Leistungsbewertung in einem gewerkschaftlichen Service-Center. Hartmut Brondke, GF. Vorstellung facts Folie 1

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Kathrin Böhler
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1 Leistungsbewertung in einem gewerkschaftlichen Service-Center Hartmut Brondke, GF Vorstellung facts Folie 1

2 facts 2001 in Magdeburg gegründet Die Landeshauptstadt ist bekannt wegen ihres bedeutenden historischen Erbes als Kaiserpfalz Ottos I., des ersten Kaisers des Heiligen Römischen Reiches ab 962. Im Jahr 2005 feierte Magdeburg sein 1200-jähriges Bestehen. Seit 2010 trägt Magdeburg den Beinamen Ottostadt. Standort von über 60 Callcentern Callcenterinfotage 2009 und 2010 Leistungsbewertung facts Folie 2

, des ersten Kaisers des Heiligen Römischen Reiches ab 962.

3 Seit ist facts am Netz. Von montags bis freitags in der Zeit von 7:00 20:00 Uhr sowie sonnabends von 9:00 16:00 Uhr Leistungsbewertung facts Folie 3

4 Kunden von facts sind u. a.: Vorstellung facts Folie 4

5 facts Das kompetente Service-Center facts hält den Mitarbeitern vor Ort den Rücken frei. facts arbeitet bundesweit, ohne lange Wartezeit, ein hoher Anteil der Kontakte werden fallabschließend bearbeitet. Leistungsbewertung facts Folie 5

facts arbeitet bundesweit, ohne lange Wartezeit, ein hoher

6 facts Das kompetente Service-Center facts bearbeitet: Telefonate Inbound ( ) und Outbound ( ) s Faxe Briefe Leistungsbewertung facts Folie 6

7 Empfang Leistungsbewertung facts Folie 7

8 Blick in das SC 1 Leistungsbewertung facts Folie 8

9 SC 1 Leistungsbewertung facts Folie 9

10 Leistungsbewertung Leistungsbewertung facts Folie 10

11 Entwicklung Aufstellung von Kriterien Überarbeitung der Kriterien Quartalsprämie Mitarbeiter des Monats Leistungsbewertung facts Folie 11

12 Bewertungsschema Effizienz der Arbeit Umsetzung der Vermittlungsinhalte während der täglichen Arbeit, Schulungsinhalte usw. Einhalten und Umsetzen der ZV aus Coaching-Gesprächen Umgang mit der Software 2.Allgemeine Arbeitseinstellung Pünktlichkeit Flexibilität, Schichtverlagerung auch kurzfristig, Mehrarbeit Freundlichkeit / soziale Kompetenz am Telefon Teamfähigkeit, Integration ins Team, Hilfsbereitschaft gegenüber Teammitgliedern 3.Statistikwerte Fallabschließende Bearbeitung Gesprächszeit Rufweiterschaltung Klingelzeiten Pausenverhalten 4. Outboundaktivitäten Interessenten Internet Kündiger Übernahme von Sonder- und zusätzlichen Aufgaben Aktuelle Gesamtpunktzahl Leistungsbewertung facts Folie 12

Allgemeine Arbeitseinstellung Pünktlichkeit Flexibilität, Schichtverlagerung auch kurzfristig, Mehrarbeit Freundlichkeit / soziale Kompetenz am Telefon Teamfähigkeit, Integration

13 1.Effizienz der Arbeit Mängelmeldungen aus BzV FAQ Reklamationen an einen BZV Neuaufnahmen/Übertritte Schulungen / Test Einhalten und Umsetzen der ZV aus Coaching-Gesprächen Umgang mit der Software (fachliche Kenntnisse und Weiterentwicklung) 2.Allgemeine Arbeitseinstellung Pünktlichkeit Flexibilität, Schichtverlagerung auch kurzfristig, Mehrarbeit Freundlichkeit / soziale Kompetenz am Telefon Teamfähigkeit, Integration ins Team, Hilfsbereitschaft gegenüber Teammitgliedern 3.Statistikwerte Fallabschließende Bearbeitung Einhalten der Leistungsvereinbarungen (Paket 1, P 3, NGG) Klingelzeiten Arbeitseinstellung / Pausenverhalten 4. Projekte/ Aufgaben Übernahme von Sonder- und zusätzlichen Aufgaben Aktuelle Gesamtpunktzahl Beurteilungsschema 2003 Leistungsbewertung facts Folie 13

14 Bewertungsschema 2005 Monatliche Punkteverteilung!! 1.Effizienz der Arbeit Mängelmeldungen aus BzV Kündiger-Rückholung Neuaufnahmen/Übertritte aktueller Infostand Coaching /LM ZV/Mitarbeitergespräch 2.Allgemeine Arbeitseinstellung Flexibilität Teamfähigkeit 3.Statistikwerte Einhalten der Leistungsvereinbarungen (Paket 1, P 3, NGG, IKK, und weiter Kunden) Pauseneinhaltung 4. Projekte/ Aufgaben Zusätzlich (z.b. Projektführung) Aktuelle Höchstpunktzahl Punkte Leistungsbewertung facts Folie 14

ZV/Mitarbeitergespräch 2.Allgemeine Arbeitseinstellung Flexibilität Teamfähigkeit 3.

15 Bewertungsschema 2006 Einzelbewertung Mängelmeldung aus BZV Kündiger-Rückholung Neuaufnahmen/Übertritte Qualität der Arbeit aktueller Infostand / Coaching / LM/ ZV / Mitarbeitergespräch/Einhalten der Leitungsvereinbarungen (Paket 1, 3, NGG, IKK und weitere Kunden) Allgemeine Arbeitseinstellung Flexibilität / Teamfähigkeit / Identifikation mit den Firmenzielen Arbeitsordnung (Pauseneinhaltung, Lautstärke im SC, 3x Klingeln etc.) Projekte/ Aufgaben Zusätzlich Aktuelle Höchstpunktzahl Leistungsbewertung facts Folie 15

weitere Kunden) Allgemeine Arbeitseinstellung Flexibilität / Teamfähigkeit / Identifikation mit den Firmenzielen Arbeitsordnung

16 Ergebnis Auswertung 2007 Hoher Aufwand (2 Tage á 4 Pers.) Nicht objektiv Nutzen in keinem Verhältnis zum Aufwand Leistungsbewertung facts Folie 16

17 Entwicklung Aus Quartalsgesprächen wurden (Halb-) Jahresgespräche Alle Mitarbeiter waren in Stufe 1 (Stufe 5 niedigste Quartalsprämie Stufe 1 höchste Quartalsprämie) Leistungsbewertung facts Folie 17

Stufe 1 (Stufe 5 niedigste Quartalsprämie Stufe 1

18 Regelkreis Ausprobieren, übernehmen, verwerfen Idee Diskutieren, prüfen Leistungsbewertung facts Folie 18

19 Vorgaben Eckpunkte für ein neues Leistungsbewertungssystem 2010: messbar objektiv Gruppenziele geringer Kontroll- u. Erfassungsaufwand Leistungsbewertung facts Folie 19

20 Systemansatz neu: Prämienvolumen wird aufgeteilt: 1/3 Grundgehalt 1/3 Jahressonderzahlung 1/3 Bandbreite % Leistungsprämie neu Leistungsbewertung facts Folie 20

Jahressonderzahlung 1/3 Bandbreite 80 120

21 Arbeitskreis GF / Betriebsrat Versuch Kriterien zu finden, die von AgentenIn beeinflussbar sind (damit Abkehr von der eigentlichen Idee Gruppenziele) objektiv und messbar sind leicht zu erfassen sind Leistungsbewertung facts Folie 21

22 Internet: Leistungsbeurteilung von Mitarbeitern oder die Unmessbarkeit subjektiver Kriterien Leistungsbewertung facts Folie 22

23 Ergebnis: Hans J. Walter plädiert nicht GEGEN die Einführung eines leistungsbezogenen Entgeltes, sondern lediglich gegen die Unmöglichkeit des Versuches, höchst subjektive Faktoren durch eine Verinstrumentalisierung objektiv zu machen. Oder wie es Paul Watzlawick einmal sinngemäss ausdrückte: Unterscheide immer zwischen Wirklichkeit 1. Ordnung (objektive Fakten z.b. Der Wein hat die Temperatur von 8 Grad Celsius ) und der Wirklichkeit 2. Ordnung Der Wein ist einfach zu warm/kalt. Leistungsbewertung facts Folie 23

24 Ergebnis des Arbeitskreises Keine Lösung gefunden! Leistungsbewertung facts Folie 24

25 Brauchen MitarbeiterInnen eine Prämie? Seit 2006 bei facts als GF. Habe bisher keinen MitarbeiterIn getroffen der / die sich nicht für die Firma einsetzt. These: Guter Grundlohn, interessante Arbeitsbedingungen, Wertschätzung der MitarbeiterInnen u. Mitbestimmung sind besser als der Anreiz durch Prämien. Leistungsbewertung facts Folie 25

26 Ergebnis für facts: Prämienvolumen 2009 wurde verändert in: 1/3 Einbau ins Grundgehalt 2/3 als Jahressonderzahlung (ohne Überprüfung durch Leistungskriterien) Leistungsbewertung facts Folie 26

27 Fazit 1 Verzicht auf Leistungsbewertung als Messgröße für ein Prämiensystem mindert die Leistung nicht. Umwandlung der bisherigen Quartalsprämie in eine feste Jahressonderzahlung spart Aufwand. Leistungsbewertung facts Folie 27

28 Fazit 2 Mitarbeiter haben einen Anspruch darauf zu Wissen, wo sie stehen. Die eingesparte Zeit wird eingesetzt für: Coaching, Optimierungshilfen und Feedbackgesprächen. Leistungsbewertung facts Folie 28

29 Danke für die Aufmerksamkeit. Fragen / Beiträge? Ideen? Unsere Homepage: Vorstellung facts Folie 29

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