Stellungnahme. des Gesamtverbandes der Deutschen Versicherungswirtschaft. ID-Nummer: zu den Entwürfen. einer

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1 Stellungnahme des Gesamtverbandes der Deutschen Versicherungswirtschaft ID-Nummer: zu den Entwürfen einer Sammelverfügung betreffend die Einrichtung einer Beschwerdemanagementfunktion und die aufsichtlichen Informationspflichten der Versicherungsunternehmen im Bereich der Beschwerdebearbeitung und eines Rundschreibens betreffend Mindestanforderungen an die Beschwerdebearbeitung durch Versicherungsunternehmen (Geschäftszeichen: Konsultation 16/2013; VA 43 - I /0007) Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft e. V. Wilhelmstraße 43 / 43 G, Berlin Postfach , Berlin Tel.: Fax: , rue Montoyer B Brüssel Tel.: Fax: Ansprechpartner: Silja Fischer Recht s.fischer@gdv.de ) Der Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV) ist die Dachorganisation aller privaten Versicherer und Rückversicherer in Deutschland, unabhängig von deren Rechtsform. Seine 470 Mitgliedsunternehmen mit rund Beschäftigten und Auszubildenden bieten durch über 458 Millionen Versicherungsverträge umfassenden Risikoschutz und Vorsorge sowohl für die privaten Haushalte wie für Industrie, Gewerbe und öffentliche Einrichtungen. Als Risikoträger und bedeutender Kapitalgeber (Kapitalanlagebestand mehr als 1325 Mrd. Euro) haben die privaten Versicherungsunternehmen eine herausragende Bedeutung für Investitionen, Wachstum und Beschäftigung in der deutschen Volkswirtschaft. Seite 1 / 9

2 Zusammenfassung Die deutsche Versicherungswirtschaft befürwortet ausdrücklich eine effektive Ausgestaltung von Beschwerdemanagementsystemen. Eine kritische Selbstkontrolle und ein offener Umgang mit Fehlern sind wesentliche Schritte, um eine möglichst hohe Zufriedenheit der Kunden sicherzustellen und Service-Leistungen kontinuierlich zu verbessern. Ein gutes Beschwerdemanagementsystem liegt damit im Interesse von Verbrauchern und Unternehmen gleichermaßen. Die eigenverantwortliche Umsetzung, die Sammelverfügung und Rundschreiben vorsehen, wird grundsätzlich begrüßt. Um innovative unternehmensindividuelle Ansätze zu ermöglichen und unnötigen Bürokratieaufwand zu vermeiden, müssen für die Ausgestaltung von Beschwerdemanagementsystemen dem Unternehmen hinreichende Gestaltungsspielräume zur Verfügung stehen. Die Handhabbarkeit und Praktikabilität der einzelnen Vorgaben wird in der Praxis erprobt werden müssen. Hiervon unberührt bleibt fraglich, ob eine hinreichende Rechtsgrundlage für die geplanten Vorgaben und eine anlasslose Berichtspflicht besteht. Jedenfalls besteht bezüglich einzelner Vorgaben noch Korrekturbedarf. So ist u. a. der Beschwerdebegriff problematisch. Es sollte klargestellt werden, dass Datenschutzbeschwerden von dem Beschwerdebegriff des Rundschreibens nicht erfasst werden. Die von der Rechtsordnung vorgesehene Zuständigkeitsverteilung muss gewahrt bleiben. Soweit auch an das Versicherungsunternehmen gerichtete Beschwerden gegen Makler in den vorgesehenen jährlichen Beschwerdebericht eingehen müssen, kann dies irreführend sein, da der Anschein entsteht, es handele sich hier stets um ein Verhalten, dass dem Versicherungsunternehmen zuzurechnen ist. Grundsätzlich begreift die Versicherungswirtschaft die jährliche Berichtspflicht als Chance, eine gesteigerte Transparenz zu schaffen und damit einen wichtigen Schritt zur Versachlichung der Diskussion in diesem Kontext zu erreichen. Eine tatsächliche Transparenzsteigerung setzt aber voraus, dass hier eine zweckmäßige Datenauswahl getroffen und mit den zu übermittelnden Daten sensibel umgegangen wird. Von einer unmittelbaren Vergleichbarkeit der von den Unternehmen eingemeldeten Daten untereinander kann nicht ausgegangen werden. Hierauf sollte die Aufsicht bei einer Weitergabe von Daten an Dritte hinweisen, um Missverständnisse zu vermeiden. Bei der Beschwerdebearbeitung sollte zudem auf eine Vorgabe, nach der Kunden regelmäßig schriftlich über das Verfahren der Beschwerdebearbeitung zu informieren sind, verzichtet werden. Dies würde eine besonders kundenorientierte telefonische Beschwerdebearbeitung ausgrenzen und unnötigen Bürokratieaufwand verursachen. Seite 2 / 9

3 Die Versicherungswirtschaft hat bereits mit der Einrichtung des Versicherungsombudsmanns vor über zehn Jahren zum Ausdruck gebracht, dass sie Beschwerden ihrer Kunden und ihre diesbezügliche Verantwortung ernst nimmt. Die deutsche Versicherungswirtschaft befürwortet eine effektive Ausgestaltung von Beschwerdemanagementsystemen und ist daher bemüht, die bestehende Beschwerdebearbeitung kontinuierlich zu verbessern. Eine kritische Selbstkontrolle und ein offener Umgang mit Fehlern sind wesentliche Schritte, um eine hohe Zufriedenheit der Kunden sicherzustellen und Service-Leistungen ständig weiter zu optimieren. Ein gutes Beschwerdemanagementsystem liegt damit im Interesse von Verbrauchern und Unternehmen gleichermaßen. Um innovative unternehmensindividuelle Ansätze zu ermöglichen und unnötigen Bürokratieaufwand zu vermeiden, ist bei der Ausgestaltung von Beschwerdemanagementsystemen eine möglichst weite Gestaltungsfreiheit der Unternehmen vorzuziehen. Eine Begrenzung der Gestaltungsfreiheit muss durch eine hinreichende Rechtsgrundlage legitimiert sein. Fraglich ist, ob dies hinsichtlich der geplanten Vorgaben und der anlasslosen Berichtspflicht der Fall ist. Soweit aus den neuen Vorgaben Anpassungen im Beschwerdemanagement der Versicherungswirtschaft erforderlich werden, wird sie diese vornehmen. Mit Blick auf zukünftige Regelungen und die Umsetzung weiterer EIOPA-Leitlinien weisen wir aber darauf hin, dass das Erfordernis einer Rechtsgrundlage stets Beachtung finden muss. Auch darf das comply-or-explain Verfahren der EIOPA Verordnung nicht dazu führen, dass Vorgaben nicht hinreichend kritisch hinterfragt werden, so beispielsweise der Beschwerdebegriff. Zu den Vorgaben im Einzelnen weisen wir auf Folgendes hin: I. Sammelverfügung Zu A.1. Einrichtung einer Beschwerdemanagementfunktion Versicherungsunternehmen haben ein grundlegendes Interesse an effizienten Problemlösungen zur Zufriedenstellung aller Beteiligten. Die Einrichtung einer Beschwerdemanagementfunktion, die die Sammelverfügung vorsieht, entspricht deshalb bereits heute weitgehend der gängigen Praxis. Dass Beschwerden rechtlich korrekt und fair erfolgen sollen und Interessenkonflikte identifiziert und bestmöglich vermieden bzw. gemanagt werden, sind hierbei wichtige und richtige Anliegen. Zu A.2. zu C. Jährliche Informationspflichten und Inkrafttreten und Übergangsregelung Eine regelmäßige systematische Auswertung von Beschwerdeprozessen ist ein entscheidender Schritt, um grundlegende Erkenntnisse über die Zufriedenheit von und den Umgang mit Kunden zu gewinnen. Soweit durch Seite 3 / 9

4 die vorgesehene jährliche Berichtspflicht weitere Transparenz geschaffen und damit auch die Diskussion in diesem Zusammenhang weiter versachlicht wird, ist dies zu begrüßen. Wir weisen insoweit auch auf die jüngst bekannt gemachten Ergebnisse der Anfrage des Bundesministeriums der Justiz an die Landesjustizverwaltungen 1 (LJV) hin. Die LJV konnten danach Vorwürfe einer systematischen Verzögerung in der Schadensregulierung ganz überwiegend nicht bestätigen. Eine tatsächliche Steigerung der Transparenz wird vorliegend aber nur dann erreicht, wenn hier eine zweckmäßige Datenauswahl getroffen und sensibel mit den zu übermittelnden Daten umgegangen wird, d. h. insbesondere auch mit der anzugebenden Anzahl der Beschwerden. Da die Unternehmen den Beschwerdebegriff in Ausübung ihrer Gestaltungsfreiheit selbst konkretisieren, kann zudem nicht von einer direkten Vergleichbarkeit der von den Unternehmen eingemeldeten Zahlen untereinander ausgegangen werden. Da diese Zahlen an die Aufsicht übermittelt werden sollen, die ihrerseits Dritten zur Auskunft verpflichtet sein kann, muss die Gefahr vermieden werden, dass diese Angaben missverstanden werden. Bei einer Weitergabe von Daten an Dritte sollte deshalb auf jeden Fall durch eine begleitende Erläuterung durch die Aufsicht Missverständnissen vorgebeugt werden. - Angabe der Beschwerdedefinition Die Versicherungswirtschaft sieht es als Chance für jedes einzelne Unternehmen, sich durch ein möglichst effektives Beschwerdemanagementsystem im Wettbewerb hervorzuheben. Es ist deshalb grundsätzlich zu begrüßen, wenn die aufsichtsrechtlichen Vorgaben im Hinblick auf den Bericht einen Spielraum bei der Definition des Beschwerdebegriffs und des Beschwerdeführers einräumen, wie aus der Angabe zugrunde gelegte Definition (Nr. 2 a) und dem Rundschreiben (B.2.a) S.2) ersichtlich wird. Da die im Rundschreiben festgelegten Mindestanforderungen bereits von einem sehr weiten Beschwerdebegriff ausgehen (hierzu II. S.6), wird dieser Spielraum faktisch aber beschränkt. Wir gehen davon aus, dass es den Versicherungsunternehmen unbenommen bleibt, für interne Zwecke zusätzlich abweichende Beschwerdebegriffe zu verwenden. - Frist Um organisatorische Anforderungen, Qualitätssicherung und Abstimmung im Unternehmen herstellen zu können, wird zudem angeregt, die Frist zur Einreichung des jährlichen Berichts auf den 1. Mai statt auf den 1. März zu legen. Entsprechend sollte auch unter C. eine Anpassung dahingehend erfolgen, dass die Einreichung des Beschwerdeberichts erstmals zum Stichtag 1. Mai 2015 zu erfolgen hat. Um ein möglichst vollständiges Bild 1 g_durch_versicherer.pdf? blob=publicationfile Seite 4 / 9

5 zu zeichnen, wäre es zudem erstrebenswert, dass die Veröffentlichung möglichst zeitnah zu der Veröffentlichung des Jahresberichts des Versicherungsombudsmanns erfolgt. II. Rundschreiben zur Festlegung von Mindestanforderungen an die Beschwerdebearbeitung Zu B.1. Allgemeines Definitionen Es ist zu begrüßen und angemessen, dass das Rundschreiben unternehmensindividuellen Risiken, der Art und des Umfangs des Geschäftsbetriebs sowie der Komplexität des jeweiligen Geschäftsmodells des Versicherungsunternehmens Rechnung tragen will. Die Handhabung und Praktikabilität der einzelnen prinzipienbasierten Zielvorgaben wird in der Praxis erprobt werden müssen. Bezüglich einzelner Vorgaben besteht aus unserer Sicht Anpassungsbedarf. - Beschwerde (a [Satz 1 und 2]) Das Rundschreiben geht von einem sehr weit gefassten Beschwerdebegriff aus. Eine Beschwerde soll bereits dann vorliegen, wenn eine Person eine Unzufriedenheit im Hinblick auf den Versicherungsvertrag oder eine ihr gebotene Dienstleistung gegenüber einem Versicherungsunternehmen äußert. Das maßgebliche Tatbestandsmerkmal der Unzufriedenheit könnte aber bereits dann erfüllt sein, wenn sich ein Versicherungsnehmer nach erfolgloser Nachfrage bezüglich einer Leistungsanfrage erneut unter Bezugnahme auf diese Nachfrage bei dem Unternehmen meldet. Im Einzelfall kann die Abgrenzung zwischen Schadensbearbeitung und dem Ersuchen um Ertragserfüllung Schwierigkeiten bereiten. Wie bereits in unserer Stellungnahme zu den EIOPA-Leitlinien zur Beschwerdebearbeitung durch Versicherungsunternehmen dargelegt, sind hier verschiedene Fragen offen. Es sollte den Unternehmen deshalb zugestanden werden, dass hier in den ersten Jahren zunächst ein Anpassungs- und Findungsprozess stattfinden muss, und dies sollte auch bei einer Überprüfung der Systeme Berücksichtigung finden. - Datenschutzbeschwerden (a [Satz 1]) Der Schutz von personenbezogenen Kundendaten hat für die Versicherungswirtschaft oberste Priorität. Der Verband hat mit den Datenschutzaufsichtsbehörden abgestimmte Verhaltensregeln für die Datenverarbeitung in der Versicherungswirtschaft (sog. Code of Conduct) entwickelt, denen sich Unternehmen im Wege der Selbstverpflichtung unterwerfen können. Hier werden auch Vorgaben für eine angemessene Reaktion auf Datenschutzbeschwerden festgelegt. Datenschutzbeschwerden sollten vorliegend explizit aus dem Beschwerdebegriff des Rundschreibens ausgenommen werden, da die von der Rechts- Seite 5 / 9

6 ordnung vorgesehene Zuständigkeitsverteilung gewahrt bleiben muss. Die Aufsichtsbefugnisse der BaFin könnten allenfalls bei systematischen Rechtsverstößen greifen. Hierfür liegen aber keine Anhaltspunkte vor. Die Sammelverfügung stützt sich auf 81 VAG i.v.m. 64 a Abs. 1 VAG und 7 Abs. 2 VVG i.v.m. 1 Abs. 1 Nr. 19 und 20 VVG Info-VO und soll durch das Rundschreiben ergänzt werden. In der Gesetzesbegründung zu 81 Abs. 1 Satz 4 VAG (BT-Drs. 12/6959; S. 82) heißt es, betrifft der Geschäftsbetrieb Rechtsbereiche, über die andere Stellen wachen, wie z. B. das Gesetz gegen Wettbewerbsbeschränkungen und das Bundesdatenschutzgesetz es vorsehen, obliegen diese Bereiche nicht zusätzlicher Kontrolle durch die Versicherungsaufsichtsbehörde, es sei denn, dass ihr solche Spezialgesetze besondere Zuständigkeiten einräumen. Flankiert wird diese gesetzgeberische Wertung durch die EIOPA-Leitlinien selbst, die in Nr. 8 Satz 1 klarstellen, dass sie nicht in Fällen gelten, in denen ein Versicherungsunternehmen eine Beschwerde über Tätigkeiten erhält, die nicht den zuständigen Behörden gemäß Artikel 4 Absatz 2 der EIOPA- Verordnung unterliegen. Eine besondere Zuständigkeit der BaFin für Datenschutzbeschwerden im nichtöffentlichen Bereich lässt sich auch nicht aus dem Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) ableiten. Stattdessen legt 38 Abs. 6 BDSG fest, dass die Landesregierungen die für die Kontrolle der Durchführung des Datenschutzes zuständigen Aufsichtsbehörden bestimmen. Das sind die Landesdatenschutzbehörden. Aber auch bei Annahme einer gesetzlichen Zuständigkeit der BaFin für Datenschutzbeschwerden wäre diese problematisch im Hinblick auf die Rechtsprechung des Europäischen Gerichtshofs (EuGH) zur völligen Unabhängigkeit der Datenschutzaufsichtsbehörden (Urt. v Az. C- 518/07). - Beschwerden mit Vermittlerbezug (a [Satz 2]) Nach dem Rundschreiben werden abweichend von den EIOPA-Leitlinien zur Beschwerdebearbeitung durch Versicherungsunternehmen auch alle an Versicherungsunternehmen gerichteten Beschwerden, die einen Vermittlerbezug aufweisen, erfasst. Es liegt im Interesse der Versicherungsunternehmen und des Versicherungsvertriebs, die Qualität des Vertriebs sicherzustellen. Bedenken gegen die Einbeziehung von jeglichen an das Unternehmen gerichteten Beschwerden mit Vermittlerbezug in den Beschwerdebegriff bestehen aber insoweit, als dass diese Beschwerden auch in die allgemeinen Angaben im Jahresbericht einfließen sollen, obwohl Makler eigenständige vertragliche Verpflichtungen gegenüber dem Kunden haben und nach ständiger Rechtsprechung grundsätzlich im Lager des Versicherungsnehmers stehen. Es ist deshalb fraglich, ob auf diesem Wege die gewünschte Transparenz erreicht wird. Wir schlagen deshalb vor, Beschwerden mit Maklerbezug nicht in den vorgesehenen Jahresbericht einzubeziehen. EIOPA konsultiert aktuell Leitlinienentwürfe zum Beschwerdemanagement für Vermittler. Die Entwürfe sehen vor, dass Versicherungsvermittler eigene Seite 6 / 9

7 interne Beschwerdemanagementsysteme vorhalten sollen. Da es sich bei Versicherungsvermittlern überwiegend um Einzelkaufleute handelt, ist ein eigenes System unangemessen und die Praktikabilität fraglich. Die Versicherungsvermittlerrichtlinie räumt den Mitgliedstaaten insoweit ein Wahlrecht zwischen externer und interner Beschwerde ein. Nach Auffassung des Verbandes (vgl. Stellungnahme zu dem Vorschlag für EIOPA-Leitlinien zur Beschwerdebearbeitung durch Versicherungsvermittler) sollen Versicherungsvermittler deshalb nicht verpflichtet sein, ein komplexes Beschwerdemanagementsystem vorzuhalten, sondern die Möglichkeit haben, Kundenbeschwerden an den Ombudsmann oder soweit es sich um gebundene Vermittler handelt an Versicherungsunternehmen weiterzuleiten (vgl. insoweit auch Informationspflicht nach B.5.). - Beschwerdeführer (b) Die Definition des Beschwerdeführers ist unklar. Erfasst werden soll eine Person, die einen mutmaßlichen Anspruch darauf hat, dass ein Versicherungsunternehmen ihre Beschwerde prüft. Genannt sind etwa (potentielle) Versicherungsnehmer, Versicherte, Begünstigte und geschädigte Dritte. Klargestellt werden sollte, dass Dritte nur dann beschwerdebefugt sind, wenn sie eigene Ansprüche geltend machen können. Zu B.2. B.3. Interne Leitlinien und Beschwerdemanagementfunktion Interne Leitlinien zur Beschwerdebearbeitung sind ein hilfreiches und wichtiges Instrument für eine effektive Beschwerdebearbeitung. Sinnvoll ist zudem, dass die Beschwerdemanagementfunktion grundsätzlich zentral oder dezentral ausgestaltet werden kann. Wir gehen davon aus, dass Beschwerdemanagementfunktionen im Rahmen von Versicherungskonzernen wahlweise als unternehmensübergreifende oder unternehmensbezogene Funktion ausgestaltet werden können und bitten um entsprechende Klarstellung. Zu B.5. Informationspflicht Versicherungsunternehmen sollten ihrer Pflicht, Einfluss darauf zu nehmen, auch über Beschwerden Kenntnis zu erlangen, die bei ihren gebundenen Vermittlern eingehen, grundsätzlich dadurch genügen können, dass sie den gebundenen Vermittler verpflichten, Beschwerden an das Versicherungsunternehmen weiterzuleiten, wenn der Vermittler nicht selbst zeitnah den Kunden zufriedenstellt. Auf diese Weise wird die geforderte umfassende Beschwerdebearbeitung und Zufriedenheit des Kunden gewährleistet. Es wird zudem eine Integration von Beschwerden über gebundene Vermittler erreicht, ohne dass dem Vermittler die Möglichkeit genommen wird, ein Fehlverhalten selbst kurzfristig und unmittelbar zu korrigieren. Seite 7 / 9

8 Zu B.7. Bereitstellung von Information und Verfahren für die Beantwortung Das Rundschreiben sieht vor, dass auf Nachfrage oder bei der Bestätigung des Eingangs einer Beschwerde der Beschwerdeführer schriftlich über das Verfahren zur Beschwerdebearbeitung zu informieren ist (B.7.a). Müsste jeder Eingang einer Beschwerde schriftlich bestätigt werden, entstehen zusätzlicher Bürokratieaufwand und Kosten auch dann, wenn dies im Kundeninteresse nicht geboten ist. Kann eine Beschwerde beispielsweise bereits unmittelbar im selben Telefongespräch erledigt werden, erscheint eine Bestätigung nebst Information über den Verfahrensgang wenig sinnvoll. Um eine kundenorientierte und effiziente telefonische Beschwerdebearbeitung nicht auszugrenzen, sollte es Unternehmen freistehen, in welcher Kommunikationsform sie den Eingang der Beschwerde bestätigen und über den Verfahrensgang informieren. Dementsprechend sollte die Vorgabe schriftlich unter B.7.a) gestrichen werden. Ohnehin ist nicht nachvollziehbar, warum hier strengere Vorgaben als bei der Mitteilung der endgültigen Entscheidung gelten sollen (B.8.d). Zudem sollte auch bezüglich der endgültigen Entscheidung die Vorgabe Textform zugunsten eines effizienten Beschwerdemanagements gestrichen werden. Weiter gehen wir davon aus, dass wenn die Beschwerde zeitnah bearbeitet wird, eine gesonderte Bestätigung nicht erforderlich ist und bitten um entsprechende Klarstellung. Entsprechend ist auch eine Information über den weiteren Verfahrensgang bei zeitnaher Beantwortung nicht mehr zweckmäßig. Wir regen deshalb an, die Vorgaben B.7.b) um den Zusatz falls eine unverzügliche Beantwortung nicht erfolgen kann zu ergänzen. Der potentielle Beschwerdeführer muss zudem erfahren, über welchen Weg und mit welchen Angaben er sich beschweren kann. Die genaue Adressierung und die internen Organisationsabläufe müssen ihm aber nicht auferlegt werden. Wir regen insofern an, unter B.7.c)(i) die Vorgaben die Identität und Kontaktdaten der Person oder Abteilung, an die die Beschwerde zu richten ist zu streichen und durch die Angabe Kontaktadresse zu ersetzen. Da jeder Beschwerdefall individuell geprüft werden muss, sind Vorabaussagen zur Anerkennung/Ablehnung wenig aussagekräftig. Dementsprechend sollte unter c)(ii) das Beispiel wann eine Beschwerde anerkannt wird gestrichen werden. Wir gehen davon aus, dass mit den beispielhaften Angaben unter B.7.c) (ii.) über zuständige Behörden, Ombudsstellen oder die Möglichkeit eines alternativen Streitbeilegungsverfahrens Angaben über die Möglichkeit zur Aufrechterhaltung der Beschwerde gemeint sind, auf die auch B.8 Bezug nimmt. Aus unserer Sicht ist im Übrigen ein nochmaliger Hinweis gegenüber dem Kunden über die Aufrechterhaltung der Beschwerde, wie er in B.8.d) gefordert wird, redundant. Eine nochmalige Information an den Kun- Seite 8 / 9

9 den über die Verfahrenswege ist nicht erforderlich, sondern sollte bereits durch B.7.c) sichergestellt werden. Die Vorgabe ohne unnötige Verzögerung B.8.c) ist unklar. Wir gehen davon aus, dass diese Formulierung dem gebräuchlichen Begriff unverzüglich (ohne schuldhaftes Zögern) gleichzusetzen ist. Berlin, den Seite 9 / 9