Beschwerdemanagement an der Universitätsmedizin Mannheim

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1 Geschäftsbereich Verwaltungsdirektion Beschwerdemanagement Zentrales Konzept Z. GB VD 003.V2: Beschwerdemanagement an der Universitätsmedizin Mannheim Stand: Seite 1

2 Inhaltsverzeichnis Seite A. Zweck des Konzepts 2 B. Erstellung des Konzepts 2 C. Revision des Konzepts 2 D. Unsere Ziele 2 E. Patient und Kunde 3 F. Mitarbeiter 3 G. Vorgehensweise bei eingehenden Beschwerden 3 H. Maßnahmen 4 I. Schulung der Mitarbeiter über das Beschwerdemanagement 4 J. Statistik 5 K. Netzwerk 5 A. Zweck des Konzepts Dieses Konzept beschreibt die Ziele des Universitätsklinikums Mannheim in bezug auf das Beschwerdemanagement, das seit 1997 von der Geschäftsführung eingerichtet wurde. B. Erstellung des Konzepts Dieses Konzept wurde im Februar 2004 von Herrn Moll erstellt und beruht auf der im Jahre 1997 erstellten und ständig weiter entwickelten Konzeption. Das Konzept ist von der Geschäftsführung genehmigt, im Intranet abgelegt und somit allen Mitarbeitern zugänglich. C. Revision des Konzepts Dieses Konzept wird in der Verantwortung des Beschwerdemanagements mindestens alle zwei Jahre aktualisiert. D. Unsere Ziele Die Patienten und ihre Angehörigen stehen im Mittelpunkt unserer Handlungen. Die Patienten- / Kundenzufriedenheit ist somit für die Ausrichtung unserer Organisation ein entscheidender Parameter. Die zentrale Aufgabe des Beschwerdemanagements (BM) ist es, zur Optimierung der Patientenzufriedenheit beizutragen, unter Einbeziehung der Patienten- / Kundenwünsche. Das BM fördert damit den kontinuierlichen Verbesserungsprozess. Diesem Ziel dient die folgende Vorgehensweise: Stand: Seite 2

3 Zentrale Erfassung und Management der Patienten- / Kundenwünsche und Beschwerden. Rückmeldung der eingehenden Beschwerden an die unmittelbar betroffenen Bereiche. Erarbeitung von individuellen Vermeidungskonzepten mit den Bereichen. Sensibilisierung der Mitarbeiter für Beschwerden (die Patienten / Kunden als Partner zu erkennen) Anpassung der Organisation an die Patienten- / Kundenwünsche sowie Mögliche Vorwegnahme der Beschwerden. E. Patient oder Kunde Die gewählte Bezeichnung Patienten- / Kundenzufriedenheit und Patienten- / Kundenwünsche, soll zum Ausdruck bringen, dass einerseits der Patient sich heraushebt aus der Vorstellung die man im Regelfall von einem Kunden hat, anderseits aber auch als Kunde im üblichen Sinne anzusehen ist. Immer dann, wenn die Entscheidungsmöglichkeiten eines Patienten eingeschränkt sind (z.b. bei der Erstellung der Diagnose, Durchführung von Behandlungsmethoden usw.), begibt er sich in die Abhängigkeit von unseren Mitarbeitern. Die Erwartungen des Patienten sind hierbei naturgemäß besonders hoch und münden in ein besonderes Vertrauensverhältnis. Der Patient lässt eine ungewohnte Fremdbestimmung über sich zu und genau dies unterscheidet ihn z.b. vom Kunden im üblichen Sinne. Das normale Kundenverhalten und sein typisches Anspruchsverhalten kommen erst dann zum Tragen, wenn der Patient die Leistung, die er erwartet, glaubt beurteilen zu können. Dies ist beispielsweise der Fall bei der Beurteilung der Qualität des Essens, der Sauberkeit oder dem Verhalten und Umgangston des Personals. Die aus den Beschwerden resultierenden Informationen werden genutzt, um Schwachstellen aufzudecken und nach Möglichkeit zu beheben. Beschwerden sind auch ein Signal für notwendige Verhaltensänderungen. Das Universitätsklinikum Mannheim ist bestrebt, ein Klima für eine Beschwerdekultur zu schaffen, die Patienten und ihre Angehörigen ermuntert, ihre Meinung spontan und vorbehaltlos zu äußeren. F. Mitarbeiter Mitarbeiter wählen für Beschwerden im Umgang mit Kollegen oder Vorgesetzten in der Regel den Weg über Vorgesetzte, Betriebsrat oder die Sprechstunde der Geschäftsführung. Der aus dem Beschwerdemanagement resultierende Verbesserungsansatz für interne Abläufe gilt jedoch auch für interne Beschwerden. Das Beschwerdemanagement steht deshalb in diesen Fragen auch den Mitarbeitern des Klinikums zur Verfügung. Das formale Verfahren des innerbetrieblichen Vorschlagswesens ist hiervon nicht berührt. G. Vorgehensweise bei eingehenden Beschwerden Jede Beschwerde wird schriftlich niedergelegt. Die betroffene Abteilung oder Person wird danach sofort informiert und nimmt Stellung. Hierbei hat das persönliche Gespräch vor der schriftlichen Stellungnahme Vorrang. In Abhängigkeit von Beschwerdegründen wird ggf. die für Rechtsangelegenheiten zuständige Verwaltungsabteilung eingeschaltet. Dem Beschwerdeführer wird die weitere Vorgehensweise mitgeteilt. Die Beschwerde wird auf ihren sachlichen Gehalt hin überprüft. Anschließend wird mit dem Bereich versucht, eine Lösung zur Verhinderung gleichartiger Beschwerden zu finden. Ziel ist es, dem Beschwerdeführer eine Rückmeldung über die erfolgten Veränderungen zu geben. Stand: Seite 3

4 Reaktionszeiten von mehr als zwei Arbeitstagen für den Erstkontakt mit dem Beschwerdeführer sollen nicht überschritten werden. Ziel ist es, Beschwerden innerhalb von 14 Tagen gegenüber dem Beschwerdeführer abschließend zu bearbeiten. Bei Beschwerden und Anregungen, die zu einer nachhaltigen Veränderung (Organisationsänderung, bauliche Veränderung) geführt haben, erhalten die Beschwerdeführer vom Geschäftsführer ein gesondertes Dankesschreiben und ein individuelles Präsent. Telefonische und persönlich vorgetragene Beschwerden: Durch den unmittelbaren Kontakt kann direkt reagiert werden. Die Verdeutlichung der krankenhausspezifischen Abläufe sollen bei den Beschwerdeführern zu einem besseren Verständnis führen. Emotional vorgetragenen Beschwerden sollen in einem sachlichen und konstruktiven Gespräch münden. Bei klarer Sachlage wird auch eine Entschuldigung ausgesprochen. Schriftliche Beschwerden: Auf schriftliche Beschwerden wird versucht, den Beschwerdeführer am Eingangstag telefonisch zu erreichen. Es soll hierdurch erreicht werden, die schriftlichen Äußerungen zu präzisieren oder eine Klärung unmittelbar herbei zu führen. Das Gespräch signalisiert ihm, dass sein Problem angenommen wurde. Die Laufzeit in der Beschwerdenbearbeitung kann dadurch gesenkt werden. Beschwerden, die an die Geschäftsleitung direkt gerichtet sind, werden per Fax vorab an das BM weitergeleitet. So ist eine zeitnahe Bearbeitung gewährleistet. Für die schriftliche Beschwerde / Anregung oder Lob stehen den Patienten und Angehörigen vorgefertigte Formulare zur Verfügung. Diese können auf dem Postwege oder über die aufgestellten Beschwerdebriefkästen an das Beschwerdemanagement gesandt werden. Das Formular ist bewusst nicht vorstrukturiert, enthält also keine vorgegebene Klassifizierungen. Der Patient soll seine Meinung frei artikulieren können. Anregungen der Patienten können vom Personal auch über das Formular Kundenwunsch weitergeleitet werden. H. Maßnahmen Ergibt sich aus einer Beschwerde ein besonderer Handlungsbedarf, wird der Vorgang vom Beschwerdeverfahren abgekoppelt und als eigenständige Maßnahme bis zur Erledigung weiter geführt. I. Schulung der Mitarbeiter über das Beschwerdemanagement Informationen über das Beschwerdemanagement erhalten alle neuen Mitarbeiter im Rahmen des Einführungsseminars Weiterhin ist das BM Bestandteil des Unterrichts an den Ausbildungseinrichtungen des Ausbildungszentrums Kurpfalz Dieser Unterricht umfasst in der Regel eine Doppelstunde pro Kurs. Die Stationen haben die Möglichkeit, im Rahmen der Stationsbesprechungen individuelle Termine für die Vorstellung des BM zu vereinbaren. In einem Faltblatt werden die Grundsätze und die Verhaltensweisen des BM zusammengefasst und den Kliniken zur Verfügung gestellt. Stand: Seite 4

5 Besonderes Augenmerk wird darüber hinaus dem Thema Patienten- und Serviceorientierung gewidmet, siehe hierzu Zentrales Konzept Patienten- und Serviceorientierung. J. Statistik Die Beschwerden werden in einer Statistik strukturiert erfasst. Die Geschäftsleitung erhält eine anonymisierte Gesamtstatistik nach Beschwerdegründen. Die Auswertungen werden im Rahmen der Geschäftsbereichsleitersitzung besprochen. K. Netzwerk Das Klinikum ist Mitglied im bundesweiten Netzwerk Beschwerdemanagement. Dieses Netzwerk dient dem Erfahrungsaustausch, der kollegialen Beratung und gezielten Fortbildung. Das Netzwerk bietet, neben regelmäßigen Treffen, auch ein geschütztes Internet-Forum zur Diskussion aktueller Fragestellungen in der Beschwerdebearbeitung. Mannheim, Der Geschäftsführer Stand: Seite 5