Umfrage Kundenzufriedenheit

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1 Umfrage Kundenzufriedenheit 3. Schweizerische Fachtage über die Sterilisation Regensdorf, Juni 27 Vortrag von Marcel Wenk Leiter ZSVA Universitätsspital Basel

2 INHALT Grundlagen Kommunikationsregelung Beschwerdemanagement Kundenumfrage im USB Zusammenfassung 2 5. Juni 27 Umfrage Kundenzufriedenheit Vortrag von M. Wenk

3 Grundlagen Einhaltung der Normen? Arbeiten nach der guten Praxis Aufbereitung steriler Medizinprodukte? Beachtung der MepV? 3 5. Juni 27 Umfrage Kundenzufriedenheit Vortrag von M. Wenk

4 Kommunikationsregelung Die EN ISO 13485:23 stellt diverse Forderungen an eine gute Kundenbetreuung. Dies beginnt mit einer wirksamen Kommunikation, welche folgende Punkte beinhaltet: Produkteinformationen Anfragen Änderungen Auftragsbearbeitung Rückmeldungen von Kunden Kundenbeschwerden Massnahmeempfehlungen 4 5. Juni 27 Umfrage Kundenzufriedenheit Vortrag von M. Wenk

5 Beschwerdemanagement 5 5. Juni 27 Umfrage Kundenzufriedenheit Vortrag von M. Wenk

6 Beschwerdemanagement Das Team muss von Anfang an miteinbezogen sein Konzept erarbeiten Meinungen einholen Verantwortlichkeiten zuteilen Formulare entwickeln Beginn mit dem Beschwerdemanagement Ablauf kontrollieren Verbesserungen einfliessen lassen 6 5. Juni 27 Umfrage Kundenzufriedenheit Vortrag von M. Wenk

7 Beschwerdemanagement 7 5. Juni 27 Umfrage Kundenzufriedenheit Vortrag von M. Wenk

8 Beschwerdemanagement 8 5. Juni 27 Umfrage Kundenzufriedenheit Vortrag von M. Wenk

9 Die periodische Kundenumfrage gehört zu den wichtigsten Qualitätsindikatoren einer Zentralsterilisation Die Umfragebögen zur Einholung der Kundenzufriedenheit sollen jährlich neu zusammengestellt werden Durch das jährlich neue Formular wird das Ausfüllen des Fragebogens für die Kunden weniger einseitig Die zurückerhaltenen, ausgefüllten Fragebogen werden ausgewertet Werden aus den Kundenrückmeldungen Schwachstellen identifiziert, sind diesen durch Massnahmen im Sinne des Beschwerdeprozesses zu entgegen zu treten Juni 27 Umfrage Kundenzufriedenheit Vortrag von M. Wenk

10 Aufbau 1 5. Juni 27 Umfrage Kundenzufriedenheit Vortrag von M. Wenk

11 Aufbau Juni 27 Umfrage Kundenzufriedenheit Vortrag von M. Wenk

12 Aufbau Juni 27 Umfrage Kundenzufriedenheit Vortrag von M. Wenk

13 Aufbau Juni 27 Umfrage Kundenzufriedenheit Vortrag von M. Wenk

14 Aufbau Juni 27 Umfrage Kundenzufriedenheit Vortrag von M. Wenk

15 Aufbau Juni 27 Umfrage Kundenzufriedenheit Vortrag von M. Wenk

16 Auswertung Verteilte Bogen an OP, Abteilungen und externe Kunden 45 Retournierte, ausgefüllte Bogen : 29 Dies ergibt einen Prozentsatz von 64.4 % Juni 27 Umfrage Kundenzufriedenheit Vortrag von M. Wenk

17 Auswertung Allgemeine Fragen k.erf. s.schl. ung. gen. gut s.gut Allgemeine Fragen Wie ist der Eindruck unserer Produkte und Dienstleistungen? Produkt Wie beurteilen Sie die Qualität davon? Qualität 1 19 Wie beurteilen Sie die Dokumentation davon? Dokumentation Wie beurteilen Sie die Kommunikation mit der ZSVA? Kommunikation Wie beurteilen Sie unsere Bearbeitungszeit? Bearbeitungszeit Juni 27 Umfrage Kundenzufriedenheit Vortrag von M. Wenk

18 Auswertung allgemeine Fragen Juni 27 Umfrage Kundenzufriedenheit Vortrag von M. Wenk

19 Auswertung Beschwerden k.erf. s.schl. ung. gen. gut s.gut Beschwerden Wurden Probleme zu Ihrer Zufriedenheit gelöst? Lösung Wie beurteilen Sie die freundlichkeit unserer MA? Freundlichkeit Wie beurteilen Sie unsere Bearbeitungszeit? Bearbeitungszeit Juni 27 Umfrage Kundenzufriedenheit Vortrag von M. Wenk

20 Auswertung Beschwerdewesen Auswertung Kundenumfrage USB Anzahl Nennungen Lösung Freundlichkeit Bearbeitungszeit Kriterien s.gut gut gen. ung. s.schl. k.erf Juni 27 Umfrage Kundenzufriedenheit Vortrag von M. Wenk

21 Auswertung Service k.erf. s.schl. ung. gen. gut s.gut Service Wie beurteilen Sie die Beratungskompetenz unserer Mitarbeiter? Kompetenz Wie beurteilen Sie unsere Bearbeitungszeit? Bearbeitungs zeit Konnten wir Ihre Anfrage beantworten? Nutzbarkeit Wie beurteilen Sie unsere Konditionen? Konditionen Juni 27 Umfrage Kundenzufriedenheit Vortrag von M. Wenk

22 Auswertung Service Auswertung Kundenumfrage USB Anzahl Nennung en Kompetenz Bearbeitungszeit Nutzbarkeit Konditionen Kriterien s.gut gut gen. ung. s.schl. k.erf Juni 27 Umfrage Kundenzufriedenheit Vortrag von M. Wenk

23 Zusammenfassung Die Resultate der Umfrage sind gut und weisen einen hohen Kundenzufriedenheitsgrad auf Verbesserungspotential haben wir vor allem in der Kommunikation nach Aussen Die Fragebogen müssen differenzierter nach Produkt und Dienstleistungen aufgebaut werden. Der OP hat oft unrealistische Erwartungen an unsere ZSVA, welcher wir nur mit guter Kommunikation begegnen können Juni 27 Umfrage Kundenzufriedenheit Vortrag von M. Wenk

24 Zusammenfassung Den wichtigsten Punkt hat die Umfrage klar aufgezeigt: Eine gute, klare, rasche, verständnisvolle, freundliche, zuvorkommende, ausführliche, usw. Kommunikation Ist die Grundlage einer guten Kundenzufriedenheit! Juni 27 Umfrage Kundenzufriedenheit Vortrag von M. Wenk

25 Zusammenfassung Juni 27 Umfrage Kundenzufriedenheit Vortrag von M. Wenk

26 26 5. Juni 27 Umfrage Kundenzufriedenheit Vortrag von M. Wenk

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