Kassenärztliche Vereinigung Saarland KVS Aktuell 4/2016. Seminarangebote. Konflikt- und Beschwerdemanagement für MFA

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1 Seminarangebote Juni 2016 Konflikt- und Beschwerdemanagement für MFA Häufig werden medizinische Fachangestellte mit Beschwerden von Patienten, Krankenkassen und anderen Leistungspartnern konfrontiert. Der professionelle Umgang mit den Beschwerde-führern ist jedoch nicht immer leicht. Gerade im Bereich des Beschwerdemanagements zeigt sich jedoch die Professionalität einer Praxis oder einer Mitarbeiterin. In diesem Seminar lernen Sie den erfolgreichen und effektiven Umgang mit Beschwerden und Reklamationen. Themen (Auszüge): Einführung: Beschwerden als Chance oder lästiges Übel? Grundlagen der Kommunikation Von der Konfrontation zur Kooperation Checklisten der Beschwerdebearbeitung Beschwerdemanagement und QM-Anforderungen Fallbeispiele: z.b. Beschwerden routiniert entgegennehmen Beschwerdegespräche aktiv steuern Emotionale Sicherheit im Beschwerdegespräch erlangen Beschwerdesituationen souverän meistern Der professionelle Umgang mit wütenden Patienten Mit persönlichen Angriffen souverän umgehen Die Kontrolle der eigenen Emotionen Schwierige Beschwerdegespräche positiv aussteuern Überzeugende Rhetorik und Körpersprache im Beschwerdegespräch Nein sagen können bei unberechtigten Reklamationen Beschwerdeführer zu treuen Patienten entwickeln typische Fehler und Fettnäpfchen vermeiden 10. Juni 2016 von bis Uhr 11. Juni 2016 von bis Uhr 150 Euro inkl. Verpflegung Frau Dipl.-Kfm. Buchmann-Meimeth

2 QEP -Einführungsseminar QEP ist das Qualitätsmanagement-System der KBV und mehrerer KVen. Es wurde gemeinsam mit zahlreichen Mitgliedern und QM-Fachleuten für den niedergelassenen Bereich entwickelt. Inhalt des Seminars ist die Vermittlung von QM Grundlagen sowie das Kennenlernen und Arbeiten mit dem Qualitätszielkatalog bzw. mit dem Manual. 24.Juni 2016 von bis Uhr 25. Juni 2016 von bis Uhr 150 Euro inkl. der Kosten für den QEP Qualitätsziel-Katalog und inkl. Verpflegung Frau Dipl.-Kfm. Buchmann-Meimeth September 2016 Kommunikation in der Arztpraxis Kontinuierliche Qualitätsentwicklung in der Arztpraxis heißt unter anderem, alle Bereiche der Praxisorganisation zu reflektieren und wenn nötig, zu verändern. Neben fachlichen und strukturellen Aspekten sollten die Kommunikation der Mitarbeiterinnen im Team, die Kommunikation mit der Praxisführung und der Umgang mit den Patienten als wesentliche Faktoren einer erfolgreichen Praxis besonders beachtet werden. Die gelungene Kommunikation ist Grundbedingung für den funktionierenden Praxisalltag: Sie koordiniert nicht nur die Arbeitsabläufe in optimaler Weise, sondern schafft auch eine positive Arbeitsatmosphäre und Patientenzufriedenheit. Dazu gehören Aufbau und Pflege einer effizienten und konstruktiven Gesprächskultur innerhalb des Teams, eine effektive Kommunikation mit dem Chef oder den Chefs und ein kundenorientierter Umgang mit den Patienten. Die erste Kraft hat dabei eine Schlüsselrolle, Kommunikations- und Sozialkompetenz der ersten Kraft ist für den Praxisalltag eine entscheidende Größe.

3 Themenbeispiele des Seminars sind: Kommunikation im Team Informieren, Anleiten, Moderieren Aufgaben der Erstkraft Informationsbedarf erkennen und klären Umgang mit schwierigen Patienten 16. September 2016 von bis Uhr 17. September 2016 von bis Uhr 150 Euro inkl. Verpflegung Referenten: Frau Dipl. Psych. Jungmann und Herr Dr. Hänsel Oktober 2016 Moderatorentraining zur Leitung ärztlicher Qualitätszirkel Die Teilnahme an Qualitätszirkeln und der damit verbundene kollegiale Austausch haben sich als Fortbildungsmethode etabliert. Die Möglichkeiten der Fortbildung sind vielfältig: Die Mitglieder können ihr eigenes professionelles Handeln kritisch hinterfragen und bewerten. Damit verbunden ist die Chance, von den Kenntnissen und Erfahrungen der anderen in einem vertrauten Personenkreis zu profitieren. Kaum eine andere Form der Fort- und Weiterbildung bietet gleichzeitig den direkten Austausch, das Kennen- und Schätzen lernen der Sichtweisen von Kolleginnen und Kollegen und den Gewinn an Informationen und Erfahrungen an dem speziellen Wissen jeder einzelnen Teilnehmerin / jedes einzelnen Teilnehmers. Um Mitgliedern, die an der Gründung und Etablierung eines Qualitätszirkels interessiert sind, Handlungswissen und sicherheit zu vermitteln, wird ein Moderatorentraining angeboten.

4 Themenschwerpunkte des Seminars sind u. a.: Aufgaben des Moderators Grundlagen der Kommunikation Methoden und Techniken des Moderierens Strukturierung der Qualitätszirkelarbeit 28. Oktober 2016 von bis Uhr 29. Oktober 2016 von bis Uhr 150 Euro incl. Verpflegung Referenten: Frau Dipl.-Psych. Anke Jungmann und Herr Dr. sc. Markus Hänsel November 2016 Datenschutz in der Arztpraxis Datenschutz war, ist und wird auch zukünftig ein wichtiges Thema für jede Arztpraxis sein. Nicht zuletzt durch die Änderungen des Bundesdatenschutzgesetzes ist es für jede Praxis wichtig, dass deren Leitung, aber auch das Personal, über die gesetzlichen Vorschriften und deren Umsetzung informiert sind. Folgende Veranstaltung bieten wir an: Kompaktseminar Datenschutz in der Arztpraxis In dieser Veranstaltung werden die Teilnehmerinnen und Teilnehmer in kompakter Form darüber informiert, wie die gesetzlichen Forderungen umgesetzt werden können. Ziele des Seminars sind: Teilnehmerinnen und Teilnehmern einen Leitfaden zur Umsetzung der Anforderungen der Datenschutzgesetze in der Praxis zu geben das Praxispersonal schulen zu können praxisinterne Schwachstellen beim Datenschutz zu erkennen und auszuräumen

5 02. November 2016 von Uhr 50 Euro inkl. Verpflegung Referent: Herr Eberhard Häcker Konflikt- und Beschwerdemanagement für MFA Häufig werden medizinische Fachangestellte mit Beschwerden von Patienten, Krankenkassen und anderen Leistungspartnern konfrontiert. Der professionelle Umgang mit den Beschwerde-führern ist jedoch nicht immer leicht. Gerade im Bereich des Beschwerdemanagements zeigt sich jedoch die Professionalität einer Praxis oder einer Mitarbeiterin. In diesem Seminar lernen Sie den erfolgreichen und effektiven Umgang mit Beschwerden und Reklamationen. Themen (Auszüge): Einführung: Beschwerden als Chance oder lästiges Übel? Grundlagen der Kommunikation Von der Konfrontation zur Kooperation Checklisten der Beschwerdebearbeitung Beschwerdemanagement und QM-Anforderungen Fallbeispiele: z.b. Beschwerden routiniert entgegennehmen Beschwerdegespräche aktiv steuern Emotionale Sicherheit im Beschwerdegespräch erlangen Beschwerdesituationen souverän meistern Der professionelle Umgang mit wütenden Patienten Mit persönlichen Angriffen souverän umgehen Die Kontrolle der eigenen Emotionen Schwierige Beschwerdegespräche positiv aussteuern Überzeugende Rhetorik und Körpersprache im Beschwerdegespräch Nein sagen können bei unberechtigten Reklamationen Beschwerdeführer zu treuen Patienten entwickeln typische Fehler und Fettnäpfchen vermeiden 04. November 2016 von bis Uhr 05. November 2016 von bis Uhr

6 150 Euro inkl. Verpflegung Frau Dipl.-Kfm. Buchmann-Meimeth Abrechnungsseminar für med. Fachangestellte (Wiedereinsteigerinnen) Nichts ist so beständig wie der Wandel. Das gilt auch für die vertragsärztliche Abrechnung. Um den Wiedereinstieg von Praxispersonal, das nach einer längeren Pause wieder mit der Durchführung von ärztlichen Abrechnungen betraut ist, zu erleichtern, möchten wir eine darauf abgestimmte Veranstaltung anbieten. Ziele des Seminars sind: Aufbau und Gliederung des EBM Allgemeine Abrechnungsbestimmungen und wesentliche Abrechnungsregeln Aktuelle Neuerungen, wie Notfallabrechnung etc. Um sicherzustellen, dass in dieser Veranstaltung praxisgerechte Themen behandelt werden, bieten wir Ihnen die Gelegenheit, uns Fragen, Wünsche oder Anregungen bereits vorab zu-kommen zu lassen. 30. November 2016 von Uhr 30 Euro inkl. Verpflegung Referenten: Frau Cornelia Reinhard, Frau Denise Mammolito, Herr Holger Grothe

7 Dezember 2016 Hygiene in der Praxis Hygiene in Krankenhaus und Praxis: eine Selbstverständlichkeit. Und doch können sich durch Nachlässigkeiten immer wieder Erreger einschleichen, die mitunter zu lebens - bedrohlichen Infektionen führen. Der Gesetzgeber trägt dieser Entwicklung durch das Infektionsschutzgesetz (IfSG) Rechnung. Zu beachten sind auch die berufsgenossenschaftlichen Vorschriften sowie die Richtlinie zur Krankenhaushygiene und Infektionsprävention des Robert-Koch-Instituts (RKI), die wesentliche Anforderungen definieren. Voraussetzung für eine erfolgreiche Umsetzung der notwendigen Hygienemaßnahmen sind in erster Linie gut informierte Ärztinnen/Ärzte und motiviertes Praxispersonal, die durch ihr bewusstes Verhalten den Grundstein für den Er-folg der Praxis legen. Worauf es - in Organisation und Planung, Räumlichkeiten und Abläufen an den einzelnen Arbeitsplätzen - konkret ankommt, wird in einer dreistündigen Veranstaltung vermittelt. Verbunden wird dies mit praxisnahen Hinweisen, Ratschlägen und Empfehlungen zur Hygiene, die sowohl dem Schutz der Patienten als auch dem Schutz des Personals und des Arztes dienen. Das Seminar richtet sich an alle Mitglieder sowie deren Personal. 07. Dezember 2016 von bis Uhr 50 Euro inkl. Verpflegung Frau Thieme-Ruffing Unsere Veranstaltungen finden bei der Kassenärztlichen Vereinigung Saarland, Europaallee 7-9, Saarbrücken statt. Fax- oder Online-Anmeldung ist möglich, siehe Home-Page der KVS Fragen zu unseren Veranstaltungen beantwortet Ihnen gerne: Ursula Koster, Bwt. Personal- und Sozialwesen : Innere.Verwaltung@kvsaarland.de