert oder werden zusätzlich (z. B. Personenmerkmale wie Blutgruppe, Krankheiten oder sonstige Risikofaktoren) bei Absetzen des Notrufes übertragen. In Verbindung mit einem aktiven Schadenmanagement, das seitens des Versicherungsunternehmens angeboten wird, können nun sofort alle notwendigen Service-Dienstleister (Polizei, Feuerwehr, Rettungswagen, Abschleppunternehmen, Reparaturwerkstätten etc.) beauftragt und an den Unfallort gelotst werden. In Abhängigkeit der zwischen Versicherungsnehmer und seiner Versicherungsgesellschaft vertraglich vereinbarten Serviceleistungen kann eine Leistung auch durch Naturalrestitution (Ersatz des Schadens nicht durch Geld sondern durch Reparatur oder Ersatzbeschaffung) erfolgen, z. B. durch eine zeitwertgerechte Reparatur des beschädigten Fahrzeuges. Zur Sicherstellung einer vollständigen Schadensbegleichung können digital Bilder vom Schadensort an die Versicherung übermittelt werden. Die Aufnahme und Übermittlung diese Bilder sollte von speziell legitimierten und identifizierbaren Personen vorgenommen werden, z. B. Polizei oder Gutachter. Eine zügige Schadensbemessung -z. B. hinsichtlich Totalschaden oder nicht - beschleunigt die Schadensbeseitigung für den Versicherungsnehmer und verringert gleichzeitig den bürokratischen Aufwand. Persönliche Online-Risikoermittlung und Tarifierung Szenario: Herr Häuslebauer hat sein Einfamilienhaus in Eigenleistung modernisiert und das Dachgeschoss als Studio ausgebaut. Da er in seiner Hausrat und Wohnungsgebäudeversicherung nicht unterversichert sein möchte und gleichzeitig seinen Risiko- Auswirkung des M-Commerce auf die Versicherungsbranche 6

7 schutz überprüfen möchte, loggt er sich mit seinem UMTS-Handy auf seinem Vertragskonto bei seiner Versicherung ein. Er ruft das Menü Online-Risikoermittlung auf und wird strukturiert durch alle Risiken eines Hausbesitzer geführt. Durch die Multiple- Choice-Technik aktiviert er die Risiken, für die er eine Deckung benötigt und beantwortet die Fragen zu der individuellen Ausstattung seines Hauses. Jederzeit kann er die Tarifermittlung seiner bisherigen Auswahl durchführen. Durch Eingabe von Selbstbehalten kann er Einfluss auf die Prämienhöhe nehmen. Am Ende bestätigt Herr Häuslebauer die Änderungen durch seine elektronische Unterschrift und druckt sich seine für ihn generierten individuellen Verssicherungsbedingungen aus mit allen für ihn gültigen Angaben aus. Durch den Internet- und künftig vermehrt den M-Vertrieb per Mobilgerät wird es seitens der Versicherungsgesellschaft notwendig sein, flexible Produktentwicklungssysteme und Vertragbestandsysteme vorzuhalten. Die Produktentwicklung hat nach dem Time to market -Prinzip zu erfolgen, zeitnah die Bedürfnisse der Versicherungskunden zu antizipieren. Jeder einzelne Kunde wird künftig sein Versicherungsprodukt selber nach seinem individuellen Risikoschutzbedarf zusammenstellen wollen. Die Versicherungsproduktgenerierung wird sofort on demand erfolgen. Versicherungsgesellschaften werden in Ergänzung personenspezifische Produkte individuell ihren Bestandskunden von sich heraus anbieten. Die Informationsgewinnung über ihre Kunden spielt dabei eine zentrale Rolle. Die Informationen werden in CRM- Systemen (Customer Relationship Management) festgehalten, aus denen dann Kundenprofile generiert werden können, die wiederum Grundlage für die aktive Kundenbearbeitung darstellen. Telematik, Ortung Szenario: Es ist ein wolkenloser, sonniger Sommertag. Rudi Roadster hat mal wieder Lust, sein Cabrio aus der Garage zu holen und eine Fahrt ins Blaue zu machen. Er setzt sein Handy in die Freisprecheinrichtung. Auf dem Display erscheint die Frage, ob er mit seinem Wagen fahren möchte. Rudi Roadster bestätigt mit seiner digitalen Signatur und los geht s. Im Handydisplay kann er den jeweils aktuellen km-tarif seiner fahrstreckenabhängigen Versicherungsprämie der von ihm gerade befahrenen Strecke ablesen, außerdem die zurückgelegte Fahrstrecke und die hierfür angefallene Prämie. Als Rudi Roadster auf den Parkplatz eines Supermarktes fährt, blinkt auf seinem Handy der Hinweis Gebiete mit hoher Schadensquote und der dafür gültige Risikozuschlagsfaktor. Rudi Roadster dreht schnell um, da ihm der Prämienzuschlag das Parken nicht wert ist. Durch die Möglichkeit der Ortung von Mobilfunkgeräten (die Ortung im UMTS-Netz ist 15 m genau) sind neue Services möglich. Eine Möglichkeit besteht in der Tarifierung von Kfz-Versicherungen nach der tatsächlichen gefahrenen Strecke mit Rasterung nach Gebieten mit hoher (Städte) und niedriger Risikorate und km-leistung. Eine individuelle Risikobewertung lässt sich über die Sammlung stichprobenartiger (Datenschutz!) Bewegungsdaten insbesondere für die Kfz-Versicherung einsetzen. Schließlich ist das Risiko, einen Schaden am Kfz zu erleiden, nicht nur abhängig vom Wohnsitz des Versicherungsnehmers, sondern vielmehr auch von der Anzahl und Art der gefahrenen Kilometer: je gefahrenem Autobahnkilometer passieren weniger als je gefahrenem Stadtverkehrkilometer. Und gestohlen wird ein Wagen schließlich dort, wo er sich gera- Auswirkung des M-Commerce auf die Versicherungsbranche 7

8 de befindet und eben nicht nur am Wohnsitz des Versicherungsnehmers. Mit einem persönlich zugeschnittenen Vertragsinhalt und dem entsprechend angepassten Tarif werden Risiko-Lücken genauso vermieden wie unnötige Mehrfachabsicherungen. Eine weitere Einsatzmöglichkeit besteht in der Personen- und Fahrzeugortung. Eine Personenortung ermöglicht das Auffinden von Personen nach Entführungsfallen, eine Fahrzeug- oder Objektortung das Auffinden nach Diebstählen. Auch Fahrzeug- und Personenortung nach Diebstahl oder Kidnapping, Ortung im Schadensfall durch Notruftaste mit Übertragung von persönlichen Daten (Blutgruppe, Risikofaktoren) an ein Schadenscenter. Auch als quasi GPS-Empfanger zur Standortbestimmung wird das UMTS-Gerät dienen. Weitere Einsatzmöglichkeiten ergeben sich im Flottenmanagement und in der Transportversicherung als Nachweis über den Warentransport. Telematik-Dienste wie Staumeldungen und Nebelwarnungen runden das Serviceangebot in diesem Bereich ab. Informationsgewinnung und -übertragung/fernüberwachung Szenario: Herr Sorgenvoll, ein stets um sein Eigentum besorgter Hausbesitzer möchte mal wieder für längere Zeit Urlaub machen. Bisher hatte er stets aus Sorge um sein Haus nie länger als 2 Wochen am Stück fern ab von seiner Immobilie verbracht. Jetzt aber mit Einführung eines neuen Services seiner Hausrat- und Wohngebäudeversicherung wird ihm seine Sorgenlast genommen. Einen Tag vor seiner Abfahrt in den Urlaub bringt ihm sein Versicherungsvertreter ein Robo-Dog vorbei, ein kleines Fahrzeug mit eingebauter Videokamera, Mikrofon, verschiedenen Sensoren und UMTS- Sender. Der Versicherungsvertreter weist Herrn Sorgenvoll sogleich in die Bedienung und Fernsteuerung des Robo-Dog ein über sein eigenes UMTS-Handy ein. Sollte der eingebaute Bewegungsmelder ansprechen, weist ihn sein Vertreter noch hin, meldet sich das Robo-Dog selbstständig. Über diese Alarmnummer können sie dann den angeschlossenen Wachdienst alarmieren. Sie können natürlich auch jederzeit selber das Robo-Dog anrufen und es im Hause herumdirigieren um zu sehen, ob noch alles mit ihrem Haus in Ordnung ist. Die mobile Haus- und Einrichtungsüberwachung wird durch Sensoren ausgelöst und per Video-Kamera direkt an das Versicherungsunternehmen (durch Subunternehmerwachdienste wahrgenommen) oder sogar die Polizei bei kriminellen Handlungen übertragen. Dieses könnte als ein Standardservice zu Wohngebäudeversicherungen auch im Interesse der Versicherungsgesellschaft den Versicherungsnehmern angeboten werden. Für den Wohnungs- oder Hausbesitzer erschließt sich die Möglichkeit der Fernerkundung seines Objektes oder Ferienhauses, ob z. B. alle Fenster geschlossen sind oder in welchem Zustand es sich befindet. Weitere Informationen lassen sich abfragen, z. B. in welchem Zustand sich die Heizung befindet oder wie der aktuelle Inhalt des Kühlschranks aussieht. Durch die Ausrüstung mit Empfangs- und Steuerungsgeräten kann die Haustechnik auch ferngesteuert bedient werden. Vertragsdaten online (Auskunft, Änderungen, Neuabschlüsse) Szenario: Lothar Matthäus steht unterhalb des Gipfelkreuzes der Hohen Salve in Österreich, einem Paradies für Gleitfallschirmflieger. Der Schirm ist aufgebaut, sämtliche Handgriffe sind mehrfach im Tal geübt und sitzen wie im Schlaf. Es ist sein erster Flug Auswirkung des M-Commerce auf die Versicherungsbranche 8

9 aus großer Höhe. Höchst konzentriert träumt er den Flug voraus, vom Start ins Schweben bis zur Landung. Da durchzuckt ihn ein Gedanke: was passiert, wenn ich bei der Landung umknicke? Per Handy ruft er seine Versicherungsdaten ab und erschrickt: die spezielle Unversehrtheitsversicherung für seine Beine gilt nicht für Risikosportarten wie Paragliding. Er lässt innerhalb von wenigen Minuten nachprüfen, was ihn eine Erweiterung speziell für das Paragliding kostet, unterschreibt digital und startet. Zugriff auf den Online-Vertragsordner, Customer-Self-Service: Änderung von Adresse, Bankverbindung etc. und Änderungen an den Risikobestandteilen (Rationalisierung von Verwaltungsaufwand). Einfache Versicherungsprodukte, z. B. auch ad hoc Abschlüsse von Auslandskrankenversicherungen kurz vor dem Abflug in den Urlaub sind über das Handy möglich oder Änderungen an bestehenden Verträgen. Für den Versicherungsnehmer sind nach der Legitimation über die digitale Signatur die persönlichen sämtlichen Vertragsdaten aktuell und online einsehbar. Der Kunde kann eigenständig einfache Abfragen durchführen, z. B. wie verändert sich der monatliche Beitrag, wenn die Selbstbeteiligung bei der Kraftfahrzeugversicherung erhöht wird. Rückkaufswerte von Lebensversicherungen sind aktuell abrufbar und können in die Budgetplanung einfließen. Standard- Versicherungserweiterungen sind bei Bedarf problemlos möglich. Standardisierte Vertragsvorgänge wie Verlängerung eines befristeten oder auch Kündigung eines bestehenden Vertrages werden bar jeder für den Versicherungs-nehmer spürbaren Bürokratie abgewickelt. Durch eine Kurzmitteilung auf seinem Handy daran erinnert, dass in Kürze eine seiner Versicherungen abläuft, wird der Vertrag per Tastendruck verlängert - mit Übertragung der digitalen Signatur wird dieses rechtsverbindlich. Im Falle einer Kündigung eines Vertrages erhält der Kunde einen kurzen Überblick über die Auswirkungen der Kündigung und direkt eine nachweisbare Bestätigung dieser. Die Möglichkeit des Zugriffs seitens des Kunden auf seine Daten, auf seinen Online- Versicherungsvertragsordner und hin zum Customer-Self-Service eröffnet auch Perspektiven der Rationalisierung und Kostensenkung in den Verwaltungsbereichen der Versicherungsunternehmen. Durch Verlagerung von z. B. Adressänderungsprozessen auf den Versicherungsnehmer werden versicherungsinterne Prozesse entlastet. Dem Versicherungskunden muss seine Bereitschaft zur Mitarbeit über zusätzlichen Service, Nutzen und Anreizsysteme seitens des Versicherungsunternehmens schmackhaft gemacht werden. Ein Ansatz aus der Sicht von M-Commerce ist sicherlich der schnelle Prozessdurchlauf im Versicherungsunternehmen mit sofortiger Rückmeldung an den Kunden und der schnelle Online-Zugriff auf alle Versicherungsservices. Exklusiv-Service Szenario: Herr Schöngeist ist gerade mit seinem PKW auf dem Weg zur Arbeit, als er im Radio eine Reportage über klassische Musik hört und erfährt, dass ein bekannter O- pernsänger ein Konzert in seinem Wohnort gibt. Da es immer schwierig ist, eine Konzertkarte für exklusive Musikveranstaltungen zu ergattern, erinnert er sich an das Serviceangebot seiner Versicherung, die exklusiv für gute Versicherungskunden Konzertkarten organisiert. Per Handy ruft er das Call-Center seiner Versicherung an und übermittelt seinen Wunsch Gut, Herr Schöngeist, ich schicke ihnen auf ihr Handy die Buchungsnummer mit allen Daten für ihre Konzertkarten. Bitte bestätigen sie diese mit ihrer elektronischen Signatur. Das Geld buchen wir von ihrem Versicherungskontokor- Auswirkung des M-Commerce auf die Versicherungsbranche 9

10 rentkonto ab. Die Buchungsnummer ist gleichzeitig ihre Eintrittskarte für das Konzert. Viel Spaß. Herr Schöngeist ist überglücklich und angetan vom Service seiner Versicherung. Versicherungsdienstleistung bedeutet nicht mehr nur finanziellen Schutz vor Risiken sondern darüber hinausgehend einen Rundum-Sorglos-Service für die unterschiedlichen persönlichen Situationen und Lebenslagen des Versicherungsnehmers. Das Serviceangebot kann dabei entweder von der Versicherungsgesellschaft selber angeboten werden oder von unterschiedlichen Serviceanbietern zusammengestellt und über die Versicherungsgesellschaft dem Kunden angeboten werden. Die Ausgestaltung des Servicepaketes kann entweder zielgruppenorientiert erfolgen oder individuell von den Versicherungsgesellschaften für den einzelnen Kunden zusammengestellt werden. Darüber hinaus hat der Kunde die Möglichkeit, seinen individuellen Service-Bedarf aus der gesamten Angebotspalette an Services zusammenzustellen, zu personalisieren, um gezielte Informationen, Angebote oder Dienstleistungen zu bekommen oder andererseits nicht mit unterwünschten Themen überfrachtet zu werden. Der mobil und damit schnell und jederzeit in jeglicher Situation abrufbare Service erhöht dabei die Akzeptanz beim Kunden (Service on demand). Die Versicherung hat durch das Anbieten von Zusatzdiensten die Chance, sich als attraktiver Vertragspartner gegenüber seinen Kunden zu positionieren, die Kundenbindung zu erhöhen und dadurch die Fluktuation zu reduzieren. Der Versicherungsbranche erschließt sich insgesamt die Möglichkeit, von ihrem negativen Image als Kürzer von Zahlungen im Schadenfall loszukommen und sich als attraktiver Dienstleister darzustellen. Gerade Exklusiv- und VIP-Dienstleistungen stellen dabei ein exzellentes Hilfsmittel dar, die dem Kunden das Gefühl vermitteln, er ist für seine Versicherung ein wichtiger Kunde. Die damit einhergehende Zufriedenheit der Kunden ist eine wichtige Voraussetzung für die von allen Versicherungsgesellschaften angestrebte langfristige Kundenbindung an die Produkte und damit an das Unternehmen mit seinen Services. Der Beitrag ist erschienen in: Walter Gora, Stefanie Röttger-Gerigk (Hrsg.) Handbuch Mobile-Commerce, Springer Verlag 2002 Auswirkung des M-Commerce auf die Versicherungsbranche 10