Börsen-Zeitung spezial

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1 Verlagsbeilage zur Börsen-Zeitung I 30. Oktober 2013 I Nr. 208 Retail-Banking Retail_Banking_10_2013.indd :20:26

2 2 Seit 65 Jahren Teil des Finanzplatzes und ein erfolgreiches Netzwerk Interessengemeinschaft Frankfurter Kreditinstitute GmbH

3 3 Inhalt 4 Innovative Konzepte unterstützen die kundenorientierte Neuausrichtung Von Edmund Schaefer Wincor Nixdorf 6 Income als Strategie für attraktive Erträge in Zeiten finanzieller Repression Von Christoph Bergweiler J.P. Morgan Asset Management 8 Outsourcing ist und bleibt immer eine Vertrauenssache Von Rainer Remke NRS Norddeutsche Retail-Service AG 10 Wissen der Anleger um geeignete Alternativen in richtige Bahnen lenken Von Peter Schirmbeck DZ Bank AG Impressum Redaktion: Claudia Weippert-Stemmer Anzeigen: Dr. Jens Zinke (verantwortlich) und Stephan Sandner Technik: Tom Maier Gestaltung und typografische Umsetzung: Josef Welsch Fotos: fotolia, Wincor Nixdorf, J.P. Morgan Asset Management Druck: Westdeutsche Verlags- und Druckerei GmbH, Kurhessenstraße 4 6, Mörfelden-Walldorf Verlag Börsen-Zeitung in der Herausgebergemeinschaft WERTPAPIER-MITTEILUNGEN Keppler, Lehmann GmbH & Co. KG, Düsseldorfer Straße 16, Frankfurt am Main Tel.: 069/ Anzeigen Tel.: 069/ , Fax: 069/ Vertrieb Fax: 069/ Geschäftsführer: Ernst Padberg

4 4 Innovative Konzepte unterstützen die kundenorientierte Neuausrichtung Standort entscheidet über Filialstruktur Große Einsparpotenziale durch Standardisierung Edmund Schaefer verantwortet das Geschäft mit Banken in Deutschland, Österreich und der Schweiz bei Wincor Nixdorf Galt das Bankgeschäft mit Privatkunden zur Jahrtausendwende noch als wenig attraktiv, hat es durch die Finanzkrise eine wahre Renaissance erlebt. Die Kunden gehen allerdings immer seltener in die Filiale. Online- und Mobile-Banking gewinnen an Beliebtheit. Dennoch bleibt die Filiale der differenzierende Faktor doch sie muss sich weiter verändern. Ohne persönlichen Bankberater läuft nichts das ist das Ergebnis einer Umfrage für die Studie Wege zum Kunden 2015 von Steria Mummert Consulting. Trotzdem kommen die Kunden recht selten in die Filiale im Schnitt nur ein- bis zweimal pro Monat. Dabei war es vor zehn Jahren das vorrangige Ziel der Banken, dass die Kunden Selbstbedienungskompetenz aufbauen, um die Effizienz der Filialen zu steigern. Heute ist eine hohe Akzeptanz der Selbstbedienungs-(SB-)Terminals erreicht. Gleichzeitig kommt es aber deutlich seltener zu einem persönlichen Kontakt. So können die Geldinstitute ihre Beratungskompetenz seltener an den Mann oder die Frau bringen. Die Banken und Sparkassen haben den Bedarf nach mehr Anknüpfungspunkten zur persönlichen Kommunikation inzwischen erkannt und setzen auf neue, zunehmend differenziertere Filialkonzepte: Jede dritte Bank plant laut Fraunhofer-IAO- Studie Bank & Zukunft aktuell oder innerhalb der kommenden Jahre eine flächendeckende Modernisierung, um den Kunden ihre Leistungen besser nahezubringen. An die Stelle der klassischen Bankfiliale treten dabei aus dem Einzelhandel adaptierte Konzepte: Flagship-, Erlebnis- und Vollservice-Filiale, Shop-in-Shop- System, vollautomatische Selbstbedienungs-(SB-)Filiale, Beratungsfiliale und Banking-Shop, in dem vorrangig Akquise betrieben wird. Nur noch etwa jedes fünfte Geschäft wird laut Branchenexperten zukünftig über SB-Filialen abgewickelt. Der Hauptgrund für das Fernbleiben der Kunden sind Online- und Mobile- Banking. Die Kunden wickeln ihre Bankgeschäfte mit Smartphones und Tablets inzwischen lieber zuhause oder unterwegs als in der Bankfiliale selbst ab. Zugleich ist das Filialnetz ein großer Kostenblock. Sicherlich wäre der Abbau von Filialen ein gangbarer Weg, um die Kosten zu reduzieren. Doch wer sich komplett aus der Fläche zurückzieht, verliert den direkten Draht zum Kunden. Eine Schließung von Filialen sollte daher mit Fingerspitzengefühl und nicht per Rasenmäher oder gar Kahlschlag erfolgen. Denn Filiale muss sich weiter verändern das Filialnetz bietet auch ein wichtiges Argument gegenüber neuen, marktfremden Wettbewerbern wie PayPal und Google Wallet. Auch der junge Bankkunde wird spätestens beim Hauskauf lieber mit einem Berater als mit einer anonymen Webseite kommunizieren. Hier sind also intelligente Konzepte gefragt, wie sich zum einen die Kundennähe und Beratungskompetenz in der Fläche erhalten lassen und sich dabei trotzdem die Kosten senken lassen. Sowohl unabhängige als auch Untersuchungen von Wincor Nixdorf weisen darauf hin, dass sich die Filiale der Zukunft noch stärker an den lokalen Gegebenheiten, zum Beispiel mit Bezug auf nachgefragte Services und Transaktionsraten, ausrichten muss. Nur so ist eine optimale Kostenstruktur für jeden Standort möglich. Ein Abgleich zwischen dem lokalen Geschäftspotenzial und dem dazu passenden Filialmodell ist zwingend erforderlich. Werden beispielsweise Kleinstfilialen durch SB-Stellen ersetzt, betragen die Einsparungen durchschnittlich mehr als 80% pro Standort. Eine andere Möglichkeit sind mobile Filialen, die vor allem in ländlichen Gebieten die heutigen Filialen ersetzen können, indem sie einmal pro

5 5 Bankfilialen bieten von der SB-Zone über die kundenbedienten Bereiche bis zum Backoffice Potenzial für Prozessverbesserungen. Woche auf dem Dorfplatz vorfahren. Deutschlands drittgrößte Sparkasse, die Kreissparkasse Köln, hat ein neues Vertriebskonzept entwickelt, bei dem der mobilen Filiale eine Schlüsselrolle zukommt. Als Partner mit Expertise für Banktechnik, ITund Filial-Know-how lieferte Wincor Nixdorf hierzu das Basiskonzept und koordinierte die technische Umsetzung. In Zukunft werden sich die sogenannten Hub & Spoke -Konzepte immer mehr durchsetzen. Alle Fäden laufen in großen Beratungszentren und Flagship-Stores zusammen. Durch den Ausbau des Beratungsangebots werden die großen Filialen gestärkt. Solche Beratungszentren bündeln die Fachkompetenzen, und Flagship-Stores stützen die Marke des Geldinstituts. Dabei wird es wenige Flagship-Filialen, einige klassische Filialen und viele Servicefilialen mit eingeschränktem Produkt- und Beratungsumfang in der Fläche geben. Die Herausforderung für die Bank oder Sparkasse besteht in der Auswahl, was aus der jeweiligen Filiale werden soll. Welche Filialen sind in welches neue Konzept und in welchen Filialtyp zu überführen? Und welche Filialen sollten in Zukunft besser geschlossen werden? Bei diesen Herausforderungen berät Wincor Nixdorf als Filialspezialist Banken und Sparkassen von der strategischen Konzeptionierung des zukünftigen Filialnetzes bis hin zur Umsetzung in der konkreten Filiale. Eine Effizienzanalyse setzt sehr früh an, erfasst die laufenden Transaktionen und bestimmt den Statusquo. Dann fließen die zukünftig zu erwartenden Transaktionen ein. So lässt sich nicht nur die optimale Filialausstattung ermitteln, sondern auch herausfinden, welches Filialformat zu einem bestimmten Standort passt. Nur wer den Überblick über mögliche Einsparpotenziale hat, kann Szenarien gegeneinander durchrechnen und die Perspektiven der verschiedenen Geschäfts- und Filialmodelle bestimmen. Dazu tragen optimale Bargeldprozesse vom Cash-Recycling bis hin zum intelligenten Bargeldmanagement bei, aber auch die Verknüpfung von Filialservices mit anderen Kanälen, so dass die Institute Fehlinvestitionen in zu geringe oder zu hohe IT-Ausstattung vermeiden können. Im Ergebnis kristallisiert sich für die Bank oder Sparkasse eine optimale Aufwandsseite und die Steigerung der Ertragsseite heraus. Wincor Nixdorf unterstützt beim Kostensenken, beispielsweise mit Am Ende Cash-Recycling-Systemen, mit Angeboten zur Optimierung der Bargeldprozesse oder durch neue Konzepte für die mitarbeiterunterstützte Selbstbedienung im Schalter/KasseBereich. Innovative Software auf diesem Gebiet baut Wincor Nixdorf seine Kompetenz gezielt aus ist bei der Umsetzung solcher Konzepte von entscheidender Bedeutung. Großes Einsparpotenzial besteht auch bei der Standardisierung von Prozessen und Infrastrukturen. Beispiele aus aller Welt belegen dies. gewinnen Bank und Kunde So hat Wincor Nixdorf als Innovationspartner die Development Bank of Singapore bei der Entwicklung eines neuen Filialkonzepts für ihre Flagship-Filialen unterstützt und ein maßgeschneidertes Modell für die Automatisierung der Cash-Prozesse an den Schaltern und in der SB-Zone implementiert. Die Bank mit ihren 4 Millionen Kunden in Singapur kann nun durch moderne Prozesse und Technologien Wartezeiten weitestgehend vermeiden. Die Abwicklung von Standardtransaktionen am Schalter wurde beschleunigt und so haben die Kundenbetreuer nun mehr Zeit für die intensive Kundenberatung. Am Ende gewinnt also nicht nur die Bank, sondern auch der Kunde. Retail_Banking_10_2013.indd :22:45

6 6 Income als Strategie für attraktive Erträge in Zeiten finanzieller Repression Mit unterschiedlichen Renditequellen dem Niedrigzinsumfeld trotzen Christoph Bergweiler Leiter Deutschland J.P. Morgan Asset Management N ach wie vor beeinflussen die Folgen der Schuldenkrise in der Eurozone und das daraus resultierende schwache Wachstum sowie die Niedrigzinspolitik der Notenbanken die aus Kundensicht attraktiven Investitionsmöglichkeiten massiv. Um regelmäßige Erträge ( Income ) zu erwirtschaften, reicht eine Anlage in die sogenannten sicheren Häfen wie Spar- und Festgeldkonten so- wie deutsche Staatsanleihen nicht mehr aus. Denn die von den Staaten ergriffenen Spar- und Rettungsmaßnahmen haben für einen deutlichen Rückgang der Anleiherenditen und niedrige Sparzinsen gesorgt. hoch ist, bieten somit ursprünglich risikoaverse Anlageklassen, wie Staatsanleihen der Bundesrepublik Deutschland, heute nach Abzug der Inflationsrate und Steuern keine reale Rendite mehr. Im schlimmsten Fall droht sogar ein Verlust an Kaufkraft. Attraktive regelmäßige Erträge ausfindig zu machen, ist daher eine der großen Herausforderungen im momentanen Marktumfeld. Obwohl die Verbraucherpreise in Deutschland im September gerade um 1,4 % angezogen haben und die Inflation damit nicht übermäßig Durchaus noch interessante Chancen Von der negativen Realrendite profitieren die Kreditnehmer und damit in erster Linie hoch verschuldete Staaten, die auf diese Weise die Sparer am Entschuldungsprozess beteiligen. Anleger wiederum, die ihr Geld mehren möchten, bringt sie in die Bredouille. Noch dazu müssen Anleihenanleger in Kernmärkten wie Deutschland, Großbritannien und den USA Kapitalverluste befürchten, sollten die Zinssätze mittel- bis langfristig steigen. Jeder Investor in Staatsanleihen sollte sich bewusst sein, dass ein Zinsniveau von 1 % keinen ausreichenden Puffer mehr darstellt, um Kursverluste bei festverzinslichen Wertpapieren im Fall eines nachhaltigen Anstiegs des Kapitalmarktzinsniveaus auch nur annähernd auszugleichen. In diesem Umfeld finanzieller Repression ist es besonders wichtig zu erkennen, dass durchaus noch attraktive Chancen am Markt existieren, wie Retail_Banking_10_2013.indd :22:58

7 7 beispielsweise bei Dividendenaktien oder Schwellenländer- und Hochzinsanleihen. Diese Anlageklassen ermöglichen interessante Erträge wenn auch bei gleichzeitig erhöhtem Risiko. Allerdings ist eine breite Streuung bei einer Investition in diese volatileren Anlagen ein wichtiger Erfolgsfaktor, da so Schwankungen minimiert und langfristige Ertragschancen gesteigert werden können. Ein Portfolio, das also gezielt Anleihen und Aktien mit höherem Risiko beimischt sowie einen langfristigen Anlagehorizont verfolgt, kann Anleger bei der Erzielung stabiler Erträge unterstützen. Als Faustregel lässt sich festhalten: 4% gilt es im aktuellen Marktumfeld zu erwirtschaften, um nach Steuern und Inflation zumindest das Kapital zu erhalten. Vor diesem Hintergrund benötigen Anleger einen ausgewogenen Mix verschiedener Anlageklassen. Dazu gehören hochverzinsliche Unternehmensanleihen, Schwellenländeranleihen aber auch Wandeloder Hybridanleihen. Dazu kommen dividendenstarke Aktien wie auch der Spezialfall Immobilienaktien. Mit diesen Instrumenten lassen sich höhere Erträge erzielen und durch eine möglichst breite Streuung lässt sich das Risiko dabei breit diversifizieren. Ein Portfolio aus unterschiedlichen Anlageklassen und -regionen hilft Anlegern also, das Potenzial für nachhaltig stabile Erträge in einem unbeständigen Marktumfeld zu steigern und gleichzeitig das Risiko zu streuen. Doch die Bewertung und die Identifizierung von Risiken können in vielen Anlageklassen mit Schwierigkeiten verbunden sein. Es ist daher wichtig, für die jeweiligen Sektoren gründliches Research zugrunde zu legen. Darüber hinaus ist die Risikostreuung ausschlaggebend für die meisten Anleger sollten diese Anlageklassen nicht als unabhängige ertragsorientierte Investments angesehen werden, sondern Teil eines diversifizierten Portfolios sein. Da es vielen Anlegern schwerfällt, je nach ihrem verfügbaren Kapital selbst ein breit gestreutes, auf regelmäßige Erträge fokussiertes Portfolio zusammenzustellen, bieten Incomeorientierte Multi-Asset-Fonds, die in einem weiten Spektrum von ertragbringenden Anlageklassen, Regionen und Wertpapieren investieren, eine nützliche Lösung. Die Multi-Asset- Fonds der neuen Generation sind Streuung plus Risikostreuung beachten keine statischen Mischfonds, sondern können ihre Vermögensaufstellung flexibel anpassen, um die Ertragschancen zu nutzen, die das vorherrschende Marktumfeld bietet. Die Nachfrage nach diesen Income-Fonds hat sehr stark zugenommen: Betrug das Fondsvermögen eines solchen Fonds unseres Hauses (J.P. Morgan Investment Funds Global Income Fund) zu Jahresbeginn noch knapp 1 Mrd. Euro, ist es im Jahresverlauf auf über 4 Mrd. Euro gestiegen. Der Trumpf liegt dabei in einer guten Streuung inklusive Risikosteuerung. Viele Investoren sind immer noch davon überzeugt, dass das richtige Timing und das Gespür für kurzfristige Trends den Schlüssel zum langfristigen Erfolg darstellen. Studien belegen das Gegenteil: Die strategische Vermögensaufteilung ist entscheidend für den langfristigen Anlageerfolg. Fazit: Anleger, die bereit sind, mehr Risiko in Kauf zu nehmen und dieses durch Streuung und eine intelligente Anlagestrategie zu minimieren, können nach wie vor Erträge über der Inflationsrate und Kapitalzuwächse erzielen auch wenn das Niedrigzinsumfeld 2014 weiter anhalten sollte.

8 8 Outsourcing ist und bleibt immer eine Vertrauenssache Auch Dienstleister sind zur Einhaltung aufsichtsrechtlicher Anforderungen verpflichtet Rainer Remke Vorstandsmitglied NRS Norddeutsche Retail-Service AG Das Auslagerungsverhalten der Sparkassen hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Wurden in den Anfängen des Outsourcing komplette Bereiche wie zum Beispiel der Kreditservice ausgelagert, besteht heute eine erhöhte Nachfrage nach einzelnen Produkten, nach Unterstützung bei der Umsetzung aufsichtsrechtlicher Anforderungen oder bei der Banksteuerung. Aufgaben, die immer komplexer werden und deren Bearbeitung in den Sparkassen häufig nicht mehr darstellbar ist. Vor jeder Auslagerung stellt sich neben der Frage nach der Wirtschaftlichkeit auch die Frage, ob der Dienstleister eine revisionssichere und aufsichtsrechtlich konforme Bearbeitung gewährleisten kann und welche Anforderungen er dafür erfüllen muss. Einmal jährlich unter der Lupe Die Einhaltung dieser Anforderungen wird durch verschiedenste Instanzen und Institutionen geprüft. So wird die NRS Norddeutsche Retail-Service AG, bei der Sicherheit auf drei Säulen ruht (siehe Schaubild), einmal jährlich durch den Hanseatischen Sparkassen- und Giroverband (HSGV) unter die Lupe genommen. Im Fokus stehen: das interne Kontrollsystem (IKS): Sind die in den Prozessen verankerten Kontrollen sicher, angemessen und wirkungsvoll? die Funktionsfähigkeit der Revision und das Notfallmanagement gemäß MaRisk: Gibt es getestete Notfallszenarien und ein mit den Kunden abgestimmtes Notfallkonzept zur Sicherstellung der Sicherheit bei der NRS ruht auf drei Säulen Prüfung durch HSGV Internes Kontrollsystem (IKS) Funktionsfähigkeit der Revision gem. MaRisk Notfallmanagement gem. MaRisk zur Sicherstellung der Produktionssicherheit Prüfung auf Produktebene Qualitätssicherung in der Produktentwicklung Juristen, NRS-Revision und Sparkassenverband prüfen die aufsichtsrechtliche Konformität der Produkte Sonderbegutachtung durch Wirtschaftsprüfer Bescheinigung der Ordnungsmäßigkeit NRS-Revision prüft die ausgelagerten Leistungen Einhaltung der aufsichtsrechtlichen Anforderungen IKS Systeme, Prozesse sowie Qualifikation der eingesetzten Mitarbeiter

9 9 Produktionssicherheit? Entspricht die Revision der NRS den Anforderungen der MaRisk? Die Ordnungsmäßigkeit der geprüften Bereiche und die Wirksamkeit des internen Kontrollsystems wurden vom HSGV übrigens regelmäßig bescheinigt. Die Bescheinigung stellt die NRS ihren Kunden selbstverständlich zur Verfügung. Die zweite Säule zur Sicherstellung der Revisionssicherheit betrifft die Produktebene. Durch entsprechende Prüfungen und Verfahren wird bereits in der Produktentwicklung durch Juristen, die interne Revision der NRS sowie den regionalen Sparkassenverband eine Qualitätssicherung vorgenommen, um aufsichtsrechtlich konforme Produkte anzubieten. Bei aufsichtsrechtlich sehr komplexen Produkten wird eine zu- sätzliche Expertise über Wirtschaftsprüfer eingeholt, die Sonderbegutachtungen vornehmen und die Ordnungsmäßigkeit bescheinigen. Dritter Baustein des Themas Sicherheit ist die NRS-eigene Revision. Sie ist quasi die ausgelagerte Revision der Kunden und prüft die ausgelagerten Leistungen, die Einhaltung der aufsichtsrechtlichen Anforderungen und das interne Kontrollsystem. Mit anderen Worten: sämtliche Systeme und Prozesse und auch die Qualifikation der eingesetzten Mitarbeiter. Ergänzt werden alle diese Maßnahmen durch das Management der mit den Kunden getroffenen Servicevereinbarungen (Service Level Agreements/SLA), das in dieser Form außergewöhnlich detailliert aufgebaut ist. Im Service-Level-AgreementManagement, das dazu dient, eine hochverfügbare Produktion sicherzustellen, erfolgt zum Beispiel ein tägliches Tracking, ob die SLA eingehalten werden und welche Maßnahmen bei gegenläufigen Tendenzen ergriffen und dokumentiert werden. Ein gutes Gefühl für die Kunden Die Prüfungen ergaben bisher, dass sowohl die Aufbauorganisation als auch die ablauforganisatorischen Regelungen und Prozesse der Norddeutschen Retail-Service AG ordnungsgemäß, revisionssicher und in Übereinstimmung mit den aufsichtsrechtlichen Anforderungen sind. Im regelmäßigen Austausch mit den Revisionen der Kundensparkassen und im regelmäßigen NRS-Revisionsforum wird zu diesen Themen alles Wissenswerte besprochen und kommuniziert, denn ohne eine enge Zusammenarbeit geht es nicht. Für die Kunden ein gutes Gefühl! Denn Outsourcing ist neben allen wirtschaftlichen Fragen auch immer eine Vertrauenssache. Retail_Banking_10_2013.indd :23:33

10 10 Wissen der Anleger um geeignete Alternativen in richtige Bahnen lenken Aufgeschlossener gegenüber Aktieninvestments Banken müssen bei Entscheidungsfindung unterstützen Peter Schirmbeck Leiter Privatkundengeschäft DZ Bank AG Wer die Herausforderungen für das Retail Banking verstehen will, der sollte zuallererst auf die Sorgen und Bedürfnisse der Kunden blicken. Andere Einflussfaktoren wie Regulierung, Demografie oder Technologien sind zweifellos ebenfalls hoch relevant. Doch sie dürfen nicht den Blick verstellen auf das, was den Kunden und damit auch uns Banken bewegt. Im Augenblick und auf absehbare Zeit sind anhaltend niedrige Zinsen und eine spürbare Inflation das zentrale Dilemma unserer Kunden. Die Produktanbieter, Banken und Berater können und müssen ihren Teil dazu beitragen, die Anleger beim Umgang mit diesem Dilemma zu unterstützen. Dazu muss man zunächst verstehen, wie die Anleger selbst zu dem Thema stehen. Bislang machte es den Anschein, die Privatanleger stünden vor diesem Phänomen wie das sprichwörtliche Kaninchen vor der Schlange. Doch das Bild ändert sich. Die Mehrheit der privaten Anleger ist inzwischen nicht mehr bereit, die Folgen der gegenwärtigen Kombination niedriger Zinsen und erhöhter Inflation wehrlos über sich ergehen zu lassen: 56% der Privatanleger in Deutschland wollen etwas an ihrer Geldanlage ändern oder würden es zumindest gerne, wissen aber noch nicht, wie. Das ist das Ergebnis des DZ Bank Anlegerindikators, für den TNS Infratest eine repräsentative Umfrage unter 1000 Privatanlegern in Deutschland durchgeführt hat. Die Veränderungsbereitschaft fußt auf einer realistischen Analyse der Situation. Acht von zehn Befragten äußern die Auffassung, Sparer würden durch das niedrige Zinsniveau schleichend ärmer gemacht, also enteignet. Drei Viertel rechnen damit, dass ihre private Altersvorsorge in Gefahr ist. Sie benennen damit sehr klar, welche drastischen Auswirkungen sie erwarten, wenn sie nichts unternehmen. Und die Anleger sind sich bewusst, dass das Problem drängt. Das Bild ändert sich Schon zum heutigen Zeitpunkt sind sie nicht mit dem Ertrag ihrer Anlagen einverstanden: Nur etwa ein Viertel ist derzeit mit der Verzinsung seines Vermögens zufrieden oder sehr zufrieden. Wie konkret die Bedrohung ist, zeigt ein Beispiel: Im Oktober 2013 rentierten fünfjährige Bundesanleihen mit deutlich weniger als 1% und damit erheblich unterhalb der Inflationsrate von 1,4% per Ende September. Wer sein Geld über einen längeren Zeitraum zu einem negativen Realzins anlegt etwa in Form von Festgeld erzielt sogar einen negativen Zinseszinseffekt, sprich die Wirkung multipliziert sich noch. Die Anleger haben indes kaum Hoffnung, dass sich das Blatt von allein zu ihren Gunsten wendet. Drei Viertel rechnen damit, dass die Zinsen in den kommenden zwölf Monaten gleich bleiben oder sogar weiter sinken werden. Auf Drei-Jahres-Sicht erwarten dies immer noch 40%. Und weitere 52% gehen dann lediglich von leicht steigenden Zinsen aus. Dementsprechend eindeutig schätzen sie auch die Entwicklung der Realzinsen ein. Acht von zehn Privatanlegern rechnen innerhalb der nächsten zwölf Monate mit einer Inflationsrate oberhalb des Zinsniveaus. Zwei Drittel erwarten auch auf Sicht von drei Jahren negative Realzinsen und immerhin die Hälfte stellt sich darauf ein, dass es dabei langfristig bleiben wird. Auf der Basis dieser Analyse sind die Anleger also folgerichtig bereit zu Veränderungen. Schwer fällt ihnen dagegen die Wahl des richtigen Gegenmittels. Zwar möchte die Mehrheit etwas an ihrer Geldanlage ändern, doch der Großteil dieser veränderungsbereiten Anleger gibt an, keine passenden Alternativen zu sehen. Hier können die Banken mit Lösungsvorschlägen ansetzen, sollten dabei aber sowohl Selbstentscheider als auch Beratungskunden

11 11 mit jeweils individuellen Konzepten berücksichtigen. Die 25 % der Anleger, die ihre Anlageentscheidungen weitgehend eigenständig vorbereiten und treffen, stellen insbesondere an das digitale Informationsangebot und die Möglichkeiten des OnlineWertpapierhandels sehr hohe Anforderungen. Hierfür kann sich die Branche mit professionell aufbereiteten und jederzeit verfügbaren Marktinformationen und entsprechenden Brokerage-Tools aufstellen. Dagegen holen sich drei von vier Anlegern vor ihrer Entscheidung die Unterstützung eines Beraters ein. Im Dialog mit diesen Kunden sind Hinweise auf geeignete Anlageformen ebenso entscheidend wie die Qualität und Verlässlichkeit der Betreuung selbst. Die Beratungssituation ist jedoch heute maßgeblich geprägt durch regulatorische Anforderungen. Solche Vorgaben, beispielsweise die korrekte Erstellung der Beratungsdokumentation, bündeln einen erheblichen Teil der Aufmerksamkeit des Beraters und letztlich auch des Kunden. Die regulatorischen und prozessualen Anforderungen nicht den Blick auf das Wesentliche das Anliegen des Kunden verstellen zu lassen, wird eine zentrale gemeinsame Aufgabe für den Gesetzgeber und alle Banken mit Beratungsgeschäft sein. Ein möglicher Lösungsansatz ist ein strukturierter Beratungsprozess, der die regulatorischen Vorgaben verbindlich beinhaltet und es dem Berater so ermöglicht, seine volle Aufmerksamkeit dem Kunden und seinen Bedürfnissen zu widmen. Ein wenig mehr Mut erforderlich Ein solcher Prozess macht die Situation des Kunden auch zukünftig zum zentralen Dreh- und Angelpunkt für das Gespräch, sodass sich die erforderliche Protokollierung dieser Aspekte als Nebenprodukt der Beratung automatisch ergibt. Statt zur bloßen Abarbeitung eines Papierbergs am Ende des Gesprächs kommt es zu einem zielgerichteten Dialog während der gesamten Beratung und so im Ergebnis zu besseren und ausgewogeneren Empfehlungen. Damit solche Lösungsansätze sich etablieren und langfristig wirksam sein können, braucht es eine möglichst hohe Kontinuität in den gesetzlichen Vorgaben. Denn nur in einem regulatorisch verlässlichen Umfeld kann der Beratungsprozess qualitativ weiter fortentwickelt werden und so Kunden wie Beratern Stabilität und Vertrauen geben. Auf dieser Basis wird es Beratern wieder verstärkt gelingen, ihre Kunden auch bei der Überwindung des Zwiespalts zu begleiten, der ihre Haltung im Augenblick noch prägt: Fast alle Privatanleger analysieren das Niedrigzinsumfeld und seine Folgen realistisch, immer noch eine Mehrheit möchte entsprechende Veränderungen vornehmen, aber ein noch zu kleiner Teil ist bisher bereit, für zusätzliche Erträge auch Risiken einzugehen. Drei Viertel sind nicht willens, für eine höhere Rendite auch ein entsprechendes Risiko auf sich zu nehmen. Damit ist der Anteil der risikoaversen Anleger in den vergangenen zweieinhalb Jahren noch einmal um 8 Prozentpunkte gestiegen. Darüber hinaus erklärten 89% der Investoren, und damit mehr als vor einem halben Jahr, die Sicherheit ihrer Geldanlage sei ihnen wichtig. Das ist sicherlich keine verwerfliche Haltung. Doch erst, wenn der grundlegende Zusammenhang zwischen Risiko und Rendite im Verständnis der Anleger verankert ist, werden sie noch verantwortungsvoller über ihre Geldanlage entscheiden können und dabei neben den Risiken auch die Chancen einbeziehen. Ein ermutigendes Signal ist, dass die Privatanleger zunehmend offener gegenüber chancenreicheren Anlagen sind. So gaben immerhin 27 % von ihnen an, dass für sie auch ein Engagement in Aktien in Frage käme. Das ist der höchste Wert in der fünfjährigen Geschichte der Umfrage überhaupt. Noch deutlicher wächst die Chancenorientierung der Anleger, wenn man ihnen explizit das Niedrigzinsumfeld vor Augen führt: Dann wählen sie Aktien unter die am besten geeigneten Produktgattungen, festverzinsliche Wertpapiere landen dahinter. Das Wissen um geeignete Alternativen ist also durchaus vorhanden. Die Banken müssen ihr Angebot an Informationen, Prozessen und Beratungsleistungen so gestalten, dass dieses Wissen auch in die richtigen Entscheidungen mündet. Bei den Anlegern braucht es lediglich ein wenig mehr Mut, die Chancen im Interesse ihres eigenen Vermögenserhalts zu ergreifen. Retail_Banking_10_2013.indd :24:01

12 12 Wincor World 2014 Das Branchenevent für Retailbanken und Handel Januar A2 Forum, Rheda-Wiedenbrück MehrInformationenunter: Blick in die IT-Zukunft des Retailbankings Profitieren Sie von der Kombination aus Innovations-Messe und Symposium mit Fachvorträgen und Panel-Diskussionen. Prozesse optimieren, Kundenservice verbessern Entdecken Sie am Beispiel zahlreicher erfolgreicher Transformationsprojekte aus aller Welt, wie sich Kommunikationskanäle und Angebote neu gestalten lassen. Intelligentes IT-Management ErfahrenSiemehrüberstrategischesIT-Managementundmoderne Betreiberkonzeptemitstandardisierten,sicherenundhochverfügbaren Informations- und Kommunikations-Infrastrukturen.