Avaya Communication Manager. Handbuch für erweiterte Konfiguration

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1 Avaya Communication Manager Handbuch für erweiterte Konfiguration Release DE Ausgabe 4

2 Copyright 2003, Avaya Inc. Alle Rechte vorbehalten Hinweis Es wurden alle Anstrengungen unternommen, um zu gewährleisten, dass die im vorliegenden Dokument enthaltenen Informationen zum Zeitpunkt der Drucklegung vollständig und genau waren. Diese Informationen können jedoch geändert werden. Gewährleistung Avaya Inc. bietet für dieses Produkt eine eingeschränkte Gewährleistung. Die Bedingungen der eingeschränkten Gewährleistung finden Sie in Ihrem Kaufvertrag. Außerdem gibt es die Standardgewährleistungsbedingungen von Avaya sowie Informationen über den Support für dieses Produkt während der Gewährleistungsdauer auf der Website: Gebührenhinterziehung unterbinden Bei Gebührenhinterziehung handelt es sich um die unberechtigte Nutzung Ihres Telekommunikationssystems durch unbefugte Benutzer (z. B. durch jemanden, der weder ein Mitarbeiter des Unternehmens, Vertreter, Subunternehmer noch im Auftrag Ihres Unternehmens tätig ist). Beachten Sie bitte, dass über Ihr System u. U. Gebührenhinterziehung betrieben werden kann und dass in einem solchen Fall erhebliche zusätzliche Kosten für Ihre Telekommunikationsdienste entstehen können. Avaya-Hilfe bei Gebührenhinterziehung Wenn Sie den Verdacht hegen, dass Sie Opfer von Gebührenhinterziehung sind und technische Unterstützung oder Hilfe benötigen, wenden Sie sich (in den USA und in Kanada) telefonisch an die Toll Fraud Intervention Hotline des Technical Service Center (Tel.: ). Hilfe anfordern Weitere Support-Telefonnummern finden Sie auf der Support-Webseite von Avaya: Wenn Sie: Sich in den USA befinden, klicken Sie auf den Link Escalation Management. Klicken Sie dann den entsprechenden Link für den von Ihnen benötigten Support an. Sich nicht in den USA befinden, klicken Sie auf den Link Escalation Management. Klicken Sie dann auf den Link International Services, wo Sie Telefonnummern für die internationalen Centers of Excellence finden. Telekommunikationssicherheit Unter Telekommunikationssicherheit (für Sprach-, Daten- und/oder Videoverbindungen) versteht man die Verhinderung aller (d. h. unbefugter oder böswilliger) Eingriffe (Zugriff auf oder Verwendung von) in die Telekommunikationsanlagen Ihres Unternehmens durch Dritte. Zu den Telekommunikationsanlagen Ihres Unternehmens gehören sowohl dieses Avaya-Produkt als auch alle anderen Sprach-/Daten-/Videogeräte, auf die über dieses Avaya-Produkt zugegriffen werden kann (d. h. alle vernetzten Geräte).

3 Unter Dritten versteht man alle Personen, die keine Mitarbeiter des Unternehmens, keine Vertreter oder Subunternehmer bzw. nicht im Auftrag Ihres Unternehmens tätig sind. Dagegen versteht man unter Böswilligen alle (einschließlich solcher Personen, die eigentlich zugriffsberechtigt sind), die sich mit böswilliger oder arglistiger Absicht Zugang zu Ihren Telekommunikationsanlagen verschaffen. Solche Eingriffe können auf/über synchrone (zeitmultiplex- und/oder leitungsbezogene) oder asynchrone (zeichen-, nachrichten- oder paketbasierte) Anlagen oder Schnittstellen aus folgenden Gründen erfolgen: Nutzung (von Funktionen des Geräts, auf das zugegriffen wird) Diebstahl (zum Beispiel von geistigem Eigentum, finanziellen Vermögenswerten oder Zugang zu Fernverbindungseinrichtungen) Abhören (Eindringen in die Privatsphäre von Personen) Arglist (störende, aber scheinbar harmlose Manipulation) Schaden (z. B. schädliche Manipulation, Datenverlust oder -änderung, unabhängig vom Motiv bzw. von der Absicht) Bedenken Sie, dass bei Ihrem System und/oder den damit vernetzten Anlagen möglicherweise ein Risiko für unbefugtes Eindringen besteht. Seien Sie sich außerdem bewusst, dass ein solches Eindringen zu einer Reihe von Verlusten für Ihr Unternehmen führen kann (einschließlich, aber nicht beschränkt auf den Schutz der persönlichen Privatsphäre/Datengeheimhaltung, geistigen Eigentums, materieller Vermögenswerte, finanzieller Ressourcen, von Arbeitskosten und/oder Anwalts- und Gerichtskosten). Verantwortung für die Telekommunikationssicherheit Ihres Unternehmens Die Endverantwortung für die Absicherung sowohl dieses Systems als auch der damit vernetzten Anlagen liegt bei Ihnen dem Systemadministrator eines Avaya-Kunden, Ihren Kollegen und Ihren Managern. Stützen Sie sich zur Wahrnehmung Ihrer Verantwortung auf das von Ihnen erworbene Wissen und auf eine Vielzahl von Quellen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf: Installationsunterlagen Systemadministrationsunterlagen Sicherheitsunterlagen Hardware-/softwarebasierte Sicherheitsprogramme Informationsaustausch zwischen Ihnen und Ihren Kollegen Experten für Telekommunikationssicherheit Um ein Eindringen in Ihre Telekommunikationsanlagen zu verhindern, sollten Sie und Ihre Kollegen die folgenden Einrichtungen sorgfältig programmieren und konfigurieren: Von Avaya bezogene Telekommunikationssysteme und deren Schnittstellen Von Avaya bezogene Softwareanwendungen sowie deren Hardware- bzw. Softwareplattformen und Schnittstellen Alle anderen mit Ihren Avaya-Produkten vernetzten Anlagen TCP/IP-Einrichtungen Manche Kunden stellen möglicherweise, abhängig von der Netzwerkkonfiguration/-konzeption und Topologie, Unterschiede bei der Leistung, Zuverlässigkeit und Sicherheit fest, selbst wenn die Leistung des Produkts noch der Gewährleistung entspricht.

4 Normenübereinstimmung Avaya Inc. übernimmt keine Haftung für Rundfunk- und Fernsehstörungen, die durch unbefugte Änderungen an diesen Geräten oder den Austausch bzw. Anschluss von Verbindungskabeln und Systemkomponenten, die nicht der Spezifikation von Avaya Inc. entsprechen, verursacht werden. Die Beseitigung von Störungen, die durch unbefugte Änderungen bzw. den unbefugten Austausch bzw. Anschluss verursacht werden, liegt im Zuständigkeitsbereichs des Benutzers. Gemäß Teil 15 der FCC- Bestimmungen (Federal Communications Commission) wird der Benutzer darauf hingewiesen, dass er durch Änderungen, die nicht ausdrücklich von Avaya Inc. genehmigt wurden, die Befugnis zur Betreibung dieser Geräte verlieren kann. Produktsicherheitsnormen Dieses Produkt erfüllt die folgenden internationalen Produktsicherheitsnormen (soweit zutreffend): Sicherheit von Einrichtungen der Informationstechnik, IEC 60950, 3. Ausgabe, einschließlich aller in Einhaltung der IEC-Bestimmungen für Elektrogeräte (IECEE) CB-96A genannten relevanten nationalen Abweichungen. Sicherheit von Einrichtungen der Informationstechnik, CAN/CSA-C22.2 Nr /UL 60950, 3. Ausgabe Sicherheitsbestimmungen für Kundengeräte, ACA Technical Standard (TS) Eine oder mehrere der folgenden mexikanischen nationalen Normen (soweit zutreffend): NOM 001 SCFI 1993, NOM SCFI , NOM 019 SCFI 1998 Die in diesem Dokument beschriebene Anlage kann ein oder mehrere LASER-Geräte der Klasse 1 enthalten. Diese Geräte entsprechen den folgenden Normen: EN , Ausgabe 1.1, CFR und CFR Die LASER-Geräte arbeiten innerhalb der folgenden Parameter: Maximale Ausgangsleistung 5 dbm bis 8 dbm Mittenwellenlänge: 1310 nm bis 1360 nm Luokan 1 Laserlaite Klass 1 Laser Apparat Die Verwendung anderer als der im vorliegenden Dokument beschriebenen Bedienelemente, Einstellungen oder Verfahren kann das Auftreten gefährlicher Strahlung zur Folge haben. Zu weiteren Informationen über Laser-Produkte wenden Sie sich bitte an den für Sie zuständigen Avaya- Vertriebsmitarbeiter.

5 Normen für elektromagnetische Verträglichkeit (EMV) Dieses Produkt erfüllt die folgenden internationalen EMV-Normen und alle relevanten nationalen Abweichungen: Grenzwerte und Messverfahren der Funkstörungen von Einrichtungen der Informationstechnik: CISPR 22:1997 und EN55022:1998. Einrichtungen der Informationstechnik Störfestigkeitseigenschaften Grenzwerte und Prüfverfahren, CISPR 24:1997 und EN55024:1998, einschließlich: Elektrostatische Entladung (ESD) IEC Störfestigkeit gegen hochfrequente Felder IEC Energiereiche Störimpulse IEC Störfestigkeit gegen Stoßspannungen IEC Störfestigkeit gegen leitungsgeführte Störgrößen IEC Netzfrequente Magnetfelder IEC Störfestigkeit gegen Spannungseinbrüche, Kurzzeitunterbrechungen und Spannungsschwankungen IEC Grenzwerte für Oberschwingungsströme IEC Grenzwerte für Spannungsschwankungen und Flicker IEC Konformitätserklärungen der Europäischen Union Avaya Inc. erklärt, dass die in diesem Handbuch genannten Geräte, die das CE-Kennzeichen (Conformité Europeénne) tragen, die Anforderungen der Richtlinie der Europäischen Union über Funkanlagen und Telekommunikationsendeinrichtungen (1999/5/EG), einschließlich der Richtlinie über die elektromagnetische Verträglichkeit (89/336/EWG) und der Niederspannungsrichtlinie (73/23/EWG), erfüllen. Diese Geräte wurden (soweit zutreffend) für die Einhaltung der Bestimmungen CTR3 Basic Rate Interface (BRI) und CTR4 Primary Rate Interface (PRI) und Teile dieser Bestimmungen in CTR12 und CTR13 zertifiziert. Kopien dieser Konformitätserklärungen (DoCs Declarations of Conformity) können Sie bei dem für Sie zuständigen Vertriebsmitarbeiter anfordern oder von der Website herunterladen. Japan Dieses Produkt der Klasse A entspricht der VCCI-Norm (Voluntary Control Council for Interference by Information Technology Equipment). Bei Verwendung dieses Geräts in Wohnbereichen kann es zu Funkstörungen kommen, die der Benutzer möglicherweise selbst beheben muss.

6 Bestellinformationen: Telefonisch: Avaya Publications Center Tel.: oder FAX: oder Postadresse: Globalware Solutions 200 Ward Hill Avenue Haverhill, MA USA Attention: Avaya Account Management Die neuste Auflage der Unterlagen erhalten Sie auf der Avaya-Support-Website:

7 Inhalt 7 Inhalt Willkommen 11 Zweck eines weiteren Handbuchs 11 Wir haben dieses Handbuch für Sie geschrieben 11 Informationen in diesem Handbuch 12 Verwendung des Handbuchs 13 Systeme, Baugruppen und Medienmodule 15 Warnhinweise 16 Sicherheitsbedenken 16 Marken 17 Weitere Veröffentlichungen 17 Sagen Sie uns Ihre Meinung 18 Handbücher im Internet 19 Weitere Exemplare bestellen 19 Hilfe anfordern 20 1 Amtsleitungen verwalten 21 Amtsleitungen verwenden 21 Amtsleitungsbündel hinzufügen 24 2 Nachtschaltung einrichten 29 Nachtschaltung für Sammelgruppen einrichten 30 Nachtschaltung für Nebenstellen einrichten 32

8 8 Inhalt Nachtschaltung für Amtsleitungsbündel einrichten 34 Allgemeine Abfrage einrichten 35 Zusammenwirken verschiedener Nachtschaltungstypen 38 3 Ansagen verwalten 41 Ansagen 41 Ansagen hinzufügen 43 Voice Announcement over LAN (VAL Ansage über LAN) 43 VAL Manager 46 Ansagen aufzeichnen 47 Ansagen löschen 50 Sicherungskopien von Ansagen erstellen 51 4 Sammelgruppen verwalten 53 Sammelgruppen 53 Sammelgruppen einrichten 54 Warteschlangen einrichten 57 Sammelgruppenansagen hinzufügen 59 Verfahren für die Anrufverteilung 61 5 Vektoren und VDNs verwalten 63 Vektoren 64 Vektoren schreiben 64 Nachrichten von Anrufern 71 Schritte einfügen 74

9 Inhalt 9 Schritte löschen 75 Vektorprobleme diagnostizieren 76 Vector Directory Number 78 Meet-me-Konferenz 81 Kundenoptionen überprüfen 81 VDN für eine Meet-me-Konferenz erstellen 83 Vektor für eine Meet-me-Konferenz erstellen 84 Optionen für Vektorschritte 88 Meet-me-Konferenz deaktivieren 89 6 Reports verwenden 91 Report Scheduler verwenden 91 Druckerparameter einstellen 92 Reports planen und drucken 94 Geplante Reports auflisten 96 Geplante Reports ändern 96 Geplante Reports entfernen 97 Reportdaten analysieren 98 Telefonzentralenreports verwenden 98 Verkehrsaufkommen an der Telefonzentralengruppe messen 99 Leistung einzelner Telefonisten messen 100 Leistung der Telefonzentralengruppe messen 100 Reports über Amtsleitungsbündel 101 Übersicht über Amtsleitungsbündelaktivitäten 101 Amtsleitungsbündelaktivitäten pro Stunde 102

10 10 Inhalt Funktionslose Amtsleitungen 104 Aktueller Amtsleitungsbündelstatus 104 Amtsleitungen mit geringster Auslastung 105 Callcenter-Leistung messen 106 Messparameter 106 Gleichzeitige Abfrage von Kommunikationssystemreports 107 Sammelgruppenreports aufrufen 108 Sicherheitsreports verwenden Funktionsweise von Callcentern 111 Callcenter 111 Callcenter planen 112 Verkehrsfluss einrichten 112 System testen 115 Callcenter überwachen 115 Systemkapazität anzeigen 116 Automatische Anrufverteilung (ACD) 117 ACD-System verbessern 117 Anrufverwaltungssysteme auswählen 119 Index 123

11 Willkommen 11 Willkommen Zweck eines weiteren Handbuchs Sie haben uns wissen lassen, dass Sie Schritt-für-Schritt-Anweisungen für die erweiterten Administrationsaufgaben von Avaya Communication Manager möchten. Dieses Handbuch enthält die Informationen, die Sie zur erweiterten Administration eines Telefonsystems benötigen. Dieses Handbuch enthält Anweisungen für Aufgaben, die im Avaya Communication Manager Handbuch für grundlegende Konfiguration ( DE) nicht behandelt werden. Bei unterschiedlichen Softwareversionen unterscheiden sich einzelne Schritte möglicherweise ein wenig voneinander, die Anweisungen werden bei komplexeren Vorgängen dennoch hilfreich sein. Wir haben dieses Handbuch für Sie geschrieben Verwenden Sie dieses Handbuch, wenn Sie als Systemadministrator arbeiten. Nehmen Sie es zur Hand, bevor Sie an einer Schulung teilnehmen, und nehmen Sie es mit zum Unterricht. Markieren Sie Textstellen, tragen Sie Notizen darin ein und verwenden Sie es auch nach dem Abschluss der Schulung täglich.

12 12 Informationen in diesem Handbuch Dieses Buch richtet sich an Sie, wenn Sie: Als neuer Administrator diese Aufgabe von jemand anderem übernehmen. Den regulären Administrator Ihres Unternehmens vertreten. Ihr Gedächtnis auffrischen möchten. Informationen in diesem Handbuch Das Handbuch für erweiterte Konfiguration ist in Kapitel unterteilt, damit Sie Informationen zu verschiedenen erweiterten Themen leichter finden können. Amtsleitungen verwalten beschreibt die verschiedenen Amtsleitungstypen und das Hinzufügen eines Amtsleitungsbündels. Nachtschaltung einrichten erläutert, wie eine Nachtschaltung eingerichtet wird und wie verschiedene Nachtschaltungstypen zusammenarbeiten. Ansagen verwalten erklärt, wie Ansagen hinzugefügt, aufgezeichnet, geändert, gelöscht und gesichert werden. Sammelgruppen verwalten beschreibt, wie Sammelgruppen eingerichtet werden. Dieses Kapitel erläutert, wie Anrufe für Sammelgruppen bearbeitet werden, und erklärt verschiedene Verfahren für die Anrufverteilung. Vektoren und VDNs verwalten bietet eine Übersicht über Vektoren und VDNs (Vector Directory Number). Hier finden Sie grundlegende Anweisungen für das Schreiben von einfachen Vektoren. Reports verwenden beschreibt, wie einige der grundlegenden Reports auf dem System generiert, aufgelistet, gedruckt und geplant werden. Das Kapitel erläutert auch, wann einige der üblichen Reports verwendet werden und wie die im Report enthaltenen Informationen ausgelegt werden.

13 Willkommen 13 Funktionsweise von Callcentern erläutert, was ein Callcenter ist. Das Kapitel zeigt, wie ein einfaches Callcenter für ankommende Anrufe eingerichtet wird, und listet Aspekte auf, die bei Planung und Entwurf von Callcentern zu beachten sind. Verwendung des Handbuchs Machen Sie sich mit den folgenden Begriffen und Konventionen vertraut. Sie erleichtern die Verwendung dieses Handbuchs mit Communication Manager. Eine Maske ist die Anzeige von Feldern und Eingabeaufforderungen auf dem Bildschirm eines Terminals. In Abbildung 1, Bildschirmmaske Trunk Group (Amtsleitungsbündel), auf Seite 26 finden Sie ein Beispiel für eine Maske und deren Abbildung in diesem Handbuch. In diesem Handbuch wird der Begriff Telefon verwendet. In anderen Avaya-Handbüchern werden Telefone auch als Sprachterminals, Nebenstellen oder Endpunkte bezeichnet. Tasten und Schaltflächen sind wie folgt gedruckt: TASTE. Maskentitel sind fett, gesperrt und kursiv gedruckt: MASKE DISPLAY. Sie können den Cursor mit der Taste TAB, den Pfeiltasten oder der Taste ENTER auf Ihrer Tastatur in ein anderes Feld verschieben. Wenn Sie Terminalemulationssoftware verwenden, müssen Sie feststellen, welche Tasten ENTER, RETURN, CANCEL, HELP, NEXT PAGE usw. entsprechen. Befehle sind fett und gesperrt gedruckt: Befehl. Variablen sind fett, gesperrt und kursiv gedruckt: Variable. Im Handbuch werden Befehle immer vollständig ausgeschrieben; Sie können jedoch eine abgekürzte Fassung eines Befehls verwenden. Beispiel: list configuration station kann als list config sta eingegeben werden.

14 14 Verwendung des Handbuchs Dieses Handbuch enthält Befehle und Masken des neuesten Communication Manager-Releases und Verweise auf die aktuellsten Bücher. Bitte ersetzen Sie die Befehle durch die Ihrem System entsprechenden Befehle und ziehen Sie die Ihnen zur Verfügung stehenden Handbücher heran. Verwenden Sie die Taste HELP, wenn Sie bei der Erstellung eines Befehls oder einer Feldeingabe Hilfe benötigen. Wenn Sie die Taste HELP zu einem beliebigen Zeitpunkt drücken, während sich der Cursor auf der Befehlszeile befindet, wird eine Liste der verfügbaren Befehle angezeigt. Wenn Sie die Taste HELP drücken, während sich der Cursor in einem Maskenfeld befindet, wird eine Liste der gültigen Einträge für das Feld angezeigt. Text (außer Befehlen), den Sie in eine Maske eingeben sollen, ist fett gedruckt: Text. Die Status- oder Nachrichtenzeile befindet sich am unteren Rand der Bildschirmanzeige. Hier werden Systemnachrichten an den Benutzer angezeigt. Überprüfen Sie die Nachrichtenzeile, um zu sehen, wie das System auf Ihre Eingabe reagiert. Notieren Sie die Nachricht, falls Sie die Helpline anrufen müssen. Wenn Sie bei einem Vorgang zum Speichern der Änderungen ENTER drücken müssen, werden alle Eingaben aus der Maske, in der Sie sich gerade befinden, gelöscht. Der Cursor springt dann wieder zur Eingabeaufforderung zurück. In der Nachrichtenzeile wird mit der Meldung command successfully completed angezeigt, dass das System die Änderungen akzeptiert hat.

15 Willkommen 15 Systeme, Baugruppen und Medienmodule Das Wort System ist ein allgemeiner Begriff für einen Avaya-Medienserver, auf dem Communication Manager ausgeführt wird. Baugruppencodes (zum Beispiel TN780 oder TN2182B) werden mit dem mindestzulässigen alphabetischen Suffix (wie B im Code TN2182B) angegeben. Normalerweise ist ein höheres alphabetisches Suffix als das angegebene auch zulässig. Aber nicht jede Version des Mindestsuffixes oder eines höheren Suffixcodes ist zulässig. Das Suffix P bedeutet, dass für diese Baugruppe Firmware heruntergeladen werden kann. Der Begriff Gehäuse bezeichnet die äußere Verkleidung eines Media Gateway des Typs MCC1, SCC1, CMC1, G600 oder G650. Baugruppen werden im Gehäuse in einem bestimmten Baugruppenträger und in einem bestimmten Steckplatz im Baugruppenträger installiert. Die Bezeichnung UUCSSpp bezieht sich auf die Position (Adresse) einer Baugruppe in der Reihenfolge Gehäuse/Baugruppenträger/Steckplatz/Port. Bei dieser Adressbezeichnung ist UU die Gehäusenummer, C der Baugruppenträger, SS die Steckplatznummer einer bestimmten Baugruppe und pp (falls zutreffend) ein bestimmter Port auf der Baugruppe. Beispiel für eine Adresse für Port 4 auf einer Baugruppe auf einem MCC1 Media Gateway: 02A0704. Ein Media Gateway G350 oder G700 verwendet anstatt Baugruppen Medienmodule. Die Adresse der Medienmodule ist XXXVSpp, wobei XXX die administrierte Mediengatewaynummer, VS die Steckplatznummer des Medienmoduls auf dem Mediengateway und pp (falls zutreffend) ein bestimmter Port auf dem Medienmodul ist. V ist keine Variable und muss genau an der angegebenen Stelle in den Befehl integriert

16 16 Warnhinweise werden. Beispieladresse für Port 4 in Steckplatz V3 auf einem MM711 Media Module auf einem G700 Media Gateway: 002V304. Ein S8300 Media Server muss in einem G700 Media Gateway in Steckplatz Nummer V1 installiert werden. Warnhinweise In diesem Handbuch werden folgende Symbole verwendet: ANMERKUNG: Macht Sie auf Informationen aufmerksam. ACHTUNG: Weist auf mögliche Beschädigungen der Software, auf mögliche Datenverluste oder auf mögliche Betriebsunterbrechungen hin.! SICHERHEITSWARNUNG: Weist daraufhin, dass die Systemadministration Gebührenhinterziehung in Ihrem System ermöglicht. Sicherheitsbedenken Bei Gebührenhinterziehung handelt es sich um die betrügerische Nutzung der Fernverbindungsdienste. Bei Gebührenhinterziehung ist Ihr Unternehmen für die entstehenden Kosten verantwortlich. Informationen darüber, wie Gebührenhinterziehung verhindert werden kann, finden Sie im Avaya Toll Fraud and Security Handbook ( ). Sie können auch die Avaya Security Hotline unter anrufen oder sich an den für Sie zuständigen Avaya- Vertriebsmitarbeiter wenden.

17 Willkommen 17 Marken Bei allen mit oder gekennzeichneten Marken handelt es sich um eingetragene Marken bzw. Marken von Avaya Inc. Alle sonstigen Marken sind das Eigentum des jeweiligen Inhabers. Weitere Veröffentlichungen Es gibt zwei Begleitbände zu diesem Handbuch: Das Avaya Communication Manager Handbuch für grundlegende Konfiguration ( DE) Das Avaya Communication Manager Handbuch für grundlegende Diagnosen ( DE) Im Administrator s Guide for Avaya Communication Manager ( ) werden die Systemfunktionen und -interaktionen genauer erklärt. Der Administrator s Guide enthält Informationen über die Planung, den Betrieb und die Administration Ihres Systems. ANMERKUNG: Bis April 1997 waren alle diese Informationen in zwei separaten Handbüchern enthalten: DEFINITY Implementation und DEFINITY Feature Description. Es wird außerdem auf die folgenden Bücher verwiesen: Überblick Avaya Communication Manager ( DE) Reports for Avaya Communication Manager ( ) Avaya MultiVantage Call Center Software Call Vectoring and Expert Agent Selection (EAS) Guide ( )

18 18 Sagen Sie uns Ihre Meinung Avaya MultiVantage Call Center Software Guide to ACD Call Centers ( ) Installation for Adjuncts and Peripherals for Avaya Communication Manager ( ) Avaya Products Security Handbook ( ) Avaya MultiVantage Call Center Software Basic Call Management System (BCMS) Operations ( ) BCMS Vu Software R2 V3 Software User Guide ( ) CentreVu CMS Switch Connections and Administration ( ) Sagen Sie uns Ihre Meinung Teilen Sie uns mit, was Ihnen an diesem Handbuch gefällt oder was Sie daran auszusetzen haben. Wir können zwar nicht jede Rückmeldung persönlich beantworten, wir nehmen aber alle Hinweise zur Kenntnis. Durch Ihre Verbesserungsvorschläge wird dieses Handbuch zu einem nützlicheren Nachschlagewerk für alle Benutzer. Senden Sie Ihre Zuschriften an: Avaya Product Documentation Group Room B3-H W. 120th Avenue, Denver, CO 80234, USA Fax:

19 Willkommen 19 Handbücher im Internet Wenn Sie Internetzugang haben, können Sie die neuste Version von Avaya Communication Manager Handbuch für erweiterte Konfiguration online einsehen und herunterladen. Zu diesem Zweck müssen Sie Acrobat Reader installiert haben. ANMERKUNG: Wenn Sie Acrobat Reader nicht haben, können Sie ihn kostenlos unter herunterladen. So erhalten Sie die neuste Version dieses Handbuchs: 1 Gehen Sie zur Website des Avaya Customer Support unter 2 Klicken Sie auf den Link Product Documentation. 3 Geben Sie (die Dokumentnummer) in das Textfeld Search Support ein und klicken Sie auf Go. Weitere Exemplare bestellen Telefonisch: Postadresse: Avaya Publications Center Tel.: oder Fax: oder Globalware Solutions Attn: Avaya Account Management 200 Ward Hill Ave Haverhill, MA USA totalware@gwsmail.com Bestellung: Dokument-Nr DE, Ausgabe 4,

20 20 Hilfe anfordern Wir können Sie in eine Bestellliste aufnehmen, damit Sie automatisch aktualisierte Versionen dieses Handbuchs erhalten. Für weitere Informationen und für die Zusendung künftiger Ausgaben dieses Handbuchs wenden Sie sich bitte an das Avaya Publications Center. Hilfe anfordern Weitere Unterstützung finden Sie auf der Website des Avaya Customer Support unter Wenn Sie: Sich in den USA befinden, klicken Sie auf den Link Escalation Management. Klicken Sie dann auf den entsprechenden Link für den von Ihnen benötigten Support. Sich nicht in den USA befinden, klicken Sie auf den Link Escalation Management. Klicken Sie dann auf den Link International Services, wo Sie Telefonnummern für die internationalen Centers of Excellence finden. Wenn Sie in den USA wohnen, können Sie auch auf die folgenden Services zugreifen. Es ist u. U. erforderlich, einen erweiterten Servicevertrag abzuschließen, um einige dieser Serviceleistungen in Anspruch nehmen zu können. Weitere Informationen erhalten Sie von dem für Sie zuständigen Avaya-Vertriebsmitarbeiter. Avaya Communication Manager Helpline (Hilfe bei Funktionsadministration und Systemanwendungen) Avaya National Customer Care Center Support Line (Hilfe bei Wartung und Reparatur) Avaya Toll Fraud Intervention (Gebührenhinterziehung) Avaya Corporate Security (Sicherheit)

21 Amtsleitungen verwalten 21 1 Amtsleitungen verwalten Amtsleitungen Dieses Kapitel bietet einen Überblick über Amtsleitungen und erläutert, wie Sie dem System Amtsleitungsbündel hinzufügen. Amtsleitungen verwenden Amtsleitungen übertragen Telefonsignale von einem Ort zu einem anderen. So überträgt z. B. ein Amtsleitungstyp Telefonsignale von Ihrem Kommunikationssystem zum Amt (CO). Amtsleitungsbündel führen bestimmte Funktionen aus. Anhand der folgenden Tabelle können Sie feststellen, welche Typen von Amtsleitungsbündeln Ihr Unternehmen verwendet.

22 22 Amtsleitungen verwenden Amtsleitungsbündel Access APLT CAMA CO CPE DID Beschreibung Mit Hilfe von Zugriffsleitungen können Sie in einem elektronischen Tandemnetzwerk (ETN) Satellitensysteme mit dem Hauptsystem verbinden. Da Zugriffsleitungen keine mitgeführten Leitwegberechtigungen (Travelling Class Marks TCM) haben, erhalten Anrufer im Satellitensystem uneingeschränkten Zugriff auf die abgehenden Leitungen des Hauptsystems. Leitungen mit einem erweiterten Privatleitungsabschluss (Advanced Private Line Termination) werden in Privatnetzwerken verwendet. APLT-Leitungen ermöglichen Inband-ANI. Amtsleitungen der zentralen automatischen Nachrichtenverwaltung (Centralized Automatic Message Accounting) leiten Notrufe an die örtlichen Notrufsysteme weiter. CO-Amtsleitungen (Central Office) dienen in der Regel zur Verbindung Ihres Kommunikationssystems mit dem Amt, können jedoch auch zum Einbinden von Zusatzsystemen wie externen Personensuchanlagen und Datenmodulen verwendet werden. Kundenleitungen (Customer Premise Equipment) dienen zum Anschluss von Zusatzsystemen wie Personensuchanlagen und Ansage- oder Musikquellen an das Kommunikationssystem. Über Durchwahlleitungen (Direct Inward Dialing) werden ankommende Anrufe direkt und ohne Umweg über eine Telefonzentrale oder einen anderen Verteiler mit internen Nebenstellen verbunden.

23 Amtsleitungen verwalten 23 Amtsleitungsbündel DIOD DMI-BOS FX ISDN RLT Beschreibung Durchwahlleitungen (abgehend und ankommend) verbinden ankommende und abgehende Anrufe direkt mit Ihrem Kommunikationssystem. Amtsleitungen der Digital Multiplexed Interfacebitorientierten Signalisierung verbinden ein Kommunikationssystem mit einem Hostrechner oder zwei Kommunikationssysteme miteinander. Über Fernvermittlungsleitungen (Foreign Exchange) werden Anrufe an das Amt geleitet. Bei einem hohen Aufkommen von Ferngesprächen zu einem bestimmten Ortsnetz lassen sich die Fernsprechgebühren Ihres Unternehmens mit Hilfe von Fernvermittlungsleitungen deutlich senken. Bei ISDN-Amtsleitungen (Integrated Services Digital Network) können Sprache, Daten, Video- und Signalisierungsinformationen mit den Anrufen übertragen werden. Es gibt zwei Typen von ISDN-Amtsleitungen: Über die ISDN-S 0 -Schnittstelle werden Telefone, PCs und andere Desktop-Geräte an das Kommunikationssystem angeschlossen. Die ISDN-S 2 -Schnittstelle dient der Verbindung von Betriebseinrichtungen, wie z. B. Kommunikationssystemen, mit dem Netzwerk sowie als Schnittstelle zwischen Einrichtungen wie z. B. Kommunikationssystemen und Computern. Diese Amtsleitungen verwenden die netzweite Telefonzentrale (CAS), um ferne Kommunikationssysteme mit zentral gelegenen Telefonzentralen zu verbinden. Amtsleitungen

24 24 Amtsleitungsbündel hinzufügen Amtsleitungsbündel Tandem Tie WATS Beschreibung Bei diesen Amtsleitungen handelt es sich um einen Querverbindungstyp, der in großen Netzwerken verwendet wird. Querverbindungsleitungen (Tie Trunks) dienen zum Anschluss von Kommunikationssystemen an das Amt oder zur Verbindung zweier Kommunikationssysteme miteinander in einem privaten Netzwerk. WATS-Leitungen (Wide Area Telecommunications Service) ermöglichen Verbindungen mit bestimmten Ortsnetzbereichen zu Pauschalgebühren. Dieses Leistungsmerkmal steht nur für Verbindungen innerhalb von Nordamerika zur Verfügung. Amtsleitungsbündel hinzufügen Es kann vorkommen, dass sich die Telefonsystemanforderungen Ihres Unternehmens ändern, und Sie deshalb dem System neue Amtsleitungsbündel hinzufügen müssen. Beispiel: Ihr Unternehmen wächst und ein weiterer, doppelt gerichteter Zugang zwischen Ihrem Kommunikationssystem und dem Amt ist erforderlich. Nach einigen Überlegungen entscheiden Sie schließlich, dass Sie eine weitere CO-Amtsleitung hinzufügen müssen. Sobald Sie für das Hinzufügen einer neuen Amtsleitung entschieden haben, wenden Sie sich an den Anbieter. Je nach gewünschtem Amtsleitungstyp kann es sich bei dem Anbieter um die lokale Telefongesellschaft, um Anbieter von Fernverbindungen oder um andere Diensteanbieter handeln. Sie müssen dem Anbieter mitteilen, welchen Diensttyp Sie hinzufügen möchten. Im Beispiel sind dies die Amtsdienste.

25 Amtsleitungen verwalten 25 Der Anbieter muss den gewünschten Signaltyp bestätigen und Ihnen eine Leitungskennummer für die neue Amtsleitung geben. Notieren Sie sich alle anbieterspezifischen Kennnummern oder Spezifikationen, damit sie griffbereit sind, falls es einmal Probleme mit dieser Amtsleitung geben sollte. Amtsleitungen ANMERKUNG: Notieren Sie sich alle am System vorgenommenen Änderungen. Nachdem Sie den neuen Dienst bestellt und alle relevanten Informationen zur neuen Amtsleitung erhalten haben, müssen Sie das System für das neue Amtsleitungsbündel konfigurieren. Bevor Sie beginnen Bevor Sie ein Amtsleitungsbündel administrieren können, müssen Sie eine oder mehrere Baugruppen des richtigen Baugruppentyps mit genügend offenen Ports für die hinzuzufügenden Amtsleitungen haben. In der Hardwaredokumentation für Avaya Communication Manager können Sie nachlesen, welche Baugruppen Sie benötigen. So fügen Sie ein neues Amtsleitungsbündel hinzu: 1 Geben Sie add trunk-group next ein und drücken Sie ENTER. Es wird die Maske TRUNK GROUP angezeigt. Das System weist diesem Bündel die nächste verfügbare Amtsleitungsbündelnummer zu. Im Beispiel wird das Amtsleitungsbündel 5 hinzugefügt.

26 26 Amtsleitungsbündel hinzufügen Figure 1: Bildschirmmaske Trunk Group (Amtsleitungsbündel) TRUNK GROUP Group Number: 5 Group Type: co CDR Reports: y Group Name: outside calls COR: 85 TN: 1 TAC:647 Direction: two-way Outgoing Display? n Dial Access: n Busy Threshold: 99 Night Service: 1234 Queue Length: 0 Country: 1 Incoming Destination: Comm Type: voice Auth Code? n Digit Absorbtion List: Prefix-1?: y Trunk Flash? n Toll Restricted? y TRUNK PARAMETERS Trunk Type: loop start Outgoing Dial type: tone Cut Through? n Trunk Termination: rc Disconnect Timing(msec): 500 Auto Guard?: n Call Still Held? n Sig Bit Inversion: none Analog Loss Group: Digital Loss Group: Trunk Gain: high Disconnect Supervision - In? y Out? n Answer Supervision Timeout: 10 Receive Answer Supervision? n 2 Geben Sie im Feld Group Type den Amtsleitungsbündeltyp ein, den Sie hinzufügen möchten. Verwenden Sie in diesem Beispiel den Standardwert co. Wenn Sie einen anderen Amtsleitungstyp wählen, z. B. DID, passt das System die Maske so an, dass nur die dem hinzugefügten Amtsleitungsbündel entsprechenden Felder angezeigt werden. 3 Geben Sie im Feld Group Name einen Namen zur Kennzeichnung dieses Amtsleitungsbündels ein. Geben Sie hier outside calls ein. 4 Weisen Sie im Feld COR eine Berechtigungsklasse zu, die den auf Ihrem System administrierten Verbindungsberechtigungen entspricht. Dieses Feld steuert, welche Benutzer über dieses Amtsleitungsbündel Anrufe tätigen und empfangen können. Geben Sie 85 ein.

27 Amtsleitungen verwalten 27 5 Geben Sie im Feld TAC den Code für den Zugriff auf das neue Amtsleitungsbündel ein. Geben Sie 647 ein. 6 Geben Sie im Feld Direction die Verkehrsflussrichtung ein. Lassen Sie im Beispiel die Voreinstellung two-way unverändert. 7 Sollen Anrufe an einen Nachtvermittlungsapparat weitergeleitet werden, geben Sie die entsprechende Nummer im Feld Night Service ein. Im Beispiel werden Anrufe während der Nacht an die Nebenstelle 1234 weitergeleitet. 8 Geben Sie im Feld Comm Type den Kommunikationstyp ein, den die neue Amtsleitung verwenden soll. Geben Sie voice ein. 9 Geben Sie loop start im Feld Trunk Type ein. Dieses Feld teilt dem System mit, wie Anrufe auf dieser Amtsleitung gesendet oder empfangen werden. Ihr Anbieter kann Ihnen mitteilen, welchen Amtsleitungstyp Sie in diesem Feld eingeben können. 10 Drücken Sie NEXT PAGE, um die Seite GROUP MEMBER ASSIGNMENTS aufzurufen. Je nach Konfiguration des Kommunikationssystems werden hier unterschiedliche Felder angezeigt. Amtsleitungen

28 28 Amtsleitungsbündel hinzufügen Figure 2: Bildschirmmaske Trunk Group (Amtsleitungsbündel) Seite Group Member Assignments (Zuweisung von Gruppenmitgliedern) TRUNK GROUP Administered Members (min/max): xxx/yyy Total Administered Members: xxx GROUP MEMBER ASSIGNMENTS Port Code Sfx Name Night Mode Type Ans Delay 1: 1B : 1B : 1B : 1B : 1B : 7: 8: 9: 10: 11: 12: 13: 14: 15: 11 Geben Sie im Feld Port die Portnummer der physischen Verbindung aller Mitglieder ein, die Sie dem Amtsleitungsbündel hinzufügen. 12 Geben Sie im Feld Name die Leitungskennnummer oder Telefonnummer für jedes Mitglied ein. Diese Informationen helfen bei der Überwachung des Systems oder bei der Beseitigung von Problemen allerdings müssen die Felder immer mit den neuesten Informationen aktualisiert werden. 13 Drücken Sie ENTER, um Ihre Änderungen zu speichern.

29 Nachtschaltung einrichten 29 2 Nachtschaltung einrichten Mit der Nachtschaltung können Sie Anrufe an andere Nebenstellen weiterleiten, wenn die primäre Rufannahmegruppe nicht verfügbar ist. Beispiel: Sie können die Nachtschaltung so administrieren, dass alle Mitarbeiter in der Marketingabteilung ankommende Anrufe annehmen können, wenn der Telefonist in der Mittagspause oder nach Hause gegangen ist. Nachtschaltung Nachdem Sie die Nachtschaltung für die Umleitung von Anrufen administriert haben, muss ein Benutzer nur noch eine Taste auf dem Vermittlungsapparat bzw. eine Funktionstaste auf seinem Telefon drücken, um zwischen normaler Weiterleitung und Nachtschaltung zu wechseln. Es gibt fünf Arten von Nachtschaltungen: Nachtschaltung für Sammelgruppen leitet Sammelgruppenanrufe an ein Nachtschaltungsziel weiter Nachtschaltung für Nebenstellen leitet alle ankommenden Amtsverbindungen an ein Nachtschaltungsziel weiter Nachtschaltung für Vermittlungsapparat leitet alle Anrufe an einen Nacht- oder Tag-/Nachtvermittlungsapparat weiter

30 30 Nachtschaltung für Sammelgruppen einrichten Nachtschaltung für Amtsleitungsbündel leitet ankommende Anrufe für einzelne Amtsleitungsbündel an ein Nachtschaltungsziel weiter Allgemeine Abfrage (TAAS) leitet ankommende Anrufe weiter und macht Mitarbeiter durch ein akustisches Signal auf die Anrufe aufmerksam Nachtschaltung für Sammelgruppen einrichten Sie können die Nachtschaltung für Sammelgruppen administrieren, wenn Sie Sammelgruppenanrufe an ein Nachtschaltungsziel weiterleiten möchten. Beispiel: Anrufe bei der Helpline auf Sammelgruppe 3 werden nach 18 Uhr nicht mehr angenommen. Falls Kunden zu einem späteren Zeitpunkt anrufen, sollten sie eine Ansage hören, mit der sie gebeten werden, am nächsten Morgen anzurufen. Wenn Sie die Nachtschaltung für die Helpline einrichten möchten, müssen Sie die Ansage aufzeichnen (im Beispiel befindet sich die Ansage auf Nebenstelle 1234) und anschließend die Sammelgruppe so ändern, dass Anrufe an diese Nebenstelle geleitet werden. So administrieren Sie eine Nachtschaltung für Sammelgruppen: 1 Geben Sie change hunt-group 3 ein und drücken Sie ENTER. Die Maske HUNT GROUP für Sammelgruppe 3 wird angezeigt.

31 Nachtschaltung einrichten 31 Abbildung 3: Bildschirmmaske Hunt Group (Sammelgruppe) HUNT GROUP Group Number: 3 ACD: n Group Name: Accounting Queue: y Group Extension: 2011 Vector: n Group Type: ucd-mia Coverage Path: 1 TN: 1 Night Service Destination: 1234 COR: 1 MM Early Answer: n Security Code: ISDN Caller Display: Queue Length: 4 Calls Warning Threshold: Time Warning Threshold: Port: Port: Nachtschaltung 2 Geben Sie 1234 im Feld Night Service Destination ein. Bei dem Ziel kann es sich um eine Nebenstelle, eine Nebenstelle mit Bandansage, eine VDN, eine Nebenstellennummer einer Sammelgruppe oder um eine Telefonzentrale (attd) handeln, wenn Sie Anrufe an die Telefonzentrale weiterleiten möchten. 3 Drücken Sie ENTER, um Ihre Änderungen zu speichern. Nachdem Sie die Sammelgruppe geändert haben, müssen Sie einem Sammelgruppentelefon auch die Funktionstaste hunt-ns für die Nachtschaltung zuweisen, damit Benutzer in der Sammelgruppe die Nachtschaltung aktivieren und deaktivieren können.

32 32 Nachtschaltung für Nebenstellen einrichten Nachtschaltung für Nebenstellen einrichten Mit der Nachtschaltung für Nebenstellen können Sie ankommende Amtsverbindungen, DID-LDN-Anrufe oder interne Anrufe an die Telefonzentrale ( 0 gewählt) an ein Nachtschaltungsziel weiterleiten. Beispiel: Der Telefonist, der Anrufe an Nebenstelle 8100 (Sondernummer für den Ruf zur Telefonzentrale) annimmt, geht normalerweise um 18 Uhr nach Hause. Falls Kunden zu einem späteren Zeitpunkt diese Nummer anrufen, sollen sie eine Ansage hören, in der sie gebeten werden, am nächsten Morgen noch einmal anzurufen. Wenn Sie die Nachtschaltung für Nebenstellen einrichten möchten, müssen Sie die Ansage aufzeichnen (im Beispiel befindet sich die Ansage auf Nebenstelle 1234). Alle Amtsleitungsbündel werden über die Telefonzentrale direkt an dieses Nachtschaltungsziel weitergeleitet, es sei denn, Sie weisen den einzelnen Amtsleitungsbündeln eine Nachtschaltung für Amtsleitungsbündel zu. Siehe Nachtschaltung für Amtsleitungsbündel einrichten auf Seite 34. So richten Sie eine Nachtschaltung für Nebenstellen ein: 1 Geben Sie change listed-directory-numbers ein und drücken Sie ENTER. Es wird die Maske LISTED DIRECTORY NUMBERS angezeigt.

33 Nachtschaltung einrichten 33 Abbildung 4: Bildschirmmaske Listed Directory Numbers (Sondernummern für den Ruf zur Telefonzentrale) LISTED DIRECTORY NUMBERS Ext Name TN 1: 8100 attendant : 3: 4: 5: 6: 7: 8: 9: 10: Night Destination: Geben Sie 1234 im Feld Night Destination ein. Bei dem Ziel kann es sich um eine Nebenstelle, eine Nebenstelle mit Bandansage, eine VDN oder eine Nebenstellennummer einer Sammelgruppe handeln. 3 Drücken Sie ENTER, um Ihre Änderungen zu speichern. 4 Geben Sie change console-parameters ein und drücken Sie ENTER. Es wird die Maske CONSOLE PARAMETERS angezeigt. Nachtschaltung Abbildung 5: Bildschirmmaske Console Parameters (Vermittlungsapparatparameter) CONSOLE PARAMETERS Attendant Group Name: OPERATOR COS: 1 COR: 1 Calls in Queue Warning: 5 Attendant Lockout? y CAS: none Night Service Act. Ext.:1234 IAS (Branch)? n IAS Tie Trunk Group No.: IAS Att. Access Code: Alternate FRL Station: Backup Alerting? n DID-LDN Only to LDN Night Ext? n

34 34 Nachtschaltung für Amtsleitungsbündel einrichten 5 Geben Sie n im Feld DID-LDN Only to LDN Night Ext? ein. 6 Drücken Sie ENTER, um Ihre Änderungen zu speichern. Nachdem Sie die Nachtschaltung für Nebenstellen eingerichtet haben, kann der Telefonist die Nachtschaltung mit der Nachtschaltungstaste aktivieren und deaktivieren. Nachtschaltung für Amtsleitungsbündel einrichten Mit der Nachtschaltung für Amtsleitungsbündel können Sie einzelne Amtsleitungsbündel an eine Nachtschaltung weiterleiten. Das System leitet Anrufe für das jeweilige Amtsleitungsbündel an das zugewiesene Nachtschaltungsziel um. Die Nachtschaltung für Amtsleitungsbündel setzt die Nachtschaltung für Nebenstellen außer Kraft. Beispiel: Sie administrieren die Nachtschaltung für Amtsleitungsbündel und später aktiviert der Telefonist die Nachtschaltung für Nebenstellen. In diesem Fall wird für Anrufe zum Amtsleitungsbündel das Nachtschaltungsziel für Amtsleitungsbündel und nicht das Nachtschaltungsziel für Nebenstellen verwendet. Beispiel: Leiten Sie nächtliche Anrufe für Amtsleitungsbündel 2 an Nebenstelle 1245 weiter. So richten Sie eine Nachtschaltung für Amtsleitungsbündel ein: 1 Geben Sie change trunk-group 2 ein und drücken Sie ENTER. Es wird die Maske TRUNK GROUP angezeigt.

35 Nachtschaltung einrichten 35 Abbildung 6: Bildschirmmaske Trunk Group (Amtsleitungsbündel) TRUNK GROUP Group Number: 2 Group Type: co CDR Reports: y Group Name: outside calls COR: 1 TN: 1 TAC:647 Direction: two-way Outgoing Display? n Dial Access: n Busy Threshold: 99 Night Service: 1245 Queue Length: 0 Country: 1 Incoming Destination: Comm Type: voice Auth Code? n Digit Absorbtion List: Prefix-1?: y Trunk Flash? n Toll Restricted? y TRUNK PARAMETERS Trunk Type: loop start Outgoing Dial type: tone Cut Through? n Trunk Termination: rc Disconnect Timing(msec): 500 Auto Guard?: n Call Still Held? n Sig Bit Inversion: none Analog Loss Group: Digital Loss Group: Trunk Gain: high Disconnect Supervision - In? y Out? n Answer Supervision Timeout: 10 Receive Answer Supervision? n Nachtschaltung 2 Geben Sie 1245 im Feld Night Service ein. Bei dem Ziel kann es sich um einen Nachtvermittlungsapparat, eine Nebenstelle mit Bandansage, eine VDN, eine Nebenstellennummer einer Sammelgruppe, eine TEG (Terminating Extension Group) oder um eine Telefonzentrale (attd) handeln, wenn Sie Anrufe an die Telefonzentrale weiterleiten möchten. 3 Drücken Sie ENTER, um Ihre Änderungen zu speichern. Allgemeine Abfrage einrichten In manchen Situationen sollten alle Mitarbeiter Anrufe annehmen können, wenn der Telefonist nicht zur Verfügung steht. Konfigurieren Sie das System für die Allgemeine Abfrage (TAAS), damit alle Mitarbeiter auf ankommende Anrufe aufmerksam gemacht werden. Geben Sie den Benutzern anschließend den TAAS-Funktionszugriffscode, damit sie Anrufe annehmen können.

36 36 Allgemeine Abfrage einrichten Ist diese Funktion aktiviert, werden Anrufe über die Telefonzentrale an eine Klingel oder einen Summer umgeleitet. Dadurch werden Mitarbeiter im Büro darauf aufmerksam gemacht, dass ein Anruf angenommen werden muss. ANMERKUNG: Falls der Anruf nicht angenommen wird, erfolgt keine Anrufumleitung an die Nachtschaltung. Bevor Sie beginnen Sie benötigen eine Läutvorrichtung und einen Port auf einer Analogleitungsbaugruppe. Weitere Informationen zu dieser Baugruppe finden Sie in der Hardwaredokumentation für Avaya Communication Manager. Beispiel: Definieren Sie den Zugriffscode für Leistungsmerkmale (in diesem Fall 71) und konfigurieren Sie das Alarmgerät für die allgemeine Abfrage. So richten Sie den Funktionszugriffscode für die allgemeine Abfrage ein: 1 Geben Sie change feature-access-codes ein und drücken Sie ENTER. Es wird die Maske FEATURE ACCESS CODE (FAC) angezeigt.

37 Nachtschaltung einrichten 37 Abbildung 7: Bildschirmmaske Feature Access Code (FAC) (Zugriffscode für Leistungsmerkmale) FEATURE ACCESS CODE (FAC) Per Call CPN Unblocking Code Access Code: #27 Priority Calling Access Code: #29 Program Access Code: #30 Refresh Terminal Parameters Access Code: #31 Remote Send All Calls Activation: #91 Deactivation: #92 Self Station Display Activation: Send All Calls Activation: #32 Deactivation: *32 Station Firmware Download Access Code: #97 Station Lock Activation: Deactivation: Station Security Code Change Access Code: #34 Station User Admin of FBI Assign: Remove: Station User Button Ring Control Access Code: Terminal Dial-Up Test Access Code: #35 Terminal Translation Initialization Merge Code: #36 Separation Code: *36 Transfer to Voice Mail Access Code: #37 Trunk Answer Any Station Access Code: 71 User Control Restrict Activation: #39 Deactivation: *39 Voice Coverage Message Retrieval Access Code: #40 Voice Principal Message Retrieval Access Code: #41 Nachtschaltung 2 Fahren Sie auf Seite 3 fort. 3 Geben Sie 71 im Feld Trunk Answer Any Station Access Code ein. 4 Drücken Sie ENTER, um Ihre Änderungen zu speichern. Nachdem Sie den Zugriffscode für Leistungsmerkmale eingerichtet haben, müssen Sie festlegen, wo das externe Alarmgerät mit dem Kommunikationssystem verbunden wird (in diesem Fall Port 01A0702). So richten Sie das externe Alarmgerät ein: 1 Geben Sie change console-parameters ein und drücken Sie ENTER. Es wird die Maske CONSOLE PARAMETERS angezeigt.

38 38 Zusammenwirken verschiedener Nachtschaltungstypen Abbildung 8: Bildschirmmaske Console Parameters (Vermittlungsapparatparameter) CONSOLE PARAMETERS Attendant Group Name: Operator COS: 0 COR: 0 Calls in Queue Warning: 5 Attendant Lockout? y EXT Alert Port (TAAS): 01A0702 CAS: none Night Service Act. Ext.: IAS (Branch)? n IAS Tie Trunk Group No.: IAS Att. Access Code: Alternate FRL Station: Backup Alerting? n DID-LDN Only to LDN Night Ext? n 2 Geben Sie 01A0702 im Feld EXT Alert Port (TAAS) ein. Verwenden Sie die dem externen Alarmgerät zugewiesene Portadresse. 3 Drücken Sie ENTER, um Ihre Änderungen zu speichern. Zusammenwirken verschiedener Nachtschaltungstypen Es folgt ein Beispiel für den Einsatz mehrerer Nachtschaltungstypen in einem Unternehmen. Beispiel: Sie haben bereits die folgenden Nachtschaltungseinstellungen administriert: Nachtschaltung für Nebenstellen leitet Anrufe an Nebenstelle 3000 weiter und Feld DID-LDN only to LDN Night Ext enthält den Eintrag n im Feld EXT Alert Port (TAAS) wurde keine Eingabe vorgenommen Anrufe zu Amtsleitungsbündel 4 werden an Nebenstelle 2000 umgeleitet

39 Nachtschaltung einrichten 39 Außerhalb der Geschäftszeiten werden Anrufe wie folgt weitergeleitet: Anruftyp Weiterleitung an LDN-Anruf auf einer Durchwahlleitung Nebenstelle 3000 Anruf zu Amtsleitungsbündel 4 Nebenstelle 2000 Interner Anruf an 0 Nebenstelle 3000 Anruf, der über einen Weiterleitungspfad an die Telefonzentrale umgeleitet wird Warteschlange der Telefonzentrale Nachtschaltung

40 40 Zusammenwirken verschiedener Nachtschaltungstypen

41 Ansagen verwalten 41 3 Ansagen verwalten Ansagen In diesem Kapitel wird erklärt, wie Sie Ansagen wirkungsvoll einsetzen und wie Sie Ansagen hinzufügen, ändern, löschen und sichern. Ansagen Bei einer Ansage handelt es sich um eine aufgezeichnete Nachricht, die ein Anrufer hört, während sich der Anruf in einer Warteschlange befindet. In einer Ansage wird häufig auch Musik verwendet. Es gibt drei Ansagentypen: Verzögerungsansage erläutert den Grund für die Verzögerung und bittet den Anrufer um Geduld. Erzwungene Ansage erläutert einen Notfall oder ein Serviceproblem. Verwenden Sie diese Ansage, wenn Sie viele Anrufe zu einem bestimmten Problem erwarten. Informationsansage gibt dem Anrufer Hinweise für das weitere Vorgehen, Informationen über die angerufene Nummer oder vom Anrufer angeforderte Informationen.

42 42 Ansagen Die wirkungsvollsten Ansagen: sind kurz, höflich und sachlich werden bei Anrufen in einer Warteschlange eingesetzt folgen dicht aufeinander, wenn der Anrufer im Haltezustand weder Musik noch einen Rufton hört folgen in größeren Abständen, wenn der Anrufer im Haltezustand Musik oder einen Rufton hört Music on Hold ist ein Paket mit professionell aufgezeichneter Musik und ist bei Avaya erhältlich. Weitere Informationen hierzu erhalten Sie von dem für Sie zuständigen Avaya-Vertriebsmitarbeiter. Bei Ansagen kann es sich um integrierte oder externe Ansagen handeln. Integrierte Ansagen befinden sich auf einer Baugruppe im Baugruppenträger des Kommunikationssystems oder auf einem Media Server G350 oder G700. Externe Ansagen werden über Zusatzgeräte aufgenommen und wiedergegeben. Weitere Informationen über externe Ansagen finden Sie im Avaya MultiVantage Call Center Software Guide to ACD Call Centers ( ) und in Installation for Adjuncts and Peripherals for Avaya Communication Manager ( ). ANMERKUNG: Da die Anweisungen bei unterschiedlichen Systemkonfigurationen leicht voneinander abweichen, sind Teile dieses Kapitels in zwei Gruppen unterteilt: Media Gateways MCC1, SCC1, CMC1, G600 oder G650 und Media Gateways G350 oder G700. Siehe auch Installation for Adjuncts and Peripherals for Avaya Communication Manager ( ) und den Administrator s Guide for Avaya Communication Manager ( ).

43 Ansagen verwalten 43 Ansagen hinzufügen Bevor Sie eine Ansage aufzeichnen können, müssen Sie dem Kommunikationssystem erst mitteilen, dass Sie eine Ansage verwenden möchten. Sie weisen jeder Ansage eine Nebenstellennummer zu, damit das Kommunikationssystem die Ansage identifizieren kann. Keine der von Ihnen ausgewählten Nebenstellen darf aktiv sein und alle ausgewählten Nebenstellen müssen Ihrem Rufnummernplan entsprechen. ANMERKUNG: Mit dem Befehl change announcement können Sie eine Nebenstelle für Ansagen administrieren. Weitere Informationen hierzu finden Sie im Administrator s Guide for Avaya Communication Manager ( ). Voice Announcement over LAN (VAL Ansage über LAN) Ansagen Mit Voice Announcement over LAN (VAL Ansage über LAN) können Sie Ansagendateien über Ihr LAN freigeben, sichern und wiederherstellen. Media Gateways MCC1, SCC1, CMC1, G600 oder G650: Sie können Ansagen auf einer ladbaren VAL-Baugruppe (TN2501AP) oder (ausschließlich für S8100 Media Server) auf einer ISSPA- Baugruppe (Integrated Scalable Speech Processor Application) aufzeichnen. Zur Aufzeichnung von Ansagen auf Ihrem Kommunikationssystem können Sie auch die Ansagenbaugruppen TN750, TN750B und TN750C verwenden. Pro System können Sie nur eine TN750 oder TN750B verwenden. Sie können aber eine TN750B zusammen mit mehreren TN750C- und/oder TN2501AP-Baugruppen (VAL) einsetzen.