Beschwerde und Ideenmanagement im Kinderschutz beim Sozialen Dienst

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1 Beschwerde und Ideenmanagement im beim Sozialen Dienst Von der Entstehung bis zur ersten Umsetzung -Zwischenergebnis Sozialer Dienst Qualitätsentwicklung 1

2 Projektauftrag Von der Leitung des Sozialen Dienstes wurde an alle Leitungskräfte der Bezirksgruppen ein Projektauftrag zur Qualitätsentwicklung und Erarbeitung eines Beschwerdemanagement im gegeben. Das Projekt besteht aus 5 Bausteinen Baustein 1: Festlegen von verbindlichen Standards Baustein 2: Aufbau eines Beschwerdemanagements im Baustein 3: Faltblatt erstellen mit verbindlichen Standards Baustein 4: Handlungsempfehlung "Kindeswohlgefährdung" aktualisieren Baustein 5: Öffentlichkeitsarbeit Sozialer Dienst Qualitätsentwicklung 2

3 Fragebogenaktion des Sozialen Dienstes zur Zusammenarbeit in fällen Befragungszeit März - April 2012 Jugendhilfeträger, Abteilungen der SJB, Polizeireviere und Kripo Anschreiben mit Erläuterungen durch Leitung Sozialer Dienst mit Fragebögen an die jeweiligen Leitungen versandt Sozialer Dienst Qualitätsentwicklung 3

4 Aufbau des Fragebogens Wie zufrieden sind Sie mit der Zusammenarbeit bei Kindeswohlgefährdung? - sehr zufrieden, zufrieden, teils zufrieden, unzufrieden, sehr unzufrieden - Was läuft gut in der Zusammenarbeit? Was ist schwierig in der Zusammenarbeit? Was sollte verbessert werden? Angaben zur Institution/Person sowie zur Rücksendung waren freigestellt. Rücksendewunsch bis zum Sozialer Dienst Qualitätsentwicklung 4

5 Gesamtaufteilung der Fragebögen 6% 7% 2% 6% 2% 13% 33% AWO Andere freie Träger SkF Städtische Kitas Anonym Polizei Beratungsstellen Gesundheitsbereich Sonstige Abteilungen SJB Verein für Jugendhilfe n = 98 11% 7% 13% Sozialer Dienst Qualitätsentwicklung 5

6 Gesamtzufriedenheit der Befragten 2% 1% 11% 17% 30% sehr zufrieden zufrieden teils zufrieden unzufrieden sehr unzufrieden sonstiges 39% n = Sozialer Dienst Qualitätsentwicklung 6

7 Was läuft gut? Erreichbarkeit Übernahme von Fallverantwortung Beteiligung Kommunikation und Austausch Personal und Kompetenz schnelle Reaktion Sozialer Dienst Qualitätsentwicklung 7

8 Was ist schwierig? Erreichbarkeit Beteiligung Kommunikation und Austausch Personal und Kompetenz Keine Übernahme von Fallverantwortung Hemmnisse das Familiengericht anzurufen Unterschiedliche Falleinschätzungen Zuständigkeiten Sozialer Dienst Qualitätsentwicklung 8

9 Was sollte verbessert werden? Standards für die Gefährdungseinschätzung und Fallbearbeitung Durchgängig einheitliche Bearbeitung sicherstellen Balance zwischen Hilfe und Kontrolle beachten Mehr Beteiligung am Anfang, im Verlauf und am Ende des Falls Mehr Infofluss, runde Tische, Helferkonferenzen Weniger Helfer Mehr Zeit und Personal beim Sozialen Dienst Kompetenzerweiterung, mehr Fortbildungen (Angebot AllerleiRauh, mehr Kenntnisse über Kleinkinder) Schnellere Anrufung des Familiengerichts Klärung was Kindeswohlgefährdung bei Jugendlichen bedeutet Erreichbarkeit Sozialer Dienst Qualitätsentwicklung 9

10 Bearbeitung Die Auswertungsergebnisse sind in allen Teams detailliert besprochen und konstruktive Vorschläge zur Verbesserung der arbeit wurden gemacht Die Leitungskräfte haben sich mit den Vorschlägen der Mitarbeiterschaft auseinandergesetzt und haben einen geeigneten Weg gefunden unseren Kooperationspartner Rückmeldungen zu ihren Einschätzungen zu geben. Bei den 3 sehr unzufriedenen Rückmeldungen wurden die Träger kontaktiert und die Unzufriedenheiten bearbeitet Sozialer Dienst Qualitätsentwicklung 10

11 Erkenntnisse und Konsequenzen Sozialer Dienst Qualitätsentwicklung 11

12 Erreichbarkeit Telefone der Sekretariate sind im Tagesdienst verlässlich erreichbar. Zeitnahe Kommunikation mit dem Bereitschaftsdienst der zuständigen Bezirksgruppe wird gewährleistet. Info: Es ist nicht möglich, immer die zuständige Fachkraft zu erreichen Bei geplanten Abwesenheiten und längeren Ausfallzeiten der zuständigen Fachkraft, wird die Fallbearbeitung durch eine feste Vertretung übernommen Info: Vertretung braucht angemessenen Zeitraum um sich über den aktuellen Sachstand des Falles zu informieren. Einrichtung einer Hintergrundrufbereitschaft zur Qualitätssicherung Straßen- und Telefonverzeichnis des Sozialen Dienstes ist in aktueller Version im Internet zugänglich über Sozialer Dienst Qualitätsentwicklung 12

13 Beteiligung und Kommunikation Im Bereich achtet der Soziale Dienst in der Kooperation auf Transparenz und einen regelmäßigen Infofluss in der Einzelfallarbeit. Die Bezirkssozialarbeit übernimmt im Rahmen des Case-Managements hauptverantwortlich die Organisation des Infoflusses. Sie klärt ebenfalls, wer die Ergebnisse, Einschätzungen, Aufgabenverteilungen und Vereinbarungen dokumentiert und allen Beteiligten zur Verfügung stellt. Mailverteiler werden genutzt, um alle Beteiligten gleichermaßen und schnell zu informieren. Helferkonferenzen / Runde Tische/ NIU-Konferenzen werden insbesondere in komplexen Fällen genutzt. Vereinbarungen über Kommunikations- und Informationswege in der Fallbearbeitung als fester Bestandteil der Absprachen treffen. Es wird offen kommuniziert, dass Personen, die nicht im weiteren Hilfeverlauf beteiligt sind, keine differenzierten Informationen zum Fallverlauf erhalten können Sozialer Dienst Qualitätsentwicklung 13

14 Unterschiedliche Falleinschätzungen Unterschiedliche Falleinschätzungen werden ernst genommen und es wird versucht einen Konsens zu erarbeiten. Sollte dies jedoch nicht möglich sein, wird Transparenz über das weitere Verfahren hergestellt. Information aller Mitarbeiter, Kunden und Kooperationspartner über die Möglichkeit der Beschwerde und den Beschwerdeweg Kooperation in Fällen mit dem Familiengericht Über die Anrufung des Familiengerichtes wird beim Sozialen Dienst in einem gemeinsamen Prozess zwischen zuständiger Fachkraft, Bezirksgruppenleitung und der Leitung des Sozialen Dienstes entschieden. Der Soziale Dienst bezieht die Kooperationspartner bei Abwägungsentscheidungen und Anhörungsterminen mit ein. Nutzung der Veranstaltungen zum Karlsruher Weg und der AG Trennung und Scheidung, um die Kooperation zu verbessern Sozialer Dienst Qualitätsentwicklung 14

15 Personal, Kompetenz Der Soziale Dienst bietet für Kooperationspartner und Einrichtungen Informationsveranstaltungen zu fachspezifischen Themen und zur Arbeit des Sozialen Dienstes an (Teilnahme an Bürgervereinssitzungen, Lehrerkonferenzen, Teamsitzungen, etc.). Fortbildungen zu konkreten Themen sollen auch bezirksgruppenübergreifend angeboten und zentral organisiert werden (z.b. Suizid, Kindeswohlgefährdung bei Jugendlichen). Externe Fortbildungsangebote sollen genutzt werden. Der Soziale Dienst bietet Hospitationsmöglichkeiten für Kooperationspartner. Einführungsveranstaltungen für neue Mitarbeiter des Sozialen Dienstes werden angeboten. Weiterentwicklung von Standards zur Unterstützung der Handlungssicherheit von Fachkräften des Sozialen Dienstes. Teaminterne Fortbildungen sollen stärker genutzt werden (Thementeams). Einarbeitungsstandards (Checklisten) bei neuen Mitarbeitern einhalten Sozialer Dienst Qualitätsentwicklung 15

16 Ausblick, noch offene Punkte und Wünsche Beschwerden und Rückmeldungen zur Arbeit werden beim Sozialen Dienst als Verbesserungshinweise gesehen und ernst genommen. Hierzu wird momentan auf verschiedenen Ebenen ein Beschwerdemanagement erarbeitet. Bitte machen Sie Irritationen und Beschwerden transparent. Bitte kommunizieren Sie ihre Rückfragen und Informationsbedarfe mit unseren Mitarbeitern. Offenheit zur kontroversen Diskussion von allen Seiten und Transparenz, wie mit kontroversen Meinungen umgegangen wird. Ressourcen und Einschätzungen der Leitungsebene und Teams werden in die Fallbearbeitung mit einbezogen, wenn es an der Basis nicht zu einer Einigung kommt. Standards der Kooperation/Kooperationsgrundsätze werden mit den Kooperationspartnern im erarbeitet oder überarbeitet Sozialer Dienst Qualitätsentwicklung 16