ServiceNow und Cisco ServiceGrid

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1 Oktober 2015 ServiceNow und Cisco ServiceGrid In Kombination mehr wert als die Summe der Einzelprodukte?

2 2 Oktober 2015 Haben Sie schon einmal das Gefühl gehabt, bei der Vielzahl Ihrer Partner den Überblick über Ihre Prozesse verloren zu haben? Schon heute arbeiten Unternehmen mit einer Vielzahl von Partnern zusammen. Der Trend zum Outsourcing hält an und nimmt noch an Fahrt auf. Vor allem ist auffällig, dass im Gegensatz zu den Sourcing-Strategien der 90er nicht mehr gesamte Geschäftsbereiche oder Tower, wie etwa die Buchhaltung oder die Rechenzentrums-IT, ausgelagert werden, sondern viel filigraner abgestimmte Bereiche das Ganze servicebezogen. So bilden sich Prozessketten, die über Unternehmensgrenzen hinausreichen über Sequenzen von Partnern die Hand in Hand arbeiten müssen. Mit anderen Worten verändern XaaS-Modelle (Everything as a Service) und vor allem Cloudplattformen auch die Service-Landschaften und Architekturen, was ein Umdenken im Bereich Multi-Vendor- Management und Governance erfordert. Daraus entsteht die neue Disziplin Service Integra tion and Management (SIAM). Multi-Vendor-Management ohne Governance ist wie ein Kreisverkehr ohne Regeln! Einleitung Kurz umrissen Mehrwert Process Governance Cloud-Based Clearing Platform... 5 Clearing Platform 5. Multi-Party Integration Framework... 6 Integration Framework Communication Architecture 6. Operational Ecosystem Monitoring... 6 Operational Monitoring Ecosystem 7. Data Protection and Data Security... 7 Data Protection 8. Das Projekt: Cisco Intercloud Support Fazit... 8 Unser Angebot... 9 Der Autor... 10

3 3 Oktober 2015 Eine Suite die, als Single System of Record alle Service-Belange bündelt. Connect Once Connect All with a Single Point of Control Kurz umrissen Wir sehen die Governance, d.h. das Steuern und Messen, von übergreifenden Prozessen - vor allem für Prozessketten - als den Dreh- und Angelpunkt im Vendor Management. Sowohl ServiceNow als auch ServiceGrid schreiben sich das Thema SIAM auf die Fahne. Doch was auf den ersten Blick wie eine Konkurrenzsituation wirkt, begründet in Wirklichkeit eine perfekte Synergie, da sich die beiden Produkte in einer gemeinsamen Architektur optimal ergänzen. Die Prozessplattform ServiceNow automatisiert unternehmensinterne Prozesse, ermöglicht Self Services und liefert out of the box ein leistungsfähiges ITSM-Tool. Dabei sind die Key Performance Indicators (KPIs) dieser Prozesse direkt ermittelbar. Zur Verdeutlichung belegen wir unsere Aussage anhand von Praxiserfahrungen (Project Intercloud) mit einem der Big Player im Service Management Bereich und einem im SIAM Bereich: ServiceNow und Cisco ServiceGrid. Denn die beiden Produkte haben einen unterschiedlichen Fokus; während sich ServiceNow als eine einheitliche Prozessplattform in einem Unternehmen versteht, sieht sich Cisco ServiceGrid als eine Integrationsplattform eher vergleichbar mit einem Enterprise Service Bus dies allerdings mit dem Fokus auf Steuerung und Messung von unternehmensübergreifenden Prozessen. ServiceGrid verbindet einfach und schnell das Unternehmen mit seinen Service-Partnern und schafft ein Ecosystem von Prozessen. Dabei liefert ServiceGrid die dringend benötigte Governance - Lösung für unternehmensübergreifende Service Prozesse und dient als zentrale, physisch getrennte Clearing Platform.

4 4 Oktober 2015 Mehrwert Einen zentralen Mehrwert für die Process Governance stellt das Process Monitoring über das gesamte Netzwerk angeschlossener Partner dar. Die Schnittstellenarchitektur ist dabei so smart, dass auf der einen Seite Partner weltweit nur einmal angebunden werden müssen, auf der anderen Seite, durch physische Trennung der Daten, den Belangen von Datenschutz über Unternehmensgrenzen hinweg umfänglich Rechnung getragen wird.

5 5 Oktober 2015 Vergleicht man die Leistungen, die im Bereich SIAM an eine technische Lösung gestellt werden miteinander, stellen sich die Vorteile der Kombination dieser Produkte klar heraus: Process Governance Governance In einem Gefüge von aneinander anknüpfenden (Services und) Prozessen müssen Prozesse aufeinander abgestimmt sein. Die Herausforderung hierin ist vergleichbar damit, den Verkehr einer Straße, auf der Linksverkehr herrscht mit einem Verkehrsnetz, in dem Rechtsverkehr herrscht, in einem Kreisverkehr möglichst reibungslos zusammen zu bringen. ServiceGrid beinhaltet hierfür eine Normalisierungsmethode für (Services und) Prozesse. Damit müssen Prozesse, die über Unternehmens- / Applikationsgrenzen hinweg interagieren, nicht einzeln aufeinander gemappt werden, sondern können einmal normalisiert mit allen Prozessen der gesam ten ServiceGrid Ecosphere zusammenspielen. Diese Verbindungen werden über SLAs/OLAs überwacht. Bei anderen Produkten und auch bei ServiceNow gibt es im Standard eine solche kommunikationszentrierte Normalisierungsmethode, die das individuelle Mapping je Prozess ersetzen kann, nicht. Process Transparency Prozesstransparenz ist ein Thema, das zunehmend in den Fokus der Betriebsverantwortlichen gerät. Gerade in Konstellationen/Service-architekturen mit vermehrtem Outsourcing kann die Sichtbarkeit, welche eine Grundvoraussetzung für Controlling darstellt, leiden. Dies ist umso stärker der Fall, wo Outsourcing nicht mehr ausschließlich auf Tower-Ebene bzw. für ganze Dienstleistungsbereiche geschieht, sondern zunehmend innerhalb von Prozess-ketten mit verschiedenen Partnern vollzogen wird. Genau dem trägt ServiceGrid mit seinem Konzept Rechnung. Durch die unabhängige externe Universalschnittstelle und Prozess-normalisierung für alle teilnehmenden Prozesse erhalten entsprechend berechtigte Teilnehmer volle Sichtbarkeit und damit die Möglichkeit der Kontrolle. ServiceNow ist nicht als Multisystem konzipiert. Es ist zwar äußerst schnittstellenfreundlich durch Webservices und gängige Programmiersprachen und Formate, jedoch berücksichtigt die Architektur nicht von Hause aus das Monitoring von Partnerprozessen. Cloud-Based Clearing Platform Clearing Platform Das Feststellen gegenseitiger Forderungen, Verbindlichkeiten und Lieferverpflichtungen ist ein elementarer Bestandteil in Gefügen von Service- Gebern und -Nehmern. Eine Clearing Platform verbindet transparent und schnittstellenbezogen Partnerprozesse miteinander. Cisco ServiceGrid ist eine native Clearing Platform und liefert genau diese Funktionalität. ServiceNow stellt eine dedizierte Umgebung für einen konkreten Kunden in Form einer Prozess- Plattform. Diese wird an die individuellen Kundenbedürfnisse angepasst. Es ist keine Clearing Platform im engeren Sinne, kann aber diesbezüglich ausgebaut werden. ServiceNow bietet die Möglichkeit, externe Prozesse anzusteuern oder von außen angesteuert zu werden. Die Adapter dazu müssen aber individuell implementiert werden.

6 6 Oktober 2015 Multi-Party Integration Framework Integration Framework Ein Integration Framework liefert das Rüstzeug, um Anpassungen an Applikationen vorzunehmen. ServiceGrid ist von Hause aus nicht nur einfach zu konfigurieren, sondern liefert ein modulares Framework von externen Adaptern, das einfache Anpassungen ohne Programmieren ermöglicht. Technisch gesehen ist das Integration Framework Grid -basiert. Jeder Knotenpunkt kann mit jedem anderen kommunizieren. Auch ServiceNow ist voll customisierbar. Dabei wird für abge-nommene Customizings volle Updatestabilität gewährleistet. Einfache Anpassungen sind konfigurierbar, ab einer bestimmten Komplexität müssen sie per Programmierung vorgenommen werden. Communication Architecture Prinzipiell erfordert eine Kommunikationsarchitektur Folgendes: Informationen müssen von einem Punkt zu einem oder zu mehreren anderen Punkten gelangen. Dabei ist es hilfreich die Kommunikationsdefinition so einfach wie möglich zu halten; denn das ermöglicht eine hohe Wiederverwendbarkeit durch den Einsatz von Adaptern und vordefinierten Modulen. Es ist wichtig, einen klar definierten Rahmen für die Kommunikation bereitzustellen. So können zum Beispiel Belange des Datenschutzes und der Datensicherheit mit der richtigen Architektur durch eine klare Abgrenzung aller Partner zueinander (vergleichbar mit einer galvanischen Trennung) sichergestellt werden. Die Kommunikationsarchitektur von ServiceGrid ermöglicht eine Multi-Point-Prozess-Steuerung. Von jedem Punkt im Prozess-Netzwerk, intern wie extern, kann ein Prozess angesteuert werden, mit Daten angereichert und administriert werden. Dabei werden diese Daten immer in voneinander abgeschotteten Bereichen gehalten, der Fokus von ServiceGrid liegt auf der Integrations-plattform. Mit ServiceNow werden Verbindungen nach außen in Form von Schnittstellen einzeln hergestellt und ausdefiniert. Das schränkt die Wiederverwendbarkeit einzelner Prozesse ein. Da es sich hier um eine 1:1-Verbindung handelt, ist diese nicht als Weiche für andere Teilnehmer der Prozesse definiert. Das zu berücksichtigen bedeutet mit anderen Worten die Entwicklung einer zentralen Kommunikationsplattform auch über Unternehmensgrenzen hinaus, der Fokus von ServiceNow liegt aber auf der Applikationsplattform. Operational Ecosystem Monitoring Operational Monitoring Operational Monitoring ist eine Herausforderung im Multi-Vendor-Betrieb. Essentielle Kennzahlen zu ermitteln (aufzubereiten und darzustellen) setzt wiederum Transparenz voraus. Für das Controlling ist das Monitoring aber unentbehrlich. Durch den Fokus auf Multi Sourced Prozessarchitekturen ermöglicht ServiceGrid standardmäßig ein End-to-End-Monitoring für alle Teilnehmer und alle Prozesse. Das umschließt die ServiceGrid Plattform inklusive aller angedockten Adapter, mit ServiceGrid ist dieses Feature rund um die Uhr in der SaaS-Gebühr enthalten. Mit ServiceNow Mitteln ist Operational Monitoring mit End-to-End-Prozess-Monitoring ebenfalls möglich, eine solche Funktionalität ist jedoch für Prozessplattformen nicht standardmäßig implementierbar. Es muss für die jeweilige Implementierung beim Kunden entwickelt und auf die Schnittstellen und Partner zugeschnitten werden, um wirksam arbeiten zu können. Die ServiceNow SaaS-Gebühr beinhaltet die mitgelieferten Kernfunktionen, Betrieb und Updates, der Betrieb der Anpassungen und das Monitoring obliegt hier dem Kunden.

7 7 Oktober 2015 Ecosystem Data Protection and Data Security Das Projekt: Cisco Intercloud Support Die Landschaft, die durch die Gesamtheit aller Prozesse eines Unternehmens gebildet wird, ist ein komplexes System. Dieses Geflecht aus Prozessen, die intern im Unternehmen sowie bei externen Servicedienstleistern und Partnern laufen, bildet ein Ecosystem (von Prozessen). Cisco ServiceGrid bietet seinen Kunden und den Partnern seiner Kunden ein revolutionäres Feature unter dem Motto connect once connect all. Einmal an das ServiceGrid angeschlossen, kann der Prozess für jeden ServiceGrid Benutzer freigegeben und angesteuert werden. Und das ohne große Mühe bzw. Kosten! Das Process Ecosystem um eine ServiceNow Instanz herum muss komplett in Handarbeit aufgebaut und ausdefiniert werden. Jeder Teilnehmer muss einzeln angebunden werden. ServiceNow selbst kommuniziert über Webservices, allerdings ohne Prozess-normalisierung. Data Protection Datenschutz und Datensicherheit sind eine Selbstverständlichkeit. Viele Applikationen und Prozesse arbeiten mit persönlichen Daten, die als solche per Definition als schützenswert eingestuft sind. ServiceGrid kapselt übertragene Daten und verwendet ausschließlich sichere Übertragungswege und protokolle konform mit den jeweils unterschiedlichen Unternehmensanforderungen. Insofern die Ursprungs- und Zielumgebungen sicher sind, bleiben die Daten auch bei Übertragungen in und über die ServiceGrid Cloud geschützt. Die Daten in ServiceNow sind vor unautorisiertem Zugriff geschützt. Der Anbieter gewährleistet vollen Datenschutz und Datensicherheit für die von ihm gehostete Cloudlösung. Die Tücke liegt hier im Detail: Da alle Beteiligten in und um ServiceNow herum arbeiten, müssen somit auch sensitive Daten, die für die Bearbeitung und den Zugriff nötig sind, zentral zur Verfügung gestellt und gepflegt werden. Organizations are asked to deliver faster innovation, drive revenue growth, and transform the business into a digital company. This transformation includes moving from a virtualized data center environment to the cloud. It requires solutions that enable you to migrate and manage infrastructure and applications across private, public, and hybrid clouds. To bring this world of standalone clouds together, Cisco and our partners are building the Intercloud, the globally connected network of clouds. The Intercloud gives you secure cloud services everywhere in the world. Our enterprise-class portfolio of technology and cloud services gives you the choice to build your own private clouds or consume cloud services from a trusted Intercloud Provider. The Intercloud gives you choice of services, with compliance and control. Cloud the way you need it.

8 8 Oktober 2015 Fazit Lesen Sie hierzu auch die folgenden Artikel: Wo endet der Wirkungsbereich des einen (ServiceNow überzeugt als Prozessplattform!) und wie knüpft das andere (ServiceGrid gewinnt als Integrationsplattform!) an? Service Integration and Management von GOV.UK Durch die Governance der Prozessflüsse entsteht in der Kombination der Beiden eine Multi-Vendor- Prozess-Architektur und generiert einen Mehrwert über die einzelnen Produkte hinaus. Vendor Management Officers Need More Visibility, Control, and Voice von der ISG Magic Quadrant for IT Service Support Management Tools 2015 von Gartner

9 9 Oktober 2015 Unser Angebot Gerne unterstützen wir Sie bei der IST-Aufnahme, der Analyse und der Empfehlung von Handlungsalternativen vor dem Hintergrund Ihres individuellen Umfeldes. Für jede unserer Leistungen bieten wir Ihnen das gesamte Servicespektrum moderner IT-Projekte: Analyse, Zieldefinition, Konzeption, Produktauswahl Customizing, Individualisierung, Implementierung Prozessmigration, Inbetriebnahme, Dokumentation Projektmanagement, Projektmarketing, Reviews Produktschulung, Pflege, 24/7 Hotline, Support Viele unserer Senior Berater und Beraterinnen sind bereits mehr als zehn Jahre mit an Bord: Geringe Mitarbeiterfluktuation, die Nutzung des guten Ausbildungs- und Arbeitsmarktniveaus am Wissenschaftsstandort Aachen sowie eigene Ausbildungsinitiativen und interne Schulungen garantieren Ihnen Projektierungsteams auf höchstem fachlichen Niveau. Ist Ihr Interesse geweckt? Sprechen Sie uns an! Wir freuen uns auf ein persönliches Gespräch.

10 10 Oktober 2015 Der Autor ComConsult Kommunikationstechnik GmbH Pascalstr Aachen Germany Tel. +49 (0) Norbert Gies Norbert Gies ist einer der Leiter des Competence Centers für Integration der ComConsult Kommunikationstechnik GmbH. Er ist Seniorberater und seit über 12 Jahren erfolgreich als Projektleiter tätig. Zu seinen Kernkompetenzen gehören zielführende Prozess- Konzeptionierung, Lösungsarchitektur und verantwortungsvolle Projektleitung in nationalen und internationalen Projekten. ComConsult Kommunikationstechnik AG Stapfenstraße Köniz Switzerland Tel. +41 (0) solutions@comconsult.de