... verbindet uns. ALLES WAS NETZ IST. Voice over IP - Breitbanddaten und Telefon über eine Leitung sind bei Inode für Private und

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1 INODE MAGAZIN - AUSGABE 05/ HERBST 2003 ALLES WAS NETZ IST... verbindet uns. Voice over IP - Breitbanddaten und Telefon über eine Leitung sind bei Inode für Private und Voice Kleinunternehmen der Renner der Zukunft. over Gratis im internen Netz telefonieren und dabei flott ip Internetsurfen. Die Geschichte des Telefons Vom Telegrafen zu Voice over IP Seite 2 und 3 Coaching im Internet Seite 4 Fallen für Betreiber kommerzieller Internetseiten Seite 8 und 9 Von der One-Man-Show zum Regionalleiter Seite 11 Was sich hinter den Kulissen abspielt - Inode intern Seite 14 und 15 Der komplette Inode-Produktkatalog Seite 16 bis 24

2 DIE GESCHICHTE DES TELEFONS Die Geschichte des T vom telegrafen zu Voice Over IP Geh nicht immer auf dem vorgezeichneten Weg, der nur dahin führt, wo andere bereits gegangen sind. Zitat Alexander Graham Bell Im 19. Jahrhundert waren das Briefeschreiben oder der Besuch die einzigen Möglichkeiten jemandem, der nicht gerade anwesend war, etwas mitzuteilen. Nachdem Samuel Morse Mitte des 19. Jahrhunderts den Telegrafen erfunden hatte, ging die Übermittlung von Nachrichten zwar schneller, aber man war stets auf einen Experten angewiesen, der das Gerät bedienen und die Worte in den Morse-Code übersetzen konnte. Die Grundlage für das heutige Telefon legte der aus Edinburgh stammende Alexander Graham Bell. Der Pionier der modernen Kommunikation versuchte zu Beginn seiner Erfinderlaufbahn ein Gerät zu entwickeln, das menschliche Sprache nachahmen kann. Zusammen mit seinem Assistenten Thomas Watson arbeitete er an einem Apparat, um über Membrane Töne sichtbar zu machen. Die Töne sollten mit Hilfe von Elektrizität durch Metallkabel erzeugt werden. Das Resultat war anders als erwartet: die Kabel produzierten nicht nur Klänge, sondern leiteten auch Töne weiter, die die Membrane aufgenommen hatten. Am 2. Juni 1875 gelang es Bell erstmals mit Hilfe eines Apparates einen Ton zu übertragen. Er reichte ein Patent ein und machte sich daran, den Apparat zu verbessern. Sein Ziel war einen sprechenden Telegrafen zu entwickeln, der die Nachrichten nicht wie üblich durch Morse-Code und Klopfzeichen übertrug sondern mit Hilfe von Schallwellen. Am 10. März 1876 gelang die erste Übertragung: Bell und Watson hatten das Gerät in zwei Räumen aufgebaut und als Bell in die Membrane sprach, konnte Watson Bells Worte vernehmen: Mr. Watson, kommen Sie hierher, ich möchte Sie sehen. Gut Ding braucht Weile Das öffentliche Interesse an Bells Erfindung war anfangs erstaunlicherweise eher gering. Sogar auf der Weltausstellung 1876 in Philadelphia blieb Bells Apparat weitgehend unbemerkt. Bell arbeitete ständig an Verbesserungen seiner Erfindung. Immer größer wurde die Entfernung, über die er sich mit Watson unterhalten konnte. Mit Hilfe gemieteter Telegrafenleitungen gelang es ihnen im Dezember 1876 über eine Distanz von 200 Kilometer zu kommunizieren. Mit Hilfe der Presseberichterstattung stieg das Interesse massiv an richtete ein Geschäftsmann aus Boston eine Telefonverbindung zwischen seinem Haus und seinem Geschäft ein. Danach gründeten Bell und seine Geldgeber eine nach ihm benannte Telefongesellschaft. Nach nur drei Wochen wurden 25 Telefone pro Tag vermietet. Alexander Graham Bell starb im August 1922 im Alter von 75 Jahren. In den 100 Jahren seit der Erfindung des Telefons wurde einiges am Apparat verändert. Die Telefone wurden kleiner, das Tastentelefon kam in den Siebzigerjahren auf den Markt und die Bedienbarkeit wurde vereinfacht. Nicht so einfach war es in diesen Zeiten hingegen, überhaupt zu einem Telefonanschluss zu kommen. Mehrere Monate Wartezeit waren durchaus üblich. Bis in die 90er Jahre des 20. Jahrhunderts war auch in Österreich das Vierteltelefon sehr verbreitet, bei dem sich 4 Haushalte einen Anschluss teilten. Die Leitung wurde über einen Frequenzteiler betrieben. Diese wirkten störend bzw. begrenzten die Bandbreite, so dass nur Übertragungsraten bis etwa 20 kbit/s möglich waren. Wenn die Nachbarn telefonierten, war das Telefon oft stundenlang besetzt. Nicht selten kam es zu wütenden Gemeindebauquerelen Heute teilt man sich keinen Anschluss mehr - ganz im Gegenteil: beinahe jeder besitzt neben seinem Festnetzanschluss ein Handy, das ebenfalls für Unmut sorgen kann. Speziell in öffentlichen Verkehrsmitteln oder auch in Lokalen empfinden viele das ununterbrochene Klingeln als Zumutung. Es ist genau 20 Jahre her, dass Motorola mit dem DynaTAC 8000X das erste Mobiltelefon auf den Markt gebracht hatte. Der Vorläufer der heutigen Handys wog beinahe ein Kilogramm und seine Abmessungen betrugen stolze 33 x 4,5 x 8,9 Zentimeter. Im Aussehen glich das Gerät mehr einem Walkie Talkie als einem heutigen Handy. Trotz seiner sperrigen Ausmaße, seines Gewichts, seiner geringen Gesprächsdauer von einer Stunde und des hohen Preises von Dollar hatte Motorola bereits 1984 rund Stück des Mobiltelefons abgesetzt. Einen anderen Meilenstein in der Geschichte der Telekommunikation stellte die Erfindung des 2

3 DIE GESCHICHTE DES TELEFONS elefons Akustikkopplers dar. Zu einer Zeit, als es noch kein Internet gab, existierten nur an das Telefonnetz angeschlossene Großrechner, die man einfach anrufen konnte (sog. Mailboxen). Aber wie sollte man einen Computer mit dem Telefonnetz verbinden, wenn man nur Telefone zur Verfügung hatte? Der einzige Weg war, die Daten in Töne zu verwandeln und durch den Telefonhörer zum Großrechner zu übertragen. Man ließ den Computer sozusagen ein Telefongespräch führen - das Modem bzw. der Akustikkoppler war geboren. Bald waren Modems, wie wir sie heute kennen, verfügbar. Am Prinzip hat sich nichts geändert, das Modem von heute ist im Wesentlichen ein Akustikkoppler mit eingebautem Telefon. Es wird immer noch eine Nummer gewählt und man wird mit einem Rechner verbunden, wie eh und je; das Ganze ist lediglich schneller geworden. Im Gegensatz dazu war ISDN das erste digitale Datenübertragungsverfahren. Später entwickelte man ADSL, basierend auf einer vollkommen anderen Technologie, und ermöglichte damit erstmals Breitbandanbindungen an das Internet. Heute erreichen moderne xdsl-verbindungen Geschwindigkeiten, die bis vor kurzem noch im LAN Standard waren. Aktuell lässt sich technologisch eine Trendwende erkennen. Heute werden Telefondaten in die High- Speed-Datenübertragungen eingebettet. Das dahinter liegende Netz (das Backbone) sieht dann nur mehr einen einzigen Datenstrom, der Computeranwendungsdaten genauso wie gekapselte Sprachinformation enthalten kann. Genau das ist das Grundprinzip von Voice over IP, der Sprachtelefonie über das Internet. Hier gibt es verschiedene Varianten: Beim Telefonat von PC zu PC beispielsweise sitzen beide Gesprächsteilnehmer an ihrem Computer und telefonieren über die gleiche Software miteinander; die Sprachdaten werden in Datenpaketen durchs Internet verschickt. Moderne Lösungen erlauben auch Telefonate vom PC zum Telefon oder von Telefon zu Telefon. Letztere setzen einen speziellen Vermittlungsdienst voraus, der die Gespräche vom Internet in das Telefonnetz routet. Damit lassen sich auch alle Rufnummern des öffentlichen Telefonnetzes anwählen und umgekehrt ist man von jedem Anschluss aus erreichbar. Als Endgeräte kann man spezielle VoIP-Telefone benutzen, die allerdings noch relativ teuer und für Privatkunden deshalb wenig attraktiv sind. Eine kostengünstige Variante ist die Verwendung eines Adapters, der den IP-Datenstrom in herkömmliche, analoge Sprachsignale übersetzt. An diesen lässt sich jeder handelsübliche Telefonapparat anschließen: So kann jedermann seinen bisher gewohnten Apparat weiterverwenden und das Telefonieren ist selbstverständlich auch bei ausgeschaltetem Computer möglich. Diese Lösung bietet Inode mit italk VoIP an: Zum gleichzeitigen Internetsurfen und Telefonieren werden die entbündelten xdsl-leitungen eingesetzt, ein Gateway sorgt für die Verbindung auch außerhalb des Inode-Netzes. INODE VOIP Telefonieren mit Inode Im Mai dieses Jahres startete Inode mit dem Testbetrieb von VoIP. Über 140 friendly customer hatten die Gelegenheit ohne Grundgebühr die Vorteile von italk VoIP kennenzulernen. Nach nur 3 Monaten - am 8. August - wurde das offizielle Produkt gelauncht. Seither haben alle Privatkunden die Möglichkeit über ihren xdsl@home Anschluss auch zu telefonieren. Sowohl die Grundgebühr mit 9,50 als auch die Gesprächstarife sind derzeit konkurrenzlos günstig. Bei sekundengenauer Abrechnung kostet ein Telefonat innerhalb Österreichs ab 1,69 Cent pro Minute, beinahe die ganze EU sowie USA, Kanada, oder Australien sind um 4 Cent pro Minute erreichbar. Untereinander telefonieren italk VoIP Kunden sogar kostenlos. Für Voice over IP von Inode kann jeder handelsübliche Telefonapparat verwendet werden. Das Produkt ist in allen entbündelten Gebieten erhältlich, Voraussetzung ist ein Internetzugang über inode xdsl@home. Seit September 2003 können auch Business-Kunden mit dem neuen xdsl@work telefonieren. 3

4 COACHING IM INTERNET COACHING IM INTERNET Steuerberaterin Dr. Silvia Gredenberg informiert Was ist Coaching? Man könnte es als unterstützende Hilfestellung in speziellen Lebenssituationen bezeichnen, damit der Gecoachte, dem es selbst an Phantasie oder Erfahrung in eben diesen Lebensbereichen mangelt, Ziele entweder besser erkennen oder leichter erreichen kann. Coaching erfreut sich immer größerer Beliebtheit, nicht so sehr unter den Hilfesuchenden, als vielmehr unter den Hilfe Anbietenden. Im Internet hat das Coaching noch nicht richtig Einzug gehalten. In meiner Branche, der Betriebs- und Steuerberatung, wird vor allem das Wirtschaftscoaching immer populärer. Darunter fällt nicht in erster Linie die Beratung in rechtlicher, wirtschaftlich-finanzieller oder personeller Hinsicht. Ins Wirtschaftscoaching fallen Probleme durchaus rein persönlicher Natur, die mit der Berufsausübung, den Beziehungsstrukturen in Unternehmungen, diversen Ängsten in der betrieblichen Sphäre des Unternehmers oder Mitarbeiters zu tun haben. Unter anderem wird über das Mobbing, die Aufdeckung der Ursachen, zielführende Maßnahmen zum Vermeiden des Mobbings sowie mögliche Vorgangsweisen gesprochen. Wenn man bedenkt, was alles im Zuge eines Coachings von ausschlaggebender Bedeutung ist - nicht zuletzt die Körpersprache des Klienten, die oft mehr verrät als der Tonfall des Gesagten - ist es für mich unvorstellbar, effizientes zielführendes Coaching im Internet bewerkstelligen zu können. Allenfalls ließen sich Grunddaten und grobe Problemstellungen umreißen, an denen jedoch meines Erachtens unbedingt bei persönlicher Anwesenheit gefeilt werden sollte. Es ist immer wieder für beide Teile, Klienten und den Coach, aufbauend, zu sehen, wie einem Klienten plötzlich Schuppen von den Augen fallen, wenn er erkennt, wodurch er selbst dazu beigetragen hat, dass die Dinge sich so und nicht anders entwickelt haben. In meinem nächsten Artikel möchte ich gerne auf die Entstehung des Mobbings eingehen sowie auf die Möglichkeiten, es sowohl aktiv (Mobbing) als auch passiv (der Gemobbte) hintanzuhalten. STEUERTIPP Investitionszuwachsprämie Eine der wichtigsten Investitionsbegünstigungen der Jahre 2002/2003 ist die Investitionszuwachsprämie. Jungunternehmer und Neugründer, bitte bedient Euch! Begünstigt sind alle Investitionszuwächse, die die durchschnittlichen Investitionen der letzten drei Jahre übersteigen. Der Zuwachs wird mit einer 10 % igen Prämie gefördert und ist in der Einkommensteuererklärung geltend zu machen und auf einem Beiblatt zu erörtern. Der größte dadurch geförderte Personenkreis sind wohl die Jungunternehmer und Neugründer, da diese in den vorangegangenen drei Jahren keinerlei Investitionen getätigt haben können. Aber auch expandierende Unternehmungen werden dadurch bedeutend gefördert. Ebenso kommen die mit Verlust arbeitenden Unternehmungen in den Genuss der Prämie, da die Investitionszuwächse nicht die Einkommensteuer tangieren. Derartige Förderungen kämen nur Betrieben zugute, die aufgrund eines Gewinnes auch einkommensteuerpflichtig sind. Sollten also Investitionen größeren Ausmaßes anstehen, ist es ratsam, sie noch im heurigen Jahr zu tätigen. Man sollte sie keinesfalls aufschieben! 4

5 IT.TELEKOM.INTERNET 3 Monate gratis COMPUTERWELT Machen Sie sich ein Bild, was es heißt, Woche für Woche top informiert zu sein. Bestellen Sie gleich jetzt! Ich bestelle ein kostenloses Vierteljahres-Probeabo der COMPUTERWELT. Ich bestelle ein Jahresabo der COMPUTERWELT zum Preis von 61, und erhalte die COMPUTERWELT 15 Monate lang (statt 12 Monate!). Vorname/Name Firma (wenn Zustelladresse) Adresse PLZ/Ort Tel. (Firma)Tel. (Privat) Fax Datum Unterschrift Schicken Sie das Fax an 01/ oder schreiben Sie eine an circulation@itverlag.at Diese Abos sind nur im Inland gültig und sind auf bestehende Abos nicht anrechenbar. Das Probeabo endet automatisch.

6 KUNDEN DES QUARTALS Sony Netservices setzt auf Serverhousing von Inode Das Salzburger Unternehmen wurde im April 2000 als Joint Venture zwischen Sony DADC und Sony Europe gegründet. Sony NetServices bietet als europäisches Software Haus durchgängige und konvergente Business Lösungen und besitzt weitreichende Erfahrung in den Bereichen idtv (interactive digital TV), e-business und Mobile Solutions. Durch Zugriff auf Spitzentechnologie-Ressourcen und fi rmeneigenes Know-How bietet Sony NetServices seinen Kunden höchstprofessionelle und zuverlässige Beratung bei der Entwicklung technischer und technologischer Konzepte, bei Kommunikationslösungen, sowie bei der Umsetzung und dem Betrieb der Lösungen in interaktiven Geschäftsfeldern. Für den Salzburger Kranhersteller Palfi nger wurden im vergangenen Jahr maßgeschneiderte und umfangreiche B2B Lösungen mit einer bidirektionalen Anbindung an das SAP System zur Optimierung der Geschäftsprozesse entwickelt. Da unsere Anwender über alle Zeitzonen der Welt verteilt sitzen, ist es essentiell, dass alle Applikationen rund um die Uhr zuverlässig verfügbar sind, bringt Claus Loidl, e-business Koordinator bei Palfi nger, die Vorteile von Sony NetServices auf den Punkt. Christoph de Jong, Projektmanager bei Sony Net- Services sieht es ähnlich: Unsere Kunden stellen besonders hohe Qualitäts- und Zuverlässigkeitsansprüche vom Beginn eines Projektes bis hin zum Betrieb der fertigen Lösung. Hier habe wir mit Inode einen Housing-Partner gefunden, der unseren Ansprüchen gerecht wird. Sowohl Kunden aus dem Sony Konzern als auch externe Kunden betreiben seit über einem Jahr ihre Applikationen im Inode-Rechenzentrum. Aufgrund der Projektgröße hat Inode in kürzester Zeit die Server komplett umgebaut, da Standardserver den Leistungsanforderungen nicht entsprochen hätten. Dabei wurden Ausstattung und Prozessorleistung sorgfältigst optimiert. Inode kann Sony NetServices somit Flexibilität und Zuverlässigkeit garantieren. Mit über 100 Mitarbeitern in Salzburg, Berlin, Brüssel, London und Amsterdam, ist Sony NetServices ein europäischer Key Player bei der Bereitstellung von Internet, e-business und Software Lösungen. KONTAKT Sony NetServices GmbH Sonystraße Anif Fon

7 KUNDEN DES QUARTALS Kundenkommunikation mit der Kraft der Stimme Was verbirgt sich eigentlich tatsächlich hinter dem Begriff Callcenter-Marketing? Auf diese und andere Fragen zum Bereich professionelle Kundenkommunikation und Callcenter soll das folgende Interview mit dem Geschäftsführer der PowerVoice GmbH, Ing. Dietmar Muchitsch, Antwort geben. Wann und wie haben sich Callcenter (CC) eigentlich entwickelt? Muchitsch: Am Anfang stand die Auskunft. Die Urform des CC geht auf die Rufnummernauskunft der Telefongesellschaften zurück. Um 1920 entstanden dort die ersten Arbeitsplätze mit dem Beginn des Selbstwähl-Ferndienstes. In den 60iger Jahren waren es dann Fluggesellschaften und Versandhäuser, die als erste Branchen für die telefonische Kundenkommunikation die Organisationsform CC einsetzten. Als dann die Firma Rockwell 1973 das erste Anrufverteilsystem entwickelte, stand dem Aufschwung der CC in ihrer heutigen Form nichts mehr im Weg. Mittlerweile sind CC weit mehr als nur einfache Telefonzentralen: Computertechnik, Telekommunikation und elektronische Medien sind geradezu beispielhaft im modernen CC zusammen gewachsen und werden dort synergetisch genutzt. Welche Vorteile haben Unternehmen durch den Einsatz von CC, welche konkreten Dienstleistungen können dort abgewickelt werden? Muchitsch: Professioneller Kundenkontakt am Telefon ist längst nicht nur ein Thema für Versandhäuser und Direktbanken sondern in immer stärkerem Ausmaß auch für alle anderen Wirtschaftszweige. Die Zusammenarbeit mit einem CC bietet Unternehmen und gerade auch KMUs die Möglichkeit, sich durch ausgeprägten Kundenservice im Wettbewerb abzuheben, aktive Kundenbindung und -betreuung zu betreiben und den Markt und ihre Kunden besser kennen zu lernen. In punkto Dienstleistungen übernehmen heutige CC vielfältige und differenzierte Aufgaben, sowohl im Inbound- als auch im Outboundbereich: Die PowerVoice GmbH bietet seinen Kunden im Rahmen seiner Inboundleistungen unter anderem Infohotlines und Overfl ow-services an. Zu unserem Outboundangebot gehören Vorlauf- und Nachfassaktionen zu Mailings, Terminvorbereitung, Event-Einladungsservices, Umfragearbeiten und Zufriedenheitsanalysen. Das sind nur einige wenige wichtige Beispiele für das breite Spektrum von CC-Leistungen. Detaillierte Ablaufbeschreibungen sind übrigens auch auf unserer Homepage unter zu fi nden! Welche Rolle spielt der Mitarbeiter im CC? Muchitsch: Der Mensch, sprich der Mitarbeiter, ist der wichtigste Faktor im CC; mit ihm steht und fällt die Servicequalität und von ihm hängt ab, welches Bild das Unternehmen nach außen vermittelt. Um langfristig erfolgreich sein zu können, sind Investitionen ins Personal und dessen Qualifi zierung notwendig. Die kontinuierliche Aus- und Weiterbildung von Agents und Führungskräften ist für CC einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren. Es ist längst nicht genug, nur telefonieren zu können. Der Mitarbeiter im CC, der Agent, muss gute kommunikative Fähigkeiten, soziale Kompetenz, Kunden- und Serviceorientierung, Verkaufstalent, EDV-Kenntnisse, eine hohe Auffassungsgabe, Teamfähigkeit, Motivation, eine hohe Stress- und Frustrationstoleranz und eine einwandfreie Phonetik mitbringen. Worauf muss ein Unternehmen beim CC- Outsourcing unbedingt achten und welche Entscheidungskriterien sind für die Kooperation mit einem externen CC-Dienstleister wichtig? Muchitsch: Stehen genug Arbeitsplätze zur Verfügung, um das voraussichtliche Anrufvolumen auch bewältigen zu können? Welche Hauptgeschäftsfelder betreut das CC und über welchen Erfahrungshintergrund verfügt es? Kann der Dienstleister die Zielsetzung des potenziellen Auftraggebers darstellen und wie stellt er sich die Umsetzung und den Ablauf des Projekts vor? Anhand welcher Kriterien misst der Dienstleister die Leistungen und Kosten? Welche Auswertungen kann er zur Verfügung stellen? Grundvoraussetzung für eine erfolgreiche Kooperation ist meiner Meinung nach die Einbettung des beauftragten CC in die Gesamtstrategie des Unternehmens und ein kontinuierlicher Abstimmungsdialog während des ganzen Projektverlaufs. Herr Muchitsch, was können Sie unseren Lesern zum Thema Technik im CC erzählen? Muchitsch: Ein normaler Arbeitsplatz mit Telefon genügt keinesfalls den Anforderungen eines professionellen Telefonarbeitsplatzes in einem CC. Es ist eine Reihe organisatorischer und technischer Voraussetzungen notwendig, die die Nutzung des Telefons in den Mittelpunkt der Tätigkeit stellt. Der Mitarbeiter muss sich optimal auf den Dialog mit dem Kunden konzentrieren können. In modernen CC fi nden sich mittlerweile wahre Hightech-Arbeitsplätze mit hochmodernen, digitalen Telefonanlagen, spezieller CC-Software, leistungsfähigen Servern, Internet und . Das erfordert natürlich auch eine gute Zusammenarbeit mit einem zuverlässigen Provider. Mit Inode haben wir hier den optimalen Partner gefunden. Wie sehen Sie die Zukunft des CC? Muchitsch: Die Herausforderung der nächsten Jahre wird zum einen darin liegen, weiterhin gute Qualität für anspruchsvolle Kunden zu liefern. Zum anderen wird es darauf ankommen, das Verschmelzen der zahlreichen Kommunikationskanäle im CC der Zukunft zu bewältigen. Vielen Dank für dieses Gespräch! KONTAKT POWERVOICE CALLCENTER GMBH Pfeifferhofweg Graz Tel. 0316/ Fax 0316/ offi 7

8 GEWÄHRLEISTUNG BEIM INTERNETKAUF IM AUSLAND Fallen für Betreibe Allgemein bekannt ist, dass zahlreiche gesetzliche Bestimmungen den Betreibern von kommerziellen Internetseiten vorschreiben, welche Inhalte in ihre Seiten aufgenommen werden müssen, dürfen bzw. welche Inhalte verboten sind. Oftmals unbekannt ist jedoch das genaue Ausmaß dieser Bestimmungen und die möglichen Konsequenzen. anzugeben, ob Versandkosten enthalten sind. Unternehmens; ( 3, ECG) 6. (1) Ein Diensteanbieter hat dafür zu sorgen, dass eine kommerzielle Kommunikation, die Bestandteil eines Dienstes der Informationsgesellschaft ist oder einen solchen Dienst darstellt, Die wichtigsten Bestimmungen sind zweifellos im ECG (E-Commerce-Gesetz) enthalten. Darin werden für Diensteanbieter folgende allgemeine Informationspfl ichten festgelegt: 5. (1) Ein Diensteanbieter hat den Nutzern ständig zumindest folgende Informationen leicht und unmittelbar zugänglich zur Verfügung zu stellen: 1. seinen Namen oder seine Firma; 2. die geografi sche Anschrift, unter der er niedergelassen ist; 3. Angaben, auf Grund deren die Nutzer mit ihm rasch und unmittelbar in Verbindung treten können, einschließlich seiner elektronischen Postadresse; 4. sofern vorhanden, die Firmenbuchnummer und das Firmenbuchgericht; 5. soweit die Tätigkeit einer behördlichen Aufsicht unterliegt, die für ihn zuständige Aufsichtsbehörde; 6. bei einem Diensteanbieter, der gewerbe- oder berufsrechtlichen Vorschriften unterliegt, die Kammer, den Berufsverband oder eine ähnliche Einrichtung, der er angehört, die Berufsbezeichnung und den Mitgliedstaat, in dem diese verliehen worden ist, sowie einen Hinweis auf die anwendbaren gewerbe- oder berufsrechtlichen Vorschriften und den Zugang zu diesen; 7. sofern vorhanden, die Umsatzsteuer-Identifi kationsnummer. (2) Sofern in Diensten der Informationsgesellschaft Preise angeführt werden, sind diese so auszuzeichnen, dass sie ein durchschnittlich aufmerksamer Betrachter leicht lesen und zuordnen kann. Es muss eindeutig erkennbar sein, ob die Preise einschließlich der Umsatzsteuer sowie aller sonstigen Abgaben und Zuschläge ausgezeichnet sind (Bruttopreise) oder nicht. Darüber hinaus ist auch (3) Sonstige Informationspfl ichten bleiben unberührt. Unter einem Diensteanbieter im Sinne der genannten Bestimmung ist eine natürliche oder juristische Person oder sonstige rechtsfähige Einrichtung, die einen Dienst der Informationsgesellschaft bereitstellt, zu verstehen. Neben diesen allgemeinen Informationspfl ichten enthält das ECG auch noch Bestimmungen über die Informationspfl icht bei kommerzieller Kommunikation. Kommerzielle Kommunikation ist Werbung und andere Formen der Kommunikation, die der unmittelbaren oder mittelbaren Förderung des Absatzes von Waren und Dienstleistungen oder des Erscheinungsbildes eines Unternehmens dienen, ausgenommen a) Angaben, die einen direkten Zugang zur Tätigkeit des Unternehmens ermöglichen, etwa ein Domain-Name oder eine elektronische Postadresse, sowie b) unabhängig und insbesondere ohne fi nanzielle Gegenleistung gemachte Angaben über Waren, Dienstleistungen oder das Erscheinungsbild eines klar und eindeutig 1. als solche erkennbar ist, 2. die natürliche oder juristische Person, die die kommerzielle Kommunikation in Auftrag gegeben hat, erkennen lässt, 3. Angebote zur Absatzförderung wie etwa Zugaben und Geschenke als solche erkennen lässt und einen einfachen Zugang zu den Bedingungen für ihre Inanspruchnahme enthält sowie 4. Preisausschreiben und Gewinnspiele als solche erkennen lässt und einen einfachen Zugang zu den Teilnahmebedingungen enthält. (2) Sonstige Informationspfl ichten für kommerzielle Kommunikation sowie Rechtsvorschriften über die Zulässigkeit von Angeboten zur Absatzförderung und von Preisausschreiben und Gewinnspielen bleiben unberührt. Neben diesen Informationspfl ichten enthält das ECG auch noch Bestimmungen über das Verbot der Versendung nicht angeforderter kommerzieller 8

9 GEWÄHRLEISTUNG BEIM INTERNETKAUF IM AUSLAND r kommerzieller Internetseiten Kommunikation, das Zustandekommen von Verträgen, die Verantwortlichkeit von Dienstanbietern sowie Bestimmungen über den freien Verkehr der Dienste der Informationsgesellschaft. Neben den ECG bestehen allerdings auch noch andere Bestimmungen die für Betreiber von Internetseiten von Bedeutung sind, so z.b. das KSchG (Informationspfl ichten und Rücktrittsrecht bei Vertragsabschlüssen im Fernabsatz) und vor allem auch das Mediengesetz, zumal Internetseiten regelmäßig als Medium im Sinne dieses Gesetzes gelten. Nicht bekannt sind oftmals auch die Konsequenzen von Verstößen gegen die gesetzlich festgelegten Informationspfl ichten. Frei nach dem Motto die Konkurrenz schläft nicht werden oftmals die Seiten von Mitbewerbern durchwühlt, um bei Verstößen eine Unterlassungsklage wegen unlauteren Wettbewerbs einzubringen. Denn nach den Bestimmungen des UWG (Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb) ist ein Verstoß gegen gesetzliche Bestimmungen regelmäßig auch ein Verstoß nach dem UWG. Eine derartige Unterlassungsklage kann aufgrund der hohen Bemessungsgrundlage, die ausschlaggebend für die Berechnung der Gerichts- und Anwaltskosten ist, besonders teuer werden. Die Abwehr solcher Klagen ist vielfach schwierig, da nachgewiesen werden müsste, dass eine Wiederholungsgefahr nicht vorliegt. Erreicht werden kann das allenfalls durch eine sofort vollstreckbare Unterlassungserklärung, wobei allerdings die sonstigen Voraussetzungen zur Annahme des Nichtvorliegens einer Wiederholungsgefahr ebenfalls gegeben sein müssen. Jeder Betreiber von kommerziellen Internetseiten sollte daher überprüfen bzw. überprüfen lassen, ob sämtliche gesetzliche Bestimmungen eingehalten wurden. Denn nirgends ist man den Mitbewerbern so ausgesetzt wie im Internet. ZUR PERSON Mag. Matthias Zezula RAA der Kanzlei Mag. Dr. Hella Ranner (Graz) 9

10 EBPP - ONLINERECHUNGEN EBPP Onlinerechungen Inode bietet mit e-rechnung eine weitere einfache und schnelle Bezahlart an: e-rechnung statt Zahlschein. Mit e-rechnung empfangen Inode-Kunden ihre Rechnung per Internet und bezahlen einfach per Mausklick - bequemer geht s nicht! Als Internet-Banking-Kunde von Bank Austria Creditanstalt, Erste Bank und Sparkassen sowie der Raiffeisen Bankengruppe kann man seine Rechnungen jetzt elektronisch empfangen, prüfen, bezahlen und verwalten - einfach per e-rechnung, an jedem PC mit Internet-Anschluss. Ermöglicht wird dieses kostenlose und komfortable Service durch die EBPP GmbH (Electronic Bill Presentment and Payment), die neu gegründete Partnergesellschaft der drei österreichischen Banken. e-rechnung ist das neueste Service im Internet-Banking. Innovative Unternehmen wie Inode senden ihre Rechnungen nicht mehr per Post an die Kunden, sondern als elektronisches Formular per Internet. Der Empfänger kann in Ruhe die Rechnungsdaten prüfen und seine Zahlungen tätigen - ohne Zahlschein, ohne Bankwege, unabhängig von Öffnungszeiten. Die Beträge werden einfach vom Girokonto abgebucht. In den jeweiligen Internet-Banking-Portalen fi ndet man das Online-Anmeldeformular für e-rechnung. Nach Eingabe einer TAN (Transaktionsnummer) kann man aus der Liste aller Rechnungssteller dann jene Unternehmen wählen, von denen man zukünftig elektronische Rechnungen erhalten möchte. Im Fall von Inode gibt man seine Kundennummer an und bestätigt die Auswahl noch einmal per TAN-Eingabe. Ab dem nächsten Rechnungslauf erhält man dann seine Inode-Rechnung als e-rechnung. Die Nutzung von e-rechnung ist für den Rechnungsempfänger völlig kostenlos. Durch ein wird der Kunde über das Einlangen einer neuen Rechnung informiert. Der Rechnungsbeleg wird unter dem Menüpunkt e-rechnung im Internet-Banking gespeichert. Per Mausklick bucht man den Zahlungsbetrag von seinem Girokonto ab und gibt ihn zur Überweisung frei. Wie bei herkömmlichen Rechnungen hat der Kunde auch bei e-rechnung die Möglichkeit, eine Rechnung zu beeinspruchen, zurückzuweisen oder nur einen Teilbetrag zu begleichen. Den Grund für die Reklamation kann man in ein Textfeld eintragen und online an Inode senden. Dank der vorausgefüllten Überweisungsmasken erspart sich der Kunde das Suchen nach Kontonummern und das mühsame Eintippen von Zahlen. Mit e-rechnung hat man den optimalen Überblick über alle eingelangten, offenen, bezahlten und abgelehnten Rechnungen. Der Rechnungsbestand kann nach dem Eingangsdatum sortiert und jederzeit abfragt werden. Alle Rechnungsbelege bleiben 12 Monate für die Kunden abrufbar. Natürlich kann man seine elektronischen Rechnungen auch downloaden oder ausdrucken. Selbstverständlich ist das gesamte e-rechnungssystem mit den höchsten Sicherheitsstandards ausgerüstet. Alle Transaktionen und Systemzugriffe werden verschlüsselt durchgeführt. Inode-Finanzchef Thomas Stessl vertraut auf die moderne Zahlungsform e-rechnung: Unseren Kunden ist wichtig, ihre Zahlungsgeschäfte schnell und unbürokratisch abzuwickeln. Bereits in der Testphase ist e-rechnung sehr gut angekommen. Zahlreiche Anmeldungen schon im ersten Monat zeigen den wachsenden Bedarf an elektronischem Geldverkehr. Weitere Informationen unter: Kunden der oben genannten Banken können direkt über das Internet-Banking ihrer Bank in das e-rechnungssystem einsteigen. Als Kunde jedes anderen Geldinstituts steht das neutrale EBPP-Internetportal zur Verfügung: Durch eine einmalige Einzugsermächtigung kann man auch in diesem Fall die Vorteile von e-rechnung nützen. 10

11 EXTRAVAGANZA von der one-man-show zum Regionalleiter Ein Salzburger bewährt sich als Beißer. Wie man an den Grenzen der Belastbarkeit immer noch positive Energie versprüht, ein Team von 10 Mitarbeitern führt und trotzdem seine Freundin behält. Als er im November 2001, nach der Fusion seiner Ex-Firma, auf der Suche nach einer neuen Herausforderung war, wusste Christian Czech noch nicht, was ihn in den kommenden Jahren erwarten würde. Sein Vorstellungsgespräch fand in einem Salzburger Gasthaus statt: Wir kamen zunächst zu keinem richtigen Ergebnis. Ich grübelte nur, wer denn der junge Mann sei, der neben dem damaligen Vertriebsleiter am Tisch saß. Dass es sich dabei um einen der vier Geschäftsführer der Inode, Nikolaus Offner, handelte, wurde Czech erst nach einem genaueren Durchstöbern der Inode-Homepage klar. Offner war es auch, der dem damals 21-jährigen das Vertrauen schenkte. Warum er mich genommen hat? Er meinte nur - du bist ein Beißer - so jemanden benötigen wir in Salzburg, so Czech. Danach musste es schnell gehen. Im Techno-Z Salzburg wurde ein 25 m 2 großes Büro angemietet, als Ausstattung erhielt Czech einen Schreibtisch, ein Notebook und ein Handy. Damit war die damalige Niederlassung Salzburg eröffnet. Ich kann mich noch gut daran erinnern, wie oft ich unsere Techniker nerven musste; bis spät in die Nacht wurden IP-Telefone konfiguriert, s eingerichtet usw. In dieser Zeit bin ich vielen ein Bier schuldig geblieben, lacht Czech. (Werte Technik, das ist eine Aufforderung! Christian Czech gibt euch jederzeit ein Bier aus; Anmerkung der Redaktion.) Als ich von der Einschulung in Wien und Graz retour kam, wurde mir erst bewusst, was dieses Unternehmen den Kunden bieten kann. Damals, Ende 2001 galt Inode noch als Insider-Tipp. ADSL war nach der Freigabe an alternative Provider gerade einmal in den Kinderschuhen und der Providermarkt noch sehr dicht. Also keine allzu guten Voraussetzungen für ein neues Unternehmen um in diesem Markt Fuß zu fassen. Doch genau das war unser Vorteil; wir fingen ganz klein und kostengünstig an und investierten nur dann Geld, wenn es sich auch rechnete, kommentiert Czech den guten Einstieg in die Provider Branche zu Beginn des 21. Jahrhunderts. Ab Jänner 2002 ging es dann flott. Immer mehr Kunden setzten ihr Vertrauen in Inode, die Umsatzziele stiegen und immer größere Unternehmen wählten Inode als Partner für ihren Internetzugang. Ab 6 Uhr früh läutete mein Handy und die ersten Mails waren bereits im Postfach; ich kann mich noch an Tage erinnern, an denen Mails ganz normal waren, reminisziert Czech. Auf xdsl mussten Czech`s Kunden am Anfang verzichten, Standard SDSL-Leitungen, ADSL, ing und Dedicated Server waren die Produkte der frühen Stunden im Westen Österreichs. Es kostete mich viel Überzeugungskraft, die Geschäftsführung zu überreden Salzburg schon 2002 zu entbündeln. Dies war eigentlich erst für 2003 geplant, lobt sich Czech selbst. Eben diese Entbündelung - der Zugang zur letzten Meile, die im Wählamt direkt in das Inode-Netz geleitet wird - brachte Inode auf die Überholspur. Bald war das Geschäft nicht mehr ohne Expansion zu bewältigen und so entschloss man sich, Niederlassungen in Innsbruck und Linz zu eröffnen. Eine anstrengende Zeit: in der Früh Termine in Salzburg, Mittag in Linz, am Abend in Innsbruck, und nebenbei galt es noch drei Niederlassungen zu leiten, zeigt sich der 23-jährige sichtlich stolz. Aber das Konzept ging voll auf und mittlerweile umfasst das Team des zum Regionalleiter West und Nord beförderten Czech 10 Mitarbeiter. Denn in Salzburg, Linz und Innsbruck wurden sukzessive Techniker und Sales-Mitarbeiter aufgenommen, um das gewohnt gute Service auch bei den stark steigenden Kundenzahlen garantieren zu können. Dankbar? Ja, das bin ich! Oft werde ich von Freunden oder der Familie gefragt, warum ich mir die ganze Arbeit antue. Ehrlich gesagt, finde ich manchmal keine Antwort, aber irgendetwas hat diese Firma, irgendetwas fasziniert mich und stellt Tag für Tag eine Herausforderung dar. Was bringt die Zukunft?, wiederholt der Mozartstädter abermals die Frage der Redaktion. Wir haben hochgesteckte Ziele in der gesamten Region, viele Wählämter müssen noch entbündelt werden, viele Kunden werden mit xdsl einen entscheidenden Leistungsvorteil erhalten. Der größte Wunsch des gebürtigen Salzburgers: Zwei zusätzliche Hände, zwei zusätzliche Ohren, um alle Gespräche annehmen zu können, und weiterhin die Engelsgeduld meiner Freundin, wenn ich wieder einmal zu spät von der Arbeit nach Hause komme. 11