Wettbewerbsvorteil duch außergewöhnlich guten Service. Fallbeispiele

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1 Wettbewerbsvorteil duch außergewöhnlich guten Service Fallbeispiele

2 Unser Ziel: Die umfassende Kundenbetreuung Als führendes Unternehmen im Bereich der Materialcharakterisierung ist Micromeritics nicht nur in der Produktforschung und - entwicklung sowie in der Produktionskontrolle engagiert, sondern auch oder gerade in der Entwicklung einer hierzu passenden Kundenunterstützung in Form einer adäquaten Betreuung. Entscheidet sich daher ein Kunde für ein Gerät von Micromeritics, so kann er sicher sein, dass er nicht nur Instrumente von höchster Qualität und Präzision erhält, sondern auch einen ebenso erstklassigen Service. Anwender, die sich für ein Analysengerät entscheiden, setzen höchste Qualität und einen kontinuierlichen Betrieb des Gerätes voraus. Ein ausgezeichneter Kundendienst mit exzellenten Serviceleistungen ist hierfür unverzichtbar. Eine kürzlich von dem unabhängigen Unternehmen TechValidate durchgeführte Umfrage unter Micromeritics Kunden zeigt, dass Produktqualität und Zuverlässigkeit die entscheidenden Merkmale sind, wenn es um die Anschaffung neuer Geräte geht. Über die Hälfte der Befragten nehmen den After-Sales-Kundenservice von Micromeritics in Anspruch. Dabei stellte sich bei über 90% der Befragten eine deutlich verbesserte Auswertung sowie Nutzung der Analysedaten als Konsequenz einer solchen Fachberatung ein. Als direkte Folge dieser optimierten Serviceleistung führt Micromeritics die Zufriedenheitsgarantie ein: Kunden haben ab sofort ein volles Rückgaberecht, sollten sie nicht 100%ig mit der Performance der Geräte zufrieden sein. In derselben von TechValidate durchgeführten Kundenumfrage waren von 450 Anwendern 81% der Auffassung, der wissenschaftliche und technische Support von Micromeritics unterscheide sich signifikant von den Leistungen anderer Firmen. Dr. Bernd R. Mueller von AdFiS products GmbH hob in einem Interview hervor, wie enorm wichtig dabei die technische Kompetenz sei. Dr. Bernd R. Müller AdFiS products, GmbH Bei der in Teterow ansässigen AdFiS products GmbH, die Aktivkohle produziert, ist Dr. Mueller verantwortlich für die Bereiche Produktionskontrolle sowie Forschung & Entwicklung. Das entsprechende Forschungs- und Entwicklungslabor dieser Firma hat aus den jeweiligen Produktionsprozessen ein Probenaufkommen von ca. 20 Proben zu bewältigen, an denen jeweils 12 verschiedene Analysen durchgeführt werden müssen, damit ein umfassendes Leistungsprofil der Aktivkohle dargestellt werden kann. Die Prozessund Produktleistung hängt maßgeblich von der Zuverlässigkeit dieser Daten ab. Daher setzt das Team von Dr. Müller seit den letzten 5 Jahren ihr Vertrauen auf die Ergebnisse der eingesetzten Micromeritics Geräte. Während dieser Zeit entwickelte sich eine enge Zusammenarbeit, die sich durch den Kundenservice immer mehr festigte. Während der letzten fünf Jahre hat unsere Zusammenarbeit mit Micromeritics immer mehr an Stärke gewonnen. Unsere Kontakte mit den Micromeritics Kundenservicemitarbeitern sind ausgezeichnet; wenn wir Servicefragen oder methodische Probleme haben, können wir uns immer kurzfristig an sie wenden, sagt Dr. Mueller. Die externe Kompetenz von Micromeritics war von größter Hilfe bei der Entwicklung eines optimierten Analysensystems, das perfekt auf unsere Anwendungen zugeschnitten ist. Mein Fazit: Dank des exzellenten Kundenservice stoßen wir äußerst selten auf Probleme im Analyseprozess.

3 Die Vorteile einer Partnerschaft mit Kompetenz Moderne Laboratorien verlassen sich oft für den Entwicklungs- und Fertigungsprozess sowie die Qualitätskontrolle auf orthogonale Techniken. Daher haben sich die Anforderungen an Instrumentenhersteller grundlegend geändert. Neben der ständigen Nachfrage nach schnelleren, präziseren und einfacher zu bedienenden Instrumenten, ist heute das Maß an gebotener Kundenunterstützung ausschlaggebend dafür, mit welchem Partner man sich zusammenschließt. 65% der 455 Befragten empfanden daher ein gesteigertes Vertrauensmaß in die Fähigkeiten der Micromeritics Servicemitarbeiter als entscheidendes Argument auch in Zukunft mit den Geräten dieser Firma zu arbeiten. 1 Martin Hammer von Bayer Technology Services stellte seine Gründe für eine Zusammenarbeit mit Micromeritics so dar: 98% der 497 Umfrage-Nutzer, antworteten, dass sie zufrieden waren, oder mehr als zufrieden mit ihrem Geräteleistung 4 Martin Hammer Bayer Technology Services GmbH Martin Hammer leitet das Projektlabor des Bayer Technology Services, einem der Innovationsträger für die Bereiche Bayer HealthCare und Bayer CropScience auf den Gebieten der Technologiesowie Produkt- und Produktionsentwicklung. Er berichtet, dass der entscheidende Faktor für die Investition in Messgeräte von Micromeritics die damit einhergehend verfügbare Kompetenz war und ist. Gerade die Stärke der Software und der Datenverarbeitungsanwendungen der Produkte von Micromeritics überzeugten das Team um Martin Hammer davon, in die Aufrüstung ihrer Geräteausstattung zu investieren: Was den Kauf neuer Analysegeräte für die Materialentwicklung betrifft, hat uns der ausgezeichnete wissenschaftliche Ruf von Micromeritics ungemein beeindruckt, sagt Martin Hammer. Während der letzten 16 Jahre hat Micromeritics kontinuierlich seine Unterstützung angeboten und ihre sachkundigen Wissenschaftler haben uns dabei geholfen, Lösungen für unsere analytischen Anwendungen zu finden.

4 Eine Fülle von Möglichkeiten: Die Auswahl effektiver Analysetechniken Die Frage nach einem passenden Analysesystem erfordert die Bewertung einer Reihe von Faktoren: Das Analyseverfahren muss passend und sorgsam auf die angestrebte Zielsetzung abgestimmt sein; die notwendige Genauigkeit, Präzision und Sensitivität sind dabei unabdingbare Faktoren, relevante und brauchbare Daten zu liefern. Auch die Schnelligkeit der Analyseverfahren wird zu einem wesentlichen Argument, wenn es um die Leistungsbewertung fortlaufender Prozesse geht. Analyseninstrumente, die diesen Anforderungen gerecht werden, bieten daher größere Renditen. Aus diesem Grunde sind auch die langfristigen Auswirkungen solcher Anschaffungen immer zu bedenken. Die Zuverlässigkeit eines Gerätes, seine Langlebigkeit und die Möglichkeit, ein gegebenes System auch auf unvorhersehbare Prozessprobleme und Herausforderungen zu adaptieren, sind sehr wichtige Argumente, die bei einer Vernachlässigung verminderten Umsatz, schlechtere Qualität und kostspielige Ausfallzeiten zur Folge haben können. Bei der Frage, wie zufrieden sie mit der Leistungsfähigkeit ihrer Messgeräte von Micromeritics sind, antworteten 98% der 497 befragten Anwender, dass sie zufrieden und mehr als zufrieden mit der Leistung der Instrumente hinsichtlich ihrer Anforderungen sind. Am Institut für Chemische Verfahrenstechnik (CVT) des Karlsruher Instituts für Technologie (KIT) verlässt sich Dr. Steffen Mueller auf eine ganze Reihe von Micromeritics Geräten, die ihm Analysedaten in hoher Qualität liefern. In Kombination mit ihrem After- Sales-Services hat Micromeritics Ende 2015 eine Zufriendenheitsgarantie versprochen: Kunden erhalten eine vollständige Kaufpreiserstattung, wenn sie mit dem neuen Messgerät nicht 100%ig zufrieden sind. Dr. Steffen Müller Chemische Verfahrenstechnik (CVT) Karlsruher Institut für Technologie (KIT) Die Anforderungen von Herrn Dr. Müller vom Institut für Chemische Verfahrentechnik (CVT) des KIT unterscheiden sich in manchen Punkten von denen der Industrieanwender; so kommen in Dr. Müller s Labor eine Vielzahl verschiedener Materialcharakterisierungstechniken für ein breites Spektrum von Projekten zum Einsatz: Neben den Physisorptionsmessungen werden auch Messungen an der aktiven Oberfläche von Katalysatoren, sogenannte Chemisorptionsmessungen, durchgeführt. Bei Materialanalysen sind die chemischen und physikalischen Eigenschaften fundamental, also verlässt sich unsere Forschung auf die Geräte, die diese Daten liefern, sagt Dr. Müller. with Die Instrumente, die wir von Micromeritics verwenden, erfüllen alle unsere Kriterien und ich kann mir nicht vorstellen, mit einem anderen Gerät als dem ASAP 2020 zu arbeiten. Die Möglichkeit, den zuverlässigen lokalen Kundenservice zu nutzen, den Micromeritics bietet, ist von unschätzbarem Wert; unser Labor kann also beruhigt arbeiten, insbesondere dann, wenn Techniken routinemäßig von mehreren verschiedenen Forschungsgruppen für diverse Anwendungen verwendet werden.

5 Der besondere Wert eines guten Services Auf die Frage nach den wichtigsten Überlegungen beim Kauf neuer Technologien, legten sich 62% der vom unabhängigen Meinungsforschungsunternehmen TechValidate befragten Kunden zufolge auf Produktqualität und zuverlässigkeit als wichtigste Faktoren fest. Für 41% der Befragten war als zweitwichtigster Faktor die Zufriedenheit mit der bestehenden Geschäftsbeziehung zum Gerätehersteller von Bedeutung, der somit ebenfalls eine große Rolle im Entscheidungsprozess spielt. 1 Eine mit dem Kunden abgestimmte Betreuung hat den Vorteil, dass das jeweilige Optimum aus den eingesetzten Geräten bzw. den verwendeten Modellen zum Tragen kommt: So können z.b. Adaptions- und Anwendungsprobleme schnell behoben werden, wodurch sich die Investition in kurzer Zeit maximal bezahlt macht. Dies führt zu einer guten und soliden Beziehung zum Kunden, die häufig zu einer langen, intensiven Zusammenarbeit führt. Im Fall von Dr. Helmut Hartsberger (Firma Clariant Produkte Deutschland), der seit über 30 Jahren mit Micromeritics zusammenarbeitet, ist dies mit Sicherheit so. Dr. Helmut Hartsberger Clariant Produkte (Deutschland) Herr Dr. Hartsberger ist Teamleiter bei Clariant. Das Unternehmen produziert ein vielfältiges Angebot an Katalysatoren und setzt ihren Fokus auf die Entwicklung und Verbesserung von Produkten und Prozessleistungen. R&D ist ein andauernder Prozess und die Teams verlassen sich in der täglichen Arbeit auf ihre Geräte. Seit bereits 20 Jahren setzt das Team um Dr. Hartsberger beim Thema Materialanalysen auf Micromeritics. In all den Jahren hat sich die Beziehung entwickelt und gefestigt, was auf einer gleichen Sichtweise, einem gleichen Prozessverständnis und dem Austausch von Know How beruht. Wir haben seit fast 30 Jahren Instrumente von Micromeritics im Einsatz und über die Jahre ist die Beziehung zu den Mitarbeitern der Firma stets gewachsen und mittlerweile extrem erfolgreich, so Dr. Hartsberger. Auch heute gibt es z.b. nur selten Probleme mit einem Gemini Gerät, das wir bereits vor über 20 Jahren von Micromeritics gekauft haben. Das Micromeritics-Team ist mit unseren Prozessanforderungen vertraut und wann immer wir Fragen oder Probleme haben, können wir uns direkt an unseren Ansprechpartner wenden und gemeinsam eine schnelle und einfache Lösung finden. Wissenschaftler und Techniker, die im Bereich Materialcharakterisierung tätig sind, finden in Micromeritics einen gut ausgestatteten und erfahrenen Partner für eine langfristige Kundenunterstützung, die den kompletten Lebenszyklus eines Projektes bzw. eines Gerätes umfasst. Wenn Sie auf der Suche nach einer Möglichkeit sind, Ihre Materialien exakt und umfassend zu beschreiben, Ihre Forschungen zu optimieren und den vollen Umfang der sich daraus ergebenden Potentiale auszuschöpfen, ist für Sie Micromeritics als Anbieter die erste Wahl!

6 1 90% of Surveyed Customers. (2015, February 23). Retrieved September 23, 2015, from % of Surveyed Customers. (2015, February 23). Retrieved September 22, 2015, from 3 analytical Results with Micromeritics Customers Level of Confidence. (2015, March 27). Retrieved September 22, 2015, from 4 Micromeritics Customer Statistic. (2014, October 27). Retrieved September 22, 2015, from Key Factors in Purchasing Micromeritics Instruments. (2014, November 6). Retrieved September 22, 2015, from Micromeritics Germany GmbH Avantis Science Park Rutherford 108 D Aachen, Germany micromeritics.com +49 (0) All Rights Reserved Micromeritics Instrument Corporation. Norcross, Ga