Erfolgreichere Kundenbeziehungen durch Persönlichkeits-Matching

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1 brought to you by Erfolgreichere Kundenbeziehungen durch Persönlichkeits-Matching Wie Sie mit der AXL Web-Lösung für Persönlichkeits-Matching Ihr Kundenbuch optimal nutzen, aus Web-Besuchen Beratergespräche generieren und die Kundenzufriedenheit erhöhen

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3 Agenda 1. Erfolgreichere Kundenbeziehungen durch Persönlichkeits-Matching 2. Matching: Erprobtes Geschäftsmodell und Chance für innovative Banken 3. Leader nutzen Matching zur Effizienz- & Umsatzsteigerung 4. Die 4 Dimensionen des Matching im Private Banking 5. Der einfache AXL-Matching-Prozess 6. Mit der AXL das Matching schnell und zielsicher einführen 7. Nutzen Sie das Matching wie die Leader auf dem Web! Appendix: Vorstellung tsquare

4 1. Erfolgreichere Kundenbeziehungen durch Matching Die (AXL) findet den passendsten Berater für einen Kunden durch Matching (Parship- Prinzip). Kundenangebote werden nach dem Amazon-Prinzip ähnliche Kunden kaufen ähnliche Produkte optimiert. Kundenbeziehungen werden langfristig gesichert, Aufwendungen gesenkt und der Beratereinsatz optimiert. Systematisches Matching Benefits Passende Berater: Fokus auf Persönlichkeit, erfolgreiche Beziehung, weniger Churns (Parship-Prinzip) Passende Produkte: Gezielte Aktivierung und kontinuierliches Feedback der Kunden (Amazon-Prinzip) Weniger Aufwand: liefern statt suchen (itunes-prinzip) Nutzen Sie mit der AXL die Prinzipien der Internet-Leader aus dem Beziehungsaufbau und dem Verkauf

5 2. Matching: Erprobtes Geschäftsmodell und Chance für innovative Banken Matching-Geschäftsmodelle und Matching-Anwendungen sind erfolgreich am Markt etabliert. Banken können mit Matching die Kundenbeziehung persönlicher gestalten und die Angebote effizient optimieren. Geschäftsmodelle Vermittlung von pers. Beziehungen Vermittlung von Kontakten, Dienstleistungen, Informationen/ Medieninhalten Anwendungen Dating: parship.ch, partnerwinner.ch,... Gemeinsame Anlageentscheidungen: sharewise.com,... Banking: fidor.de,... Kaufvorschläge: amazon.com,... Personalisiertes Musik/ Videos/ Radio: itunes, last.fm,... Chancen für Banken Mehr Transaktionen (ähnliche Kunden möchten ähnliche Infos & Produkte) Erhöhung der Kundenzufriedenheit, gesteigerte Konversionsrate, weniger Churns Optimale Nutzung der individuellen Stärken eines Beraters & der Ressourcen im Team Förderung von Feedback & Qualitätssicherung in der Kundenbetreuung Effizienteres Arbeiten Gezieltes Matching führt zu nachhaltigen Beziehungen (parship.ch) Matching ist ein Gewinn für Kunden und Anbieter zugleich (amazon.com)

6 3. Leader nutzen Matching zur Effizienz- & Umsatzsteigerung Leader wie amazon.com setzen auf das Matching-Prinzip Ähnliche kaufen ähnliches. Das Matching konsolidiert das Wissen der Berater über Teamgrenzen hinweg. Der Suchaufwand für Mitarbeiter wird durch Personalisierung und Lieferung von Inhalten (analog itunes) gesenkt. Heute: Suche Morgen: Zulieferung durch Matching Produkt C Produkt B Produkt A Info Z Info Y Info X Produkt C Produkt B Produkt A Info Z Info Y Info X Personalisierte, lernfähige Zulieferung Bessere Beziehung Personalisierte Zulieferung Hoher Suchaufwand für alle Strukturiertes Beziehungsmanagement Wissensverlust bei Abgängen Gezielte Informations- und Produkt-Belieferung Schwierige Konsolidierung der Kunden-Verhaltensweisen Effizient für Bank, Berater und Kunden 100% Web-basiert Mit dem Parship/ Amazon/ itunes-prinzip erhöhen Sie die Umsätze und die Effizienz in der Beratung und im Verkauf

7 3. Erfahrung aus AXL-Event: Anleger finden auf dem Web passende Anlage-Lösungen in 20 Minuten 20 Minuten 20 Minuten Anleger und Vermögensverwalter haben das Matching bestätigt

8 3. Die AXL vereinfacht den Zugang zu Beratern über das Web Nutzt der Kunde das Web, so vereinfacht die AXL die Kontaktaufnahme für den Kunden und den Berater. Die Zuteilung erfolgt automatisch zum bestmöglichen Berater im Team. 1. Information 2. Evaluation 3. Aktion 4. Kontrolle Suche auf dem Web nach Angeboten und Entscheidungsgrundlagen Überblick und Entscheidungshilfe Entscheidung für eine Dienstleistung Periodische Überprüfung der Qualität Web suche Kostproben auf dem Web Auswahl der besten Kostprobe Persönliches Gespräch Kontakt vor Ort Geschäftsbeziehung Aktive Senioren, Jungunternehmer, anspruchsvolle Erben 1 etc finden einfach Zugang zu Ihrem optimalen Berater 1) Nutzen weitgehend das Internet für Finanzthemen, siehe z.b. Swiss Equity Ownership Report

9 4. Die 4 Dimensionen des Matching im Private Banking/ Wealth Management Vertrauen basiert auf der Persönlichkeit des Beraters und der Qualität der Bank. Bewährte Persönlichkeitsmodelle ergänzen daher bankfachliche Kriterien um den perfekten Match zu finden. Passende Persönlichkeit Passende Lebenssituation 1 Passendes Anlageverhalten 2 Passendes Kundensegment Positives Feedback Die Persönlichkeit & gute Referenzen zählen im Banking: Positives Feedback ist Ihr Erfolgsausweis, Matching Ihr Erfolgsfaktor 1/2: Beinhaltet z.b. Spar-/Entspar-Phase, Risikotoleranz und Risikobereitschaft

10 4. Das Matching basiert auf 2 Persönlichkeitsmodellen Die Grundwerte sowie der Verhaltenstyp bestimmen die Qualität der Beziehung. Sowohl das Schwartz'sche Wertemodell als auch die Big 5 sind international gültige, geprüfte und bekannte Persönlichkeitsmodelle. Beziehungsqualität Das Matching der Persönlichkeiten legt den Grundstein für die persönliche Vertrauensbeziehung

11 4. Die AXL fördert Feedbacks Feedback wird mit der AXL laufend gesammelt. Kunden können pro-aktiv agieren (z.b. Merklisten) oder in strukturierten Umfragen ihr Feedback erfassen. Aktivitäten von Kunden werden gezielt ausgewertet. Persönlichkeit: Beziehung stimmt Lebenssituation: Beratung passt Anlageverhalten: Produkte werden genutzt Kundensegment: Service ist effektiv Kundenaktivitäten & -referenzen Vertrauen ist erwiesen Positive Kundenreferenzen sind Ihr grösstes Asset: Nutzen Sie die AXL uns stärken Sie positive Wahrnehmungen!

12 5. Der einfache Matching-Prozess: Starten Sie das Matching bei der ersten Kontaktmöglichkeit Der Erstkontakt wie auch die Langfristigkeit der Beziehung sind wesentlich von den Persönlichkeiten des Kunden und des Beraters geprägt. Das Matching optimiert den Erstkontakt sowie die langfristige Vertrauensbeziehung, ermöglicht strukturierte Reviews der Kundenbeziehungen und gezielte Reassignments. AXL Web Applikation 1 Neukunden Beraterabgang Profilierung Matching Gespräch Optimaler Beratereinsatz Beraterneuzuteilung Kundenreview Feedbackerfassung Matching Auswertung Matching-Radar 2 Das Persönlichkeits-Matching vermindert die Risiken direkter wie auch langfristiger Churns und fördert die Beziehungspflege 1: Als Intranet-Plattform wird die AXL von den Beratern bzw. den Assistenten bedient. Die AXL kann auch als Kundenkontakt-Plattform auf dem Internet verwendet werden. Der Kunde gibt sein Profil in diesem Fall selber ein und wählt einen der ausgewiesenen Berater selbständig aus. Siehe Anhang 2: Das Matching-Radar weist auf kritische Kundenbeziehungen hin, sofern für eine Stichprobe von Kunden ein detailliertes Profil erfasst wurde

13 5. Der einfache Matching-Prozess: Die AXL weiss, wer mit wem eine gute Beziehungen aufbauen kann Beraterprofile und -einschätzungen werden über das Web erfasst und aktuell gehalten. Anhand der Einschätzungen und den Profilen findet die AXL Matching Engine den optimalen Berater. AXL Web Applikation Einschätzungen durch Berater Kunden- Feedback Aktivitätenauswertung Kundenaktivität Profil erfassen Profil erfassen Kunden zuweisen Berater suchen/ kontaktieren Einschätzungen zu den Kunden erfassen Passenden Berater suchen Feedback erfassen AXL Matching Engine 1 Passende Berater, optimierte Angebote Strukturierte Reviews, aktuelle Kundendossiers Die AXL Matching Engine lernt anhand von Kunden-Aktivitäten und aus den Berater-Einschätzungen 1: Die AXL Matching Engine basiert auf State-of-the-Art Algorithmen für Collective Intelligence 2: Das Matching-Radar weist auf kritische Kundenbeziehungen hin, sofern auch für eine Stichprobe von Kunden ein detailliertes Profil erfasst wurde

14 5. Der einfache Matching-Prozess: Der optimalste Berater betreut den Kunden Mit dem Matching organisieren sich Teams neu: Je nach Auslastung, Fachthemen, Erfahrung und Persönlichkeit wird der Kunde mit dem passendsten Berater vernetzt. Bildbeispiel aus der AXL Web-Plattform zur Suche nach passenden Beratern 1 Der Matching Indicator zeigt, wie gut die Persönlichkeiten zueinander passen. Und ob der Berater bereits ähnliche, zufriedene Kunden bedient Die AXL Matching Engine identifiziert 2, welche Kunden welche Beraterpersönlichkeiten, Produkte und Informationen schätzen 3 1: Die abgebildete Profilstruktur ist konfigurierbar 2: Die AXL Matching Engine basiert auf State-of-the-Art Algorithmen für Collective Intelligence 3: Die Matching Engine lernt auch, welche Berater welche Produkte und Informationen schätzen

15 6. Das Matching schnell und zielsicher einführen: Die Akzeptanz der Berater ist der Schlüssel zum Erfolg Mit der Einführung der AXL auf dem Intranet starten Sie das gezielte Matching der Persönlichkeiten und steigern die Effizienz der Beratung. In einem zweiten Schritt können Sie mit der AXL direkt die Kunden ansprechen und die Akquisition und Beratung zusätzlich unterstützen. Akzeptiert vom Berater Optimiertes Team-Work mit präziser, massgeschneiderter Segmentierung Effizientere Adäquate Verteilung Profilierung von interessanten Informationen und Verkauf von Produkten Kurze, aussagekräftige Fragebögen zur Profilierung, standardisierte Dossiers Einfachere und effizientere Beziehungspflege Einfach für die IT Konfigurierbare Standard-Software Web Applikation basierend auf Java Standardtechnologien Anpassbares Look-&-Feel Erweiterbare Matching-Kriterien (Depotdaten etc) und Fragebögen Datenfeeds für Research, Fact Sheets und Depot-Daten möglich Unterstützen Sie Ihre Berater mit der AXL im Intranet und bauen Sie Ihren Kunden-Zugang im Internet mit der AXL aus

16 7. Eine nachhaltigere Kundenbeziehung ist es wert: Vermögensverwalter und Kunden schätzen die AXL Das AXL-Konzept wurde von tsquare für eine öffentliche Web-Plattform entwickelt und umgesetzt. Das Matching und die Akzeptanz der Plattform wurde mit Vermögensverwaltern und Kunden erfolgreich getestet. Feedback nach Gesprächen mit Beratern: AXL ist wie Speed-Dating, effizient und effektiv Gute Beratung finden Sie nicht durch Zufall Finance can be fun Die AXL ist die erste erprobte Persönlichkeits-Matching-Lösung für Banken und steht Ihnen ab sofort zur Verfügung Bilder: AXL Start-up Event; die öffentliche Web-Plattform vermittelt Berater an gutsituierte Kunden und basiert auf Eigeneinschätzungen der Kunden und Berater; Details siehe Anhang

17 7. Holen Sie die Kunden vom Web zum Berater Integrieren Sie die AXL und damit die erfolgreichen Prinzipien von Amazon, Apple et al in Ihren Web-Auftritt. Die AXL bieten wir als Software As A Service (SAAS), damit Sie schnell und einfach loslegen können. AXL Software As A Service Your Operations Your website AXL or your Operations AXL matching engine AXL SAAS Erfolgsfaktoren: Ihr Brand, Ihr Design Ihre Daten Ihr Matching Grösstmögliche Matching-Datenbank Einfacher Start, kontinuierliche Integration in bankeigene IT möglich Your operations Your CRM Die AXL führen Sie in wenigen Wochen ein - damit Sie die Konkurrenz weiter distanzieren können

18 7. Nutzen Sie das Matching wie die Leader Das Amazon/ Parship/ itunes-prinzip steht Ihnen mit der AXL heute schon zur Verfügung. Das Lizenzmodell ist einfach und transparent. Einführung Prozesse und AXL Web Applikation Lizenz AXL Web Applikation Kosten nach Aufwand Schätzung bei Start der Einführung Kosten pro Berater/ Mindestbetrag Maintenance AXL Web Applikation 20% der Lizenzkosten/ Mindestbetrag Übernehmen Sie mit der AXL die Führung im systematischen Matching von Finanzberatern, Finanzprodukten und Bankkunden Lizenz- und Maintenancegebühren pro Jahr

19 7. Optimaler Service laufend überprüfbar Sie profitieren: Systematische Beraterzuteilung, ausgeprägter Kundenfokus Stärkere Beziehung zum Kunden, weniger Churns Optimaler Beratereinsatz, einfacheres Team-Work Ihre Kunden profitieren: Einfacherer Zugang zu Berater, Produkten und Informationen Persönlichkeitsgerechte Beratung Stete Interaktion, unabhängig von der Tageszeit Machen Sie es wie die Apple, Amazon, Parship etc

20 brought to you by Ihr Kontakt Die Firma tsquare Thomas Zwicker Beratung & innovative IT Produkte Partner, tsquare gmbh Office: Mobile: tsquare entwickelt Geschäftsideen und baut neue Geschäftsbereiche auf. Die AXL wurde von tsquare als collaborative finance Plattform mit Persönlichkeits- Matching konzipiert. Die Plattform wurde mit dem Offshoring-Partner tsquare indosnesia umgesetzt.

21 Appendix a) Vorstellung der tsquare gmbh b) Prozess und Screenshots von der öffentlichen AXL zur Vermittlung von Vermögensverwaltern

22 brought to you by 1. Vorstellung der Firma tsquare Innovative IT Produkte von der Idee bis zur Umsetzung tsquare entwickelt Geschäftsideen und baut neue Geschäftsbereiche auf tsquare berät Kunden bei der Entwicklung und Umsetzung von neuen Ideen und Geschäftsbereichen 2 Partner mit langjähriger IT- und Banken-Erfahrung Breites Netzwerk für die Konzeption von Geschäftsideen vom Business Case über Client Experience und Produkte Design bis hin zur Umsetzung im Offshoring Kunden von der Grossbank über Privatbanken bis hin zu Vermögensverwaltern Seit 5 Jahren erfolgreich am Markt

23 Die Anfrage-Auswahl schützt den Berater vor Leerläufen Die Berater wählen ihre Kunden aus. Sie geben nur interessanten Kunden eine kurze Kostprobe, damit die Anleger die Dienstleistung evaluieren können Anleger sehen sehr schnell, wer zu ihnen passt. Der Matching Indicator zeigt aus Erfahrungswerten an, welche Berater speziell geeignet sind Dank dem Matching finden Anleger die passenden Berater und Berater die passenden Anleger

24 Anleger finden in wenigen Minuten adäquate Unterstützung Über die Suche oder eine Beratungsanfragen wird in wenigen Minuten der Kontakt zum passenden Berater gefunden Das passende Service-Angebot ist leicht zu identifizieren. Die Evaluation verschiedene Berater dauert einige Minuten Die Suche berücksichtigt Persönlichkeits- und Dienstleistungsmerkmale

25 Wealthy persons use the web for investment decisions The more income, the more important the web The next generation relies on the web even more Income per month in CHF Age of investors % of investors using the internet for investment decision making more % of investors using the internet for investment decision making Acquire new clients where they seek investment decision support Data from the Swiss Equity Ownership Report 2006/ 2008 and Swiss Private Banking Clients report 2009 published by the University of Zurich

26 The social contact is the key to decision making Decision making relies on social contacts The need for information is satisfied on the web Desired source of advice Information gathered on the web Professional advisory Friends Reports Books Investment clubs General economy Pers. Investments Total Minutes per week % of clients (multiple choices per client) Provide an interactive tasting of your advisory to get in contact Data from the Swiss Equity Ownership Report 2006/ 2008 and Swiss Private Banking Clients report 2009 published by the University of Zurich

27 Boost your conversion rate with personalized, matching tastings Different clients have different personalities. They look for matching advisors to get advice Personality types of banking clients Demanding Secretive Independent Loyal Limited % of banking clients Make sure prospects meet the matching advisor Data from the Bankkundentypologie 2006 published by psychonomics