Patientenzufriedenheit

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Katarina Weiß
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1 Patientenzufriedenheit Ergebnisse einer repräsentativen Studie in der ambulanten ärztlichen Versorgung Berlin, den Dr. Frank Verheyen

2 Ausgangslage g g Einblicke in die Bedürfnisse und Einstellungen von Patienten helfen dabei, die Versorgung zu gestalten Viele Patienten/Versicherte möchten sich vor einer Behandlung ggezielt über Qualität von Leistungserbringern informieren Für ein umfassendes Bild sollten objektive und subjektive Parameter betrachtet werden Patientenzufriedenheit als Parameter der Ergebnisqualität gewinnt zunehmend an Bedeutung Patientenzufriedenheit ist interessant für Patient und Ärzte

informieren Für ein umfassendes Bild sollten objektive und subjektive Parameter betrachtet werden

3 Methodik Zielgruppe: in Privathaushalten lebende, gesetzlich Versicherte ab 18 Jahren CATI-Interviews Interviews (FORSA) Mehrstufig geschichtete Zufallsstichprobe Gewichtung nach Alter, Geschlecht, Region und Bildung Insgesamt Befragte (100 im Pretest, in der Hauptstudie) Validierte Fragebögen

Zufallsstichprobe Gewichtung nach Alter, Geschlecht, Region und Bildung

4 Fragebögen g I (ZAP) Fragebogen g zur Zufriedenheit in der ambulanten Versorgung- g Qualität aus Patientensicht (ZAP) Entwickelt vom Institut t für Epidemiologie, Sozialmedizin in und Gesundheitssystemforschung [ISEG] (Bitzer et al. 1999) 27 Items 5 Dimensionen (Praxisorganisation, Fachliche Kompetenz/Kooperation, Interaktion, Information und Einbindung in Entscheidungsprozesse) Wertebereich: 0-100, je höher, desto zufriedener

Gesundheitssystemforschung [ISEG] (Bitzer et al.

5 Fragebögen g II (KKG) Fragebogen g zur Erhebung der Kontrollüberzeugung g zu Krankheit und Gesundheit (Lohaus und Schmitt 1989) 21 Items 3 Dimensionen Internalität soziale Externalität fatalistische Externalität Wertebereich: 0-42, hohe Werte = hohe Kontrollüberzeugung

Schmitt 1989) 21 Items 3 Dimensionen Internalität soziale

6 Beschreibung der Stichprobe 53,8 % weiblich 10% TK Versicherte 51,9% erwerbstätig 69% waren zuletzt beim Allgemeinmediziner, 8% beim Gynäkologen, 7% beim Internisten, 6% beim Orthopäden sowie jeweils 2% beim HNO-Arzt oder Dermatologen 60% beschreiben ihren eigenen Gesundheitszustand als "sehr gut" oder 60% beschreiben ihren eigenen Gesundheitszustand als sehr gut oder "gut"

sowie jeweils 2% beim HNO-Arzt oder Dermatologen 60% beschreiben ihren eigenen

7 Befinden Sie sich aufgrund einer chronischen Erkrankung in regelmäßiger ärztlicher Behandlung? nein 57% ja 43%

8 Wann waren Sie das letzte Mal in der Praxis dieses Arztes/dieser Ärztin? innerhalb der letzten 6 Monate 40% innerhalb der letzten te 4 Wochen 45% innerhalb der letzten 12 Monate 9% länger her als 12 Monate 6%

9 Zufriedenheit gesamt sehr zufrieden 61% eher zufrieden 34% sehr unzufrieden 1% eher unzufrieden 4%

10 Wie zufrieden sind Sie in Bezug auf (Skala Information) zufrieden unzufrieden weiss nicht/ keine Angabe die Berücksichtigung aller Behandlungsmöglichkeiten (z.b. Medikamente, Krankengymnastik)? 77% 11% 12% die Beachtung von Nebenwirkungen bei der Verordnung von Medikamenten? 70% 18% 12% die Verständlichkeit der Informationen? 94% 6% die Informationen darüber, was Sie selbst auch zur Heilung beitragen können (z.b. Hinweis auf Selbsthilfegruppen, Ernährungstipps)? 79% 8% 13% die Informationen über die Wirkung der verordneten Medikamente? 80% 9% 11% die Information über die geplante Therapie? 80% 6% 14% die Information zum Verlauf Ihrer Erkrankung? 86% 7% 7% die Information zu den Ursachen Ihrer Erkrankung? 91% 6% 3%

94% 6% die Informationen darüber, was Sie selbst auch zur Heilung beitragen können (z.b. Hinweis auf Selbsthilfegruppen, Ernährungstipps)?

11 Wie zufrieden sind Sie in Bezug (Skala Interaktion) zufrieden unzufrieden weiss nicht/ keine Angabe darauf, dass Sie als Mensch und nicht als Nummer behandelt werden? 95% 5% 1% auf seine/ihre Geduld? 93% 5% 2% auf Zuspruch und Unterstützung? 88% 7% 5% darauf, ernst genommen zu werden? 95% 4% auf die Zeit, die er/sie Ihnen widmet? 88% 11% auf Menschlichkeit? 96% 4% 1% auf sein/ihr Einfühlungsvermögen? 93% 6%1% auf sein/ihr Verständnis? 95% 5%

93% 5% 2% auf Zuspruch und Unterstützung? 88% 7% 5% darauf, ernst genommen zu werden?

12 Wie werden Sie von diesem Arzt in Entscheidungen eingebunden? (Skala SDM) zufrieden unzufrieden weiss nicht/ keine Angabe Ich werde in dem Maß in Entscheidungen 79% 14% 7% eingebunden, wie ich es möchte Ich werde danach gefragt, welche Möglichkeiten ich bevorzuge 68% 22% 10% Mit mir wird über Vor- und Nachteile der verschiedenen Möglichkeiten diskutiert Mir werden verschiedene Möglichkeiten (z.b. Untersuchung oder Behandlung) 72% 20% 8% 78% 14% 8%

eingebunden, wie ich es möchte Ich werde danach gefragt, welche Möglichkeiten ich bevorzuge 68% 22% 10% Mit mir

13 Ergebnisse ZAP I Insgesamt hohe Zufriedenheit der Befragten in den meisten Bereichen Zufriedenheit mit der "Einbindung in Entscheidungsprozesse" in allen Gruppen niedriger als in den übrigen Zufriedenheits-Dimensionen Zufriedenheit mit der "Einbindung in Entscheidungsprozesse" steigt mit Dauer der Arzt-Patientenbeziehung I ll Di i U t hi d i h d F h t In allen Dimensionen Unterschiede zwischen den Facharztgruppen, Männern und Frauen sowie Chronikern und Nicht-Chronikern

der "Einbindung in Entscheidungsprozesse" steigt mit Dauer der Arzt-Patientenbeziehung I ll Di i U t hi d i h d F h t

14 Ergebnisse ZAP II Komplex "Einbindung in Entscheidungsprozesse" erhöhte Antwortausfälle ("weiss nicht / keine Angabe") bei allen Items (8-10%) 22% der Befragten geben an, selten oder nie danach gefragt zu werden, welche Möglichkeiten er/sie bevorzugt 14% beantworten das Item "Ich werde in dem Maß in Entscheidungen eingebunden, wie ich es möchte" mit "selten" oder "nie" Komplex "Information" geringere Zufriedenheit bei den Items "Wie zufrieden sind Sie in Bezug auf geringere Zufriedenheit bei den Items Wie zufrieden sind Sie in Bezug auf Beachtung von Nebenwirkungen bei der Verordnung von Medikamenten?", "Wie zufrieden sind Sie in Bezug auf die Information über die Wirkung der verordneten Medikamente?" hohe Zufriedenheit mit der Verständlichkeit der Information

"Information" geringere Zufriedenheit bei den Items "Wie zufrieden sind Sie in Bezug auf geringere Zufriedenheit bei den Items Wie zufrieden sind Sie in Bezug auf Beachtung von Nebenwirkungen

15 Ergebnisse ZAP III Komplex "Interaktion" p insgesamt sehr hohe Zufriedenheit wenig Antwortausfälle ("weiss nicht / keine Angabe") (0-5%) Patienten im Bereich "Zuspruch/Unterstützung" und "Zeit" etwas weniger zufrieden, jedoch insgesamt hohes Zufriedenheitsniveau

Angabe") (0-5%) Patienten im Bereich "Zuspruch/Unterstützung" und

16 Ich bin der Meinung, dass Glück und Zufall eine große Rolle für mein körperliches Befinden spielen tifft trifft gar nicht zu 13% trifft sehr zu 4% trifft nicht zu 21% trifft zu 21% 47% stimmen zu trifft eher nicht zu 19% trifft etwas zu 22%

nicht zu 13% trifft sehr zu 4% trifft nicht zu 21% trifft

17 Ergebnisse KKG Signifikante Unterschiede zwischen männlichen und weiblichen Befragten, zwischen Chronikern und Nicht-Chronikern sowie zwischen Erwerbstätigen und Nicht-Erwerbstätigen 47% der Befragten geben an, dass Glück und Zufall für ihr körperliches Befinden eine große Rolle spielen, insgesamt 53% glauben aber auch, dass sie keine Beschwerden bekommen, wenn sie auf sich achten Kein statistischer Zusammenhang zu Dimensionen der Patientenzufriedenheit!

Zufall für ihr körperliches Befinden eine große Rolle spielen, insgesamt 53% glauben aber auch, dass sie keine

18 Bedingungen g der Zufriedenheit Schritt Modell standardisierte Varianzaufklärung Beta- (korrigiertes r²) Koeffizienten 1 Konstante 40,3 % ZAP Interaktion -0,635 2 Konstante ZAP Interaktion -0,483 ZAP Einbindung in Entscheidungsprozesse -0,246 3 Konstante ZAP Interaktion -0,402 ZAP Einbindung in Entscheidungsprozesse -0,226 ZAP fachliche Kompetenz/Kooperation -0,136 44,1 % 45,0 % 4 Konstante t 46,1 % ZAP Interaktion -0,389 ZAP Einbindung in Entscheidungsprozesse -0,217 ZAP fachliche Kompetenz/Kooperation -0,149 Dauer der Arzt-Patienten-Beziehung -0,104

ZAP Einbindung in Entscheidungsprozesse -0,226 ZAP fachliche Kompetenz/Kooperation -0,136 44,1 % 45,0 % 4 Konstante t 46,1 % ZAP

19 Fazit I Bevölkerungs-repräsentative Stichprobe (nicht nur TK-Versicherte!) Insgesamt hohe Zufriedenheit unter den Befragten Verbesserungspotenzial im Bereich Information und Einbindung in Entscheidungsprozesse Gesamtzufriedenheit wird vor allem bestimmt durch Interaktion, Einbindung in Entscheidungen und [subjektiv wahrgenommene] fachliche h Kompetenz des Arztes

Information und Einbindung in Entscheidungsprozesse Gesamtzufriedenheit wird vor allem

20 Fazit II Eigenverantwortung t der Patienten t sollte gestärkt werden Arzt und Patient sind bei der gemeinsamen Entscheidungsfindung gefordert Projekte wie "TK-Patientendialog" " oder "Kompetent als Patient" treffen die Bedürfnisse vieler Patienten Evidenzbasierte Patienteninformation und Maßnahmen zum "Empowerment" und Selbstmanagement stellen auch zukünftig wichtige Handlungsfelder der Techniker Krankenkasse / des WINEG dar

Patient" treffen die Bedürfnisse vieler Patienten Evidenzbasierte Patienteninformation und Maßnahmen zum

21 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Dr. Frank Verheyen Tel

22 Wie zufrieden sind Sie mit den Wartezeiten sehr zufrieden eher zufrieden eher unzufrieden sehr unzufrieden weiss nicht/ keine Angabe...in der Praxis 34,7% 48,7% 12,8% 3,5% 0,3%...auf den Arzttermin 50,0% 37,9% 8,3% 2,3% 1,5%

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