Bemängelte Ware wird zur Reklamation

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Cornelius Giese
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1 Kundenkontakt Fehlerstatistik??! Vorbeugemaßnahmen 1 Agenda Reklamation Begriffsdefinition Bemängelte Ware wird zur Reklamation wenn ein Reklamation Mangel vorliegt in der Menge CAQ - System (zu viel, zu wenig) der Art der Ware (falsche Ware geliefert) der Güte der Ware (Zugesichertes fehlt) der Beschaffenheit (beschädigte - Zukunftstrends Ware) 2

Reklamation wenn ein Reklamation Mangel vorliegt in der Menge CAQ - System (zu viel, zu

2 Reklamation Auswirkungen Auswirkungen durch zu viele Reklamationen Hoher Nacharbeitsaufwand Zeitverlust Terminverschiebungen Finanzielle Einbußen Imageverlust Verlust des Kunden 3 Reklamation... eine Chance... Reklamation = Feedback = Chance Ein Geschenk des Kunden Hat der Kunde Interesse an der Zusammenarbeit, so zeigt er Mängel auf, um Verbesserungen zu erreichen. 4

3 Reklamation Reklamationen als Vorteil nutzen Kundenzufriedenheit Reklamation dauerhaft erhöhte Bindung effektive Bearbeitung dauerhaft reduzierte Bindung uneffektive Bearbeitung Zeit 5 Agenda Begriffsdefinition Maßnahmen, die ergriffen werden, um Reklamation die Unzufriedenheit des Kunden zu erfassen und zu analysieren die Zufriedenheit CAQ wieder - System herzustellen die gefährdete Kundenbeziehung zu verbessern Kosten zu senken - Zukunftstrends die Wettbewerbsfähigkeit zu steigern die Qualität der Produkte zu erhöhen 6

Reklamation die Unzufriedenheit des Kunden zu erfassen und zu analysieren die Zufriedenheit CAQ wieder - System herzustellen die

4 Vereinfachter Schematischer Aufbau Kundenseitiger prozess Auslösung (durch Fehler) Aufnahme (Organisation) Bearbeitung (Versand, Anschreiben) Reaktion Interner prozess Annahme Analyse / Bearbeitung Reporting Informationsnutzung 7 Agenda CAQ System Angebot der Industrie: CAQ Software CAQ Computer Aided Quality Assurance Computergestützte Reklamation Qualitätssicherung Erfassung der Vorgänge, Fehler und Kosten CAQ - System Erkennung von Wiederholungsfehlern Offene Posten Verwaltung / Terminverfolgung - Zukunftstrends Berichtserstellung Auswertung der Fehler und Kosten 8

CAQ Computer Aided Quality Assurance Computergestützte Reklamation Qualitätssicherung Erfassung der Vorgänge, Fehler und Kosten CAQ - System

5 CAQ System Angebot der Industrie: CAQ Software CAQ Computer Aided Quality Assurance Computergestützte Qualitätssicherung Ist Mittelpunkt des kontinuierlichen Verbesserungs Prozesses 9 CAQ System Nachteile der fertigen Systeme Sehr viele Anbieter unübersichtliches Angebot Systeme Teilweise nicht für Kolb geeignet, denn Zu wenig Eingabe- bzw. Analyse Funktionen Keine Fehlerbetrachtung auf Bauteilebene Keine Schnittstelle zu Materialwirtschaftssystem Zu unflexibel durch modularen Aufbau Extrem hohe Kosten durch Baukastensystem 10

unübersichtliches Angebot Systeme Teilweise nicht für Kolb geeignet, denn Zu wenig Eingabe- bzw.

6 CAQ System Individuelle Lösung Vor- und Nachteile Kolb-Wunsch: maßgeschneiderte Software z. B. eigene Programmierung auf MS Access Basis Flexibel anpassbar Individuelle Analyse Funktionen Fehlerbetrachtung auf Bauteilebene Freundlichere Kostenstruktur Aber: Schnittstellenproblematik 11 Agenda Unsere Anfänge: Umständliche Bearbeitung mit Tabellenkalkulation Umständliche Eingabe Reklamation Aufendige Auswertungen Viel manuelle Arbeit Schlechter Überblick CAQ - System - Zukunftstrends 12

Bauteilebene Freundlichere Kostenstruktur Aber: Schnittstellenproblematik 11 Agenda Unsere Anfänge: Umständliche

7 Unsere Herausforderung: Wachstum 1,7 Mio St. 2,0 Mio St. verk. Baugruppen St. rek. Baugruppen 150 St. Fehlerrate 0,5 % 0,01 % Unser Problem: gestiegene Diversität 90% St. versch. Artikel 30% 300 St. 0,5 % elektrisch getestete Artikel Fehlerrate 0,01 % Material: Kunde Material: Kolb mittl. Losgröße: St. mittl. Losgröße: 200 St. 14

Fehlerrate 0,5 % 0,01 % 2001 2007 13 Unser Problem: gestiegene Diversität 90% 1.600 St.

8 Prinzip 15 Entwicklung Ständige Weiterentwicklung

9 Input und Output Kundenreklamationen Sperrungen Fehlerauswertungen Schulungsbedarf Kennzeichnung Reparaturen Stellungnahmen Fehler aus Sichtkontrolle Maßnahmenkatalog 17 Startbildschirm 18

10 Reklamationsabwicklung Reklamationsannahme bedeutet für Kolb: Reklamationseingang Lagerung Abwicklung aktueller Reklamationen Erfassung / Empfang bestätigen 19 Reklamationsannahme - Eingabeformular 20

Abwicklung aktueller Reklamationen Erfassung /

11 Reklamationsannahme Ampel Indikator Vorgang abgeschlossen Bearbeitungszeit 2 Tage Vorgang offen Bearbeitungszeit schon 12 Tage 21 Reklamationsanalyse und Bestands - Sperrung Bestands-Sperrung Analyse 22

12 Reklamationsannahme - Hyperlinks 23 Nachbesserung / Fehlererfassung Nachbesserung Fehlererfassung 24

13 Reklamationsannahme - Fehlersammelkarte 25 Berichtserstellung Stellungnahme Versand 26

14 Wiederholungsfehler vermeiden und Fehlerhistorie bedeutet für Kolb: Vermeidung von Wiederholungsfehlern 27 Schulung der Mitarbeiter bedeutet für Kolb: Schulungsbedarf ermitteln und Mitarbeiter schulen 28

15 Schulung der Mitarbeiter Mitarbeiterschulung Ein Punkt Schulung 29 Info-Terminals Produktion QS-Platz 30

16 Info-Terminals 31 Informative Dokumentation bedeutet für Kolb: Anpassen und Erweitern der Fertigungsdokumentation 32

17 Fehlerauswertung bedeutet für Kolb: Auswertung über aufgetretene Fehler 33 Fehlerauswertung Weitere Auswertungen: Offene Vorgänge Fehlerniveau Kunde, Artikel, gesamt Kolb Verhältnis Fehlerursache zu Kosten Alle Kosten im Zeitraum X Verlorene Stunden durch Fehler Durchlaufzeiten Fehlersplitting für Prozess SMD, THT oder Kabel... 34

Artikel, gesamt Kolb Verhältnis Fehlerursache zu Kosten Alle Kosten im Zeitraum X

18 Fehlerauswertung Erläuterung der Reklamationen bedeutet für Kolb: Reklamationsaufkommen Bereiche informieren Kapazitäten planen Bereichsübergreifend QM-Meetinginformieren Terminverfolgung Schulungsplanung Anregungen / Verbesserungen 35 Visualisierung der Qualitätsrate 36

Bereichsübergreifend QM-Meetinginformieren Terminverfolgung

19 Agenda QDE Zukunftstrend In Kürze... : Reklamation Mehr Automatisierung der QDE Workflow-Erweiterung CAQ - System Bessere Navision-Anbindung über SQL-Server (Daten-Import: Kunden, Artikel, Bestände) Umstellung der Fertigungsdokumentation - Zukunftstrend auf eine reine EDV-Lösung Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit. Reklamation = Chance Kunden optimal betreuen Kommunikation mit Kunden CAQ Software (Kolb = QDE) Haben Sie noch Fragen? QDE lebt permanente Weiterentwicklung 38

SQL-Server (Daten-Import: Kunden, Artikel, Bestände) Umstellung der Fertigungsdokumentation - Zukunftstrend auf eine

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