ComConsult Consulting Tag 2015

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1 ComConsult Consulting Tag 2015 SIAM Vergleich: ServiceGrid + ServiceNow 1+1>2 Norbert Gies Aachen,

2 Ist das ein Service? Ein vielschichtiger Begriff Leistungsvereinbarung Auswirkungsbaum Teekesselchen* Warenkorb Zielvereinbarung Kategorisierung * Teekesselchen ist ein Spiel, bei dem Spieler Worte mit mehreren Bedeutungen anhand der Definition der Bedeutungen erraten. 3

3 Herausforderungen Unterschiedliche Sichtweisen Für jeden Betrachter ist seine Leistung sein Service. Wie erstelle ich hierbei einen Servicekatalog? Wie ermittle ich Preise für die einzelnen Services? Wie ermittle ich Preise für die Servicestrukturen? 4

4 Unterschiedliche Sichtweisen Interpretationen Aus Sicht des Benutzers / Endanwenders (Beispiele) Leistungsvereinbarung Warenkorb Betreiber (Beispiele) IT-Betrieb / Monitoring Root-Cause-Analyse Auswirkungsbaum Change-Management Risiko-/Impact-Analyse Auswirkungsbaum Applikations-Betrieb Zielvereinbarung 5

5 Herausforderungen Servicekatalog / Servicearchitektur Welche Kriterien gibt es zur Erstellung eines Servicekatalogs? Wie hängen Außenwirkung und Innenwirkung von Services miteinander zusammen? Wie kann ein Datenmodell zur Dokumentation von Servicekatalog, Services und Systemen aussehen für Überwachung, Availability-, Capacity-, Change-, Incident-, Problem-Management Leistungsverrechnung, Qualitätsmessung, Effizienzmessung, Risikobetrachtung 6

6 Servicearchitektur Grundidee Kunden- Orientierung Business-Services Individual-Services (Ordering) Kundenservice Applikations- und Kundenservicekatalog (Servicekategorie, Service, Servicetyp) Technologie- Orientierung Betriebs- Orientierung Kritische Transformationsleistung & Bündelung Basisservice 1 Basisservice 2 Basisservice 3 Basisservice n Support-Services Basis-Service- Kataloge 7

7 SIAM Service Integration And Management 8

8 SIAM Supportkette Hallo Service Desk, ich habe ein Problem. Ersatzteil ist angekommen, Techniker zugeordnet. Ersatzteil ist versendet. Technician End User Service Customer Managed Service Provider Vendor/Partner Servicedesk Ich brauche externen Support. Lösung bereitgestellt. Servicedesk Ich habe eine Lösung, aber wir brauchen ein Ersatzteil. Servicedesk Ersatzteil ist bestellt. 9

9 SIAM - Service Integration And Management Was sagt der ITIL-Initiator dazu? Managing providers in an efficient way Service integration and management lets an organisation manage the service providers in a consistent and efficient way, making sure that performance across a portfolio of multi-sourced goods and services meets user needs. Service integration today Service integration models have been around for some time, but are now evolving from the challenges of managing a small number of large suppliers (typically systems integrators) to a model of managing a greater number of smaller suppliers, often providing commodity services. 10

10 Herausforderung Multisourcing Darstellung Cisco Increased Use of Cloud Services Move towards Multi-Sourcing Growing Complexity / Costs in the Service Business Today, 70% of enterprises use enterprise-class cloud technology. By 2020, the global cloud market will represent 27% of all IT spend. The average enterprise has approximately 19 external IT service providers in North America and 26 in Western Europe, equating to a 5x increase in the past 7 years 1. Issues resolved by an external service provider result in 50% higher operational costs², 32% longer resolution times² and 10% lower customers satisfaction. Cisco 1 Gartner 2 Technology Services Industry Assoc. 11

11 IT Betrieb On Premise 12

12 IT Betrieb Servicewolken 13

13 IT Betrieb Businesssicht 14

14 Multisourcing Steuerung & Messung 15

15 Multisourcing Steuerung & Messung 16

16 SIAM Vergleich ServiceNow & Cisco ServiceGrid Topic ServiceGrid ServiceNow Clearing Platform Communication Architecture Process Governance Integration Framework Process Transparency Operational Connection Monitoring Ecosystem Data Protection Centralized architecture Multi point process governance Process normalization (1 to many) Out of the box customizing Modular customizing proven and scalable cap. Multi system Standard end to end inside (SaaS) Reusable connection to partner Capsulation, open out of a secure closed environment Dedicated customer environment Point to point process governance Process mapping (1 to 1) Coding, feature need to build Single system Individual development Customer needs dedicated monitoring Customer dedicated build Platform centric 17

17 Service Now Single System Of Records Single system of record and single architecture delivers enterprise automation 18

18 Cisco ServiceGrid Connect Once Connect All 19

19 SIAM ServiceNow Sicht 20

20 SIAM Cisco ServiceGrid Sicht 21

21 ServiceNow Integration (Transport) Methods 22

22 Cisco ServiceGrid Transport Methods 23

23 ServiceNow Data Protection / Data Security 24

24 Cisco ServiceGrid Data Protection / Data Security 25

25 ServiceNow Analytics 26

26 Cisco ServiceGrid Active SLA & Analytics 27

27 Project Intercloud Support CCS Deutsches Telekommunikationsunternehmen Australisches Telekommunikationsunternehmen ServiceGrid weitere Partner powered by ServiceNow + Cisco ServiceGrid in Kombination = Governance im Multi-Vendor-Prozessbetrieb Mehrwert gegenüber den Einzelprodukten

28 ServiceGrid + ServiceNow Mehrwert Steuern von Prozessketten auch über direkte Zusammenarbeit hinaus Mehr Sicherheit durch die Galvanische Trennung von Prozessen Neutrales Messen von SLAs zwischen Partnern & Kunden Standardisierung der Supportkette und Schnittstellen zu den Partnern Anpassbarkeit (Hoheit) über den jeweiligen Prozess bleibt beim jeweiligen Besitzer (Partner) 1 3 2

29 ServiceGrid + ServiceNow 1+1>2 Referent: Norbert Gies ComConsult Kommunikationstechnik GmbH Pascalstraße Aachen Tel.: +49 (0) 2408 / Mail: norbert.gies@comconsult.de 30