Effektive Gesprächsführung mit Formulierungen, Zielen und Zuhören zum Erfolg

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1 SEMINARARBEIT Effektive Gesprächsführung mit Formulierungen, Zielen und Zuhören zum Erfolg ausgeführt von xxx BegutachterIn: xxx xxxxx, 18. April 2009 Ausgeführt an der FH Technikum Wien Studiengang BIF Lehrveranstaltung Kommunikation

2 Kurzfassung Diese Seminararbeit befasst sich mit der Thematik, Kommunikation mit Hilfe von passenden Formulierungen und Zuhörverhalten effizient zu gestalten. Es werden 4 verschiedene Arten des Zuhörens betrachtet und es wird auf das Vier-Seiten(Ohren)-Modell von Friedemann Schulz von Thun eingegangen. Persönliche Erfahrungen runden die Inhalte ab.

3 Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung Formulierungen Zuhören Ich-verstehe -Zuhören Aufnehmendes-Zuhören Umschreibendes Zuhören Aktives Zuhören Nachrichten deuten Sachinhaltsseite Beziehungsseite Selbstoffenbahrungsseite Appellseite Persönliche Erfahrungen Schlussfolgerungen... 8 Literaturverzeichnis... 9 Abbildungsverzeichnis... 10

4 1 Einleitung Zeit ist ein sehr wertvolles und teures Gut. Deswegen ist es wichtig, sie sinnvoll zu nutzen. Bedenken sollte man dies auch, wenn es um Kommunikation oder Gesprächsführung geht, denn durch unergiebige Besprechungen wird Zeit von allen Gesprächsbeteiligten unnötig vergeudet, die man produktiv nutzen hätte können. Da wir in einer gewinnorientierten Zeit leben, können sich dadurch erhebliche Wettbewerbsnachteile ergeben. Ziel meiner Seminararbeit ist es herauszufinden, wie man optimal in der zwischenmenschlichen Kommunikation, im Bezug auf Formulierung und Zuhörverhalten, vorgeht und so schnell wie möglich ein definiertes Ziel erreicht. Dies erfordert ganz spezifische Kompetenzen, weswegen es auch wichtig ist, das eigene Können zu optimieren, um das Gespräch als Mittel der Führung sinnvoll, zweckmäßig, zielorientiert und rationell zu nutzen. (vgl. Weisbach & Sonne-Neubacher, 2008, o.s.) 2 Formulierungen Ein sehr wichtiger Faktor in einem Gespräch ist die Wahl geeigneter Sätze, da nicht alle Wörter für unser Gehirn geeignet sind. So ist es zum Beispiel wichtig, Wünsche und Ziele positiv zu formulieren. Das menschliche Gehirn macht sich fortlaufend Bilder egal ob diese passen oder nicht. Diese Bilder landen in der rechten Gehirnhälfte, welche in Stresssituationen anscheinend die Führung übernimmt. Deshalb ist es für einen Sportler das Schlechteste sich vorzunehmen nicht das Staffelholz zu verlieren, nicht die Hochsprunglatte zu reißen oder nicht beim Weitsprung mit dem falschen Fuß abzuspringen. Es bleibt nur das Bild mit dem verlorenen Staffelholz im Gehirn gespeichert und die Konzentration richtet sich auf dieses Bild. (vgl. Weisbach & Sonne- Neubacher, 2008, S. 5-6) Beim Lesen dieses Kapitels im Buch Professionelle Gesprächsführung wurde mir sofort bewusst, welchen Fehler ich in meiner gesamten sportlichen Laufbahn als Fußballer bis jetzt gemacht habe. Mir ist es schon einige Male passiert, dass ich sehr gute Tormöglichkeiten ausgelassen habe, da ich mich sehr auf das nicht treffen des Balles und die darauf folgenden Konsequenzen konzentrierte. Ich hoffe, dass ich dieses Problem mit einer anderen Denkweise in den Griff bekomme. 1

5 Auch die Wörter schneller, erfolgreicher oder besser werden oft für Zielvorgaben verwenden und sind aber für das menschliche Gehirn ungeeignet. (vgl. Weisbach & Sonne- Neubacher, 2008, S. 9) Der Komparativ dient dem Vergleich. Der Satz besser zuhören zu können enthält unausgesprochen den Zusatz: Ich möchte besser zuhören, als ich es z.b. heute kann oder als mein Chef kann o.ä. So betrachtet enthalten auch diese Sätze alle eine unausgesprochene Negation. (Weisbach & Sonne-Neubacher, 2008, S. 9) Auch die negativen Steigerungsformen weniger, seltener, geringer oder schwächer fixieren ungewollt den zu vermeidenden Zustand. Beispiele dafür sind ich möchte weniger rauchen oder eine geringere Arbeitsbelastung wäre traumhaft. (vgl. Weisbach & Sonne- Neubacher, 2008, S. 9) Bei der Formulierung von Zielen sollten daher die in diesem Kapitel erwähnten Wörter vermieden werden. Viel besser ist es, Fakten in die Definition von Zielen einzubringen. So kann zum Beispiel eine Zielvorgabe lauten. Ich möchte gerne lernen, so zuzuhören, dass ich spontan in der Lage bin, das Wesentliche einer Äußerung mit eigenen Worten wiederzugeben anstatt Besser zuhören lernen. Je detaillierter Zielvorgaben sind umso weniger wird die rechte Gehirnhälfte dazu veranlasst, etwas hinzuzudichten. Ein erzeugtes Bild in unserem Gehirn wirkt wie ein Magnet, auf welches sich unsere ganze Konzentration richtet. (Weisbach & Sonne-Neubacher, 2008, S. 9-10) In meiner früheren Firma wurden des Öfteren Ziele in der Form Wir müssen bei diesem Projekt anders vorgehen um unsere Kunden zufriedener zu stellen definiert. Den geplanten Nutzen brachte diese Aussage aber leider nicht, was mich jetzt auch nicht mehr verwundert. Ziele müssen viel konkreter definiert werden. So wäre es sinnvoller gewesen, wenn die Zielvorgabe Wir müssen selbst auf den Kunden zugehen, damit wir genug Informationen für die Erstellung der Software erhalten und keine Mutmaßungen treffen müssen gelautet hätte. Unter solch einer Aussage hätte ich mir mehr vorstellen können und hätte die Anweisung auch besser befolgen können. Damit wird nicht nur vermieden, dass sich die rechte Gehirnhälfte bei der Darstellung des Bildes etwas Ungewolltes hinzufügt, sondern es wird noch dazu ein konkretes Ziel dargestellt. Außerdem wissen alle Zuhörer, was wirklich von Ihnen gefordert wird und das erleichtert das Arbeiten aus meiner Sicht gesehen sehr. Darüber hinaus werden Missverständnisse vermieden. 2

6 Die beste Gesprächsführung bleibt Stückwerk, wenn sie nicht ein konkretes, vorstellbares Ziel beinhaltet. Nichts anderes meint ein aufs erste Lesen lapidar klingender Satz Martin Luthers: Ans Ziel kommt nur, wer eines hat. (Weisbach & Sonne-Neubacher, 2008, S. 15) 3 Zuhören Die Verwendung der geeigneten Sprache, welche im zweiten Kapitel behandelt wurde, ist die Grundlage für eine effiziente Gesprächsführung. Im dritten Kapitel meiner Arbeit gehe ich auf richtiges Zuhören ein. Um zu einem guten Gesprächsergebnis zu gelangen, ist das Zuhören etwas Grundlegendes. Hierbei kann man schon überprüfen, ob der Gesprächspartner die Botschaft auch richtig verstanden hat. Man sollte während eines Gesprächs deshalb auch auf das Zuhörverhalten der Teilnehmer achten. Im Buch Professionelle Gesprächsführung wird zwischen 4 Arten des Zuhörens unterschieden. Die erste Art des Zuhörens sollte ein Alarmsignal beim Übermittler auslösen, da davon ausgegangen werden kann, dass seine Informationen nicht den gewünschten Erfolg einbringen werden. (vgl. Weisbach & Sonne-Neubacher, 2008, S. 37) 3.1 Ich-verstehe -Zuhören Bei dieser Form des Zuhörens will der Gesprächspartner gar nicht zuhören, sondern er wartet aus Höflichkeit nur darauf, bis er an der Reihe ist und dann das Wort ergreifen kann. Danach beginnt er mit den Worten Ich verstehe oder Ja, da haben Sie Recht, aber wobei es ihm aber nur darum geht, endlich selbst reden zu können und es bleibt offen, ob das vorher Gesagte auch verstanden bzw. wahrgenommen wurde. (vgl. Weisbach & Sonne- Neubacher, 2008, S. 38) Mit dieser Art des Zuhörens wurde ich in meinem Leben schon oft konfrontiert. So erging es mir erst vor 3 Wochen, als ich einen FH Kollegen fragte, ob er mir bei einer Übung helfen könnte. Ich bat ihn darum, meinen Programmcode zu überprüfen, um mir zu sagen ob die Lösung richtig ist. Er teilte mir zwar mit, dass er mein Anliegen verstehe, aber er ging nicht darauf ein, sondern stellte mir enthusiastisch seine Lösung vor. Mein Programmcode wurde links liegen gelassen. 3

7 3.2 Aufnehmendes-Zuhören Hierbei geht es darum, schweigend unsere Aufmerksamkeit auf den Übermittler einer Information zu richten. Man sollte auf die Gestik und Mimik der Zuhörer achten, denn man kann beispielsweise durch hörbares, lautes Ausatmen, leichtes Kopfwiegen oder -schütteln, durch rasches Luftholen und Nach-vorn-Beugen oder durch sich-mit-etwas-anderembeschäftigen Kommentare, Ungeduld oder Desinteresse zum Ausdruck bringen. Man erkennt jedoch durch wirkliches Schweigen gut, wie aufmerksam die Zuhörer sind. Blickkontakt und gelegentliches Zunicken sind Indikatoren dafür, dass aufnehmend zugehört wird. (vgl. Weisbach & Sonne-Neubacher, 2008, S. 38) Diese Art des Zuhörens birgt jedoch die Gefahr, dass man nicht weiß, ob auch das Richtige verstanden wurde. 3.3 Umschreibendes Zuhören Gesagtes wörtlich zu wiederholen ist einfach, denn dazu muss der Inhalt nicht verstanden worden sein. Beim umschreibenden Zuhören hingegen geht es darum, das Gesagte in eigenen Worten zu wiederholen. Diese Art des Zuhörens ist die sicherste Art, Missverständnisse bereits von Anfang an zu vermeiden, denn man kann herausfinden, ob das Wesentliche der Aussage erfasst wurde und ob der Gesprächspartner bereit ist, über das Thema zu sprechen. Hierbei kann ganz leicht überprüft werden, ob die zu übermittelnde Nachricht auch wirklich angekommen ist. Folgende Einstiegsformulierungen eignen sich für das umschreibende Zuhören: Ihnen ist es wichtig, dass Verstehe ich dich richtig, dass Du meinst, wenn Ich habe jetzt verstanden, dass Was du sagtest, fasse ich so auf Wenn ich das richtig erfasst habe, dann geht es Ihnen um (vlg. Weisbach & Sonne-Neubacher, 2008, S ) 3.4 Aktives Zuhören Aktives Zuhören ist der Schlüssel zum Gesprächspartner. Es schafft ein Klima der Verbundenheit und des Vertrauens. (Weisbach & Sonne-Neubacher, 2008, S. 49) 4

8 Bei dieser Art des Zuhörens geht man auf die Gefühle des Gesprächspartners ein. Erst wenn sich der Gesprächspartner verstanden fühlt, ist er bereit seine Perspektive zu wechseln und öffnet sich damit leichter einem Thema. (vgl. Weisbach & Sonne-Neubacher, 2008, S. 50) Auch Schulz von Thun sieht in seinem Buch Miteinander reden 1 eine besondere Chance in der zwischenmenschlichen Kommunikation, wenn aktives Zuhören angewendet wird. Wichtig ist seiner Ansicht nach, dass man in der Lage ist, mit allen 4 Ohren seines Models eine Information zu betrachten. Tut man dies nicht, könnte es zum Beispiel dazu führen, dass Nachrichten dazu dienen eine Person, wie ein Therapeut, zu diagnostizieren. Im Zusammenhang mit erfolgreicher Kommunikation im Geschäftsleben wäre das ein völlig falscher Ansatz. Laut Schulz von Thun sollte man versuchen erst den Blickwinkel des Senders zu verstehen, bevor man sich eine Meinung über eine Botschaft bildet. (vgl. Schulz v. Thun, 1981, S ) Als ich letztens im Computersaal in der FH saß und wir auf den Beginn der Lehrveranstaltung warteten, öffnete ein Kollege ein Fenster. Sofort begann es stark zu ziehen und da mir etwas kalt war bat ich den Kollegen aus diesen Gründen das Fenster wieder zu schließen. Seine Antwort darauf war, dass es eigentlich der Sinn ist, dass es zieht, wenn man das Fenster öffnet. Daraufhin ging ich zum Fenster und schloss es wieder. Noch bevor ich mich wieder niedergesetzt hatte, war das Fenster offen. Ich verzichtete darauf, das Fenster wieder zu schließen und bildete mir nur eine entsprechende Meinung über diese Person. Ich will damit sagen, dass wenn er auf meine Gefühle eingegangen wäre und Verständnis gezeigt hätte, wäre ich sicherlich bereit gewesen einen Kompromiss einzugehen und einverstanden gewesen, das Fenster einige Minuten zu öffnen. Dann wäre die Meinung über diese Person sicherlich nicht die, die sie jetzt ist. 4 Nachrichten deuten Laut Schulz von Thun betrachtet jeder Mensch eine Nachricht aus 4 Blickwinkeln. Jeder Blickwinkel ist für Ihn ein eigenes Ohr. 5

9 Abbildung 1: Der "vierohrige" Empfänger Jedes Ohr bewertet die Botschaft einer Nachricht anders. Der Mensch entscheidet individuell mit welchem Ohr eine Nachricht gehört werden soll. Man kann also auf Sachinhalts-, Selbstoffenbarungs-, Beziehungs- oder Appellseite auf eine Nachricht reagieren. (vgl. Schulz v. Thun, 1981, S. 45) Sachinhaltsseite Es wird die Sachseite einer Nachricht betrachtet. Das Sachohr funktioniert prächtig, wenn das angesprochene Problem tatsächlich auf der Sachebene liegt. Es kommt jedoch zu Problemen, wenn die Kernaussage einer Nachricht nicht im sachlichen Bereich liegt. (vgl. Schulz v. Thun, 1981, S. 47) Ein etwas übertriebenes Beispiel von Schulz v. Thun: Frau: Liebst du mich noch? Mann: Ja, weißt du, da müssten wir erst einmal den Begriff Liebe definieren, da kann man ja sehr viel drunter verstehen Frau: Ich mein doch nur, welche Gefühle du mir gegenüber hast Mann: Nun, Gefühle das sind ja zeit-variable Phänomene, darüber gibt es keine generellen Aussagen (Schulz v. Thun, 1981, S. 47) Beziehungsseite Bei der Beziehungsebene bleiben sachliche Inhalte außen vor und die zwischenmenschliche Beziehung der Kommunikationspartner steht im Vordergrund. Hört ein Mensch hauptsächlich mit diesem Ohr, dann fühlt er sich leicht angegriffen und beleidigt. (vgl. Schulz v. Thun, 1981, S. 51) 6

10 4.1.3 Selbstoffenbahrungsseite Das Selbstoffenbahrungsohr versucht aus der Nachricht etwas über den Menschen herauszufinden. Es hört darauf, was der andere mit dem Gesagten über sich selbst mitteilt und wird auch diagnostisches Ohr genannt. Wie vorhin erwähnt, wenden Therapeuten diesen Blickwinkel an, um etwas über ihre Klienten herauszufinden. (vgl. Schulz v. Thun, 1981, S. 54) Wie auch schon beim aktiven Zuhören erwähnt, ist dieses Ohr der Schlüssel zu jedem Menschen Appellseite Konzentriert man sich auf diese Seite einer Nachricht, so ist man immer darauf aus zu erraten, was jemand von einem erwarten könnte. Legt man Wert darauf Nachrichten auf diese Art zu interpretieren, hat man ständig den Wunsch es allen recht zu machen. (vgl. Schulz v. Thun, 1981, S ) Man sollte von jedem dieser Ohren seinen Nutzen ziehen. Wichtig dabei ist, dass man keines im Übermaß benutzt. Dann kommt es nämlich zu den vorhin in dieser Arbeit angedeuteten Problemen. Bei den meisten Menschen könnte das Selbstoffenbahrungsohr ein bisschen Training vertragen. (vgl. Heyne, 2007, o.s.) Persönliche Erfahrungen Vor ca. einem Monat kaufte ich einen LCD Fernsehen mit integriertem DVBT Tuner. Leider sagte mir der Begriff integrierter DVBT Tuner wenig und ging deswegen nach einigen Tagen wieder zum Verkäufer, um zu erfahren was mir dieser integrierte DVBT Tuner bringt. Der Verkäufer erklärte mir leider nur technische Dinge über DVBT, mit denen ich aber leider überhaupt nichts anzufangen wusste. Deshalb begab ich mich ins Internet um auf eigene Faust zu recherchieren. Da fand ich heraus, dass man mit so einem DVBT Tuner ORF Programme über eine gewöhnliche Hausantenne, oder sogar einer Zimmerantenne, empfangen kann ohne einen digitalen Satellitenreceiver zu brauchen. Mein zweites Beispiel stammt aus dem Alltag. Ich war mit der Straßenbahn unterwegs und musste im Eingangsbereich stehen, da diese ziemlich voll war. Eine Frau stieg ein und beschwerte sich lautstark über mein Benehmen, da ich ihr keinen Platz zum Einsteigen ließ. Da es für mich überhaupt nicht möglich war, irgendwie auszuweichen, wäre es sicherlich auch angebracht gewesen, wenn ich ihr auf der Beziehungsebene begegnet wäre und ihr deutlich klar gemacht hätte, dass sie die Augen öffnen solle, denn es war offensichtlich, dass 7

11 kein anderer Platz für mich frei war. Stattdessen lächelte ich die Frau freundlich an und sagt gar nichts. Nach einigen Minuten entschuldigte sich die Frau kleinlaut bei mir für ihr Verhalten. Ich glaube, dass, wenn ich auf Konfrontationskurs gegangen wäre, die Sache für mich schlechter ausgegangen wäre. Die Frau wäre auf ihrem Standpunkt sitzen geblieben und wäre mit Sicherheit der Ansicht gewesen, dass sie im Recht sei. 5 Schlussfolgerungen Wie aus dieser Seminararbeit deutlich hervorgeht, ist es überaus wichtig, dass man die unterschiedlichen Techniken der Gesprächsführung kennt und einsetzt. Diese können sowohl im Berufs- als auch im Privatleben den Alltag und viele spezifische Situationen erleichtern. Bedenken sollte man auch, dass unser Gegenüber möglicherweise diese Techniken nicht kennt und somit die eine oder andere Botschaft falsch auffassen könnte. Daher ist es wichtig sich zu bemühen, Missverständnisse zu vermeiden, klare Botschaften zu sehen und sich immer wieder zu erkundigen, ob die Message auch dort angekommen ist, wo sie sollte. 8

12 Literaturverzeichnis Weisbach, C-R. & Sonne-Neubacher, P. (2008). Professionelle Gesprächsführung. Ein praxisnahes Lese- und Übungsbuch. München: Deutscher Taschenbuch Verlag GmbH & Co.KG Schulz von Thun, F. (1981). Miteinander reden 1. Störungen und Klärungen Allgemeine Psychologie der Kommunikation. Reinbek bei Hamburg: Rowohlt Taschenbuch Verlag GmbH Heyne, F. (2007). Richtig zuhören, besser verstehen. (Zugriff am ) 9

13 Abbildungsverzeichnis Abbildung 1: Der "vierohrige" Empfänger