Dialog auf Augenhöhe. 17. Internationale Kongressmesse für Kundenservice, -kommunikation und Call Center. Die neue Serviceökonomie

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1 17. Internationale Kongressmesse für Kundenservice, -kommunikation und Call Center Dialog auf Augenhöhe Die neue Serviceökonomie Der Kunde als Prosumer Big Data smart nutzen Optimierung der Conversion Rate im Contact Center Vom Call Center zum Omni-Channel Center Neue Wege zum Kunden Kundenservice der Vertrauen schafft Kunden nachhaltig binden und begeistern Customer Touchpoints 360 Grad-Service KEYNOTES u.a. von: Christina Gänzler Robert Bosch GmbH Dean Polic Mammut Sports Group GmbH Antje Karsch ENTEGA GmbH & Co. KG Martin Sachse Nespresso Deutschland GmbH Low Budget Dialog Was kostet guter Service? Simultaneous English Translation for our international guests! Anne Schüller Touchpoint Expertin: Der Tanz um den Kunden Innovations-Tag 23. Februar 2015 Kongress Februar 2015 Workshop-Tag 26. Februar 2015 Messe Februar 2015 Berlin Estrel Convention Center Kooperationspartner: Premium-Sponsor: Haupt-Sponsoren: Sponsoren: CAt-Sponsoren:

2 Herzlich Willkommen Grußwort des Veranstalters Sehr geehrte Damen und Herren, die digitale Revolution hat den Kundenservice erreicht. Fast täglich kommen neue Anwendungen hinzu, die mehr Flexibilität, Mobilität und Individualität an die Servicekonzepte von Unternehmen stellen. Die Wucht der digitalen Transformation stellt neue Spielregeln auf und erfordert passende Strategien im Dialog mit dem Kunden. Die CCW gilt nicht nur als internationale Leitveranstaltung für CC-Experten. Die CCW steht der CC-Branche mit langjähriger Erfahrung als Partner für ausgezeichneten Kundendialog zur Seite. Sie ist stets auf der Höhe der Zeit und begleitet die Entwicklung auf einem Markt, der so hart umkämpft ist wie selten ein Zweiter. Die Erwartungen des Kunden an einen modernen Service sind zunehmend anspruchsvoller geworden. Kurze Responsezeiten haben erhöhte Priorität beim Kunden, der keine langen Wartezeiten mehr akzeptiert. Kommunikation in Echtzeit wie der Live Chat oder Self-Service Optionen via App stellen heute keine Zukunftsvision mehr da, sie gelten vielmehr als Bestandteil eines ganzheitlichen Servicekonzeptes. Flexibilität wird dabei zukünftig eine noch entscheidendere Rolle spielen. Verschiedene Off- und Online-Angebote müssen im Rahmen einer Omni-Channel Strategie ganzheitlich ausgerichtet werden, um den Kunden in seiner multioptionalen Gerätenutzung gezielt zu erreichen. Maßgeschneiderte Lösungen im Rahmen von personalisiertem Service stellen ebenfalls eine Herausforderung für zukünftige Wettbewerbsfähigkeit dar. Big Data schafft hierzu schon heute neue Service- Intelligenzen, um dem individuellen Bedürfnis des Kunden gezielt nachzukommen. Der proaktive und autonome Kunde von heute, der sogenannte Prosumer, bringt sich zunehmend in den digitalen Wertschöpfungsprozess ein und schafft durch Social Media und Content Marketing eine neue Dimension im Kundenservice. Dieser radikale Kommunikationswandel wirkt sich gleichermaßen auf die Service-Mitarbeiter aus. Geeignete Mitarbeiter zu rekrutieren und stetige Entwicklung sicherzustellen, wird auch zukünftig eine enorme Herausforderung für Unternehmen darstellen. Wie also wollen wir Kommunikation in Zukunft für unsere Branche gestalten? Begleiten Sie uns auf dieser spannenden Reise. Wir legen Ihnen auch in diesem Jahr wieder geeignete Strategien und Werkzeuge an die Hand. Sigrid Bauschert Vorstand Management Circle AG Susanne Klinger Kongress Managerin Management Circle AG Grußwort der Präsidenten der Call Center-Verbände Sehr geehrte Damen und Herren, die Leistungsfacetten der Contact Center Branche sind in wenigen Jahren sehr bunt und vielfältig geworden. Was leistungsfähige Top- Unternehmen heute auszeichnet, ist insbesondere die Kompetenz den wachsenden Ansprüchen informierter, selbstbestimmter und kritischer Kunden gerecht zu werden. Kunden erwarten einen Dialog auf Augenhöhe. Einen Anspruch den die CCW 2015 als Leitmotto aufgreift. Darüber hinaus steht die CCW für einen ganzheitlichen Customer-Care-Ansatz, der mitunter die erforderlichen Kompetenzen für einen Kundendialog über alle Kanäle umfasst. Wie Sie hierbei für die Zukunft gut aufgestellt sind, vermitteln Ihnen zahlreiche Experten auf unserem Kongress. Im Rahmen der Messe können Sie mit weit über 200 Lösungsanbietern, Dienstleistern und weiteren Serviceanbietern Ihre Leistungspalette erweitern und zu individuellen Lösungsansätzen ins Gespräch kommen. Einer der jährlichen Anziehungspunkte ist auch dieses Jahr wieder das LiveCallCenter. Erleben Sie hautnah alle Aspekte eines modernen Contact Centers. Live und zum Anfassen, von Fachleuten im laufenden Betrieb. Damit unser engagierter Nachwuchs bereits die Chancenvielfalt erfährt, werden wir auch in diesem Jahr wieder Berufsschulklassen beim Messerundgang begleiten und Talente im Rahmen des Wettbewerb Young Professionals auszeichnen. Als Vorsitzende der führenden Branchenfachverbände Österreichs, der Schweiz und Deutschlands, sowie als Mitglieder des europäischen Contact Center Dachverbandes ECCCO laden wir Sie herzlich ein, sich über die aktuellen Entwicklungen sowie zahlreiche Best Practice- Lösungen zu informieren. Nutzen Sie die Möglichkeiten neue Impulse aufzunehmen und profitieren Sie vom Networking in einem internationalen Teilnehmerkreis. Wir freuen uns auf viele anregende Kontakte mit Ihnen! Schramm Georg Mack Präsident CallCenterForum.at Manfred Stockmann Präsident Call Center Verband Deutschland e.v. Dieter Fischer Präsident CallNet.ch 2

3 Überblick Die Branchenentscheider vor Ort Seite Grußworte... 2 Fachbeirat... 3 Kongress Die Referenten... 4 Die Agenda auf einen Blick... 5 Innovations-Tag Kongresstag Kongresstag Workshop-Tag Der CAt-Award Messe Die Messe Messe Highlights Messebeirat Bilder, Menschen, Emotionen Medien- und Kooperationspartner Sponsoren Ausstellerverzeichnis A-Z Informationen für Aussteller Highlights 2015 und Hallenplan Anmeldung... Rückseite Dabei sein und netzwerken! Treffen Sie Vorstände, Geschäftsführer und Entscheider aus dem Kundenservice und der Kundenkommunikations-Branche aus Inhouse-Centern von Contact Center-Dienstleistern und Unternehmen des Kundendialogs Leiter und leitende Mitarbeiter der Bereiche Call und Contact Center Management Marketing und Vertrieb Kundenservice/Customer Care Kunden- und Beschwerdemanagement Beratung Unternehmensentwicklung und -organisation IT/EDV/DV Personal/Personalentwicklung Training und Coaching Controlling System Support/Help Desk Freuen Sie sich auf Praxis-Referenten aus Top-Unternehmen wie z.b.: actimonda Krankenkasse AIDA Cruises CBR GmbH (Cecil / Street One) Deutsche Bank AG Direkte Service GmbH Hannover Rück SE Mila Europe GmbH mobilcom debitel GmbH World Vision Deutschland e.v 1&1 Telecommunication AG Unser Fachbeirat: Ihre Qualitätsgarantie für Kompetenz, Aktualität und Praxisnähe Kai-Mario Abel DIALOGMINDS GmbH & Co. KG Verena Fink QVC Deutschland Inc. & Co. KG Simone Fojut CallCenterProfi Alfons Livers UBS AG Klaus Schnurbus Servodata GmbH Olav Strawe-Higuchi TeleTalk Markus Rebitzky Maincom Telemarketing Services GmbH Robert Sluka CallCenterForum.at; ÖBB-Personenverkehr AG Manfred Stockmann Call Center Verband Deutschland e.v. Rainer Wilmers CosmosDirekt Freuen Sie sich darüber hinaus auf Vorträge und Diskussionen unserer Fachbeiräte (siehe S. 3). Näheres über unsere Referenten lesen Sie unter /referenten 3

4 Die Referenten Paul Johannes Baumgartner Smart Selling-Experte, Vortragsredner, Publizist, Geschäftsführer PJB Kommunikation, München Andreas Jürgensen Leiter Infrastruktur mobilcom debitel GmbH Büdelsdorf Ulf D. Posè, Coach, Managementund Vertriebstrainer, Präsident der Akademie des Senats der Wirtschaft e.v., Bonn Peter Baumgartner Autor & Leadership-Experte Gmunden am Traunsee/Österreich Antje Karsch Leiterin Kundendialog ENTEGA GmbH & Co. KG Mainz Andrea Reischmann Trainerin und Speaker REISCHMANN TRAINING St. Wendel Christian Butzin Vice President Operation Support Unity Media Kabel BW GmbH Bochum Anette Kramme Parlamentarische Staatssekretärin Bundesministerium für Arbeit und Soziales, Berlin Oliver Rolletter Marketing Manager Teleperformance Deutschland Dortmund Kai-Werner Fajga Geschäftsführer telepublic GmbH & Co. Medien KG Hannover Wolfhart Krischke Geschäftsleiter Interactive Intelligence GmbH Frankfurt/M. Martin Sachse Commercial Director B2B Nespresso Deutschland GmbH Düsseldorf Klaus-J. Fink Trainer & Keynote-Speaker Bad Honnef Regina Lange Head of Telesales Inhouse & Renewals, Telefónica Germany GmbH & Co. OHG, Nürnberg Thomas Schmidt Vorsitzender der Geschäftsführung ENTEGA GmbH & Co. KG Darmstadt Christina Gänzler, Director Brandmanagement (PT-BI/MKB-EA) Robert Bosch GmbH Power Tools Leinfelden-Echterdingen Harald Lavric Leiter Revision & Organisation actimonda krankenkasse Aachen Friedbert Schuh VP Sales und General Manager DACH-Region Genesys, München Birgit Geffke Leiterin Customer Care mobilcom debitel GmbH Büdelsdorf Kai Loddenkemper Head of Customer Care Immobilien Scout GmbH Berlin Anne M. Schüller Managementdenker und Bestsellerautorin München Marius Gerwinn CEO & Co-Founder FILEEE GMBH Münster Dr. Dirk C. Gratzel Geschäftsführender Gesellschafter Psyware GmbH Aachen Lutz Lütkenhöner Personalentwicklung Konzern Deutschland Deutsche Post DHL, Bonn Pablo Metz Gründer und Geschäftsführer mbr targeting (Ströer Digital Group), Berlin Christian Solmecke Rechtsanwalt Köln Nicolas Speeck Geschäftsführer CBR ecommerce GmbH (Street One/Cecil), Celle Manuel Grenacher Geschäftsführer und Gründer Mila Europe GmbH Berlin Dirk Moritz Vorstand Operations Customer Care 1&1 Telecommunication AG Montabaur Stanislav Vrcan Gruppenleiter Inbound DIREKTE Service Management GmbH, Stuttgart Dr. Kristin Hanusch-Linser Head of Corporate Communication ÖBB-Holding AG Wien Doug Overton Head of Consulting & Analysis WDS, A Xerox Company, Poole/UK Christoph Waffenschmidt Vorstandsvorsitzender World Vision Deutschland e.v. Friedrichsdorf Dominik Heinrich Creative Director Innovation MRM//McCANN GmbH Frankfurt/M. Lukas Peter Innovation Manager Swisscom AG Zürich Harry Wassermann Vorstandsvorsitzender SNT Deutschland AG Potsdam Stefan Herzberg Executive Advisor to the Board of FH, Florida Hospital Innovation Lab, Orlando/Florida Bettina Hische General Manager IT-Service Hannover Rück SE Hannover Thomas Pfitzer, Chief Technology Officer/Vice President, Costa Group (Aida Cruises und Costa Crociere), Genua/Italien Dean Polic Head of Marketing Deutschland Mammut Sports Group GmbH Wolfertschwenden Stefan Wentzel Senior Manager Executive Briefing & Strategy, Avaya Deutschland GmbH, Frankfurt/M. Martin Wild Vorstand sogedes AG Mannheim 4

5 Die Agenda auf einen Blick Innovations-Tag Montag, 23. Februar 2015 Fit für die Zukunft: Mit smarten Ideen zu innovativem Kundenservice ab 8.30 Registrierung und Empfang Erleben Sie hautnah den innovativen Einsatz neuer Technologien und Methoden! Echtzeitkommunikation: Von der zum Chat Dialog im virtuellen Contact Center Was die Stimme über uns verrät smarte Spracherkennung am Telefon Mit Live-Besichtigung: Deutsche Bank 1. Kongresstag Dienstag, 24. Februar 2015 Vom Call Center zum Omni-Channel Center: Neue Wege zum Kunden ab 8.30 Registrierung und Empfang 9.30 Eröffnung der CCW Zukunftsweisend: Customer Care wie erreichen Sie Ihre Kunden von morgen? Kaffee- und Kommunikationspause Gemeinsamer Business Lunch ( Uhr Buffet) Social Media und Content Marketing: Mit ganzheitlichen Strategien zu neuen Dimensionen der Kommunikation Kaffee- und Kommunikationspause CAt-Award-Verleihung für den Call Center Manager des Jahres ab Uhr 2. Kongresstag Mittwoch, 25. Februar 2015 Positionieren Führen Gestalten: So steuern Sie Ihr Contact Center ins Ziel ab 9.00 Einleitung in den 2. Kongresstag 9.15 Change Management: Unternehmen und Mitarbeiter nachhaltig entwickeln Kaffee- und Kommunikationspause Customer Experience Management: Service, der begeistert Gemeinsamer Business Lunch ( Uhr Buffet) Podiumsdiskussion: Gesetzlicher Mindestlohn und Konsequenzen für die CC-Branche Parallele Fachforen Forum 1: Digitale Strategien im Kundenservice Forum 2: Nachhaltige Personalentwicklung und Prozessoptimierung Finale im Plenum: Leadership leben wer richtig führt, gewinnt! Die CCW-Party ab Uhr Simultaneous Translation into English Workshop-Tag Donnerstag, 26. Februar 2015 Ihr persönlicher Wissensfahrplan zur intelligenten Praxisumsetzung ab 8.30 Registrierung und Empfang Wählen Sie zwei aus fünf Workshops Vormittag: 1 Call Center Live- Besichtigung Dialog im Wandel: 125 Jahre regionales Verlagsgeschäft Zu Besuch bei der Märkischen Allgemeinen Zeitung ---- oder Das Home Office als Alternative: Eine Lösung um die Attraktivität des Call Center Arbeitsplatzes langfristig zu erhöhen? ---- oder Empfehlungsmarketing der Königsweg zu neuen Kunden Vertriebstraining mit Klaus-J. Fink Nachmittag: 4 Discover the Data Potential of your Contact Center Explore the role of today s CC and identify the key value-added insights English Workshop ---- oder Mit dem Customer Experience Lab die wende der Werkbank vollziehen: So erreichen Sie neue Perspektiven auf Augenhöhe 5

6 Innovations-Tag Mit Live-Besichtigung! Fit für die Zukunft: Mit smarten Ideen zu innovativem Kundenservice Innovationskraft ist der Schlüssel zum Erfolg nicht nur in schwierigen Zeiten. Lernen Sie am Innovationstag von smarten Ideen, um Ihren Kundenservice zukunftssicher zu gestalten. Don t kill ideas! Wie Sie Innovationen sicher in Dienstleistungen und Verfahren integrieren. Erleben Sie Contact Center in der Existenzkrise, die sich mit neuen Geschäftsmodellen und Prozessen durchgesetzt haben. Kundenservice vor extremen Herausforderungen. Unsere Referenten freuen sich darauf, ihre Erfolgsrezepte mit Ihnen zu teilen! IDEEN BEGEISTERUNG STRATEGIEN Vorsitz: Rainer Wilmers, Geschäftsführer Verkaufs- und Kundenservice, CosmosDirekt, Saarbrücken ab 8.30 Registrierung und Empfang 9.15 Eröffnung des Innovations-Tages 9.20 Kunden sehen, Kunden verstehen: Start-Up-Vertrieb der neuen Generation Neuro-Marketing in Kombination mit aktuellen Forschungserkenntnissen für unmittelbaren Erfolg Mimik, Gestik und Körperhaltung für sich und sein Gegenüber profitabel einsetzen Aktive verkaufsorientierte Impulsgebung durch persönliche Echtzeitanalyse des Kunden Interaktive Übung Andrea Reischmann, Trainerin und Speaker, REISCHMANN TRAINING, St. Wendel Disruptive-move: Von der zum Chat Nicht warten, chatten! Win-win Situation für Kunden und Unternehmen Verzahnung von Chat und Online Shop flankieren statt kannibalisieren Chat als Vertriebskanal CAt Innovations- Siegerin 2014 Regina Lange, Head of Telesales Inhouse & Renewals, Telefónica Germany GmbH & Co. OHG, Nürnberg Beziehungen ohne Medienbrüche: Wege in die Digitalisierung von Serviceprozessen Perfekte Schnittstellen schaffen Serviceprozesse per Web & App vereinfachen Kunden einfach und in Echtzeit in Geschäftsprozesse integrieren Kundenbindung im Digitalen Wandel Marius Gerwinn, CEO & Co-Founder, FILEEE GMBH, Münster Kaffee- & Kommunikationspause High-End Arbeitswelten in der globalen Serviceerbringung: Strategische Basis für Service-Exzellenz Besonderheiten und Anforderungen des IT-Servicedesk der Hannover Rück SE Prozessorientierte Raumgestaltung als wesentlicher Faktor für die Arbeitseffizienz Im Ergebnis wertschätzend, wirtschaftlich, visionär Bettina Hische, General Manager IT-Service, Hannover Rück SE, Hannover 6

7 Montag, 23. Februar Was die Stimme über uns verrät: Smarte Spracherkennung für gesunden Kundenservice Big Data macht es möglich Das Ohr am Kunden: Der Voice Check bei der actimonda Mit Big Data zum Gesundheitscoach der Zukunft Revolutionäre Serviceangebote im Health Care Management Innovatives Belastungsscreening für Mitarbeiter Künstliche Intelligenz zur Erkennung individueller Sprachmuster Harald Lavric, Leiter Revision & Organisation, actimonda krankenkasse und Dr. Dirk C. Gratzel, Geschäftsführender Gesellschafter, Psyware GmbH, Aachen Augmented Reality mit neuen Dialogformen in virtuellen Welten Virtuelle Arbeitswelten Hype der Generation Y oder Kommunikationsstandard der Zukunft? Wie könnte Ihr individuelles Vertriebs-, Beratungs- und Trainingskonzept hierzu aussehen? Wie virtuell dürfen/müssen Kundenservice und Beratung zukünftig sein? Stefan Wentzel, Senior Manager Executive Briefing & Strategy, Avaya Deutschland GmbH, Frankfurt/M Gemeinsamer Business Lunch Gemeinsamer Transfer (Treffpunkt Hotel-Lobby) Parallele Live-Besichtigungen Bei der Deutschen Bank Ankunft und Begrüßung Live-Besichtigung Lernen Sie den Kundenservice und den Vertrieb der Deutschen Bank kennen. Erleben Sie Innovations- und Unternehmenskultur im Kundenkontakt, sowie die Arbeitsprozessgestaltung in einem der größten Inhouse Call Center in Berlin. Michael Hohenbild, Managing Director, Head of Call Center, PBC Banking Services, Deutsche Bank Privat- und Geschäftskunden AG, Berlin Stefan Schick, Director, Mitglied der Geschäftsleitung DB Direkt, Telefon-Servicegesellschaft der Deutschen Bank mbh, Essen Lassen Sie sich im Ullstein-Haus inspirieren Call Center Inbound/Outbound - und Social Media-Bearbeitung Rekrutierung und Personalmanagement Qualifizierung und berufliche Ausbildung Betriebliches Gesundheitsmanagement Kaffee- und Innovationspause Gemeinsamer Transfer Erleben Sie die Bank der Zukunft: Zu Besuch in der Filiale Q110 Zeitgemäßer Service Innovativ Relaxed Barrierefrei Transfer zum Estrel Convention Center Bei der NH Hotel Group Ankunft und Begrüßung Live-Besichtigung Erleben Sie den Customer Service im Call Center der NH Hotels. Die Mitarbeiter zeigen Ihnen, mit welcher Philosophie der Kundenkontakt im B2B gelebt wird und welche besonderen Herausforderungen sich international ergeben. Christopher Fastenrath, Group Sales Office Director, NH Hotel Group Central Europe Der Customer Service Ansatz der NH Hotel Group Live-Besichtigung des Group Sales Office Gruppenreservierung der NH Hotels (B2B) Customer Experience Management und Innovation im Kundenservice Digitaler Dialog der Zukunft Innovative Technologien Kaffee- und Innovationspause World Cafè bei der NH Hotel Group Bewegende Momente aus Ihrem Tagesgeschäft oder Impulse aus den Vorträgen des Tages und der Live- Besichtigung sind Ausgangspunkt für weiterführende Diskussionen. Welche Themen und Trends sind wegweisend? Der besondere Charme des World Cafès liegt in der kreativen und offenen Atmosphäre, die wir nutzen wollen um kollektives Wissen zu verknüpfen Transfer zum Estrel Convention Center CCWine & Talk ab Uhr Lassen Sie den Tag im Dialog ausklingen... 7

8 1. Kongresstag Vom Call Center zum Omni-Channel Center: Neue Wege zum Kunden Vorsitz: Verena Fink, Director Customer Focus, QVC Deutschland Inc. & Co. KG, Düsseldorf Robert Sluka, Leiter Call Center, ÖBB-Personenverkehr AG, Stv. Vorsitzender, CallCenterForum.at, Wien 8.30 Registrierung und Empfang ab 9.30 Eröffnung der CCW 2015 Zukunftsweisend: Customer Care wie erreichen Sie Ihre Kunden von morgen? 9.40 Vom Kunden zum Fan Menschen begeistern! Qualität und Leistung sind nicht mehr genug Kunden wollen begeistert werden! Begeisterung ein strategisches Spiel mit der Erwartungshaltung Zwischen Lachen und Weinen in der Kundenbeziehung: Der tiefe Ozean der Langeweile Wie Sie Ihre Kunden noch zielgerichteter emotionalisieren und binden Paul Johannes Baumgartner, Smart Selling-Experte, Vortragsredner, Publizist, Geschäftsführer, PJB Kommunikation, München World-Class Service: Wie AIDA sein Contact Center mit der neuen digitalen Welt vernetzt Kundendialog auf gleicher Wellenlänge Emotionen und Begeisterung beim Kunden erwecken Das Verschmelzen der Vertriebskanäle neue Anforderungen an Systemlösungen und Anforderungsprofile der Mitarbeiter im Contact Center Intelligente IT-Lösungen nahtlose Übergänge zwischen der digitalen Welt und CC-Agent Von der anonymen Webseite zum persönlichen Kundengespräch Wolfhart Krischke, Geschäftsleiter, Interactive Intelligence GmbH, Frankfurt/M. und Thomas Pfitzer, Chief Technology Officer/Vice President, Costa Group (Aida Cruises und Costa Crociere), Genua/Italien Kaffee- und Teepause Zeit für Kommunikation, Austausch und Messebesuch Kundenservice als integraler Bestandteil einer Nachhaltigkeitsstrategie Inwiefern muss sich eine ganzheitlich ausgerichtete Unternehmensstrategie in der Kundenkommunikation widerspiegeln? Ausgewählte Instrumente und Methoden für nachhaltigen Kundenservice Vereinbarkeit von qualitativen und ökonomischen Zielen Antje Karsch, Leiterin Kundendialog, ENTEGA GmbH & Co. KG, Mainz Emotionen im Kundenservice: Wieviel darf eine gute Marketingstrategie kosten? Begeisterung schaffen: wie aus Kunden engagierte Paten werden Das wirklich soziale Netzwerk digitale Berührungspunkte die Menschen verbinden Wie ein Non-Profit-Unternehmen echten Profit generiert Christoph Waffenschmidt, Vorstandsvorsitzender, World Vision Deutschland e.v., Friedrichsdorf Gemeinsamer Business Lunch Zeit für Kommunikation, Austausch und Messebesuch Big Data smart analytics: Wie Sie Datenfluten bändigen und Geschäftsprozesse in der Kundenansprache optimieren Transform Data in Value: Verdeckte Datenpotenziale erkennen und im Kundendialog clever einsetzen Wie Ströer den Wandel zur Digitalisierung in der Medienlandschaft erfolgreich umsetzt Datenspezifizierung im Web: Synergieeffekte nutzen so erreichen Sie Ihre Kunden noch zielgerichteter Der Kunde im Netz nutzerzentrierte Optimierung durch qualitative Echtzeitanalyse Pablo Metz, Gründer und Geschäftsführer, mbr targeting (Ströer Digital Group), Berlin 8

9 Dienstag, 24. Februar Offline Wholesale goes Online Retail: Der erfolgreiche Weg in den Onlinehandel Vom stationären Handel zum Top Onlineshop wie gelingt die Umsetzung? Best Practices und innovative Features Business Insights: Mobile, Payment, Multichannel Nicolas Speeck, Geschäftsführer, CBR ecommerce GmbH (Street One/Cecil), Celle Social Media und Content Marketing: Mit ganzheitlichen Strategien zu neuen Dimensionen der Kommunikation Social Media Strategie erfolgreich initiieren im Dialog mit Profis der Bosch Bob Community Konzept und Historie Im konstanten Austausch mit Verwendern Kundenbindung in der Bosch Bob Community Social Media Community als B2B-Empfehlungsplattform Christina Gänzler, Director Brand Management Europe & Asia Pacific Professional Power Tools Industrialized Markets, Robert Bosch GmbH Power Tools, Leinfelden-Echterdingen Wie eine digitale Infrastruktur nahtlose Kundenkommunikation schafft! Social Media Apps im Kundenservice connecting Digital Shop and Store Concept Der hybride Kunde vom entweder oder zum sowohl als auch Veränderung des Mediennutzenverhalten Augmented Reality emotionale Erlebbarkeit von Marken, Produkten und Lifestyle Dean Polic, Head of Marketing Deutschland, Mammut Sports Group GmbH, Wolfertschwenden und Dominik Heinrich, Creative Director Innovation, MRM//McCANN GmbH a citizen of McCANN Worldgoup, Frankfurt/M Kaffee- und Teepause Zeit für Kommunikation, Austausch und Messebesuch Touchpoint Management: Der Tanz um den Kunden Die alten und neuen Momente der Wahrheit Der Kunde im Online-Offline Touchpoint-Mix Was das für den Anbieter heute bedeutet Anne M. Schüller, Managementdenker und Bestsellerautorin, München And the winner is die CAt-Award-Verleihung 2015 Siegerehrung der Call Center Manager des Jahres aus Deutschland, Österreich und der Schweiz Moderation: Simone Fojut, Chefredakteurin, CallCenterProfi, Wiesbaden Die Top-Performer erstklassig und hautnah! Ausklingen des 1. Kongresstags beim gemeinsamen Get-together mit Flying Buffet Unser VIP-Paket für die Kongressbesucher: Kostenlosen WLAN-Zugang VIP-Lounge Entspannen Relaxen Netzwerken exklusiv 9

10 2. Kongresstag Positionieren Führen Gestalten: So bringen Sie Ihr Contact Center ins Ziel Vorsitz: Verena Fink, Director Customer Focus, QVC Deutschland Inc. & Co. KG, Düsseldorf Robert Sluka, Leiter Call Center, ÖBB-Personenverkehr AG, Stv. Vorsitzender, CallCenterForum.at, Wien ab 9.00 Einleitung in den 2. Kongresstag Change Management: Unternehmen und Mitarbeiter nachhaltig entwickeln 9.15 Markenbotschafter im Kundenservice Corporate Identity als Ansatz zur Mitarbeiterbindung Kundenservice-Erlebnisse über Corporate Behavior steuern Mitarbeiter zu Markenhelden ausbilden und im Unternehmen vernetzen Freiraum oder Grenzen Corporate Communications in der individuellen Service-Kommunikation Kai Loddenkemper, Head of Customer Care, Immobilien Scout GmbH, Berlin 9.45 Wie sieht das Outsourcing der Zukunft aus? Eine ganzheitliche Strategie zur Standardisierung und langfristigen Qualitätssteigerung Strategische Partnerschaften nachhaltig aufbauen End-to-End Service mehr Verantwortung durch ganzheitliche Prozessentwicklung und Zielerreichung Herausforderungen der Implementierungsphase Dirk Moritz, Vorstand Operations Customer Care, 1&1 Telecommunication AG, Montabaur Wenn das Wissen in Rente geht: Der strukturierte Wissenstransfer Systematische Wissensübertragung so gelingt der qualifizierte Personalwechsel Lernkultur im Unternehmen: Erfahrungswissen Verhaltensweisen Fettnäpfchen Der Mitarbeiter als Individuum: Einarbeitungszeiten effektiver gestalten Lutz Lütkenhöner, Personalentwicklung Konzern Deutschland, Deutsche Post DHL, Bonn Kaffee- und Teepause Zeit für Kommunikation, Austausch und Messebesuch Customer Experience Management: Service, der begeistert Discover Business Solutions vom Produkt zum Mehrwert! Der Mehrwert des Kunden Nespresso Kaffee als Gewinnbringer Pro aktiver Service mit neslink per Bluetooth zum Kunden Vorsprung durch Informationen Martin Sachse, Commercial Director B2B, Nespresso Deutschland GmbH, Düsseldorf Wie die Österreichischen Bundesbahnen ihren Service hörbar machen ein ganzheitliches Konzept durch multisensuale Markenwahrnehmung Corporate Voice als Teil der Corporate Brand Strategy Audiomarketing mehr als nur Jingles Erfolgsfaktor Sound Dr. Kristin Hanusch-Linser, Head of Corporate Communication, ÖBB-Holding AG, Wien Innovative Thinking im Gesundheitswesen Smarte Partnerschaften neue Wege der Interaktion mit Lieferanten und Patienten Innovative Lösungsfindung und Ideenentwicklung: Kulturwandel durch das Innovation Lab Das Quality-Gate-Servicekonzept Der Mensch als Individuum: Gleich und gleich gesellt sich gern wie Sie Bedürfnisse zielgerichteter analysieren und kommunizieren Stefan Herzberg, Executive Advisor to the Board of FH, Florida Hospital Innovation Lab, ehemaliger Chief Executive Officer Business Development, General Electric, Orlando/Florida Gemeinsamer Business Lunch Zeit für Kommunikation, Austausch und Messebesuch 10

11 Mittwoch, 25. Februar Podiumsdiskussion: Der gesetzliche Mindestlohn und die Konsequenzen für die CC-Branche Moderation: Kai-Werner Fajga, Geschäftsführer, telepublic GmbH & Co. Medien KG, Hannover Anette Kramme, Parlamentarische Staatssekretärin Bundesministerium für Arbeit und Soziales, Berlin Harry Wassermann, Vorstandsvorsitzender, SNT Deutschland AG, Potsdam Ulf D. Posè, Präsident der Akademie des Senats der Wirtschaft e.v. und ehemaliger Präsident des Ethikverbandes der Deutschen Wirtschaft e.v., Bonn Christian Butzin, Vice President Operation Support, Unity Media Kabel BW GmbH, Bochum Thomas Schmidt, Vorsitzender der Geschäftsführung, ENTEGA GmbH & Co. KG, Darmstadt Parallele Fachforen Das Ohr am Markt! Digitale Strategien im Kundenservice Vorsitz: Kai-Mario Abel Geschäftsführender Gesellschafter, DIALOGMINDS GmbH & Co. KG, Frankfurt/M. 1. Fachforum Nachhaltige Personalentwicklung und Prozessoptimierung Vorsitz: 2. Fachforum Markus Rebitzky Geschäftsführer, Maincom Telemarketing Services GmbH (F.A.Z.-Gruppe), Frankfurt/M Nach Social Media kommt Social Sharing der Dienstleistungssektor im digitalen Wandel Sharing Economy der nächste Supertrend? Wenn sich Riesen und Zwerge zusammentun: Swisscom kooperiert mit Start-up Mila Anwendung der Sharing Economy Prinzipien zur Optimierung des Kundenservice Manuel Grenacher, Geschäftsführer und Gründer, Mila Europe GmbH, Berlin und Lukas Peter, Innovation Manager, Swisscom AG, Zürich Customer Experience Technology welche Möglichkeiten bietet die Service Cloud? Multichannel Management Gestaltungsfreiräume, Flexibilität und Kosteneffizienz, wie geht das? Warteschleifenoptimierung Technische Lösungsansätze für höhere Kundenzufriedenheit Mobile Apps Besserer Service, Anrufvermeidung & intelligentes Routing mit Service Apps Martin Wild, Vorstand, sogedes AG, Mannheim Kaffee- und Teepause Zeit für Kommunikation, Austausch und Messebesuch Social Media und Recht was Sie im Dialog mit dem Kunden heute beachten müssen Das Urheberrecht und das Recht am eigenen Bild Das Impressum und der Datenschutz Arbeits- und wettbewerbsrechtliche Besonderheiten bei der Nutzung von Social Media Christian Solmecke, Rechtsanwalt, Köln Grad Kundenservice: Telefonierst Du noch oder kommunizierst Du schon? Wo steht Ihr Contact Center heute? Der interaktive Check für Ihren Kundenservice Liebe auf den ersten Click Die Reise des Kunden und wie Sie einen guten Gesamteindruck hinterlassen können Best Practice konkreter Nutzen der Integration digitaler Kanäle Friedbert Schuh, VP Sales und General Manager DACH-Region, Genesys, München Wie aus dem Hasen der Igel wird und was Hänschen sehr wohl lernt: Der Weg von der Führungskraft zur Führungspersönlichkeit Warum Führungskräfte scheitern die falsche Konkurrenz zwischen Unternehmenserfolg und fairem Miteinander Die Macht des Vertrauens wie Kompetenz, Zuverlässigkeit und Angemessenheit siegen Work Life Balance geht das überhaupt? Die Macht der Integration Ulf D. Posè, Coach, Management- und Vertriebstrainer, Präsident der Akademie des Senats der Wirtschaft e.v., Bonn Mehrdimensionale Vergütungsmodelle Motivatoren im Wandel der Zeit Leistungskennzahlen im CC Transparenz und Messbarkeit erhöhen Individuelle Zielvereinbarungen und langfristige Leistungsanreize schaffen Erfolgreiche Implementierung des Modells Stanislav Vrcan, Gruppenleiter Inbound, DIREKTE Service Management GmbH, Stuttgart Leadership leben wer richtig führt, gewinnt! Menschen brauchen Vorbilder wie Sie Leadership bewusst vorleben Wertschöpfung basiert auf Wertschätzung Mitarbeiter motivieren und hinter sich vereinen Wie Sie eine nachhaltige Vertrauenskultur schaffen und Unternehmenserfolg verankern Peter Baumgartner, Autor & Leadership-Experte, Gmunden am Traunsee/Österreich Ende des 2. Kongresstages Begegnung, Networking und Entertainment die CCW Party 2015 ab Uhr wie jedes Jahr dürfen Sie diese Kultparty nicht versäumen! 11

12 Workshop-Tag Ihr persönlicher Wissensfahrplan für die intelligente Praxisumsetzung Wählen Sie... am Vormittag zwischen Workshop 1, 2 oder 3 am Nachmittag zwischen Workshop 4 oder 5 Registrierung und Empfang: ab 8.30 Workshops am Vormittag: Gemeinsamer Business Lunch: Workshops am Nachmittag: Ihre parallelen Dialog im Wandel: 125 Jahre regionales Verlagsgeschäft zu Besuch bei der Märkischen Allgemeinen Zeitung Sie erhalten live Einblicke in die differenzierte Arbeitsweise der Havelcom einem Telemarketingunternehmen der Märkischen Allgemeinen Zeitung. Mit der Gründung der Havelcom Telemarketing Services GmbH 1999 als Tochtergesellschaft der Märkischen Verlags- und Druckgesellschaft mbh Potsdam wurde ein Dienstleistungsunternehmen etabliert, das sich auf die Verlagsbranche und deren primäre Interessen spezialisiert hat. Mittlerweile betreut die Havelcom sechs regionale Zeitungstitel und leistet dabei einen hervorragenden Kundenservice unter anderem in den Bereichen Abo, Anzeigen und Akquise, den drei A s der Verlagsbranche: Abo: Kundenbetreuung von der Bestellung bis zur Kündigung Anzeigen: von der Kleinanzeige bis zur Gestalteten Geschäftsempfehlung Akquise: B2B und B2C Erleben Sie hautnah folgende Themen: Call Center Potentiale erkennen und nutzen Möglichkeiten und Grenzen Mitarbeiterauswahl: Wer kann was und vor allem wie? 1 Call Center Live- Besichtigung Exkurs in die Verlagswelt: Im Fluss der Zeit: Die digitale Zeitung vom Zeitungsdruck zum epaper Andrea Domin Geschäftsführerin Havelcom Telemarketing Services GmbH, Potsdam Sabine Pauling Call Center Leiterin Havelcom Telemarketing Services GmbH, Potsdam Discover the Data Potential of your Contact Center Ihre parallelen Today s contact centers are rich in data. The ability to use this data to deliver transformational insight that can drive brand reputation, profitability and customer service excellence can be challenging. Few customer care operations have the tools, disciplines, mechanisms and processes to facilitate the extraction of this intelligence. Are you looking to improve data analytics in your contact center? Is your contact center being asked to deliver customer experience intelligence? In this workshop we will explore the role of today s contact center and identify the key value-added insights that can be drawn from your care data. We will also explore the practicalities of extracting these insights, and define key technological and process oriented milestones. Join us for intense hours of working the possibilities of: The value-added contact center: what insights does your business demand / expect of its care operation? What can you really do with traditional call center metrics? Insight recipes capturing data point ingredients and preparing recipes for insight delivery Valuation and prioritization of Insight Introducing local - what does the impact of your customer s location have? Getting to the root-cause: Understanding and mapping the data points required for effective problem prevention Mapping knowledge management relationships A highly collaborative workshop! English Workshop 4 Doug Overton Head of Consulting & Analysis WDS, A Xerox Company, Poole/UK 12

13 Donnerstag, 26. Februar 2015 Workshops am Vormittag Home-Office: Ist das die Lösung, um die Attraktivität des Call Center Arbeitsplatzes langfristig zu erhöhen? Sie sind verantwortlich für die Kommunikation zu Ihren Kunden, leiten ein Servicecenter und haben Personalverantwortung. Sie kennen die vielfältigen Anforderungen im operativen Tagesgeschäft und der Planung und wünschen sich mehr Flexibilität in der Arbeitsplatzgestaltung Ihrer Mitarbeiter? Sie haben viele Ideen für Gestaltungsmöglichkeiten eines Home-Office, aber auch Fragen und Bedenken zu den erforderlichen Rahmenbedingungen und Erfolgsaussichten? Dieser Workshop gibt einen ganzheitlichen Einblick über Chancen und Risiken und leitet Sie Schritt für Schritt zur Strukturierung eines Home Office-Konzeptes an: Markt und Kunde Welche Aufträge sind für Home-Office Arbeitsplätze geeignet? Auswirkungen auf Anforderungen, Call Flows und SLA Datenschutz und rechtliche Aspekte Mitarbeiter Lösung des Recruiting-Problems: Regularien, Auswahl und Qualifikation der MA Motivation der MA und Effekte auf die Attraktivität des Berufsbildes Wie sicher sind Home-Office Arbeitsplätze? Technik und Prozesse Welche Voraussetzungen müssen für einen Home-Office Arbeitsplatz gegeben sein? Technische Lösungskonzepte zur Bereitstellung Auswirkungen auf die Call Center Infrastruktur / Messung und Steuerung der MA? 2 Empfehlungsmarketing der Königsweg zu neuen Kunden Eine qualifizierte Empfehlung ist der direkteste und effektivste Weg, um neue Kunden zu gewinnen. Es fällt den Verkäufern im Alltagsgeschäft nicht immer leicht, die entscheidende Frage zu stellen. Wenn er lernt, diese Hemmnisse zu überwinden, wird es gelingen, Empfehlungen in Termine zu verwandeln. Es erwarten Sie folgende Inhalte: Die Bedeutung von Empfehlungsadressen Die Vorteile von Empfehlungen im Vergleich zu anderen Möglichkeiten der Neukundengewinnung Weshalb ziehen 90 Prozent aller Verkäufer nicht oder nicht genügend Empfehlungen? Der Übergang von Kaufbestätigung zur Empfehlungsfrage Durch welche Fragen erhält man eine qualifizierte Empfehlung? Kundeneinwände entkräften: Mir fällt niemand ein!, In dieser Angelegenheit komme ich auf Sie zu!, Kann ich auch anonym bleiben? u.a. Den Empfehlungsgeber über den weiteren Verlauf informieren und die Chance für noch mehr Empfehlungen nutzen Das telefonische Nachfassen von Empfehlungsadressen Welche Präsente eignen sich als kleines Dankeschön für den Empfehlungsgeber? 3 Kosten-/Nutzenrechnung Wer profitiert von einem Home-Office Arbeitsplatz? Hat eine Home-Office Lösung Auswirkungen auf die Effizienz? Beispielhafte Investitionsrechnungen CAt-Siegerin 2014 Deutschland Birgit Geffke Leiterin Customer Care mobilcom debitel GmbH, Büdelsdorf Klaus Schnurbus Geschäftsleiter Servodata GmbH, Frankfurt/M. Andreas Jürgensen Leiter Infrastruktur mobilcom debitel GmbH, Büdelsdorf Was Sie aus diesem Workshop für sich mitnehmen: Die Teilnehmer werden dafür sensibilisiert, wie wichtig die Empfehlung nach dem Kundengespräch ist, sowohl bei einem Kunden, der abgeschlossen hat, als auch bei einem Gesprächspartner ohne Verkaufsabschluss. Es werden detaillierte Gesprächshilfen ausgearbeitet, um einen optimalen Übergang zwischen den Phasen >Abschluss Nachmotivation Empfehlungsgespräch< zu erreichen. Klaus-J. Fink Trainer & Keynote-Speaker, Bad Honnef Vertriebstraining mit dem Experten Workshops am Nachmittag Mit dem Customer Experience Lab die wende der Werkbank vollziehen so erreichen Sie neue Perspektiven auf Augenhöhe Vor rund einem Jahr berichtete der Callcenter Profi vom Preiskampf im Markt, der nicht zuletzt von den Auftraggebern mitverursacht sei. Von der Führungsetage des Kundenservice eines prominenten Teleshopping-Unternehmens, las man fast zeitgleich von der notwendigen Wiederbelebung einer Partnerschaftskultur zwischen Auftraggebern und Dienstleistern. Diese säßen an der verlängerten Werkbank und mussten sich daher scharfe Kritik an der Servicequalität gefallen lassen. Zwei Perspektiven, ein gemeinsamer Fluchtpunkt, aber treffen sich die Blicke? Die Diskussion um die sozialen Medien ging derweilen weiter. Nach dem die Branche zunächst applaudierte, fragte sie sich insgeheim, wie man damit Geld verdienen solle. Der Fokus verschob sich auf die neuen Kundengewohnheiten durch mobile Mediennutzung. Wie müssen profitable Dienstleistungen beschaffen sein? Gilt das Branchenprinzip des Taylorismus weiterhin, bei der sich das Fließband bewegt und der Mitarbeiter still steht? Ist Kundenkommunikation wie ein Karosserieteil, das durch viele Hände geht, um schließlich ans Ende der Werkbank zu fahren? 5 Am Puls der Zeit! Top! Begeisterte Stimmen über die CCW 2014: Mitreißend und motivierend, ein Austausch unter Gleichgesinnten, M. Werner, ESET Deutschland GmbH Es ist immer spannend zu erfahren, in welche Richtung sich die Branche entwickelt. U. Christen, UBS AG, Zürich inspirierend und netzwerkstärkend! J. Wiek, Autostadt GmbH Praxisnah! Wieder eine gelungene Veranstaltung! Viele tolle Gespräche, sehr gute Vorträge. H. Osterkamp, Maincom Telemarketing Services GmbH Mit dem Customer Experience Lab erhalten Sie Einblicke in einen praktisch bewährten Ansatz der Klientenberatung der Teleperformance Gruppe, mit dem sie bei Klienten und neuen Interessenten erhöhte Aufmerksamkeit für Dienstleistungen wecken. Oliver Rolletter Marketing Manager Teleperformance Deutschland, Dortmund 13

14 Der CAt-Aw Innovationen und Top Performer: hautnah, erstklassig, emotional! CAt Siegerreise auf dem Hollywood Boulevard 2014 Sie zeichnen sich mit einem Projekt oder einer Idee durch Innovation, Inspiration und Zukunftsorientierung aus? Sie können Ihr Team für gemeinsame Ziele und Lösungen begeistern? Setzen auch Sie Ihrem erfolgreichen Projekt eine Krone auf! Positive Resonanzen sind Ihnen sicher! Hohe Reputation und wertvolle Preise Die Verleihung des CAt-Awards ist in jedem Jahr ein Highlight der CCW. Ihre Vorteile auf einen Blick: Die CAt-Award Siegerinnen auf dem internationalen Kongress ICMI in San Diego Der CAT-Award ist für mich die Krönung und höchste Belohnung! Es ist die grenzübergreifende Anerkennung von Branche und Spezialisten für meine geleistete Arbeit. Sylvie Meyer PostFinance AG (CAt-Siegerin 2014 für die Schweiz)!!! Pressepräsenz Alle Nominierten erhalten ein individuelles Porträt in der CCW-Ausgabe des CallCenterProfi-Magazines. Neben ausführlichen Portraitierungen profitieren die Preisträger zudem intensiv von der Nachberichterstattung in den Onlinebereichen von Management Circle und CallCenterProfi. Freuen Sie sich auf große Resonanz in der gesamten Fachpresse! Karrieresprünge Der CAt-Award stärkt Ihre Positionierung im Unternehmen und bringt Sie weiter voran. CAt-Urkunde Management Circle und CallCenterProfi überreichen allen CAt-Nominierten ihre persönliche Urkunde.! Freikarte zur CCW Sie haben im Jahr Ihrer Nominierung freien Eintritt zu allen Veranstaltungen des Hauptkongresses und der Messe der CCW.! Fachabonnement Sie erhalten ein Jahresabonnement des CallCenterProfi-Magazins. Finalisten und CAt-Sponsor Attensity Die Reaktionen der Presse haben uns umgehauen! Weit über die Call Center Branche hinaus, haben sich, von der Fachzeitschrift für Telekommunikation bis hin zur klassischen Frauenzeitschrift, alle für unser Thema und meine Person interessiert. Das zeigt, wie sehr mit dem CAt-Innovation-Award ein Nerv der Zeit getroffen wurde. Für uns als Unternehmen, als Marke und auch für mich persönlich ist dieser Preis ein Ritterschlag! Regina Lange Telefónica Germany GmbH & Co. OHG (CAt-Innovation-Siegerin 2014)! Reise in die USA und internationale Auszeichnung Die Preisträger reisen auf Einladung der Initiatoren und CAt-Sponsoren in die USA und nehmen dort im Rahmen einer Kongressmesse an der Verleihung zum Call Center Manager of the Year teil. Der CAt-Award wird verliehen mit freundlicher Unterstützung von Eine Zusammenarbeit von CallCenter Profi und Management Circle AG 14

15 ard 2015 Die Kriterien Mit dem CAt-Award werden Call Center Manager honoriert, die sich nicht damit zufrieden geben, mit den kontinuierlichen Veränderungen ihrer täglichen Arbeit Schritt zu halten. Wir suchen Führungskräfte, die durch Engagement und Kreativität pro-aktiv die Zukunft Ihres Call Centers gestalten. Wir suchen Sie! Ausgezeichnet werden Call Center Manager, die zusammen mit ihrem Team ein ausgesuchtes Projekt erfolgreich umgesetzt haben. Das kann sein die Realisierung eines außergewöhnlichen Personalentwicklungskonzeptes die erfolgreiche Konzipierung und Umsetzung einer Kampagne die Entwicklung eines erfolgreichen Personalmarketingkonzeptes eine umfassende Umstrukturierungsmaßnahme oder eine Qualitätsmaßnahme Die Kategorien Ausgezeichnet werden Manager, die in einem der folgenden Länder ein Call oder Contact Center leiten: Deutschland Österreich Schweiz Zusatzkategorie Innovations-Award Seit 2014 wird zusätzlich zum CAt-Award aus dem Kreis der Nominierten aus Deutschland, Österreich und der Schweiz, ein weiterer Call Center-Manager für seine besondere Leistung geehrt. Die Jury belohnt hiermit innovative Ansätze aus den unterschiedlichsten Bereichen, die für einen besonderen Weitblick und innovativen Ansatz im Call bzw. Service Center stehen. Die Teilnahmebedingungen Sie sind Call Center Manager eines Inhouse Call Centers oder eines Call Center- Dienstleisters aus Deutschland, Österreich oder der Schweiz. Dann bewerben Sie sich! An der Ausschreibung kann jeder teilnehmen, der für das Management eines Call Centers verantwortlich ist und seit mindestens 6 Monaten eine entsprechende Budget- und Personalverantwortung trägt. CAt-Sponsor Voxtron gratuliert der CAt-Award Siegerin Birgit Geffke Unsere Kundenzufriedenheit hat sich signifikant verbessert, wir sind auf dem Weg zum exzellenten Kundenservice. Ich bin immer noch sehr stolz auf unser Team! Den CAt-Award habe ich stellvertretend für unsere gemeinsame erfolgreiche Arbeit entgegen genommen, die externe Wertschätzung motiviert uns als Unternehmen sowie als Team umso mehr. Birgit Geffke mobilcom debitel GmbH (CAt-Siegerin 2014 für Deutschland) Unter /cat oder finden Sie alle Informationen und die Bewerbungsunterlagen. Einsendeschluss: 28. November 2014 Auf Ihre Fragen freut sich Simone Fojut, Chefredakteurin, CallCenterProfi Tel. +49 (0) Die Jury Cat-Siegerin 2014 Deutschland Sigrid Bauschert Vorstandsvorsitzende Management Circle AG Simone Fojut Chefredakteurin CallCenterProfi Birgit Geffke Leiterin Customer Care mobilcom debitel GmbH Die stolzen CAt-Gewinner 2014, Sylvie Meyer, Regina Lange, Birgit Geffke (v.l.n.r.) CAt-Innovation-Siegerin 2014 Regina Lange Head of Telesales Inhouse&Renewals Telefónica Germany GmbH & Co. OHG CAt-Siegerin 2014 Schweiz Sylvie Meyer Mitglied der Geschäftsleitung PostFinance AG Raphael Raetzo Vorstand CallNet.ch Bewerben Sie sich bis zum 28. November 2014! Hier geht s zur Bewerbung! Elke Schaffer Vizepräsidentin CallCenterForum.at Manfred Stockmann Präsident Call Center Verband Deutschland e.v. 15

16 Die Messe Innovation, Information & Networking Liebe Messebesucher, der Innovationsdruck für die Unternehmen steigt, neue Technologien verändern das Serviceverhalten und fast noch wichtiger die Kunden sind in ihren Erwartungen deutlich anspruchsvoller geworden. Sie müssen sich diesen Herausforderungen stellen und mit neuen, innovativen Konzepten und Services auf den Wandel reagieren. Einer der wichtigsten Orte für den umfassenden Überblick ist natürlich die CCW als internationale Leitmesse für Kundenkommunikation und Call Center ist sie die Plattform für die Trends und Konzepte im Kundenservice von morgen. Seien Sie dabei, wenn Unternehmen aus allen relevanten Bereichen zusammentreffen und die neuesten Produkte und Lösungen präsentieren! Freuen Sie sich auf 250 internationale Aussteller, jede Menge spannender Inhalte sowie darauf, sich auszutauschen, zu netzwerken und neue wertvolle Kontakte zu knüpfen. Wir freuen uns auf Sie! Wish we could say more Messetag Uhr und Uhr Stay tuned:

17 24. bis 26. Februar 2015 Customer Touchpoints Live Wie funktioniert Multichannel-Kundenkommunikation in der Praxis? In diesem Jahr tritt das LiveCallCenter Design by HCD mit dem Live-Partner Würth TeleServices GmbH & Co. KG (WTS) den Beweis an. Erleben Sie hautnah, wie WTS den Kundendialog über alle Kanäle zu einem einheitlichen Dialogerlebnis macht. WTS ist ein Unternehmen der Würth-Gruppe, dem Weltmarktführer für Befestigungs- und Montagetechnik. In der lichtdurchfluteten Halle 5 entsteht mit einer durchdachten Raumgestaltung und dem Einsatz von passender Soft- und Hardware ein zukunftsfähiges Contact Center. LiveCallCenter Der schnellste Vergleich Hohe Informationsdichte und einen optimalen Überblick über Anbieter im 10-Minuten-Takt das TeleTalk-Demoforum bietet den direkten Vergleich zu den Themen, die die (Software-) Welt in Bewegung halten. Unter der Moderation der TeleTalk-Redaktion präsentieren führende Anbieter die Leistungsfähigkeit ihrer Produkte. Diese Themen stehen auf der Agenda: Komplettlösungen Qualitäts- und Workforcemanagement Self Service / Automatisierung , SMS und Chat Cloud Services Social Media Future Customer Service TeleTalk-Demoforum Mit Wissen unterwegs Die Messe spiegelt die komplette Vielfalt der Branche wider. Wo also anfangen, um sich einen Überblick zu verschaffen? Wir bieten Ihnen mit unseren geführten Touren den perfekten Einstieg in die Branchenthemen. Lassen Sie sich von unseren Experten führen und erhalten Sie so ganz nebenbei noch den ein oder anderen Insidertipp. Touren zu folgenden Themen sind geplant: Qualitätsmanagement Social Media Unified Communications Call Center-Dienstleister Tour für internationale Gäste Tour für Auszubildende (am 3. Tag) Guided Tours Wissen kompakt präsentiert An allen Messetagen erwartet Sie in den beiden Messeforen in Halle 3 und Halle 4 ein umfangreiches Programm. Hier präsentieren marktführende Unternehmen ihre Innovationen, geben praxisbezogene Tipps und zeigen anhand konkreter Beispiele, wie Sie Ihren Kundenservice optimieren können. Innovative Produkte, neue Servicekonzepte das geballte Know-how der Branche für Sie auf den Punkt gebracht. Messeforen 17

18 Die Messe Young Professionals Talente im Wettbewerb Wir suchen die Besten! Auf der CCW stellen sich die angehenden Kaufleute und Servicefachkräfte für Dialogmarketing dem Wettbewerb und zeigen, was in ihnen steckt. Mittlerweile bewerben sich mehr als 120 Auszubildende mit kreativsten Ideen um einen der begehrten Plätze. Denn nur die 20 Besten pro Ausbildungsjahr werden zum Wettstreit nach Berlin eingeladen. Mit viel Engagement, Spaß und unglaublichem Know-how bestreiten die Jugendlichen den Wettbewerb, dessen Sieger mit attraktiven Preisen belohnt werden. meet & seat areas Newcomer Boulevard Start-Ups und Spezialisten Um die gesamte Bandbreite der Branche zu zeigen, braucht es nicht nur die Marktführer. Sehr viele kleine Unternehmen und Start-Ups warten mit Innovationen auf, die möglicherweise schon bald die Branche revolutionieren. Mit dem Newcomer Boulevard haben wir für diese Unternehmen einen inspirierenden Standort ins Leben gerufen. In Halle 3 demonstrieren Trendsetter die Potentiale ihrer Lösungen und stellen dem Markt ihre Ideen und Visionen vor. Die Networking-Zonen der Messe Bei all den Informationen und Eindrücken, die man auf der Messe sammelt, braucht es auch Orte, an denen man innehalten und Pause machen kann. Mit den meet & seat areas haben wir solche Zonen für Sie geschaffen. Hier finden Sie Raum um aufzutanken, weitere Termine zu planen und natürlich auch zum Netzwerken oder um Gespräche zu vertiefen. Früher informiert Webinare Sie suchen schon im Vorfeld der CCW Information und Innovation? Nutzen Sie unser exklusives Webinar-Angebot vor und nach der Messe. Einfach online, denn das spart Zeit und Reisekosten. Wir liefern Ihnen Informationen auf Ihren Rechner kompakt, schnell und aktuell. Ab Dezember startet die CCW-Webinar-Reihe von und mit dtms converting communication GmbH egain Deutschland GmbH D+S communication center GmbH Telekom Deutschland GmbH Genesys Telecommunication Laboratories GmbH CreaLog GmbH 18

19 24. bis 26. Februar 2015 Der Messebeirat der CCW 2015 Die CCW steht für Innovation, Networking und Marktnähe. Damit das auch zukünftig gewährleistet wird, greifen wir auf die Unterstützung unseres Messebeirates zurück. Mit ihrer Nähe zum Markt geben uns die Beiräte den nötigen Input und wertvolles Feedback. Die kollektive Erfahrung, das Expertenwissen und das gemeinsame Netzwerk sichern die erfolgreiche Ausrichtung der gesamten Messe für den Vorteil aller. Wir bedanken uns ganz herzlich für das große Engagement.»»»»»» Die CCW in Berlin ist jedes Jahr das Highlight der Branche. Interessante Gesprächspartner, Neuigkeiten, spannende Vorträge und die Pflege von Netzwerken. Unter dem Strich ein Muss für jeden, der mit der Branche zu tun hat. Deshalb steht der Termin für die CCW 2015 in Berlin jetzt schon fest in meinem Terminplaner. «Jörg Augstein, bofrost Telemarketing GmbH & Co. KG Zu keinem Zeitpunkt des Jahres und an keinem anderen Ort versammeln sich so viel Branchenwissen, Innovation und Kundenservice-Erfahrung wie auf der CCW. Auf dem Silbertablett werden dem Besucher in hochkonzentrierter Form Über- und Einblicke in die unterschiedlichen Facetten des modernen Kundenservices serviert. Wer sich ein bisschen vorbereitet, Vorträge auswählt, Termine vereinbart und mit offenen Augen durch die Messe geht, wird einen großen Nutzen für das gesamte Jahr aus seinem Berlinbesuch ziehen. Und natürlich ausreichend Spaß beim Treffen mit Bekannten und Neuem haben! «Beate Christen-Kaube, Genesys Telecommunications Laboratories GmbH Der Kundendialog bekommt mit Multimedia- und Videoberatung eine neue Dimension: Erleben Sie nicht nur im LiveCallCenter, was das CCW-Motto Dialog auf Augenhöhe in der Praxis bedeuten kann! Spannende Gespräche, neue Ideen und gute Kontakte sind jedenfalls auch dieses Jahr auf Europas wichtigstem Call Center Event garantiert. «Axel Gibmeier, dtms converting communications GmbH CCW 2015 hier trifft sich die Branche, hier werden die Themen von morgen diskutiert. Es werden viele technische Lösungen präsentiert, aber natürlich stellen sich auch Dienstleister vor, die Kundenservice mit Leidenschaft leben und wissen, wie guter Service aussehen sollte. Wer qualifizierte Kontakte, erfahrene Dienstleister und erprobte Lösungen sucht ist auf der CCW genau richtig. Wir freuen uns auf Ihren Besuch. «Susanne Helm, SNT Deutschland AG Der Digitale Wandel hat in den vergangenen 5 Jahren unseren Alltag als Verbraucher sehr verändert. Das bleibt nicht ohne Auswirkungen auf die Service-Ökonomie in unserem Land. Die CCW 2015 ist ein Pflichttermin für alle Service-Verantwortlichen, Online-und Workflow-Spezialisten, die inmitten von analogem Call Center Service und digitalem Service-Design nach einer zukunftssicheren Strategie suchen. «Andreas Klug, ITyX Solutions AG Die Kunden erwarten heute, dass ihre Anliegen jederzeit, überall und auf allen Kanälen qualifiziert beantwortet werden. Wie wird sich unter diesem Aspekt der Kundenkontakt zu einem Kundenerlebnis entwickeln? Wie reagieren die Unternehmen auf die veränderten Bedürfnisse Ihrer Kunden? Die Antworten, Lösungen und Anbieter finden Sie auf der CCW Wir freuen uns auf Sie! «Holger Wittig, Enghouse Interactive 19

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