Fünf Wege zu besseren Ergebnissen im Forderungsmanagement

Transkript

1 Whitepaper Fünf Wege zu besseren Ergebnissen im Forderungsmanagement Mai 2010» Zusammenfassung Mit zunehmend komplexer werdenden Anforderungen an das Inkassowesen steigt der Bedarf nach integrierten Lösungen, mit denen sich Forderungsmanagement- und Beitreibungsquoten verbessern lassen. Ein integriertes Forderungs- und Beitreibungssystem muss Automatisierung und Predictive Analytics (prädiktive Analytik) einsetzen, um auf die Herausforderungen des Geschäftsalltags reagieren und Mehrwert für ein Unternehmen generieren zu können einen Wert, der sich in allen Phasen von Forderungsmanagement und Beitreibung in Form von höheren Beitreibungsquoten und direkter Steigerung des Unternehmensgewinns feststellen und messen lässt. Die nachstehend erläuterten fünf Möglichkeiten basieren auf der Integration von Forderungsmanagement- und Beitreibungssystemen, vernetzter Kommunikation und Analytik zur Verbesserung der Beitreibungsergebnisse. Make every decision count TM

2 » Integration: Den Herausforderungen des heutigen Forderungsmanagements begegnen Im Unternehmen integrierte Forderungsmanagement- und Beitreibungssysteme, die mit Systemen zur Kommunikation mit externen Dienstleistern gekoppelt sind, bieten eine Möglichkeit, den Herausforderungen des komplexer gewordenen Inkassoumfelds zu begegnen. Mit integrierten Lösungen lassen sich schneller höhere Geschäftsgewinne erzielen, da für Forderungsmanagement und Beitreibung mehr Strategien zur Verfügung stehen. Eine integrierte Lösung muss folgende drei Hauptkomponenten enthalten: Integrierte Systeme zur Automatisierung und Rationalisierung von Workflows (Arbeitsabläufen) Analytik als Teil der Lösung, um sicherzustellen, dass Entscheidungen datengesteuert, konsequent und messbar sind Ein um das System herum bestehendes Netzwerk zur Verbesserung der Kommunikation und Berichterstattung sowohl innerhalb der Organisation als auch im Kontakt mit externen Dienstleistern Durch die Kombination von Arbeitsabläufen, Analytik und Kommunikation mit Partnern können Kreditgeber strategische Initiativen ergreifen, die über taktische Maßnahmen hinausgehen. Bei Konten, die den Lebenszyklus einer notleidenden Forderung von einer offenen Forderung bis zur Beitreibung durchlaufen, lässt sich die Strategie hinsichtlich der Wahl der effektivsten Maßnahmen sowie hinsichtlich der Sicherstellung optimaler Ergebnisse zu niedrigsten Kosten mit einer integrierten Lösung steuern. In jeder Phase von Forderungsmanagement und Beitreibung ist darüber hinaus der Status einer Forderung zu ermitteln. Mit sich ändernden Marktbedingungen müssen überdies neue Taktiken und Strategien getestet werden, um zu gewährleisten, dass Ihre Strategien den aktuellen wirtschaftlichen Rahmenbedingungen sowie dem jeweiligen Status Ihres Portfolios angepasst sind. Im Folgenden werden fünf Wege aufgezeigt, mit denen sich Forderungsmanagement- und Beitreibungssysteme sowohl miteinander als auch mit vernetzter Kommunikation und Analytik verknüpfen lassen: 1. Automatisierung von Arbeitsabläufen 2. Überwachung der Ressourcenperformance 3. Einsatz von Collection Analytics (Analytik im Forderungsmanagement) 4. Verbesserung des Managements externer Inkassounternehmen 5. Einsatz von Recovery Analytics (Analytik im Inkassomanagement) Die ersten drei Möglichkeiten dienen einem verbesserten Forderungsmanagement, die vierte eignet sich sowohl für das Forderungsmanagement als auch für Beitreibungsverfahren und die fünfte betrifft Beitreibungsmaßnahmen. Seite 2

3 » 1. Automatisierung von Arbeitsabläufen Durch Automatisierung von Arbeitsabläufen lassen sich die größten Verbesserungen hinsichtlich der Produktivität und Effizienz des Forderungsmanagements erzielen. Eine höhere Effizienz bedeutet, dass Inkassobearbeiter mehr Konten bearbeiten können. Durch Konzentration auf die am stärksten risikobehafteten Forderungen sowie die am leichtesten einzutreibenden Forderungen lassen sich die Roll Rates (Wanderungsraten) von einer Zahlungsverzugsphase in die nächste senken. Leichte Verbesserungen bei den Roll Rates lassen sich mühelos erzielen; solche Verbesserungen können sich wiederum spürbar positiv auf die Ausfallbeträge auswirken. Um optimal zu funktionieren, müssen Systeme zur Automatisierung von Arbeitsabläufen: Flexibilität wahren Kosten überwachen Arbeiten und Aufgaben priorisieren Online-Merkmale und -Funktionen steuern Arbeitsabläufe gestalten und aufrechterhalten Flexibilität wahren Die Arbeitsabläufe müssen so gestaltet sein, dass auf Veränderungen im Inkassoumfeld schnell reagiert werden kann. Veränderungen aufgrund von Akquisitionen, expandierenden Märkten, neuen Produkten und behördlichen Regelungen sollten rasch erfolgen, um Ressourcen optimal einsetzen zu können und Bestimmungen weiterhin zu erfüllen. Die derzeit herrschende Arbeitslosigkeit ist ein typisches Beispiel. Die Arbeitslosenzahlen sind in einigen Ländern der Welt so stark gestiegen wie seit der Großen Depression nicht mehr. Das Workflow-Management muss so flexibel und agil sein, dass auf solche Situationen reagiert werden kann, um den Bedürfnissen des Unternehmens wie auch denen seiner Kunden gerecht zu werden. Kosten überwachen Wichtig ist auch die Überwachung der Gesamtkosten und des Nutzens geänderter Workflow- Vorgänge. Effektive Maßnahmen zur Prozessoptimierung müssen den Produktivitätsgrad berücksichtigen und dabei die Beitreibungsbeträge steigern oder die Abschreibungen senken (der Nutzen ergibt sich entweder als Resultat aus der Prozessoptimierung selbst oder aber aus den dadurch sinkenden Kosten). Das System zur Automatisierung von Arbeitsabläufen muss auch alternative Szenarien testen können. Der Arbeitsablauf muss so gestaltet sein, dass Folgendes möglich ist: Überwachung der Kosten auf Strategie- oder Prozessebene Überwachung der Kosten auf Vorgangsebene Überwachung der Kosten sowohl für die manuelle Beitreibung durch einen Inkassobearbeiter als auch für automatisierte Vorgänge Mithilfe einer Zuweisung der Kosten zu den einzelnen Workflow-Vorgängen, die ein Konto durchläuft, lassen sich die spezifischen Kosten eines Vorgangs ermitteln und neue Prozess- sowie Arbeitsabläufe testen. Diese Art von Vorgangskalkulation ermöglicht es Ihnen oder einem Inkassounternehmen, die Performance im Hinblick auf die eingetriebenen Beträge sowie mit Blick auf die Kosten zu beurteilen. Seite 3

4 Arbeiten und Aufgaben priorisieren Das Inkassoumfeld unterliegt einem ständigen Wandel. Die Priorisierungsregeln müssen daher ausreichend flexibel sein, um sich an Veränderungen anpassen zu lassen. Außerdem muss ein Unternehmen sämtliche Daten, die mit einem Kunden in Verbindung stehen, nutzen können Daten zu Scores, zu sonstigen Kundenbeziehungen, zum besten Zeitpunkt für eine Kontaktaufnahme und andere Informationen, die spezifisch für das Unternehmen sind. Workflow-Anwendungen sollten darüber hinaus die Möglichkeit bieten, mehrere Konten unter einem Kunden zusammenfassen zu können, sodass sich die Arbeiten auf Kundenebene priorisieren lassen. Auf diese Weise kann ein Unternehmen seine Vorgehensweise auf der Basis seiner Geschäftsziele in der Workflow-Anwendung festlegen. Neben der internen Warteschlange muss das Workflow-Management auch Kontaktmöglichkeiten wie Autodialer (automatische Anwahl), oder SMS-Kampagnen priorisieren können. Automatisierte Systeme können auch Entscheidungen hinsichtlich Dienstleistern und Einschaltung Dritter wie beispielsweise Inkassounternehmen oder Anwälte bzw. die Nichtinanspruchnahme von Dienstleistern etc. verwalten. Online-Merkmale und -Funktionen steuern Die dem Anwender angezeigten Daten richteten sich normalerweise nach der Jobfunktion des Anwenders. Optimaler ist die maßgeschneiderte Anpassung der Workflow-Anwendung an die Anforderungen der einzelnen Benutzer, und zwar unter anderem im Hinblick auf: Branche Produkttyp Rolle des Anwenders Durch die Verbindung mit der Benutzeroberfläche können Workflow-gesteuerte Bildschirmdaten Endanwendern (je nach ihrer Funktion im Unternehmen) die erforderlichen Angaben zum jeweiligen Kunden, zum Konto und zu dessen Position innerhalb des Workflows liefern. Neben der Entwicklung einer maßgeschneiderten, flexiblen Bildschirmdatenanzeige können die Anwender die Funktion Workflow Scripting nutzen. Workflow-gesteuerte Skripte leiten den Anwender zu den jeweiligen Schritten, die zur Bearbeitung des Kontos gemäß den Regeln und Compliance-Anforderungen des Unternehmens erforderlich sind. Diesen Skripten liegen eine Reihe von Faktoren zugrunde, die sich auf das Konto beziehen, wie beispielsweise: Kundendaten Kontendaten Angaben zu Sicherheiten Benutzerprofil Workflow-Position Das Workflow-Management-System muss in der Lage sein, die Parameter des Endresultats kundenspezifisch zu gestalten und zu steuern. Die Maßnahmen des Endanwenders wie Ratenpläne, Zahlungsversprechen und Schuldenbereinigung sollten auf der Art des Kontos, dem jeweiligen Prozesspunkt und der Strategie basieren. Seite 4

5 Arbeitsabläufe gestalten und aufrechterhalten Die Arbeitsabläufe müssen leicht zu gestalten und zu modifizieren sein, um schnell auf Veränderungen am Markt oder im wirtschaftlichen Umfeld reagieren zu können. Sie müssen intuitive Online-Tools beinhalten, die diese kurzfristigen Veränderungen allen Bereichen des Unternehmens vom Call-Center-Mitarbeiter für die Beitreibung bis zur Unternehmensführung verständlich machen. Workflow-Management-Systeme legen die Möglichkeit zur Durchführung solcher Änderungen in die Hände des Fachbereichs statt in die eines IT-Programmierers. Damit verfügen die Anwender über Tools zur raschen Anpassung an sich wandelnde Bedürfnisse des Unternehmens.» 2. Überwachung der Ressourcenperformance Der Schlüssel zur Verbesserung der Ergebnisse in Forderungsmanagement und Beitreibung liegt darin, sicherzustellen, dass sämtliche Ressourcen zur Beitreibung effizient und effektiv genutzt werden. Ressourcen umfassen in diesem Zusammenhang interne Mitarbeiter für das Beitreibungsmanagement, externe Dienstleister sowie Briefe, SMS und Dialer. Kurz: Unter Ressource wird alles verstanden, was innerhalb eines Unternehmens zur Vereinfachung der Beitreibung fälliger Zahlungen eingesetzt wird. Durch Überwachung dieser Ressourcen können Unternehmen mehr Forderungen mit weniger Aufwand beitreiben. Dabei ist jeder Vorgang sorgfältig im Hinblick auf folgende Punkte zu bewerten: Produktivität Effektivität Kosten Damit ist gewährleistet, dass die effektivsten, kosteneffizientesten Maßnahmen ergriffen werden. Maßnahmen, die nicht die gewünschten Ergebnisse liefern, sind aus Kostengründen zu streichen. Ein Mahnschreiben kann beispielsweise Geld einbringen oder aber umgehend auf dem Müll landen. Wie kann ein Unternehmen entscheiden, wann und wie sich Mahnschreiben einsetzen lassen, um optimale Ergebnisse zu erzielen? Durch Überprüfung der Ressourcenperformance: Es wird ein Test durchgeführt, bei dem ein Kundensegment fünf Tage nach Fälligkeit das übliche Mahnschreiben erhält und ein anderes Segment nicht. In einigen Unternehmen haben Tests ergeben, dass es keine Auswirkungen auf die Beitreibungsergebnisse hat, wenn fünf Tage nach Fälligkeit keine schriftliche Mahnung erfolgt. Indem das Beitreibungsverfahren dahin gehend geändert wird, dass kein Mahnschreiben fünf Tage nach Fälligkeit mehr erfolgt, lässt sich Geld sparen, ohne die offene Forderung zu verlieren. Sobald eine Änderung vorgenommen wird, muss auch diese überprüft werden. Mit automatisierten Workflow-Anwendungen lassen sich Strategien testen und umsetzen, die zu einer Steigerung von Performance und Effektivität bei gleichzeitiger Einsparung von Ressourcen und Kosten führen. Seite 5

6 » 3. Einsatz von Collection Analytics (Analytik im Forderungsmanagement) Mit Collection Analytics lässt sich sicherstellen, dass mit den vorhandenen Ressourcen ein höchst effizientes Forderungsmanagement erreicht werden kann. Der Erfolg von Beitreibungsmaßnahmen hängt zunehmend von denselben Grundsätzen ab, die auch den Erfolg des Account-Managements bestimmen: von einem zielgerichteten, rechtzeitigen und relevanten Angebot an den Kunden, das sich für den Kreditgeber lohnt und die Geschäftsbeziehung zum Kunden nicht gefährdet. Analytische Modelle lassen sich zum Beispiel für die Ermittlung folgender Größen einsetzen: Wahrscheinlichkeit des Ereignisses Auf dem Spiel stehender Betrag Zu erwartender Verzugsbetrag Zu erwartender Beitreibungsbetrag Collection Analytics kann dann nicht nur Entscheidungen steuern, sondern stellt auch ein Instrument dar, mit dem sich Konten anhand ihres Risikos segmentieren lassen. Nach erfolgter Segmentierung kann ein Unternehmen Forderungsmaßnahmen festlegen und deren Zeitpunkt bestimmen. Mit Collection Analytics lassen sich die Arbeitsabläufe evaluieren, sodass die Bearbeiter den Gewinnbeitrag steigern können, indem sie Maßnahmen ergreifen, die entweder zu besseren Ergebnissen mit gleichem Aufwand oder zu denselben Ergebnissen mit weniger Aufwand führen. Mithilfe von Collection Analytics können Unternehmen überdies bessere Entscheidungen im Hinblick auf die Übergabe von Forderungen an Inkassoagenturen treffen bzw. bestimmen, wann die Zahlungswahrscheinlichkeit so gering ist, dass es sinnvoller wird, eine externe Agentur einzuschalten. ABBILDUNG 1: DER AUFGEHELLTE BEREICH ZEIGT, DASS MODELL 1 ZU EINER 10%IGEN VERBESSERUNG BEI DER IDENTIFIZIERUNG VON VERZUGS- KONTEN FÜHRT 100 % 90 % ANTEIL DER VERZUGSKONTEN IN PROZENT 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % Modell 1 10 % Modell 2 Willkürlich getroffene Entscheidungen 0% 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % ALLE KONTEN (RANGFOLGE) IN PROZENT Seite 6

7 Mit Analytik lässt sich ermitteln, ob sich mit Modell 1 oder mit Modell 2 die besten Ergebnisse erzielen lassen. Beide Modelle ermitteln Folgendes: Die oberen 15 % der Konten, die keine Maßnahmen erfordern (da es wahrscheinlich ist, dass die Kunden von sich aus einen Zahlungsverzug beheben) Die unteren 15 % der Konten, bei denen der höchste Aufwand betrieben werden sollte (da es sich um die am stärksten risikobehafteten Konten handelt, bei denen sich die Lage höchstwahrscheinlich noch verschlechtert) Die gestrichelte Linie gibt die Performance an, die erzielt wird, wenn diese Entscheidungen willkürlich erfolgen. Werden die oberen 15 % der guten Konten willkürlich gewählt, entwickelt sich die Hälfte von ihnen zu Verzugskonten. Werden die unteren 15 % der am stärksten risikobehafteten Konten willkürlich gewählt, erfolgt bei der Hälfte von ihnen ein Zahlungseingang. Mittels Analytik lassen sich Modelle erzeugen, mit denen unter Umständen exakter ermittelt werden kann, bei welchen Konten es sich um gute Konten und bei welchen es sich um Verzugskonten handelt. Das Beispiel aus der Abbildung zeigt einen Zyklus, in dem eine der wichtigsten Aufgaben darin besteht, risikobehaftete Konten frühzeitig zu segmentieren. Modell 1 erfasst 56 % der Verzugskonten von den unteren 15 % aller Konten und Modell 2 erfasst 46 % der Verzugskonten von den unteren 15 % der Konten (hell dargestellter Bereich). Die Differenz von 10 % bedeutet, dass Sie Verzugskonten übersehen und einen großen Aufwand bei Konten betreiben, bei denen er nicht in diesem Maß erforderlich ist. Schlussendlich würden sich also durch Verwendung von Modell 1 Einsparungen realisieren lassen. Die Modelle lassen sich so gestalten, dass jede beliebige Anzahl an Beitreibungsmaßnahmen beurteilt werden kann. Analytische Modelle können mit hoher Genauigkeit voraussagen, ob wie oben dargestellt wahrscheinlich ein Zahlungseingang erfolgen wird. Mit ihrer Hilfe lässt sich überdies die Höhe der Zahlungen innerhalb eines bestimmten Zeitraumes prognostizieren und es lässt sich ermitteln, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde weitere Phasen des Zahlungsverzugs durchlaufen bzw. den Zahlungsverzug aus eigener Kraft beheben wird. Auf der Grundlage solcher Analytik können Sie: Kunden identifizieren, die den Zahlungsverzug selbst beheben werden, und damit Beitreibungskosten einsparen sowie eine durch Verärgerung verursachte Kundenabwanderung verhindern Kunden identifizieren, die besonders gefährdet sind, in das nächste Rückstandssegment zu wandern, und so die Roll Rate mit minimalem Aufwand reduzieren das Kosten-Nutzen-Verhältnis von Verzugsgebühren und der Wanderungsrate in das nächste Rückstandssegment bei festgelegtem Aufwand optimieren Konten identifizieren, die frühzeitig an Inkassounternehmen zu übergeben sind, sodass Sie sich auf Ihre internen Beitreibungsbemühungen bei Kunden konzentrieren können, die höchstwahrscheinlich erfolgreich sein werden Ein ausgereiftes Analytikprogramm beinhaltet die Bildung einer Matrix aus den Ergebnissen mehrerer Modelle zwecks Steuerung von Maßnahmen und Optimierung von Strategien. Analytik und Metrik fördern deshalb folgerichtige Beitreibungsentscheidungen und tragen gleichzeitig zu Kostensenkung und Verbesserung der Resultate bei. Im Betriebsergebnis zeigt sich, wie gut Ihre Modelle sind. Mittels Analytik lassen sich dank optimierter Beitreibungsmaßnahmen spürbare Verbesserungen Ihrer Beitreibungsergebnisse erreichen. Seite 7

8 » 4. Verbesserung des Managements externer Inkassounternehmen So sehr Sie das Forderungsmanagement auch verbessern und so sehr Sie Ihre Arbeitsabläufe automatisieren und optimieren, Ihre Ressourcen optimal einsetzen und Analytik nutzen es wird immer Forderungen geben, die sich nicht einziehen lassen. Sie werden diese Forderungen abschreiben und an Inkassounternehmen zur Beitreibung übergeben müssen. Wie beim Forderungsmanagement lassen sich auch die Beitreibungsquoten durch den Einsatz von Analytik und Berichtsinstrumenten bei der Entscheidungsfindung steigern. Dies ist insbesondere deshalb bedeutsam, weil jeder eingezogene Euro direkt in das Geschäftsergebnis eingeht. Beitreibungsquoten hängen von datengesteuerten Strategien für das Management von Inkassounternehmen und von der Auswahl des Inkassounternehmens ab. Verfahren zum Management von Inkassounternehmen tragen zur Verbesserung der Performance bei durch: erhöhte Transparenz und Kontrolle bessere Segmentierung verbessertes Berichtswesen weniger Wartung besseren Umgang mit Ausnahmen Erhöhte Transparenz und Kontrolle Eine der besten Möglichkeiten zur Steigerung der Performance eines Inkassounternehmens ist die Optimierung der Art und Weise, mit der Inkassodienstleister gesteuert werden. Sie müssen nahezu konstant mit den Dienstleistern in Kontakt stehen, um deren Aktivitäten zu überwachen und zu steuern. Ein Managementsystem, das Inkassounternehmen besser kontrollierbar macht, kann folgende Fragen beantworten: Welche Maßnahmen führen Inkassounternehmen in Bezug auf meine Konten durch? Berichten die Dienstleister konsequent und korrekt über diese Vorgänge? Holen wir Konten zurück, wenn die Inkassounternehmen sie nicht aktiv bearbeiten, und was wäre dafür der richtige Zeitpunkt? Halten die Inkassodienstleister die vereinbarten Zusagen ein? Welches ist der aktive und welches der inaktive Bestand der jeweiligen Dienstleister und wie alt sind die Konten? Seite 8

9 Bessere Segmentierung Kunden können sich im Inkassofall sehr unterschiedlich verhalten. Werden diese unterschiedlichen Verhaltenssegmente identifiziert und gesteuert, verbessert sich das Beitreibungsergebnis. Eine solche Segmentierung kann ganz einfach anhand der Portfolios erfolgen. Sie kann jedoch auch die Ermittlung einer Änderung des Kontenstatus beinhalten, die dazu führen würde, dass der Kunde einer Agentur entzogen und einer anderen Agentur übergeben würde, die besser dafür qualifiziert ist, diese Art von Schulden einzutreiben. Der Aufenthaltsort eines Schuldners ist zum Beispiel schwer zu ermitteln. Als Gläubiger haben Sie auch ein Inkassounternehmen an der Hand, das sich auf das Auffinden solcher Schuldner spezialisiert hat. Wenn Sie mit einem System arbeiten, das dieses Schuldnersegment identifizieren kann und das über eine Strategie verfügt, mit der bei solchen Schuldnern der geeignete Dienstleister eingeschaltet wird, lassen sich die Beitreibungsquoten insgesamt verbessern. Verbessertes Berichtswesen Die Berichte sollten Einblick in die Tätigkeiten gewähren, die diese Dienstleister im Auftrag des Gläubigers ausüben, sowie die von diesen Dienstleistern erzielten Ergebnisse ausweisen. Damit lassen sich Fragen zu den nächsten Schritten im Zusammenhang mit den übergebenen Konten vorausschauend beantworten und gegebenenfalls rasch Änderungen vornehmen. Die Berichterstattung soll die besonderen Anforderungen aller zuständigen Abteilungen in Ihrem Unternehmen erfüllen und zu einem besseren Beitreibungsergebnis beitragen. Kurzberichte sollten es Ihnen ermöglichen, verwaltungsaufwendige Inkassounternehmen zu ermitteln. Weniger Verwaltungsaufwand Wird das Dienstleistermanagement automatisiert und die Kommunikation über Ihr Inkassonetzwerk geführt, lassen sich Dienstleister mühelos hinzufügen beziehungsweise entfernen. Je nach Performance lassen sich Konten einem Inkassounternehmen ebenfalls mühelos zuweisen beziehungsweise entziehen. Mit einem automatisierten Dienstleistermanagementsystem lassen sich die Konten bei den Inkassounternehmen auch häufiger und müheloser abstimmen. Dies trägt ebenfalls zur Ermittlung der Performance eines Dienstleisters bei und lässt Sie auf Veränderungen bei Performance und Marktbedingungen reagieren, wodurch wiederum die Beitreibungsquoten steigen. Umgang mit Ausnahmen Nicht jeder Kunde bzw. jede Dienstleistersituation entspricht den Regeln, die Sie für das Dienstleistermanagement festlegen. Die Kommunikation sollte auch eine Möglichkeit beinhalten, bestimmten Inkassounternehmen einzelne Konten nach Bedarf zuzuteilen. Dienstleistermanagement ist ein kontinuierlicher Prozess. Es sollte auf flexiblen Business Rules (Geschäftsregeln) basieren, damit Ihr Inkassoportfolio angepasst werden kann, wenn sich die Märkte ändern. Seite 9

10 » 5. Einsatz von Recovery Analytics (Analytik im Inkassomanagement) Ein externes Inkassounternehmen, das gut mit Schuldnern umgehen kann, die sich in extremen finanziellen Schwierigkeiten befinden, und das dabei auf lange Sicht Ergebnisse generiert, kann vielleicht die Inkassomaßnahmen nicht effizient im Massengeschäft anwenden. Ein anderer Dienstleister eignet sich aufgrund seines Know-hows und seiner Managementerfahrung besser für Kunden mit hohen Schulden und mehrfachem Zahlungsverzug. Kurz: Einige Dienstleister sind für bestimmte Arten von Konten gut geeignet, während andere für andere Konten geeigneter sind. Das Wissen um solche Unterschiede gewährleistet, dass der richtige Dienstleister aufgrund seines Know-hows die für ihn passenden Mandate erhält. Mit dieser Art von Dienstleistermanagement lässt sich die Effektivität eines Dienstleisters optimieren und damit sowohl im Hinblick auf die Kosten als auch auf die Beitreibungsquote ein besseres Ergebnis erzielen. Übergabe von Konten Im herkömmlichen Inkassowesen werden die Konten gewöhnlich anhand eingeschränkter Kriterien übergeben, die auf persönlichen Beziehungen oder Willkür beruhen und in beiden Fällen möglicherweise suboptimale Ergebnisse liefern. Recovery Analytics legt spezifische Kriterien fest, anhand derer entschieden wird, wie eine Forderung am besten einzuziehen ist: Interne Bearbeitung, um Dienstleistergebühren zu sparen Einschaltung eines externen Dienstleisters Einsatz einer einfachen langfristigen Autodialer-Strategie für telefonische Zahlungen Bereitstellung einer Website, auf die in Schreiben verwiesen wird Bewertung eines Inkassounternehmens Alle oben genannten Verfahren können funktionieren. Mit Recovery Analytics können Sie festlegen, welche Konten für welche Strategien am besten geeignet sind bzw. welche Dienstleister sich am besten für welche Konten eignen. Dienstleister werden nicht auf der Grundlage globaler Beitreibungsquoten bewertet, sondern anhand spezifischer Leistungskriterien, die Ihnen eine optimale Wahl ermöglichen. Mit Analytik können Sie nach Dienstleister, Kanal und Testergebnis segmentieren. Die Beitreibungsquoten werden folglich mit der Zeit steigen, da Sie die Merkmale Ihrer Kontensegmente, die Ansprechbarkeit bestimmter Segmente auf spezifische Kanäle und die Performance Ihrer Dienstleister in Bezug auf Ihre Kontensegmente besser kennen werden. Seite 10

11 » Fazit Die Verbesserungen bei Forderungsmanagement und Beitreibung durch Kosteneinsparungen, niedrigere Wanderungsraten von einem Rückstandssegment in das nächste, geringere Ausfallverluste und höhere Beitreibungsergebnisse können beträchtlich sein. Bei konservativen Annahmen kann ein Portfolio von 2 Millionen Konten mit einem durchschnittlichen Saldo von Euro, von denen 80 % aktiv sind, monatlich Einsparungen von über Euro durch Kostensenkungen und niedrigere Wanderungsraten in das nächsthöhere Rückstandssegment generieren. Mit Collection Analytics lassen sich weitere Einsparungen von über Euro realisieren. Im Inkassobereich (externe Dienstleister) sind bei demselben Portfolio monatliche Einsparungen von nahezu Euro durch eine bessere Steuerung der Dienstleister zu erwarten sowie weitere Euro monatlich durch die optimierte Platzierung von Konten bei verschiedenen Dienstleistern. Dies ergibt monatliche Einsparungen von insgesamt etwa einer Million Euro. Überblick über die Verbesserungen in Forderungsmanagement und Beitreibung Die in diesem Bericht beschriebenen fünf Wege können zu drastischen Verbesserungen in Forderungsmanagement und Beitreibung führen. Die folgenden Ergebnisse basieren auf konservativen Annahmen bei einem Portfolio mit folgenden Merkmalen: Umfang des Portfolios Konten Durchschnittlicher Saldo Wert des Portfolios Umfang des Portfolios aktive Konten Wert des Portfolios aktive Konten 2,0 Mio. Konten Euro 3,0 Mrd. Euro 1,6 Mio. 2,4 Mrd. Euro Einbringungsrate 24 Monate 12 % Ergebnisse aus jedem der zuvor beschriebenen Bereiche: Schlüsselbereiche Verbesserung Monatlicher Wert 1. Automatisierung von Arbeitsabläufen 2. Überwachung der Ressourcenperformance 3. Einsatz von Collection Analytics 4. Verbesserung des Managements externer Inkassounternehmen Verringerung der Wanderungsquote in das nächste Segment um 1 2 % Senkung der Beitreibungskosten um 4 7 % Verringerung der Wanderungsquote in das nächste Segment um 1 2 % Steigerung der Beitreibungsquote um 5 % Euro Euro Euro Euro 5. Einsatz von Recovery Analytics Steigerung der Beitreibungsquote um 5 % Euro Einsparungen insgesamt Euro Seite 11

12 Über FICO FICO (NYSE: FICO) ist führend im Bereich Predictive Analytics und Decision Management. Mit den Technologien von FICO treffen Unternehmen hochgradig präzise, konsistente und flexible Entscheidungen in jeder noch so komplexen Situation. FICO wurde 1956 von dem Ingenieur Bill Fair und dem Mathematiker Earl Isaac gegründet und ist heute mit rund Mitarbeitern in 12 Ländern vertreten. Das Büro in Deutschland wurde im April 2010 in München eröffnet. In 80 Ländern vertrauen Kunden auf FICO, wenn es darum geht, Rentabilität und Kundenbindung zu steigern, Betrugsfälle und Kreditverluste zu verringern, aufsichts- und wettbewerbsrechtliche Vorgaben zu erfüllen und schnell Marktanteile aufzubauen. Zu den Kunden zählen zwei Drittel der 100 größten Banken sowie über 300 Versicherungen und die drei größten Wirtschaftsauskunfteien der USA. Rund 65 % aller Kreditkarten weltweit werden mit dem adaptiven Kontrollsystem TRIAD von FICO verwaltet und mit dem Betrugserkennungssystem Falcon geschützt. FICOs Blaze Advisor wurde von Branchenanalysten mehrfach ausgezeichnet. Das Forderungsmanagementsystem Debt Manager wird von über 100 Banken genutzt, um Forderungsausfälle zu minimieren. Weitere Informationen Deutschland International emeainfo@fico.com Internet FICO und Make every decision count sind Marken oder eingetragene Marken der Fair Isaac Corporation in den Vereinigten Staaten und in anderen Ländern. Andere hierin erwähnte Produkt- und Unternehmensnamen sind ggf. Marken ihrer jeweiligen Eigentümer Fair Isaac Corporation. Alle Rechte vorbehalten. 2268WP_DE 05/10 PDF