Unnötige Servicekontakte reduzieren

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1 Wie Sie Ihre Kontaktstruktur analysieren und die Potenziale zur kompletten Vermeidung oder Verlagerung auf Self-Services erkennen

2 Inhalt Was man aus seinen Service-Kontakten lernen kann Unnötige Kontakte vs. Kontakte mit Self-Service Potenzial Wie WOCAS bei der Kontakt-Analyse unterstützen kann Der schnelle Einstieg: Umsetzung im Service Labor

3 Was man aus seinen Service-Kontakten lernen kann Zur Verbesserung unseres Kundenservice möchten wir Ihnen noch einige Fragen stellen so oder so ähnlich versuchen viele Unternehmen, einen zusätzlichen Nutzen aus ihren Kundenkontakten zu ziehen. Für die Optimierung von Service-Kontakten werden Zeiten gestoppt, das Vorgehen der Mitarbeiter getrackt und Befragungen angehängt. So wird viel Energie für die Steuerung und Qualitätssicherung von Kontakten aufgebracht, die es eigentlich gar nicht geben sollte denn die meisten Kunden möchten nicht im Kundenservice anrufen müssen. Probleme im Unternehmen werden häufig auf die Call Center abgewälzt. Forscht man nach der eigentlichen Ursache des Kundenkontakts, lassen sich Problemfelder in allen Unternehmensbereichen erkennen. Anstatt die Kundenbetreuer im Call Center auf Kundenprobleme reagieren zu lassen, sollten sie im Vorfeld vermieden werden. Bis zu 85% der Servicekontakte lassen sich auf Fehler oder mangelnde Self-Services zurückführen. Hier bietet sich Potenzial, um unnötige Kontakte zu vermeiden und werthaltige Kontakte über Self-Services zu automatisieren. Der Fokus auf Kontaktvermeidung hilft den Kunden mehr als die Verbesserung der Servicegespräche und senkt außerdem die operativen Kosten des Unternehmens. Ursachenforschung zur Problembeseitigung Die Ursachen der Servicekontakte lassen sich mit Contact Coding aufzeigen. Die Vorgehensweise, Kundenkontakte nach Kontaktgründen aufzuschlüsseln und auszuwerten, bietet die Möglichkeit, bei jedem Kontakt nach der eigentlichen Ursache zu forschen. Viele Unternehmen nutzen bereits Formen der Kategorisierung. Dabei werden Kontakte häufig danach getrackt, zu welchem Produkt sich der Kunde gemeldet hat, oder welche Arbeitsschritte der Kundenbetreuer durchgeführt hat. Die eigentliche Ursache des Kontakts wird damit nicht erkannt.

4 Mitarbeiter wissen, wo bei Kunden der Schuh drückt. Das Wissen zu den Kundenproblemen, aus denen sich Service- Kontakte ergeben, liegt bei den Kundenbetreuern. Sie wissen oft sehr genau, wodurch Kontakte entstanden sind, haben aber meist keine Möglichkeit, ihre Kenntnisse mitzuteilen. Bei einem Tracking auf Basis der Kontaktursachen können Kundenbetreuer ihr Wissen weitergeben, indem sie jeden Kontakt einem Kontaktgrund zuordnen. Sinnvoll ist es dabei, die Kontaktgründe aus Kundenperspektive und in Kundensprache zu formulieren, z.b.: Verstehe meine Rechnung nicht. Zum einen wird dadurch direkt auf die Ursache des Kontakts verwiesen, zum anderen ist es für Mitarbeiter leicht, sich in die Situation des Kunden zu versetzen und den zutreffenden Kontaktgrund auszuwählen. Da die Ursachen der Kundenkontakte außerhalb des Call Centers liegen, sollten Kontaktgründe direkt den verantwortlichen Bereichen zugeordnet werden, wie im Beispiel Verstehe meine Rechnung nicht dem Unternehmensbereich Billing. Dadurch werden die Verursacher in die Pflicht genommen und tragen die Verantwortung für Verbesserungen in ihren Bereichen. für die Gestaltung von Kontaktgründen: 1. Kurz und prägnant formulieren 2. Fokus auf Kontaktursachen legen 3. In Kundensprache ausdrücken 4. Nicht mehr als 30 verwenden 5. Verantwortliche zuordnen Auf erster Ebene sollten Kontaktgründe nicht zu granular sein. Bei der Gestaltung der Kontaktgründe ist außerdem zu beachten, dass auf erster Ebene nicht zu viele, kleinteilige Kontaktgründe entstehen. Ein Startset mit maximal 30 Kontaktgründen ermöglicht eine erleichterte Zuordnung mit ausreichender Differenzierung. In weiteren Ebenen können dann Detailkontaktgründe hinzugefügt werden, um die Ursache des Kontakts noch genauer beschreiben zu können.

5 Unternehmenssicht störend werthaltig Unnötige Servicekontakte reduzieren Unnötige Kontakte vs. Kontakte mit Self-Service Potenzial Unnötige Kontakte sollten gänzlich vermieden werden. Es gibt Service-Kontakte, die weder für Kunden noch für das Unternehmen nutzenstiftend sind. Anfragen, die zum Beispiel auf Verständnisproblemen und schlechter Führung des Kunden im Produkt beruhen, sind gerade für Kunden ärgerlich und zeitaufwendig. Solche Service-Kontakte gilt es zu erkennen und zu beseitigen. Eine ursachenorientierte Kontaktgrundmatrix aufbauend auf zuvor definierten Kontaktgründen zeigt auf, welche Kontakte für Kunden und Unternehmen werthaltig und welche störend sind. Vereinfachen Intensivieren Die Kontaktgrundmatrix gibt Aufschluss über störende und werthaltige Kontakte. 5,6% % 11,7% % Transfer intern (ohne inhaltliche Bearbeitung) 5,6% Möchte neu bestellen / Infos dazu 5,8% Möchte meinen Vertrag verändern Eliminieren Automatisieren 34,8% % 47,9% % Verstehe meine Rechnung nicht 4,2% Möchte Features/Optionen hinzubuchen 8,3% Wo bleibt mein Ergebnis? 3,4% Benötige eine allgemeine Information 7,8% störend Kundensicht werthaltig Sind Kontakte weder für Kunden noch für Unternehmen werthaltig, sollten sie eliminiert werden. Kontaktursachen in Kundensprache aus dem Bereich Eliminieren können zum Beispiel sein Verstehe meine Rechnung nicht oder Wo bleibt mein Ergebnis?. Weder für Kunden noch für Unternehmen birgt der Service-Kontakt zu einer Verständnisfrage zu einem Vertrag irgendeinen Nutzen. Für den Kunden bedeutet der Kontakt unnötigen Aufwand, für das Unternehmen unnötige Kosten.

6 Ebenso gibt es Kontakte, die für eine der beiden Parteien nützlich sind. Möchte der Kunde zum Beispiel seine Stammdaten ändern lassen, empfindet er den Service-Kontakt dazu eher hilfreich als störend. Aus Unternehmenssicht gilt es, diese Kontakte über smarte Self-Services zu automatisieren. Im Bereich Automatisieren können Kontaktursachen wie Möchte Features/Optionen hinzubuchen oder Benötige eine allgemeine Information verwendet werden. Self-Service Angebote sind oft wenig benutzerfreundlich. Durch ein Contact Coding mit Kontaktgründen in Kundensprache kann klar aufgezeigt werden, welche Kontakte zu vermeiden und welche zu automatisieren sind. Weiterhin lässt sich auf einen Blick feststellen, wo die größten Problemfelder eines Unternehmens liegen und welche Prozesse, Produkte und Services verbessert werden sollten. Darüber hinaus macht die Kontaktgrundmatrix deutlich, auf welche Kontakte sich das Unternehmen besonders fokussieren sollte, weil sie sowohl für Kunden als auch für das Unternehmen einen Mehrwert bieten. Eliminieren und Automatisieren Unnötige Kontakte, die weder einen Nutzen für Kunden noch für Unternehmen bieten, gilt es zu vermeiden. Kontakte, die für Kunden nützlich sind, für das Unternehmen aber zusätzliche Kosten bedeuten, können über smarte Self-Services automatisiert werden. Unternehmen profitieren von sinkenden operativen Kosten und Kundenloyalität. Durch die Vermeidung unnötiger Kontakte und die Nutzung erkannter Self-Service Potenziale profitieren Unternehmen nicht nur von sinkenden operativen Kosten. Zufriedene Kunden, die einfache Prozesse und benutzerfreundliche Produkte und Self- Services vorfinden, sind auch loyaler und empfehlen Unternehmen eher weiter. Ein wachsender Kundenstamm ist also eine direkte Folge von der Analyse der Kundenkontakte mittels Contact Coding, wenn die gewonnenen Erkenntnisse in konkrete Maßnahmen umgesetzt werden.

7 Wie WOCAS bei der Kontakt-Analyse unterstützen kann WOCAS ist individuell anpassbar und bietet damit hohe Flexibilität. WOCAS ist eine webbasierte, frei konfigurierbare Anwendung, mit der sich schnell Anpassungen nach Bedarf vornehmen lassen. Dadurch kann WOCAS für jedes Unternehmen individuell eingerichtet werden und ist flexibel einsetzbar. Ein Login in die Online-Anwendung genügt, um ein personalisiertes System zur Kontakte-Analyse nutzen zu können. Mit WOCAS werden Kundenkontakte systematisch erfasst und durch die Zuordnung zu ursachenorientierten Kontaktgründen in einer Kontaktgrundmatrix angeordnet. So lässt sich schnell erkennen, wo vermeidbare Kundenkontakte liegen und an welchen Stellen Self-Service Potenziale bestehen. Zusätzlich zu der reinen Kodierung anhand von Kontaktgründen bietet WOCAS die Möglichkeit, die Informationstiefe der Erfassung zu steuern und Deep Dive Analysen über Detailkontaktgründe und Kontaktgrundumfragen durchzuführen. Das Fenster zur Kontakterfassung ist frei konfigurierbar. So kann man nicht nur identifizieren, dass es zum Beispiel relativ viele Kundenkontakte zu Vertragsänderungen gibt, sondern auch, warum Kunden die Vertragsänderungen nicht über den Self- Service vorgenommen haben. Auf Basis dieser Detailinformationen lassen sich Kontakttreiber identifizieren und Maßnahmen ableiten, um Self-Service Angebote zu erweitern und zu verbessern.

8 Neben der ursachenorientierten Zuordnung von Kontakten zu Kontaktgründen ist es möglich, gezielt weitere wichtige Informationen zu Service-Kontakten zu gewinnen. Beispielsweise kann man mit WOCAS messen, wie viele der Kontakte Folgekontakte zu demselben Thema sind. Mit WOCAS werden Verantwortliche in die Pflicht genommen. Damit lässt sich nicht nur die relative Gesamtmenge an Folgekontakten auswerten sondern auch die Anzahl an Folgekontakten pro Kontaktgrund. Eine weitere Möglichkeit besteht darin, die Kontaktstruktur nach Produkten zu differenzieren, indem Kundenbetreuer bei der Kontakterfassung zusätzlich weitere Angaben machen. So lassen sich pro Produkt spezifische Problemfelder aufzeigen. Neben der ursachenorientierten Kontaktgrundmatrix geben zusätzliche Ergebnisreports beispielsweise Aufschluss darüber, wie sich die Verteilung der Kontaktgründe wöchentlich bzw. monatlich entwickelt. Dadurch können Veränderungen in der Gewichtung der Kontaktursachen mitverfolgt und festgehalten werden. Kontaktgründe lassen sich außerdem Verantwortlichen zuordnen, die auf diese Weise in die Pflicht genommen werden und direkten Zugriff auf WOCAS und die ihnen zugewiesenen Themen erhalten. Zwischen 35 und 85 Prozent aller Kontakte in Servicecentern lassen sich auf hausgemachte Probleme oder mangelnde Self-Service Möglichkeiten zurückführen. Mit WOCAS decken Sie diese Potenziale auf und stellen die Probleme an der Wurzel ab. Das Ergebnis ist eine deutlich verbesserte Customer Experience bei gravierend niedrigeren Servicekosten.

9 Der schnelle Einstieg: Umsetzung im Service Labor Contact Coding muss nicht mit dem gesamten Service-Bereich des Unternehmens durchgeführt werden. Denkbar ist auch ein Kleingruppen-Ansatz mit wenigen ausgewählten Mitarbeitern, die besonders ursachenorientiert denken und Sachverhalte klar schildern können. Ein Vorgehen mit wenigen Mitarbeitern bietet den Vorteil, dass die Qualität bei der Zuordnung der Kontaktgründe besser gesichert werden kann als bei einem kompletten Roll Out. Dadurch erhält man eine sichere Kontaktgrundstruktur, auf deren Basis die Analyse der Kontakte stattfinden kann. Contact Coding lässt sich gut in einem WOCAS Pilotteam durchführen. Zudem kann eine kleine Gruppe von bis zu 15 Mitarbeitern Kontakte detailliert erfassen, was bei einem Roll Out auf alle Service-Mitarbeiter zu großem Zeitaufwand und Produktivitätsverlusten führen würde. Besonders, wenn Kontakte mit hoher Detailtiefe erfasst werden sollen, eignet sich also ein Ansatz mit einem Pilotteam an Service-Mitarbeitern. Durch eine Hochrechnung auf das gesamte Team ergeben sich die entsprechenden Kontaktzahlen pro Kontaktgrund. Wenige Mitarbeiter können außerdem schnell für den Einsatz mit WOCAS geschult und trainiert werden, so dass ein Start bereits nach einigen Tagen Vorbereitung denkbar ist. Mit WOCAS kann sowohl ein Roll Out auf alle Service-Mitarbeiter als auch eine Nutzung durch ein Pilotteam stattfinden. Die WOCAS GmbH (ehemals LimeBridge Technology Deutschland GmbH) mit Sitz in Paderborn entwickelt seit 2007 die Customer Experience Management Lösung WOCAS. WOCAS Enterprise wird seit 2007 international von Konzernen mit umfassendem Kundenservice eingesetzt. Seit März 2014 bietet die neu benannte WOCAS GmbH auch ein Produkt für mittelständische Unternehmen mit Kontakt zum Endkunden. WOCAS Smart bildet in einer schlanken und performanten Variante alle wichtigen Inhalte ab und lässt sich ohne Installations- oder Beratungsaufwand schnell in Betrieb nehmen. WOCAS GmbH Technologiepark Paderborn Telefon:

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