Checkliste für die Entfernung eines Telefonbenutzers

Transkript

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2 Checkliste für das Hinzufügen eines neuen Telefonbenutzers Neue Benutzerinformationen hinzufügen:! " " " $ % & ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' Checkliste für die Entfernung eines Telefonbenutzers!" $ % &!%' %% %( )*+ % Löschen Sie Benutzerinformationen: list usage ext %( )! " " " $ % & ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''

3 2000, Avaya Inc. Alle Rechte vorbehalten Gedruckt in den USA Hinweis Es wurden alle Anstrengungen unternommen, um zu gewährleisten, daß die im vorliegenden Dokument enthaltenen Informationen zum Zeitpunkt des Drucks vollständig und genau sind. Diese Informationen können jedoch geändert werden. Ihre Zuständigkeit für die Sicherheit Ihres Systems Gebührenhinterziehung ist die unzulässige Nutzung Ihres Telekommunikationssystems durch Unbefugte, z. B. durch Personen, bei denen es sich nicht um Mitarbeiter Ihrer Firma, Vertreter, Untervertragnehmer oder Personen handelt, die im Namen Ihrer Firma tätig sind. Bitte beachten Sie, daß auch in Verbindung mit Ihrem Telekommunikationssystem das Risiko der Gebührenhinterziehung bestehen kann. Im Betrugsfall würden Ihnen erhebliche zusätzliche Kosten für Ihre Telekommunikationsdienste entstehen. Sie und Ihr Systemmanager sind für die Sicherheit Ihres Systems zuständig, wie etwa für die Programmierung und Konfigurierung Ihrer Systemkomponenten, um auf diese Weise die unbefugte Nutzung zu verhindern. Der Systemmanager muß darüber hinaus alle zu diesem Produkt gehörenden Installations-, Schulungs- und Systemverwaltungsunterlagen lesen, um sich umfassend mit den Leistungsmerkmalen dieses Produktes, die das Risiko der Gebührenhinterziehung in sich bergen, und mit den Maßnahmen, die zur Verringerung dieses Risikos ergriffen werden können, vertraut zu machen. Lucent Technologies übernimmt keine Gewähr dafür, daß dieses Produkt die unbefugte Nutzung öffentlicher Telekommunikationsdienste oder -einrichtungen, auf die mittels dieses Produktes zugegriffen wird oder die an diesem Produkt angeschlossen sind, nicht zuläßt oder eine solche unbefugte Nutzung verhindert. Lucent Technologies übernimmt keine Haftung für etwaige Kosten, die sich aus einer solchen unbefugten Nutzung ergeben. Lucent Technologies Fraud Intervention Wenn Sie vermuten, das Opfer von Gebührenhinterziehung zu sein, und technische Unterstützung benötigen, wenden Sie sich bitte unter der Hotline an die Abteilung Technical Service Center Toll Fraud Intervention oder wenden Sie sich bitte an Ihren Lucent-Technolgies Händler. Bestellinformationen Telefonisch: Lucent Technologies Publications Center Tel.: Fax: Tel. (International): Fax (International): Schriftlich: 2855 N. Franklin Rd. Indianapolis, IN USA Bestellung: Dokument Nr DE, Ausgabe 1, Bestellnr , Juni 1998 Sie können für dieses und weitere Dokumente, die Sie eventuell benötigen, einen Dauerauftrag einrichten. Auf diese Weise erhalten Sie automatisch die aktualisierten Ausgaben von einzelnen Dokumenten oder Dokumentsätzen. Mit den hierfür anfallenden Kosten wird ein von Ihnen benanntes Konto belastet. Wenn Sie mehr über Daueraufträge erfahren oder sich auf die Liste zur Lieferung künftiger Ausgaben dieses Dokumentes setzen lassen möchten, wenden Sie sich bitte an das Lucent Technologies Publications Center. Erklärung der Europäischen Union über die Normgerechtigkeit Lucent Technologies Business Communications Systems erklärt hiermit, daß die in diesem Buch beschriebenen DEFINITY-Produkte mit den folgenden Richtlinien und Standards der Europäischen Union (EU) in Einklang stehen: Elektromagnetische Verträglichkeit (89/336/EEC) Niederspannung (73/23/EEC) Das an den Produkten angebrachte CE -Kennzeichen weist darauf hin, daß die Produkte mit den oben aufgeführten Richtlinien in Einklang stehen. Danksagung Das vorliegende Dokument wurde verfaßt von der Gruppe Product Documentation Development, Lucent Technologies, Denver, CO, USA. Ausschlussklausel Die für dieses Produkt geltenden und für Lucent Technologies Inc. registrierten geistigen

4 Eigentumsrechte (einschließlich entsprechender Marken) sind an Avaya Inc. übertragen oder für Avaya Inc. lizenziert worden. Alle Textverweise auf Lucent Technologies Inc. oder Lucent gelten als Verweise auf Avaya Inc. Ausgenommen hiervon sind Querverweise auf Dokumente, die vor dem 1. April 2001 veröffentlicht wurden und deren ursprüngliche Lucent-Titel u. U. nicht abgeändert werden. Das im Hinblick auf die geplante Umstrukturierung von Lucent gegründete Unternehmen Avaya Inc. entwirft, fertigt und vertreibt Produkte und Dienstleistungen in den Bereichen Sprachanwendungen, konvergierte Sprach- und Datennetze, Management von Kundenbeziehungen, Mehrzwecknetzwerke und strukturierte Verkabelung. Avaya Labs ist die Forschungs- und Entwicklungsabteilung des Unternehmens.

5 Inhalt Willkommen Zweck eines weiteren Handbuchs xi Wir haben dieses Handbuch für Sie geschrieben xi Welche Informationen enthält das Handbuch? xii Verwendung des Handbuchs xiii Sicherheitsbedenken xvi Warenzeichen und Dienstleistungsmarken xvi Weitere Veröffentlichungen xvii Sagen Sie uns Ihre Meinung xvii Das Handbuch auf dem Web xviii Weitere Exemplare bestellen xviii Hilfe anfordern xix Amtsleitungen verwalten Zum Verständnis von Amtsleitungen 1 Amtsleitungsbündel hinzufügen 3 Nachtschaltung einrichten Nachtschaltung für Sammelgruppen einrichten 10 Nachtschaltung an Nebenstelle einrichten 12 Nachtschaltung für Amtsleitungsbündel einrichten 14 Allgemeine Abfrage einrichten 16 Zusammenwirken verschiedener Nachtschaltungstypen 18 Ausgabe 1 Juni 1998 v

6 Inhalt Ansagen verwalten Was ist eine Ansage? 19 Ansagen hinzufügen 20 Ansagen aufzeichnen 23 Ansagen löschen 24 Sicherungskopien von Ansagen anfertigen 26 Sammelgruppen verwalten Was ist eine Sammelgruppe? 29 Sammelgruppen einrichten 30 Eine Warteschlange einrichten 33 Sammelgruppenansagen hinzufügen 35 Verfahren zur Anrufverteilung 37 Vektoren und VDNs verwalten Was ist ein Vektor? 40 Vektoren schreiben 40 Nachrichten von Anrufern 45 Einen Schritt einfügen 49 Einen Schritt löschen 50 Ein Vektorproblem diagnostizieren 51 Vector Directory Numbers (VDNs) 53 vi Ausgabe 1 Juni 1998

7 Inhalt Reporte verwenden Report Scheduler verwenden 57 Druckerparameter einstellen 57 Reporte planen und drucken 59 Auflisten von geplanten Reporten 61 Ändern von geplanten Reporten 61 Entfernen von geplanten Reporten 62 Reportdaten analysieren 63 Telefonzentralenreporte verwenden 63 Verkehrsaufkommen bei der Telefonzentralengruppe messen 64 Leistung einzelner Telefonisten messen 65 Leistung der Telefonzentralengruppe messen 66 Reporte über Amtsleitungsbündel 67 Übersicht über Amtsleitungsbündelaktivitäten 67 Amtsleitungsbündelaktivitäten pro Stunde 68 Außer Betrieb befindliche Amtsleitungen 69 Aktueller Amtsleitungsbündelstatus 70 Amtsleitungen mit geringster Auslastung 71 Call Center-Leistung messen 72 Was gemessen werden sollte 72 Wieviele Personen können Vermittlungssystemreporte verwenden? 73 Sammelgruppenreporte aufrufen 74 Sicherheitsberichte verwenden 76 Ausgabe 1 Juni 1998 vii

8 Inhalt Die Funktionsweise von Call Centers Was ist ein Call Center? 77 Ein Call Center planen 78 Verkehrsfluß einrichten 78 Testen des Systems 80 Call Center überwachen 81 Systemkapazität anzeigen 82 Automatische Anrufverteilung 83 Ein ACD-System verbessern 83 Ein Call Management System wählen 85 Glossar 89 Index 99 Hilfreiche BCS-Kataloge für Kunden innere Rückseite viii Ausgabe 1 Juni 1998

9 Willkommen Zweck eines weiteren Handbuchs! " $ %& $ ' " () * % & %& ) & " Wir haben dieses Handbuch für Sie geschrieben $!& +(, & % ' -.&& & %& &' " & ) / " Ausgabe 1 Juni 1998 ix

10 Willkommen Welche Informationen enthält das Handbuch? 01 && % & () %!1 $ " " ' %!1 (' " ' & ) /( 1 %& ' 11 % % ' 2( " (& & &! 34 $ (& 51&! ( 1 01 ' " 51& % 51& && x Ausgabe 1 Juni 1998

11 Verwendung des Handbuchs ' " (&. Verwendung des Handbuchs + & / 0&%& % $ &! & 7 89 (). & % / 8+(9 /( / $ / & %: ; $" & ) 1 - && % " 1 / & (< command ' & (< / & 1 (< screen display & 0 % (< variable Ausgabe 1 Juni 1998 xi

12 Willkommen $ / %&' : () = (" / % /1< list configuration station () list config sta - / +( &! % ( /" / 3 /4 /! 1 / " $" ( % / & $ ) > - "( ' 6 &. ( / ; %" / > - "( ' 6 & +( ; " ' " & 5 / $! / 21"! & $1 " xii Ausgabe 1 Juni 1998

13 Verwendung des Handbuchs - & "( "? 1 +( ) 6 & ( & "( + 8command successfully completed9!? (1 $ &!& %< Tip: ANMERKUNG:!! ACHTUNG: Weist auf mögliche Beschädigungen der Software, mögliche Datenverluste oder mögliche Unterbrechungen des Betriebs hin.! SICHERHEITSWARNUNG: Weist daraufhin, daß die Systemkonfiguration eine Gebührenhinterziehung ermöglicht. Ausgabe 1 Juni 1998 xiii

14 Willkommen Sicherheitsbedenken " " % 7 %& ; "( 7 " %! 6& %" " && () ; &&! $& A BCC DEF GFHF & ' ; $ Warenzeichen und Dienstleistungsmarken / & / - %& ; &&< 7I 6J5!, 6!,! -. & - %& &! &1& xiv Ausgabe 1 Juni 1998

15 Weitere Veröffentlichungen Weitere Veröffentlichungen /' %& $ - 1 ' $!" $ %! (& (& / && 1 AKKL 1 $" <!" $%$!" - %!" &!" $ ' (%) * Sagen Sie uns Ihre Meinung $ ' & ' - () = * 1) & %1 = * * <, < < ; &&.& & 1 5&& GG G$AH AAKCC &.& % 6J BCGFE 7 FCF HFB ALEA & M & Ausgabe 1 Juni 1998 xv

16 Willkommen Das Handbuch auf dem Web - () & $ * *( " " & 5 %" & () & < A 5-6 & % 6 1<NN &N1N% G 0( Information Resources F 0( ELMO ; 3&& 4 /&( DE 3 &( 4 & $ Weitere Exemplare bestellen &< < /< ; &&. & 6 A BCC EHL AGFH, A BCC EHL ALDE 3&4 FAL FGG DEAD, 3&4 FAL FGG DDKK ; &&. & 6 GBHH ( 5& 1& EDGAK 7 / HHH GFF LAG 6&& ACBFGKLGF A O AKKB xvi Ausgabe 1 Juni 1998

17 Hilfe anfordern - () ; & ( & $ " && & ; " (" $ & ; &&. & 6 Hilfe anfordern - ' 7" ) & $ " 7 & % (& $ 1 () - && %& ; && & /01 23.( 4. % 1 5 < 2 (( < 4. % & =(5 < ?% 5 < 2 ( 4 5 6"788"99:";:7: 6"788"9>9"9696 6"788"@>A"9A:A 6"788"799"B88B < 2 0' C DEF C &(E! >>6"9:9"AB6"77B Ausgabe 1 Juni 1998 xvii

18 Willkommen C!"E-( C!"E<EG% C 6"788"9>7"6666 xviii Ausgabe 1 Juni 1998

19 Amtsleitungen verwalten Amtsleitungen 01 2( " '! " " Zum Verständnis von Amtsleitungen " & %& J & "' /!1 & %&! ) 36J4 " " (& & ()!1 %& " 7 % D!D 40B665 D 4 D! D5 B66 / F% D F 4FDF5 D!D"D % D D Ausgabe 1 Juni

20 Amtsleitungen verwalten - - % $, - $,% $ F0 // /-/ F 0H( / D % F( G F / % D % / 4% 5 % % D % /!"- D /!(' " % % %. % 1* 1 % D $, $, / / / D $ I% ( /,% 0 % 2( / "DJ / " " % 2 F /("? % / / "F('" 4/ " 5,% %," % 0," ( 2 Ausgabe 1 Juni 1998

21 Amtsleitungsbündel hinzufügen =<2 = < 2 / D 2 4D5 % 2 % 2 D 2( K% Amtsleitungen 2 &D2 % % $, % (J & % 0 / K% % D % -( & D 2 / D $ D %?% F % Amtsleitungsbündel hinzufügen ( %&(& & 7 &! ' &! " " " /1< 7 ' * &( & & 6J & J " " & " ) ' %& "!1 ( Ausgabe 1 Juni

22 Amtsleitungen verwalten &( & %& % & ) %&!1 %& " ) /1 ' ) "!1 ' ; ( " & 1(&.& & Tip: && "! (& " ( " & " "< add trunk-group next "( +( 1! /" ' %" " /1 " H " 4 Ausgabe 1 Juni 1998

23 Amtsleitungsbündel hinzufügen TRUNK GROUP Group Number: 5 Group Type: co CDR Reports: y Group Name: outside calls COR: 1 TN: 1 TAC:647 Direction: two-way Outgoing Display? n Dial Access: n Busy Threshold: 99 Night Service: 1234 Queue Length: 0 Country: 1 Incoming Destination: Comm Type: voice Auth Code? n Digit Absorbtion List: Prefix-1?: y Trunk Flash? n Toll Restricted? y TRUNK PARAMETERS Trunk Type: loop start Outgoing Dial type: tone Cut Through? n Trunk Termination: rc Disconnect Timing(msec): 500 Amtsleitungen Auto Guard?: n Call Still Held? n Sig Bit Inversion: none Terminal Balanced: n RA Trunk Loss: 0db Trunk Gain: high Disconnect Supervision - In? y Answer Supervision Timeout: 10 Out? n Receive Answer Supervision? n Maske Trunk Group 1!1!1 " /1 co & & -!1 ' / 1! +(!1 " 1 " ( /1 outside calls % 6 6& " * " /1 647 % Ausgabe 1 Juni

24 Amtsleitungen verwalten & ( ; /1 & two-way %' D - & % /1 ' &!1 0& (&!1 % /1 voice (!1 loop start! & 1 & ()!1 () K 1 + ' %& 0& & 6 Ausgabe 1 Juni 1998

25 Amtsleitungsbündel hinzufügen TRUNK GROUP Administered Members (min/max): xxx/yyy Total Administered Members: xxx GROUP MEMBER ASSIGNMENTS Port Code Sfx Name Night Sig Grp 1: 1B _ 2: 1B _ 3: 1B _ 4: 1B _ 5: 1B _ 6: 7: 8: 9: 10: 11: 12: 13: 14: 15: Amtsleitungen Maske Trunk Group (Amtleitungsbündel - Seite Group Member Assignments) 1! + " " ; ( & & = + && " 2! & / %&.&: " && ( AG "(? 1 Ausgabe 1 Juni

26 Amtsleitungen verwalten 8 Ausgabe 1 Juni 1998

27 Nachtschaltung einrichten + () 1' 5 11 %" /1< () (& + +( & () & +1 & $ Nachtschaltung 7 %& (& / & & (& & "( & - "!1 %& < " 11 > 11 > (& % > & N Ausgabe 1 Juni

28 Nachtschaltung einrichten " " > (& " % " 34 > (& + ( ( & () Nachtschaltung für Sammelgruppen einrichten () " 11 (& 11 ) /1< $1 11 F AB 7 & 0 1' *1 ( & ) ' +& - " $1 ) " 3 /1 AGFE4 11 & ' " & " 11 (& < change hunt-group 3 "( 10 Ausgabe 1 Juni 1998

29 Nachtschaltung für Sammelgruppen einrichten +( 1 " 11 F HUNT GROUP Group Number: 3 ACD: n Group Name: Accounting Queue: y Group Extension: 2011 Vector: n Group Type: ucd-mia Coverage Path: 1 TN: 1 Night Service Destination: 1234 COR: 1 MM Early Answer: n Security Code: ISDN Caller Display: Queue Length: 4 Calls Warning Threshold: Time Warning Threshold: Port: Port: Nachtschaltung Maske Hunt Group (Sammelgruppe) 1234 % & / * ( / & &! 11 & attd & ) F "(? 1 11 ' " 11& (& " / 11 (% (% () Ausgabe 1 Juni

30 Nachtschaltung einrichten Nachtschaltung an Nebenstelle einrichten + () (& % ; & & 38C9 '4 /1< & BACC 3;4 & & AB 7 $ 0 1' *1 ( & ) ' +& - ) " 3 /1 AGFE4 Tip:!! " " $! " $ "! " %$ "! " & '( " & change listed-directory-numbers "( 12 Ausgabe 1 Juni 1998

31 Nachtschaltung an Nebenstelle einrichten +( ; &! LISTED DIRECTORY NUMBERS Ext Name TN 1: 8100 attendant : 3: 4: 5: 6: 7: 8: 9: 10: Night Destination: 1234 Maske Listed Directory Numbers (Sondernummern für den Ruf zur Telefonzentrale) Nachtschaltung 1234 & / * ( / & &! & 11 F "(? 1 change console-parameters "( +( 6&&. n ; J! & ;,& D "(? 1 ( & (% (% Ausgabe 1 Juni

32 Nachtschaltung einrichten CONSOLE PARAMETERS Attendant Group Name: 27 character name OPERATOR COS: 1 COR: 1 Calls in Queue Warning: 5 Attendant Lockout? y CAS: none SAC Notification? n Night Service Act. Ext.:1234 IAS (Branch)? n IAS Tie Trunk Group No.: IAS Att. Access Code: Alternate FRL Station: Backup Alerting? n DID-LDN Only to LDN Night Ext? n TIMING Time Reminder on Hold (sec): 10 Return Call Timeout (sec): 10 Time in Queue Warning (sec): INCOMING CALL REMINDERS No Answer Timeout (sec): 20 Alerting (sec): 40 Secondary Alert on Held Reminder Calls? y ABBREVIATED DIALING List1: group 1 List2: List3: COMMON SHARED EXTENSIONS Starting Extension: Count: Maske Console Parameters (Parameter der Abfragestelle) Nachtschaltung für Amtsleitungsbündel einrichten + " " () % "! " " " " " /1< (& " " 1' (% & " " " " % /1< ; ' " " G AGEH 14 Ausgabe 1 Juni 1998

33 Nachtschaltung für Amtsleitungsbündel einrichten " & " " change trunk-group 2 "( +( 1 TRUNK GROUP Group Number: 2 Group Type: co CDR Reports: y Group Name: outside calls COR: 1 TN: 1 TAC:647 Direction: two-way Outgoing Display? n Dial Access: n Busy Threshold: 99 Night Service: 1245 Queue Length: 0 Country: 1 Incoming Destination: Comm Type: voice Auth Code? n Digit Absorbtion List: Prefix-1?: y Trunk Flash? n Toll Restricted? y Nachtschaltung TRUNK PARAMETERS Trunk Type: loop start Outgoing Dial type: tone Cut Through? n Trunk Termination: rc Disconnect Timing(msec): 500 Auto Guard?: n Call Still Held? n Sig Bit Inversion: none Terminal Balanced: n RA Trunk Loss: 0db Trunk Gain: high Disconnect Supervision - In? y Answer Supervision Timeout: 10 Out? n Receive Answer Supervision? n Maske Trunk Group (Amtsleitungsbündel) 1245 % / * ( / & &! 1 & attd & ) F "(? 1 Ausgabe 1 Juni

34 Nachtschaltung einrichten Allgemeine Abfrage einrichten ( & + ; & & () &. 0&! + (& / (& & " & () - (& (% " & 0 & + /"& ( & ANMERKUNG: & D % D /1< (& & 3 LA4 (& ( " " & (& & " < change feature-access-codes "( +( 6& 71 (! & 6& F "(? 1 16 Ausgabe 1 Juni 1998

35 Allgemeine Abfrage einrichten (& & " &, ' % 3.& CACLCG4 " &, ' < change console-parameters "( +( 6&&. 01A0702 I.& 34 Nachtschaltung.&, ' F "(? 1 CONSOLE PARAMETERS Attendant Group Name: Operator COS: 0 COR:0 Calls in Queue Warning: 5 Attendant Lockout? y EXT Alert Port (TAAS): 01A0702 CAS: none Night Service Act. Ext.: IAS (Branch)? n IAS Tie Trunk Group No.: IAS Att. Access Code: Alternate FRL Station: Backup Alerting? n DID-LDN Only to LDN Night Ext? n TIMING Time Reminder on Hold (sec): 10 Return Call Timeout (sec):10 Time in Queue Warning (sec): INCOMING CALL REMINDERS No Answer Timeout (sec): 20 Alerting (sec): 40 Secondary Alert on Held Reminder Calls? y ABBREVIATED DIALING List1: group 1 List2: List3: COMMON SHARED EXTENSIONS Starting Extension: Count: Maske Console Parameters (Parameter der Abfragestelle) Ausgabe 1 Juni

36 Nachtschaltung einrichten Zusammenwirken verschiedener Nachtschaltungstypen & /1 "!1 7 /1< & (& < FCCC ; &! & ;, 89 I.& 34 ( %&& " E & < </ "D / % A888 D D% > % 9888 D )8+ % A888 D % &( 2 & 2 18 Ausgabe 1 Juni 1998

37 Ansagen verwalten 01 (' ( %& " ' & ) /( 1 %& Was ist eine Ansage? / ) ' - / ' + ( % 1 / 11 3LHC LHC/ & LHC64! Ansagen!1< ) > " ) > ' & & %1& % && > % $ & && & && ) Ausgabe 1 Juni

38 Ansagen verwalten ( %& < ( ) & + (1 & 5 & ) & + ( 1 & 5 & ) - + & $&.( 1&& + ( %& ; ' - && %& & Ansagen hinzufügen " ) %& 1 11 () ( ( % -'1 1 Tip: ) change announcement * $! + / D 1 /( 20 Ausgabe 1 Juni 1998

39 Ansagen hinzufügen () 11 LHC LHC/ LHC6 %.&! () LHC & LHC/ % () LHC/ % LHC6 / 11 LHC6 %" " 1 ( (&1 %& LHC6 / &!1 " / 11 (&1 ()! ACHTUNG: Ansagen sollten nie von einer TN750C auf eine TN750 oder TN750B kopiert, gespeichert oder wiederhergestellt werden. Dabei kann die Ansage beschädigt werden. /1< (& & * & $ 1 7 ' Ansagen AGFE 11 CA/AB % Tip: ) display integrated-annc-boards, -. ) -.!!! ) /!! ) Ausgabe 1 Juni

40 Ansagen verwalten /1 ' "!1 %" - &&!1!" $ % " & AGFE "< change announcements "( +( & N & & 1234, integrated!1 ANNOUNCEMENTS/AUDIO SOURCES Ext. Type COR TN Name Q QLen Pro Rate Port 1: 1234_ integrated 1_ 1_ unassigned DID n N/A n 32 01B18 2: 1_ 1 n 3: 1_ 1 n 4: 1_ 1 n 5: 1_ 1 n 6: 1_ 1 n 7: 1_ 1 n 8: 1_ 1 n 9: 1_ 1 n 10: 1_ 1 n 11: 1_ 1 n Maske Announcements/Audio Sources (Ansagen/Audio-Quellen) unassigned DID n.& 3"4 - n () / / (& ' - y ( ' 22 Ausgabe 1 Juni 1998

41 Ansagen aufzeichnen 01B18.& L "( 1 Ansagen aufzeichnen () & & ( / " %& (& + / display cos () / ( "1" ) * & " / display feature-access-codes * & () + / list station data-module () Ansagen /1 & BEAC " & AGFE & PHD " & < A -' & -' ) -'& G -' -'!" ) -'& F -' Ausgabe 1 Juni

42 Ansagen verwalten E * H ; $) Tip:! 5*, - 5*. ", 6 - " AH ( %&!" () ) - LHC6 & / 11 ) " 1" ) Ansagen löschen ) " & AGFE ) ;) / 11 LHC & LHC/ % / 11 LHC6 ) ( & PHD ;) " & & / " %& (& %& Ausgabe 1 Juni 1998

43 Ansagen löschen & / " %& (& " & )< A -' & -' ) -'& G -' -'!" ) -'& F -' " %& 11 ) E ; $) " ) &&! )! & " & && < Ansagen change announcements "( +( & N & & G ;),!1 F "(? 1 - / 11 LHC6 % / 11 %& Ausgabe 1 Juni

44 Ansagen verwalten Sicherungskopien von Ansagen anfertigen (&1 %& / 11 LHC LHC/ %& & (& & / 11 / 11 LHC6 " ;$ 1 %" " ( (&1 7 ' () (&1 LHC6 / 11 LHC6 & / /%& 1 " / 11 LHC & (& 5 +( & +& / add data-module next & - &&!" $ % & (&1 %& / 11 LHC & LHC/ < save announcements "(? 1 & ( EC + 1 -' 1 (! (& ANMERKUNG: & % (( 2 ;:8 2 ;:8 ( D 2 ;:8"( 26 Ausgabe 1 Juni 1998

45 Sicherungskopien von Ansagen anfertigen - && 1!" $ % Ansagen Ausgabe 1 Juni

46 Ansagen verwalten 28 Ausgabe 1 Juni 1998

47 Sammelgruppen verwalten 01 %& 11 ' 01 ' " 11 % % Was ist eine Sammelgruppe? / 11 %& 1 %& ' +& % & ; & & 11 / "< Sammelgruppen ; 7 5 % Ausgabe 1 Juni

48 Sammelgruppen verwalten Sammelgruppen einrichten 5 11 " $1 /%&?! %& " & < & " 11.& & () - & -'1 ) % A AGCC - AGCC 11 " $1 + 7 $1 () $1 F.& 34 & %".& " & 11 " $1 < add hunt-group next "( +( 1 & ' 11 /1 internal helpline 30 Ausgabe 1 Juni 1998

49 Sammelgruppen 1,& 1200 HUNT GROUP Group Name: internal helpline Group Number: 5 Group Extension: 1200 Group Type:ucd-loa MM Early Answer? Skill? ACD? Queue? Vector? AAS? Security Code: Night Service Destination: COR: ISDN Caller Disp: Coverage Path: TN: Measured? Priority on Intraflow? Controlling Adjunct: Multiple Call Handling: Queue Length: Calls Warning Threshold: Time Warning Threshold: Maske Hunt Group (Sammelgruppe) Supervisor Extension: Inflow Threshold (sec): Expected Call Handling Time (sec): Calls Warning Port: Time Warning Port: Redirect on No Answer (rings): Redirect to VDN: Forced Entry of Stroke Counts or Call Work Codes? 1!1 6& " ' ucd-loa.& Sammelgruppen ANMERKUNG: D (( %,% / 6 & L - 6! / ((!.?( % 1 / Ausgabe 1 Juni

50 Sammelgruppen verwalten H 1 + HUNT GROUP Group Number: 5 Group Extension: 1200 Group Type: ucd-loa Member Range Allowed: Administered Members (min/max): 1 /9 Total Administered Members: 3 GROUP MEMBER ASSIGNMENTS Ext Name Ext Name 1: : 2: : 3: : 4: 17: 5: 18: 6: 19: 7: 20: 8: 21: 9: 22: 10: 23: 11: 24: 12: 25: 13: 26: At End of Member List Maske Hunt Group (Sammelgruppe) Tip: ), 0 %5 &.! 4! $ %9! & 1: L "(? Ausgabe 1 Juni 1998

51 Sammelgruppen einrichten " &? 11 %& < change hunt-group n "( & " 11 G? " F "(? 1 Eine Warteschlange einrichten ()! 11 & && & ( 8-9! AC - () & ) ' FC (! & ( H & - ( - - & " " 11 %" - (.& & ( $1 (( & Sammelgruppen " & - " $1 < change hunt-group n "( & " ' change hunt-group 5 Ausgabe 1 Juni

52 Sammelgruppen verwalten +( 1 HUNT GROUP Group Name: internal helpline Group Number: 5 Group Extension: 1200 Group Type: MM Early Answer? Skill? ACD? Queue? y Vector? AAS? Security Code: Night Service Destination: COR: ISDN Caller Disp: Coverage Path: TN: Measured? Supervisor Extension: Priority on Intraflow? Inflow Threshold (sec): Controlling Adjunct: Multiple Call Handling: Expected Call Handling Time (sec): Queue Length: 10 Calls Warning Threshold: 5 Calls Warning Port: Time Warning Threshold: 30_ Time Warning Port: Redirect on No Answer (rings): Redirect to VDN: Forced Entry of Stroke Counts or Call Work Codes? _ Maske Hunt Group (Sammelgruppe) y Q Q ; $) %& & %, - () %& & (, - () %& - 30 D "(? 1 34 Ausgabe 1 Juni 1998

53 Sammelgruppen einrichten Sammelgruppenansagen hinzufügen () - 11 " & & && () - %& ) $ 8 9 GF " $1 & AGFE GC ( E & H 0 ) Tip: ) display announcements * $! " & $1 - "< change hunt-group n "( & " ' 11 change hunt-group 5 +( 1 G "( &,& Ausgabe 1 Juni

54 Sammelgruppen verwalten HUNT GROUP Message Center: AUDIX Extension: Message Center AUDIX Name: Primary? _ Calling Party Number to INTUITY AUDIX? _ LWC Reception: AUDIX Name: Messaging Server Name: First Announcement Extension: 1234 Delay (sec): 20 Second Announcement Extension: Delay (sec): Recurring? _ Maske Hunt Group (Sammelgruppe) &,& 1234 &! 34 ( %& 20 Tip: + 9 * ;!! + +. " %! & H "(? 1 36 Ausgabe 1 Juni 1998

55 Verfahren zur Anrufverteilung () " 11 % - && 11!" $ % Verfahren zur Anrufverteilung %" " % & % 4 & 3 (4 + 6 () ' %& ( ;% 11 % & () & % " (9 & H % " = & & * +, $$" $ % -. ) )- / 0 % + - %. ) ) 1+ %, %( ) Sammelgruppen Ausgabe 1 Juni

56 Sammelgruppen verwalten *.* +,. &"$2+ *.* +, + &"$45+ %. 1+$2+ % + 1+$45+ $, 3 +. )- $ ) - $, 3 ( %4, +. ) $ ( %4, ) %. ) +"$ 1+ " +, " +, 38 Ausgabe 1 Juni 1998

57 Vektoren und VDNs verwalten 01 2 " (& & &! 34 ' (&! SICHERHEITSWARNUNG: Bei der Gebührenhinterziehung mit Vektoren handelt es sich um einen der häufigsten Hinterziehungstypen, da Vektoren Anrufe anhand der der VDN zugewiesenen Berechtigungsklasse weiterleiten. Weitere Informationen finden Sie im BCS Products Security Handbook ( % 01 %& $ 1& &&!" $ %!" +,-%./ 0 Vektoren/VDNs Ausgabe 1 Juni

58 Vektoren und VDNs verwalten Was ist ein Vektor? / (& 5 %& /! (& & (& ( FG ) % % / + " (& () < 1, * -' && Tip: 9 % & ) " " ) + ) " " 9 -! ( 5 %& / - - -&? ( (&.& Vektoren schreiben (& 1 (& %&! /1 (& $ 1 (& % A 40 Ausgabe 1 Juni 1998

59 Was ist ein Vektor? Tip:, list vector < 9 " & (& < change vector 1 "( +( 6 & ( +( & %&& CALL VECTOR Number: 1 Name:main number calls Multimedia? n Lock? n Basic?y EAS?n G3V4 Enhanced? n ANI/II-Digits? n ASAI Routing?n Prompting?y LAI?n G3V4 Adv Route? n CINFO?n BSR? n Maske Call Vector (Anrufvektor) / /1 main number calls Tip: = 9 * ) display system-parameters customer-options * 6 Vektoren/VDNs Ausgabe 1 Juni

60 Vektoren und VDNs verwalten 1 ( +( (& Tip: ) " ) > + %?& 9 - %?.&!@ " 7 9 (& A "! $ 1 & Anruf in eine Warteschlange stellen (& $ 1' - - " $ 1 %(& 11 $ 1 1 EL $ 1 & 81 9 ".&' & (& 3 G4 3/ A "1 1' 01 % 4 42 Ausgabe 1 Juni 1998

61 Was ist ein Vektor? CALL VECTOR Number: 1 Name:main number calls Multimedia? n Lock? n Basic?y EAS?n G3V4 Enhanced? n ANI/II-Digits? n ASAI Routing?n Prompting?y LAI?n G3V4 Adv Route? n CINFO?n BSR? n queue-to main split 47 pri l Maske Call Vector (Anrufvektor) - 9 " Ansage einspielen (& - - & 1 " %& (& ( - && 8 "9 GC ECCA & 1 " DC ( + ( & + ( & / goto + ( & / unconditionally 7' Vektoren/VDNs Ausgabe 1 Juni

62 Vektoren und VDNs verwalten Tip: 9 ""?.! +! +, +! +?. "!! + /- & (& 3 F H4 1 &< CALL VECTOR Number: 1 Name:main number calls Multimedia? n Lock? n Basic?y EAS?n G3V4 Enhanced? n ANI/II-Digits? n ASAI Routing?n Prompting?y LAI?n G3V4 Adv Route? n CINFO?n BSR? n queue-to main split 47 pri l 3. announcement 4001 ( All agents are busy, please wait... ) 4. wait-time 60 secs hearing music 5. goto step 2 if unconditionally Maske Call Vector (Anrufvektor) Tageszeitabhängige Leitweglenkung (& ' %& B AL 7 & ECCG 1 /"& & 44 Ausgabe 1 Juni 1998

63 Was ist ein Vektor? & (& 3 A D L4 " / 1. goto step 7 if time-of-day is all 17:00 to all 8:00 2. queue-to main split 47 pri l 3. announcement 4001 (All agents are busy, please wait...) 4. wait-time 60 secs hearing music 5. goto step 2 if unconditionally 6. stop 7. announcement 4002 ( We re sorry, our office is closed...) Maske Call Vector (Anrufvektor) / goto H '! ' & / stop D % ' 8&9 L ) & " ' %& / H E ) + ( Nachrichten von Anrufern! ACHTUNG: Fügen Sie einen Vektorschritt stop erst hinzu, nachdem Anrufe an eine Warteschlange geleitet wurden. Wenn ein Stop-Vektor für einen Anruf ausgeführt wird, der sich NICHT in einer Warteschlange befindet, wird die Verbindung getrennt. (& (&!1 % 11 1 ; & +&, GCCC % 1 KK Vektoren/VDNs Ausgabe 1 Juni

64 Vektoren und VDNs verwalten (& +&, ) /" 3" & +&, GCCC 4 ( & (& 3 L4 1. goto step 7 if time-of-day is all 17:00 to all 8:00 2. queue-to main split 47 pri l 3. announcement 4001 (All agents are busy, please wait...) 4. wait-time 60 secs hearing music 5. goto step 2 if unconditionally 6. stop 7. messaging split 99 for extension Maske Call Vector (Anrufvektor) Anrufe bei einem Notfall oder an Feiertagen umleiten + 1 +&, ' 11 & +)( " ' & & (& % %& & % /1< 0 & 1 AC 1 AC " & & 1 / ( () 46 Ausgabe 1 Juni 1998

65 Was ist ein Vektor? " & < A 1 +&, 1 / 8- * ; &9 & 8$ 5 & 9 /1 +&, " GCCA G " & ( 3 A K AC AA4< goto step 10 if staffed agents split 10 > 0 2. goto step 8 if time-of-day is all 17:00 to all 8:00 3. queue-to main split 47 pri l 4. announcement 4001 ( All agents are busy, please wait... ) 5. wait-time 60 secs hearing music 6. goto step 3 if unconditionally 7. stop 8. messaging split 99 for extension stop 10. messaging split 99 for extension stop / & " 11 & 1-1 AC! (& A ( C.& 1 AC AA 3 1 KK 4 Vektoren/VDNs Ausgabe 1 Juni

66 Vektoren und VDNs verwalten & / & "(( 1 AC " & Weitere Möglichkeiten für Anrufer () ; J1& 1' (&! 1 J1& '! * ' 1 (& 1 ' & & ' / & /1 8 & &9 (& %& /1 % (& 48 Ausgabe 1 Juni 1998

67 Was ist ein Vektor? (&!1 % ()< CALL VECTOR Number: 20 Name:extension or attendant Multimedia? n Lock? n Basic?y EAS?n G3V4 Enhanced? n ANI/II-Digits? n ASAI Routing?n Prompting?y LAI?n G3V4 Adv Route? n CINFO?n BSR? n 1. wait-time 0 seconds hearing music 2. collect 4 digits after announcement 4004 (You have reached our company. Please dial a 4-digit extension or wait for the attendant.) 3. route-to digits with coverage y 4. route-to number 0 with cov n if unconditionally 5. stop Maske Call Vector (Anrufvektor) Einen Schritt einfügen () (& ' & (& " " ECCH F E (& GC " & (& (& GC "< change vector 20 "( +( 6 & G "( i & %& ; " Vektoren/VDNs /1 i 4 Ausgabe 1 Juni

68 Vektoren und VDNs verwalten announcement 4005 (Please wait...) H "( Tip: + 9 " " %A& $! Einen Schritt löschen " & (& H (& GC )< change vector 20 "( +( 6 & G "( d & %& ; ) /1 d 5 Tip: * B 9 * ) d 2-5 " 2 C * 50 Ausgabe 1 Juni 1998

69 Was ist ein Vektor? E "( Tip: + 9 * " %A& $! Ein Vektorproblem diagnostizieren - (&.&! (& (& -1' & (&, ) ACCC 5 / display events +( % 51& (& " 5 +( % 51& & < display events "( +( % 51& EVENT REPORT The following option control which events will be displayed. EVENT CATEGORY Category: Vector REPORT PERIOD Interval: _a_ From: / / : To: / / : SEARCH OPTIONS Vector Number: Event Type: Vektoren/VDNs Maske Event Report (Ereignisreport) Ausgabe 1 Juni

70 Vektoren und VDNs verwalten G 7 ( (& "( ) 51&.& J1& " - &&!" +,-%./ 0 F "( 51& +( % 51& 3 4 EVENT REPORT Event Event Event Event First Last Event Type Description Data 1 Data 2 Occur Occur Cnt 20 Call not queued 12/5 B 09/28/13:43 09/28/13: Not a messaging split Split 89 4C 09/28/13:43 09/28/13: Maske Event Report (Ereignisreport - Ausschnitt) && % (& & /1.& < (& AG H 1 BK 52 Ausgabe 1 Juni 1998

71 Vector Directory Numbers (VDNs) Vector Directory Numbers (VDNs) / (& (& / % ( '& & " -'1 1 HCAA " ( HCAA (& AA 1 - (! SICHERHEITSWARNUNG: Bei der Gebührenhinterziehung mit Vektoren handelt es sich um einen der häufigsten Hinterziehungstypen, da Vektoren Anrufe anhand der der VDN zugewiesenen Berechtigungsklasse weiterleiten. Weitere Informationen finden Sie im BCS Products Security Handbook. " & "< add VDN 5011 "( " +( & &! Vektoren/VDNs Ausgabe 1 Juni

72 Vektoren und VDNs verwalten VECTOR DIRECTORY NUMBER Extension: 5011 Name: Sales Department Allow VDN Override? n COR: 1 TN: 1 Vector Number: 11 AUDIX Name: Messaging Server Name: Measured: both Maske Vector Directory Number /1 Sales Department & 1!!1 ( 1 Tip: 6 9$ D 9$. ) + / D 1 /( both 3&& 6+ / Ausgabe 1 Juni 1998

73 Vector Directory Numbers (VDNs) Tip: %& * ) display systemparameters customer-options * )= + / D 1 /( H "(? & %& (& < list VDN "( +( & &! VECTOR DIRECTORY NUMBERS Event VDN Vec Orig Notif Skills Name Ext Ovrd COR TN Num Meas Annc Adj 1st 2nd 3rd Tech Support 5000 y none 301 Customer Serv n none 302 New Orders 5002 y none 303 Maske Vector Directory Numbers O (& & (& () & Vektoren/VDNs Ausgabe 1 Juni

74 Vektoren und VDNs verwalten 56 Ausgabe 1 Juni 1998

75 Reporte verwenden 1&! (!. %& 51& 01 & "!" 1& % 51& Report Scheduler verwenden + 51& () 51& & ( 1 51& $ 1 ( " ' &! & Druckerparameter einstellen 51& %! &! ( Reporte Ausgabe 1 Juni

76 Reporte verwenden ()! ( < & ( ( ( ".& & "! (!& -!(& & ' " 7!1 ' 51& (&( (. ".& %"4 " &!1 < change system-parameters features "( +( 5!. eia!.,& ANMERKUNG: &,% % 0D % / % % / ;.. * 1& ; /1 & 60 %' 58 Ausgabe 1 Juni 1998

77 Report Scheduler verwenden 9600 % / 5 ANMERKUNG: &,% % 0D % / / I% H "(? 1 Tip: /" - " / " B * - &&!" $ ' (% Reporte planen und drucken () HC 51& 1-51& 1 " () 6+ & / && 6+ / ! '9 BH " & / 1 & (< / & 1! & %& 51& 1 "( * /1< list measurement attendant group schedule +( 51& Reporte Ausgabe 1 Juni

78 Reporte verwenden REPORT SCHEDULER Job Id: 2 Job Status: none Command: list measurements attendant group Print Interval: scheduled Print Time: 23:00 Sun: n Mon: y Tue: n Wed: y Thu: n Fri: y Sat: n Maske Report Scheduler (Terminplanung für Reporte) % & (&1& < > 51& && ( > () 7 & & 51& ' & ) *1 ( ( & > 51& ( F - J1& 314 & 3%&4 ' ". 51& ( & ANMERKUNG: $ =( 6:! ( & % =( % M ( & ( =( % M 2 60 Ausgabe 1 Juni 1998

79 Report Scheduler verwenden y! & -( " = -& 51& ( & H "(? 1 Auflisten von geplanten Reporten () ; 1 51& ( ; 1 51& () & < list report-scheduler "( +( 51& REPORT SCHEDULER Job Id Days(smtwtfs) Time User Status Type Command 1 nynynyn 23:00 johnston waiting scheduled list measurements attendant positions 4 nnnnynn 23:45 johnston waiting scheduled list measurements attendant-group Maske Report Scheduler (Terminplanung für Reporte) Ändern von geplanten Reporten 7 " ( 51& '? /1 7 %& O& AG & GG 7 ( Reporte Ausgabe 1 Juni

80 Reporte verwenden " & 51& " O& AG '< list report-scheduler "( +( 51& G O& 51& ' ) /1 O& AG change report-scheduler 12 "( +( 51& 22:00. H "(? 1 Entfernen von geplanten Reporten - & ' & 51& & /1 O& AG 51& Tip: * ) list report-scheduler B * " & O& AG 51& < remove report-scheduler 12 "( 62 Ausgabe 1 Juni 1998

81 Reportdaten analysieren +( 51& G "( 51& ANMERKUNG: & =( $ =( =( =( Reportdaten 51& &4 66 (& & CD + () 66 + < + R 66 < CD - &&!" $ ' (% Telefonzentralenreporte verwenden %& & 111& () Q ' & & / 51& & 11 ".& %" &1&< 1 + > ( (& & 11 Reporte Ausgabe 1 Juni

82 Reporte verwenden 51&.&& > ; & 1.& > ; & 11! & && " 51& () 51& = & & Verkehrsaufkommen bei der Telefonzentralengruppe messen 1 + ' + 1%( & 11 2 " (%' & 11 " ) % ) ( % & < list measurements attendant group "( Ausgabe 1 Juni 1998

83 Telefonzentralenreporte verwenden Switch Name: Cust_Switch_Name Date: 4:40 pm MON APR 15, 1998 ATTENDANT GROUP MEASUREMENTS Grp Meas Calls Time Time Speed Siz Hour Ans Abnd Qued H-Abd Held Avail Talk Held Abnd Ans(sec) YEST PEAK TODAY PEAK LAST HOUR Maske Attendant Group Measurements (Messungen der Telefonzentralengruppe) % +)( & ( &1 * /1< - - & ' ) 1 & & &4 1 7& & 1 1%( ' & && / &%) /!" $ ' (% Leistung einzelner Telefonisten messen 51&.&& + ' + 1%( & 2 " (%' & " ) % ) ( Reporte Ausgabe 1 Juni

84 Reporte verwenden % + 51& ().& " & & 5 51&.&& & < list measurements attendant positions "( +(.&& + Leistung der Telefonzentralengruppe messen 1.& & " " * %& GE " & " 5 1.& " & < list performance attendant-group today "( +( 1 & 66 Ausgabe 1 Juni 1998

85 Reporte über Amtsleitungsbündel Reporte über Amtsleitungsbündel 51& " " () " ( 1& / & /&( 1%( Tip: +! * ) list testcalls summary! -.& () " (& & ( " 364 " - && 6 Übersicht über Amtsleitungsbündelaktivitäten 51& 1! ( " " %& % " ) % ) ( & % 51& 1! " % () & < list measurements trunk-group summary last-hour "( +( 1! 51& Reporte Ausgabe 1 Juni

86 Reporte verwenden + 51& () ( 8 "(%' 1& 9 DB ' " && " + 2 () %& &( / 8 / 9 DK 1? " %& (& - && 1& 51&!" $ ' (% Amtsleitungsbündelaktivitäten pro Stunde " 51& " " 21& " % 1& &( /1< - 21& " ( 1& " " / ;&(.& " - / " +( 1 + " " ) " " '! "(%' 68 Ausgabe 1 Juni 1998

87 Reporte über Amtsleitungsbündel 51& 1 $&! ( " GE /1< - & AG<CC 7 AG<CC 7 " GE " & " AG " ' "< change meas-selection trunk-group "( +( 1 + & 12 + F "(? 1! (%' %& " AG " ' list measurements trunk-group hourly 12 "( 51& 1 $&! % Außer Betrieb befindliche Amtsleitungen 51& ( J + ' " " ' * / & *! " % ( % Reporte Ausgabe 1 Juni

88 Reporte verwenden 51& ( J + " % () & < list measurements outage-trunk yesterday "( - ( ' +( 51& ( J + "1" "(%' 1& - & 51& ( %& ' % ' ) Aktueller Amtsleitungsbündelstatus 51& 1 ( % " / / ( " DC " & ( /1< * " H ' " & 51& 1 < monitor traffic trunk-groups 5 "( 51& 1 " H DE 51& ' (& " 70 Ausgabe 1 Juni 1998

89 Reporte über Amtsleitungsbündel G "( & "( ( Amtsleitungen mit geringster Auslastung 51& ( ;! 7 + 1& " " (&1& " "! " % ( % 5 51& " ( 51& ( ;! 7 + " ( () & < list measurements lightly-used-trunk today "( (&1& 0&1& ) %& ()." 0&1& (& " () & ( " 364 " - && Reporte Ausgabe 1 Juni

90 Reporte verwenden Call Center-Leistung messen '!1& %& 6 %& " /! Was gemessen werden sollte 0& < -% &S - &S -!S 6 111& 11 " /& " / < & 1 % ; & " -' 1" - 1 %& ( 5 11 & 1( 6 6 ; & " 1 51& % 72 Ausgabe 1 Juni 1998

91 Call Center-Leistung messen.?(! DED% 4D %E %% 5 ( D 45 4D " NO5 2 4D 5 2 D% 4,% M5.?( F ( D 45 4D " NO5.?( <K - && 51&!" $ ' (% Wieviele Personen können Vermittlungssystemreporte verwenden?!% 1 ()! 1& ' %&!1 %! <! 6 6 A A : ; 1 51& ' & 51& $ 1 ( Reporte Ausgabe 1 Juni

92 Reporte verwenden Sammelgruppenreporte aufrufen & ' 11 1& & ( () Report Hunt Group Measurements aufrufen 51& 1 + = 11! () 51& " ) % ) ( % ( ) ) %& + 51& () '( ( (& & ( (& ' % ( 51& 1 + " ) ( < list measurements hunt-group today-peak print "( Report Hunt Group Performance aufrufen 51& 1.& " ( & % " () ' && ' - " = 11 1& 51& ()! 74 Ausgabe 1 Juni 1998

93 Call Center-Leistung messen () 51& 1.& " % & < list performance hunt-group yesterday "( Report Hunt Group Status aufrufen 51& 1 %& FG ) ) 11 /1< * 11 G & " & 51& 1 < monitor traffic hunt-groups 2 "( 51& 1 11 G FF G "( CANCEL & "( ( 51& 11 / (& - && 1& 51&!" $ ' (% Reporte Ausgabe 1 Juni

94 Reporte verwenden Sicherheitsberichte verwenden (& / " * % & %! && %& / " * % 76 Ausgabe 1 Juni 1998

95 Die Funktionsweise von Call Centers 01 ' 6 6 " (&. Was ist ein Call Center? 6 6 & () /.& " & / 6 6.& 3 4 (& & ( (& 01 $ 1& < 11 (& 01 (& 6 6 Ausgabe 1 Juni Call Center

96 Die Funktionsweise von Call Centers Ein Call Center & " (% 6 6 & & %& 0& & " ". %" & 1< *( 6 6 > & 6 6 %& > 1& 1& -& 1& +&!1 > & 6 6 &, & & (& > (& & 5& > 5&! " " / " & () (& & 11 Verkehrsfluß einrichten! & ( & * *( 1 ; ) & ( 5 ( 11 " - 78 Ausgabe 1 Juni 1998

97 Ein Call Center planen " (& %& 01 $ $ 5 ( 11 ' % G - add hunt-group next "( +( 1 /1 ' %" 11 1!1 ucd-mia 11 ' y Q 2 Q ; y & D " +( 1 L "(? 1 11 = (& GFEC 1 & + & (& & 3 GCCC4 Ausgabe 1 Juni Call Center

98 Die Funktionsweise von Call Centers & (&< CALL VECTOR Number: 1 Name:sales hunt group Multimedia? n Lock? n Basic?y EAS?n G3V4 Enhanced? n ANI/II-Digits? n ASAI Routing?n Prompting?y LAI?n G3V4 Adv Route? n CINFO?n BSR? n 01 queue-to split 2 pri m 02 announcement 2340 ( You have reached... ) 03 wait-time 60 sec hearing music 06 messaging split 99 for extension 2000 Tip: ) 9 6 ) display system-parameters customer-options * E " " (& ( (&( (& GFEC GCCC & +&, Testen des Systems /%& 6 6 / "! 5 " 6 6 & %" & 1 11S " 11 & 11 %" - 80 Ausgabe 1 Juni 1998

99 Ein Call Center planen - - (& ) S - 1 1S (& + ( 1 1S - - S 5 11 & +&, -&( 3 & '(N. 4 & 1 -S Call Center überwachen & 2 ; 6 6 '.& ) %' & 1 () 6 6 +& " 51& & %9 HL - %& (1' &.& (%' "' "! && ' " * ; & &(! ( (& 6 6 /! ( (& / %& &! Ausgabe 1 Juni Call Center

100 Die Funktionsweise von Call Centers / & %& ACCT ( 7 % / %& ) ) (&! ) () &! - 7 ' '! ( (& & (" &! ' 1 1 Systemkapazität anzeigen 01'! ' %&!1 % % & ; +(! 61! $)(1'! ( ( =& %& ; & 01' +, () " & % 11 6 " (< display capacity "( +(! 61! G 5 01' " 1 1 & ( +(! " 11 & ( 82 Ausgabe 1 Juni 1998

101 Automatische Anrufverteilung Automatische Anrufverteilung 6 3 & % 4 (& % 6 6 % 6 ),' ( (& + 6!! 6 % () (&1 () % '( %& (&.& ( )! & 6 %" Ein ACD-System verbessern 6 " 6 6 +! 3 / / 6 +! 3/6+4 /6+ 1 %& 6 6 +!4 & + +! () 1( 6 1& %&! 8 6 +! '9 BH " (&,' 6 6 " (& (& 6 & / (&%.&1 = 1( 1 1 () - && " (& 8- (&S9 EC Ausgabe 1 Juni Call Center

102 Die Funktionsweise von Call Centers / %& 6 (& () 3,1 & (4 %& & / ) %" " 1 % 1 1 () + () 1 11 / & 6 % 0 %" - && (&!" $ %!" +,-%./ 0 84 Ausgabe 1 Juni 1998

103 Automatische Anrufverteilung Ein Call Management System wählen ; +! " 6 6, 51& ) &1& - && %& ; &! 4!5!,,,!! %!! $ =( 2 / =( / (!, F & B: & 2 >8!, /! ( F / 0 " =( / D 2%" ( '(, %!, D ("?(( %%!"/ /(,! =( FD= 0( A888 & 0 D( $ D =( P F! $ D/"D Ausgabe 1 Juni Call Center

104 Die Funktionsweise von Call Centers & 0 () 6 +! ' & F ( % Q & =( ( %%Q & D/"0 % Q A A ; 2,!,!, (!,!!, ; 2! 4I% (5 6 2 ( 4% 9> 5,! 49>"" D 5 %" 0 D, %% D% (E,/ / D% ((,!,!!,!, ( 86 Ausgabe 1 Juni 1998

105 Automatische Anrufverteilung & 0 () 51&! ' & 1&! & /6+, < D FQ 1 ( G %! Q $ & Q,!!, F % D F%,!!, F $ %( =( %,! ' 1'% % =( $ D $,!,, F,!!, & =( Weitere Informationen!" $ % ' $ /6+ / " && <!" '$ $ 1% ' '$ $ $ Ausgabe 1 Juni Call Center

106 Die Funktionsweise von Call Centers 88 Ausgabe 1 Juni 1998

107 Glossar A 3 &&4 %& & -&(& 2 ( & " (& & $ $ & ( $! (& % " 3 (4 1 (& (&( &! & ) " 3 ( & 14 (& 11 %& (& & 0& (&! & ) () & & 3& 1&4 & ( 1 1' & ( " & "' 5.& 35 1&4 (& " % / 11 () & &&, 37I4 %&' &! % 0& (&! ( " 7 Ausgabe 1 Juni

108 Glossar 3 > 4 & & & & % 36 & 6 &4 (& / ),' - %& 11 6 ), +! / / & ( " 36 & 6 4 (& %& ) %& & ;( 35 & 5& &4 (&! & (&" " "1 ' ( & 7 ;( 35 & 5& 4 (& % ; & %" B / 11' %( (1' / 11 ( () / ( 36J5 6 & 5&4 (& / " (& 90 Ausgabe 1 Juni 1998

109 Glossar C 6 6 & ACC / 11 & & ACC ( - %& " & " FD 66 D & 3 & 4! ( 36J 6 & %4 (& ( & / (& (% () E &.4 (& * 1 E & H " = +!(& & ) 3!4 (& (& 2 1 )! Ausgabe 1 Juni

110 Glossar, 3, 4 / 0& (&! ) & 0& (&!.% F (& 3 &4 & & " ; ( ( (& & 36 &4 6& / '! (& ; ; & ; & " 3& 4 $ 0&1&) 0 % ' &4 92 Ausgabe 1 Juni 1998

111 Glossar H $ & 1' & & $& 11 31( 1 & I 1' 3 4 / &! K 0 3% 4 (& ) -' %& & * L ; / & & ( " (& 1 & () ;1 ; Ausgabe 1 Juni

112 Glossar N 3,&4 - %& 0& (&! % O U 36J 6 J4 J &% %& &( & (& " U " 1' U 31 &(4 %& 0 " %& J 1' ( P.& / 11' 31& 4 / / 11 &%& & % ( ' 31!,&4 1! & & %("1 $ 1 94 Ausgabe 1 Juni 1998

113 Glossar R &% & 11 %& & ( S ' % 376 7& 6 &4 %& 11 % 6 ( %" 11 ' & ( * 11 % % %& 11! > > 5 11 &! %" % ' % 37& 6 & V76W & 11 %& %& = % & 1 ( 11 % Ausgabe 1 Juni

114 Glossar ( & 2 1 &. ( (! (& ( 3,1 &4 % ( / " %" 1& 3 &4 & (& & 4 * %! ( 3! 14 &1& ( " ( %& 51& " 51& % (!1& 3! 1&4 51& 2 " ( %& 11 '!% 3! &4.& "!% 7 ' 96 Ausgabe 1 Juni 1998

115 Glossar T & ; &4 & ; & / ( & 34.& $ %& (& % % " (& 1 (& U 7 ( 3& 4. " - 1 & & (& V (& 11 %& " 6! % ( ( 1 & + " (& 36 &4 (& /, 1 ) 5 %&.&1 Ausgabe 1 Juni

116 Glossar ( 3,1 &4 (& 1 11 &.&& () W - 1 3&% 14 5& % & - 3&% 1&4-1 % & - 3=& 4 $ 0&1& && (( & Z * & 3 &4 -'& (& (% & ( 98 Ausgabe 1 Juni 1998

117 Index A ACD, verbessern, 83 Amtsleitungen CAMA, 1 CPE, 2 DID, 2 DIOD, 2 DMI-BOS, 2 FX, 2 ISDN-Primärmultiplex-Schnittstelle, 2 ISDN S 0 -Schnittstelle, 2 Öffentliche Vermittlungsstelle, 2 RLT, 3 Tandem, 3 WATS, 3 Amtsleitungsbündel hinzufügen, 3 Nachtschaltung, 14 Report über geringe Auslastung, 71 Reporte, 67 Statusreport, 70 Übersichtsbericht, 67 Anrufe in eine Warteschlange stellen, 42 Anrufe umleiten, Vektoren, 46 Anrufverteilung, 37 Ansagen aufzeichnen, 23 Definition, 19 hinzufügen, 20 löschen, 24 Optionenliste, 48 Sammelgruppe, 35 Sicherungskopie, 26 Typen, 19 Vektor, 43 Auflisten von geplanten Reporten, 61 Automatic Call Distribution (ACD, Automatische Anrufverteilung), 37, 83 B Basic Call Management System (BCMS), 85 BCMS Vu, 85 Befehle add hunt-group next, 30 add trunk-group, 4 add VDN, 53 change announcements, 22, 25 change console-parameters, 13, 17 change hunt-group, 10, 33, 35 change listed-directory-numbers, 12 change meas-selection trunk-group, 69 change system-parameters features, 58 change trunk-group, 15 change vector, 41, 49, 50 display announcements, 35 display capacity, 82 display events, 51 display integrated-annc-boards, 21 display system-parameters customer-options, 41 list measurements attendant group, 64 list measurements attendant positions, 66 list measurements lightly-used-trunk, 71 Ausgabe 1 Juni

118 Index C list measurements outage-trunk yesterday, 70 list measurements trunk-group hourly, 69 list measurements trunk-group summary, 67 list performance attendant-group today, 66 list report-scheduler, 61, 62 list testcalls summary, 67 list VDN, 55 list vector, 41 monitor traffic trunk-group, 70 remove report-scheduler, 62 save announcements, 26 Call Center Automatic Call Distribution (ACD, Automatische Anrufverteilung), 83 Definition, 77 erstellen, 78 Leistung messen, 81 Management System, 85 planen, 78 Sachbearbeiterleistung messen, 83 Systemkapazität, 82 testen, 80 Verkehrsfluß, 78 Call Center Management System, 83 wählen, 86 CAMA-Amtsleitung, 1 CentreVu CMS, 85 Centum Call Seconds, 63 CPE-Leitungen, 2 D DID-Leitungen, 2 DIOD-Leitung (abgehend und ankommend), 2 DMI-BOS-Leitungen, 2 Druckerparameter einstellen, 57 E einrichten, Warteschlange, 33 einstellen, Druckerparameter, 57 Entfernen von terminierten Reporten, 62 erstellen, Call Center, 78 erweitertes Service-Abkommen, xix F Fernvermittlungsleitungen, 2 G Gebührenhinterziehung, xvi H Handbücher Online, xviii weitere Exemplare bestellen, xviii Hilfe Tasten, xiv Telefonnummern, xix 100 Ausgabe 1 Juni 1998

119 Index hinzufügen Amtsleitungsbündel, 3 Ansagen, 20 Sammelgruppen, 30 Sammelgruppenansagen, 35 Vector Directory Numbers, 53 Report Scheduler (Terminalplanung für Reporte), 60, 61 Trunk Group (Amtsleitungsbündel), 5, 15 Vector Directory Numbers, 55 I ISDN S 0 -Leitungen, 2 ISDN S 2 -Leitung, 2 L Leitweglenkung, tageszeitabhängig, 44 M Management System, Call Center, 85 Masken, xiv Announcements/Audio Sources (Ansagen/Audio-Quellen), 22 Attendant Group Measurements (Messungen der Telefonzentralengruppe), 65 Call Vector (Anrufvektor), 43, 44, 45, 46 Console Parameters (Parameter der Abfragestelle), 17 Event Report (Ereignisreport), 51, 52 Hunt Group (Sammelgruppe), 11, 32, 34, 36 Listed Directory Numbers (Sondernummern für den Ruf zur Telefonzentrale), 13 N Nachricht, Vektor, 45 Nachrichtenzeile, xiv Nachtschaltung Amtsleitungsbündel, 14 Interaktionen, 18 Nachtnebenstelle, 12 Sammelgruppe, 10 Typen, 9 O Online-Handbücher, xviii Optionenliste, Vektoren, 48 Ortsvermittlungsleitungen, 2 P planen, Call Center, 78 Q Queramtsleitungen, 3 Querverbindungen, 3 Ausgabe 1 Juni

120 Index R Report Attendant Group Measurements (Messungen der Telefonzentralengruppe), 64 Attendant Group Performance (Leistung der Telefonzentralengruppe), 66 Attendant Positions Measurement (Messungen zu Spitzenverkehrszeiten eines Telefonisten), 65 Attendant Speed of Answer (Antwortzeit der Telefonzentrale), 66 Auflisten von geplanten Reporten, 61 drucken, 59 Report Trunk Outage Measurements (Außer Betrieb befindliche Amtsleitungen), 69 terminieren, 59 Trunk Group Status (Amtsleitungsbündelstatus), 70 Trunk Group Summary (Übersichtsbericht des Amtsleitungsbündels), 67 Trunks Lightly Used Measurements (Amtsleitungen mit geringster Auslastung), 71 RLT-Amtsleitung, 3 S Sachbearbeiterleistung messen, Call Center, 83 Sammelgruppen Ansagen, 35 Definition, 29 hinzufügen, 30 Sachbearbeiter zuweisen, 32 Service-Abkommen, erweitert, xix Sicherheit Bedenken, xvi Sicherungskopien von Ansagen anfertigen, 26 Sprachterminals, siehe Telefone Statuszeile, xiv Systemkapazität, Call Center, 82 T Tandemamtsleitungen, 3 Tasten Hilfe, xiv Telefone, xiii Telefonzentralenreporte, Übersicht, 63 terminierte Reporte entfernen, 62 testen, Call Center, 80 V Vector Directory Numbers (VDN), 53 Vektoren Anrufe in eine Warteschlange stellen, 42 Anrufe umleiten, 46 Ansagen, 43 Definition, Ausgabe 1 Juni 1998

121 Index Nachricht, 45 Optionenliste, 48 schreiben, 40 Schritt einfügen, 49 Schritt löschen, 50 tageszeitabhängige Leitweglenkung, 44 Verteilung nach Sachbearbeiterfertigkeiten (EAS), 37 VuStats, 85 W Warteschlange einrichten, 33 WATS-Leitungen, 3 Ausgabe 1 Juni

122 Index 104 Ausgabe 1 Juni 1998

123 Sagen Sie uns Ihre Meinung. Lucent Technologies möchte wissen, was Sie von diesem Handbuch halten. Ihre Anmerkungen können bei der Verbesserung unserer Dokumentation von großem Wert sein. Handbuch für erweiterte Konfiguration des DEFINITY Systems, DE, Ausgabe 1, Juni 1998, Bestellnr Kreuzen Sie bitte die Punkte an, die für Sie eine Verbesserung dieses Handbuches darstellen würden. Überblick/Einführung verbessern Weitere Beispiele hinzufügen Inhaltsangabe verbessern Weitere Details hinzufügen Organisation verbessern Prägnantere Darstellung Weitere Abbildungen hinzufügen Weitere schrittweise Verfahrensweisen/Anleitungen hinzufügen Raum für ausführlichere Anmerkungen. 2. Was hat Ihnen an diesem Handbuch am besten gefallen? 3. Bitte notieren Sie hier weitere Kommentare. Füllen Sie bitte den folgenden Abschnitt aus, falls wir uns bezüglich Ihrer Anmerkungen an Sie wenden dürfen: Name: Telefonnummer: ( ) Firma/Organisation Datum: Anschrift: Nachdem Sie diesen Vordruck ausgefüllt haben, können Sie ihn uns als Fax senden, und zwar unter USA Vielen Dank.

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125 Hilfreiche BCS-Kataloge für Kunden 1 + * -.& (1 (& & & J 0& " 0 0& / ( & /6 &( & 1& ( BCS-Publikationen 0& && &( /" 6 5J+ & () " () ) &( ( %& - ' () &,1 / ( Kunden-, Ausbildungs- und Trainings-Katalog 0& 0 ' (&1 ;.& ( 7 6 5J+ %& - < ;1" && *(1& & 0&(&& " 7

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