Online Reputation Management

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1 F R A U N H O F E R - I N S T I T U T F Ü R Arbeitswirtschaft und Organisation IAO Informationsveranstaltung zum Kooperationsprojekt Online Reputation Management Strategien, Vorgehensweisen und Handlungsempfehlungen für Versicherungsunternehmen Donnerstag, 22. April 2010

2 Motivation Das Internet gewinnt für den Vertrieb von Produkten und Dienstleistungen sowie das Image von Unternehmen und Marken immer stärker an Bedeutung. Dies gilt auch in der Versicherungsbranche für Versicherungsprodukte und Unternehmen. Zum Beispiel geht aus Studien von Google und TNS Infratest hervor, dass mehr als 50 Prozent der Internet-Benutzer vor dem Kauf einer Kfz-Versicherung im Internet nach Produktinformationen suchen und mehr als ein Viertel das Produkt Kfz-Versicherung bereits über das Internet kaufen. Gleichzeitig steigen die Möglichkeiten und Herausforderungen der Nutzung des Internets für Marketing und Vertrieb. Erstkunden von Versicherungen sind meist jung und beschäftigen sich besonders intensiv mit Internet und neuen Medien. Das Web 2.0 mit Foren, Blogs, sozialen Netzwerken und Microblogging boomt. Märkte, Unternehmen und Produkte werden zunehmend transparenter. Dabei spielen die Meinungsträger und Meinungsbildner im Web 2.0 eine entscheidende Rolle. Die Bedeutung des Kunden steigt - auch bei der Entwicklung neuer Produkte im Rahmen von»open Innovation«. Die Online Reputation eines Unternehmens und seiner Produkte ist ein wichtiges Element für die Gewinnung neuer und das Halten bestehender Kunden und damit ein entscheidender Wettbewerbsfaktor gerade im Versicherungsmarkt, in dem das Kundenvertrauen einen besonderen Stellenwert einnimmt. Zusätzlich bestehen mit den MaRisk gesetzliche Vorgaben, die explizit das aktive Management von Reputationsrisiken im Versicherungsunternehmen vorschreiben.

3 Es besteht daher die Notwendigkeit für Versicherungsunternehmen, sich mit dem Reputationsmanagement auseinanderzusetzen. Dies umfasst sowohl die permanente Beobachtung relevanter Internetbereiche als auch deren gezielte Beeinflussung. In diesem Kontext werden das Fraunhofer IAO und die Versicherungsforen Leipzig ein Kooperationsprojekt mit interessierten Versicherungsunternehmen durchführen, in dem ein praxisorientierter Leitfaden zum»online Reputation Management in Versicherungsunternehmen«gemeinsam mit den kooperierenden Versicherungspartnern entwickelt wird. Die Informationsveranstaltung am 22. April dient dazu, interessierten Versicherungsunternehmen einen Überblick über das Themenfeld Reputation Management zu geben, die geplanten Inhalte des Kooperationsprojektes vorzustellen und gemeinsam Schwerpunkte und Interessen abzustimmen. Thomas Renner Leiter Competence Center Electronic Business, Fraunhofer IAO Markus Rosenbaum Geschäftsführer Versicherungsforen Leipzig

4 Kooperationsprojekt Das Ziel des Kooperationsprojektes ist die Entwicklung eines branchenspezifischen Leitfadens für das Online Reputation Management in Versicherungsunternehmen. Neben einer integrierten Vorgehensweise, wird dieser Leitfaden insbesondere konkrete Informationen und Ansätze zu folgenden Teilaspekten beinhalten: Einführung Online Reputation Management (Definition, Nutzen) Erläuterung der Funktionsweise von relevanten Internet-Plattformen (Websites, Foren, Blogs, News, Suchmaschinen) Identifikation von Quellen und Websites, die für das Reputation Management in der Versicherungsbranche relevant sind Anforderungen an das Reputation Management aus Versicherungssicht Online Reputation Management im Kontext von Unternehmens- und Vertriebsstrategie (Risikomanagement und Vertriebskanal Internet) Reputation Monitoring Möglichkeiten, Methoden und Messwerte Anbieter und IT-basierte Werkzeuge Übersicht über entsprechende IT-basierte Werkzeuge für Online Reputation Management Aktives Reputation Management Handlungsfelder und Maßnahmen zur gezielten Beeinflussung der (Online-)Reputation Organisatorische Rahmenbedingungen für das Online Reputation Management im Unternehmen (Rollen, Verantwortlichkeiten) Empfehlungen und Vorgehensmodell zur Einführung Praxisbeispiele - auch aus anderen Branchen

5 Eine Gewichtung und Konkretisierung der genannten Punkte wird mit den Teilnehmern des Kooperationsprojekts zu Projektbeginn gemeinsam abgestimmt und festgelegt. Ausgangspunkt der Entwicklungsarbeit ist ein Phasenmodell für das Online Reputation Management wie in der folgenden Abbildung dargestellt. Lösungsmodell & Maßnahmenplan Umsetzung Technologie & Optimierung Online Reputation Management Monitoring & Analyse Einzelmaßnahmen, Kennwerte Phasenmodell für das Online Reputation Management Für jede der dargestellten Phasen werden Handlungskonzepte und praktische Beispiele erarbeitet und systematisch im Leitfaden zusammengeführt. Darüber hinaus können punktuell externe Experten in das Projekt eingebunden werden, um spezielle Aspekte noch detaillierter zu betrachten. Für die Projektarbeit sind sowohl Präsenstreffen im gesamten Teilnehmerkreis als auch eine individuelle Bearbeitung abgestimmter Arbeitspakete zwischen den Treffen vorgesehen. Darüber hinaus sind bilaterale Arbeitstreffen mit einzelnen Projektteilnehmern und dem Fraunhofer IAO bzw. Versicherungsforen Leipzig geplant.

6 Ihr Nutzen aus der Teilnahme Die Erarbeitung eines praxisorientierten Leitfadens im Rahmen unseres Kooperationsprojekts ist für jeden Teilnehmer mit einem umfangreichen Nutzen verbunden. Im Wesentlichen besteht dieser in: der methodischen und inhaltlichen Vorarbeit sowie im bestehenden Know-How des Fraunhofer IAO und der Versicherungsforen Leipzig, den Erfahrungen und Kenntnissen der Spezialisten aus den teilnehmenden Unternehmen (intensiver Erfahrungsaustausch), der umfangreichen Validierung der (Zwischen-) Ergebnisse durch alle Beteiligten und insbesondere einem geringen finanziellen und personellen Aufwand für jedes Unternehmen im Vergleich zur Eigenentwicklung. Projektleitung und organisation Das Projekt wird unter der Leitung und Organisation des Fraunhofer IAO und der Versicherungsforen Leipzig durchgeführt. Projektmitarbeit Jedes teilnehmende Unternehmen benennt eine oder mehrere qualifizierte Personen, die am Projekt mitarbeiten werden. Die Zielgruppe stellen hierbei Fach- und Führungskräfte von Versicherungen aus den Unternehmensbereichen Strategie, (Online-)Marketing, Vertrieb und E-Business dar.

7 Die Projektmitarbeit umfasst: die Teilnahme an den Arbeitstreffen die Bearbeitung der gemeinsam abgestimmten Arbeitspakete die Bereitschaft zur regelmäßigen Abstimmung mit dem Fraunhofer IAO beziehungsweise Versicherungsforen Leipzig und den anderen Projektteilnehmern. Zeitraum Das Projekt wird im Zeitraum von Mai bis Oktober 2010 durchgeführt. Ergebnis Das Ergebnis des Projektes ist ein strukturierter Leitfaden für Online Reputation Management in Versicherungsunternehmen, der alle aufgeführten Phasen des vorgestellten Phasenmodells abdeckt. Zielsetzung des Leitfadens ist es, insbesondere die Projektpartner bei der Planung und Umsetzung einer Online Reputation Management Lösung zu unterstützen. Teilnahmegebühr Die Teilnahme am Projekt ist für jedes Unternehmen mit einem einmaligen Beitrag von Euro (zzgl. 7% MwSt.) verbunden. In diesem Betrag sind die Teilnahme von jeweils zwei Mitarbeitern an den Präsenstreffen sowie sämtliche organisatorische Leistungen der Projektinitiatoren enthalten.

8 Informationsveranstaltung 22. April 2010 Im Rahmen der Informationsveranstaltung wird das Projekt»Online Reputation Management in Versicherungsunternehmen«vorgestellt. Einleitend wird der Themenbereich Web 2.0 und Social Media durch Fach- und Anwendervorträge beleuchtet. Am Nachmittag geht es um die gesetzlichen Vorgaben der MaRisk, die das aktive Management von Reputationsrisiken in Versicherungsunternehmen vorschreiben. Genauer eingegangen wird außerdem auf Monitoring-Lösungen, welche die Grundlage für ein erfolgreiches Online Reputation Management bilden. Die Informationsveranstaltung bietet Raum, die Bedürfnisse und Interessen der Versicherungsunternehmen aufzunehmen und das Kooperationsprojekt entsprechend auszurichten. Die Teilnehmerzahl der Informationsveranstaltung ist begrenzt. Bitte melden Sie sich rechtzeitig dazu an. Weitere Informationen finden Sie auf den folgenden Seiten.

9 10:00-10:15 Begrüßung 10:15-10:45 Web 2.0 und Social Media Neue Kommunikationskanäle im Internet Holger Kett, Fraunhofer IAO 10:45-11:30 Mit Energie im Web 2.0 Jens Martin, Projektleiter Internet und Neue Medien Energie Baden-Württemberg AG 11:30-13:00 Vorstellung des Kooperationsprojektes Thomas Renner, Fraunhofer IAO, Marko Heise, Versicherungsforen Leipzig 13:00-14:00 Mittagessen 14:00-14:45 Reputation Monitoring Tools Harriet Kasper, Fraunhofer IAO 14:45-15:15 Online-Reputation Management im Kontext von MaRisk VA Marko Heise, Versicherungsforen Leipzig 15:15-15:30 Kaffeepause 15:30-16:30 Diskussion des Kooperationsprojektes und des weiteren Vorgehens

10 A l l g e m e i n e H i n w e i s e z u r Informationsveranstaltung Ta g u n g s o r t Fraunhofer IAO Turm 1, Raum 100, Nobelstraße 12, Stuttgart Informationen Thomas Renner Telefon: / thomas.renner@iao.fraunhofer.de Marko Heise Telefon: / heise@versicherungsforen.net Holger Kett Telefon: / holger.kett@iao.fraunhofer.de Carina Cundius Telefon: / cundius@versicherungsforen.net Harriet Kasper Telefon: / harriet.kasper@iao.fraunhofer.de Anmeldung Die Anmeldung erfolgt mit der beiliegenden Karte. Competence Center Electronic Business Monica Schaller Telefon: / Fax: / monica.schaller@iao.fraunhofer.de Anmeldeschluss 16. April 2010 Abmeldung Bei Abmeldung bis zum 16. April 2010 werden 75 Euro berechnet. Bei späteren Abmeldungen wird die volle Teilnahmegebühr berechnet.

11 Teilnahmegebühr Die Teilnahme an der Informationsveranstaltung ist pro Unternehmen und Teilnehmer mit Kosten in Höhe von 390 Euro (zzgl. 7% MwSt.) verbunden. Partnerunternehmen der Versicherungsforen Leipzig zahlen einen ermäßigten Preis von 340 Euro (zzgl. 7% MwSt.). In dem Betrag sind die Teilnahme sowie die Verpflegung während der Veranstaltung für jeweils eine Person enthalten. Die Anmeldung gilt nur für die Informationsveranstaltung nicht für das Kooperationsprojekt, diese wird über ein gesondertes Angebot erfolgen. Umschreibung der Anmeldung Die Umschreibung der Anmeldung auf einen anderen Teilnehmer ist mitzuteilen und jederzeit kostenlos möglich. Anfahrt Eine Anfahrtskizze, weitere organisatorische Details sowie die Rechnungsstellung erhalten Sie zusammen mit der Anmeldebestätigung. Eine elektronische Anfahrtskizze erhalten Sie auch im Internet unter Zimmervermittlung Sollten Sie für Ihren Aufenthalt in Stuttgart ein Hotelzimmer benötigen, wenden Sie sich bitte mit dem Stichwort»Fraunhofer«an: Relexa Waldhotel Schatten Magstadter Straße Stuttgart Telefon Fax Stuttgart Marketing GmbH - Touristik Lautenschlagerstraße Stuttgart Telefon Fax

12 Es braucht 20 Jahre, um einen guten Ruf aufzubauen und 5 Minuten, ihn zu zerstören. Warren E. Buffet Kontakte Versicherungsforen Leipzig Marko Heise Telefon: / heise@versicherungsforen.net Carina Cundius Telefon: / cundius@versicherungsforen.net Kontakte Fraunhofer IAO Thomas Renner Telefon: / thomas.renner@iao.fraunhofer.de Holger Kett Telefon: / holger.kett@iao.fraunhofer.de Harriet Kasper Telefon: / harriet.kasper@iao.fraunhofer.de

13 A n m e l d u n g P e r P o s t o d e r Anmeldung Per Post oder FaX Fax Hiermit melde ich mich verbindlich zur Informationsveranstaltung»Online Reputation Management«am 22. April 2010 in Stuttgart an. Hinweis Gemäß des Bundesdatenschutzgesetzes unterrichten wir Sie über die Speicherung Ihrer Anschrift in einer Datei und die Bearbeitung mit automatischen Verfahren. Die im Programm bekannt gegebenen Bedingungen der Anmeldung und Abmeldung habe ich zur Kenntnis genommen. Name, Vorname Titel Firma Abteilung Straße, Postfach PLZ, Ort Telefon, Fax Ort, Datum Unterschrift

14 RECHNUNGSADRESSE Rechnungsadresse Name, Vorname Firma Straße, Postfach PLZ, Ort Fraunhofer IAO Competence Center Electronic Business Monica Schaller Nobelstraße Stuttgart