Beschwerdemanagement. was aus Patientensicht wichtig ist

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1 Beschwerdemanagement was aus Patientensicht wichtig ist Jürgen Sendler Deutscher Behindertenrat/Sozialverband Deutschland Patientenvertreter im G-BA

2 Übersicht Definition und Ausgangslage Patientenperspektive Beschwerde und 2. Herausforderungen Versorgungsqualität Patientenanforderungen an Beschwerdemanagement

3 Definition Gesetzgeber (Entwurf Patientenrechtegesetz): Beschwerdemanagement ist Teil von Qualitätsmanagement (zumindest in Krankenhäusern) ( 135a Abs. 2, Nr. 2 SGB V, im Bundesrat am ) Inhaltlicher Definitionsversuch: Umgang mit Unzufriedenheit von Patientinnen und Patienten, geäußert in Gestalt von Beschwerden - Wie wird mit der Beschwerde umgegangen?, wichtiger noch: - wird sie ermöglicht? - wird sie erleichtert? - wird sie stimuliert?

4 Ausgangslage 1 Situation im deutschen Gesundheitswesen diesbezüglich: Beschwerde-Managementsysteme sind nur in wenigen Krankenhäusern eingeführt Folgen dort keinem übergreifenden oder gar nationalen Standards Ausnahme: In Hamburg sind bereits seit 2004 fast alle zugelassenen Krankenhäuser der Hamburger Erklärung der Hamburger Krankenhäuser zum patientenorientierten Umgang mit Beschwerden beigetreten Sie verpflichten sich (jährlich neu) zur Einhaltung von 7 Punkten:

5 Ausgangslage 2 Die 7 Punkte der Hamburger Erklärung 1. Zugänglichkeit 2. Zügige Bearbeitung 3. Unabhängigkeit 4. Transparenz 5. Verantwortung 6. Unternehmenskultur 7. Zertifizierung Hinweis: Im britischen National Health Service findet eine strukturierte Erhebung, Auswertung und Veröffentlichung von patientenorientiertem Beschwerde- Management bereits statt (Prof. Selbmann, Q-Konferenz 2010)

6 Patientenperspektive 1 Patient/in wünscht zunehmend mehr Gleichberechtigung in der Arzt - PatientInnenbeziehung Unzufriedenheit, die sich in einer Beschwerde äußern könnte/möchte, hat zweierlei Auswirkungen auf die Versorgungsqualität: - Hinsichtlich der Beschwerde-Möglichkeit kann Ich meine Unzufriedenheit äußern gar mit Hoffnung auf positive Reaktion? - Hinsichtlich des Beschwerdegegenstandes kann meine Beschwer abgestellt oder gelindert werden? Kann in der Leistungserbringung (Behandlung) etwas korrigiert, verbessert werden?

7 Patientenperspektive 2 Mögliche Auswirkungen von Unzufriedenheit mit Teilen erbrachter (oder nicht erbrachter!) Versorgungs-Leistungen - Es entsteht psychischer Druck bei Patient/Patientin - ein Gefühl von Hilflosigkeit/Ausgeliefertsein - mit möglichen negativen Folgen für die Entwicklung des Krankheitsverlaufs - insgesamt: Beeinträchtigung der Lebensqualität

8 Beschwerde und Versorgungsqualität 1 Wichtig, dass Unzufriedenheit sich nicht nur als Beschwerde äußern kann Es muss mit der Beschwerde auch konstruktiv und nachvollziehbar umgegangen werden - Das vermindert den Druck auf Patientin/Patient - Eröffnet Korrekturmöglichkeiten mit ggf. positiven Konsequenzen für Krankheitsverlauf/Heilungsprozess - heißt: Möglichkeit der Verbesserung von Prozess- und Ergebnisqualität der erbrachten Leistungen

9 Beschwerde und Versorgungsqualität 2 Was sind häufige oder typische Gegenstände von Beschwerden? (außer in Hamburg, wo die Ergebnisse des Umgangs mit Beschwerden auf Basis der Hamburger Erklärung kontrolliert werden, gibt es dazu keine systematische Erhebung/(Versorgungs-) Forschung Aufgrund von Stichproben und aus Erfahrung, z.b. aus Berichten von Organisationen der Selbsthilfe, wären z.b. zu nennen: - Lange Wartezeiten auf Untersuchungen - organisatorische Mängel - Patientenaufklärung - Pflege - Schmerzmanagement - Arzt- Patienten-Kommunikation - Ansprechbarkeit von Personal und Ärzten

10 Patientenanforderungen an Beschwerdemanagement 1 Ein bewusst durchgeführtes Beschwerdemanagement würde die Patienten in den Prozess der Qualitätssicherung als Akteure einbeziehen mit positiven Folgen für die Versorgungsrealität Ziele im Streben der Patientenvertretung nach einem Beschwerdemanagement (neben den Hamburger Zielen wie Zugänglichkeit und Transparenz: - Möglichkeit anonymer Beschwerden (z.b. Kummerkasten ) - Durchführung regelmäßiger strukturierter Patientenbefragungen - Auswertung der Befragungsergebnisse wie der anonymen Beschwerden - Ableitung und Dokumentation von Maßnahmen zur Behebung der Beschwerdeanlässe

11 Patientenanforderungen an Beschwerdemanagement 2 Systematisch gesprochen: Die wünscht für die Patientinnen und Patienten bundesweit in allen Krankenhäusern geltende gleiche Kriterien für patientenorientiertes Beschwerdemanagement. Die beabsichtigte Änderung des 135a weist in die gleiche Richtung. Dafür bedarf es eines gemeinsamen Standards (mögliche Anhaltspunkte Hamburg) durch den G-BA mittels eines QS-Verfahrens Beschwerdemanagement.

12 Auch beim Beschwerdemanagement gilt: Patienten als Partner einbeziehen Patientenbefragungen in die QS einbeziehen

13 und schließlich: Herzlichen Dank für die Aufmerksamkeit zu so später Stunde ( alle Züge werden noch erreicht )

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