Beschwerdeverfahren für Eltern. Fachtagung LVR 2015, Sylvia Steinhauer-Lisicki

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Jörg Schumacher
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1 Die Johanniter-Unfall-Hilfe Kindertageseinrichtungen Beschwerdeverfahren für Eltern 1

2 Gesetzliche Grundlagen 9 (1) Das Personal der Kindertageseinrichtungen [ ] arbeiten mit den Eltern bei der Förderung der Kinder partnerschaftlich und vertrauensvoll zusammen. Die Eltern haben einen Anspruch auf regelmäßige Information über den Stand des Bildungs- und Entwicklungsprozesses ihres Kindes. Dazu ist den Eltern mindestens einmal im Kindergartenjahr ein Gespräch anzubieten. 2

3 Gesetzliche Grundlagen 9 (4) [ ] Der Elternbeirat ist vom Träger und der Leitung der Einrichtung rechtzeitig und umfassend über wesentliche Entscheidungen in Bezug auf die Einrichtung zu informieren und insbesondere vor Entscheidungen über das pädagogische Konzept, über die personelle Besetzung, die räumliche und sächliche Ausstattung, die Hausordnung und die Öffnungszeiten sowie die Aufnahmekriterien anzuhören. Gestaltungshinweise hat der Träger angemessen zu berücksichtigen. Entscheidungen, die die Eltern in finanzieller Hinsicht berühren, bedürfen der Zustimmung durch den Elternbeirat. Hierzu zählen vor allem die Planung und Gestaltung von Veranstaltungen für Kinder und Eltern sowie die Verpflegung in der Einrichtung. 3

4 4

5 Systematischer Ablauf einer Beschwerde (QM- Handuch der Johanniter-Unfall-Hilfe e.v. Beschwerden und Rückmeldungen von Kunden sind ein Zeichen des aktiven Kundeninteresses an unserem Unternehmen und seinen Dienstleistungen und Produkten. Wir nutzen sie als wertvolle Rückmeldung zur Verbesserung unserer Dienstleistungen und unserer Produkte. Ebenso sehen wir im Beschwerdemanagement eine Chance, die Kundenbeziehung durch eine schnelle, sachgerechte und kulante Regelung zu stärken. Unsere Leistungsangebote werden unter Einbindung unserer Mitarbeiter und Kunden kontinuierlich verbessert. 5

6 Systematischer Ablauf einer Beschwerde (QM- Handbuch der Johanniter-Unfall-Hilfe e.v. Beschwerde einreichen, Fehler melden Beschwerde aufnehmen und dokumentieren Erfassungsbogen weiterleiten Beschwerde prüfen und dokumentieren 6

7 Systematischer Ablauf einer Beschwerde (QM- Handbuch der Johanniter-Unfall-Hilfe e.v. Beschwerde berechtigt? Maßnahmen einleiten und durchführen Rückmeldung geben Information des Meldenden Wirksamkeitsprüfung 7

8 Beschwerdekultur - Fragen Ist die Kindertageseinrichtung ein offenes oder geschlossenes System? Besteht eine Komm- Kultur oder eine Gehe-zu-Kultur? Wie hören Sie Beschwerden? (Sachinhalt, Selbstoffenbarung, Beziehung, Appell) 8

9 Beschwerden sind Chancen! Aussagen einer reklamationsfreudigen Haltung Die Eltern sind für uns Erziehungspartner. Die Mitwirkung von Eltern erfordert, das wir sie als Experten ihrer Kinder betrachten. Kinder und Eltern haben grundsätzlich immer ein Beschwerderecht. Wir gehen jeder Beschwerde sorgfältig nach, auch wenn sie uns spontan nicht einleuchtet und uns die Behandlung unangenehm ist. Kritik und Beschwerde sind Wege aus Unmündigkeit und Passivität. Wenn Eltern mitwirken können sollen, dann schließt dies das Recht auf Beschwerde ein. Wer sich bei uns beschwert, macht uns ein Kommunikationsangebot (Barlow/Moeller). 9

10 Beschwerdemanagement Haltung - Verfahren Professionelle Rolle im Fokus haben Fehlerfreundliche Organisationskultur entwickeln Regelmäßige Zufriedenheitsabfragen Transparenz der pädagogischen Arbeit Systematischer Ablauf zur Erfassung und Bearbeitung von Beschwerden Zuständige Ansprechpersonen sind bekannt 10

11 Beschwerden von Eltern Anregungen zur Austauschrunde Eltern benötigen Unterstützung in ihrer Erziehungskompetenz In wessen Interessen sind die Beschwerden? Wie kann ich eine fehlerfreundliche Kultur in meiner Kindertageseinrichtung implementieren? Was mache ich bei einem persönlichen Angriff? 11

12 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! 12

13 Literaturangaben: Gesetz zur frühen Bildung und Förderung von Kindern (Kinderbildungsgesetz KiBiz) Viertes Gesetz zur Ausführung des Kinder- und Jugendhilfegesetzes SGB VIII, Stand Jeanelle Barlow/Claus Moeller: Eine Beschwerde ist ein Geschenk. Der Kunde als consultant, Wien, 1996 Ludger Pesch/Verena Sommerfeld: Beschwerdemanagement. Wie Kindergärten TOP werden. TEAM- und Organisationsentwicklung praktisch. Weimar,

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