ServiceAtlas Fashion Shops 2012

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1 ServiceAtlas Fashion Shops 2012 Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung im Textileinzelhandel Mit Detail-Auswertungen für 41 stationäre Fashion Shops und 13 Online-Fashion Shops ISBN (PDF) 2012 ServiceValue GmbH

2 Struktur und Umfang ServiceAtlas Fashion Shops Vorwort 5 2. Anlage der Untersuchung Welche Anbieter wurden beurteilt? Wer wurde befragt? Was wurde untersucht? 3. Auszeichnung und Methode Welche Fashion Shops überzeugen in den Bereichen Kundenservice, -beratung, Produkte, Preis-Leistungs-Verhältnis, Nachhaltigkeit, Filiale, Online-Shop 4. Servicewert K, Service-Image und Arbeitgeber-Image Bei welchen Fashion Shops erfahren Kunden Service und welche sind nur bekannt dafür? Welche werden als attraktive Arbeitgeber wahrgenommen? 5. Gesamtzufriedenheit, Kundenbindung, Relevanzanalyse / Kundenbindungstreiber Kundenzufriedenheit, Kundenbindungsindex: Emotionale Bindung, Treue, Loyalität, Weiterempfehlung, Kundenbindungstreiber 6. Branchenspezifische Fragestellungen Kundenorientierung, Veränderung des Serviceniveaus, Soziale Verantwortung, Umweltbewusstes Handeln, Fairness, Vertrauen, Cross-Buying-Affinität, Stressfaktor, Referenz im Internet, Erfüllung von Erwartungen, Newsletter-Abonnement, Bevorzugter Kontaktweg bei Problemen, Kaufquote, Modebewusstsein (Haltung / Aktualität / Variety Seeking / Innovator), Meinungsführerschaft (Rat / Umsetzung), Verkäuferaffinität, Beratungsaffinität, Filial-Affinität, Online-Affinität, Anteil Online-Käufe an den Modekäufen der letzten 12 Monate, Veränderung der Online-Käufe in den nächsten 12 Monaten, Geplanter Online- Modekauf, Geschlechterpräferenz beim Verkaufspersonal, Alterspräferenz beim Verkaufspersonal Gesamtübersicht aller 48 Service- und Leistungsmerkmale Service- und Leistungsprofile der untersuchten 54 Fashion Shops jeweils anbieterspezifische Service-Cockpits Individuelle Relevanz der Service- und Leistungsmerkmale (Kundenbindungstreiber); Beurteilung der einzelnen Service- und Leistungsmerkmale; Serviceprofile im Marktvergleich; Handlungs-Relevanz-Matrix, Service-Cockpit Anhang: Erläuterung der Stichprobe Kurzportrait ServiceValue / Impressum / Kontakt ServiceValue GmbH 2

3 Studiensteckbrief Studienkonzept Stichprobe Erhebungsmethode ServiceValue GmbH (Eigenstudie) Kunden mit Urteilen zu 41 stationären Fashion Shops und 13 Online-Fashion Shops Online-Befragung, Bewertung von bis zu 3 Fashion Shops, bei denen die Befragten in den letzten 6 Monaten Kunden waren (Random Selection), Erfassung von 48 Service- und Leistungsmerkmalen (geschlossen) Erhebungszeitraum Januar 2012 Auswertung Ausweis von 41 stationären Fashion Shops mit detailliertem Einzelprofil: Adler, ANSON'S, AWG Mode Center, Benetton, BiBA, BONITA / BONITA men, bonprix, Breuninger, C&A, Charles Vögele, engbers, Ernsting's family, Esprit, GERRY WEBER, GINA LAURA, gina tricot, H&M, Jack & Jones, Jeans Fritz, K&L, KiK, Marc O Polo, mister*lady, New Yorker, NKD, ORSAY, Peek & Cloppenburg, Pimkie, PRIMARK, s.oliver, SinnLeffers, Takko, TALLY WEiJL, TK Maxx, Tom Tailor, Tommy Hilfiger, Ulla Popken, Vero Moda, WÖHRL, Zara, Zeeman. Ausweis von 13 Online-Fashion Shops mit detailliertem Einzelprofil: Adler - Online-Shop, bonprix - Online-Shop, C&A - Online-Shop, Ernsting's family - Online-Shop, Esprit - Online- Shop, frontlineshop - Online-Shop, H&M - Online-Shop, heine - Online-Shop, KLiNGEL, Planet-Sports - Online- Shop, s.oliver - Online-Shop, sheego - Online-Shop, zalando - Online-Shop. Gesamtumfang Auszeichnung 917 Seiten Chart-Berichtsband Auszeichnung der besten Fashion-Shops (stationär wie online) auf sechs Service- und Leistungsdimensionen 2012 ServiceValue GmbH 3

4 Thematische Inhalte / Fragestellungen Kundenbindung Gesamtaussagen Wettbewerbsvorsprung Beurteilung einzelner Serviceattribute Branchenspezifische Fragestellungen Weiterempfehlungsbereitschaft, Wiederkaufbereitschaft, Exklusivität, Emotionale Bindung; Vertrauen, Loyalität Gesamtzufriedenheit und Image (bekannt als Anbieter mit besonders em/schlechtem Kundenservice) In welchen Bereichen liegt die eigene Performance über der des Wettbewerbs? zur Beratung und Betreuung: Abwicklung der Retouren (Einfachheit und Kosten), Beratungsqualität, Eigeninitiative der Mitarbeiter, Eingehen auf Kundenbedürfnisse, Fehlerfreiheit, Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter, Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter, Kontaktmöglichkeit mit Mitarbeitern, Problemloser Umtausch (Kulanz), Qualität der Anliegenbearbeitung, Schnelligkeit bei Bedienung und Kassen, Umgang mit Beschwerden / Reklamationen, Verbindlichkeit von Aussagen zum Angebot: Qualität der Produkte, Schnelligkeit der Lieferung, schriftliche Unterlagen / Werbung / Flyer, Sonderangebote / Aktionen, Übersichtlichkeit und Sortierung der Produkte, Verfügbarkeit der Größen, Verfügbarkeit von Angeboten aus der Werbung, Versandkosten zur Umfeldgestaltung: Atmosphäre der Filialen, Bedienungsfreundlichkeit beim Bestellvorgang (Warenkorb etc.), Öffnungszeiten, Orientierung / Übersichtlichkeit (Navigation und Suchfunktion), Orientierungshilfen, örtliche Erreichbarkeit, günstige Ortslage, Parkmöglichkeiten, Publikum / andere Kunden, Räumliche Großzügigkeit, Sauberkeit und Ordentlichkeit weitere Serviceleistungen: Angebot an Zahlungsmöglichkeiten, Angebotene (Service-) Zusatzleistungen, Attraktivität der Mitarbeiter, Bestellservice, Kinderfreundlichkeit, Sicherheit und Datenschutz branchenspezifische Serviceleistungen: Änderungsservice, Komfort der Umkleidekabinen, Reservierung/Zurücklegen Beurteilung des Unternehmensverhalten: Kundenorientierung, Veränderung des Serviceniveaus, Soziale Verantwortung, Umweltbewusstes Handeln Unternehmensbezogene Urteile /-verhalten: Fairness, Vertrauen, Cross-Buying-Affinität, Stressfaktor, Referenz im Internet, Erfüllung von Erwartungen, Newsletter-Abonnement, Bevorzugter Kontaktweg bei Problemen, Kaufquote Kundeneinstellungen/-verhalten, unternehmensunspezifisch: Modebewusstsein (Haltung / Aktualität / Variety Seeking / Innovator), Meinungsführerschaft (Rat / Umsetzung), Verkäuferaffinität, Beratungsaffinität, Filial-Affinität, Online-Affinität, Anteil Online-Käufe an den Modekäufen der letzten 12 Monate, Veränderung der Online-Käufe in den nächsten 12 Monaten, Geplanter Online-Modekauf, Geschlechterpräferenz beim Verkaufspersonal, Alterspräferenz beim Verkaufspersonal 2012 ServiceValue GmbH 4

5 Informationen werden anschaulich aufbereitet und liefern Antworten auf Ihre Fragen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele ServiceValue GmbH 5

6 Ihre Fragen unsere Antworten (I) Welche Stärken und Schwächen weisen die einzelnen Anbieter auf? Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen Anbieter hohe Aufmerksamkeit in der Optimierung richten? Klare Handlungsorientierung durch Handlungs- Relevanz-Matrix für jeden Anbieter Bei welchen Service- und Leistungsattributen ist ein Anbieter besser / schlechter als der Gesamtmarkt? Serviceprofil im Marktvergleich für jeden Anbieter Ranking nach Relevanz der Attribute für die Kundenbindung bei den Kunden des jeweiligen Anbieters 2012 ServiceValue GmbH 6

7 Ihre Fragen unsere Antworten (II) Welcher Wettbewerber schneidet bei welchem Leistungsmerkmal besser oder schlechter ab? Darstellung aller Leistungsmerkmale mit Ranking der Anbieter Welche Leistungen haben die höchste Bedeutung für die Kundenbindung? Kundenbindung als Key Performance Indicator der Dimensionen Emotionale Bindung, Treue, Loyalität und Weiterempfehlung Relevanzanalytische Berechnung und Darstellung für jeden Anbieter 2012 ServiceValue GmbH 7

8 Ihre Fragen unsere Antworten (III) Wie ist die eigene Performance bei allen Serviceund Leistungsattributen? Serviceprofil über alle Service- und Leistungsattribute für jeden Anbieter Ranking nach Relevanz der Attribute für die Kundenbindung bei den Kunden des jeweiligen Anbieters Wie ist die eigene Wettbewerbspositionierung auf einen Blick? Die Servicepositionierung für jeden Anbieter: Stärken-Schwächen-Matrix, Key Service Performance Indicators mit allen Teildimensionen, Wettbewerbsvorsprung 2012 ServiceValue GmbH 8

9 Ihre branchenspezifischen Fragen unsere Antworten (IV) Wie beurteilen die Kunden branchenspezifische Service- und Leistungsmerkmale wie z.b. Änderungsservice, Komfort der Umkleidekabinen (Größe, Licht, Ablage/Haken, Sitzmöglichkeit etc.), Reservierung/ Zurücklegen von Kleidungsstücken? Branchenspezifische Service- und Leistungsmerkmale fließen in die Serviceprofile, Relevanzanalysen, Handlungs-Relevanz-Matrizen etc. für jeden Anbieter mit ausgewiesenem Einzelprofil ein Wie schneiden die einzelnen Anbieter bei branchenspezifischen Fragestellungen ab? (z.b. Verkäuferaffinität und Orientierung an Verkäuferempfehlungen, Geschlechtsund Alterspräferenzen beim Verkaufspersonal, Stresspotenzial im Kontakt, bevorzugter Kontaktweg bei Problemen, Anteil von Online-Modekäufen, Veränderung des Anteils von Online-Käufen in den nächsten 12 Monaten) Gesamtgrafik für alle Anbieter mit ausgewiesenem Einzelprofil oder nach Sozio-Profilen 2012 ServiceValue GmbH 9

10 Auszeichnung Fashion Shops: Kundenservice Liste der Filialhändler Kundenservice Liste der Online-Shops Kundenberatung Produkte sehr sehr sehr sehr sehr sehr sehr sehr sehr sehr Ulla Popken gina tricot Tommy Hilfiger BiBA Tom Tailor GINA LAURA engbers Peek & Cloppenburg SinnLeffers Marc O Polo BONITA / BONITA men bonprix s.oliver Esprit Jack & Jones Breuninger ANSON'S GERRY WEBER Benetton Charles Vögele K&L sehr s.oliver - Online-Shop sehr sheego - Online-Shop sehr zalando - On sehr KLiNGEL sehr KLiNGEL sehr frontlinesho sehr Planet-Sports - Online-Shop sehr s.oliver - Online-Shop sehr Esprit - Onli sehr zalando - Online-Shop Esprit - Online-Shop sehr Planet-Sport Adler - Online-Shop Adler - Online-Shop sehr s.oliver - On Esprit - Online-Shop Planet-Sports - Online-Shop sheego - On sheego - Online-Shop zalando - Online-Shop heine - Onlin C&A - Online-Shop Ernsting's family - Online-Shop KLiNGEL frontlineshop - Online-Shop heine - Online-Shop Adler - Onli bonprix - Online-Shop frontlineshop - Online-Shop C&A - Onlin heine - Online-Shop bonprix - Online-Shop Ernsting's fa Bewertete Kriterien Ernsting's family - Online-Shop C&A - Online-Shop bonprix - O H&M - Online-Shop H&M - Online-Shop H&M - Onlin Angebotene (Service-) Zusatzleistungen Umgang mit Beschwerden / Reklamationen Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter Die Dimensionen berechnen sich als ungewichteter Mittelwert aus den aufgeführten Bewertungskriterien (normiert auf eine Skala von 0-100). Die Auszeichnung erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein sehr ServiceValue GmbH 10

11 Auszeichnung Fashion Shops: Kundenberatung Liste Kundenservice der Filialhändler Kundenberatung Liste der Online-Shops Produkte sehr sehr Ulla s.oliver Popken- Online-Shop sehr sheego - Online-Shop sehr zalando - Online-Shop sehr sehr Tommy KLiNGEL Hilfiger sehr KLiNGEL sehr frontlineshop - Online-Shop sehr sehr engbers Planet-Sports - Online-Shop sehr s.oliver - Online-Shop sehr Esprit - Online-Shop sehr sehr Tom zalando Tailor- Online-Shop Esprit - Online-Shop sehr Planet-Sports - Online-Shop sehr GINA Adler LAURA - Online-Shop Adler - Online-Shop sehr s.oliver - Online-Shop sehr Peek Esprit & Cloppenburg - Online-Shop Planet-Sports - Online-Shop sheego - Online-Shop sehr BiBA sheego - Online-Shop zalando - Online-Shop heine - Online-Shop sehr SinnLeffers C&A - Online-Shop Ernsting's family - Online-Shop KLiNGEL sehr BONITA frontlineshop / BONITA - Online-Shop men heine - Online-Shop Adler - Online-Shop sehr Marc bonprix O Polo - Online-Shop frontlineshop - Online-Shop C&A - Online-Shop gina heine tricot - Online-Shop bonprix - Online-Shop Ernsting's family - Online-Shop GERRY Ernsting's WEBER family - Online-Shop C&A - Online-Shop bonprix - Online-Shop s.oliver H&M - Online-Shop H&M - Online-Shop H&M - Online-Shop bonprix Breuninger K&L Esprit Jeans Fritz Charles Vögele ANSON'S Jack & Jones Bewertete Kriterien Beratungsqualität Eingehen auf Kundenbedürfnisse Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter Verbindlichkeit von Aussagen Die Dimensionen berechnen sich als ungewichteter Mittelwert aus den aufgeführten Bewertungskriterien (normiert auf eine Skala von 0-100). Die Auszeichnung erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein sehr ServiceValue GmbH 11

12 Auszeichnung Fashion Shops: Produkte Kundenberatung Liste der Filialhändler Produkte Liste der Online-Shops p sehr sehr Tommy sheego Hilfiger - Online-Shop sehr zalando - Online-Shop sehr sehr Peek KLiNGEL & Cloppenburg sehr frontlineshop - Online-Shop e-shop sehr sehr Tom s.oliver Tailor - Online-Shop sehr Esprit - Online-Shop sehr SinnLeffers Esprit - Online-Shop sehr Planet-Sports - Online-Shop sehr Marc Adler O Polo - Online-Shop sehr s.oliver - Online-Shop sehr Ulla Planet-Sports Popken - Online-Shop sheego - Online-Shop sehr GERRY zalando WEBER - Online-Shop heine - Online-Shop sehr gina Ernsting's tricot family - Online-Shop KLiNGEL e-shop sehr Breuninger heine - Online-Shop Adler - Online-Shop p sehr BiBA frontlineshop - Online-Shop C&A - Online-Shop engbers bonprix - Online-Shop Ernsting's family - Online-Shop line-shop s.oliver C&A - Online-Shop bonprix - Online-Shop Esprit H&M - Online-Shop H&M - Online-Shop GINA LAURA BONITA / BONITA men ANSON'S Jack & Jones Benetton WÖHRL Vero Moda bonprix Bewertete Kriterien Qualität der Produkte Marken Die Dimensionen berechnen sich als ungewichteter Mittelwert aus den aufgeführten Bewertungskriterien (normiert auf eine Skala von 0-100). Die Auszeichnung erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein sehr ServiceValue GmbH 12

13 Auszeichnung Fashion Shops: Preis-Leistungs-Verhältnis Liste der Filialhändler Preis-Leistungs-Verhältnis Liste der Online-Shops Online-Shop Nachhaltigkeit sehr sehr sehr sehr sehr sehr sehr PRIMARK bonprix gina tricot C&A Ernsting's family BiBA Zeeman GINA LAURA KiK Takko AWG Mode Center Tom Tailor Zara TALLY WEiJL ORSAY TK Maxx Jeans Fritz Pimkie K&L Charles Vögele NKD sehr bonprix - Online-Shop sehr Esprit - Online-Shop sehr sheego - On sehr Ernsting's family - Online-Shop sehr zalando - Online-Shop sehr Planet-Spor sehr C&A - Online-Shop s.oliver - Online-Shop sehr s.oliver - O sehr zalando - Online-Shop frontlineshop - Online-Shop sehr zalando - O Adler - Online-Shop Planet-Sports - Online-Shop Adler - Onl H&M - Online-Shop sheego - Online-Shop Esprit - On s.oliver - Online-Shop bonprix - Online-Shop frontlinesho KLiNGEL C&A - Online-Shop KLiNGEL Esprit - Online-Shop Adler - Online-Shop Ernsting's fa Bewertete Kriterien Preis-Leistungs-Verhältnis Planet-Sports - Online-Shop heine - Online-Shop C&A - Onli frontlineshop - Online-Shop Ernsting's family - Online-Shop heine - Onl sheego - Online-Shop H&M - Online-Shop bonprix - O heine - Online-Shop H&M - Onli Die Dimensionen berechnen sich als ungewichteter Mittelwert aus den aufgeführten Bewertungskriterien (normiert auf eine Skala von 0-100). Die Auszeichnung erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein sehr ServiceValue GmbH 13

14 Auszeichnung Fashion Shops: Nachhaltigkeit is Liste Online-Shop der Filialhändler Nachhaltigkeit Liste der Online-Shops p sehr sehr BiBA Esprit - Online-Shop sehr sheego - Online-Shop line-shop sehr sehr gina zalando tricot - Online-Shop sehr Planet-Sports - Online-Shop sehr Ulla s.oliver Popken- Online-Shop sehr s.oliver - Online-Shop sehr GINA frontlineshop LAURA - Online-Shop sehr zalando - Online-Shop sehr Tom Planet-Sports Tailor - Online-Shop Adler - Online-Shop sehr Marc sheego O Polo - Online-Shop Esprit - Online-Shop p sehr Tommy bonprix Hilfiger - Online-Shop frontlineshop - Online-Shop Charles C&A - Vögele Online-Shop KLiNGEL SinnLeffers Adler - Online-Shop Ernsting's family - Online-Shop -Shop s.oliver heine - Online-Shop C&A - Online-Shop -Shop bonprix Ernsting's family - Online-Shop heine - Online-Shop Peek H&M & Cloppenburg - Online-Shop bonprix - Online-Shop BONITA / BONITA men H&M - Online-Shop Ernsting's family mister*lady GERRY WEBER Esprit Benetton ANSON'S Bewertete Kriterien Umweltbewusstes Handeln Übernahme sozialer Verantwortung Zara WÖHRL Die Dimensionen berechnen sich als ungewichteter Mittelwert aus den aufgeführten Bewertungskriterien (normiert auf eine Skala von 0-100). Die Auszeichnung erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein sehr ServiceValue GmbH 14

15 Auszeichnung Fashion Shops: Filiale und Online-Shop sehr sehr Ulla bonprix Popken- Online-Shop sehr Esprit - Online-Shop sehr sheego - Online-Shop sehr sehr Tommy Ernsting's Hilfiger family - Online-Shop sehr zalando - Online-Shop sehr Planet-Sports - Online-Shop sehr sehr SinnLeffers C&A - Online-Shop s.oliver - Online-Shop sehr s.oliver - Online-Shop sehr sehr Tom zalando Tailor- Online-Shop frontlineshop - Online-Shop sehr zalando - Online-Shop sehr Peek Adler & Cloppenburg - Online-Shop Planet-Sports - Online-Shop Adler - Online-Shop sehr BiBA H&M - Online-Shop sheego - Online-Shop Esprit - Online-Shop sehr Breuninger s.oliver - Online-Shop bonprix - Online-Shop frontlineshop - Online-Shop sehr Marc KLiNGEL O Polo C&A - Online-Shop KLiNGEL sehr GERRY Esprit WEBER - Online-Shop Adler - Online-Shop Ernsting's family - Online-Shop sehr sehr Preis-Leistungs-Verhältnis Online-Shop Liste der Online-Shops Nachhaltigkeit Liste der Filialhändler s.oliver Planet-Sports - Online-Shop heine - Online-Shop C&A - Online-Shop Charles frontlineshop Vögele - Online-Shop Ernsting's family - Online-Shop heine - Online-Shop GINA sheego LAURA - Online-Shop H&M - Online-Shop bonprix - Online-Shop K&L heine - Online-Shop H&M - Online-Shop Bewertete Kriterien Bewertete Kriterien WÖHRL Räumliche Großzügigkeit BONITA / BONITA men Atmosphäre der Esprit Filialen Sauberkeit und gina Ordentlichkeit tricot Orientierungshilfen Benetton Adler Komfort der Umkleidekabine (Größe, Licht, Ablage) engbers Schnelligkeit bei Bedienung und Kassen C&A Räumliche Orientierung Großzügigkeit / Übersichtlichkeit (Navigation und Atmosphäre Bedienungsfreundlichkeit der Filialenbeim Bestellvorgang Sauberkeit Sicherheit und und Datenschutz Ordentlichkeit Schnelligkeit der Lieferung Orientierungshilfen Abwicklung der Retouren (Einfachheit und Kosten) Komfort der Umkleidekabine (Größe, Licht, Ablage) Produktdarstellung, -beschreibung Schnelligkeit bei Bedienung und Kassen Versandkosten Die Dimensionen berechnen sich als ungewichteter Mittelwert aus den aufgeführten Bewertungskriterien (normiert auf eine Skala von 0-100). Die Auszeichnung erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein sehr ServiceValue GmbH 15

16 Optionale Leistungen Ergebnispräsentation und Dialog mit dem Management vor Ort Gemeinsame Vertiefung der Ergebnisinterpretation Beantwortung von aufgekommenen Fragen sowie Erläuterung von Methodik Diskussion von ableitbaren Handlungsoptionen Sonderanalysen nach Haushaltsnetto-EK etc. Analyse von Teilzielgruppen Erkennen von Potenzialen bei Leistungserstellung und Kommunikation/Vertrieb Service-Landkarte Deutschland Service-Landkarte Deutschland Erkennen geografischer Disparitäten auf einen Blick Erkennen von Potenzialen bei Leistungserstellung und Kommunikation/Vertrieb Zusatzleistungen, z.b. Benchmarking mit Unternehmen anderer Branchen Branchenübergreifender Vergleich mit den Besten Impulse für Serviceerstellung und -management Zeitreihen für Veränderungsanalysen bei jährlicher Messung 2012 ServiceValue GmbH 16

17 Studienbestellung per FAX an ServiceValue: +49 (0) Bestellung Gütesiegel für Marketingzwecke (Basis für die auf dem Siegel aufzuführenden Kriterien ist der ServiceAtlas Fashion Shops Die Bezugsberechtigung und Lizenzgebühr werden individuell geprüft und das Gütesiegel entsprechend angefertigt.) Ergebnispräsentation / Analysegespräch vor Ort, inkl. Überlassung der individuellen Präsentations-Charts (PPT) zum Preis von 1.900,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten ServiceAtlas Fashion-Shops Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung (ca. 900 Seiten, inkl. Detailauswertungen für 54 Fashion-Shops, PDF) zum Preis von 3.900,- netto Vorteilsangebot: ServiceAtlas Fashion-Shops 2012 und Ergebnispräsentation vor Ort zum Preis von 4.800,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten Kontaktdaten (Versand- sowie Rechnungsadresse) Unternehmen Name, Vorname Telefon Telefax Versandanschrift Rechnungsanschrift Auftragsnummer, Kostenstelle etc. Ort, Datum Unterschrift 2012 ServiceValue GmbH 17

18 Impressum / Kontakt Herausgeber ServiceValue GmbH Dürener Str Köln Tel +49.(0) Fax +49.(0) Info@ServiceValue.de Autoren Stefan Heinisch / Sandra Gemein Tel +49.(0) / -50 S.Heinisch@ServiceValue.de / S.Gemein@ServiceValue.de ISBN (PDF) Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt wurden. Dennoch sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu initiieren oder aufzugeben. Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.b. eine Tochtergesellschaft, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht ausdrücklich gemäß den Bestimmungen des Urheberrechts zugelassen sind, bedürfen der vorherigen schriftlichen Zustimmung der Herausgeber. Insbesondere gilt dies für Bearbeitungen, Vervielfältigungen, Übersetzungen sowie die elektronische Speicherung und elektronische Verarbeitung. Titelbild: WavebreakMediaMicro - Fotolia.com 2012 ServiceValue GmbH 18

19 Our business is value development by service excellence. ServiceValue GmbH Dürener Straße Köln ServiceValue GmbH