Interne Barmenia-Leitlinie zur Beschwerdebearbeitung

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1 Interne Barmenia-Leitlinie zur Beschwerdebearbeitung /tom I. Beschwerdemanagement bei der Barmenia Ein gutes Beschwerdemanagement gehört zu den wichtigen Serviceleistungen und ist seit 1998 fester Bestandteil in unserem Unternehmen. Die Beschwerdebearbeitung erfolgt seitdem nach einheitlichen Qualitätsstandards anhand eines vorgegebenen Erfassungs- und Bearbeitungsbogens. Die systematische unternehmensweite Erfassung, Auswertung und Verdichtung der Beschwerden ist die Grundlage für die Berichterstattung an unsere Vorstände mit Aussagen zu Beschwerdegründen, charakteristischen Beschwerden und Verbesserungsmöglichkeiten. Ziel unseres Beschwerdemanagements ist die Erhöhung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie die Informationsgewinnung für den innerbetrieblichen Qualitätsverbesserungsprozess. Ein gut funktionierendes Beschwerdemanagement mit verantwortungsbewusster Beschwerdebearbeitung und entsprechendem Umgang mit Informationen zum Beschwerdewesen passt zu unserer Markenpositionierung. Die vorliegende, von den Vorständen beschlossene Barmenia-Leitlinie zur Beschwerdebearbeitung ist für alle hiermit befassten Mitarbeiter verbindlich. II. Organisatorische Einbindung und Umsetzung der Beschwerdemanagementfunktion bei der Barmenia Unsere Beschwerdebearbeitung bzw. Beschwerdemanagementfunktion ist dezentral im Unternehmen in den einzelnen Hauptabteilungen organisiert. Die unternehmensweite Auswertung und Analyse der Beschwerdebearbeitung erfolgt zentral in der damit beauftragten Hauptabteilung anhand der gelieferten Informationen aus den Hauptabteilungen. Unterhalb der Vorstandsebene sind im Sinne der dezentralen Beschwerdemanagementfunktion die Hauptabteilungsleiter im Rahmen der üblichen Prüfmechanismen für die ordnungsgemäße Wahrnehmung der Aufgaben in der Beschwerdebearbeitung verantwortlich. Die Aufgaben der dezentralen Beschwerdemanagementfunktion umfassen: Die Einhaltung der internen Leitlinien zur Beschwerdebearbeitung. Die Sicherstellung des notwendigen internen Informationsflusses. Die Sicherstellung der notwendigen internen Berichtslinien. Die fortlaufende Kontrolle der Beschwerdebearbeitung auf Effektivität und Effizienz. Die Sicherstellung entsprechender Kenntnisse bei den mit Beschwerden befassten Mitarbeitern für den Umgang mit Beschwerden und Beschwerdeführern. Die Beschwerdemanagementfunktion wird im Rahmen der risikoorientierten Prüfungsplanung der Internen Revision entsprechend berücksichtigt. 1

2 III. Unser Verständnis zum Umgang mit Beschwerden und Beschwerdeführern Bei der Barmenia werden Beschwerden als Verbesserungsvorschläge verstanden und sollen unser uneingeschränktes Interesse erhalten, innerhalb unseres Tagesgeschäftes hohe Priorität haben und zügig bearbeitet werden, ernst genommen werden egal ob begründet oder unbegründet, alle gleich, fair und vorurteilsfrei behandelt werden, in der Bearbeitung und Korrespondenz rechtlich korrekt und transparent sein, von allen Mitarbeitern aktiv und motiviert bearbeitet werden, indem alle benötigten Informationen oder relevante Beweismittel eingeholt und geprüft werden. IV. Unsere Definition der Beschwerde Gibt ein potenzieller Beschwerdeführer zu erkennen, dass er mit der Entscheidung, mit dem Verfahren oder mit dem Verhalten der Barmenia nicht einverstanden ist und dies nicht akzeptiert, liegt eine Unzufriedenheit vor. Diese (Kunden-)Reaktion gilt dann als Beschwerde, wenn sich die gegenüber der Barmenia oder gegenüber einem (gebundenen) Vermittler der Barmenia geäußerte Unzufriedenheit auf einen Versicherungsvertrag oder eine gebotene Dienstleistung bezieht u n d der geschilderte Sachverhalt nach menschlichem Ermessen nachvollziehbar ist u n d in hohem Maße über eine normale Sachverhaltsklärung hinausgeht. Eine Beschwerde muss nicht zwangsläufig mit dem Wort "Beschwerde" überschrieben oder benannt sein, um als solche zu gelten. Die Bearbeitung von Beschwerden ist darüber hinaus grundsätzlich von der Schadenbearbeitung wie auch von einfachen Ersuchen um Vertragserfüllung, Information oder Klärung zu unterscheiden. Auf Grund der unterschiedlichen Geschäftsvorfälle in den Fachbereichen der Barmenia Allgemeine Versicherungs-AG (BA), der Barmenia Krankenversicherung a. G. (BK) und der Barmenia Lebensversicherung a. G. (BL) erfolgt die konkrete Abgrenzung zwischen Beschwerde und Schadenbearbeitung / Leistungsbemängelung, einfachem Ersuchen um Vertragserfüllung, Information oder Klärung nach Vorgaben des Verantwortlichen im Rahmen der dezentralen Beschwerdemanagementfunktion. Anregungen, Nachfragen, Kulanzbitten oder Ähnliches gelten nicht als Beschwerden. Folgebeschwerden vom gleichen Beschwerdeführer zum selben Sachverhalt werden als eine Beschwerde geführt. V. Unsere Definition des Beschwerdeführers Als Beschwerdeführer gilt eine Person, die mutmaßlich einen Anspruch darauf hat, dass die Barmenia ihre Beschwerde prüft, und die bereits eine Beschwerde eingereicht hat, z. B. ein (potentieller) Versicherungsnehmer, ein Versicherter, ein Begünstigter, ein geschädigter Dritter, der einen eigenen Direktanspruch gegen uns hat. 2

3 VI. Ablauf der Beschwerdebearbeitung, -erfassung und -analyse bei der Barmenia Die Einreichung einer Beschwerde ist auf allen allgemein üblichen Wegen durch den Beschwerdeführer oder dessen Vertreter möglich (mündlich, schriftlich, in Textform (z.b. per Brief, Mail oder Fax)). Die Hauptabteilungen bearbeiten fortlaufend und dezentral die bei ihnen über alle Kontaktwege eingehenden Beschwerden und erfassen fortlaufend und dezentral die abgeschlossenen Beschwerdevorgänge anhand des vorgegebenen und für alle Bereiche unseres Unternehmens einheitlichen Bearbeitungs- und Erfassungsbogens, der im Bino zur Verfügung steht (vgl. Anlage 1). Beschwerden, die während der Bearbeitung mehrere Hauptabteilungen durchlaufen, werden anhand ein und desselben Erfassungsbogens bearbeitet. Somit wird eine Doppelzählung der Beschwerde anhand mehrerer ausgefüllter Erfassungsbögen vermieden. Der Erfassungsbogen beinhaltet Informationen, die den BaFin- Anforderungen zur Beschwerderegistrierung und Beschwerdebearbeitung mit vorgesehenen Fristen entsprechen. Im Rahmen der IT-gestützten Beschwerdeerfassung werden die Daten bei abgeschlossenen Beschwerden durch die dezentralen Beschwerdemanagementfunktionen im laufenden Berichtszeitraum in unser Beschwerdetool eingegeben. Die Eingabe aller bis zum eines Kalenderjahres abschließend bearbeiteten Beschwerden erfolgt grundsätzlich bis zum des Folgejahres; bei größerem Beschwerdeaufkommen bis zum des Folgejahres. Darüber hinaus erstellt jede Hauptabteilung jährlich ihren qualitativen Bericht zu den fortlaufend und lückenlos erfassten und bearbeiteten Beschwerden eines Kalenderjahres. Auch hier erfolgt die Lieferung an die zentrale Analysestelle grundsätzlich bis zum des Folgejahres; bei größerem Beschwerdeaufkommen bis zum des Folgejahres. Der qualitative Bericht enthält mindestens: eine Übersicht zu den Beschwerdegründen und deren Verteilung / Fallzahlen Darüber hinaus enthält der qualitative Bericht, sofern möglich und sinnvoll: Schwerpunkte und charakteristische Beschwerden im Bereich wiederholt auftretende Sachverhalte, systematische Probleme und Risken, die sich ergeben Ermittlung von Grundursachen für Beschwerden Überlegungen, ob die Ursachen auch andere Prozesse oder Produkte beeinflussen können und ggf. erforderlicher / erfolgter bereichsübergreifender Informationsaustausch ggf. Handlungsbedarf / Möglichkeiten, die Beschwerdesituation und den Kundenservice zu verbessern. Die zentrale Analysestelle erstellt auf der Grundlage der IT-gestützten, fortlaufenden quantitativen Beschwerdeerfassung sowie der qualitativen Berichte der einzelnen Hauptabteilungen den jährlichen Beschwerdebericht des gesamten Unternehmens. 3

4 VII. Beantwortung von Beschwerden und Kunden-/Verbraucherinformation Auch in der Beschwerdebearbeitung kommunizieren wir mit unseren Kunden entsprechend unseren Korrespondenzstandards in einer klaren, eindeutigen, verständlichen und markenkonformen Sprache. Die Beantwortung einer Beschwerde hat unverzüglich zu erfolgen; kann innerhalb der üblichen Fristen keine Antwort gegeben werden, informieren wir auf adäquate Weise den Beschwerdeführer über die Gründe für die Verzögerung und geben an, wann die Prüfung der Beschwerde voraussichtlich abgeschlossen sein wird. Kommt unsere endgültige Entscheidung nicht vollständig den Forderungen des Beschwerdeführers nach, wird unser Standpunkt hinsichtlich der Beschwerde eingehend erläutert und dem Beschwerdeführer die Möglichkeiten zur Aufrechterhaltung der Beschwerde dargelegt, z. B. Ombudsmann, BaFin, alternative Streitbeilegungsverfahren. Darüber hinaus informieren wir den Beschwerdeführer auf Nachfrage oder bei Eingangsbestätigung seiner Beschwerde über das Verfahren zur Beschwerdebearbeitung. Entscheidungen und Informationen sind schriftlich an den Beschwerdeführer zu richten, wenn dies ausdrücklich gewünscht ist. Zur allgemeinen Information stehen auf unserer Website barmenia.de folgende Angaben zur Verfügung: Kontakt- bzw. Einreichungsmöglichkeiten von Beschwerden Angaben über das Verfahren zur Beschwerdebearbeitung Informationen über zuständige Behörden und Ombudsstellen VIII. Aufbewahrung der Beschwerdedokumentation Die Dokumentationen zur Beschwerdeerfassung und -bearbeitung werden individuell nach Fachbereichen und deren Beschwerdeaufkommen in angemessener Weise sicher abgelegt. Hierzu zählt sowohl die Ablage in der elektronischen Kunden-Vertragsakte als auch bei einer geringen Anzahl von Beschwerden die sichere Aufbewahrung der Unterlagen in Papierform. Die für die quantitative und qualitative Auswertung und Analyse der Beschwerden erstellten elektronischen Dateien werden über Zugriffsberechtigungen geschützt. Die Beschwerdedokumentationen für abgeschlossene Vorgänge eines Kalenderjahres sind bis Ende des darauffolgenden Kalenderjahres aufzubewahren und anschließend zu löschen. 4

5 IX. Informationspflicht gegenüber der BaFin Die Versicherungsunternehmen sind gemäß der Sammelverfügung vom verpflichtet, der BaFin gegenüber jährlich, jeweils zum für das vergangene Kalenderjahr, einen Beschwerdebericht einzureichen (erstmals für das Jahr 2014 zum ). Der Bericht muss zumindest folgende Angaben enthalten: Die im Unternehmen zu Grunde gelegte Definition der Begriffe "Beschwerde" und "Beschwerdeführer". Anzahl der Beschwerden (Gesamtzahl sowie aufgeschlüsselt nach Versicherungszweigen) Bearbeitungsstand in zusammengefasster Form Bearbeitungsdauer in zusammengefasster Form Übersicht zu den verschiedenen Beschwerdegründen unter Angabe der Fallzahlen Aussagen dazu, wie viele Beschwerden im Berichtszeitraum für die Beschwerdeführer jeweils zumindest teilweise erfolgreich verlaufen sind 5