REALTECH Software-Support und Wartung

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1 REALTECH Software-Support und Wartung Allgemeine Erläuterungen

2 Support Support vor Kauf: REALTECH liefert Support schon vor dem endgültigen Kauf und berät durch die Support- Abteilung in Fragen der Software-Installation und ersten Konfigurationsfragen kostenlos. Telefon-Support: REALTECH liefert Telefon-Support, wobei der erste Kontakt mit dem Support-Zentrum im Falle des Standard-Supports und Wartungsvertrages elektronisch erfolgen muss. Selbstverständlich kann der Support-Mitarbeiter auch in diesen Fällen den Kunden zurückrufen und eine permanente Telefon-Kommunikation starten. Dabei ist zu berücksichtigen, dass REALTECH sehr viel in dieses Support-System und die dort vorhandenen Informationen investiert. Die Supportzeiten und Eskalationsprozeduren sind im Support- und Wartungsvertrag beschrieben. Der Kunde wählt initial die Priorität der Anfrage, welches die entsprechende Eskalationsprozedur bei REALTECH startet. Copyright REALTECH Seite 2 von 6

3 Elektronischer Support: REALTECH bietet unter https://support.realtech.com/software ein elektronisches Support- System an. Dieses erlaubt: Öffnen von Problemen mit Anhängen wie Protokollen, etc. Nachverfolgung der Bearbeitung Automatische Benachrichtigung bei Statuswechsel Suche nach bekannten Problemlösungen in der Knowledge Base Sicht auf die Hot News Navigation auf die Download-Seite Anfrage nach neuen Lizenzen Allgemeine Anfragen Das ganze System ist vernetzt, so findet z.b. der Kunde in der Lösungsbeschreibung eine Link auf den zu ladenden Patch bzw. auf einen Hinweis in der Knowledge Base! Zusätzlich bietet das System dem Kunden die Möglichkeit, andere Benutzer als sogenannte Helpdesk Co-User einzutragen. Damit können auch Anfragen eines Kollegen weiterverfolgt und gegebenenfalls bearbeitet werden. Copyright REALTECH Seite 3 von 6

4 Remote-Support: Wir setzen das Remote-Support Tool Netviewer ein. Dies ermöglicht das Aufschalten eines REALTECH Support-Mitarbeiters auf das Kundensystem vor-ort, ohne dass der Kunde an Firewalls Re-Konfigurationen durchführen oder irgendeine Software installieren/laden muss. Voraussetzung ist lediglich ein WWW Zugang auf der zu untersuchenden Maschine oder ein WWW Zugang auf einer beliebigen Maschine mit einer Remote Terminal Verbindung zu der zu untersuchenden Maschine. Knowledge Base: Die Knowledge Base erlaubt die Suche nach Hinweisen zur Problemlösung. Es wird Volltext- Suche und Schlüsselwort-Suche unterstützt. Die Schlüsselworte werden bezeichnend für die aufgetretenen Symptome durch den Support-Mitarbeiter eingetragen. Hinweise beziehen sich nicht nur auf Problemlösungen für die REALTECH Produkte sondern auch auf allgemeine Konfiguration der überwachten Software, der zugrundeliegende Netze und andere allgemeine Fragestellungen. Die Knowledge Base ist immer aktuell in der Support-Hauptsprache Englisch gepflegt. Wesentliche Hinweise sind übersetzt in andere Sprachen (DE, ESP, ITL). Alle Hinweise werden auch in Produkt-Kategorien einsortiert und sind über einen Navigations-Baum ansteuerbar! Die gesamte Knowledge Base steht dem Kunden über das elektronische Support-System zur Verfügung. Die Knowledge Base umfasst nach aktuellem Stand die folgende Hinweis-Anzahl: Produkt Anzahl Hinweise ApplicationManager > 800 NetworkManager > 170 ServiceCenter > 350 ReportingConsole > 20 IM/3 > 150 TransportManager > 140 Hot News: REALTECH veröffentlicht wesentliche Probleme in einer speziellen Rubrik (Hot News) im elektronischen Support-System. Es kann sich dabei um Probleme anderer Hersteller handeln aber auch um eigene Probleme. Bei sehr ernsthaften Problemen, die viele Kunden betreffen, verwendet REALTECH die im Support-System hinterlegten -Adressen der Anwender, um diese pro-aktiv via Mail zu informieren! Copyright REALTECH Seite 4 von 6

5 Wartung Major Releases: REALTECH unterstützt immer zwei Major Releases mit Service Packs und Weiterentwicklungen. In der Regel wird einmal pro Jahr ein neues Major Release ausgeliefert, das neue Produkt-Funktionen enthält. Solange also kein neues Major Release ausgeliefert wird, bleibt das vorletzte Major Release permanent in der Wartung! Sub-Komponenten oder Sub-Programme werden mit ihrem letzten Release und Service Pack unterstützt. Je nach Kompatibilität mit dem Major Release bedeutet dies, dass eine oder zwei Versionen von Sub-Programmen unterstützt werden. Datenkollektoren des theguard! ApplicationManager werden nach Markt- und Kundenbedarf an neue Plattformen und neue Software-Releases angepasst. PSMs des theguard! NetworkManager werden nach Markt- und Kundenbedarf an neue Modelle und Geräte angepasst. Dabei entscheidet der Grad der durch den Hersteller modifizierte SNMP-MIB, ob REALTECH ein neues PSM ausliefert oder eine kostenlose Modifikation eines existenten PSMs vornimmt. Typischerweise versucht REALTECH im Interesse des Kunden, ein PSM typ- und modellübergreifend zu gestalten. So deckt z.b. ein einziges CISCO PSM eine große Vielfalt von Geräten ab! Hotfxes / Patches: Es gibt Hot Fixes für die sofortige Problembehebung auf der Download-Seite. REALTECH sammelt Lösungen für Programmfehler in regelmäßigen Abständen und liefert sogenannte Service Packs (Patches) auf CD und der Download-Seite aus. Diese lassen sich durch automatische Verfahren (Setups, Softwareverteilung) leicht einspielen. Die Download-Seiten enthalten auch einen erläuterten Text (Readme), welche Probleme gelöst sind. Produkt-Verfügbarkeit und Produkt-Kompatibilität: System Management Lösungen decken eine Vielzahl von Applikationen, Systemen und Plattformen ab. Die Information, für welche diese Komponenten die Software verfügbar ist, ist daher von zentraler Bedeutung. Zudem sind die individuellen Produkte der theguard! System Management Suite hoch integriert. Dies hat zur Folge, dass nicht alle Produktversionen in beliebiger Kombination zusammen ablauffähig sind. Aus diesem Grunde veröffentlicht REALTECH die Metriken für die Verfügbarkeit und die Kompatibilität in dem elektronischen Supportsystem. Copyright REALTECH Seite 5 von 6

6 Allgemeines Der REALTECH Supportvertrag unterscheidet nicht nach Support und Wartung. Der Vertrag beinhaltet immer beide Service-Typen. Ein gültiger Support- und Wartungsvertrag beinhaltet das Recht, Supportdienstleistungen, Hot Fixes, Service Packs, und das nächste Major Release kostenlos zu beziehen und einzusetzen. Es gibt zwei Stufen des Vertrages: Standard- Support und Wartung Beinhaltet alle obigen Leistungen mit der Einschränkung, dass alle ersten Anfragen per elektronischem Helpdesk aufgegeben werden müssen. Selbstverständlich kann der Support-Mitarbeiter auch in diesen Fällen den Kunden zurückrufen und eine permanente Telefon-Kommunikation starten. Gold-Support und Wartung Ermöglicht zusätzlich zum Standard-Support einen direkten Anruf im Support- Zentrum. Knowledge powered by REALTECH Weitere Informationen über REALTECH s Softwareprodukte unter: REALTECH AG Industriestr. 39c Walldorf Germany Tel Fax Copyright REALTECH Seite 6 von 6

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