Beschwerden und deren Management

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David Pfeiffer
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1 Beschwerden und deren Management Aus Fehlern lernen Hartmut Vöhringer

2 Amerikanische Gepflogenheiten Umtausch ohne Prüfung Keine Garantiezeitbeschränkung Umtausch ohne Bon Umtausch von offensichtlich woanders gekauften Waren Warum? Hartmut Vöhringer Beschwerden und deren Management 2

Umtausch von offensichtlich woanders gekauften Waren

3 Beschwerdemanagement Planung Durchführung Kontrolle aller Maßnahmen im Zusammenhang mit Kundenbeschwerden Hartmut Vöhringer Beschwerden und deren Management 3

4 Ziele des Kunden 1. Artikulationen von Unzufriedenheit gegenüber Unternehmen bzw. Drittinstitutionen 2. auf ein als unangemessen empfundenes Verhalten aufmerksam machen 3. Wiedergutmachung für erlittene Schäden 4. Änderung des kritisierten Verhaltens Hartmut Vöhringer Beschwerden und deren Management 4

5 Ziele des Unternehmens 1. Kundenzufriedenheit wiederherstellen 2. negative Auswirkungen von Kundenunzufriedenheit minimieren 3. die in Beschwerden enthaltenen Hinweise auf betriebliche Schwächen und marktliche Chancen zu identifizieren und zu nutzen Hartmut Vöhringer Beschwerden und deren Management 5

die in Beschwerden enthaltenen Hinweise auf betriebliche Schwächen und

6 Aufgaben leicht zugängliche Beschwerdekanäle sach- und problemgerechte Beschwerdereaktion und -bearbeitung Beschwerden werden systematisch hinsichtlich ihres informatorischen Gehaltes ausgewertet Hartmut Vöhringer Beschwerden und deren Management 6

Beschwerden werden systematisch hinsichtlich ihres

7 Maßnahmen Organisation von Beschwerdestimulierung Beschwerdeannahme Beschwerdebearbeitung Beschwerdereaktion Hartmut Vöhringer Beschwerden und deren Management 7

8 Auswertung Beschwerdeauswertung zur Information im Unternehmen Effektivität und Effizienz werden überwacht Beschwerde-Reporting an verschiedene interne Zielpersonen Hartmut Vöhringer Beschwerden und deren Management 8

überwacht Beschwerde-Reporting an verschiedene interne

9 Beschwerdestimulierung unzufriedene Kunden werden bewegt, wahrgenommene Probleme vorzubringen zwei Teilaufgaben : Einrichtung von Beschwerdewegen Kommunikation des Beschwerdeweges gegenüber den Kunden Hartmut Vöhringer Beschwerden und deren Management 9

Einrichtung von Beschwerdewegen Kommunikation des

10 Beschwerdeweg Mündlich Telefonisch Schriftlich welche Stelle Kommunikation des Beschwerdeweges durch verschiedene Medien Anzeigen, Verpackungsaufdruck, Aushang Hartmut Vöhringer Beschwerden und deren Management 10

verschiedene Medien Anzeigen, Verpackungsaufdruck,

11 Beschwerdeannahme Gestaltung des Kontaktes Erfassung der Beschwerdeinformationen Erste Reaktion bestimmt maßgeblich darüber: ob die Unzufriedenheit des Kunden abgebaut oder gar noch gesteigert wird Hartmut Vöhringer Beschwerden und deren Management 11

darüber: ob die Unzufriedenheit des Kunden abgebaut oder gar

12 Beschwerdereaktion Mitarbeiter sind über Beschwerdewege und Bearbeitungsstandards informiert haben sozialpsychologische Kenntnisse zur Beruhigung der Situation verdeutlichen unter - nehmerischen Willen zur angemessenen Problemlösung Hartmut Vöhringer Beschwerden und deren Management 12

zur Beruhigung der Situation verdeutlichen unter - nehmerischen Willen

13 Beschwerdeeigentum Mitarbeiter, an die eine Beschwerde herangetragen wird, haben"eigentum" an dieser Beschwerde sind entweder für deren unmittelbare Lösung oder für deren Weiterleitung an zuständige Stellen verantwortlich Hartmut Vöhringer Beschwerden und deren Management 13

unmittelbare Lösung oder für deren Weiterleitung an zuständige

14 Beschwerdeerfassung Entscheidungen über Erfassungsinhalte und Erfassungsform dadurch vollständige, schnelle strukturierte Problemerfassung Hartmut Vöhringer Beschwerden und deren Management 14

15 Erfassungsinhalte Beschwerdeproblem Beschwerdeführer Beschwerdeobjekt Beschwerdebearbeitungsinformationen Beschwerdeannahme Beschwerdebearbeitung Beschwerdelösung Hartmut Vöhringer Beschwerden und deren Management 15

16 Interne Bearbeitung Festlegung von Verantwortlichen Definition Bearbeitungstermine Überwachung der Termineinhaltung Umfang der Kommunikation mit unzufriedenen Kunden Fall-Lösung (Vorgabe) Hartmut Vöhringer Beschwerden und deren Management 16

Termineinhaltung Umfang der Kommunikation mit unzufriedenen

17 Rückmeldung Mündlich Telefonisch Schriftlich Bis wann maximal Hartmut Vöhringer Beschwerden und deren Management 17

18 Lösung für Kunden Finanziell: Preisnachlass, Geldrückgabe, Schadensersatz Materiell: Umtausch, Reparatur, anderes Produkt, Geschenk Immateriell: Entschuldigung, Information Hartmut Vöhringer Beschwerden und deren Management 18

Reparatur, anderes Produkt, Geschenk Immateriell:

19 Indirektes Beschwerdemanagement Auswertung Aufbereiten von Informationen Controlling Aktivitäten überwachen Reporting Informationen für kontinuierliche Verbesserung Hartmut Vöhringer Beschwerden und deren Management 19

Reporting Informationen für kontinuierliche

20 Hinweise durch Beschwerden Produktschwächen Planungsmängel Marktrisiken und Marktchancen Quantitative Bestimmung: Prioritäten der Kunden Zeigt nicht immer Ursachen Hartmut Vöhringer Beschwerden und deren Management 20

Quantitative Bestimmung: Prioritäten der Kunden Zeigt

21 Controlling Aufgabencontrolling Leistungsstandards und Indikatoren Kosten Nutzen Controlling Kosten für Annahme, Reaktion und Bearbeitung Informationsnutzen, Einstellung der Kunden, Wiederkauf Hartmut Vöhringer Beschwerden und deren Management 21

22 Reporting Zielgruppen Geschäftsleitung, Qualitätssicherung, Marketingabteilung Auswertungen Quantitativ und qualitativ Zeitintervall Täglich, wöchentlich, monatlich Hartmut Vöhringer Beschwerden und deren Management 22

23 Zentral oder Dezentral Dezentral: direkter Kundenkontakt, Fachkompetenz vorhanden, vor Ort Lösung wirtschaftlich Maßnahmen zur Weiterleitung der Informationen an Zentrale Zentral: Eigene Organisationseinheit, vollständige Erfassung Hartmut Vöhringer Beschwerden und deren Management 23

24 Wirkung Zufriedener Kunde berichtet 3 Personen Unzufriedener Kunde berichtet 9 Personen Ein Kunde, der mit der Leistung eines Unternehmens unzufrieden ist, und den man mit ungewöhnlichen Maßnahmen zufrieden stellen konnte, erzählt es 20 Personen weiter! Hartmut Vöhringer Beschwerden und deren Management 24

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