Ihre Platte hängt! Wie Sie den Kundenservice vom Repetieren erlösen und Innovation vorantreiben

Transkript

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2 Inhalt Warum sich Kundenanfragen wiederholen Wissen aus dem Kundendialog nutzen Kundenstimmen strukturiert erfassen Wie Sie mit WOCAS wiederkehrende Kundenprobleme lösen

3 Warum sich Kundenanfragen wiederholen Problemursachen werden oft nicht beseitigt. Vielleicht kennen Sie die Situation: Sie möchten online ein Auto mieten und können nach Auswahl des Modells noch zusätzliche Optionen dazu buchen Navigationssystem, Kindersitz, Anhängerkupplung. So weit, so gut. Doch dass man bei einem Anbieter von jeder Option bis zu drei Exemplare buchen kann, erscheint vor allem bei Anhängerkupplung und Navigationssystem sonderbar. Besonders verwirrend wird es, wenn die Anzahl für wintertaugliche Bereifung angegeben werden soll warum ist hier nicht einfach ein Haken zu setzen? Die Folge ist, dass verunsicherte Kunden im Service nachfragen, welche Auswahl sie treffen müssen. Kunden werden in regelmäßigen Abständen mit denselben Problemen konfrontiert. Ein anderes Beispiel: Eine Unternehmensberatung erhält jedes Jahr einen Prämienregulierungsfragebogen von ihrer Versicherung. Obwohl der Versicherung bekannt ist, dass es sich bei ihrem Kunden um eine Beratungsfirma handelt, werden jedes Jahr aufs Neue unter anderem die Fragen gestellt Wie viele Zugmaschinen und Raupenschlepper bis 6km/h waren vorhanden? und Bei Anschlussgleisen: Wie viele Wagen haben die Gleise durchlaufen?. So abstrus die Fragen im Zusammenhang mit einer Unternehmensberatung auch erscheinen, sie müssen beantwortet werden. Damit ruft der Versicherer jedes Jahr in Erinnerung, dass er das Geschäft seines Kunden nicht versteht.

4 Viele Unternehmen fokussieren sich lediglich auf ihre Servicequalität. Häufig treten bei der Nutzung von Produkten oder Self-Services Probleme und Missverständnisse auf, von denen viele Kunden betroffen sind und die bereits seit längerer Zeit existieren. Obwohl diese Probleme sich wiederholen, werden sie oft nicht abgestellt. Betroffene wenden sich an den Kundenservice, wo sie mit einem Work Around bedient werden. Die Ursache des Problems wird damit nicht behoben, wodurch unaufhörlich weitere Kunden mit derselben Angelegenheit konfrontiert werden. Die Anrufe, die im Kundenservice eingehen, sind dabei nur die Spitze des Eisbergs. Denn viele Kunden werden zwar mit wiederkehrenden Problemen konfrontiert, melden sich aber nicht dazu. Kundenbetreuer empfinden die Anrufe, die auf immer wiederkehrenden Problemen beruhen, als lästig und anstrengend. Ihnen ist oft unverständlich, warum die Problemursachen nicht grundsätzlich behoben werden. Den Unternehmen bleiben wiederkehrende Problemursachen oft verborgen. Obwohl Probleme, wegen derer Kunden sich häufig im Servicecenter melden müssen, hohe operative Kosten verursachen, wird wenig nach den Problemursachen im Unternehmen geforscht. Es gilt in der Regel, die Servicequalität zu optimieren anstatt Kontaktzahlen zu reduzieren. Doch selbst wenn Unternehmen ihre typischen Problemursachen kennen, fällt es oft schwer, Lösungen herbeizuführen. Nicht immer ist die nötige Veränderungsbereitschaft in allen Abteilungen vorhanden und häufig hört man Sätze wie: Unserem Unternehmen geht es so gut wie noch nie, warum sollten wir jetzt unsere Prozesse anzweifeln? Kundendialoge bergen häufig Potenzial für innovative Ideen. Service-Kontakte eignen sich hervorragend, um Problemfelder im gesamten Unternehmen zu identifizieren und aufzuzeigen. Wenn man sie richtig zuweist, schafft man Verantwortlichkeiten und nimmt die zuständigen Bereiche in die Pflicht. Durch das Aggregieren von Service-Kontakten kann ein effektives Druckmittel entstehen, mit dem innovatives Denken bei den Verantwortlichen angeregt wird. Nicht selten ergeben sich aus Kundendialogen konkrete Verbesserungsmaßnahmen und völlig neue Produktansätze. Durch die Nutzung vorhandenen Wissens aus Service- Kontakten können daher nicht nur unnötige Kontakte gänzlich vermieden sondern auch Innovationen entdeckt und im Unternehmen vorangetrieben werden.

5 Wissen aus dem Kundendialog nutzen Mitarbeiter kennen die wiederkehrenden Probleme ihres Unternehmens, da sie täglich damit konfrontiert werden. Wer aufdecken möchte, wo typische Problemfelder liegen, sollte also sein Service-Team dazu befragen. Kundenbetreuer wissen oft sehr genau, wie Probleme entstehen und worüber Kunden stolpern. Darüber hinaus können sie meist gute Lösungsansätze liefern, die das erkannte Problem an der Wurzel beheben würden sei es durch eine Verbesserung im Prozess, eine erleichterte Führung im Produkt oder lediglich einen Hinweis auf Kundenschreiben. Die Weiterleitung von identifizierten Problemen in die zuständigen Bereiche ist oft problematisch. Wer seine Mitarbeiter für ihr Wissen wertschätzt, wird ein motiviertes Team vorfinden. Doch wenn das Wissen über wiederkehrende Kundenprobleme so leicht verfügbar ist, warum wird es dann nicht genutzt? In den meisten Unternehmen fehlt eine Systematik zur strukturierten Erfassung von Kundenstimmen. Wenn Mitarbeiter ein Problem identifizieren, teilen sie es ihren Teamleitern mit, die es im besten Fall wiederum weitergeben. So entsteht eine Verkettung an Meldungen, welche selten bis in die verantwortlichen Bereiche gelangen. Dort werde sie dann oft mangels Belegbarkeit als Einzelfälle abgetan. Selten gelangt ein Feedback zu den Kundenbetreuern. Das führt nicht nur dazu, dass Probleme weiterhin bestehen, sondern auch dazu, dass Mitarbeiter frustriert sind und ihre Problemmeldungen gänzlich einstellen. Damit versiegt eine wertvolle Quelle der Information. Wer Mitarbeitern eine Chance gibt, ihre Kenntnisse für die Verbesserung von Produkten, Prozessen und Self-Services einzusetzen, wird nicht nur weniger unnötige Kundenkontakte bewältigen müssen, sondern auch ein motiviertes Service-Team vorfinden. Die Beseitigung wiederkehrender Probleme ist die Basis für loyale Kunden und ein gesundes Wachstum des Kundenstamms. Gleichzeitig bedeutet dies, dass der Anteil an werthaltigen Kontakten im Unternehmen steigt und es weniger Kontakte pro Kunde gibt. Eine Reduzierung der sich wiederholenden Anfragen heißt daher, dass Kundenbetreuer zwar weiterhin genauso viele Kundenkontakte haben, die Anfragen aber weniger auf wiederkehrenden Kundenproblemen beruhen. Die Nutzung des Wissens aus dem Unternehmen hilft also sowohl dem Unternehmen selbst als auch den Kunden und den Service-Mitarbeitern.

6 Kundenstimmen strukturiert erfassen Um den Problemursachen auf den Grund zu gehen, gilt es, Kundenstimmen zu wiederkehrenden Problemen strukturiert und systematisch zu erfassen. Dabei ist vor allem wichtig, dass Mitarbeiter detaillierte Beschreibungen abgeben und ursachenorientiert denken. Kundenbetreuer, die wiederkehrende Probleme aufnehmen, sollten dazu angeregt werden, kritisch Produkte und Prozesse zu hinterfragen - denn Altbewährtes muss nicht zwingend gut und richtig sein. Eine kritische Betrachtung bestehender Prozesse ist unabdingbar für die Ursachenforschung. Eine ursachenorientierte Erfassung aller wiederkehrenden Kundenprobleme lässt sich nicht mit Kennzahlen wie der durchschnittlichen Bearbeitungszeit vereinbaren. Für Mitarbeiter, die wiederkehrende Kundenprobleme erfassen, sollte eine andere Zielsetzung gelten als für Mitarbeiter im normalen Betrieb. Daher ist es ratsam, die Erfassung in einem Kleingruppenansatz im Laborbetrieb durchführen zu lassen und das Laborteam von den sonst üblichen Vorgaben auszuschließen. Nur wenn Kundenbetreuer Zeit erhalten, den Problemen im Kundengespräch auf den Grund zu gehen, kann man aus diesen lernen und wichtigere Erkenntnisse gewinnen. Die Zusammensetzung des Teams zur Erfassung wiederkehrender Kundenprobleme sollte wohl durchdacht sein. Mitarbeiter des Laborteams müssen ursachenorientiert denken und gut formulieren können. Weiterhin ist ein Mix aus erfahrenen und weniger erfahrenen Kundenbetreuern sinnvoll, um Probleme aus verschiedenen Perspektiven analysieren zu können. Weniger erfahrene Mitarbeiter haben oft eine unverfälschte Sicht. Es ist sinnvoll, ein Team aus einerseits erfahrenen und andererseits relativ neuen Service-Mitarbeitern zusammenzustellen, um Produkte und Prozesse aus verschiedenen Perspektiven zu beleuchten und zu analysieren. Besonders die weniger erfahrenen Mitarbeiter haben häufig eine unverfälschte und kritische Sicht.

7 Da Kundenbetreuer meist gute Lösungsansätze kennen und häufig auch ein echtes Interesse daran haben, Probleme zu beseitigen, sollte ihnen bei der Erfassung die Möglichkeit geboten werden, ihre Vorschläge mitzuteilen. Auch die Wertschätzung von Lösungsideen der Mitarbeiter trägt zu einer gesteigerten Motivation bei. Teilweise kann Kunden aufgrund zu strikter Arbeitsanweisungen nicht geholfen werden. Oft sind Mitarbeiter durch Vorgaben und Firmen-Policies so stark eingeschränkt, dass sie den Kunden keine optimale Lösung bieten können. Kunden müssen dann entweder an ein Second Level weitergeleitet werden oder sie geben sich mit dem ihnen angebotenen Ergebnis zufrieden. Neben Problemursachen wie fehlerhaften Prozessen oder mangelnder Kundenführung im Produkt sollten Kundenbetreuer daher auch erfassen können, wenn Policies und Arbeitsanweisungen sie an einer zufriedenstellenden Lösung hindern. Wenn mehrere Kundenbetreuer wiederkehrende Kundenprobleme erfassen, werden sich Eintragungen zu demselben Thema häufen. Daher bietet es sich an, diese Mehrfacheintragungen zu Handlungsfeldern zu aggregieren und die Informationen so zu verdichten. Die entstandenen Handlungsfelder sollten dann den dafür verantwortlichen Unternehmensbereichen zugeordnet werden, damit Verursacher direkt in die Pflicht genommen werden können und der Verbesserungsprozess starten kann, der Lösungen zu den Problemursachen herbeiführt. Wichtig ist auch, dass die Service-Mitarbeiter über Lösungen und Teillösungen informiert werden, damit ihre Motivation nicht abreißt. Informationen sollten zu Handlungsfeldern gebündelt werden, die direkt den zuständigen Unternehmensbereichen zugeordnet werden. So werden Verantwortliche für die Lösung der Probleme in die Pflicht genommen.

8 What your Customers Are Saying - Wie Sie mit WOCAS wiederkehrende Kundenprobleme lösen WOCAS liefert klar strukturierte Informationen anstatt Unmengen an Daten. WOCAS ist eine webbasierte Anwendung, bei der schon in der Smart Version alle wichtigen Funktionen zur Erfassung und Analyse von wiederkehrenden Kundenproblemen zur Verfügung stehen. Ein Login in die Online-Anwendung genügt, um ein personalisiertes System zur Erfassung von wiederkehrenden Kundenproblemen nutzen zu können. Mit WOCAS werden Kundenprobleme und deren Ursachen systematisch und detailliert erfasst. So lässt sich direkt erkennen, in welchen Unternehmensbereichen Problemfelder liegen. Zusätzlich zu einer Beschreibung des Problems können Kundenbetreuer beispielsweise Werte für Häufigkeit und Kundenwahrnehmung angeben, so dass erkennbar wird, wie oft Kunden von dem jeweiligen Thema betroffen sind und welchen Einfluss es auf die Kundenzufriedenheit hat. Dadurch ist schnell eine erste Priorisierung der bereits identifizierten Themen möglich. Jeder Mitarbeiter erfasst dasselbe Thema nur ein Mal. Jeder Mitarbeiter erfasst dasselbe Problem nur ein einziges Mal. Dadurch entsteht nur ein geringer operativer Aufwand bei einer hohen Erfassungsqualität.

9 Lösungsfortschritte können direkt in WOCAS festgehalten werden. Issues können direkt den zuständigen Personen im Unternehmen zugeordnet werden. Somit werden Verantwortlichkeiten geschafft und die Verursacher in die Pflicht für die Lösung ihrer Probleme genommen. Der Lösungsprozess ist ebenfalls in WOCAS abbildbar, damit alle Beteiligten einen Überblick über den Fortschritt einzelner Themen erhalten können. Wiederkehrende Themen lassen sich zählen und priorisieren. Ein wesentlicher Vorteil von WOCAS ist außerdem, dass wiederkehrende Kundenprobleme mit eingehenden dazu passenden Kundenkontakten verknüpft werden können. Somit ergibt sich die Möglichkeit, erkannte Themen zu zählen. Auf diese Weise werden schnell die Problemursachen gefunden, die das größte Kontaktvolumen mit sich bringen. Außerdem ergeben sich durch das Anhängen von Kundenkontakten konkrete Beispielfälle, auf deren Basis sich das Kundenproblem noch besser analysieren lässt. Durch die Zählung von Handlungsfeldern kann weiterhin aufgezeigt werden, dass diese dringlich und besonders wichtig sind. Damit erhält man eine fundierte Grundlage, um Themen zu adressieren und Projekte voranzutreiben. Neben der eigenständigen Identifizierung und Erfassung von wiederkehrenden Kundenproblemen haben Kundenbetreuer die Möglichkeit, Themen, die bereits von ihren Kollegen erkannt worden sind, zu bewerten. Dabei geben sie ihre Einschätzung für Häufigkeit des Themas und Wahrnehmung der Kunden an und ergänzen die Beschreibung durch eigene Erfahrungen. So erhält man innerhalb kürzester Zeit eine fundierte Bewertung durch die Angaben aller Service-Mitarbeiter.

10 Die Erfassung von Kundenproblemen gestaltet sich in WOCAS sehr einfach, so dass der Schulungsaufwand für Kundenbetreuer gering und ein schneller Start möglich ist - bereits nach wenigen Tagen erhält man wertvolle Informationen zu den häufigsten Kundenproblemen seines Unternehmens. Die WOCAS GmbH mit Sitz in Paderborn entwickelt seit 2007 die Customer Experience Management Lösung WOCAS. WOCAS Enterprise wird seit 2007 international von Konzernen mit umfassendem Kundenservice eingesetzt. Seit März 2014 bietet die WOCAS GmbH auch ein Produkt für mittelständische Unternehmen mit Kontakt zum Endkunden. WOCAS Smart bildet in einer schlanken und performanten Variante alle wichtigen Inhalte ab und lässt sich ohne Installations- oder Beratungsaufwand schnell in Betrieb nehmen. WOCAS GmbH Technologiepark Paderborn Telefon: info@wocas.com