Beitrag: Abkassierte Kunden Das System Vodafone

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1 Manuskript Beitrag: Abkassierte Kunden Das System Vodafone Sendung vom 7. Mai 2013 von Andreas Baum und Jens Harloff Anmoderation: Text: Mit dem Anruf hatte Burkhard Janssen nun gar nicht gerechnet: Jemand von Vodafone will ihn als Kunden abwerben. Er wollte wissen, bei welche Provider ich jetzt bin, wie viel ich da zahlen würde und dass es bei ihm fünf Euro günstiger wäre, bei höherer Bandbreite. Solche Anrufe sind verboten. Denn dazu müsste der Kunde vorher sein Einverständnis geben. Um aber den ungebetenen Anrufer möglichst schnell loszuwerden, lässt sich der 1&1-Kunde darauf ein, dass ihm Vodafone-Infomaterial zugeschickt wird. Er bekommt ein Paket: Darin war enthalten eine Auftragsbestätigung und die komplette Hardware für die Anschlussumstellung, obwohl ich nie einen derartigen Auftrag gegeben habe. Gleichzeitig erhält er von seinem bisherigen Telefon- und Internet-Provider 1&1 eine Kündigungsbestätigung veranlasst von Vodafone. Janssen fühlt sich komplett überfahren, schickt das Paket zurück, widerspricht dem angeblichen Vertragsabschluss. Vodafone bestätigt die Kündigung, schickt aber dennoch laufend Rechnungen. Aber damit nicht genug: Mein bisheriger Provider 1&1 geht nach wie vor davon aus, dass ich wechseln möchte - und der Kündigungsstatus steht auf aktiv.

2 Denn die Kündigung bei 1&1 könne nur Vodafone zurücknehmen. Doch nichts passiert monatelang! Erst als Frontal21 nachfragt, macht Vodafone die Kündigung bei 1&1 endlich rückgängig. Unerlaubte Werbeanrufe, angebliche Vertragsabschlüsse - das kennt dieser ehemalige Mitarbeiter eines Call-Centers, das für Vodafone tätig war. Er will nicht erkannt werden. Ich würde schon sagen, dass es Abzocke ist. Ich hab auch schon für andere Mobilfunkunternehmen gearbeitet. Nur bei Vodafone ist es wirklich sehr, sehr speziell. Es geht nur darum, dass wir Quote machen, dass die Aufträge reinkommen. Das ist das Wichtige. Die Call-Center-Mitarbeiter bekämen zum Gehalt zusätzlich Provisionen für neue Vodafone-Verträge. Deshalb würden immer wieder Abschlüsse einfach vorgetäuscht in der Hoffnung, dass sich die angeblichen Kunden nicht dagegen wehren. Verbotene Werbeanrufe seien bei Vodafone üblich. Also sehr viele Kunden haben nicht zugestimmt, aber werden trotzdem angerufen. Das ist ganz typisch bei Vodafone. Vodafone - der Konzern kämpft mit der Telekom um die Marktführerschaft, hat aber in jüngster Zeit Kunden verloren. So ist Vodafone auch dem Bundesverband der Verbraucherzentralen unangenehm aufgefallen. Der hat eine Klage wegen unerlaubter Telefonwerbung eingereicht. O-Ton Bianca Skutnik, Verbraucherzentrale Bundesverband: Darüber hinaus erreichen uns auch Beschwerden, dass Vodafone Kunden anruft, um für tolle, preiswertere Produkte zu werben. Anschließend stellt sich jedoch heraus, dass die Produkte nicht preiswerter sind. Sondern teurer. Das musste auch Stephan Althoff erfahren. Seine Frau und er sind seit 17 Jahren Vodafone-Kunden mit zwei Verträgen. Doch ständig melden sich Vodafone-Call-Center bei ihm. O-Ton Stephan Althoff, Vodafone-Kunde: Man versprach mir immer irgendwelche vermeintlichen Geschenke, wie zum Beispiel kostenlose SMS, kostenlose Freiminuten, und so weiter. Für die angeblichen Stammkunden-Vergünstigungen müsse er nur seine Alt-Tarife gegen zwei neue Verträge austauschen. Seine bisherigen Festkosten: rund 40 Euro monatlich.

3 O-Ton Stephan Althoff, Vodafone-Kunde: Ich hab dann mal recherchiert. Man wollte uns Verträge aufschwatzen, die zwischen 50 und 70 Euro im Monat kosteten, also von Geschenk oder Sparen war da keine Rede. Und diese Anrufe, die kamen dann halt immer häufiger. Stammkunden in andere, teuere Verträge locken - eine übliche Masche, berichtet der ehemalige Mitarbeiter. Es wird dem Kunden nur die Mehrleistung erzählt. Das wird ihm schöngeredet. Aber er spart ja nicht, weil er bekommt ja nen höheren Tarif, in dem er mehr bezahlt. Und was sagt Vodafone dazu? Schriftlich teilt man uns mit, Zitat: Fehl- oder Schlechtberatung unserer Kunden durch Mitarbeiter oder Agenten tolerieren wir nicht und gehen hart dagegen vor. Stammkunde Althoff hat davon nie etwas bemerkt. Schließlich beantragt er bei Vodafone sogar eine Sperre für die nervigen Werbeanrufe. Vodafone bestätigt ihm dies schriftlich. Doch die Anrufe gehen weiter. Vodafone erklärt schriftlich, man beachte die Anrufsperre. Stimmt nicht, sagt Althoff. Er hat sich Namen und Nummern der ungebetenen Anrufer genau notiert. Auch mit solchen Anruf-Sperren hat unser Informant so seine Erfahrungen: Es kann nicht umgesetzt werden, weil es gar nicht im System des Call-Centers vermerkt werden kann, und auch nicht vermerkt ist, dass der Kunde nicht mehr angerufen werden möchte. Es wird einfach angerufen. Derjenige sagt s ja dann! Für die Verbraucherzentralen ist das Maß voll: Der Gesetzgeber müsse handeln. O-Ton Bianca Skutnik, Verbraucherzentrale Bundesverband: Wir fordern die Bestätigungslösung, um unerlaubte Telefonwerbung effektiv zu bekämpfen. Das heißt, Telefonverträge auf Grund unerlaubter Telefonwerbung dürfen nicht wirksam sein, es sei denn, der Verbraucher bestätigt diesen Vertrag im Nachhinein per Textform. Wir fragen nach beim Verbraucherschutzministerium. Eine schriftliche Bestätigungslösung plant die Regierung nur für

4 telefonische Gewinnspielverträge. Ansonsten bleibt alles beim Alten. Auch wenn man bei Vodafone einen bestehenden Vertrag kündigen will, kann es Ärger geben. Die Hagenmaiers, Vodafone-Kunden, sind umgezogen. An ihrem neuen Wohnort kann das Unternehmen nicht mehr den bisherigen, schnellen Internet- und TV-Anschluss bieten: Der Kundenberater hat gesagt, ich hätte ein außerordentliches Kündigungsrecht dadurch. Von dem hab ich dann Gebrauch gemacht und gekündigt - und hatte eigentlich so die Hoffnung, dass die Sache damit erledigt ist. War sie aber nicht. Trotz Kündigungsbestätigung und Rücksendung des TV-Empfängers bekommt er eine Mahnung von Vodafone. Über fast 200 Euro, aus der aber nicht ersichtlich geworden ist, um was es sich handelt, und wir haben auch die Rechnung, auf die sie sich bezieht, nie bekommen. Hagenmaier verweigert die Zahlung. Wieder und wieder ruft er bei der Vodafone-Hotline an erfolglos! Dafür bekommt er Post von einem Inkassobüro im Auftrag von Vodafone. Er soll jetzt fast 600 Euro zahlen ohne jede Begründung. Wenn er nicht zahlt, drohe ein Schufa-Eintrag. Dann könne er Probleme bei Krediten bekommen. Ich bin extrem genervt von Vodafone, wie man mit nem Kunden da umgeht, der bis zu seiner außerordentlichen Kündigung brav bezahlt hat und einfach auch gut Geld rein gebracht hat. Frontal 21 fragt nach. Vodafone gibt einen bedauerlichen Fehler zu. Das Inkassoverfahren werde gestoppt. Viele Vodafone-Kunden haben genug - so wie Stephan Althoff. Nach der Dauerbelästigung mit verbotenen Werbeanrufen und falschen Versprechen hat er bei Vodafone gekündigt nach 17 Jahren: O-Ton Stephan Althoff, Vodafone-Kunde: Ich finde, so geht man nicht mit Kunden um. Das ist das Allerletzte. Ich denke, in dem Haus sollte man mal das Marketingkonzept überarbeiten oder den Wert des Kunden neu definieren, denn der Kunde ist dort scheinbar nichts

5 wert. Althoff kann nur hoffen, dass Vodafone wenigstens seine Kündigung irgendwie zur Kenntnis nimmt. Abmoderation: Zur Beachtung: Dieses Manuskript ist urheberrechtlich geschützt. Der vorliegende Abdruck ist nur zum privaten Gebrauch des Empfängers hergestellt. Jede andere Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtgesetzes ist ohne Zustimmung des Urheberberechtigten unzulässig und strafbar. Insbesondere darf er weder vervielfältigt, verarbeitet oder zu öffentlichen Wiedergaben benutzt werden. Die in den Beiträgen dargestellten Sachverhalte entsprechen dem Stand des jeweiligen Sendetermins.