Modul 112: First Level Support

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2 Inhalt Abbildungsverzeichnis... 3 Tabellenverzeichnis... 3 Handlungsziele... 4 Lernstiletest... 5 Eisenhower-Prinzip... 6 Feedback... 6 Wie sich Feedback zeigt:... 6 Feedbackregeln... 7 Kundenzufriedenheit... 7 Support Angebote... 8 Flussdiagramme... 9 Regeln... 9 Allgemein... 9 Aufgabe... 9 Telefonstimme Auf das sollte man achten Rhythmus und Modulation Artikulation Emotionen & Sitzhaltung Pausen und Tempo Verständliches Sprechen Support per Direkter Kontakt mit dem Kunde Benehmen Die richtigen Fragen stellen Konflikte Letzter Eindruck Tipps zur Kundenberatung Umgang mit verbalen Angriffen BiCT AG, Zentweg 25C 3006 Bern Seite 2/18 modul112.docx

3 Verschiedene Kundentypen Prioritäten Dringlichkeit Abbildungsverzeichnis Abbildung 1: Lernergebnis... 5 Abbildung 2 : Theoretischer Lerner... 5 Abbildung 3 : Reflektierender Lerner... 5 Abbildung 4 : Eisenhower-Prinzip... 6 Abbildung 5 : Elemente Flussdiagramm... 9 Abbildung 6 : Aufgabe Flussdiagramm Tabellenverzeichnis Tabelle 1: Arten von Support... 8 Tabelle 2: Prioritäten Tabelle 3: Dringlichkeit BiCT AG, Zentweg 25C 3006 Bern Seite 3/18 modul112.docx

4 Handlungsziele 1. Das Problem, die Ursachen des Problems oder die Bedürfnisse der Benutzerinnen und Benutzer zuvorkommend aufnehmen und durch gezielte Fragen strukturiert eingrenzen. 2. Auf emotionale Reaktionen von Kundinnen oder Kunden mit Verständnis reagieren und das Gespräch auf die Sachebene führen. 3. Aufgrund der Zuständigkeiten im Support abwägen und entscheiden, ob eine Kundenanfrage selber behandelt oder an eine andere Stelle eskaliert werden muss. 4. Falls erforderlich das Problem und die Ursache nachvollziehbar beschreiben und als Problemlösungsauftrag (Ticket) an den Second Level Support weiterleiten (Eskalation). 5. Mit den vorhandenen Hilfsmitteln (Problemlösungsdatenbanken, Herstellerdokumentationen, Online-Hilfen etc.) die Problemlösung identifizieren. 6. Der Benutzerin/dem Benutzer die Lösung verständlich erläutern oder sie/ihn mit gezielten Instruktionen bei der Problemlösung anleiten. 7. Ein bisher nicht aufgetretenes Problem und die Problemlösung für die Problemlösungsdatenbank dokumentieren. BiCT AG, Zentweg 25C 3006 Bern Seite 4/18 modul112.docx

5 Lernstiletest Um seinen eigenen Lernstil zu finden und auch einen Hinweis zu besseren Lernergebnissen zu bekommen kann man diesen Test machen unter: Abbildung 1: Lernergebnis Abbildung 3 : Reflektierender Lerner Abbildung 2 : Theoretischer Lerner BiCT AG, Zentweg 25C 3006 Bern Seite 5/18 modul112.docx

6 Wichtigkeit Modul 112: First Level Support Eisenhower-Prinzip Dringlichkeit A: Aufgaben, die wichtig UND dringend sind, z.b. ein wichtiger Kunde droht abzuspringen aus diesem Grund sind Massnahmen dagegen zu ergreifen. B: Aufgaben, die wichtig, im Moment aber nicht dringend sind werden sie aber vernachlässigt, können sie leicht zu A-Aufgaben werden: z.b. Sie haben seit längerer Zeit Magendrücken und haben vor, zum Arzt zu gehen C: Aufgaben, die dringend, längerfristig aber nicht wichtig sind Zu dieser Aufgabenklasse gehören typische Alltagsaufgaben wie aufräumen, einkaufen etc. Diese Aufgaben können auch delegiert werden. D: Aufgaben, die nicht wichtig und nicht dringend sind aber eventuell Freude bereiten es entsteht aber kein Schaden, wenn sie nicht erledigt werden. Abbildung 4 : Eisenhower-Prinzip Feedback Um in der Supporter-Welt zu überleben und sich zu steigern, ist es erforderlich Feedback zu bekommen und gut aufzunehmen. Feedback sollte allerdings immer eine positive Wirkung erzielen, ausserdem niemals beleidigend eingesetzt und so verstanden werden. Man sollte darauf achten immer sachlich zu bleiben. Wie sich Feedback zeigt: Bewusst: Zustimmen, Nicken Unbewusst: Gesten, Mimik Spontan: Merci sagen Erbeten: Auffordern Feedback zu geben Formal: Fragebogen ausfüllen BiCT AG, Zentweg 25C 3006 Bern Seite 6/18 modul112.docx

7 Feedbackregeln Beschreibend: Reaktion beschreiben, nicht Bewerten Konkret: Situation, Gefühle Angemessen: Bedürfnisse berücksichtigen Brauchbar: konkrete Änderungen möglich Erbeten: Nach Feedback bitten Zur rechten Zeit: nicht in emotional Angespannten Situationen Klar formuliert: eigene Worte Objektiv: viele befragen, in Gruppe Kundenzufriedenheit Es lohnt sich als Firma die Kunden nach Feedback zu befragen. Möglichkeiten dafür sind Beispielsweise solche: Persönliche Befragung Fragebogen o o Facebook o Post o Firmenseite Bei der Auswertung des Fragebogens sollte man Quantitativ und Qualitativ auswerten. Quantitativ wird bei Ja/Nein Fragen verwendet, oder Beispielsweise auch bei einer vorgegebenen Auswahl. Qualitativ gillt bei einem Text, welcher auf eine offene Frage antwortet. BiCT AG, Zentweg 25C 3006 Bern Seite 7/18 modul112.docx

8 Support Angebote Funktionsweise Pro Contra Telefon Hotline Schnell Kostenintensiv Vor Ort Fernwartung (mit z.b. Teamviewer) Chat Forum Video FAQ Supportticket Fix-it Tools Tabelle 1: Arten von Support Archivierbar Anhänge mögl. (Bilder) Günstig Effiziente Fehlerbehebung Hardwareersatz mögl. Gezielte Fehlerbehebung Schnell Schnell Günstig Anhänge mögl. (Bilder) Breites Knowhow Andere User Erfahrung austauschen Anschaulich Gratis Gratis Standard Support entlastet Strukturierte Hilfe Optimale Zuweisung Einfache Fehlerbehebung Kundenfreundlich Schnell Kommunikation Möglicherweise Langsam muss funktionieren Sehr teuer Internet muss funktionieren Internet muss funktionieren Internet muss funktionieren Erfahrung vorausgesetzt Langsam Internet muss funktionieren Eingeschränkter Inhalt Zeitintensiv Internet muss funktionieren Eingeschränkter Inhalt Internet muss funktionieren Internet muss funktionieren Eingeschränkt Knappes Angbot BiCT AG, Zentweg 25C 3006 Bern Seite 8/18 modul112.docx

9 Flussdiagramme Ein Flussdiagramm dient als Checkliste zum Erkennen und Lösen eines Problems. Es geht darum mit Ja oder Nein Fragen das Problem herauszufinden. Regeln Pfeile: Der Arbeitsablauf wird durch Pfeile dargestellt. Die Richtung weißt üblicherweise von oben nach unten und links rechts. Seltener führen die rechts noch seltener, nämlich nur bei Wiederholungen Teilen des gesamten Arbeitsablaufs (= Schleifen). Start/Stop: Beginn bzw. beim Text "Stop" Ende des Arbeitsablaufs. Es kann nur ein Symbol mit dem Start" geben, aber mehrere Symbole Stop". Aktion: Tätigkeit, die im Symbol genannt wird. Abstraktion: Für Unterprogramme und abstrakte Operationen (noch keine konkrete Umsetzung vorhanden). Ein/Ausgabe: Daten werden eingelesen oder ausgegeben. Z.B. Addresskartei. Bedingung: Entscheidung/Verzweigung, wobei die Richtungen für den Ja- und Nein-Zweig nicht vorgegeben sind. Allgemein Am besten sollte ein Flussdiagramm nur 5-7 Arbeitsschritte enthalten und von links nach rechts verlaufen. Aktionen sollten Treppenartig und logisch angeordnet werden. Gut wäre ebenfalls wenn sich möglichst keine Linien kreuzen. Aufgabe Flussdiagramm erstellen für eine Situation in der, der (Nächste Seite) Kunde kein Internet hat. Abbildung 5 : Elemente Flussdiagramm BiCT AG, Zentweg 25C 3006 Bern Seite 9/18 modul112.docx

10 Abbildung 6 : Aufgabe Flussdiagramm BiCT AG, Zentweg 25C 3006 Bern Seite 10/18 modul112.docx

11 Telefonstimme Als Supporter bei einer Telefonhotline kann man sich alleine durch die Stimme ein Bild des Users machen. Dieser macht sich ebenfalls eines von Ihnen. Deshalb sollte man stets auf seine Stimme achten und vielleicht etwas trainieren. Auf das sollte man achten Rhythmus und Modulation Betonung sehr wichtig für Schwerpunkte Bestimmtheit in der Stimme vermittelt Kompetenz Starke Stimme vermittelt Engagement Zu laut hört sich aggressiv an Zu leise lässt Sie unsicher wirken Modulation vermittelt Konzentration auf das Gesagte Tempowechsel verhindern Langeweile und Ablenkung Artikulation Deutlich sprechen Vollständiges Aussprechen von Silben Emotionen & Sitzhaltung Emotionen können sich auf das Gespräch auswirken Falsche Sitzhaltung kann sich schlecht auswirken Pausen und Tempo Bestätigung durch Kinde möglich in Pausen Sprachtempo trägt zu Verständlichkeit bei Verhindert Missverständnisse Schnelles Tempo kann Kunden verunsichern Zu langsames Tempo vermittelt fehlende Kompetenz und Glaubwürdigkeit Verständliches Sprechen Wenn man mit Usern spricht sollte man nicht schwierigen oder komplizierten Wortschatz brauchen. Als Beispiel: Kompliziert: Lesen Sie mir bitte den Windows-Key vor. Einfach: Unten auf dem Laptop befindet sich ein grünblauer Aufkleber auf dem Windows XP Profession und eine Zahlenkette steht. Die Zahlenkette besteht aus mehreren Fünferblöcken mit minus abgetrennt. Man sollte also im Detail erklären wo man was findet, und was man sucht/wissen will. BiCT AG, Zentweg 25C 3006 Bern Seite 11/18 modul112.docx

12 Support per Beim Support per Mail sollte der Supporter ebenfalls einige Regeln beachten. Auch hier wieder wichtig: Keine Fachausdrücke oder Abkürzungen. Auch ein Laie sollte mit den Begriffen, die Sie ihm mitgeben, etwas anfangen können. Der Kunde sollte es nach einem Mal durchlesen auch verstanden haben. Deshalb muss man kurz und prägnant formulieren und nicht zu viele Nebensätze verwenden. Beim Betreff sollte man erkennen können um was es sich handelt, und nicht glauben es wäre eine Spammail weil die Fehlermeldung als Betreff genommen wurde (PPCORE.DLL wrong version [MS038]). Die Grussformel sollte sowie am Anfang als auch am Ende persönlich gestaltet sein und kein langweiliges mit freundlichen Grüssen enthalten. Man sollte auch keine Markos verwenden wie dieses Negativbeispiel: Hallo Herr / Frau Sabine Müller. Weiter gut ist es, wenn man schnell zur Sache kommt und lange oder altmodische Einleitungssätze vermeidet. Generell sollte man im Text keine altmodischen Wörter oder Teilsätze verwenden. Anstatt in Rechnung stellen kann man genauso gut berechnen verwenden. Ausserdem sollte man die Mail nicht mit den Worten Ich oder Wir beginnen. Bedenken Sie, dass der Kunde im Mittelpunkt steht. Man sollte also häufiger mit dem Wörtchen Sie arbeiten. Die Sätze sollte man in einer Aktiven Form schreiben. So wirkt der Text lebendiger und wird lieber gelesen. TMP Methode: Damit lassen sich schnell die nötigen Fakten analysieren. o T: Welches technische Problem hat der Kunde? o M: Welche Bedürfnisse hat dieser Mensch? o P: In welchem Kontext befindet sich das Problem? Sehr wichtig ist auch der Schlusssatz. Mit diesem bauen Sie Sympathie auf wenn er gut formuliert wird. Das erleichtert dem Kunden die Entscheidung an wen er sich beim nächsten Mal wenden soll. Am Ende kann man ebenfalls noch die Wichtigsten Inhaltspunkte der Mail zusammenfassen, bevor man sich dann mit einer individuellen Grussformel verabschiedet. BiCT AG, Zentweg 25C 3006 Bern Seite 12/18 modul112.docx

13 Direkter Kontakt mit dem Kunde Wichtigste Regel beim direkten Kontakt mit dem Kunden, wenn er ins Geschäft kommt, ist immer freundlich zu bleiben. Der Kunde selbst wird dies wahrscheinlich nicht, da dieser gestresst ist. Logischerweise ist das kein erfreulicher Besuch wenn man ein kaputtes gerät zurückbringt. Der Supporter sollte versuchen Ärger und Kosten möglichst zu vermindern. Benehmen Der Supporter vertritt in Augen des Kunden die Firma. Deshalb gillt es Benimmregeln wie diese einzuhalten. Keine Hand in der Tasche Nicht sitzen wenn der Kund steht Nicht nebenbei etwas essen Freundlich und höflich empfangen Mit dem Kunden Blickkontakt halten Ironische Bemerkungen vermeiden Die richtigen Fragen stellen Man sollte den Kunden mit ein paar Fragen empfangen. Diese Fragen können richtig Angewendet sehr hilfreich sein: Es wird Interesse gezeigt Schafft Vertrauensbasis Hilft den Gesprächspartner einzuschätzen Aggressionen werden teilweise abgebaut Verschafft Zeit die nächsten Schritte zu planen Konflikte Konflikte zwischen dem Supporter und dem Kunden sind Negativwerbung. Diese verbreitet sich leider schneller als positive und ist nicht sehr förderlich für das Unternehmen. Deshalb gillt es diese zu vermeiden. Denn niemand setzt sich gerne Stress aus, auch nicht der Kunde. Letzter Eindruck Der letzte Eindruck den der Kunde mitnimmt entscheidet quasi über Gut und Böse. Fällt er gut aus, kommt der Kunde wieder. Geht der Kunde im Streit oder verärgert ist er beim nächsten Mal skeptischer und wird vermutlich gar nicht wieder kommen. Daher ist es Sinnvoll den Kunden nicht zu verärgern und Diskussionen zu vermeiden. Der Kunde sollte letztendlich zufriedengestellt sein, sei es durch die Geschäftsleitung oder durch eine kleine Gefälligkeit. Grosszügigkeit lohnt sich. BiCT AG, Zentweg 25C 3006 Bern Seite 13/18 modul112.docx

14 15 Tipps zur Kundenberatung Tipp 1: Überprüfen Sie Ihr Verhalten und versuchen Sie, durch richtiges Verhalten Konflikte von vorn herein zu vermindern oder zu verhindern. Tipp 2: Stehen Sie auf, wenn Sie den Kunden begrüßen. Das kommt auch Ihrem Kreislauf und damit Ihrer Gesundheit zugute. Tipp 3: Begrüßen Sie Ihren Kunden mit freundlichen Worten und in höflichem Ton. falls er ins Büro kommt, fordern Sie ihn mit einer netten Geste zum Platznehmen auf. Tipp 4: Im Kundenkontakt sollten Sie nicht rauchen. Es sei denn, der Kunde bietet an. Tipp 5: Fragen Sie Ihren Kunden nach seinem Anliegen. Gehen Sie interessiert und zuvorkommend auf ihn ein. Tipp 6: Vermeiden Sie ironische Bemerkungen. Tipp 7: Verwenden Sie Meinungsfragen vorwiegend bei Besuchern, im Mitarbeitergespräch und im Kunden- und Verkaufsgespräch, wenn Sie weniger Fakten als eine ausführliche Darstellung eines Tatbestandes erfragen wollen. Tipp 8: Benutzen Sie Faktenfragen, wenn Sie rasch präzise Informationen benötigen - zum Beispiel bei einer Reklamation. Tipp 9: Führen Sie schwierige Gespräche nur unter vier Augen. So ersparen Sie sich Ärger. Tipp 10:Gehen Sie davon aus, dass der Kunde sich aus seiner Sicht zu Recht an Sie wendet. Versetzen Sie sich zuerst einmal in seine Lage. Tipp 11:Wehren Sie Kundenwünsche nicht gleich ab, sondern lassen Sie den Kunden aussprechen und versuchen dann mit ihm ins Gespräch und zu einer Lösung zu kommen. Tipp 12:Nennen Sie, sofern es Ihnen bekannt ist, den Titel und den Namen Ihres Kunden, wenn Sie ihn kennen. Tipp 13:Formulieren Sie Aufforderungen an den Kunden in einer Frage. Verwenden Sie zumindest ein "Bitte...". Tipp 14:Informieren Sie Ihren Kunden über das, was Sie zu tun beabsichtigen. Tipp 15:Vermeiden Sie es, dem Kunden oder Gesprächspartner ins Wort zu fallen. BiCT AG, Zentweg 25C 3006 Bern Seite 14/18 modul112.docx

15 Umgang mit verbalen Angriffen Im direkten Kundenkontakt kann es sein, dass ein Kunde auch einmal beleidigend wird. In solchen Situationen ist es wichtig richtig zu reagieren: Offen bleiben und herausfinden, worum es geht Freundlich aber bestimmt sein, wenn ein Angriff grundlos oder unangemessen ist Manchmal ist es auch nur schlechte Laune Manchmal ist aber auch Schlagfertigkeit gefragt Verständnis hilft dabei, ruhig zu bleiben Verschiedene Kundentypen Um mit den einzelnen Kunden richtig umzugehen muss man wissen, welcher Kundentyp die jeweilige Person ist. Um das herauszufinden braucht man die Person nur etwas näher zu betrachten. Diese sind 5 typische Kunden: Der ewig Unentschlossene Man sieht ihm die Qual, sich entscheiden zu müssen, häufig an der Körperhaltung an: Die Mundwinkel sind zurück- und die Schultern hochgezogen, die Arme abgewinkelt und der Kopf wiegt sich im Takt seiner Überlegungen. Er lässt sich vieles zeigen und kann am Schluss doch nicht entscheiden. Der Weg zum Erfolg: Ihre Mitarbeiter helfen diesem Kundentyp, sich zu entscheiden: Sie begrenzen von vorneherein die Zahl der Optionen, stellen Sie die Vorteile klar heraus und beweisen nach Möglichkeit die Aussagen. Der Angeber Schwierige Kunden wie er bringen viele Verkäufer mit seinem geringschätzigen Lächeln, den übertriebenen Gesten und den weitschweifigen Ausführungen auf die Palme: Der Angeber ist laut und gibt sich betont anspruchsvoll, er sucht weniger das Verkaufsgespräch als die Bühne. Der Weg zum Erfolg: Ihre Mitarbeiter sollten ihn ausreden lassen und ihm, wo das angebracht ist, Recht geben. Mit Sachfragen können Ihre Mitarbeiter ihn zu einem echten Gespräch zwingen und dabei die Vorzüge ihres Angebots herausstellen. Diskussionen über Geschmacksfragen wie Design sind dabei allerdings tabu. Der Grobe Er betrachtet das Verkaufsgespräch als Kampf und sieht seinen Erfolg darin, den Verkäufer zu demütigen. Er redet unkontrolliert, unterbricht Ihre Mitarbeiter häufig bei Ihren Aussagen und ist aggressiv. BiCT AG, Zentweg 25C 3006 Bern Seite 15/18 modul112.docx

16 Der Weg zum Erfolg: Auf jeden Fall ruhig bleiben, den Ton ignorieren und sich voll auf die Sache konzentrieren. Wenn Ihre Mitarbeiter auf jede noch so provokante Aussage immer nur in der Sache reagieren ("Sie meinen, Ihnen gefällt die Farbe nicht?"), nervt das schwierige Kunden vom groben Typ und sie werden den Kauf schnell hinter sich bringen wollen. Der Besserwisser Er verhält sich in der Tendenz wie der Angeber, allerdings sind seine Aussagen wesentlich fundierter. Er sucht nach einem Fehler und hackt scheinbar endlos darauf herum. Ihn zeichnen vor allem Humorlosigkeit und eine enorme Konzentration auf Nebensächlichkeiten aus. Der Weg zum Erfolg: Mit einem bescheidenen Auftreten können Ihre Mitarbeiter dem Kunden oft Recht geben. Die Aussagen müssen fundiert sein, denn vor einem Experten, der mehr weiss als er, hat der Besserwisser Respekt. Der Misstrauische Verkäufer versuchen seiner Meinung nach grundsätzlich, ihre Kunden übers Ohr zu hauen. Entsprechend glaubt er nichts, was nicht hieb- und stichfest bewiesen ist. Der Weg zum Erfolg für schwierige Kunden des Typs Besserwisser: Ihre Mitarbeiter sollten so viel wie möglich beweisen und zeigen und auch nach dem dritten Einwurf "Das stimmt nicht!" freundlich bleiben. Gelingt es dem Misstrauischen nämlich, sie aus der Fassung zu bringen, dient das als Beweis, dass er Recht hatte. BiCT AG, Zentweg 25C 3006 Bern Seite 16/18 modul112.docx

17 Prioritäten Prioritätsstufe Bedeutung Beispiele Priorität 1 Geschäftskritisch Min. Wichtige IT-Services sind flächendeckend ausgefallen oder massiv behindert. Geschäftsrelevante Anwendungsprogramme sind flächendeckend ausgefallen oder massiv behindert. Das Netzwerk ist flächendeckend ausgefallen oder massiv behindert. Geschäftsrelevante Systemkomponenten sind ausgefallen. Priorität 2 Behinderung des Systembetriebs 2-4 h IT-Services sind lokal ausgefallen oder behindert. Das Netzwerk ist teilweise ausgefallen oder behindert. Systemkomponenten sind ausgefallen. Priorität 3 Behinderung eines Arbeitsplatzes 4-8 h An einem Arbeitsplatz sind IT-Services ausgefallen oder behindert. An einem Arbeitsplatz sind Anwendungsprogramme ausgefallen oder behindert. Die Netzwerkverbindung eines Arbeitsplatzes ist ausgefallen oder behindert. Lokale Systemkomponenten sind ausgefallen. Priorität 4 Unkritisch 2-5 Tage An einem Arbeitsplatz ist ein selten gebrauchtes Anwendungsprogramm ausgefallen oder behindert. An einem Arbeitsplatz ist ein selten gebrauchtes Dienstprogramm ausgefallen oder behindert. An einem Arbeitsplatz sind selten gebrauchte Systemkomponenten ausgefallen. Priorität 5 Unproblematisch Neuinstallationen Tabelle 2: Prioritäten Abklärungen Bestellungen BiCT AG, Zentweg 25C 3006 Bern Seite 17/18 modul112.docx

18 Dringlichkeit Dringlichkeitsstufen Erklärung Dringlichkeit hoch Das Problem muss sofort bearbeitet und gelöst werden. Es ist kein Aufschub tolerierbar. Dringlichkeit mittel Das Problem muss möglichst rasch bearbeitet und gelöst werden. Es ist ein Aufschub von maximal 8 Stunden tolerierbar. Dringlichkeit tief Das Problem muss sobald als möglich bearbeitet und gelöst werden. Es ist ein Aufschub von mehr als 24 Stunden tolerierbar. Auswirkungsstufen Beispiele Auswirkungen groß Die Sicherheit des IT-Systems ist nicht mehr gewährleistet. Es ist mit Umsatzeinbußen zu rechnen. Mehr als 10 Benutzer bzw. Anwender können nicht mehr arbeiten. Auswirkungen mittel Die Kommunikation per ist nicht mehr gewährleistet. Es ist mit einem Imageverlust zu rechnen. Eine oder mehrere Schlüsselpersonen können nicht mehr arbeiten. Auswirkungen gering Es sind nicht mehr alle Funktionen des IT-Systems gewährleistet. Es ist mit geringen Arbeitseinschränkungen zu rechnen. Einzelne Arbeitsplätze bzw. Peripheriegeräte sind betroffen. Tabelle 3: Dringlichkeit BiCT AG, Zentweg 25C 3006 Bern Seite 18/18 modul112.docx