TÄTIGKEITSBERICHT BESCHWERDEWESEN DER EXTERNEN QUALITÄTSSICHERUNG DES MDK BAYERN

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1 TÄTIGKEITSBERICHT BESCHWERDEWESEN DER EXTERNEN QUALITÄTSSICHERUNG DES MDK BAYERN 2015

2 TÄTIGKEITSBERICHT BESCHWERDEWESEN Inhalt Vorwort 3 Tätigkeitsbericht 4 1. Inhaltliche Aussagen Beschwerdeführer Beschwerdegründe 5 2. Quantitative Erhebungen: Zahlen Daten Fakten Versorgungsformen Fachliche Einschätzungen und durchgeführte Qualitätsprüfungen Ergebnisse der Beschwerden 8

3 TÄTIGKEITSBERICHT BESCHWERDEWESEN VORWORT Im Bereich der externen Qualitätssicherung des MDK Bayern gehen jährlich mehr als 300 Beschwerden über ambulante und stationäre Pflegeeinrichtungen ein. Hierbei handelt es sich um Beschwerden, die die Versorgungssituation der einzelnen Versicherten in der jeweiligen Einrichtung oder die Einrichtung selbst betreffen. Oberstes Ziel ist eine optimale medizinische und pflegerische Versorgung hinsichtlich des persönlichen Hilfebedarfs sowie der Bedürfnisse des einzelnen Pflegebedürftigen. Dabei steht der Mensch bzw. eine gerechte und gute Gesundheitsversorgung des Einzelnen im Mittelpunkt. Der Beschwerdeführer wird in Bezug auf seine Beschwerde ernst genommen, die Beschwerde wird von Seiten des MDK Bayern verfolgt und die Inhalte intensiv geprüft. Der MDK Bayern wird in der Öffentlichkeit als Prüfinstanz wahrgenommen, von der sich die Bevölkerung Unterstützung bei der Vertretung und Durchsetzung ihrer Angelegenheiten und Interessen erwartet. Dies ermöglicht zunächst eine Beratung hinsichtlich aufgetretener Missstände. Als Dienstleister der Arbeitsgemeinschaft der Pflegekassenverbände (ARGE) hat der MDK Bayern keine eigene Handlungsbefugnis. Er ist abhängig von der Entscheidung seines Auftraggebers, der ARGE. Somit kann der MDK lediglich eine Empfehlung an die ARGE weitergeben, die Entscheidung obliegt nach enger Abstimmung der beiden Instanzen jedoch der ARGE.

4 TÄTIGKEITSBERICHT BESCHWERDEWESEN TÄTIGKEITSBERICHT In nachfolgender Abbildung wird skizziert, wie der Ablauf der Beschwerdebearbeitung im Bereich der Externen Qualitätssicherung erfolgt. Beschwerdeeingang und -erfassung Pflegefachliche Sichtung und Gewichtung der Beschwerde Information an Fachstelle für Pflegeund Behinderteneinrichtungen Qualitätsentwicklung und Aufsicht (FQA) oder andere Institutionen und ggf. Absprache zu rweiteren Vorgehensweise Weiterleitung mit Empfehlung weiterer Maßnahmen an die ARGE Bei Rückschluss auf den Beschwerdeführer erfolgt nach Eingang der Beschwerde beim MDK Bayern eine Kontaktaufnahme, um weitere Fragen zu klären. Nach Durchlauf des oben dargestellten Prozesses erfolgt eine Rückmeldung von Seiten der ARGE an den MDK Bayern, welche weiteren Maßnahmen bzw. Konsequenzen daraus erfolgen (Anlassprüfung, Einholen einer Stellungnahme, o. Ä.). Soweit aus datenschutzrechtlichen Gründen möglich, erfolgt abschließend eine Rückmeldung an den Beschwerdeführer.

5 TÄTIGKEITSBERICHT BESCHWERDEWESEN INHALTLICHE AUSSAGEN 1.1 BESCHWERDEFÜHRER Bei Abgabe einer Beschwerde wird grundsätzlich jeder Beschwerdeführer darauf hingewiesen, dass auf Wunsch das Einreichen einer Beschwerde in anonymer Form erfolgen kann. In diesem Fall werden keine Namen oder weitere personenbezogene Angaben hinterlegt. Zur statistischen Auswertung wird lediglich der Typ des Beschwerdeführenden erhoben. 1.2 BESCHWERDEGRÜNDE Beschwerdegründe gibt es mannigfach. Im Folgenden wird auf die häufigsten Gründe eingegangen, dabei wurden alle Beschwerden mindestens einer der entsprechenden nachfolgenden Bereiche oder Themen zugeordnet. Eine Beschwerde weist selten nur einen Grund auf, meist werden in einer Beschwerde mehrere Gründe genannt. Zudem ist zu erwähnen, dass die Einschätzung der Gründe teilweise auch vom Betrachter abhängig bzw. ggf. mehreren Bereichen zuzuordnen ist. Die 2015 eingegangen Beschwerden wurden in folgende Bereiche geclustert, welche anhand einer Pyramide dargestellt in der Häufigkeit von oben nach unten zunehmen: weniger häufig Betreuungsleistungen (19) Freiheitsentziehende Maßnahmen/Gewalt (21) Dokumentation (45) Einschränkung der Grundrechte (9) Hygiene (46) Medikamente/Betäubungsmittel (48) Ernährungs- und Flüssigkeitsversorgung (61) Abrechnung (67) Personal und Qualifikation (145)* Mitarbeiter- und Führungsverhalten (173)* häufig Pflegerische Defizite (193)* Personal und Qualifikation setzt sich zusammen aus: Qualifikation der Mitarbeiter und die Ausübung der entsprechenden Tätigkeiten fehlendes Personal Mitarbeiter- und Führungsverhalten umfasst: Umgang mit den Bewohnern und Versicherten Kommunikation mit dem behandelnden Arzt, den Angehörigen oder weiteren an der Pflege beteiligten Personen

6 TÄTIGKEITSBERICHT BESCHWERDEWESEN Pflegerische Defizite beinhalten: Körperpflege einzelne Prophylaxen wie Dekubitus-, Kontrakturen,- Sturzprophylaxe inklusive der entsprechenden Maßnahme Behandlungspflege Auffällig im Jahresverlauf ist ein deutlicher Anstieg der Beschwerden im Bereich Ernährung und Flüssigkeitsversorgung im 3. Quartal, was u. a. auf den heißen Sommer 2015 zurückzuführen ist. 2. QUANTITATIVE ERHEBUNGEN: ZAHLEN DATEN FAKTEN 2015 In der Externen Qualitätssicherung wurden im Jahr 2015 insgesamt 358 Beschwerden erfasst und bearbeitet. Im Vergleich zum Vorjahr 2014 ist ein Rückgang des Beschwerdeeingangs um ca. 11 Prozent zu verzeichnen. Die Bearbeitungszeit der Beschwerden hat sich jedoch aufgrund der zunehmend mehrfachen Beschwerdegründe innerhalb einer Beschwerde, sowie der Komplexität, erhöht. 2.1 VERSORGUNGSFORMEN Die Verteilung der Beschwerdefälle 2015 auf die Versorgungsformen ist dabei folgendermaßen ausgefallen: Von den genannten 358 Beschwerdeeingängen haben sich 153 auf ambulante Pflegeeinrichtungen und 205 auf stationäre Pflegeeinrichtungen verteilt. PROZENTUALER ANTEIL DER BESCHWERDEN BZGL. DER VERSORGUNGSFORM stationär % 43% ambulant 153 N = 358

7 TÄTIGKEITSBERICHT BESCHWERDEWESEN FACHLICHE EINSCHÄTZUNGEN UND DURCHGEFÜHRTE QUALITÄTSPRÜFUNGEN Im Folgenden wird ersichtlich, welche Maßnahmen der ARGE, nach Sichtung der jeweiligen Beschwerden, empfohlen wurden. EMPFEHLUNGEN AN DIE ARGE Monat Gesamt Anlassprüfungen Priorisierte Regelprüfungen Stellungnahmen Übernahme durch FQA oder Private Krankenversicherung Sonstiges a s Gesamt a s Gesamt a s Gesamt a s Gesamt a s Gesamt Gesamt a = amulant, s = stationär Bei einem Eingang von 358 Beschwerden hat der MDK Bayern der ARGE 2015 aufgrund von 57 Beschwerden eine Anlassprüfung empfohlen. Diese fand zeitnah nach Abschluss des Beschwerdevorgangs statt und umfasste die explizite Überprüfung der Beschwerdeinhalte, ggf. auch die in der Beschwerde genannten Personen. Eine priorisierte Regelprüfung wurde der ARGE bei 51 Beschwerden vorgeschlagen. Diese entspricht einer Regelprüfung, allerdings zeitlich vorgezogen. In diesem Fall kann der in der Beschwerde benannte Versicherte/Bewohner nicht in die Prüfung einbezogen werden, wenn er nicht zufällig in die Stichprobe fällt, d. h. der Beschwerdeinhalt wird nicht bei diesem Pflegebedürftigen, sondern ggf. bei einem anderen Pflegebedürftigen aus der Stichprobe geprüft. Aufgrund von 82 Beschwerden befürwortete der MDK Bayern das Einholen einer Stellungnahme. 85 Beschwerden haben andere Institutionen, wie die PKV oder die FQA bearbeitet. An dieser Stelle ist zu erwähnen, dass die ARGE abhängig vom Versichertenanteil dem MDK 90 Prozent und der PKV 10 Prozent der Prüfaufträge erteilt. Beschwerden, die Einrichtungen betreffen, deren Auftrag bei der PKV liegt, werden daher umgehend zur Sichtung an die PKV weitergeleitet. Unter die Rubrik Sonstiges fallen insgesamt 83 Beschwerden. Diese beziehen sich auf Beschwerden, die von Seiten der ARGE an die Staatsanwaltschaft, das Gewerbesaufsichtsamt, den Zoll o. a. weitergeleitet werden. Außerdem werden unter Sonstiges Beschwerden über Einrichtungen erfasst, für welche bereits eine zeitnahe Regelprüfung geplant ist und die Beschwerdeinhalte somit im Rahmen dessen allgemein abgeprüft werden können. Ebenso Beschwerden, die kurzerhand vom Beschwerdeführer zurückgezogen werden, oder sich in Wohlgefallen auflösen, bzw. ggf. als Anfrage bearbeitet werden können. Über das Ergebnis der jeweiligen Maßnahme bei Empfehlung einer Stellungnahme, Übernahme der Beschwerde durch andere Institutionen, sowie sonstige Maßnahmen erhält der MDK in der Regel keine weiteren Kenntnisse des Auftraggebers. Der Handlungsbedarf in Form von Anlassprüfungen oder priorisierten Regelprüfungen geht im Jahresverlauf deutlich zurück. Dies ist u. a. mit der Auftragsabarbeitung zum Jahresende zu erklären. Im Folgenden ist dargestellt, wie die Umsetzung der empfohlenen Maßnahmen 2015 im Einzelnen erfolgt ist. Dabei ist zu berücksichtigen, dass sich der Handlungsbedarf für das Jahr 2015 auch aus Beschwerden des 4. Quartals 2014 zusammen-

8 TÄTIGKEITSBERICHT BESCHWERDEWESEN setzen kann. Ebenso spielt der Jahreswechsel 2015/2016 eine Rolle, da im 4. Quartal 2015 empfohlene Qualiätsprüfungen beispielsweise erst im 1. Quartal 2016 umgesetzt wurden. Daher sind Empfehlung und Durchführung der einzelnen Maßnahmen für 2015 nicht identisch. DURCHGEFÜHRTE QUALITÄTSMAßNAHMEN Gesamt Anlassprüfungen priorisierte Regelprüfungen 2015 führte der MDK Bayern insgesamt 103 Qualitätsprüfungen aufgrund einer Beschwerde durch. Es wurden 57 Anlassprüfungen und 46 priorisierte Regelprüfungen aufgrund von vorliegenden Beschwerden über stationäre und ambulante Einrichtungen vorgenommen. 2.3 ERGEBNISSE DER BESCHWERDEN Interessant ist nicht nur, ob Maßnahmen ergriffen wurden, sondern insbesondere auch inwieweit sich der geäußerte Mangel oder der Beschwerdeinhalt bestätigt haben. Dies lässt sich in folgender Darstellung erkennen: BESTÄTIGUNG DER BESCHWERDE Anlassprüfungen gesamt bestätigt teilweise bestätigt nicht bestätigt 2 nicht abschließend beurteilbar Im Jahr 2015 haben sich aufgrund der 57 durchgeführten Anlassprüfungen rund 12 Beschwerden vollständig bestätigt, 30 Beschwerden haben sich teilweise bestätigt und 13 Beschwerdeinhalte konnten am Prüfungstag nicht belegt werden. Zudem konnte in zwei Fällen die Beschwerde nicht abschließend beurteilt werden, was damit zusammenhängen kann, dass der Bewohner bzw. Versicherte, ggf. nicht mehr von der Einrichtung versorgt wurde bzw. am Tag der Überprüfung nicht anwesend war.

9 TÄTIGKEITSBERICHT BESCHWERDEWESEN Abschließend ist festzustellen, dass sich die Beschwerdeinhalte in 74 Prozent der Fälle bestätigt bzw. teilweise bestätigt haben. 26 Prozent der Beschwerdeinhalte waren nicht beurteilbar bzw. haben sich nicht bestätigt bei einer Gesamtzahl von 57 Anlassprüfungen.

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