Touristische Contact Center der Zukunft vom Troubleshooter zum Rückgrat des kundenfokussierten Unternehmens

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1 Touristische Contact Center der Zukunft vom Troubleshooter zum Rückgrat des kundenfokussierten Unternehmens Bosch Tourism Board, Berlin, 6. März 2013 Dr. Fried & Partner

2 ÜBERBLICK ALLGEMEINES Dr. Fried & Partner, das sind mehr als 45 Jahre Kompetenz als Berater namhafter Unternehmen, die wir auf ihrem Weg zum Erfolg begleiten. Unsere Projekterfahrung konnten wir in den letzten Jahrzehnten mit unseren Kunden und für unsere Kunden stetig ausbauen, und gleichzeitig unseren ganzheitlichen Beratungsansatz, der Analyse, Konzeption und Umsetzung umfasst, kontinuierlich weiterentwickeln. KONTAKT Dr. Fried & Partner Unternehmensberater für Marketing + Management Lessingstraße München Telefon: Fax: Weitere Informationen: GESCHÄFTSFÜHRUNG Stephan Haller und Dr. Markus Heller TEAM 2 geschäftsführende Gesellschafter 9 Berater 2 Mitarbeiter im Bereich Projektsupport / Administration Umfassendes Netzwerk von Fachexperten und freien Mitarbeitern (u.a. in den Bereichen Training, IT und Marktforschung) 2

3 Herausforderungen touristischer Contact Center Zunehmende Automatisierung von Kauf-/Serviceprozessen Problemlöser für alles, was nicht automatisierbar ist! Neue Kommunikationsformen verdrängen klassische Telefonie 100% 50% 6% 12% 4% 15% 90% 73% 0% Telefon Andere Weniger Umsätze im Verkaufskanal Telefon bei gleichbleibendem/wachsendem Kontaktvolumen Kontaktvolumen Umsatz 3

4 Das touristische Contact Center der Zukunft Das Contact Center hat sich zum Multichannel Troubleshooter mit sinkenden Verkaufsumsätzen entwickelt Touristische Contact Center = Auslaufmodell Durch die fortschreitende Automatisierung besteht die Gefahr, dass das Contact Center weiter an Bedeutung verliert und nur noch unter Kostengesichtspunkten bewertet wird 4

5 Touristische Contact Center als Protagonisten für mehr Kundenfokussierung in touristischen Unternehmen Das touristische Contact Center der Zukunft stellt sich als professioneller interner Dienstleister auf verantwortet die kontinuierliche Optimierung der Kundenprozesse übernimmt eine Hauptrolle im aktiven Kundenbeziehungsmanagement 5

6 Touristische Contact Center als Protagonisten für mehr Kundenfokussierung in touristischen Unternehmen Das touristische Contact Center der Zukunft stellt sich als professioneller interner Dienstleister auf verantwortet die kontinuierliche Optimierung der Kundenprozesse übernimmt eine Hauptrolle im aktiven Kundenbeziehungsmanagement 6

7 Vom passiven Contact Center zum professionellen internen Dienstleister Neue Dienstleistungen entwickeln und anbieten Service- und Vertriebsprozess aktiv managen Verkaufschancen identifizieren & aktiv nutzen 7

8 Aktives Prozessmanagement ist die Basis für einen professionellen internen Dienstleister Aktives Prozessmanagement internen = Basis für einen professionellen Dienstleister 8

9 Aktives Prozessmanagement ist die Basis für einen professionellen internen Dienstleister Schaffen Sie schonungslose Transparenz über Prozesszeiten und -kosten Identifizieren Sie kontinuierlich Optimierungspotenziale und setzen Sie diese konsequent um Aktives Etablieren Sie eine interne Auftraggeber- / Dienstleister-Beziehung Planen, messen und steuern Sie kontinuierlich Ihre Prozesse (quantitativ und qualitativ) Berichten Sie proaktiv an Ihre internen Auftraggeber über Herausforderungen, ergriffene Maßnahmen und Erfolge Prozessmanagement internen Service- und Vertriebsprozess aktiv managen = Basis für einen professionellen Dienstleister 9

10 Aktiv Umsätze zu generieren muss im Fokus der Contact Center bleiben 10

11 Aktiv Umsätze zu generieren muss im Fokus der Contact Center bleiben Etablieren Sie ein Team, das kontinuierlich potenzielle Verkaufschancen bei eingehenden Kontakten identifiziert Unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter, wie sie potenzielle Verkaufschancen besser ausschöpfen können Messen Sie die erzielten Zusatzumsätze und belohnen Sie Ihre Mitarbeiter bei positiven Entwicklungen Prüfen Sie, ob ein Outbound Team gegebenenfalls Sinn machen könnte Verkaufschancen identifizieren & aktiv nutzen Service- und Vertriebsprozess aktiv managen 11

12 Neue Dienstleistungen entwickeln und anbieten 12

13 Neue Dienstleistungen entwickeln und anbieten Analysieren Sie proaktiv Trends (allgemein und branchenspezifisch) sowie neue/veränderte Bedürfnisse Ihrer Kunden und leiten Sie daraus potenzielle neue/innovative Dienstleistungen für Ihre Einheit ab Tauschen Sie sich regelmäßig mit Ihren internen Auftraggebern aus, welche innovativen Ansätze Sie identifiziert haben und welche neuen Anforderungen Ihre internen Auftraggeber an Ihr Dienstleistungsportfolio haben Entwickeln Sie für die relevanten neuen Dienstleistungsideen Umsetzungskonzepte inklusive Kosten- / Nutzenbetrachtung und testen Sie diese in Form von Piloten Bieten Sie Ihren internen Auftraggebern eine aussagekräftige Entscheidungsgrundlage für die Umsetzung neuer/innovativer Dienstleistungen Nutzen Sie bei Dienstleistungen die nicht zu Ihrer Kernkompetenz zählen auch kompetente, externe Dienstleister als Sublieferanten, welche durch Ihre Einheit gesteuert werden Prüfen Sie, ob es innerhalb des Unternehmens zusätzliche potenzielle Auftraggeber gibt und bieten Sie diesen Ihre Leistungen aktiv an Verkaufschancen identifizieren & aktiv nutzen Service- und Vertriebsprozess aktiv managen Neue Dienstleistungen entwickeln und anbieten 13

14 Touristische Contact Center als Protagonisten für mehr Kundenfokussierung in touristischen Unternehmen Das touristische Contact Center der Zukunft stellt sich als professioneller interner Dienstleister auf verantwortet die kontinuierliche Optimierung der Kundenprozesse übernimmt eine Hauptrolle im aktiven Kundenbeziehungsmanagement 14

15 Kunden fokussiert Prozesse optimieren 15

16 Kunden fokussiert Prozesse optimieren Nutzen Sie die Kundeninteraktion als wertvolle Quelle zur Identifikation von Verbesserungspotenzialen in Kundenprozessen Erheben Sie kontinuierlich Daten über die Kundeninteraktion und werten Sie diese strukturiert aus Identifizieren Sie Störfaktoren in der Kundeninteraktion und leiten Sie mögliche Optimierungsansätze ab Setzen Sie die Optimierungen nach der Priorität kommt häufig vor und ist besonders störend für den Kunden gemeinsam mit den relevanten Einheiten um Arbeiten Sie dabei konsequent gegen Ihre aktuelle Hauptaufgabe, indem Sie helfen, einzelne für den Kunden überflüssige Interaktionen zu vermeiden Werden Sie in Ihrem Unternehmen der Experte für Kundenwünsche in Bezug auf Interaktion und unterstützen Sie übergreifend Störfaktoren abzubauen bzw. gar nicht erst aufkommen zu lassen 16

17 Touristische Contact Center als Protagonisten für mehr Kundenfokussierung in touristischen Unternehmen Das touristische Contact Center der Zukunft stellt sich als professioneller interner Dienstleister auf verantwortet die kontinuierliche Optimierung der Kundenprozesse übernimmt eine Hauptrolle im aktiven Kundenbeziehungsmanagement 17

18 value Das Contact Center übernimmt eine Hauptrolle im aktiven Kundenbeziehungsmanagement Customer Journey Customer Lifetime Value Customer Segmentation time A B 18

19 value Das Contact Center übernimmt eine Hauptrolle im aktiven Kundenbeziehungsmanagement Customer Journey Customer Lifetime Value time Customer Segmentation Nutzen Sie die Kompetenz Ihrer Mitarbeiter und die Infrastruktur Ihrer Einheit, um Ihre Kunden in allen Phasen der Kundenbeziehung entsprechend ihrer Wertigkeit zu betreuen und dadurch zu binden Bieten Sie dem jeweiligen Kunden auf seinem Customer Journey die optimale Unterstützung in den präferierten Interaktionskanälen Erkennen Sie kritische Phasen im Kundenlebenszyklus und zeigen Sie proaktiv dem Kunden geeignete Lösungswege auf 2 Ermöglichen Sie mit Ihrem Team eine aktive Kundenbetreuung, die sich an den unterschiedlichen Kundenbedürfnissen orientiert Entwickeln Sie neue, innovative Formen der Kundenbetreuung, um Ihre Kunden positiv zu überraschen 1 3 A B 19

20 Fazit Denken Sie kostenund verkaufsorientiert! Umsatz Kosten Und werden Sie zum Rückgrat Ihres kundenfokussierten Unternehmens! Seien Sie innovativ und verbessern Sie kontinuierlich! Unternehmen Kunde Behalten Sie immer den Kunden im Fokus! 20

21 ÜBERBLICK Dr. Fried & Partner Unternehmensberater für Marketing + Management Lessingstraße München Stephan Haller (Geschäftsführender Gesellschafter) Phone: Fax: haller@fried-partner.de Weitere Informationen: 21