Marktforschung im Krankenhaus Mehr als nur Patientenbefragungen. Leipzig, Krankenhausgesellschaft Sachsen e.v.

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1 Marktforschung im Krankenhaus Mehr als nur Patientenbefragungen Leipzig, Krankenhausgesellschaft Sachsen e.v. Frau Annette Hoh, M.A. Geschäftsführerin KONTUR 21 GmbH

2 Status quo Qualitätsmanagement erfordert messbare Kriterien und Nachweis für Veränderungen Standardisierte, schriftliche Befragung der Patienten ist in den meisten Häusern Standard Mögliche Problemfelder Akzeptanzproblem bei Mitarbeitern (Zusatzaufwand) geringer Rücklauf unsystematische Fragestellungen wenig versierte Auswertung mangelnde Realisierung von Konsequenzen fehlende Aktualität 2

3 Beispielhafte Marktforschungsansätze CAPI Befragungen CATI Befragungen Patienten Einweiser Konkurrenten Mitarbeiter Regionales Umfeld 3

4 CAPI Befragungen CATI Befragungen Patienten CAPI = computer assisted personal interviews + Kontrolle/Steigerung des Rücklaufs + Steigerung der Patientenwertschätzung + Nachfragen/Details können besser aufgenommen werden (qualitative Forschung) - Höherer Personal- und Zeitaufwand - Auswertung ist aufwändiger - Ggf. technische und organisatorische Hemmnisse CATI = computer assisted telephone interviews + Patientenmeinung ist zeitlich nach dem Aufenthalt messbar + Steigerung der Patientenwertschätzung - Akzeptanz/Einwilligung der Patienten zur Kontaktaufnahme - Ggf. technische und organisatorische Hemmnisse 4

5 Beispielhafte Marktforschungsansätze CAPI Befragungen CATI Befragungen Patienten Einweiser Marktbeobachtung Konkurrenten Mitarbeiter Regionales Umfeld 5

6 Marktbeobachtung Konkurrenten Marktbeobachtung was ist zu tun Eigene Ziele definieren Systematisch Kriterien zur Identifikation und Beurteilung von Wettbewerbern aufstellen Informationsquellen eruieren und qualifizieren Interne Projektverantwortung klären Management von Folgeprozessen 6

7 Beispielhafte Marktforschungsansätze CAPI Befragungen CATI Befragungen Patienten Einweiser Marktbeobachtung Konkurrenten Mitarbeiter Regionales Umfeld Imagebefragung in der Bevölkerung Qualitative Befragungen bei medizinaffinen Berufsgruppen 7

8 Imagebefragung in der Bevölkerung Repräsentative Aussagen über das Image des Krankenhauses Einflussfaktoren der Imagebildung Regionales Umfeld Imagebefragung in der Bevölkerung Qualitative Befragungen bei medizinaffinen Berufsgruppen Berücksichtigung spezieller Gruppen (Selbsthilfe, Anwohner, etc.) Qualitative Befragungen bei medizinaffinen Berufsgruppen Leistungserbringer im Umfeld insbesondere im medizinischen Bereich (Apotheker, Ärzte, Therapeuten, Altenpflege etc.) Kooperationspotentiale 8

9 Beispielhafte Marktforschungsansätze CAPI Befragungen CATI Befragungen Patienten Einweiser Marktbeobachtung Konkurrenten Mitarbeiter Befragung Regionales Umfeld Imagebefragung in der Bevölkerung Qualitative Befragungen bei medizinaffinen Berufsgruppen 9

10 Mitarbeiter Befragung Mitarbeiterbefragung Rahmenfaktoren: Eigene Unternehmenskultur definieren Ziele, Strategien und Steuerungssysteme des Unternehmens Qualitätsansprüche Einstellungen und Erwartungen der Mitarbeiter eruieren Interne Projektverantwortung bzw. externe Beratung klären Management von Folgeprozessen 10

11 Beispielhafte Marktforschungsansätze CAPI Befragungen CATI Befragungen Experteninterviews Einweiser Patienten Marktbeobachtung Konkurrenten Mitarbeiter Befragung Regionales Umfeld Imagebefragung in der Bevölkerung Qualitative Befragungen bei medizinaffinen Berufsgruppen 11

12 Experteninterviews Einweiser Experteninterviews Thematisierung von konkreten Ereignissen und Erfahrungen Ziele bessere Zusammenarbeit/Koordination der Patientenbetreuung Analyse von Stärken und Schwächen Intensivierung des Kontakts Methode Onlinebefragung Unterscheidung zwischen verschiedenen Einweisergruppen 12

13 Zusammenfassung Es existieren vielfältige Möglichkeiten, Marktforschung im Krankenhaus einzusetzen. Die Entscheidung, welche der verfügbaren Methoden realisiert wird, sollte möglichst nicht isoliert, sondern im Kontext eines integralen Gesamtkonzepts getroffen werden. Bei der inhaltlichen Konzeption sind die Möglichkeiten der Auswertung und die Bereitschaft, Konsequenzen aus den Ergebnissen zu ziehen, zu berücksichtigen. Die vorhandenen Instrumentarien sind regelmäßig auf Aktualität zu prüfen. 13

14 Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! KONTUR 21 Gesellschaft für Marktforschung, Kommunikation und Design mbh Käthe-Kollwitz-Str Leipzig T +49 (0) F +49 (0)

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