Ralf Buchsein Frank Victor Holger Günther Volker Machmeier. IT-Management mit ITIL V3

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1 Ralf Buchsein Frank Victor Holger Günther Volker Machmeier IT-Management mit ITIL V3

2 Edition CIO Herausgegeben von Andreas Schmitz und Horst Ellermann Der Schlüssel zum wirtschaftlichen Erfolg von Unternehmen liegt heute mehr denn je im sinnvollen Einsatz von Informationstechnologie. Nicht ob, sondern WIE die Informationstechnik der Motor für wirtschaftlichen Erfolg sein wird, ist das Thema der Buchreihe. Dabei geht es nicht nur um Strategien für den IT-Bereich, sondern auch deren Umsetzung um Architekturen, Projekte, Controlling, Prozesse, Aufwand und Ertrag. Die Reihe wendet sich an alle Entscheider in Sachen Informationsverarbeitung, IT-Manager, Chief Information Officer kurz: an alle IT-Verantwortlichen bis hinauf in die Chefetagen. Konsequente Ausrichtung an der Zielgruppe, hohe Qualität und dadurch ein großer Nutzen kennzeichnen die Buchreihe. Sie wird herausgegeben von der Redaktion der IT-Wirtschaftszeitschrift CIO, die in Deutschland seit Oktober 2001 am Markt ist und in den USA bereits seit 19 Jahren erscheint. Chefsache Open Source Von Theo Saleck Chefsache IT-Kosten Von Theo Saleck IT-Controlling realisieren Von Andreas Gadatsch Outsourcing realisieren Von Marcus Hodel, Alexander Berger und Peter Risi Von der Unternehmensarchitektur zur IT-Governance Von Klaus D. Niemann Optimiertes IT-Management mit ITIL Von Frank Victor und Holger Günther Management von IT-Architekturen Von Gernot Dern Führen von IT-Service-Unternehmen Von Kay P. Hradilak IT-Management mit ITIL V3 Von Ralf Buchsein, Frank Victor, Holger Günther und Volker Machmeier

3 Ralf Buchsein Frank Victor Holger Günther Volker Machmeier IT-Management mit ITIL V3 Strategien, Kennzahlen, Umsetzung Mit 77 Abbildungen

4 Bibliografische Information Der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über < abrufbar. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne von Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürfen. Höchste inhaltliche und technische Qualität unserer Produkte ist unser Ziel. Bei der Produktion und Auslieferung unserer Bücher wollen wir die Umwelt schonen: Dieses Buch ist auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier gedruckt. Die Einschweißfolie besteht aus Polyäthylen und damit aus organischen Grundstoffen, die weder bei der Herstellung noch bei der Verbrennung Schadstoffe freisetzen. 1. Auflage 2007 Alle Rechte vorbehalten Friedr.Vieweg & Sohn Verlag GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2007 Lektorat: Günter Schulz / Andrea Broßler Der Vieweg Verlag ist ein Unternehmen von Springer Science+Business Media. Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlags unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Umschlaggestaltung: Ulrike Weigel, Druck und buchbinderische Verarbeitung: MercedesDruck, Berlin Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier. Printed in Germany ISBN

5 Vorwort ITIL als Basis für eine neue Sicht auf die IT hat sich in den letzten Jahren rasant in deutschen Unternehmen verbreitet und das mit anhaltendem Erfolg. Der Grund liegt daran, dass ITIL in der Version 2 gut verständlich ist und so die Grundideen des IT Service Managements leicht transportierbar sind. Seit Juni 2007 ist nun ITIL in der Version 3 am Markt verfügbar. Es scheint so, als sehe nun vieles anders aus als in Version 2, da das Gesamtwerk völlig neu strukturiert worden ist und neue Inhalte hinzugekommen sind. Wir haben für Sie die ersten Erfahrungen gemacht und sind überzeugt, dass die ITIL Version 3 keineswegs komplizierter ist als ITIL Version 2, dafür aber in wesentlichen Aspekten genauer und im Gesamtbild viel integrativer. Unser Buch gibt Antworten auf zwei Fragen, die in der Praxis für den Erfolg einer modernen IT entscheidend sind: Welche Kennzahlen und Kennzahlensysteme sollte man in der IT einsetzen? Welche Strategien sind zur Umsetzung und Steuerung von IT Service Management Prozessen geeignet? Sie werden sich vielleicht fragen, wieso wir gerade diese beiden Themen in einem Buch behandeln. Die Antwort ist: Das sind die Themen, die aktuell in der Praxis relevant sind und Hunderte von Unternehmen nicht nur in Deutschland beschäftigen. Das Erstaunliche ist, dass die beiden Themen eng zusammenhängen und sich gegenseitig beeinflussen. Das Erfreuliche ist, dass mit ITIL V3, COBIT 4 und ISO ein Best Practice Werkzeugkasten zur Verfügung steht, mit dem man einen Großteil der Herausforderungen an die IT in den Griff bekommt. Kurzum wir sahen den Bedarf, ein Praxisbuch für IT-Manager, CIOs, CTOs, Prozess und Service Manager sowie für IT-Berater herauszubringen, das die Lücke zwischen ITIL und Kennzahlen sowie zwischen Theorie und Praxis schließt. Dabei setzen wir Grundkenntnisse des IT Service Managements und Fachbegriffe voraus. Die Beispiele, die wir aufgenommen haben, basieren auf unseren Erfahrungen als auch auf Referenz- und Kundenprojekten, die wir begleitet haben. V

6 Vorwort Ein Buch, wie dieses, entsteht nur, wenn ausgezeichnete Leute dazu beitragen. Besonders bedanken möchten wir uns bei Frau Dr. Manuela Claßen, Victor GmbH, Bonn Herrn Jürgen Esterle, München Herrn Flavio Gaj, Mailand Herrn Gerhard Göttert, Autobahn Tank & Rast GmbH, Bonn Herrn Dr. Jan Hadenfeld, Altana Pharma AG Herrn Karl-Heinz Herfs, KESS DV-Beratung GmbH Frau Jacqueline Jordan, London Herrn Sascha Kurth, KESS DV-Beratung GmbH Herrn Hans Joachim Lohr, Rohrbach Herrn Peter Pieronczyk, KESS DV-Beratung GmbH Frau Gabriele Ruf, München Herrn Mirko Seithe, Bonn Herrn Gottfried Weibler, VOSS Automotive GmbH, Wipperfürth Herrn Michael Zaddach, Flughafen München GmbH Für Ann-Kathrin Für Manuela, Christina und Luisa Für meine Eltern, Inge und Heinz Für Anna Elisabeth und Gustav Ralf Buchsein Hagen, im Juni 2007 Frank Victor Bonn, im Juni 2007 Holger Günther Aachen, im Juni 2007 Volker Machmeier Mailand, im Juni 2007 Haben Sie Fragen zum IT Service Management oder zu Kennzahlen? Wir helfen Ihnen gerne persönlich weiter: Copyrights ITIL is a Registered Trade Mark, and a Registered Community Trade Mark of the Office of Government Commerce, and is registered in the U.S. Patent and Trademark Office. COBIT Copyright by the IT Governance Institute (ITGI) VI

7 Inhaltsverzeichnis 1 Einführung und Überblick IT Service Management Management Summary ITIL und ISO Die Struktur gemäß ITIL Version Das Service Management auf Basis der ITIL Version Der prozessorientierte Ansatz von ITIL Version Die Struktur gemäß ITIL Version ITIL und der Service Lifecycle Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement Der prozessorientierte Ansatz von ITIL Version ITIL Kennzahlen für IT Service Management-Prozesse Ausgewählte Kennzahlen der ITIL Version Ausgewählte Kennzahlen der ITIL Version ISO Die Geschichte der ISO Der Aufbau der ISO Die Inhalte der ISO Die ISO und Kennzahlen COBIT Entwicklung von COBIT Struktur von COBIT Prozess-Management gemäß COBIT COBIT und die IT Service Management-Prozesse Metriken für IT Service Management-Prozesse COBIT Metriken für IT Service Management-Prozesse...66 VII

8 Inhaltsverzeichnis 2.8 Monitoring und Reporting von SLAs Definition und Interpretation des Begriffs IT Service Service Level Agreements Das Zusammenwirken von SLAs, OLAs und UCs Der Aufbau von SLAs Die Inhalte von SLAs Monitoring und Reporting von SLAs, OLAs und UCs Abgrenzung der Kennzahlen Integrationsinstrument: Balanced Scorecard Kernideen Anwendung auf den IT-Bereich Ausprägungen der Balanced Scorecard Konsequenzen IT Prozess-Management Management Summary PDCA-Zyklus Etablierung des Prozess-Managements Der Charakter von IT-Prozessen Rollen im Prozess-Management Definition der Prozessziele und -Kennzahlen Definition der Prozessziele Definition der Prozess-Kennzahlen Dokumentation der Prozess-Kennzahlen Reporting der Prozess-Kennzahlen Von der Kennzahl zur Verbesserungsmaßnahme Kennzahlen müssen reifen Der Umgang mit Kennzahlen IT Kennzahlensysteme Management Summary Ziele Überblick SVD VIII

9 Inhaltsverzeichnis Diebold Kargl Van der Zee Bewertung Konsequenzen IT Praxisleitfaden für die Entwicklung von Kennzahlensystemen Management Summary Klassifikationsschema für IT-Kennzahlen Key Success Factors Key Performance und Customer Satisfaction IT-Controls und Controls on Demand Prozess-Kennzahlen Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement Lessons learned: Empfehlungen und Ratschläge Management Summary ITIL-Einführung Analyse der bestehenden Prozesse Prozess-Einführungen Die Organisation gewinnen Rollenbeschreibungen Kontinuierlicher Verbesserungsprozess KVP der bestehenden Prozesse KVP der neuen Prozesse Wettbewerb der Prozesseinführung Reifegradanalyse der Prozesse im laufenden Betrieb Kennzahlen IT-Prozesse am Tagesgeschäft ausrichten ITIL abgestimmt auf die Business- und IT-Strategie IX

10 Inhaltsverzeichnis ITIL Refresh oder wie geht es weiter? Praxisbeispiel: ALTANA Pharma AG Praxisbeispiel: Autobahn Tank & Rast GmbH Praxisbeispiel: Flughafen München Praxisbeispiel: VOSS Gruppe Anhang Quellenverzeichnis Abkürzungsverzeichnis Abbildungsverzeichnis Sachwortverzeichnis X