Gut für Berlin. Gut für Unternehmer. Loyalitäts- und Zufriedenheitsbefragung 2013.

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Karlheinz Böhler
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1 Gut für Berlin. Gut für Unternehmer. Loyalitäts- und Zufriedenheitsbefragung 2013.

2 Vorwort Liebe Kundin, lieber Kunde, die Berliner Sparkasse ist buchstäblich an jeder Ecke unserer Stadt zu finden mitten im Leben, mitten in Berlin, direkt bei den Menschen. Und wir wissen: So vielfältig wie Berlin selbst, so vielfältig sind auch die Menschen und die Unternehmen. Ein unabhängiges Marktforschungsinstitut hat in unserem Auftrag im Mai und Juni 2013 rund Interviews mit Unternehmern der Berliner Sparkasse geführt, erstmals auch mit Existenzgründern. Die Ergebnisse dieser repräsentativen Kundenzufriedenheitsbefragungen haben uns 2013 erneut gezeigt, was Sie an uns schätzen und welche Erwartungen Sie an Ihre Berliner Sparkasse haben. Diesen Erwartungen möchten wir noch besser gerecht werden und haben uns in spezifischen Bereichen neu aufgestellt. Dies betrifft z.b. den Ausbau unserer Expertise im Förderkreditgeschäft und in Zukunftsbranchen. Auch den Wünschen an eine aktive Kundenansprache werden wir künftig noch gezielter nachkommen. Die Ergebnisse belegen, dass Sie der Berliner Sparkasse loyal gegenüberstehen. Darauf möchten wir aufbauen und unsere Beratungs- und Produktqualität weiter verbessern. Ich bedanke mich herzlich für Ihre Teilnahme an unserer fünften Loyalitäts- und Zufriedenheitsstudie. Damit leisten Sie einen aktiven Beitrag, dass wir uns den Herausforderungen der Zukunft stellen und Ihnen mit professionellen Lösungen und bedarfsgerechten Produkten zur Seite stehen. Ihr Hans Jürgen Kulartz Vorstand

700 Interviews mit Unternehmern der Berliner Sparkasse geführt, erstmals auch mit Existenzgründern.

3 Auf die Zukunft eingestellt. Auswertungen von Kundenbefragungen, Trendstudien und verschiedenen Workshops haben uns die Bedürfnisse, Wünsche und Anforderungen von Unternehmern aufgezeigt. Das Ergebnis daraus ist eine auf diese Bedürfnisse ausgerichtete Struktur des Firmenkundenbereiches der Berliner Sparkasse. Die jährliche Befragung zeigt uns beispielsweise, dass Sie häufiger von Ihrem Kundenbetreuer angesprochen werden möchten. Durch die Etablierung von Vertriebsassistenten wurde für unsere Kundenbetreuer mehr Zeit geschaffen, um als starker Partner an Ihrer Seite zu stehen. Unsere Expertise auf den Gebieten Leasing und Factoring, Förderkreditgeschäft, Electronic Business und Auslandsgeschäft haben wir in KompetenzCentern gebündelt. Hierdurch liefern wir Ihnen qualitativ hochwertige Lösungen zu verschiedensten Spezialthemen. Daneben haben wir unser Know-how in den Bereichen Energie und Infrastruktur sowie Gesundheit im FirmenCenter Zukunftsbranchen zusammengefasst. Wir verfügen über ein breites Netzwerk, kennen die Branchen und deren spezifische Herausforderungen. Auch in Zukunft wollen wir uns auf Ihre Bedürfnissen einstellen und richten unsere Betreuungskonzepte darauf aus.

Die jährliche Befragung zeigt uns beispielsweise, dass Sie häufiger von Ihrem Kundenbetreuer angesprochen werden möchten.

4 Spitzenwerte Auch in 2013 haben Sie die unterschiedlichsten Leistungsbereiche beurteilt. Neben Unternehmern haben wir erstmals Existenzgründer nach ihrer Zufriedenheit mit der Berliner Sparkasse befragt und erhielten positive Einschätzungen. Insbesondere bei der Kundenbetreuungs- und Beratungsqualität wurden uns Spitzenwerte bescheinigt. Die Befragungsergebnisse in Punktwerten verdeutlichen das hohe Zufriedenheitsniveau unserer Unternehmer und Existenzgründer. Ein Punktwert von mindestens 80 repräsentiert eine überdurchschnittliche Zufriedenheit. Leistungsbereich Unternehmer Existenzgründer Gesamtzufriedenheit 80 Punkte 81 Punkte Kundenbetreuung 85 Punkte 82 Punkte Beratungsqualität 87 Punkte 85 Punkte Firmenkonto / Zahlungsverkehr 85 Punkte 84 Punkte Finanzierungsgeschäft 77 Punkte 81 Punkte Auslandsgeschäft 84 Punkte ---

Insbesondere bei der Kundenbetreuungs- und Beratungsqualität wurden uns Spitzenwerte bescheinigt.

5 Ausgewählte Kundenstimmen aus der Befragung. Während meiner Firmengründung wurde ich sehr kompetent beraten und habe eine Finanzierung erhalten. Die Berliner Sparkasse ist sehr zuverlässig und hat kompetente Ansprechpartner. Meine Kundenbetreuerin ist einfach toll. Mit der Unterstützung des Kreditantrages bin ich sehr zufrieden. Wenn ich Probleme habe und meine Beraterin anrufe, wird der Sachverhalt schnell bearbeitet. Weil sie die beste Bank für den Mittelstand und sehr finanzstark ist. Der Zahlungsverkehr bzw. die Kontoinformation sind immer aktuell. Ich habe alle Banken angeschrieben und überall hat es mir zu lange gedauert außer bei der Berliner Sparkasse. Das Gründerteam ist fantastisch.

Mit der Unterstützung des Kreditantrages bin ich sehr zufrieden. Wenn ich Probleme habe und meine Beraterin anrufe, wird der Sachverhalt schnell bearbeitet.

6 Firmenkundenbetreuung in der Berliner Sparkasse. Zu allen Fragen rund um Ihre Bankgeschäfte steht Ihnen Ihr/e Kundenbetreuer/in zur Verfügung. Darüber hinaus haben wir für Sie unser umfassendes Know-how in speziellen Firmen- und KompetenzCentern gebündelt: FirmenCenter Gründung und Nachfolge Begleitung, Betreuung und Beratung bei Existenzgründungen und der Unternehmensnachfolge FirmenCenter Zukunftsbranchen Spezielles Branchen Know-how in den Clustern Energie und Infrastruktur sowie Gesundheit KompetenzCenter Leasing und Factoring Unterstützung in den Bereichen Leasing und Factoring durch breit aufgestellte Kooperationen KompetenzCenter Ausland Auslandszahlungsverkehr, Dokumentengeschäft, Ex- und Importfinanzierungen KompetenzCenter Electronic Business Beratung zur elektronischen Kontoführung und zu modernen Lösungen für die Akzeptanz von Kartenzahlungen KompetenzCenter Fördermittel Einbindung geeigneter Förderprogramme z.b. der KfW oder IBB Gewerbliche Immobilienfinanzierung Finanzierung von Büros, Einzelhandelsunternehmen und wohnwirtschaftlich genutzten Immobilien Anlagemanagement Firmenkunden Vermögensberatung, Vermögensverwaltung, Nachlass- und Stiftungsmanagement

Existenzgründungen und der Unternehmensnachfolge FirmenCenter Zukunftsbranchen Spezielles Branchen Know-how in den Clustern Energie und Infrastruktur sowie Gesundheit KompetenzCenter Leasing und

7 Berliner Sparkasse Niederlassung der Landesbank Berlin AG Alexanderplatz Berlin Telefon: 030 / Telefax: 030 /

Berlin Telefon: 030 / 869 801 Telefax: 030

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