SCHWERPUNKT: IM INTERESSE DES KUNDEN _KRANKENVERSICHERUNG

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2 SCHWERPUNKT: IM INTERESSE DES KUNDEN Im Dschungel Beim Versuch, seine private Krankenversicherung zu wechseln, hat unser Autor gelernt, wie Versicherer denken. Und dass es um viele Interessen geht nur nicht um seine. Text: Andreas Molitor Foto: Julian Baumann Aufsteigend: Nicola Ferrarese zeichnet die Beitragsentwicklung Briefe von der privaten Krankenversicherung kurz vor Jahresende sind so etwas wie eine Landplage. Der erste Satz lautet fast immer: Wir informieren Sie heute darüber, dass wir Ihre Beiträge deutlich erhöhen müssen. Meine Versicherung bei der DKV, zweitgrößter Anbieter in Deutschland, wurde in den vergangenen acht Jahren um fast 50 Prozent teurer. Nicht dass ich unzufrieden wäre mit meiner Versicherung. Stets hat sie brav alle Rechnungen erstattet und auch schon mal Kulanz bewiesen, wenn meine Zahnärztin besonders aufwendige Rettungsaktionen für marodes Zahnwerk unternommen hatte. Aber wohin soll diese Beitragsentwicklung führen? Werde ich in zehn Jahren statt 538 Euro monatlich fast 1000 Euro berappen? Es ist ja eine seltsame Sache mit der privaten Krankenversicherung, fast eine Symbiose. Der Versicherer verspricht mir die vertraglich vereinbarten Leistungen, solange ich lebe. Er wird mich nicht los, egal, wie krank ich bin und wie viel meine Behandlung kostet. Nicht mal in einen teureren Tarif abschieben darf er mich. Dafür halten die Unternehmen wiederum ihre Kunden in inniger Umklammerung. Aus einer privaten Krankenversicherung führt kaum ein Weg hinaus; die Rückkehr in die gesetzliche ist fast vollständig verbaut, der Wechsel des Versicherers schwierig. Vor ein paar Jahren offerierte mir ein Makler einen deutlich billigeren Tarif bei einer anderen Assekuranz; die Leistungen waren nicht schlechter als bei meiner. Ich unterschrieb. Dann > BRAND EINS 05/14 69

3 erhielt ich einen Anruf von einem Mitarbeiter meiner Versicherung. Wie können Sie so etwas machen?, fragte der Mann. Sie verlieren Ihre gesamten Alterungsrückstellungen, die Sie in 20 Jahren gebildet haben. Die erheblichen Beträge, die Privatversicherte in jungen Jahren zahlen, damit die Beitragssteigerungen im Alter gedämpft werden, gehen bei einem Wechsel vollständig verloren jedenfalls bei vor 2009 abgeschlossenen Verträgen. Es gelang mir noch, den Wechsel zu widerrufen. Für mich war es die erste Erfahrung, dass nicht jeder, der vorgibt, meine Interessen als Versicherter zu vertreten, dies auch tatsächlich tut. Ich hatte schon einige Male darüber nachgedacht, wer sich eigentlich um meine Interessen kümmert. Die Versicherungsgesellschaft sicher nicht, die ist vor allem ihren Mitarbeitern und Aktionären verpflichtet und allenfalls noch der gesamten Versichertengemeinschaft. Allein bei meinem Anbieter stehen fast Kunden unter Vertrag. Aus meiner Beitragsentwicklung zumindest zog ich den Schluss, dass meine Interessen im großen Kollektiv irgendwie untergegangen waren. Vor gut einem Jahr las ich von einer Firma, die versprach, sie könne Versicherungskunden zu deutlich niedrigeren Beiträgen verhelfen. Die Beispielfälle lasen sich spektakulär. Minerva Kundenrechte, so heißt das vor zwei Jahren gegründete Münchner Unternehmen, hatte demnach für die Versicherten Beitragssenkungen zwischen 500 und 4500 Euro jährlich durchgesetzt. Sollte ich mich dorthin wenden? Vielleicht wollten die mir am Ende nur eine neue Versicherung aufschwatzen. Oder sie bekamen sogar eine Provision von der DKV, wenn sie mich in einen scheinbar billigeren Tarif lotsten, der in den Folgejahren noch teurer würde als der bisherige. Und bestimmt würde der geringere Beitrag mit Leistungseinschränkungen erkauft: tschüs Chefarzt, hallo Vierbettzimmer. Das Misstrauen war groß. Die Neugier war irgendwann größer. Meine an die Firma war der Beginn einer Reise in die ebenso faszinierende wie verwirrende Tarifwelt der privaten Krankenversicherungen, in die Niederungen der Versicherungsmathematik und Risikokalkulation. Ich bin noch längst nicht am Ziel der Reise, aber ich beginne einiges zu begreifen, immerhin. Zwei Wochen und einige Telefonate später lag das Gutachten vor mir: Ohne die Versicherung zu wechseln und damit meine Alterungsrückstellungen zu verlieren, könne ich in einen anderen, günstigeren Tarif der DKV wechseln. Der Vorschlag von Minerva sah hier und da sogar verbesserte Leistungen vor. Ich weiß nicht, ob ich je ein künstliches Herz oder ein Blindenlesegerät benötige aber künftig wären sie Bestandteil des Leistungskatalogs. Auf der anderen Seite standen einige wie mir schien durchaus verschmerzbare Einschränkungen sowie eine deutliche Erhöhung der jährlichen Selbstbeteiligung von 900 auf 1600 Euro. Unterm Strich blieb eine jährliche Ersparnis von 1592 Euro. Wieso, fragte ich mich, hatte ich meinem Versicherer eigentlich jahrelang unnötigerweise das Geld in den Rachen geworfen? Wechselprofis: die Minerva-Chefs Björn Lenz und Nicola Ferrarese Bislang wusste ich nichts von dem Recht jedes Kunden, dass sein Versicherer Anträge auf Wechsel in andere Tarife mit gleichartigem Versicherungsschutz annimmt so bestimmt es Paragraf 204 des Versicherungsvertragsgesetzes. Die Unternehmen machen nicht gerade Werbung damit. Warum sollten sie mir einen gleichwertigen Tarif anbieten, wenn sie dafür auf ein Drittel oder die Hälfte der Beiträge verzichten müssten? Ich hatte auch noch nicht verstanden, wieso unter dem Dach einer Versicherung zwei Tarife mit fast identischen Leistungen existieren, von denen der eine im Jahr fast 1600 Euro weniger kostet als der andere. Ich wusste ja nicht, was ein Versicherungskollektiv ist. Auf diesem Kollektiv beruhen sämtliche Tarifkalkulationen. Und bei jeder Versicherung gibt es nicht nur eines, sondern so viele, wie es Tarife gibt: Jeder Tarif ist eine solidarische Gemeinschaft. Bei den Privaten existieren Tausende; allein die Axa verwaltet mehr als 500. Sie werden irgendwann aufgelegt, eine Zeitlang vertrieben und dann für den Verkauf geschlossen. Manchmal legt der medizinisch-technische Fortschritt neue Tarife nahe, manchmal werden neue Bedürfnisse der Versicherten, etwa nach Naturheilverfahren oder Psychotherapien, in neue Pakete aufgenommen. Gern preschen die Versicherer auch mit einem besonders scharf kalkulierten Angebot auf den Markt 70 BRAND EINS 05/14

4 SCHWERPUNKT: IM INTERESSE DES KUNDEN um bald festzustellen, dass die Beiträge nicht kostendeckend sind. Wenn sie dann erhöht werden, verliert der Tarif gegenüber der Konkurrenz an Strahlkraft, er wird vom Markt genommen und durch einen neuen ersetzt. Hin und wieder erzwingt auch der Gesetzgeber neue Angebote. So dürfen seit Ende 2012 nur noch Unisex-Tarife vermarktet werden. Alle bisherigen, nach Männern und Frauen getrennten, werden nicht mehr verkauft; sie bleiben aber mit ihrem Kollektiv bestehen. Ein Tarif stirbt erst mit dem letzten Versicherten. Im Laufe der Jahre altern diese Kollektive. Es kommen ja keine neuen Versicherten mehr hinzu. Außerdem werden sie anfäl liger für Krankheiten, verursachen also höhere Kosten. Das Verhältnis von Kranken und Gesunden verändert sich allerdings nicht in allen Tarifkollektiven in gleichem Maße. Einige geraten beim gleichen Versicherungsunternehmen stärker in Schieflage als andere. Kranke Kollektive müssen auf lange Sicht überdurchschnittlich hohe Beitragssteigerungen über sich ergehen lassen, denn der Versicherer wälzt die Kosten nicht auf alle Kunden ab, sondern nur auf die in dem jeweiligen Tarif Versicherten. Schuld daran ist wiederum vor allem der Tarifdschungel. Wenn eine Versicherung mehrere Hundert alte und neue Tarife verwaltet, sind die jeweiligen Gruppen vergleichsweise klein und damit anfällig für Risiken. Schon wenige chronisch Kranke reichen dann aus, die Erstattungskosten extrem in die Höhe zu treiben. Große Gemeinschaften mit Tausenden Versicherten sind weit stabiler. Der Dschungel wiederum ist Resultat der Geschäftspolitik der meisten Assekuranzen. Ständig fordert der Vertrieb neue Angebote. Schließlich lassen sich Neukunden nur mit besonders günstigen Konditionen locken. Sobald ein neuer Tarif auf dem Markt ist, wird der alte für den Vertrieb geschlossen auch wenn er noch keine stabile Kollektivbasis aufweist. Ein wohlbehütetes Geheimnis Dem Versicherer verschafft das lediglich einen kurzfristigen Wettbewerbsvorteil. Von den starken Beitragssteigerungen in den notleidenden Alttarifen profitiert er nicht. Sie beruhen ja auf tatsächlichen Kostensteigerungen: mehr Arztbesuche, mehr Operationen, mehr und teurere Medikamente für die jeweilige Gruppe. Die Versicherungsunternehmen müssen diese Kosten gegenüber einem Treuhänder belegen erst dann dürfen sie ihre Beiträge entsprechend erhöhen. Die Eigendynamik der privaten Krankenversicherung fördert diese Unwuchten. Am Beispiel des jährlichen Selbstbehalts lässt sich das am einfachsten erklären. Angenommen, es gäbe zwei Tarife einmal ohne und einmal mit 1000 Euro Selbstbehalt. Das Vollkaskoangebot ist 20 Prozent teurer als das mit eigener Kostenbeteiligung. Nun gibt es eine Beitragserhöhung. Die Gesunden in dem Tarif ohne Selbstbehalt sehen nicht ein, dass sie mehr zahlen sollen, obwohl sie ihre Versicherung so gut wie nie in Anspruch nehmen. Sie wechseln in den Tarif mit Selbstbehalt. Die Kranken dagegen nehmen die Beitragserhöhung klaglos hin; immer noch besser als ein Wechsel in die Selbstbeteiligung. Bei der nächsten Beitragserhöhung zeigt sich der Effekt: Der Tarif ohne Selbstbehalt hat weniger Beitragseinnahmen, da sich etliche Gesunde verabschiedet haben. Die Ausgaben aber sind, weil die Kranken im Tarif verharren, gleich geblieben oder sogar gestiegen. Also wird der Beitrag weiter steigen. Das Selbstbehalt-Tarifkollektiv dagegen verzeichnet mit dem Zustrom der gesunden Tarifwechsler einen Einnahmenzuwachs und kann die Beiträge stabil halten. Theoretisch müssten die Beiträge in solchen gesunden Tarifen sogar sinken. Doch die sogenannte medizinisch-technische Inflation, ausgelöst durch immer kostspieligere Medikamente und Behandlungsmethoden sowie neue Patientenbedürfnisse, verhindert das in den meisten Fällen. Sie liegt im Schnitt bei vier Prozent pro Jahr. Im Laufe der Jahre verschärft sich die Tendenz, dass kranke Kollektive immer kränker und gesunde immer gesünder werden. Der Tarif geht kaputt, sagt der Minerva-Geschäftsführer Ni cola Ferrarese dazu. Beitragssteigerungen, die über Jahre hinaus deutlich über der medizinisch-technischen Inflationsrate von vier Prozent liegen, seien ein klarer Hinweis auf ein erodierendes Tarif kollektiv. In einem solchen befand ich mich offenbar. Der Versicherer hat übrigens keine Möglichkeit, kaputte Tarife, egal, wie klein sie sind, einfach aufzulösen oder in andere zu überführen. Er muss an jeden einzelnen Kunden herantreten und sein Einverständnis für einen Wechsel einholen. Stellt sich auch nur einer quer, muss der Tarif weitergeführt werden. Die Versicherungen haben das Thema lange Zeit totgeschwiegen. Die Welt der geschlossenen Alttarife und vor allem die Möglichkeit eines Wechsels waren ein wohlbehütetes Geheimnis. Und wenn doch mal ein dreister Kunde auf sein Wechselrecht aufmerksam machte, blockten die Konzerne einfach ab. Oder sie warnten wie meine Versicherung: Sie können in andere Tarife wechseln, um Ihre Beiträge zu senken. Bitte beachten Sie: Ein günstigerer Tarif hat in der Regel geringere Leistungen. Den Versicherern sind Wanderungsbewegungen zwischen den Tarifen ein Graus. Sie erschweren die ohnehin komplizierte Kalkulation, sie kosten Geld, wenn gleiche Leistungen für den halben Beitrag angeboten werden. Und Vertreter und Makler verdienen am Neugeschäft, nicht am Wechsel. Auf Kunden mit entsprechendem Wunsch sind sie deshalb kaum vorbereitet: Es gibt weder eine Beratung noch Prozesse oder Arbeitsanweisungen, wie man mit solchen Anfragen umgehen soll, sagt Ferrarese, der die Welt der Privaten aus seiner Zeit als Chefcontroller bei der Krankensparte der Versicherungskammer Bayern kennt. Sie haben keine Leute, die eine qualifizierte Beratung leisten können, weil sie nicht wissen, welche Tarife sich in welche Richtung entwickeln. > BRAND EINS 05/14 71

5 SCHWERPUNKT: IM INTERESSE DES KUNDEN _KRANKENVERSICHERUNG Seine Firma erhebt den Anspruch, diese Lücke zu füllen. Wir versuchen mit versicherungsmathematischen Modellen zu lernen, wohin die guten Risiken wandern, erklärt Ferrarese. Für mehr als 60 Prozent der rund vier Millionen privat versicherten Arbeitnehmer, Freiberufler, Selbstständigen und Rentner, schätzen er und sein Co-Geschäftsführer, der Versicherungsmathematiker Björn Lenz, lohnt sich eine Tarifüberprüfung. Minerva hat bis heute rund 1800 Mandanten und für etwa zwei Drittel von ihnen eine Tarifumstellung durchgesetzt. Mittlerweile ist eine ganze Branche von Tarifoptimierern entstanden, die Internetportale namens Tarifwechsel24.de, Beitragsoptimierung24.de oder Pkvtarifwechsel24.de betreiben. Ihr Honorar bemisst sich am erzielten Erfolg und liegt zwischen einer halben und einer ganzen Jahresersparnis. Viele ehemalige Makler sind dabei, die wegen des zuletzt flauen Geschäftes kaum noch Neuverträge an den Mann bringen und im Tarifwechsel eine Chance sehen. Minerva zählt zu den ersten, aber nicht zu den größten Anbietern. Marktführer ist Widge aus Hamburg, das mit 70 Mitarbeitern nach eigenen Angaben in den vergangenen vier Jahren mehr als Versicherten zum Tarifwechsel verholfen hat. Die Versicherer betrachten den Boom der externen Dienstleister mit Argwohn. Sie werfen ihnen vor, die Leute in Billigtarife mit erheblichen Leistungseinschränkungen zu bugsieren ein Verzicht auf Leistungen führt fast immer zu geringeren Beiträgen. Tatsächlich zieht das schnelle Geld mit der Beitrags ersparnis auch Makler an, die nicht über Kenntnisse in Versicherungsmathematik verfügen. den Alten und Kranken, wenn die guten Risiken sich nach und nach alle aus den kaputten Tarifen verabschieden? Ein professioneller Berater bringt auch die Kranken in die Tarife mit den guten Risiken, sagt Nicola Ferrarese. Der Großteil seiner Kunden sei bereits im Ruhestand oder steuere auf die Rente zu. Aber was passiert, wenn zunehmend auch schlechte Risiken die kaputten Tarife verlassen, was Minerva ja bezweckt? Dann müssten die bisher niedrigen Tarife entsprechend teurer werden. Selbst wenn es sich um große, bislang stabile Kollektive handelt, hält sich die Beitragssteigerung nur eine gewisse Zeit in vertretbaren Grenzen. Auf lange Sicht erscheint die Tarifoptimierung als Nullsummenspiel mit Gewinnern und Verlierern, das so lange betrieben wird, bis sich kein Wechsel mehr lohnt. Denn wenn just jene Tarife, auf die der Vertrieb seine Hoffnungen setzt, durch schlechte Risiken infiziert werden, müssten die Beiträge steigen und die Tarife wären nicht mehr konkurrenzfähig. Dem Versicherer bliebe nur die Wahl zwischen Pest und Cholera: Entweder den nächsten neuen Tarif auflegen und das Spiel geht von vorn los oder auf das Neugeschäft verzichten. Als lame duck bestritte das Unternehmen seine Einnahmen dann ausschließlich aus der Verwaltung der Alttarife. In der Zwischenzeit haben die Krankenversicherungen offenbar erkannt, dass die Interessen der Wechselwilligen ihnen nicht Zwei Kollektive in einer Versicherung mal günstig, mal nicht Eine bedrohliche Vision Von solchen Konkurrenten will sich Minerva abheben und verspricht, seinen Kunden ausschließlich Tarife zu empfehlen, die nicht nur günstiger, sondern auch langfristig beitragsstabil sind und möglichst keinen Verzicht auf bisherige Leistungen beinhalten. Der Tarif, den man mir vorschlug, enthielt allerdings einige Verschlechterungen aber ich wurde ausdrücklich darauf hingewiesen, was es bedeutet, wenn beispielsweise Erstattungen nur noch bis zu den Höchstsätzen der Gebührenordnung für Zahnärzte möglich sind. Wollen Sie das wirklich? Im schriftlichen Gutachten waren die Leistungsabschläge mit roten, nach unten weisenden Warnpfeilen kenntlich gemacht. Ich fasste einen Entschluss: raus aus meinem erodierenden Kollektiv, rein in ein gesundes. Doch dann plagte mich das schlechte Gewissen. Ich wechsle in ein gesünderes Kollektiv und was wird aus den Zurückbleibenden? Mit den schlechten Risiken steigen die Beiträge in den Folgejahren noch kräftiger. Vor allem die Jungen und Gesunden machen vom Tarifwechselrecht Gebrauch, hat der Verband der Privaten Krankenversicherung festgestellt. Aber was passiert mit 72 BRAND EINS 05/14

6 SCHWERPUNKT: IM INTERESSE DES KUNDEN gleichgültig sein sollten. Wir müssen da besser werden, mehr Trans parenz herstellen, sagt Uwe Laue, der Vorsitzende des Verbands der Privaten Krankenversicherung. Der Funktionär kann dabei locker bleiben. Er ist im Hauptberuf Vorstandschef des mit 2,2 Millionen Kunden größten deutschen privaten Krankenversicherers Debeka und diese Gesellschaft bietet seit jeher nur gut eine Handvoll Tarife an. Ein Tarifwechsel von einem grundsoliden Kollektiv mit Zehntausenden Versicherten zum anderen bringt keinen Vorteil. Daher gibt es für die Wechselberater hier nichts zu holen. Für die Mandanten aus der Debeka-Versichertengemeinschaft, die bei Minerva anfragten, konnte das Unter nehmen nicht viel tun: Wir haben Ihre Situation analysiert und festgestellt, dass es keinen lohnenden Tarifwechsel für Sie gibt. Debeka zeigt, dass sich ein überschaubares Tarifsystem auszahlt für Versicherte und den Anbieter. In Tests und Ratings erhält die Versicherung immer wieder Bestnoten und die Nettoverzinsung ihrer Kapitalanlagen lag 2012 mit fünf Prozent ebenfalls deutlich über dem Branchenschnitt. Meine Versicherung, die DKV, hat sich mittlerweile zum Vorreiter in Sachen Transparenz aufgeschwungen und sämt liche Tarife online gestellt. Mit wenigen Klicks sehen die Versicherten, wohin sie wechseln können und wie hoch der Beitrag dort ist. Auch direkte Leistungsvergleiche zwischen den Tarifen, inklusive Verbesserungen und Verschlechterungen im Vergleich zum bisherigen Paket, sind möglich. Das sagt zwar nichts darüber aus, in welche Richtung sich ein Tarif entwickelt, ob sich dort eher die schlechten oder die guten Risiken sammeln, aber immerhin gibt es Berater, die man anrufen kann, wenn man zwei oder drei Tarife in die engere Wahl gezogen hat. Das Angebot schafft sich seine Nachfrage: Immerhin DKV-Versicherte haben im vergangenen Jahr gewechselt. Ich telefoniere mit einem der Berater und präsentiere ihm den Wechselvorschlag von Minerva. Vom Preis-Leistungs-Verhältnis her bewusst knackig, sagt er. Einer der günstigsten Tarife, die wir anbieten. Ganz kurz spiele ich mit dem Gedanken zu wechseln, ohne Minerva an der Beitragsersparnis teilhaben zu lassen: 800 Euro haben oder nicht haben? Aber die Tarifoptimierer haben vorgebaut. Fast immer müssen die Kunden eine Vollmacht unterschreiben, die es dem Berater erlaubt, Informationen beim Versicherer einzuholen zum Beispiel ob der Versicherte den Tarif still und heimlich selbst gewechselt hat. Wir können unser Honorar dann notfalls einklagen. Der Umstellungsauftrag an Minerva liegt immer noch unterschrieben im Fach mit der Aufschrift zu erledigen. Ich werde ihn demnächst abschicken. Vielleicht. Aber vorher muss ich mich noch an der Schulter operieren lassen, zu den Bedingungen meines bisherigen Tarifs, also ohne Selbstbeteiligung für stationäre Behandlungen. Für die Kosten wird noch mal mein erodierendes Tarifkollektiv aufkommen müssen. Irgendjemand muss ja meine Interessen vertreten. FÜR QUALITÄTER. Clever bauen mit Modulen. Entdecken Sie die innovative Art des Bauens. Denn modulare Gebäude von ALHO überzeugen nicht nur durch attraktive Architektur, Nutzungsflexibilität und Nachhaltigkeit. Dank optimierter Prozessabläufe und konstanter Produktionsbedingungen in der ALHO Raumfabrik sind sie in bis zu 70% kürzerer Zeit bezugsfähig. Vorteile, die sich für Sie rechnen! Fixe Kosten. Fixe Termine. Fix fertig. BRAND EINS 05/14 73