Patientenperspektive: Was muss sich aus Sicht von PatientInnen im Krankenhaus tun, um eine offene Beschwerdeund Fehlerkultur zu implementieren?

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1 Patientenperspektive: Was muss sich aus Sicht von PatientInnen im Krankenhaus tun, um eine offene Beschwerdeund Fehlerkultur zu implementieren? Kerstin Hagemann, Patienten-Initiative e.v.

2 Gliederung Vorstellung Aufgaben und Ziele Kompetenzbereiche [PI(K)] Hamburger Erklärung Kerstin Hagemann 2

3 Die Patienten-Initiative e.v. Gemeinnützig und unabhängig Berät Patientinnen und Patienten Ermutigt zu Selbstbestimmung und Eigeninitiative Zeigt Mängel im Gesundheitswesen auf fördert patientenorientierte Verbesserungen Hilft bei der Durchsetzung berechtigter Anliegen Kerstin Hagemann 3

4 Aufgaben und Ziele Vertretung von Patienteninteressen Patientenorientierte Qualitätsentwicklung stärken Transparenz im Gesundheitswesen Hilfe bei Verdacht auf Behandlungsfehler Projektentwicklung Öffentlichkeitsarbeit Kerstin Hagemann 4

5 Kompetenzbereiche Unabhängige Patientenberatung Deutschland (UPD) Beratungsstelle Hamburg Patienten-Initiative im Krankenhaus [PI(K)] Patientenvertretung Individuell: z. B. Schlichtungsverfahren Strukturell: z. B. EQS Kerstin Hagemann 5

6 Patienten-Initiative im Krankenhaus Ausgangslage Kooperation mit internem Beschwerdemanagement Leistungen Erfahrungen Kerstin Hagemann 6

7 Ausgangslage Start des Projektes 1999 Instrumente der Patientenunterstützung im Krankenhaus wurden implementiert, die einen offenen Umgang mit Beschwerden fördern die Eigenaktivität der Patienten stärken die zur Qualität der Behandlung beitragen Kritik und Anregungen werden für das QM dokumentiert Kerstin Hagemann 7

8 Weshalb schätzen Patienten die [PI(K)]? Patienten-Initiative genießt Vertrauen Unabhängigkeit senkt Beschwerdebarrieren Wahlmöglichkeit Unabhängig von hierarchischen Strukturen Gravierende Beschwerden werden dem Krankenhaus selten direkt zurückgemeldet Hohe Akzeptanz Kerstin Hagemann 8

9 Kooperation mit internem Beschwerdemanagement [PI(K)] ergänzt das interne Beschwerdemanagement generiert Informationen für Risikokonstellationen aus Patientensicht Patienten werden qualifiziert beraten: Entlastung der betroffenen MA und des BM Zeitnahe Klärung von Beschwerden Anliegen werden im Beratungsprozess versachlicht zweite Chance den Patienten zufrieden zu stellen Patientenperspektive wird für MA sichtbar Gelöste Beschwerden stärken die Bindung der Patienten an das Krankenhaus Kerstin Hagemann 9

10 Leistungskatalog 1. Beschwerdeaufnahme und Bearbeitung Regelmäßige telefonische und persönliche Beratungszeiten Beschwerdebearbeitung und Beratung stationärer Patienten im Krankenhaus Dialog mit den direkt Beteiligten Beratung auch bei Anfragen vor oder nach Krankenhausbehandlung in der Patienten-Initiative Worum geht es den PatientInnen? Beschwerden sind immer subjektiv Zielgerichtete Weiterleitung Kooperation mit Beschwerdemanagement Kerstin Hagemann 10

11 Leistungskatalog 2. Allgemeine Patientenberatung Orientierungshilfe im System der gesundheitlichen und sozialen Versorgung Individuelle Beratung zur Stärkung der Patientenkompetenz Besuche auf Stationen, PatientInnenbefragungen Mitarbeit in Gremien, z. B. Ethik-Komitee Veranstaltungen, z. B. Patientenverfügung Kerstin Hagemann 11

12 Leistungskatalog 3. Dokumentation und Rückmeldung Dokumentation nach gemeinsam definierten Beschwerdekategorien Mit Anregungen und Vorschlägen aus der Sicht der Patienten(vertretung) Austausch mit dem Beschwerdemanagement Jour-fix Termine: monatlich zeitnahe Klärung aktueller Anliegen: jederzeit Kerstin Hagemann 12

13 Überzeugt? Imagegewinn Patienten erwarten Entscheidungsbeteiligung Deeskalation Offene Fehlerkultur Zusätzliche Informationen für das Qualitätsmanagement Zertifizierung Kosten- und Zeitersparnis Kerstin Hagemann 13

14 Hamburger Erklärung Selbstverpflichtungserklärung seit Initiative der Behörde, in Kooperation mit Verbraucherzentrale HH und HH-Krankenhausgesellschaft 1. Zugänglichkeit 2. Zügige Bearbeitung 3. Unabhängigkeit 4. Transparenz 5. Verantwortung 6. Unternehmenskultur Kerstin Hagemann 14

15 Hamburger Erklärung Seit Mitte 2008 in Verantwortung der Hamburgischen Krankenhausgesellschaft Neu seit Juli 2008 Punkt 7: Zertifizierung des BM Auswertung der Verbraucherzentrale Hamburg: einfacher Zugang zu Beschwerdestellen nicht überall umgesetzt keine Beschwerdeberichte für die Öffentlichkeit Kerstin Hagemann 15

16 Kontakt Patienten-Initiative e.v. Moorfuhrtweg 9e Hamburg Tel.: 040 / Fax: 040 / Kerstin Hagemann 16

17 Vielen Dank! Kerstin Hagemann 17

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