Aktives Ideen- und Beschwerdemanagement der Stadt Korschenbroich

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1 Aktives Ideen- und Beschwerdemanagement der Stadt Korschenbroich

2 2/13 Inhaltsübersicht Thema Seite 1. Einleitung Überblick über die Organisation Ideen und Beschwerdewege Einführende Informationen 7 3. Auswertungen Fazit/ Ausblick 13

3 3/13 1. Einleitung Die Einrichtung eines aktiven Ideen- und Beschwerdemanagements ist ein wichtiger Baustein auf dem Weg zu einer verstärkten Bürgerorientierung. Insbesondere durch die im Neuen Steuerungsmodell festgelegte Outputorientierung rückt das Ziel der Bürgerorientierung in den Fokus, da bei der Erstellung der kommunalen Produkte in Zukunft vermehrt auf die Wünsche und Erwartungen der Bürger abgestellt werden soll. Durch ein aktives Ideen- und Beschwerdemanagement wird das Interesse an der Meinung und den Wünschen der Bürger offen gezeigt. Damit wird die Dienstleistungsqualität optimiert und das Verwaltungsimage verbessert. Mögliche Schwachstellen werden schnell und effektiv aufgezeigt. Untersuchungen haben ergeben, dass von 100 Bürgerinnen und Bürgern die eine Beschwerde oder Anregung haben, nur 5 diese auch tatsächlich vortragen 1. Somit sind der Stadt Korschenbroich in der Regel 95 von 100 unzufriedenen Bürgern nicht bekannt. Diese Zahlen zeigen, dass eine geringe Zahl von Beschwerden nicht zwingend bedeutet, dass der Großteil der Bürger/Kunden mit den erbrachten Dienstleistungen zufrieden ist. Ziel des aktiven Ideen- und Beschwerdemanagements ist es, die Zufriedenheit der Bürgerinnen und Bürger wieder herzustellen. In diesem Bereich gab es in den letzten Jahren zahlreiche Studien, die zum Teil sehr bemerkenswerte Ergebnisse geliefert und zu einer deutlichen Ansehenssteigerung des Ideen- und Beschwerdemanagements geführt haben. Der folgende Auszug aus der Studie Deutsches Kundenbarometer der Deutschen Marketingvereinigung in Zusammenarbeit mit der Deutschen Bundespost zeigt dies in besonderem Maße: Gelingt es dem Unternehmen, die Beschwerdeführer durch die Antwort zu überzeugen, so kann deren Kundenzufriedenheit sogar über dem Wert beschwerdefreier Kunden liegen. Ein gut strukturiertes und auf die Bedürfnisse der Bürgerinnen und Bürger abgestimmtes Ideen- und Beschwerdemanagement stellt somit die Chance für die Verwaltung dar, eine Bürgerzufriedenheit in hohem Maße zu erzielen. Um bürgerorientierte Dienstleistungen von hoher Qualität zu erstellen, werden unter anderem zeitnahe Rückmeldungen über die Stärken und Schwächen der Leistungsprozesse benötigt. Es ist daher notwendig die Bürgerinnen und Bürger aktiv an der Qualitätsverbesserung zu beteiligen, um das Interesse an der Meinung und den Wünschen der Bürgerinnen und Bürger offen zu zeigen. Das Ideen- und Beschwerdemanagement trägt dazu bei, dass der Bürger als kostenloser Unternehmensberater der Stadtverwaltung aber auch als Kunde ernst genommen wird. 1 Siehe: Dunkhorst, Handbuch Qualitätsmanagement in der öffentlichen Verwaltung, S. 207

4 4/13 Zu einem aktiven Ideen- und Beschwerdemanagement gehören die folgenden Mindestanforderungen: dezentrale Bearbeitung der Ideen und Beschwerden zentrale Koordination/Steuerung der Ideen- und Beschwerdebearbeitung (Auswertungen, Statistiken, Meldungen und Überwachungsfunktionen) Kommunikationskonzept (Beschwerdewege, Information über Bearbeitung, Termine, etc.) Das Ideen- und Beschwerdemanagement gilt zudem als wichtiges Instrument einer Kundenbindungsstrategie, dessen Einführung und Weiterentwicklung eine anspruchsvolle Managementaufgabe darstellt 2. Vor dem Hintergrund eines steigenden Standortwettbewerbes zwischen Städten und Gemeinden muss sich die Stadt Korschenbroich in Zukunft als attraktiver Unternehmensstandort, Einzelhandelsstandort und Wohnort präsentieren. Ein gut funktionierendes Ideen- und Beschwerdemanagement kann diesen Prozess positiv begleiten. Aus den vorgenannten Gründen entwickelten die zentralen Dienste ein Konzept zur Einführung eines aktiven Ideen- und Beschwerdemanagements. Neben der Erstellung des Konzeptes wurde zudem eine Access-Datenbank aufgebaut, die die eingehenden Anregungen, Ideen und Beschwerden systematisch erfasst und zudem Auswertungs- und Kontrollmöglichkeiten bietet. Mit Rundschreiben vom gab Bürgermeister Heinz Josef Dick die Einführung des aktiven Ideen und Beschwerdemanagements bekannt und informierte die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter über den Umgang mit eingehenden Ideen und Beschwerden. Der Ältestenrat empfahl, einmal jährlich dem Hauptausschuss einen Bericht über die Tätigkeit des aktiven Ideen- und Beschwerdemanagements vorzulegen. 2 Vgl. Stauss, B./ Seidel, W. (Beschwerdemanagement, 1998) Seite 375

5 5/13 2. Überblick über die Organisation des aktiven Ideen- und Beschwerdemanagements in der Stadt Korschenbroich Zentraler Eingang der Ideen- und Beschwerden im Bereich Zentrale Dienste Einpflegung der Daten in eine Access-Datenbank (automatische Vergabe einer laufenden Vorgangsnummer) je nach Idee oder Beschwerde wird der Vorgang: - von den Zentralen Diensten beantwortet - an das zuständige Fachamt zwecks abschließender Bearbeitung übersandt Antwort/ Zwischennachricht an den Bürger nach erfolgter Antwort an den Bürger: - Vervollständigung der Daten in der Access-Datenbank unter der lfd. Nummer

6 6/ Ideen- und Beschwerdewege Internet Über den Internetauftritt der Stadt Korschenbroich ist es jeder Bürgerin/ jedem Bürger möglich, sich mit Ideen- und Beschwerden direkt an das zentrale Ideen- und Beschwerdemanagement zu wenden. ( ) Ideen- und Beschwerdekarte Im Rathaus Sebastianusstraße 1 der Stadt Korschenbroich liegen Ideen- und Beschwerdekarten aus, welche die Bürgerinnen und Bürger entweder direkt vor Ort ausfüllen und abgeben können, oder per Post an das zentrale Ideen- und Beschwerdemanagement übersenden. Es wurden speziell zu diesem Zweck 2 Stehpulte angeschafft, die den Bürgerinnen und Bürgern die Möglichkeit bieten, die Karte vor Ort auszufüllen und direkt im integrierten Briefkasten einzuwerfen. Das 2. Stehpult wird nach dem Umbau im Gebäude A Don-Bosco-Straße aufgestellt. Schriftlicher Kontakt Ideen- und Beschwerden können schriftlich an die Stadt Korschebroich, Zentrale Dienste, Aktives Ideen- und Beschwerdemanagement, Sebastianusstraße 1, Korschenbroich, übersandt werden. Bürgermeistersprechstunde Den Bürgerinnen und Bürgern ist es möglich alle 14 Tage in der Bürgermeistersprechstunde ihre Ideen und Beschwerden vorzutragen.

7 7/ Einführende Informationen Der vorliegende Bericht gibt Auskunft über Ideen und Beschwerden, die im Zeitraum bei der zentralen Stelle für das Aktive Ideen- und Beschwerdemanagement der Stadt Korschenbroich eingegangen sind. Als Beschwerdewege standen dabei die zuvor beschriebenen Ideen- und Beschwerdewege offen. Mit Hilfe der Software Microsoft Access wurden die Anliegen vom Zentralen Ideen- und Beschwerdemanagement erfasst, verwaltet, weitergeleitet und dank der schnellen Reaktionen der beteiligten Stellen zügig beantwortet. Dieser Bericht soll dem für Beschwerden und Anregungen zuständigen Hauptausschuss einen Überblick über die unterjährig bei der Verwaltung eingegangenen Ideen, Anfragen und Beschwerden geben. Das zentrale Ideen und Beschwerdemanagement ist bemüht, den Bürgerinnen und Bürgern die Übermittlung der Anliegen möglichst einfach und unkompliziert zu ermöglichen. Aus diesem Grunde wurden vielfältige Wege geöffnet um mit dem Ideenund Beschwerdemanagement in Kontakt zu treten. Zudem wird seitens der Presse- und Öffentlichkeitsarbeit der Stadt Korschenbroich immer wieder versucht, die Wege der Öffentlichkeit bekannt zu machen. Im Internetauftritt der Stadt Korschenbroich wird gesondert auf die besondere Bedeutung hingewiesen. Interessante statistische Auswertungen in diesem Bericht veranschaulichen die Bedeutung und Vielfalt des Instruments, das Auswirkungen auf die gesamte Stadtverwaltung Korschenbroich sowie andere Behörden und sonstige öffentliche Stellen hat. Der nachfolgende Bericht wird gesondert auf diese Punkte eingehen. Zunächst soll ein Überblick über das reguläre Ideen- und Beschwerdemanagement gegeben werden.

8 8/13 3. Auswertungen Eingegangene Ideen und Beschwerden Im Zeitraum wurden 262 Ideen, Anregungen, Beschwerden und Hinweise durch das Aktive Ideen- und Beschwerdemanagement bearbeitet. (Vergleichszahl 2011: 257) Arten der Kontaktaufnahme zum aktiven Ideen- und Beschwerdemanagement Anmerkung: Die ausliegenden Ideen- und Beschwerdekarten werden in der Rubrik schriftlich erfasst.

9 9/13 Form der Antwort Vorgangsart Anmerkungen: Unter der Rubrik Beschwerde sind nicht ausschließlich Beschwerden gegen die Stadt Korschenbroich zusammengefasst. Hierunter fallen beispielsweise auch Beschwerden gegen Müllentsorgungsunternehmen oder Beschwerden gegen andere Bürgerinnen und Bürger der Stadt Korschenbroich.

10 10/13 Aufteilung der Ideen und Beschwerden nach Ämtern

11 11/13 Bearbeitungsdauer Anmerkungen: Das aktive Ideen und Beschwerdemanagement der Stadt Korschenbroich gibt den Bürgerinnen und Bürgern der Stadt Korschenbroich die Möglichkeit, auch komplexe Problemstellungen über die Ideen und Beschwerdewege an die Verwaltung heranzutragen. Dies erklärt die teilweise langen Bearbeitungszeiten. Der Vorgang wurde in diesen Fällen nicht vergessen, sondern es mussten Ortstermine abgehalten werden, weitergehende Prüfungen erfolgen, oder Stellungnahmen anderer Behörden mussten eingeholt werden. Diese Komplexität erhöht zwar die durchschnittliche Bearbeitungsdauer, jedoch zeigt sie auch, wie gut das Ideen- und Beschwerdemanagement durch die Bürgerinnen und Bürger angenommen wird. Über 80% der eingegangenen Ideen und Beschwerden wurden innerhalb einer Woche bearbeitet. Durchschnittliche Bearbeitungsdauer Derzeit wird eine Idee, Anregung oder Beschwerde durchschnittlich in 5,90 Tagen bearbeitet

12 12/13 Zeit zwischen der endgültigen Bearbeitung und der Antwort an den Bürger am selben Tag innerhalb 3 Werktage innerhalb 1 Woche Innerhalb 2 Wochen innerhalb 4 Wochen länger als 4 Wochen Anmerkung: Die Übersicht zeigt auf, dass die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Stadt Korschenbroich bemüht sind, die Bürgerinnen und Bürger schnellstmöglich über die Ergebnisse zu informieren.

13 13/ Fazit/ Ausblick Der durch diesen Bericht gelieferte Überblick über die im Zeitraum eingegangen Ideen, Beschwerden und Anregungen soll aufzeigen, welche Auswertungsmöglichkeiten sich durch eine systematische Erfassung der Daten ergeben. Den Bürgerinnen und Bürgern sind somit vielfältige Wege geöffnet, um sich aktiv an der Verbesserung der kommunalen Dienstleistungen zu beteiligen. Auch zukünftig wird es von entscheidender Bedeutung sein, die Bürgerinnen und Bürger über das aktive Ideen- und Beschwerdemanagement zu informieren. Wichtig ist vor allem, dass die Ideen- und Beschwerdewege kommuniziert werden. Aus diesem Grund wurde im Bereich Bürgerservice im Internetauftritt der Stadt Korschenbroich eigens ein Bereich für das aktive Ideen und Beschwerdemanagement eingebunden, der die Bürgerinnen und Bürger permanent informiert. Auch das Kontaktformular und andere wichtige Publikationen sind dort eingebunden. Auch im Jahr 2012 konnte die durchschnittliche Bearbeitungszeit von unter einer Woche gehalten und sogar leicht verbessert werden (2012: 5,90 zu 2011: 6,07 Tage).