Serviceorientierung im Krankenhaus als Wettbewerbsfaktor. Servicemomente Die Erwartungen des Patienten

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1 Serviceorientierung im Krankenhaus als Wettbewerbsfaktor Servicemomente Die Erwartungen des Patienten

2 Agenda Patient vs. Kunde Sichtweisen des Patienten Was ist Kundenzufriedenheit? Die Maslowsche Bedürfnis Pyramide Service-Momente des Patienten

3 Vergleich - KrankenhausUnterschiede Hotel Ø Verweildauer: 6,2 Tage hoher politischer Einfluss Fachliche Inkompetenz ist lebensbedrohlich! Haupterwartung des Patienten: Heilung Umgang mit der Emotion: Angst geringere Vielfalt an Alternativen beim Beschwerdemanagement Ø Aufenthaltsdauer: 1,5 Tage geringer politischer Einfluss Fachliche Inkompetenz führt zu Unzufriedenheit Haupterwartung des Gastes: individuell angepaßten Service Umgang mit der Emotion: Streß (positiv & negativ) Umfangreiche Vielfalt an Alternativen beim Beschwerdemanagement

4 Patient vs. Kunde

5 Definition Patient Ein Patient ist ein Mensch, der an einer Krankheit leidet und sich deswegen behandeln lässt. Das Wort kommt aus dem Lateinischen und bedeutet: Der Erduldende

6 Definition Kunde Ein Kunde ist eine Person, die Produkte oder Dienstleistungen bezieht. Ein Kunde ist jemand, der aus dem was ich tue, einen Nutzen / Vorteil zieht.

7 Ist der Patient nun Kunde? Kunden Gäste Mitglieder Käufer Kunden Patienten Klient Mieter User... Unterschied liegt in der fachlichen Nachfrage

8 Sichtweisen des Kunden

9 Was beeinflusst den guten Ruf im Gesundheitswesen? TU Braunschweig Betriebsklima Pflege und fachl. Betreuung/ Beratung Dienstleistungsqualitäten 25 % 25 % 50 %

10 Wer definiert Qualität? Patient Fachpersonal Hotelleistungen Betreuung Routinebehandlung Intensivpflege Notfallbehandlung

11 Positive & negative Eindrücke Mitarbeiter St. Marien Krankenhaus Station 2 Station 2 St. Marien Krankenhaus Mitarbeiter Positiv Negativ

12 Was ist Kundenzufriedenheit?

13 Was ist Kundenzufriedenheit? Kundenzufriedenheit = die Zufriedenheit der Kunden mit den von einem Unternehmen erbrachten Leistungen diese sind immer relativ zu betrachten

14 Charakterisierung der Kundenzufriedenheit Kunde setzt seine Erwartungen (Sollzustand) mit der erlebten (Ist- Zustand) in Beziehung.

15 Charakterisierung des Kundenservices Erwartungen Nicht - Erwarteter Service Geforderter Service sauberes Zimmer professionelle Aufnahme ins Krankenhaus wohlschmeckendes Essen Termineinhaltung Patient ist zufrieden Unaufgeforderter Service Die Erfahrungen des Patienten mit Ihnen sind höher als seine Erwartungen. Patient ist begeistert

16 Charakterisierung der Kundenzufriedenheit Erwartungen werden nicht erfüllt (Ist-Zustand liegt unter Soll-Zustand) Kunde ist unzufrieden/enttäuscht Ursachen Mangelhafte Leistung des Anbieters Überhöhte Erwartungen des Kunden

17 Die Maslowsche Bedürfnis - Pyramide

18 Selbstverwirklichung Wertschätzungsbedürfnisse Soziale Bedürfnisse Sicherheitsbedürfnis Physiologische Bedüfnisse

19 Service - Momente des Patienten

20 Service - Momente des Patienten Ankunft Registrierung Aufenthalt Verabschiedung

21 Die Gedanken bei einer Einweisung Hoffentlich geht alles gut. Puhh -, jeden Tag um 06:00 Uhr wecken. Hoffentlich schnarcht niemand. Hoffentlich sind alle nett. Hauptsache mein Bett steht nicht an der Tür. Hoffentlich ist das Zimmer schön. Hab ich alles dabei? Hauptsache die OP geht gut. Hoffentlich ist das Essen gut. Hoffentlich hat der Arzt Zeit für mich. Ob ich alles verstehe? Bitte lass mich keine Schmerzen haben. Was mache ich nur den ganzen Tag? Ich habe Angst.

22 Der Aufenthalt eines Patienten Ankunft Gute Ausschilderung Parkplatz in der Nähe Ich werde erwartet Mein Name wird genutzt Der Warteraum hat eine gemütliche, angenehme, warme Atmosphäre Es wird z.b. Wasser, Kaffee, Tee angeboten Die Wartezeit ist nur kurz Informationsmaterial über das Krankenhaus und Einrichtungen liegen aus Vorbeikommende Mitarbeiter lächeln mich an

23 Der Aufenthalt eines Patienten Registrierung Freundliche Begrüßung Mein Name wird genutzt Verständnisvoller Small talk Formalitäten werden schnell erledigt Kompetenz in Zusatzversicherungsaspekten Erläuterungen über Einrichtungen Aushändigung von schon geladenen Telefon & TV Karten Nennung des Ansprechpartners auf der Station Begleitung zur Station / Zimmer

24 Der Aufenthalt eines Patienten Aufenthalt Freundliche Begrüßung ich werde erwartet Mein Name wird genutzt Ich werde zum Zimmer begleitet und erhalte einen Plan was, wo, wann mit wem passieren wird. Zimmer hat eine angenehmer Atmosphäre: Farbe, Sauberkeit, Luft, Deko Es steht genügend Schrankplatz zur Verfügung Meine Wertsachen kann ich einschließen Die Zimmergenossen entsprechen meinem Alter Intimsphäre ist mir wichtig Es gibt einen kompetenten Ansprechpartner ich muss meine Wünsche und Fragen nicht mehrmals wiederholen

25 Der Aufenthalt eines Patienten Aufenthalt das Personal ist freundlich und spricht mich persönlich an Ich spüre Fürsorge und Mitgefühl Es gibt Zeit für einen small talk mit den Mitarbeitern Bei Visiten bin ich nicht nur der Fall es wird mit mir gesprochen und nicht über mich - ich bin nicht der Bandscheibenvorfall, sondern Herr x Alle passen sich im Kommunikationsstil den Patienten an und nicht umgekehrt - Ich erhalte Erklärungen in einer mir verständlichen Sprache Speisen und Getränke haben eine hohe Qualität, liebevoll präsentiert, eine reichhaltige Auswahl Speisen sind ausgerichtet auf die verschiedenen Nationalitäten

26 Der Aufenthalt eines Patienten Aufenthalt Nette Überreichung Entertainment Ansprechende Räume, in denen ich mit Besuchern sitzen kann Ich warte nicht den ganzen Tag auf Abruf, um eine Untersuchung zu erhalten.

27 Der Aufenthalt eines Patienten Verabschiedung Papiere für den behandelnden Arzt sind fertig Die Rechnung ist korrekt Ich werde freundlich und mit guten Wünschen verabschiedet

28 Gedanke Die Unternehmer sind heute vor keiner kundenfreundlichen Idee geschützt - selbst wenn sie vom Ende der Welt, aus der Prairie Wisconsins stammt. Es ist daher besser, sich nicht auf die Trägheit der Mitbewerber zu verlassen.

29 Welche Fragen darf ich Ihnen beantworten?

30 Riedel & Terhorst GbR Sondershauser Straße Berlin Tel.: 030 / Inhalers: Dana Riedel Heike Terhorst

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