Service im Wandel digitaler, internationaler, emotionaler

Transkript

1 Service im Wandel digitaler, internationaler, emotionaler 34. KVD Service Congress 2014 Kempinski Hotel Airport München 6. & 7. November 2014 mit beglei te servic nder emesse Über 45 A ussteller aus dem Serv ice präse ntieren ihre Lösu ngen! Infos & Anmeldung unter QR-Code mit Ihrem Smartphone einscannen und direkt zur Infoseite gelangen.

2 Das Programm Service im Wandel digitaler, internationaler, emotionaler Mittwoch, 5. November 2014 ab Wir laden Sie herzlich zum get together bei regionalem Buffet und Fassbieranstich ein Donnerstag, 6. November 2014 Programm Business Frühstück Sie sind eingeladen Besuch der Fachmesse Eröffnung durch Ramón Somoza Vorstandsvorsitzender des KVD Professionelle Intelligenz und Professionalität im digitalen Zeitalter Prof. Dr. Gunter Dueck Business Angel & Autor Kaffeepause & Besuch der Fachmesse Vorträge der Bewerber um den Service-Management-Preis Farming 4.0 Dienstleistungen für die vernetzte Agrarwirtschaft Dr. Hans-Peter Grothaus Leiter Entwicklung Systembasierte Dienstleistungen, CLAAS Selbstfahrende Erntemaschinen GmbH Mittagessen & Besuch der Fachmesse Fachsequenzen 1.1 bis Kaffeepause & Besuch der Fachmesse Fachsequenzen 2.1 bis 2.5 ab Festlicher Abend mit Ehrung des Service-Management-Preisträgers Freitag, 7. November Business Frühstück Sie sind eingeladen Besuch der Fachmesse Fachsequenzen 3.1 bis Kaffeepause & Besuch der Fachmesse Digitale Transformation für Unternehmen Klaus-Peter Fett Enterprise Industry Leader, Google Enterprise EMEA Die KVD Service-Studie 2014: Smart Services Neue Chance für Services Made in Europe Prof. Dr.-Ing. Volker Stich Geschäftsführer, FIR e.v. an der RWTH Aachen Kaffeepause & Besuch der Fachmesse KVD Special Guest: Jutta Kleinschmidt Rallye Dakar Was haben Spitzensport und Business gemeinsam? Besuch der Fachmesse & Verabschiedung mit Imbiss Congressende

3 Special Guest: Jutta Kleinschmidt Freitag, 7. November 2014, bis Uhr Programm Rallye Dakar Was haben Spitzensport und Business gemeinsam? : Als erfolgreiche Motorsportlerin hat Jutta Kleinschmidt eine Menge Erfahrungen gesammelt, sei es beim Umgang mit Extremsituationen oder bei der Suche nach der Motivation für herausfordernde Aufgaben. Auch die wichtigsten Mechanismen, die bei einer Teamarbeit funktionieren müssen, um das große Ziel zu erreichen, sind Aspekte, die Jutta Kleinschmidt in ihrem Vortrag herausarbeitet. Das ist der KVD Special Guest: Jutta Kleinschmidt wurde 29. August 1962 in Köln geboren und ist Deutschlands bekannteste Rallye-Fahrerin. Die studierte Physikerin gehört zu den weltweit erfolgreichsten Frauen im Motorsport. Sie ist die einzige Frau, die bei der Rallye Dakar die Gesamtwertung für sich entscheiden konnte. Sie ist auch die einzige Deutsche, die in der Kategorie Autos siegen konnte. Heute lebt sie in Monaco und beschäftigt sich nicht nur mit dem Motorsport, sondern ihr geht es vor allem auch um Incentives und Programme für Privatpersonen rund um die Themen Auto, Fahrlehrgänge, Wüste oder andere extreme (Umwelt-) Bedingungen.

4 Die Keynote Speaker Donnerstag, 6. November Uhr Prof. Dr. Gunter Dueck Business Angel & Autor Professionelle Intelligenz und Professionalität im digitalen Zeitalter Computer können viel von allein, und die Kunden dank Internet und Google auch Nur noch Tätigkeiten/Fähigkeiten über Internet und Google hinaus werden gut bezahlt Welche sind das? Verhandeln, Managen, Klarkommen mit Anderen, Verkaufen etc. Wie bereitet uns das Bildungssystem vor? Gar nicht. Foto: CommonLense.de Keyspeaker Uhr Dr. Hans-Peter Grothaus Leiter Entwicklung Systembasierte Dienstleistungen CLAAS Selbstfahrende Erntemaschinen GmbH Farming Dienstleistungen für die vernetzte Agrarwirtschaft Nutzen der Vernetzung von Menschen, Maschinen und Geschäftsprozessen in der Agrarwirtschaft Sichere und stabile Systemarchitektur - Basis für einen vertrauenswürdigen Datenaustausch Offenheit der Systeme und Geschäftsprozesse - Akzeptanz durch herstellerübergreifende Standards Neue Wege der Leistungserbringung - neue Geschäftsmodelle - neue Kundenbeziehungen

5 Die Keynote Speaker Freitag, 7.November Uhr Klaus-Peter Fett Enterprise Industry Leader, Google Enterprise EMEA Digitale Transformation für Unternehmen Internet der Dinge Googles Innovationskultur Social beginnt mit Information Keyspeaker Uhr Prof. Dr.-Ing. Volker Stich Geschäftsführer FIR e.v. an der RWTH Aachen Smart Services - Neue Chance für Services Made in Europe Inwieweit ist das Thema Smart Services derzeit in der Praxis präsent? Welche Technologien werden dabei eingesetzt? Welche Potenziale konnten unternehmensseitig bereits erschlossen werden und wo liegen noch Zukunftspotenziale? Was sind die Hemmnisse und was die erforderlichen Maßnahmen diese zu überwinden? Was sind neue Möglichkeiten der Service-Internationalisierung? Was sind die Treiber von Smart Services?

6 Die Fachmesse für den Service Donnerstag, 6. November 2014, 8.00 bis Uhr Freitag, 7. November 2014, 8.00 bis Uhr Die Begleitmesse zum KVD Service Congress ist eine der größten Fachmessen für den Service. Sie findet am 6. und 7. November parallel zum Service Congress statt und bietet Congressteilnehmern und Messebesuchern eine einzigartige Möglichkeit, die neuesten Lösungen, Produkte und Dienstleistungen für den Service im Palmen-Atrium des Kempinski Hotel Airport München zu erleben. Dazu gehören: Außendienst-Tools Mobile Lösungen Cloud Services Einsatzplanung Field Service Prozessanalyse Apps Reporting Controlling Cockpits Data Warehouse Remote-Service Servicefahrzeuge Transportlösungen & Hardware-Ausrüstung für den Außendienst Process Mining Mobiles Asset Management Call Center Management Workforce Management Trainings & Schulungen Beratung Personalentwicklung M2M-Lösungen Help Desk IT-Betrieb Reklamationsmanagement Reparaturverwaltung Ausführliche Informationen und das aktuelle Ausstellerverzeichnis finden Sie auf Servicemesse Persönliche Einl adung: Im Namen aller Aussteller laden wir Sie am Vorabend (Mittwoch 5. Nove mber 2014) ab Uh r herzlich zum get together be i regionalem Buffe t und Fassbieranst ich ein.

7 audius GmbH Becker & Partner GmbH Bissantz & Company GmbH Brother International GmbH BUW Holding GmbH CheckMobile GmbH Couplink Group AG DATAGROUP Köln GmbH Deutsche Telekom AG DEVACON GmbH Device Insight GmbH dtms converting communication GmbH DURABOOK Twinhead International Corp. ECC ESC International GmbH EcholoN - mit solutions GmbH Empolis Information Management GmbH epocket Solutions GmbH EVATIC GmbH FIR e.v. an der RWTH Aachen FLS GmbH GMS Development GmbH h&z Unternehmensberatung AG helpline GmbH IFS Deutschland GmbH & Co. KG IT-PEAK-Networks GmbH LGI Logistics Group International GmbH LogObject AG Martin Wiesend Die Kundendienst-Trainer GmbH MATERNA GmbH me Weiterbildung - die Spezialisten GmbH mobilex AG Noventum service management Online Consulting AG Panasonic Marketing Europe GmbH PARAMETRIC TECHNOLOGY GmbH PARAT GmbH & Co. KG Personalentwicklung H. Keck Praxedo GmbH Samhammer AG ServiceMax Europe SIT-Service-IT GmbH Sybit GmbH TomTom telematics TOP Mehrwert-Logistik GmbH & Co. KG TOPdesk Deutschland GmbH Toughshield (UK) Limited USU AG Vodafone Group Services GmbH Wessendorf Software & Consulting GmbH Stand: 1. September 2013 Servicemesse Die Aussteller

8 Der Service-Management-Preis 2014 Donnerstag, 6. November 2014, bis Uhr Service- Management-Preis Der Service-Management-Preis ist einzigartig Wer gute Ideen hat, soll dafür auch belohnt werden. Aber: Man muss auch über seine guten Ideen und Taten reden und sie der Öffentlichkeit zugänglich machen. Dieses Vorhaben unterstützt der KVD seit 1992 mit seinem Service- Management-Preis. Seit vielen Jahren wird der Preis vom Telekommunikations- Dienstleister dtms converting communication GmbH gesponsert. Hier sind die besten Service-Konzepte Der KVD würdigt Ideen für innovative Service-Dienstleistungsmaßnahmen. Anders als bei sonstigen Ehrungen werden die Preisträger nicht von einer anonymen Jury bestimmt; sie müssen ihre Stimmmehrheiten im Plenum des Service Congress finden. Fachleute und Praktiker wählen ihren persönlichen Favoriten. Die Basis entscheidet. Real umgesetzte Innovationen Jede Bewerbung wird nicht als Vision, sondern als reale, serviceorientierte Dienstleistungsidee beurteilt. Es handelt sich nicht nur um technische Innovationen, die den Service leichter machen könnten, sondern um grundsätzliche Verbesserungsansätze für Dienstleistungsprodukte allgemein zum Beispiel im Vertrieb, im Marketing, in der Personalführung und Personalweiterbildung oder in der Softwareentwicklung. Die bisherigen Preisträger 1992 Dr. Walter Tritt Siemens AG 1993 Rainer Lindenberg CTS-Comco 1994 Volker Kieser Opel AG 1995 Walter Duschek IBM Deutschland 1996 Peter Hagenlocher Alcon-Pharma 1997 Wolfgang Warnck Philips Medizin Systeme 1998 Robert Keller Bizerba 1999 Peter Wojtinnek Sony International GmbH 2000 Frank Besserer twenty4help Knowledge 2001 Andrea Dora Siemens AG 2002 Eric Desche Rational AG 2003 Christian Gauß-Kuntze Minolta Europe GmbH 2004 Dr. Hartmut Frei TTS Tool Technik Systems 2005 Dr. Marc Rössel Bissantz & Company GmbH 2006 Joachim Mohrmann Gauselmann Die Spielemacher 2007 Andreas Reddemann SEW-Eurodrive GmbH & Co. KG 2008 Michael Pfeffer Heidelberger Druckmaschinen AG 2009 Alfred Rücker Suffel Fördertechnik GmbH & Co. KG 2010 Patrick Golnik Pentax Europe GmbH 2011 Dirk Schulz Jungheinrich AG 2012 Martin Meinersmann & BSH Bosch und Wolf-Dieter Matte Siemens Hausgeräte GmbH 2013 Stefan Rauscher Alfred Kärcher GmbH & Co. KG Präsentiert von

9 Die KVD Service-Studie 2014 Freitag, 7. November 2014, bis Uhr Was machen Champions im Service richtig, was können Verfolger lernen? Die KVD Service-Studie verrät es Ihnen. Das FIR e. V. an der RWTH Aachen und der KVD führen seit dem Jahr 2007 jährlich die KVD Service-Studie durch. Unter dem Titel KVD-Trendstudie gestartet, befassten sich Forscher und Experten aus der Praxis mit Themen, die in den jeweiligen Jahren den Dienstleistungssektor bewegten. Auf dem KVD Service Congress werden die wichtigsten Ergebnisse der jeweils aktuellen Studie exklusiv den Congressteilnehmern präsentiert. In den letzten Jahren wurde thematisiert: 2007: Dienstleistungen: Motor der Wirtschaft und Herausforderung für das Management 2008: Auf dem Weg zum Lösungsanbieter? 2009: Wirtschaftskrise auch im Service? 2010: Kundenbindung im Service Sicherung des Kundenstammes 2011: Technologie im Service Chancen und Risiken 2012: Demografischer Wandel im Service 2013: Service is going digital - Die Digitalisierung der Serviceprozesse KVD Service-Studie Die aktuelle Studie Smart Services - Neue Chance für Services Made in Europe wird einerseits die aufkommenden Trends identifizieren, andererseits die ungenutzten Potenziale analysieren, die bis dato von vielen Unternehmen noch verkannt werden: inwieweit ist das Thema Smart Services derzeit in der Praxis präsent? welche Technologien werden dabei eingesetzt? welche Potenziale konnten unternehmensseitig bereits erschlossen werden und wo liegen noch Zukunftspotenziale? was sind die Hemmnisse und was die erforderlichen Maßnahmen diese zu überwinden? was sind neue Möglichkeiten der Service-Internationalisierung? was sind die Treiber von Smart Services? Antworten liefert Ihnen die achte Ausgabe der KVD Service-Studie, die der KVD e. V. in Zusammenarbeit mit dem FIR e. V. jährlich herausgibt. Übrigens: Alle bisherigen Studien erhalten Sie in digitaler Form ideal, um Entwicklungen nachzuvollziehen und Veränderungen aufzuzeigen. Infos und kostenpflichtige Bestellmöglichkeit unter In Zusammenarbeit mit

10 Die Fachsequenzen Donnerstag, 6. November 2014, bis Uhr Donnerstag, 6. November 2014, bis Uhr Freitag, 7. November 2014, 9.00 bis Uhr In 15 Fachsequenzen wird das Congressthema Service im Wandel digitaler, internationaler, emotionaler weiter vertieft. Service-Experten aus der Praxis stellen ihre Ideen und Konzepte vor und laden anschließend zur Diskussion mit Workshop-Charakter ein. Euro Einzelpreis 8,75 ServiceToday Sie verpassen nichts: Die 15 Fachsequenzen verteilen sich auf insgesamt drei Runden, verteilt über die beiden Congresstage. Jeder Teilnehmer kann sich pro Runde einen Workshop herausgreifen, an dem er teilnehmen möchte. Der KVD dokumentiert parallel alle Fachsequenzen und geht in der Ausgabe 5/2014 des Fachmagazins ServiceToday im Nachgang zum Congress ausführlich auf jede Fachsequenz ein. Außerdem werden die Präsentationen der Referenten ServiceToday soweit freigegeben kurz nach dem Service KVD Service-Cong ress 2013 Congress digital verfügbar sein, so dass sich jeder Service die Hera usforderung (bleibt) Teilnehmer auch in jede Fachsequenzen einlesen kann, die er nicht direkt besuchen konnte. Heft Nr. 5/13 Entscheider aus Service, Marketing, Logistik und Technik B Jahrgang ISSN Das Magazin für Fachsequenzen Alfred Kärcher GmbH & gewinnt Service-Man Co. KG agement-preis DTMS_08096_BC_KV D_RZ.fh C M Y CM gesponsert von: Mehrwert im Kundendial og Service-Rufnummern Mehrwert-Lösungen Mobil-Lösungen Service-Portal Probedruck die Mehrwertmacher dtms Deutsche Telefon- und Marketing Services GmbH Isaac-Fulda-Allee Mainz Fon: * Fax: * info@dtms.de *(0,09 3/Min. aus dem abweichende Preise dt. Festnetz, ggf. aus dem Mobilfunk) MY Drei Bewerber lieferten sich einen engen Wettkampf mit der Alfred Kärcher 1 KG als Co. Sieger. Alles CY CMY K über die Bewerber und die Preisverleihung lesen Sie in diesem Heft. ie W? ice rv ung h Seitalisierfrolgreics fo e HR Dig wie lle In t I StudieIhnen, ren. Adie.de l is vice-verrät al agrvieice-sttuudie e S itavd-szeersse ns digauitic f s e- t vor 4 g g i e K pro pio nrdv e lie eite 1 14:32 GmbH Uhr Seite & d e DS u m ne vice ha 16 u usgab ab S Die Ser ice-c ite ie 6. A nisse r Se D Ergeb de Serv ab ste KV er

11 Fachsequenz 1 Donnerstag, 6. November 2014, bis Uhr 1.1 Service und technisches Training weltweit als interkulturelle Herausforderung für den Marktführer Kannegiesser Die Herausforderungen bei globalen Serviceinsätzen Bad und Best Practices Interkulturelle Unterschiede am Beispiel von Instandhaltung und Wartung Kannegiesser-Service-Image weltweit zwischen Standardisierung und interkultureller Unterschiedlichkeit Tipps für technische Schulungen mit (kulturell/technisch/sprachlich) heterogenen Gruppen Hans-Jürgen Suling Leiter Training Services Herbert Kannegiesser GmbH 1.2 Business-Communities in Unternehmen Plattformen zur effizienten Dienstleistungserbringung Fachsequenz 1 Potenziale und Einsatzmöglichkeiten von Communities Interner Einsatz von Communities zur Prozessoptimierung bei GEA Farm Technologies GmbH Anwendungsfelder Innovation, Knowledge Base und Mentoring mithilfe von Communities Effiziente Gestaltung von internen Dienstleistungen mithilfe von Communities Jens Hofmann Manager Training Academy GEA Farm Technologies Academy GEA Farm Technologies GmbH

12 Fachsequenz 1 Donnerstag, 6. November 2014, bis Uhr 1.3 Operations und Service Excellence am Beispiel N3EOS Geschäftsprozesse: IT-Service Management Ziele, System, Prozesse und Technologien Dienstleistung: Optimierte IT-Service-Workflows Anwender: Höhere Kundenzufriedenheit, schnellere Lösungszeiten, reduzierte Kosten Mitarbeiter: Mitarbeiterzufriedenheit und -bindung Kontinuierliche Verbesserung: Reporting, KPI, Problem Management Fachsequenz 1 Hendrik Arnold N3 Engine Overhaul Services GmbH & Co. KG 1.4 Managed Knowledge im Kundenservice - intelligent: Schnell und effizient zur richtigen Lösung Durch den Einsatz der SaaS-Lösung intelligent im Service-Center werden Bearbeitungszeiten und Weiterleitungsquoten signifikant gesenkt, während die Servicequalität steigt Adaptive Entscheidungskreise bieten auf intuitive Weise Zugriff auf strukturiertes Service-Wissen Intelligente Suche deckt die geamte Bandbreite an bewährten Suchverfahren ab Self-Service-Anwendungen für Endkonsumenten Thorsten Hanisch Mitglied der Geschäftsleitung arvato direct services BA der arvato direct services GmbH

13 Fachsequenz 1 Donnerstag, 6. November 2014, bis Uhr 1.5 Moderner Service - Digitaler Service: Eine zeitgemäße Geräte- und Kundenbetreuung in der Medizintechnik Thomas Stach Serviceleiter Topcon Deutschland GmbH Fachsequenz 1 Einführung digitaler Serviceprozesse Optimierte Einsatzplanung der Techniker Transparenter Informationsfluss für Innen- und Außendienst Steigerung der Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit Höhere Profitabilität durch automatisierte Prozesse

14 Fachsequenz 2 Donnerstag, 6. November 2014, bis Uhr 2.1 Qualität von Servicepersonal im Bereich W+I im Geschäftsfeld FM Anforderungen von FM-Kunden an die Qualität von W+I Servicepersonals Personalauswahl und -qualifizierung Personaleinsatz in der Praxis Der Nutzen exzellenter Qualität von Servicepersonal Fachsequenz 2 Marko Wirth Geschäftsführer WISAG Gebäudetechnik NL Stuttgart 2.2 Kundennähe durch Lean Management mit LEO Nachhaltige Verbesserung der Kundenorientierung in den Prozessen der Administration und der operativen Kundenunterstützung im Service Transparenz über die Prozesse als Ausgangspunkt der Optimierung Papierloser Angebotsprozess als Katalysator für eine Vielzahl von Einzeloptimierungen und die Einleitung eines Kulturwandels Tool-Konsolidierung und Prozess-Straffung mit durchgängiger IT-Unterstützung und verzahnter Systeme für zur Steigerung der operativen Effizienz und Erhöhung der Qualität Eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung sichert nachhaltig die Wettbewerbsfähigkeit Dieter Lang Bereichsleiter RailServices CEE Knorr-Bremse Austria

15 Fachsequenz 2 Donnerstag, 6. November 2014, bis Uhr 2.3 Wettbewerbsfaktor Datenschutz Daten sind die neue Währung Darum ist Datenschutz für Unternehmen wichtig Kein leichtfertiger Umgang mit Kunden-, Mitarbeiter- und Unternehmensdaten Datenschutzaudit als Instrument für den Datenschutz? Ausblick EU-DSGVO (Europäische Datenschutz-Grundverordnung) Jürgen Hartz Stellvertretender Vorstandsvorsitzender Berufsverband der Datenschutzbeauftragten Deutschlands (BvD) e.v. 2.4 Assistiertes, mobiles Arbeiten im demografischen Wandel Portable Lern- und Wissensplattform bei den Berliner Verkehrsbetrieben (BVG) Fachsequenz 2 Konservierung von Erfahrungswissen älterer Mitarbeiter Komplexe technische Anlagen im generationenübergreifenden Langzeit-Einsatz Integration von Methoden für den Wissenstransfer in Unternehmensprozesse Anbindung an SAP Instandhaltungs- und Dokumentenmanagementsystem Mobile Assistenten mit Augmented Reality Enrico Powdrack Teamleiter Komponenteninstandsetzung U-Bahn Berliner Verkehrsbetriebe (BVG)

16 Fachsequenz 2 Donnerstag, 6. November 2014, bis Uhr 2.5 Praxisbericht: Wie Pluradent mit Mobile Workforce Management den Service für 250 Techniker optimiert Reduktion der Fakturazyklen um 50% welche Schritte waren nötig, um dies zu erreichen? Praktische Erfahrungen vom langen Weg von der dezentralen Planung zur zentralen Disposition Optimierung der Materialprozesse: Weg vom Depot, hin zur Just-in-Time-Lieferung Nils Michaelsen Fachsequenz 2 Leiter IT-Anwendungen Pluradent AG & Co KG, Niederlassung Offenbach

17 Fachsequenz 3 Freitag, 7. November 2014, 9.00 bis Uhr 3.1 Insights im Service bei B2B-Dienstleistern Von den Besten lernen Vorstellung aktueller Umfrageergebnisse zur Kundenorientierung von B2B-Dienstleistern Best-Practice-Ansätze aus dem Wettbewerb Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2014 Lernen von den Besten Trends im b2b-service Michael Wollburg Serviceleiter NIKON GmbH 3.2 Bewertung von Verfügbarkeitsgarantien am Beispiel der Windenergiebranche Fachsequenz 3 Herausforderungen und Handlungsfelder beim Angebot von Verfügbarkeitsgarantien Dimensionierung des adäquaten, vorgehaltenen Leistungsniveaus Simulationsbasierte Bewertung der drohenden Pönalen Qualifikation und Kooperation als Maßnahmen zur Flexibilisierung bzw. Entlastung der vorgehaltenen Kapazitäten Florian Langner Projektmanager BBB Umwelttechnik GmbH

18 Fachsequenz 3 Freitag, 7. November 2014, 9.00 bis Uhr 3.3 Warum Cross Channel mehr ist als Multichannel Digitale Transformation durch Einsatz einer Multichannel Lösung, insbesondere durch Aufbau einer standortübergreifenden Wissensdatenbank Reduzierung von Calls zu wiederkehrenden Themen Optimierung der webbasierten Kundenkommunikation Intelligenter Einsatz von Webcontent Verlagerung der Kommunikation zu Web Self-Service Lösungen Fachsequenz 3 Wolfgang Terzer Group Online Project Manager Market Development Online A1 telekom Austria AG 3.4 Optimierung der Supportprozesse - Technischer Service im After Sales Technischer Support im After Sales Optimierung Supportprozess / Prozesssteuerung Umsetzung Optimierungsprojekt IT Lösung: Software as a Service Daniel Pfeil After Sales Support Market Management Service (SASMP) Projects, Processes, Reporting MAN Truck & Bus AG

19 Fachsequenz 3 Freitag, 7. November 2014, 9.00 bis Uhr 3.5 Mobile-Video Applikationen für Wartung-, Service- und Gewerkabnahmen Dipl. Ing. (FH) Frank Krüger Entwicklungsleiter Stöbich Brandschutz GmbH Fachsequenz 3 Szenario: Gewerkabnahme am Büroarbeitsplatz mittels Videotechnik. Wie können Aufwände für Abnahmen minimiert werden? Darstellung von Anwendungen und Praxisbeispielen Laptop, Tablet oder Smartphone? Welche Technik eignet sich für das System Abnahme Es bestehen schon ERP und Service Lösungen? Möglichkeiten für die Integration in bestehende Systeme Google Glass die Technik der Zukunft für den Service und Abnahmebereich?

20 Mobil immer informiert Das Programm und mehr auf Ihrem mobilen Endgerät Alle Informationen zu den Keynotes, den Fachsequenzen, den Ausstellern der Messe und zum weiteren Programm finden Sie auf der mobilen Website zum KVD Service Congress, die Sie bequem in dem Browser Ihres Smartphones aufrufen und einsehen können. Einfach congress.kvd.de für alle Inhalte zum Congress oder messe.kvd.de für die Infos zur Service World in den Browser eingeben oder die QR-Codes auf dieser Seite scannen! Übrigens: Mit der mobilen Website können Sie Ihren Besuch von Congress und Messe noch besser organisieren! Bei allen Vorträgen und Fachsequenzen sind in der mobilen Website Termindateien hinterlegt, über die Sie Ihre Wunschveranstaltung bequem in den Kalender Ihres Smartphones eintragen können; auf Wunsch mit Erinnerungsfunktion, so dass Sie keinen Vortrag verpassen. Über die mobile Website zur Messe können Sie die Angebote aller Aussteller einsehen und vorab mit ihnen schon in Kontakt treten, um einen Gesprächstermin zu vereinbaren. Congress mobil QR-Code für die mobile Messe-Website messe.kvd.de QR-Code für die mobile Congress-Website congress.kvd.de

21 Der KVD Congress-Ausschuss Fachkundiges Gremium plant und organisiert die Veranstaltung Im KVD Congress-Ausschuss wird die zweitägige Veranstaltung geplant und organisiert. In dem Gremium sitzen KVD-Mitglieder zusammen, die in ihren eigenen Unternehmen mit Themen wie Veranstaltungsorganisation, Marketing und Service zu tun haben. Der KVD Congress- Ausschuss besteht aus folgenden Mitgliedern. Ausschuss-Vorsitzende: Kerstin Wendt-Heinrich, TOP Mehrwert Logistik GmbH & Co. KG, KVD-Vorstand Feste Mitglieder: Heike Andreschak, BATZ & TEAM Management GmbH Marietta von Baross, dtms converting communication GmbH Michael Braun, Medienhaus Waltrop Dr. Gerald Butterwegge, Bissantz & Company GmbH Alexandra Engeln, KVD-Geschäftsstelle Christian Fabry, FIR e. V. an der RWTH Aachen Michael Grzenkowitz, MG Consulting Holger Keck, Personalentwicklung Holger Keck Knut Krummnacker, DATAGROUP Köln GmbH Thomas Kunze, epocket Solutions GmbH Stefanie Preßl, Samhammer AG Silke Rentmeister, KVD-Geschäftsstelle Markus Schröder, KVD-Geschäftsführer Martina Tomaschowski, Empolis Information Management GmbH Congress- Ausschuss Wenn Sie Ideen und Vorschläge für den 35. KVD Service Congress 2015 haben, können Sie sich bereits heute über die Geschäftsstelle unter der Mailadresse an den Ausschuss wenden.

22 Ihre Unterkunft Tagungsort und Hotels NH Hotel Tulip Inn Kempinski Hotel Novotel Muenchen Airport S Unterkunft Tagungsort 1. Kempinski Hotel Airport München Terminalstraße Mitte 20, D München Telefon: info@kempinski-airport.de Im Tagungshotel Kempinski Hotel Airport München ist ein Zimmerkontingent reserviert. Ihre persönliche Buchung können Sie direkt unter der Reservierungshotline vornehmen. Weitere Hotels in der Umgebung 2. Novotel München Airport, Nordallee 29, München Telefon H6711@accor.com 3. Hotel NH München Airport, Lohstrasse 21, Schwaig/Oberding Telefon nhmuenchenairport@nh-hotels.com 4. Tulip Inn Concorde München, Herrnstrasse 38-40, München Telefon info@concorde-muenchen.de

23 Die Veranstaltung im Überblick Online anmelden unter Eröffnung: Mittwoch, 5. November 2014, Uhr Im Namen aller Aussteller laden wir herzlich zum get together bei regionalem Buffet und Fassbieranstich ein. Business Frühstück: Bissantz & Company GmbH lädt Sie an beiden Congresstagen jeweils ab 7.30 Uhr zu einem Business Frühstück im Kempinski Hotel Airport München ein. Beginn Congress & Fachmesse: Donnerstag, 6. November 2014, 8.00 Uhr Galaabend: Donnerstag, 6. November 2014, ab Uhr Festlicher Abend mit Ehrung des Service-Management-Preisträgers 2014 Ende des Congresses & der Fachmesse: Freitag, 7. November 2014, gegen Uhr Special Guest: Freitag, 7. November 2014, bis Uhr Rallye Dakar Was haben Spitzensport und Business gemeinsam? Jutta Kleinschmidt, Rallye-Dakar-Siegerin Teilnahmegebühr : Euro zzgl. MwSt. für KVD-Mitglieder Euro zzgl. MwSt. für Nicht-Mitglieder 69,- Euro Tages-Messeticket zzgl. MwSt. für KVD-Mitglieder 99,- Euro Tages-Messeticket zzgl. MwSt. für Nicht-Mitglieder 55,- Euro Tages-Messeticket zzgl. MwSt. für KVD-Mitglieder 79,- Euro Tages-Messeticket zzgl. MwSt. für Nicht-Mitglieder Überblick Sie sind nicht Mitglied im KVD? Kontaktieren Sie uns und werden Sie gleich Mitglied im KVD. Informationen und Anträge finden Sie unter Informationen & Anmeldung: Kundendienst-Verband Deutschland e. V. - der Service-Verband Pliesterbecker Strasse Dorsten Telefon: Telefax: congress@kvd.de Direkt zur Congress- Anmeldung Direkt zur Buchung des Messetickets

24 Service im Wandel digitaler, internationaler, emotionaler 34. KVD Service Congress 2014 Das sollten Sie sich nicht entgehen lassen: Erleben Sie mit Rallye-Dakar-Siegerin Jutta Kleinschmidt einen außergewöhnlichen Special Guest als Höhepunkt der zwei Congress-Tage! Hören Sie die spannenden Keynotes der Referenten Prof. Dr. Gunter Dueck, Klaus-Peter Fett und Dr. Hans-Peter Grothaus! Erleben Sie auf der begleitenden Fachmesse die neuesten Lösungen, Produkte und innovativen Dienstleistungen für den Kundendienst und Service! Nutzen Sie den Erfahrungsaustausch mit Experten und Branchen-Insidern für Ihre tägliche Arbeit! Wählen Sie aus den drei Präsentationen zum Service-Management-Preis aus und entscheiden so mit, wem der begehrte Preis dieses Jahr verliehen wird! Wissensvorsprung zahlt sich aus: Sie erfahren als erster, welche aktuellen Fakten und Trends die KVD Service-Studie 2014 aufzeigt! Prof. Dr.-Ing. Volker Stich nennt Ihnen die wichtigsten Erkenntnisse der aktuellen Erhebung zum Thema Smart Services - Neue Chance für Services Made in Europe. Infos & Anmeldung unter QR-Code mit Ihrem Smartphone einscannen und direkt zur Infoseite gelangen.