19:00 Get-together Veranstaltungsort: München Zentrum, die genaue Location wird noch bekannt gegeben.

Transkript

1 Idee Die Idee des Travel & Transportation Summit ist es, Top-Managern der Branche einmal im Jahr eine Plattform zu bieten, sich kennenzulernen und über spezielle Themen auszutauschen. Für den ersten Summit stellen wir das Thema Digitalisierung des Customer Service zur Diskussion und freuen uns, dass einige Top-Entscheider bereits zugesagt haben. Programm Donnerstag, 26. November :00 Get-together Veranstaltungsort: München Zentrum, die genaue Location wird noch bekannt gegeben.

2 Programm Freitag, 27. November :00 9:30 Eintreffen der Teilnehmer 9:30 10:00 Begrüßung der Teilnehmer, Vorstellung der Referenten 10:00 10:30 Impulsvortrag und Präsentation der wichtigsten Studienergebnisse Stephan Haller, geschäftsführender Gesellschafter, Dr. Fried & Partner 10:30 11:00 Customer Service bei Deutschlands Kundenchampion 2015 Einblick beim Multichannel Versandhändler HSE24 Vicky Giourga, Senior Vice President Customer Service, HSE24 11:00 11:30 Kaffeepause 11:30 12:30 Workshop Session I Omnichannel und digitale Customer Service Prozesse Gruppe 1 Omnichannel Klaus-J. Zschaage, Vorstand, authensis AG Andreas Diederich, geschäftsführender Gesellschafter, AIC Service & Call Center GmbH Gruppe 2 digitale Customer Service Prozesse Michael Kolbenschlag, Vorstand, Rödl Consulting AG Alexander Holtappels, Geschäftsführer, SABIO GmbH 12:30 13:30 Mittagspause 13:30 14:00 Erfolgreiche Serviceautomation durch personalisierten Self Service Ralf Graf, Head of Global Self Service Solutions, ebay Inc. 14:00 15:00 Workshop Session II Omnichannel und digitale Customer Service Prozesse siehe Session I Gruppe 1 digitale Customer Service Prozesse Gruppe 2 Omnichannel 15:00 15:45 Abschlussplenum Podiumsdiskussion mit den Referenten 15:45 16:00 Resümee 1. Travel & Transportation Summit und Verabschiedung ca. 16:00 Ende der Veranstaltung

3 Liste bereits angemeldeter Unternehmen (Stand ) Ameropa-Reisen Austrian Airlines Berge & Meer Touristik Blacklane DB Dialog DB Vertrieb DER Touristik Online Deutsche Post Mobility ebay Europäische Reiseversicherung FTI Touristik Hamburg Tourismus Holiday Extras HSE24 JustFab L tur LUXAIR myticket Solarworld Studiosus Reisen SWISS International Airlines Tchibo Thomas Cook Travador Travista TUI 4U TUI Business Services TUI Cruises

4 Referenten Vicky Giourga, Senior Vice President Customer Service Ralf Graf, Head of Global Self Service Solutions Als Senior Vice President Customer Service verantwortet Vicky Giourga seit 2005 alle operativen Kundenprozesse bei HSE24. Seitdem wurde der Multichannel-Versender bereits mehrfach für seine klare Kundenorientierung und für seinen exzellenten Kundenservice ausgezeichnet. Sie absolvierte bereits parallel zu ihrem Studium der Kommunikationswissenschaften an der Ludwig-Maximilians- Universität in München eine Direktmarketingausbildung an der Bayerischen Akademie für Werbung und Marketing. Vicky Giourga ist im Bereich Customer Service Management seit über 15 Jahren in diversen Positionen und Unternehmen tätig. Zuletzt baute Vicky Giourga bei debitel AG die Abteilung Outsourcing-Management auf, wo sie den Grundstein für die professionelle Auswahl, Integration und Steuerung von outgesourcten Service Einheiten legte. Neben ihrer Tätigkeit bei HSE24 lehrt Giourga als Dozentin an der Deutschen Dialogmarketingakademie (DDA), von der sie bereits zweimal den Ehrenpreis Dozent des Jahres erhielt. Zudem wurde Vicky Giourga im Jahr 2013 für ihre strategische und operative Kundenmanagement-Tätigkeit von ServiceValue und der Universität St. Gallen mit dem Award Manager des Jahres 2013 ausgezeichnet. Ralf Graf arbeitet im internationalen Produkt Management und Customer Service. Er verantwortete Change Programme in Bereich Service Automation für Unternehmen wie ebay Inc., E*TRADE Financial und KPN Mobile International. Derzeit leitet er Produkt Management und Business Analytics Teams in den USA und Deutschland für ebay Global Customer Support. In dieser Rolle fokussiert er sich mit seinem Team auf Produkt Strategie, Design, Entwicklung und Optimierung von Self Service Produkten in ebays e- und mobilecommerce für mehr als 15 Märkte. Darüber hinaus beschäftigt er sich mit den Chancen und Auswirkungen von Service Automation als Teil der Digitalisierung des Customer Service Industrie.

5 Summit Partner Andreas Diederich, Geschäftsführender Gesellschafter Mit mehr als 30 Jahren Erfahrung in der Touristik und Luftfahrt gehört Andreas Diederich zu den Experten dieser Branche. Bereits parallel zu seinem Studium gründet er 1985 seinen eigenen Veranstalter Nordland-Aktiv-Reisen, übernimmt mit 28 Jahren in 1990 die Geschäftsführung des Reisebüros Norden in Hamburg gründet Diederich die AIC und nimmt Repräsentanz- und Vertriebsaufgaben für internationale Airlines wahr. Seitdem entwickelt er sein Unternehmen stets weiter zum Anbieter von vollständigen externen Kundenserviceeinheiten für die Auftraggeber in den Branchen Touristik, Mobilitätsanbietern und ecommerce. Neben der Kundenkommunikation in 20 Sprachen über Telefon, und insbesondere alle Social Media Kanäle und Chats werden auch nachgelagerte Tätigkeiten im Business Process Outsourcing abgewickelt. AIC ist ein multilinguales Kundenservice-Center mit Standorten in Deutschland, das durch seine Integrationskompetenz eine höhere Kundenzufriedenheit für seine Auftraggeber bei signifikant besserer Kosteneffizienz erzielt. Mit 20 Sprachen ermöglicht AIC seinen Auftraggebern eine weltweite Standardisierung der Kundenbetreuung mit Qualität "Made in Germany". Die Bearbeitung von großen Mengen an individuellen Kundenkontakten über Telefon, und Social Media wurde zu höchster Effizienz optimiert. Als integriertes Kundenservice-Center werden die Prozesse, Strukturen und die Markenidentität des Auftraggebers sichergestellt. AIC bietet über die funktionale Systematisierung der Kundenbetreuung eine breite Einsatzmöglichkeit in verschiedenen Branchen und Bereichen wie Mobilität, der Touristik und Airlines sowie für Kundenbindungsprogramme. Als Mitglied der Fiege Logistik Gruppe stellen die Leistungen der AIC einen integralen Bestandteil des ecommerce- Angebots dar.

6 Summit Partner Vorstand der authensis AG. Bereits seit 1992 in der Call Center Technologie zu Hause, hat er eine Reihe großer Call Center Lösungen in Deutschland und im Ausland maßgeblich mit gestaltet, insbesondere bei Versicherungen, Banken, in der Marktforschung und im Versandhandel. Ganzheitliche Ansätze sorgen dabei für maßgeschneiderte Lösungen, die die individuellen Geschäftsprozesse mit effizienten und transparenten Kommunikationslösungen anreichern. Klaus-J. Zschaage, Vorstand authensis liefert rund um ACHAT innovative Kommunikationslösungen, maßgeschneidert und höchst zuverlässig. authensis unterstützt mit langjähriger Praxiskompetenz von der Beratung über Design und Implementierung bis zu Integration und Support. ACHAT von authensis optimiert Kundeninteraktion über alle relevanten Kanäle, integriert sich nahtlos in technische Infrastrukturen und Geschäftsprozesse und ist flexibel anpassbar. Die ACHAT Suite umfasst Module für ACD, Dialer, CTI, Routing, Web Dialoge, Kampagnenmanagement, und Social Media. Sowie für Statistik, Business Intelligence und Predictive Analytics. Viele Branchenführer vertrauen auf authensis ACHAT Lösungen. So z.b. die Erstplatzierten der DISQ-Analyse 2015 zur Servicequalität in der deutschen Versicherungswirtschaft, bereits im fünften Jahr hintereinander.

7 Summit Partner Michael Kolbenschlag, Vorstand Michael Kolbenschlag ist Vorstand der Rödl Consulting AG und leitet das CRM-Kompetenzcenter von Rödl & Partner mit Sitz in Nürnberg. Der diplomierte Betriebswirt ist Experte für CRM-Konzeption, Kundenservice und Beschwerdemanagement, Prozess- und Projektmanagement sowie Change Management. Als Leiter des CRM-Kompetenzcenters verantwortet er alle CRM-Projekte von Rödl & Partner. Die Kernkompetenz des Unternehmensbereiches liegt in der Strategieund Prozessberatung sowie der Implementierung von Kundenservice- Lösungen. Michael Kolbenschlag betreut namhafte Kunden wie Daimler Chrysler GSP, Deutsche Post, Deutsche Telekom, Thomas Cook, McDonald s und Media Saturn. Rödl & Partner ist mit 102 eigenen Niederlassungen in 46 Ländern vertreten. Die integrierte Beratungs- und Prüfungsgesellschaft für Recht, Steuern, Unternehmens- und IT-Beratung sowie Wirtschaftsprüfung verdankt ihren dynamischen Erfolg Partnern und Mitarbeitern. Gemeinsam mit ihren Mandanten ermöglichen sie fundierte Entscheidungen in den Bereichen Wirtschaft, Steuern, Recht und IT und setzen sie gemeinsam mit ihnen um.

8 Referenten Alexander Holtappels, Geschäftsführer Alexander Holtappels ist Kundenservice-Enthusiast und Gründer der SABIO GmbH. Seit 15 Jahren beschäftigt er sich intensiv mit der Rolle und der zunehmenden Bedeutung des Wissensmanagements im Kundenservice. Fasziniert von dem Anspruch für jedes Unternehmen herausragenden Kundenservice zu konzipieren, liegt sein Beratungsschwerpunkt derzeit auf der Digitalen Transformation und Kollaboration. Mit Blick auf die Zukunft stehen für Herrn Holtappels die Themen künstliche Intelligenz sowie die Vereinfachung von kundenorientierten Wissens-Prozessen im Fokus. Alexander Holtappels ist überzeugt, dass sein Wissen richtig zu managen ein zentraler Differenzierungs-Baustein der Zukunft sein wird. SABIO hilft Unternehmen dabei ihre Kunden durch herausragenden Service zu begeistern. Mit SABIO Knowledge bietet SABIO eine browserbasierte Wissens- und Informationsmanagementlösung für die Kundenberatung und Unternehmensbereiche an, in denen Wissen eine entscheidende Arbeitsgrundlage ist. Das Ziel von SABIO ist es, komplexe Technologien einfach bedienbar zu machen, um so eine hohe Akzeptanz bei den Nutzern sicherzustellen und Wissen systemund kanalübergreifend auf den Punkt zu bringen. Mit über Anwendern in mehr als 120 Firmen aus zahlreichen Branchen ist SABIO Marktführer für integrierte Wissenssysteme in der telefonischen Kundenberatung.

9 Summit Gastgeber Stephan Haller, Geschäftsführender Gesellschafter Stephan Haller ist seit 2003 geschäftsführender Gesellschafter bei Dr. Fried & Partner. Nach dem Studium der Touristikbetriebswirtschaft war Herr Haller bei TIBS, einem Anbieter für touristische IT-Systeme, im Vertrieb und Projektmanagement tätig. Anschließend arbeitete er als Berater bei CSC und PRISMA in branchenspezifischen und übergreifenden Projekten in den Themen Prozess- und Organisationsentwicklung, Customer Relationship Management und ecommerce. Aktueller Schwerpunkt seiner Kundenprojekte bei Dr. Fried & Partner sind die Konzeption und Implementierung innovativer Sales-/Servicestrategien sowie die Entwicklung und Umsetzung dynamischer und digitaler Geschäftsmodelle in der Travel & Transportation Branche. Stephan Haller unterstützt seine Kunden als Berater, Projektmanager und Coach. Er zeichnet sich vor allem durch pragmatisches und umsetzungsorientiertes Vorgehen, sein umfassendes Methoden-Knowhow und seine Freude an der Beratertätigkeit aus. Dr. Fried & Partner, das sind mehr als 45 Jahre Kompetenz als Berater namhafter Unternehmen in der Travel & Transportation Branche, die wir auf ihrem Weg zum Erfolg begleiten. Einer unsere Beratungsschwerpunkte ist die zukunftsorientierte Ausrichtung von Produktions-, Vertriebs- und Serviceorganisationen. Dabei ist die proaktive Nutzung der Chancen der Digitalisierung und Personalisierung im Rahmen der Customer Journey ein zentraler Erfolgsfaktor. Mit Hilfe unseres ganzheitlichen Beratungsansatzes schaffen wir gemeinsam mit unseren Kunden für solche Projekte den strategischen Rahmen, leiten die Anforderungen an Mensch, Organisation, Prozesse und Technologie ab, evaluieren fachliche sowie wirtschaftliche Chancen/ Risiken und begleiten die Umsetzung.

10 Kontakt Dr. Fried & Partner Unternehmensberater für Marketing + Management Lessingstraße München Stephan Haller (Geschäftsführender Gesellschafter) Phone: Fax: summit@fried-partner.de Weitere Informationen: So finden Sie zu uns Vom Flughafen München fahren Sie mit den S-Bahn Linien S1 oder S8 zum Hauptbahnhof. In der Hauptankunftshalle des Hauptbahnhofs nehmen Sie den Ausgang Bayerstraße. An der Ampelanlage überqueren Sie die Bayerstraße und sind in der Goethestraße. Nach kurzer Zeit kreuzen Sie die Schwanthaler Straße, anschließend die Landwehrstraße und biegen nach insgesamt rund 500m rechts in die Pettenkoferstraße ein. Neben der Hausnummer 19 passieren Sie die Einfahrtsschranke und befinden Sich in einem Hof vor einem 4-stöckigen Glasgebäude. Unsere Büroräume sind in der 2. Etage. Der Summit findet in der 4. Etage statt. Wollen Sie ein Taxi nehmen, so nennen Sie als Fahrtziel Pettenkoferstraße 19. Per Buslinie 58 ab Hauptbahnhof ist die nächstgelegene Haltestelle "Beethovenplatz".