2018 die fortschreitende Digitalisierung im Service

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Hansi Geisler
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1 Serviceday Die Zukunft des Service 2018 die fortschreitende Digitalisierung im Service 11.Juni.2015

2 1782 gegründet Ausgeprägtes Service Geschäft Niederlassungen in ganz Europa Um die Jahrhundertwende Automobilzulieferer für Blattfedern 1912 Dick & Kirtschen Weltmarktführer für Kutschen 2

3 Business Erfordernisse In Zukunft muss jedes Business digital sein. Mobilität unterstützen. Urbanisierung berücksichtigen. als Service verfügbar sein. nachhaltig sein. Digitalisierung Nachhaltigkeit Everything as a Service Mobilität Urbanisation Global megatrends are changing today s life, Accenture

als Service verfügbar sein. nachhaltig sein.

4 Treiber der Geschäftstransformation im Service Aus allen Trends sind die Digitalisierung und Everything as a Service die stärksten Treiber Digitalization Der Service wird neue Berufsbilder benötigen Global megatrends are changing today s life, Accenture Everything as a Service

Digitalization Der Service wird neue Berufsbilder benötigen Global

5 Video Microsoft Productivity Future

6 Was konnten Sie wahrnehmen? Augmented Reality Wissen neu gelernt Eigene Projekte überall bearbeiten 3D-Druck Neue Arbeitsorganisation Expertise finden Big Data

7 Was konnten Sie wahrnehmen? Kommunikation Generation Y Wissen überall - jederzeit Arbeiten in der Cloud Familienleben in Einklang bringen

8 Was konnten Sie wahrnehmen? Mal sehen, was das Leben als nächstes bringt Kommunikation Generation Y Wissen überall - jederzeit Arbeiten in der Cloud Familienleben in Einklang bringen

9 Service 2020: The game is changing Business Modelle 9 Samhammer AG Zur Kesselschmiede Weiden

10 Die digitale Reise Nutzer Alle Digitale Produkte und Services Internet der Dinge Web 1.0 Online Handel Web 2.0 Social Media Apps

Wie Tech-Firmen traditionelle Branchen zerstören 1995 2010 Modell der Tech- Firmen Innovation: Software + Inhalte +

11 Wie Tech-Firmen traditionelle Branchen zerstören Modell der Tech- Firmen Innovation: Software + Inhalte + Hardware Innovation Kunden Nutzen Einfacher Günstiger Schneller Bessere Produkte = Einfacher Günstiger Schneller Design Emotion

Hardware Innovation Kunden Nutzen Einfacher Günstiger

12 Hardware als Instrument der kreativen Zerstörung Einfacher mehr Funktion Bequemer mehr Zeit Mehr Funktionen Günstiger Uhren mytaxi Kleidung Car Sharing Effizienz Mehr Funktion Effizienz Produktion Betriebsmodell Lieferkette (Plattform)

Uhren mytaxi Kleidung Car Sharing Effizienz Mehr Funktion

13 Automotive Industrie: Multiple Disruption Car Sharing Industrien die sich auch verändern: Taxiindustrie Autoversicherer Parkplatzbetreiber Werkstätten Bis 2030 soll die Zahl der benötigten Autos um 40% sinken

Taxiindustrie Autoversicherer Parkplatzbetreiber

14 Apple war der Spielverderber Die Erfindung der itunes PLATTFORM

15 Das Internet der Plattformen Nutzer Quelle: Netzoekonom.de Anbieter Harvard Business Review Der Wert eines Kunden, der persönlich bekannt ist, ist wichtiger als die Marke hbr.org 2013 Die Marke tritt im Vergleich zur Nutzeranzahl in den Hintergrund

der persönlich bekannt ist, ist wichtiger als die Marke hbr.

16 Industriegrenzen werden neu definiert Produkt, System, Maschine + Service Ökosystem

17 Industriegrenzen werden neu definiert: Bsp. Smart Home Heizungsbauer EVU s Neueinsteiger Apple ihome Google Nest

18 Das Internet der Plattformen Nutzer Anbieter Kreative Zerstörung der traditionellen Abläufe (Disruption)

19 Eine Plattform Hunderte Lohnfertiger

20 Service 2020: The game is changing Service Modelle 20 Samhammer AG Zur Kesselschmiede Weiden

21 As a Service - Modelle basieren auf Kundenkenntnis Alte Welt Finanzierung Kauf Wartungs Vertrag Turbine läuft Rolls Royce As a Service: Abrechnung nach Einsatzstunden Turbine als Dienst Rolls Royce Turbinen

Mobilität Drive Now As a Service: Abrechnung nach

22 Car Sharing ist ein As-a-Service-Modell mit Plattform Alte Welt Autokauf Wartung + Versicherun g Parken Individuelle Mobilität Drive Now As a Service: Abrechnung nach Fahr-Minuten Einfache Mobilität Drive Now expandiert in die Freizeit

23 Es gibt Leuchttürme bei den Maschinenbauern Alte Welt Finanzierung Kauf Wartungsvertrag Individueller Anlagenverkauf Witron As a Service: Abrechnung nach Stück Anlage als Dienst Witron wächst seit Jahren 2-stellig

24 Biete dem Kunden höchsten Mehrwert Alte Welt Finanzierung Kauf Wartungsvertrag Individuelle Systeme AVL As a Service: Abrechnung nach Prüfung Fahrzeugprüfstand als Dienst AVL List erwirtschaftet mehr als 40% mit Betreiber- und Servicemodellen 24 Samhammer AG

25 As a Service verlangt neue Nutzenmodell GEWINNER IST, WER SEIN GESCHA FTSMODELL immer wieder neu U BERDENKT. Entdecke das Problem daneben.

26 Geldfluss Die Auswirkungen der neuen Service Geschäftsmodelle Bisheriges Denken Ziel wird definiert Investitionsentscheidung getroffen Oft verändert sich das Ziel im Projekt Der Nutzen fällt oft über die Zeit stark ab Projekt Investition Wartung / Service Nutzen As-a-Service-Denken Ein Nutzen muss dauerhaft entstehen Und ständig aktualisiert und optimiert werden Nutzungsgebühr inkl. Wartung & Service Zeit

27 Mission Lösungszeit halbieren und neuartiges Nutzenerlebnis schaffen 27 Samhammer AG AG

28 Transformation der Service Organisation Hotline 1 st Level Hohe Erstlösungsquote 1. Problem findet den Experten automatisch Support Experten 2nd Level 3 rd Level 2. Wissenstransfer 3. Realtime SLA Steuerung 4. Assistenzsysteme Lösungszeit halbieren 28

29 Ticket Management mit Smart Data Technologie Keywords werden vom der KI automatisch identifiziert und nach relevanten Infomationen gesucht Der geschriebene SLA Text Daten wird realtime stehen realtime beobachtet pro Incident pro Servicelevel Der am bereit besten geeignete Kollege oder Dokument wird empfohlen Smart Data Analyse empfiehlt Priorität oder Folgeaktionen

30 5 Elemente der digitalen Service Excellence Kultur Prozesse Daten + Wissen Werkzeuge Fähigkeiten

31 Wo bleibt der Mensch? 31 Samhammer AG AG

32 Es entsteht das neue Berufsbild der Wissenslogistik Wissen im Unternehmen identifizieren, vernetzen und an den Punkt der Nutzung bringen Schnittstellen, Formate, Sicherheit, Rollen und Zugriffsrechten definieren und administrieren Change Management initiieren um die Kultur des Teilens zu etablieren Die Aktivitäten global koordinieren 32 Samhammer AG AG

33 In jedem von uns steckt vielleicht ein kleiner Bewahrer Effizienz Flexibilität Sicherheit Hohes Fachwissen Neugierig

34 Effizienz Sicherheit Hohes Fachwissen Flexibilität Veränderung Neugierig 34 Samhammer AG AG

35 Sinnstiftende Formen der Zusammenarbeit finden Vielleicht ein Auslaufmodell Vielleicht ein Auslaufmodell Bildquelle: Alex Pentland Bildquelle: projektnachwuchs.de

36 Sinnstiftende Formen der Zusammenarbeit finden Für etwas brennen und andere begeistern Projekt Projekt Rolle Projekt Projekt Projekt Projekt Rolle = Fähigkeit + Aktivität

37 Lust auf Veränderung?

38 Die 4 Elemente der Digitalisierung im Service Entdecke das Problem daneben. Mach es einfach und dann noch einfacher

39 Die 4 Elemente der Digitalisierung im Service Integriere Partner mit einer nie dagewesenen Nähe

40 Die 4 Elemente der Digitalisierung im Service Entwickle neue Methodenkompetenzen

41 Die 4 Elemente der Digitalisierung im Service Nimm die Menschen mit auf diese Reise

42 Serviceday Die Zukunft des Service Möge der Erfolg mit Ihnen sein Bildquellen: IstockPhoto

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