ServiceAtlas Fashion Shops 2014

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1 ServiceAtlas Fashion Shops 2014 Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung Mit Detail-Auswertungen für 24 Fashion Shops im Filial- und Online-Handel In Kooperation mit Studienflyer und Bestellformular 2014 ServiceValue GmbH

2 Studiensteckbrief (I) Studienkonzept Erhebungsmethode ServiceValue GmbH Online-Befragung Erhebungszeitraum Februar 2014 Stichprobe n = Kunden mit insgesamt Urteilen zu Fashion Shops (Bewertung von bis zu drei Fashion Shops, bei denen die Befragten in den letzten 12 Monaten eingekauft haben) Auswertung Umfassende Darstellung der Gesamtergebnisse Detailergebnisse zu drei Themenbereichen Anbieter / Marke: Alle Anbieter wurden hinsichtlich der folgenden drei Leistungskategorien beurteilt: Sortiment und Produkte Preis-Leistungs-Verhältnis Nachhaltigkeit Filiale: Sofern der Anbieter über Filialen verfügt und der Kunde diese genutzt hat, wurden die folgenden drei Leistungskategorien beurteilt: Filialgestaltung Kundenberatung Kundenservice Online-Shop: Sofern der Anbieter über einen Online-Shop verfügt und der Kunde diesen genutzt hat, wurden die folgenden drei Leistungskategorien beurteilt: Online-Shop Versandservice Online-Kundenservice Gesamtumfang 294 Seiten Chart-Berichtsband (PDF) 2014 ServiceValue GmbH 2

3 Studiensteckbrief (II) Anzahl der Urteile zum Thema Anbieter / Marke Filialen Online-Shop Adler (n=156) (n=116) (n=59) BONITA (n=153) (n=116) (n=50) bonprix (n=258) (n=106) (n=179) C&A (n=265) (n=213) (n=129) CECIL (n=178) (n=116) (n=78) Charles Vögele (n=116) (n=116) - Ernsting's family (n=248) (n=211) (n=115) Esprit (n=220) (n=141) (n=120) H&M (n=274) (n=219) (n=155) Marc O'Polo (n=205) (n=120) (n=104) Mexx (n=197) (n=119) (n=93) Peek & Cloppenburg (Düsseldorf) (n=106) (n=106) - Peek & Cloppenburg (Hamburg) (n=109) (n=109) - s.oliver (n=213) (n=134) (n=108) Street One (n=210) (n=122) (n=108) Takko Fashion (n=122) (n=122) - Tom Tailor (n=209) (n=120) (n=111) Tommy Hilfiger (n=193) (n=120) (n=97) ZARA (n=205) (n=153) (n=109) Zero (n=150) (n=118) (n=56) asos.de (n=109) - (n=109) FASHION ID (n=107) - (n=107) sheego.de (n=106) - (n=106) zalando.de (n=148) - (n=148) 2014 ServiceValue GmbH 3

4 Studiendesign (I) Kundenbindung Emotionale Bindung Treue Loyalität Weiterempfehlungsbereitschaft Analyse der Kundenbindungstreiber Gesamtaussagen Gesamtzufriedenheit Kundenorientierung Ruf und Image Sortiment und Produkte Produktvielfalt / Sortimentsumfang Qualität der Produkte Verfügbarkeit der Größen Auswahl an Accessoires Preis-Leistungs-Verhältnis Preis-Leistungs-Verhältnis Sonderangebote / Aktionen Nachhaltigkeit Angebot an fair hergestellten Produkten Angebot von Produkten aus ökologischer Produktion Lebensdauer / Haltbarkeit der Produkte Filialgestaltung Präsentation der Produkte Übersichtlichkeit und Sortierung der Produkte Atmosphäre der Filialen Sauberkeit und Ordentlichkeit Umkleidekabinen (Anzahl, Größe, Beschaffenheit) 2014 ServiceValue GmbH 4

5 Studiendesign (II) Kundenberatung Freundlichkeit der Mitarbeiter Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter Eingehen auf Kundenbedürfnisse Kompetenz der Mitarbeiter Kundenservice Verfügbarkeit von Mitarbeitern Schnelligkeit bei Bedienung und Kassen Reservierung / Zurücklegen von Kleidungsstücken Umtauschmöglichkeiten Online-Shop Orientierung / Übersichtlichkeit (Navigation und Suchfunktion) Produktbeschreibungen Bedienungsfreundlichkeit beim Bestellvorgang (Warenkorb etc.) Versandservice Schnelligkeit der Lieferung Einhaltung des angekündigten Liefertermins Verpackung der gelieferten Artikel Versandkosten Benachrichtigungen bei Versand, Lieferung und Retoure Online-Kundenservice Angebot an Zahlungsmöglichkeiten Kontaktmöglichkeiten (Telefon, ) Qualität bei der Bearbeitung von Anliegen (Telefon, ) Einfachheit der Retourenabwicklung Schnelligkeit der Rückerstattung des Kaufbetrages bei Retouren 2014 ServiceValue GmbH 5

6 Studiendesign (III) Multichannel-Angebote Wichtigkeit von Multichannel-Angeboten bei Fashion Shops: Online die Verfügbarkeit von Produkten in einer Filiale prüfen Online Reservierung von Artikeln in einer bestimmten Filiale Umtausch von online bestellten Produkten in einer Filiale Direkte online Bestellmöglichkeit ausverkaufter Produkte in einer Filiale Versandkosten Präferenz des Lieferorts in Abhängigkeit der Versandkostenhöhe Service-Zusatzleistungen Exkurs: Gütesiegel und Qualitätslabel für Bekleidung Wichtigkeit von Leistungen beim Online-Shopping von Mode: Telefonische Kontaktmöglichkeiten Kauf auf Rechnung Freie Auswahl des Versanddienstleisters Pünktliche Lieferung bei Online-Bestellung Kostenlose Lieferung von online bestellten Produkten nach Hause Kostenlose Lieferung von online bestellten Produkten in eine Filiale des Anbieters Sendungsverfolgung bei Online-Bestellung Untersuchte Gütesiegel und Qualitätslabel bluesign-siegel Der BLAUE ENGEL EU-Blume Fair Wear Foundation (FWF) Fairtrade Certified Cotton GOTS (Global Organic Textil Standards) Hautsache körperverträglich IVN Naturtextil ÖkoTex Standard 100 ÖkoTex Standard 100 plus Organic Exchange 100 Standard TÜV Rheinland TOXPROOF UV Standard 801 Auswertung Imageprofil anhand von 23 Eigenschaften Einschätzung, für was das Siegel steht Getrennte Analysen für Kunden, denen das Siegel bekannt bzw. unbekannt ist 2014 ServiceValue GmbH 6

7 Leistungskategorien und Bewertungskriterien (I) Leistungskategorien im Themenbereich Anbieter / Marke Sortiment und Produkte Produktvielfalt / Sortimentsumfang Qualität der Produkte Verfügbarkeit der Größen Auswahl an Accessoires Preis-Leistungs-Verhältnis Preis-Leistungs-Verhältnis Sonderangebote / Aktionen Nachhaltigkeit Angebot an fair hergestellten Produkten Angebot von Produkten aus ökologischer Produktion Lebensdauer / Haltbarkeit der Produkte 2014 ServiceValue GmbH 7

8 Leistungskategorien und Bewertungskriterien (II) Leistungskategorien im Themenbereich Filiale Filialgestaltung Präsentation der Produkte Übersichtlichkeit und Sortierung der Produkte Atmosphäre der Filialen Sauberkeit und Ordentlichkeit Umkleidekabinen (Anzahl, Größe, Beschaffenheit) Kundenberatung Freundlichkeit der Mitarbeiter Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter Eingehen auf Kundenbedürfnisse Kompetenz der Mitarbeiter Kundenservice Verfügbarkeit von Mitarbeitern Schnelligkeit bei Bedienung und Kassen Reservierung / Zurücklegen von Kleidungsstücken Umtauschmöglichkeiten Leistungskategorien im Themenbereich Online-Shop Online-Shop Versandservice Online-Kundenservice Orientierung / Übersichtlichkeit (Navigation und Suchfunktion) Produktbeschreibungen Bedienungsfreundlichkeit beim Bestellvorgang (Warenkorb etc.) Schnelligkeit der Lieferung Einhaltung des angekündigten Liefertermins Verpackung der gelieferten Artikel Versandkosten Benachrichtigungen bei Versand, Lieferung und Retoure Angebot an Zahlungsmöglichkeiten Kontaktmöglichkeiten (Telefon, ) Qualität bei der Bearbeitung von Anliegen (Telefon, ) Einfachheit der Retourenabwicklung Schnelligkeit der Rückerstattung des Kaufbetrages bei Retouren 2014 ServiceValue GmbH 8

9 Auszeichnung Fashion Shops (I) GESAMT Sortiment und Produkte Preis-Leistungs-Verhältnis Nachhaltigkeit sehr gut s.oliver sehr gut Peek & Cloppenburg (Düsseldorf) sehr gut Ernsting's family sehr gut Tommy Hilfiger sehr gut Mexx sehr gut asos.de sehr gut bonprix sehr gut Mexx sehr gut Tommy Hilfiger sehr gut FASHION ID sehr gut C&A sehr gut FASHION ID sehr gut zalando.de sehr gut zalando.de sehr gut asos.de sehr gut s.oliver sehr gut CECIL sehr gut Tommy Hilfiger sehr gut Takko Fashion sehr gut Peek & Cloppenburg (Düsseldorf) sehr gut Peek & Cloppenburg (Düsseldorf) sehr gut s.oliver sehr gut H&M sehr gut Marc O'Polo sehr gut asos.de gut Mexx gut Adler sehr gut BONITA gut BONITA gut Peek & Cloppenburg (Hamburg) gut Charles Vögele gut zalando.de gut Ernsting's family gut Marc O'Polo gut zalando.de gut CECIL gut Marc O'Polo gut Tom Tailor gut Tom Tailor gut Tom Tailor gut Esprit gut CECIL FASHION ID gut Esprit gut bonprix gut Esprit s.oliver gut Ernsting's family gut Tom Tailor gut BONITA Peek & Cloppenburg (Düsseldorf) gut Peek & Cloppenburg (Hamburg) gut FASHION ID Street One Street One gut C&A gut Adler Adler Mexx Charles Vögele gut Street One sheego.de BONITA Street One gut C&A bonprix CECIL Zero Zero C&A Peek & Cloppenburg (Hamburg) Adler Charles Vögele Zero Zero bonprix Peek & Cloppenburg (Hamburg) ZARA sheego.de sheego.de sheego.de H&M ZARA asos.de ZARA Charles Vögele Esprit ZARA H&M Ernsting's family Tommy Hilfiger Takko Fashion Takko Fashion Takko Fashion Marc O'Polo H&M Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Diese ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien. Die Auszeichnung gut erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit gut bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein sehr gut ServiceValue GmbH 9

10 Auszeichnung Fashion Shops (II) Filialgestaltung Kundenberatung Kundenservice sehr gut Tommy Hilfiger sehr gut Tommy Hilfiger sehr gut BONITA sehr gut Peek & Cloppenburg (Düsseldorf) sehr gut Adler sehr gut CECIL sehr gut s.oliver sehr gut BONITA sehr gut Mexx sehr gut Marc O'Polo sehr gut CECIL sehr gut Tommy Hilfiger sehr gut Mexx sehr gut s.oliver sehr gut s.oliver sehr gut CECIL sehr gut Marc O'Polo sehr gut Charles Vögele gut Esprit gut Charles Vögele sehr gut Ernsting's family gut BONITA gut Mexx sehr gut Adler gut Street One gut Peek & Cloppenburg (Düsseldorf) gut Tom Tailor gut Adler gut Tom Tailor gut Peek & Cloppenburg (Düsseldorf) gut Peek & Cloppenburg (Hamburg) gut Ernsting's family gut Marc O'Polo gut Zero gut Street One gut bonprix Tom Tailor gut Peek & Cloppenburg (Hamburg) gut Street One Charles Vögele Zero Esprit bonprix bonprix Zero C&A Esprit Peek & Cloppenburg (Hamburg) Takko Fashion C&A Takko Fashion ZARA Takko Fashion C&A Ernsting's family ZARA ZARA H&M H&M H&M Die Teildimensionen ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien. Die Auszeichnung gut erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit gut bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein sehr gut ServiceValue GmbH 10

11 Auszeichnung Fashion Shops (III) Online-Shop Versandservice Online-Kundenservice sehr gut Esprit sehr gut zalando.de sehr gut Ernsting's family sehr gut bonprix sehr gut Esprit sehr gut C&A sehr gut Mexx sehr gut s.oliver sehr gut Mexx sehr gut CECIL sehr gut Mexx sehr gut s.oliver sehr gut s.oliver sehr gut CECIL sehr gut bonprix sehr gut Ernsting's family gut Ernsting's family sehr gut Esprit gut zalando.de gut C&A gut zalando.de gut Marc O'Polo gut Marc O'Polo gut Tommy Hilfiger gut asos.de gut asos.de gut Street One gut Tommy Hilfiger gut bonprix BONITA gut Street One Tommy Hilfiger CECIL gut Tom Tailor Street One asos.de C&A Tom Tailor H&M FASHION ID Zero Marc O'Polo Adler FASHION ID Tom Tailor BONITA Adler FASHION ID Zero ZARA ZARA sheego.de BONITA Adler H&M sheego.de Zero ZARA H&M sheego.de Die Teildimensionen ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien. Die Auszeichnung gut erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit gut bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein sehr gut ServiceValue GmbH 11

12 Informationen werden anschaulich aufbereitet und liefern Antworten auf Ihre Fragen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele ServiceValue GmbH 12

13 Ihre Fragen unsere Antworten (I) Welche Stärken und Schwächen weisen die einzelnen Anbieter auf? Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen Anbieter hohe Aufmerksamkeit in der Optimierung richten? Klare Handlungsorientierung durch Handlungs- Relevanz-Matrix für jeden Anbieter Bei welchen Service- und Leistungsattributen ist ein Anbieter besser / schlechter als der Gesamtmarkt? Serviceprofil im Marktvergleich für jeden Anbieter 2014 ServiceValue GmbH 13

14 Ihre Fragen unsere Antworten (II) Welcher Wettbewerber schneidet bei welchem Leistungsmerkmal besser oder schlechter ab? Darstellung aller Leistungsmerkmale mit Ranking der Anbieter Welche Leistungen haben die höchste Bedeutung für die Kundenbindung? Kundenbindung als Key Performance Indicator der Dimensionen Emotionale Bindung, Treue, Loyalität und Weiterempfehlung Relevanzanalytische Berechnung und Darstellung für jeden Anbieter 2014 ServiceValue GmbH 14

15 Studienbestellung per an oder per FAX an +49 (0) Bestellung Benchmarkstudie ServiceAtlas Fashion Shops 2014 (Einzelexemplar, 294 Seiten, PDF) zum Preis von 2.900,- netto Ergebnispräsentation vor Ort inkl. Überlassung der Präsentations-Datei (PPT) zum Preis von 1.900,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten Vorteilsangebot Benchmarkstudie ServiceAtlas Fashion Shops 2014 (Einzelexemplar, 294 Seiten, PDF) und Ergebnispräsentation vor Ort zum Preis von 3.900,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten Kontaktdaten (Versand- sowie Rechnungsadresse) Unternehmen Name, Vorname Abteilung / Position (wichtig für den Versand der Dateien) Telefon Telefax Adresse (Str. / PLZ / Ort) Rechnungsanschrift (wenn abweichend von Adresse) Ihre Auftragsnummer, Kostenstelle (zur Rechnungs-Ergänzung) Ort, Datum Unterschrift Stempel 2014 ServiceValue GmbH 15

16 Impressum / Kontakt Herausgeber ServiceValue GmbH Dürener Str Köln Tel +49.(0) Fax +49.(0) Info@ServiceValue.de Kontakt Jan Hoffmann / Denis Carlsen Tel +49.(0) / - 33 J.Hoffmann@ServiceValue.de / D.Carlsen@ServiceValue.de ISBN (PDF) Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt wurden. Dennoch sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu initiieren oder aufzugeben. Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.b. eine Tochtergesellschaft, oder mit dem Studienbezieher in wirtschaftlicher Beziehung stehende Dritte, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht ausdrücklich gemäß den Bestimmungen des Urheberrechts zugelassen sind, bedürfen der vorherigen schriftlichen Zustimmung der Herausgeber. Insbesondere gilt dies für Bearbeitungen, Vervielfältigungen, Übersetzungen, die elektronische Speicherung und Verarbeitung sowie die Verwendung im Rahmen von Unternehmensanalysen und -bewertungen (Ratings/Zertifizierungen) oder Beratungsleistungen durch Dritte, die nicht der ServiceValue GmbH oder mit ihr verbundenen Unternehmen angehören. Titelbild: WavebreakmediaMicro, Karramba Production - Fotolia.com 2014 ServiceValue GmbH 16

17 Our business is value development by service excellence. ServiceValue GmbH Dürener Straße Köln ServiceValue GmbH